客戶歸屬制度一、來訪客戶接待1、銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒，按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，銷售經(jīng)理負責隨時抽查排位。2、客戶進售樓處時，第一順位主動上前向客戶問好，迎領(lǐng)客戶進入售樓處，第二順位及時補上，接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時請問客戶貴姓，以便接待過程中對客戶稱謂；3、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中，應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向，盡可能為下一步跟進打好基礎(chǔ)；特殊情況下可借助同事為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過程中，應(yīng)始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開門、開電梯、引路等）；客戶離去時應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回；4、每接待完一位客戶，應(yīng)及時、詳盡將客戶資料記錄下來，并反饋在當日的來人登記表中；5、接待完客戶，應(yīng)及時清理談判桌，保持其整潔、干凈；6、接待用語統(tǒng)一為標準普通話，接待過程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽來電也同樣執(zhí)行（如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運用鄉(xiāng)語）。二、售樓處前臺接待制度1、銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D……位；2、每接待一位客戶，由站位銷售人員在客戶來訪登記上記錄3、公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進入售樓處前臺必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；4、A位不得空位，如無故有空位出現(xiàn)，追究A位責任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責任，以此類推；5、銷售人員不得在控臺看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報刊書籍；三、來訪客戶歸屬來訪客戶歸屬原則為第一接待人，所有銷售人員在接待客戶時必須問清客戶是否是第一次來本項目現(xiàn)場，其他特殊情況如下：1、客戶歸屬原則以第一接待為準，以家庭為單位。2、當值銷售員未打任何招呼不在現(xiàn)場，則被跳過，由下一個銷售員接待，該銷售員不給予補接。3、接待已成交客戶回訪不計接待名次，跳過可優(yōu)先補接一輪，接待未成交老客戶回訪，計接待名次，不給予補接。（成交客戶指已認籌或已經(jīng)購買了的客戶）4、未成交的老客戶帶新客戶到訪，指定未輪排銷售員接待只計銷售員一個接待名次。5、當天新客戶或未成交老客戶當天重復(fù)多次到現(xiàn)場，只計一個接待名次。6、已被接待的客戶未離開現(xiàn)場前，當事銷售員未經(jīng)項目經(jīng)理許可，不得再接待新客戶。7、銷售員接待客戶期間，如有其未成交老客戶到訪，銷售員可選擇同時接待或請他人幫忙代接老客戶，如當事銷售員選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬按次序接待的銷售員。8、銷售員在接待客戶過程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事在本項目的老客戶，須第一時間通知該同事并交由該同事接待，并計該同事接待名次，銷售員則可優(yōu)先補接，如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事接待或排位最后一名幫忙接待。9、來訪客戶必須留下真實姓名和電話等基本資料，并經(jīng)銷售員簽名，才視為有效客戶登記，所有客戶歸屬問題，均以此為原則：10、以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒?天，如超出7天而銷售員登記跟進本里又無近期客戶跟進記錄的，視為歸屬權(quán)喪失，表示置業(yè)顧問沒有進行工作追蹤，則原記錄無效，該客戶歸再發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)者所有。1.不完整的客戶登記視為無效登記，發(fā)生爭議時不擁有客戶歸屬權(quán)；2.同姓名不同電話，得不到證實則屬無效登記；3.同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系；。4.客戶成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當日起三天；5.成交客戶與登記姓名不同，以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)；6.直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。11、同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的人員，其一開始就表明身份，或者銷售員在接待時三分鐘內(nèi)，或是在沒有出到售樓處大門，知道其身份后，安排接待次序里最后的銷售員接待或由該銷售員接待但可以補接。12、客戶拒絕銷售員接待，亦計銷售員的接待名次。13、銷售員不可，以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。14、老客戶帶來的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原銷售員，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點銷售員的名接待；如新客戶自己先到現(xiàn)場，與老客戶分批進來，已被正常接待后才知道，并且新老客戶指名要求原銷售員接待的則新客戶歸屬原銷售員（正常接待銷售員優(yōu)先補接）；新老客戶未指名的則新客戶歸屬正常接待的銷售員。15、未成交老客戶帶新客戶到訪，如原銷售員不在場，應(yīng)電話通知原銷售員。如聯(lián)系不到或原銷售員表示不能到現(xiàn)場，則由同事幫忙接待或排位最后一名接待，如新老客戶同時又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一銷售員接待，則另一新客戶歸屬該接待的銷售員，如新老客戶不指定，則由當值接待銷售員接待，歸屬權(quán)屬接待銷售員所有。16、有效老客戶回訪，如當天所有銷售員都未能確認其身份，由當值銷售員接待，同時此客戶歸屬當值的銷售員。17、其他地盤幫忙的銷售員的老客戶來訪則由當值銷售員接待。18、中途離職員工有關(guān)客戶資料、工作記錄必須由銷售經(jīng)理證明方可視為同意移交給其他有關(guān)員工。19、輪到接待客戶的前兩位銷售員必須做好接待客戶的準備，如輪到接待客戶的銷售員脫崗，則當次輪空，不補接，如當日兩次脫崗，則第二天不許接待客戶。20、值班期間客戶歸值班人員所有21、因各種原因不能確定業(yè)績歸屬，或置業(yè)顧問雙方都有異議，由銷售主管調(diào)解和分配業(yè)績歸屬。22、嚴禁爭搶客戶。23、輪排接待客戶時一定要問客戶以前是否來過，如果不主動詢問，發(fā)現(xiàn)一次立即停止接待客戶。在接待、跟蹤客戶時，如果發(fā)現(xiàn)是別人的客戶，通知原置業(yè)顧問。接待當時無人確認，事后寫出老客戶來訪登記，以方便原接待者查詢。如明知是別人老客戶不上報不處理的，按照搶客戶論處，自動離職處理。24、如果采用誘惑、放點、放盤等辦法爭搶別人老客戶的，屬于惡意搶客戶，發(fā)現(xiàn)后所有提成不再發(fā)放，公司除名。25、公司的利益高于一切，所有員工都有義務(wù)和責任在他人不在或有其他事時，接待他人客戶，并將接待會談內(nèi)容詳細記錄，及時轉(zhuǎn)交給他人，如出現(xiàn)因為是他人客戶而消極怠慢且造成不良后果的現(xiàn)象，經(jīng)查實后將作出嚴厲處分，情節(jié)嚴重或不知悔改者予以辭退案例一：已成交老客戶來訪情況說明（一）：因非業(yè)務(wù)事情來訪或客戶主動表明無購買意向接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補接客戶：準予補接情況說明（二）：有二次購買意向接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補接：準予補接情況說明（三）：介紹朋友購買，并指定銷售人員，接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補接：原銷售人員不予補接；義務(wù)接待人員予以補接；情況說明（四）：介紹朋友購買，未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績歸屬：輪值銷售人員是否補接：不予補接案例二：未成交老客戶來訪情況說明（一）：客戶指定銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補接：準予補接情況說明（二）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問得知原銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補接：準予補接情況說明（三）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問仍未知原銷售人員接待人員：輪值銷售人員（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員（經(jīng)查該客戶已作登記，且離最后一次跟蹤時間未超過7天）業(yè)績歸屬：輪值銷售人員（經(jīng)查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記，但未跟蹤時間超過7天）是否補接：準予補接案例三：市調(diào)人員情況說明（一）：有購買意向且該人指定銷售人員接待人員：對方指定銷售人員業(yè)績歸屬：對方指定銷售人員是否補接：不予補接情況說明（二）：有購買意向未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績歸屬：輪值銷售人員是否補接：不予補接情況說明（三）：無購買意向接待人員：輪值銷售人員或?qū)Ψ街付ㄤN售人員業(yè)績歸屬：無是否補接：準予補接（須即時向銷售經(jīng)理作出說明并提供相應(yīng)證明）案例四：大客戶問題細分情況說明（一）：總公司或其他政府部門介紹客戶接待人員：輪值人員按順序接待或?qū)Ψ街付ǖ匿N售人員業(yè)績歸屬：接待人員是否補接：不予補接情況說明（二）：公司行為介紹客戶或合作單位接待人員：