HUNANUNIVERSITY客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告學(xué)院：工商管理學(xué)院專業(yè)：會(huì)計(jì)學(xué)班級(jí)：四班姓名：吳佳欣20111703208楊潔20111702426丁煒琳20111702433餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理情況調(diào)查分析報(bào)告一、調(diào)查目的隨著信息科技的演進(jìn)與產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的發(fā)展，客戶關(guān)系管理在實(shí)際操作中愈顯重要。做好客戶關(guān)系管理，建立起一套完整的客戶信息系統(tǒng)，不僅可以管理與老顧客的關(guān)系，滿足顧客個(gè)性化需要的產(chǎn)品服務(wù)，提高顧客的忠誠(chéng)度、留住率與利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而且能有效率選擇性地吸引好的新顧客。學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理這門課，我們希望能將理論與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，通過(guò)實(shí)地調(diào)研，了解客戶關(guān)系管理理念在實(shí)際行業(yè)中的滲透程度和具體應(yīng)用情況。并在此基礎(chǔ)上，加深我們最客戶關(guān)系管理的理解。我們選擇的行業(yè)是餐飲業(yè)，由于餐飲業(yè)的客戶關(guān)系管理尚處于起步階段，各方面都不太成熟，所以我們選擇了三家有客戶關(guān)系管理意識(shí)的咖餐廳（咖啡之翼、貓屎咖啡、星巴克咖啡）為代表進(jìn)行調(diào)研，并通過(guò)與中國(guó)移動(dòng)通信公司（客戶關(guān)系管理起步較早且發(fā)展?fàn)顩r良好）的調(diào)研情況進(jìn)行對(duì)比，得到一定的啟發(fā)，從而提出改進(jìn)建議。二、調(diào)查早期準(zhǔn)備1.第一次討論(2014.3.18)——確定調(diào)研對(duì)象確定好小組成員后，我們對(duì)要做調(diào)研的行業(yè)進(jìn)行了篩選，最終選定了餐飲業(yè)和電信業(yè)這兩個(gè)大行業(yè)。從親身體驗(yàn)來(lái)看，我們認(rèn)為餐飲業(yè)的CRM比較不成熟，而電信業(yè)的CRM相對(duì)成熟，因此選擇上述兩個(gè)行業(yè)，方便做出對(duì)比。在餐飲業(yè)，我們決定選擇“咖啡之翼”咖餐廳和貓屎咖啡兩家知名企業(yè)；在電信業(yè)，選擇中國(guó)移動(dòng)通信公司。2.第二次討論(2014.3.23)——確定調(diào)研方式由于我們對(duì)于餐飲業(yè)本身不熟悉，我們決定實(shí)地調(diào)研，針對(duì)企業(yè)和顧客兩方著手，對(duì)企業(yè)采取人員訪談方式，對(duì)顧客采取問(wèn)卷調(diào)查方式，并初步商討了顧客問(wèn)卷調(diào)查的初稿。對(duì)于電信業(yè)，實(shí)際生活中我們和移動(dòng)公司接觸都非常頻繁，比較熟悉，因此我們決定采用電話訪問(wèn)某市中國(guó)移動(dòng)總經(jīng)理并結(jié)合對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方式，希望用最省的人力、物力和精力達(dá)到最好的調(diào)研效果。3.第三次討論(2014.3.29)——確定調(diào)研問(wèn)題和具體事項(xiàng)敲定對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容的初稿進(jìn)行反復(fù)修改后，確定了最終的問(wèn)卷內(nèi)容。針對(duì)訪談要涉及的問(wèn)題也做了最終敲定，主要是關(guān)于客戶關(guān)系理念、軟件、客戶保持和流失的一些具體問(wèn)題。制作好問(wèn)卷，準(zhǔn)備好調(diào)研問(wèn)題，我們決定在4月6日前往五一廣場(chǎng)的悅方ID和太平街進(jìn)行調(diào)研。三、調(diào)研過(guò)程餐飲行業(yè)1.調(diào)研概況1.1調(diào)研時(shí)間：4月6日下午5點(diǎn)到7點(diǎn)，1.2調(diào)研地點(diǎn)：悅方ID——咖啡之翼(mini)、貓屎咖啡；太平街——星巴克咖啡1.3調(diào)研人員：吳佳欣、楊潔、丁煒琳2.調(diào)研公司簡(jiǎn)介咖啡之翼咖餐廳（wingcafe）香港國(guó)際翼咖啡美食傳播有限公司旗下的連鎖咖餐廳，專注咖餐廳14年，中國(guó)領(lǐng)先的咖餐廳連鎖品牌，國(guó)內(nèi)咖餐廳概念的首創(chuàng)者和領(lǐng)跑者，咖啡餐飲,休閑社交一站式綜合體驗(yàn)餐廳。長(zhǎng)沙咖啡之翼餐飲有限公司是香港國(guó)際翼咖啡美食傳播有限公司（Wingcafe）旗下的連鎖西餐廳。創(chuàng)辦十年來(lái)，公司本著“上善若水，至善咖啡”的經(jīng)營(yíng)理念，以專業(yè)的出品、人性的服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)東西融通的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，在湖南市場(chǎng)獨(dú)樹(shù)一幟，成為了頗具影響力和號(hào)召力的西餐文化品牌。先后被評(píng)為“長(zhǎng)沙市誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)”、“長(zhǎng)沙市消費(fèi)者信得過(guò)單位”、“湖南省最受尊敬的企業(yè)”、“華中十佳品牌西餐廳”和“湖南風(fēng)尚餐廳”等稱號(hào)。服務(wù)理念：專業(yè)、專注、專心、專意。我們的品質(zhì)，一定要征服顧客的心；重視顧客投訴、滿足顧客要求、創(chuàng)造顧客需求、贏得顧客忠誠(chéng)。堅(jiān)持品質(zhì)生活唯美精神；講究中西文化和諧融通。貓屎咖啡連鎖有限公司貓屎咖啡源于蘇門答臘島，在100多年前已是荷蘭皇室的專屬貢品，是全球最珍稀的咖啡品種，著名的奢侈食品。公司在越南、印尼等地控股多家咖啡農(nóng)場(chǎng)莊園，從咖啡種植、野鼬養(yǎng)殖、生產(chǎn)加工到終端銷售，形成了完整產(chǎn)業(yè)鏈。2010年5月，正式將貓屎咖啡引入中國(guó)大陸，并成功注冊(cè)“貓屎咖啡”商標(biāo)，啟動(dòng)了貓屎咖啡在中國(guó)的連鎖運(yùn)營(yíng)模式。憑借扎實(shí)的基礎(chǔ)和優(yōu)秀的開(kāi)拓管理團(tuán)隊(duì)，貓屎咖啡店已遍布廣州各大商圈，并成功進(jìn)駐合肥、長(zhǎng)沙、成都、武漢、上海等各大一線城市。星巴克咖啡星巴克（Starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。3.調(diào)研過(guò)程悅方ID——咖啡之翼由于我們?nèi)サ臅r(shí)間正值晚餐高峰，我們找到了值班經(jīng)理并試圖爭(zhēng)取他們的配合，但值班經(jīng)理拒絕了我們的請(qǐng)求，我們選擇先向客戶發(fā)放客戶問(wèn)卷，等過(guò)了營(yíng)業(yè)高峰期再去詢問(wèn)值班經(jīng)理事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題。我們?cè)诘却蛋嘟?jīng)理的過(guò)程中，以顧客的身份每人點(diǎn)了一分點(diǎn)心和飲料，然后就自己的體驗(yàn)填寫(xiě)了一份問(wèn)卷。與此同時(shí)，我們向周圍的顧客發(fā)放問(wèn)卷并取得了他們的配合，待顧客填完問(wèn)卷后，我們將問(wèn)卷收集起來(lái)并向顧客表示感謝。三個(gè)小時(shí)后，我們?cè)俅螄L試，希望值班經(jīng)理能配合我們的提問(wèn)，但值班經(jīng)理依然不予理睬，我們最后找到了一個(gè)店員配合我們的提問(wèn)，完成了我們咖啡之翼的調(diào)查。（問(wèn)卷內(nèi)容見(jiàn)附件1）悅方ID——貓屎咖啡我們緊接著去了貓屎咖啡，店長(zhǎng)表示非常樂(lè)意接受我們的訪談。（問(wèn)題及店長(zhǎng)回答見(jiàn)附件2及錄音）太平街——星巴克咖啡由于值班經(jīng)理并不在店內(nèi)，一名店員答應(yīng)配合但對(duì)我們所提的問(wèn)題不是很清楚。（錄音詳見(jiàn)附件3（2））后來(lái)我們又通過(guò)電話和互聯(lián)網(wǎng)的途徑了解了星巴克咖啡的客戶關(guān)系管理。星巴克客戶滿意度高除了得益于產(chǎn)品、營(yíng)銷策略外，還與星巴克的客戶關(guān)系管理也發(fā)揮了重要的的作用。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)我們了解到，星巴克目前客戶關(guān)系管理中主要運(yùn)用到的方法：（1）為顧客提供免費(fèi)商品（購(gòu)買會(huì)員資格后才可享受）（2）客戶體驗(yàn)(二次體驗(yàn)、推新品體驗(yàn)以及免費(fèi)品嘗等等)（3）服務(wù)創(chuàng)新星巴克經(jīng)常播放一些爵士音樂(lè)、美國(guó)鄉(xiāng)村音樂(lè)以及鋼琴獨(dú)奏等。這些正好迎合了那些時(shí)尚、新潮、追求前衛(wèi)的白領(lǐng)階層。（4）渠道創(chuàng)新星巴克和書(shū)店、超級(jí)市場(chǎng)以及蘋(píng)果等合作，開(kāi)拓新的銷售渠道。（5）消費(fèi)教育星巴克在向亞洲國(guó)家的推廣過(guò)程中，不得不面臨一個(gè)問(wèn)題，在一個(gè)習(xí)慣喝茶的國(guó)度推廣和普及咖啡。為此，星巴克各分店每周必須為顧客開(kāi)設(shè)一次咖啡講座（6）口碑營(yíng)銷為客人煮好每一杯咖啡*重點(diǎn)解釋兩點(diǎn)：（1）溝通星巴克注重與顧客溝通，星巴克在選員工時(shí)，重視人的本質(zhì)，每一個(gè)員工的文化較高，熱愛(ài)咖啡，有咖啡的基本知識(shí)。當(dāng)顧客走進(jìn)星巴克，就會(huì)有員工領(lǐng)你去空閑的桌子，向你介紹店里的咖啡，根據(jù)顧客的喜好，推薦咖啡。同時(shí)，在推出新咖啡之前，都會(huì)根據(jù)客戶的調(diào)查問(wèn)卷，決定是否推出，推出那種。（2）客戶體驗(yàn)（二次體驗(yàn)）星巴克十分重視二次法則，在該店里如果你第二次要了同樣的咖啡，那么你就會(huì)被問(wèn)其你對(duì)該款產(chǎn)品感受，為什么會(huì)喜歡該種類的咖啡，這款咖啡給您有什么感受？新品推出：眾所周知，星巴克每推出一款新的咖啡，都會(huì)十分注重客戶感受的反饋，任何人去星巴克去消費(fèi)咖啡時(shí)，都會(huì)額外的品嘗一些新款的咖啡，并告知自己對(duì)該產(chǎn)品的感受，并為星巴克填寫(xiě)一張調(diào)查問(wèn)卷，然后他們把客戶感受總結(jié)，以討論那種新品應(yīng)該進(jìn)入市場(chǎng)。（調(diào)研過(guò)程照片見(jiàn)附件3）四、調(diào)研結(jié)果1.咖啡之翼問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果我們針對(duì)老顧客和新顧客設(shè)計(jì)了不同的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷一共發(fā)放75份，有效問(wèn)卷73份，其中有34份新顧客問(wèn)卷和39份老顧客問(wèn)卷。對(duì)新顧客的調(diào)查結(jié)果看，新顧客就餐感覺(jué)在很好，較好，一般的比例為3:2:3，希望在餐廳每個(gè)月就餐次數(shù)在0、1、2、大于等于3的比例為3:3:1:1，顧客在餐廳未留下信息和留下信息的比率為7:1，新顧客對(duì)餐廳就活動(dòng)與客戶取得聯(lián)系的態(tài)度在有些反感、沒(méi)感覺(jué)、非常樂(lè)意的比例為1：2:1。從以上數(shù)據(jù)可以看出，5/8的顧客在餐廳就餐的整體情況滿意度較高，對(duì)于再次光顧餐廳或者常來(lái)關(guān)顧餐廳的意愿較強(qiáng)烈。但是絕大部分顧客未在餐廳留下信息，餐廳只能與1/8的顧客取得聯(lián)系，與此同時(shí)有1/4的顧客表示對(duì)餐廳就活動(dòng)信息與顧客取得聯(lián)系非常樂(lè)意，因此餐廳應(yīng)該注重建立客戶信息庫(kù)，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系。對(duì)老顧客的調(diào)查結(jié)果看，由于老顧客的各類數(shù)據(jù)比較集中，故采用比例式分析數(shù)據(jù)。98%的老顧客在餐廳就餐的頻率為每月一次，在第一次就晚餐后，餐廳沒(méi)有與顧客主動(dòng)取得聯(lián)系，100%的老顧客對(duì)餐廳主動(dòng)聯(lián)系顧客的行為表示沒(méi)感覺(jué)。從上我們可以看出，餐廳并沒(méi)有與老顧客建立長(zhǎng)期聯(lián)系的意識(shí)，這也是顧客光臨頻率不高的原因，而且顧客并不對(duì)餐廳的聯(lián)系感到反感，可以看出餐廳在這方面有很大的提升空間。2.貓屎咖啡店長(zhǎng)訪談結(jié)果通過(guò)對(duì)店長(zhǎng)的訪談，我們得出貓屎咖啡的相關(guān)情況a.貓屎咖啡的客戶狀況。貓屎咖啡實(shí)行了會(huì)員制的政策，會(huì)員可享受的權(quán)利以消費(fèi)折扣為主。它主要通過(guò)會(huì)員活動(dòng)與客戶聯(lián)系溝通，除此之外，由于重視客戶隱私不會(huì)私自發(fā)短信或郵件聯(lián)系客戶。b.貓屎咖啡的客戶關(guān)系管理狀況。貓屎咖啡通過(guò)會(huì)員登記的方式積累了一定的終端消費(fèi)者的資料,但是只包括了姓名、性別、年齡、住址和聯(lián)系方式等基本信息,無(wú)法從現(xiàn)有的資料中提取有價(jià)值的參考信息?？偣疽皇职鼣埧蛻絷P(guān)系管理，分店基本不怎么注重。主要通過(guò)客服電話來(lái)獲得客戶反饋。

從上們可以看出來(lái),貓屎咖啡有了一定的客戶關(guān)系管理理念，但目前貓屎咖啡在客戶關(guān)系管理方面還是比較薄弱的?？蛻絷P(guān)系管理的理念并沒(méi)有貫徹到每一名員工，分店對(duì)整個(gè)公司的CRM沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，自己也沒(méi)有一套獨(dú)立的系統(tǒng)來(lái)維持客戶。3.星巴克分析結(jié)果經(jīng)過(guò)理解，我們對(duì)星巴克客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析：（1）品牌的迷失。A經(jīng)濟(jì)下滑，購(gòu)買力下降。全球經(jīng)濟(jì)低迷、食品與汽油價(jià)格上漲，導(dǎo)致中產(chǎn)階級(jí)與小資的荷包變癟，第三空間的消費(fèi)情調(diào)也降低。尤其美國(guó)的消費(fèi)者更是今天花明天的錢，當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)不景氣，購(gòu)買力有整體下滑趨勢(shì)。B擴(kuò)張無(wú)度，加速品牌平淡化。無(wú)度擴(kuò)張導(dǎo)致了“星巴克體驗(yàn)”的平淡化，原有客戶的小資情節(jié)和優(yōu)越體驗(yàn)逐漸弱化，時(shí)尚文化的韻味正在衰減，使得原有顧客心中的品牌價(jià)值也越來(lái)越貶值了。C品牌泛化，無(wú)異于品牌自宮。星巴克發(fā)展到后期就開(kāi)始品牌泛化，盲目延伸產(chǎn)品線。服務(wù)質(zhì)量下降。店面的無(wú)度擴(kuò)張，直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。解決方案A新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)B繼續(xù)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力C鎖定客戶關(guān)系，抓牢客戶鏈條D互動(dòng)營(yíng)銷，雙重體驗(yàn)鞏固E異業(yè)合作，交叉營(yíng)銷升華顧客價(jià)值F加強(qiáng)群體交織，用顧客群來(lái)營(yíng)銷B.電信行業(yè)1.調(diào)研概況1.1調(diào)研時(shí)間：4月15日下午5點(diǎn)到7點(diǎn)（實(shí)地問(wèn)卷）晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)（電話訪問(wèn)及問(wèn)卷）1.2調(diào)研地點(diǎn)：校園周邊移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳1.3調(diào)研人員：吳佳欣、楊潔、丁煒琳2.調(diào)研公司簡(jiǎn)介中國(guó)移動(dòng)通信中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國(guó)電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國(guó)有骨干企業(yè)。2000年5月16日正式掛牌。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國(guó)移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱“上市公司”）在國(guó)內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。3.調(diào)研過(guò)程下午5點(diǎn)左右，我們?nèi)朔謩e在學(xué)校周邊的三家移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳向工作人員發(fā)放問(wèn)卷并取得了他們的配合，待被調(diào)查者填完問(wèn)卷后，我們將問(wèn)卷收集起來(lái)并向表示感謝。晚上8點(diǎn)，我們開(kāi)始了電話訪問(wèn)某市移動(dòng)公司總經(jīng)理以及撥打10086進(jìn)行電話問(wèn)卷調(diào)查的工作。過(guò)程中一名組員負(fù)責(zé)電話問(wèn)卷，兩名組員負(fù)責(zé)電話訪問(wèn)。（問(wèn)卷及電話訪問(wèn)內(nèi)容見(jiàn)附件4、5）4.調(diào)研結(jié)果通過(guò)電話訪問(wèn)移動(dòng)公司中高層管理者及問(wèn)卷調(diào)查其普通員工的結(jié)果可以看出，移動(dòng)公司的CRM管理起步較早，管理者給予較多關(guān)注并支持CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。但與管理者相比，基層員工對(duì)CRM的了解還相對(duì)較少，在工作中也不能夠充分運(yùn)用該系統(tǒng)。因此，移動(dòng)通信的許多CRM發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)是值得餐飲業(yè)借鑒的，同時(shí)，餐飲業(yè)在建立CRM系統(tǒng)的過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)吸取移動(dòng)公司的教訓(xùn)，做好基層員工的相關(guān)培訓(xùn)工作，使CRM系統(tǒng)發(fā)揮更大的效用。五、結(jié)論及建議從對(duì)咖啡之翼、貓屎咖啡、星巴克的走訪過(guò)程中，我們感受到國(guó)外餐飲企業(yè)（貓屎咖啡和星巴克）對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，相比之下，國(guó)內(nèi)的餐飲企業(yè)（咖啡之翼）對(duì)客戶關(guān)系管理的意識(shí)薄弱、制度設(shè)計(jì)不完善。此外，從整體上看，與電信業(yè)相比較，餐飲業(yè)的客戶關(guān)系管理起步較晚，且由于客戶群規(guī)模較小、服務(wù)人員受教育水平較低等因素，發(fā)展受到了一定的限制。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶擁有更多的選擇空間，客戶很難盲目地保持對(duì)某一企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)，客戶如有一點(diǎn)不滿意就可能轉(zhuǎn)向其他餐廳。餐飲企業(yè)如何把握住客戶關(guān)系管理，來(lái)獲得新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)呢?具體可從以下方面考慮：建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)由六大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理池務(wù)知識(shí)管理、前臺(tái)管理。提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求。為了能提供個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)做好以下環(huán)節(jié)：1．預(yù)定：是與客人接觸的第一個(gè)環(huán)節(jié)，預(yù)定人員應(yīng)隨時(shí)了解客人喜歡的包廂、忌諱菜肴、上次什么時(shí)候來(lái)，以提高客人被重視度、忠誠(chéng)度。2．開(kāi)單：迅速開(kāi)出符合客人個(gè)性化需求的菜單，并提供中、英、日三種文字的菜單，大大減少手工錯(cuò)誤，提高效率和客人滿意度。3．菜肴制作：廚師應(yīng)及時(shí)了解客戶的相關(guān)信息，更好地控制菜肴制作時(shí)間，大大提高服務(wù)質(zhì)量。4．客戶就餐：服務(wù)人員應(yīng)了解老客戶的喜好，如什么煙、酒、菜，使客戶有“到家的感覺(jué)”。（三）主動(dòng)營(yíng)銷，挖掘客戶消費(fèi)機(jī)會(huì)，增加酒店銷售額。1．特殊日子的促銷。對(duì)個(gè)人客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日，公司客戶的公司成立日，客戶即將舉辦的活動(dòng)等，提前通過(guò)各種方式(電話、拜訪、電子郵件等)關(guān)心客戶、拜訪客戶，可大大提高餐廳促銷的成功率，隨著客戶數(shù)據(jù)的積累，將能帶來(lái)更多銷售機(jī)會(huì)。2．美食節(jié)的促銷。餐廳為了吸引客戶，需要經(jīng)常創(chuàng)新菜品，舉辦美食節(jié)活動(dòng)，如“海鮮美食節(jié)”，就可自動(dòng)搜索出喜歡海鮮的客戶名單，發(fā)送邀請(qǐng)函、傳真，這樣成本低、又有針對(duì)性。3．客戶行為的深入分析——提供決策支持。(1)客戶價(jià)值分析。從消費(fèi)額、消費(fèi)次數(shù)、人均消費(fèi)、利潤(rùn)額、價(jià)值上升客戶、價(jià)值下降客戶、新客戶分析與發(fā)展來(lái)分析。對(duì)于大型餐飲企業(yè)，如何識(shí)別您的新客戶并將其發(fā)展成老客戶，需要數(shù)據(jù)的支持。如：可通過(guò)預(yù)定電話(手機(jī)號(hào)碼)分析來(lái)就餐5次以上但還未發(fā)展為會(huì)員的客戶名單，在下次客戶來(lái)就餐時(shí)可由餐廳經(jīng)理主動(dòng)關(guān)懷，索取客戶資料，發(fā)展成會(huì)員。(2)客戶流失分析與保留。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶擁有更多的選擇空間和消費(fèi)渠道。如果餐廳對(duì)客戶關(guān)心不夠或客戶對(duì)餐廳有意見(jiàn)，客戶馬上就會(huì)轉(zhuǎn)向其他餐廳?？蛻粼诹魇е安蛷d往往可以得到某些征兆，如來(lái)就餐的次數(shù)突然減少。餐廳在這個(gè)時(shí)候還來(lái)得及采取補(bǔ)救措施找出原因，留住客戶，特別是對(duì)那些重要的價(jià)值的客戶(如消費(fèi)排行前l(fā)O名的客戶)。(四)保留老顧客的辦法1．搜集客戶信息，資源共享。從兩個(gè)方面來(lái)探討：一方面從中層管理者的角度出發(fā)，通過(guò)已有的客史消費(fèi)記錄來(lái)分析老顧客喜歡的菜的類型；另一方面從底層服務(wù)員的角度出發(fā)，通過(guò)直面客戶，主動(dòng)搜集客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理，將搜集的信息反饋到客史檔案中供參考。因此來(lái)把握客戶的需求，不斷滿足客戶，給客戶帶來(lái)意想不到的驚喜，加深客戶對(duì)餐廳的印象和好評(píng)。在整個(gè)餐廳以信息共享的方式傳播對(duì)餐廳有價(jià)值的資源，使與客人相關(guān)的人員都能夠迅速得到，并加以利用。這樣才能讓客人在餐廳的一次消費(fèi)中得到不止一次的重視和關(guān)懷，客人消費(fèi)的心理才能夠滿足。2．顧客價(jià)值的衡量。滿足客戶的要求和提供個(gè)性化的服務(wù)，并不是要不分顧客、場(chǎng)合和時(shí)間去做，只有對(duì)餐廳帶來(lái)利潤(rùn)最大且忠誠(chéng)度最高的那一部分才是餐廳自上而下最為關(guān)注的，最需要提供個(gè)性化服務(wù)的，這也是“二八”(即20％的客戶為企業(yè)帶來(lái)80％的利潤(rùn))原則在酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用。讓企業(yè)能自動(dòng)更新機(jī)制，去掉沒(méi)有價(jià)值的客戶，增加能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。附件1（咖啡之翼問(wèn)卷調(diào)查）您是該餐廳的老顧客1.您在該餐廳的就餐頻率為每月_____次A0B1C2D≥32.第一次就餐后，該餐廳與您主動(dòng)聯(lián)系1的頻率為每月_____次A0B1C2D≥33.餐廳與您的聯(lián)系途徑是_______A短信B郵件C電話D其他_______4.您對(duì)于該餐廳上述的聯(lián)系行為，您的1態(tài)度是________A非常反感B有些反感C沒(méi)感覺(jué)D非常樂(lè)意新顧客首次就餐感覺(jué)如何______A很好B較好C一般D不好2.您希望今后在該餐廳的就餐頻率為每1月_____次A0B1C2D≥33您在該餐廳留下的個(gè)人信息有______A聯(lián)系方式B飲食習(xí)慣、偏好C其他_______D未留信息4.若餐廳日后發(fā)送有關(guān)菜品、活動(dòng)等相關(guān)信息，您對(duì)此行為的態(tài)度是_____A非常反感B有些反感C沒(méi)感覺(jué)D非常樂(lè)意附件2（貓屎咖啡訪談內(nèi)容）Q:你們店在培訓(xùn)的時(shí)候有提到顧客關(guān)系管理么？A：有。Q:在人員培訓(xùn)的時(shí)候有提到譬如客戶信息管理之類的問(wèn)題么？A:會(huì)員資料我們有內(nèi)部系統(tǒng)管理。Q：你們有用相關(guān)軟件么，譬如，用ERP分析客戶資料之類的？A：那都是公司統(tǒng)一做的，具體是用什么軟件我們不知道。Q:你們這邊是直接登錄系統(tǒng)就可以么？A：我們所有的活動(dòng)以及客戶宣傳等都是公司來(lái)做。Q:你們店有設(shè)立呼叫中心與顧客取得聯(lián)系么？A:有的，有客服電話。Q:現(xiàn)在會(huì)員有分類么，譬如普通會(huì)員，高級(jí)會(huì)員之類的？A:現(xiàn)在只有一種了，沒(méi)有分類。Q:針對(duì)客戶流失有沒(méi)有采取什么措施？A：定期的會(huì)員活動(dòng)。Q:平時(shí)回合會(huì)員聯(lián)系么，譬如，短信，郵件？A:出于尊重顧客隱私，在顧客填寫(xiě)的會(huì)員資料上表示允許的時(shí)候才會(huì)給他們發(fā)。附件3（相關(guān)照片）附件4（中國(guó)移動(dòng)調(diào)查問(wèn)卷）1、中國(guó)移動(dòng)公司在個(gè)人市場(chǎng)是否大大領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?(91.67%)是(8.33%)不是2、中國(guó)移動(dòng)山東公司在客戶市場(chǎng)資源和客戶粘性方面比其他運(yùn)營(yíng)商有優(yōu)勢(shì)嗎?(83.33%)有優(yōu)勢(shì)(16.67%)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)3、中國(guó)移動(dòng)公司在政企客戶市場(chǎng)比其他運(yùn)營(yíng)商有優(yōu)勢(shì)嗎?(33.33%)有優(yōu)勢(shì)(66.67%)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)4、中國(guó)移動(dòng)公司在服務(wù)質(zhì)量上比其他運(yùn)營(yíng)商有優(yōu)勢(shì)嗎?(91.67%)有優(yōu)勢(shì)(8.33%)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)寬帶和固定電話捆綁會(huì)提高個(gè)人市場(chǎng)的份額嗎?(83.33%)會(huì)(16.67%)不會(huì)6、電信和聯(lián)通在移動(dòng)市場(chǎng)上的兩面夾擊會(huì)對(duì)移動(dòng)造成威脅嗎?(83.33%)會(huì)(16.67%)不會(huì)7、中國(guó)移動(dòng)公司有沒(méi)有建立CRM系統(tǒng)?(100%)已建立(0%)沒(méi)有建立8、現(xiàn)有CRM系統(tǒng)是否可以應(yīng)對(duì)目前通信業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)?(58.33%)能(41.67%)不能9、現(xiàn)有CRM系統(tǒng)是否可以提供潛在的他網(wǎng)回歸客戶?(75%)能提供(25%)不能提供10、如何發(fā)現(xiàn)潛在的集團(tuán)客戶?(41.67%)用戶自己找上門(25%)別人介紹(33.33%)系統(tǒng)判斷11、你是如何了解客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的需求的?(41.67%)通過(guò)電話溝通(33.33%)用戶自己申請(qǐng)(25%)CRM系統(tǒng)根據(jù)用戶新業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行推薦12、有沒(méi)有對(duì)大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理?(58.33%)有(41.67%)沒(méi)有13、對(duì)休眠用戶有沒(méi)有針對(duì)性的管理手段?(75%)沒(méi)有(25%)有14、大客戶流失預(yù)警系統(tǒng)是否有效?(58.33)效果一般(8.33%)沒(méi)有效果(33.33)效果較好15、CRM系統(tǒng)能否為每位用戶提供具有針對(duì)性的業(yè)務(wù)推薦?(25%)能(75%)不能16、為用戶提供差異性的服務(wù)有哪些困難?(83.33%)不了解客戶的需求(16.67%)不知道如何服務(wù)17、客戶經(jīng)理回訪情況如何記錄?(16.67%)自己記錄(83.33%)記錄到系統(tǒng)中18、客戶維系成功，相應(yīng)的維系措施能否記錄在系統(tǒng)中(54.17%)能(45.83%)不能19、能否方便查詢客戶經(jīng)理對(duì)分配的用戶的維護(hù)情況?(79.17%)能(20.83%)不能附件5（中國(guó)移動(dòng)電話訪問(wèn)內(nèi)容，完整回答過(guò)于繁瑣，已精簡(jiǎn)）Q：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得CRM在營(yíng)銷管理中有著怎樣的意義？A：在營(yíng)銷管理中，CRM在五個(gè)方面有著較大的幫助：1、企業(yè)利潤(rùn)最大化2、留住老客戶與獲取新客戶3、拓展市場(chǎng)4、提升客戶價(jià)值5、提高品牌忠誠(chéng)度Q：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得移動(dòng)為什么要實(shí)施CRM呢？A：在如今的通信業(yè)，移動(dòng)公司面臨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)和其他行業(yè)的威脅，但是我們具有龐大的客戶群規(guī)模優(yōu)勢(shì)，具有優(yōu)秀的品牌和長(zhǎng)期成功的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)