聯(lián)通網(wǎng)上商城導(dǎo)購效勞中心運營報告和開展規(guī)劃匯報聯(lián)通信息導(dǎo)航2021年1月20日1目錄年度項目回顧分省運營數(shù)據(jù)分析運營管理措施的改善123新年度工作規(guī)劃4工程概述聯(lián)通信息導(dǎo)航公司自2021年4月起，接受電子商務(wù)部委托，為聯(lián)通網(wǎng)上商城提供導(dǎo)購、咨詢、催單、評論處理、投訴意見受理等類別的綜合性效勞。評論處理總部運營承擔(dān)的主要工作內(nèi)容12345售前導(dǎo)購產(chǎn)品、效勞、流程咨詢促銷導(dǎo)購售后效勞用戶資料修改開戶、發(fā)貨、配送問題退換貨、投訴處理后臺支撐知識庫管理工單催辦與督查評價管理、淘寶售后售中效勞資料查詢訂單催促和協(xié)調(diào)客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系管理、客戶維系外呼數(shù)據(jù)調(diào)研效勞體系架構(gòu)示意產(chǎn)品策劃線上銷售發(fā)貨配送售后服務(wù)分析反饋在線導(dǎo)購線上咨詢、導(dǎo)購售中查詢、催辦調(diào)研和反饋服務(wù)和安撫報告和分析效勞場景團(tuán)隊現(xiàn)狀電子商務(wù)部和信息導(dǎo)航共同組成了工程工作組，負(fù)責(zé)工程的整體規(guī)劃和建設(shè)實施，并向雙方主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報。在線導(dǎo)購座席情況2015年1月類型額定座席配置人數(shù)綜合業(yè)務(wù)組座席知識庫12培訓(xùn)12統(tǒng)計分析12網(wǎng)廳工單、留言37網(wǎng)廳評價36淘寶評價、工單12淘寶退賠12外呼23一線座席淘寶座席58商城座席71124座席合計89158網(wǎng)上營業(yè)廳-工作內(nèi)容主要負(fù)責(zé)聯(lián)通3G、4G產(chǎn)品售前咨詢、訂單咨詢及售后問題的咨詢，提供7*15小時工作效勞。負(fù)責(zé)21個省業(yè)務(wù)受理工作。獨立運營20省，聯(lián)合運營1省〔新疆主要負(fù)責(zé)09：00-17：00維語業(yè)務(wù)〕。2021年度運營分工呈現(xiàn)兩極分化，原合作運營省分向獨立運營和總部運營兩極轉(zhuǎn)化?？偛砍袚?dān)工作總量維持在60%。2021年度工程大事記序號日期項目事記內(nèi)容11月10日小米3發(fā)售重保為集團(tuán)在網(wǎng)上渠道發(fā)售小米3提供重保。21月15日手機客戶端上線商城項目上線手機客戶端33月18日4G正式上線為集團(tuán)在網(wǎng)上渠道上線4G業(yè)務(wù)提供重保45月17日517重保工作為電子商務(wù)部517網(wǎng)購節(jié)提供重保55月17日小I機器人上線為減輕導(dǎo)購壓力，上線小I機器人69月15日導(dǎo)購轉(zhuǎn)化率提升測試9月15日-22日期間針對導(dǎo)購轉(zhuǎn)化率進(jìn)行測試，屆時導(dǎo)購受理權(quán)限統(tǒng)一由原來的5個調(diào)整為3個。710月10iphone6發(fā)售重保Iphone6和Iphone6Plus發(fā)售重保811月11日雙十一網(wǎng)購節(jié)為網(wǎng)上商城在11月10日-18日的雙十一網(wǎng)購節(jié)提供重保911月21日評論新功能評論追加功能上線1012月12日工單系統(tǒng)工單系統(tǒng)正式上線運營回憶-業(yè)務(wù)量2021年1-12月，網(wǎng)上營業(yè)廳總業(yè)務(wù)量為496萬，其中總部受理291萬，占58.7%。業(yè)務(wù)量中80%為咨詢或?qū)з徯冢?0%為售中、售后類業(yè)務(wù)。2021年度淘寶業(yè)務(wù)咨詢量為15.6萬，同比下降19.4%，近一年以來，淘寶活動較少，且力度相對較小，導(dǎo)致客戶關(guān)注度降低，業(yè)務(wù)量減少。網(wǎng)廳全國業(yè)務(wù)總量2021年和2021年相比，同比增長約95%〔2021年度同比增長40%〕?？偛控?fù)責(zé)局部同比增長117%。備注：1.業(yè)務(wù)量指用戶咨詢量，即在線導(dǎo)購人員有效處理的客戶咨詢業(yè)務(wù)

2.數(shù)據(jù)來源：在線導(dǎo)購系統(tǒng)和淘寶旺旺；運營回憶-座席產(chǎn)能〔商城〕2021年度網(wǎng)廳平均座席產(chǎn)能為3932〔最頂峰為10月為4848〕，相比2021年度平均座席產(chǎn)能增加37%，主要由以下原因促使接線量不斷增長，導(dǎo)致產(chǎn)能不斷提高：手廳上線導(dǎo)致咨詢量明顯增高。4G試運營到517電信日活動時正式上線，咨詢量大幅度增長。iPhone6首發(fā)，因貨源缺乏，大大增加了催發(fā)貨等售后問題。雙十一、雙十二網(wǎng)購節(jié)，1起元搶購流量包，因系統(tǒng)原因產(chǎn)生大量咨詢投訴。運營回憶-座席產(chǎn)能〔淘寶〕2021年度淘寶活動力度較小，平均座席產(chǎn)能為2387，相比2021年度平均座席產(chǎn)能增加10%.但在10月后有大幅度增長。其原因在于團(tuán)隊人數(shù)縮減和雙十一網(wǎng)購節(jié)的雙重作用。網(wǎng)廳年度指標(biāo)完成情況202110月后活動增幅明顯，后半年活動較多，業(yè)務(wù)量增加明顯〔座席產(chǎn)能超過4000〕，且11月-12月因有集中搶購業(yè)務(wù)導(dǎo)致忙時集中度顯著增加，至效勞水平和接線率指標(biāo)下降明顯用戶滿意度〔應(yīng)高于80%〕自從1月以來一直維持在較好水準(zhǔn)，受業(yè)務(wù)量影響不大。淘寶年度指標(biāo)完成情況通過不斷的加強培訓(xùn)、優(yōu)化話述和強化考核，將淘寶首次響應(yīng)速度和平均響應(yīng)速度降至15S-30S以下，及時10月頂峰期內(nèi)仍保持住指標(biāo)數(shù)額。運營回憶-轉(zhuǎn)化率2021年度，總部網(wǎng)廳轉(zhuǎn)化率平均在3.3%-8.9%之間，手廳轉(zhuǎn)化率在0.5%-2.1%之間。2021年度，淘寶轉(zhuǎn)化率平均在11.3%-18.9%之間。運營回憶-評價工作2021年共產(chǎn)生商城評論204,798條，差評10,186條，全國差評率為5%。目錄年度項目回顧分省運營數(shù)據(jù)分析運營管理措施的改善123新年度工作規(guī)劃4省分網(wǎng)廳指標(biāo)完成情況省分手廳完成情況省分差評分布分析全國平均商品差評率5%，其中西藏、廣東、廣西、浙江、重慶、河北、河南、貴州均高于全國平均水平。全國平均發(fā)貨速度差評率為5.3%，其中西藏、陜西、內(nèi)蒙古、貴州、河北、河南、廣東、山西、新疆、廣西、甘肅、天津、四川均高于全國平均水平。全國平均效勞差率4.6%，其中西藏、廣東、廣西、貴州、陜西、浙江、新疆、內(nèi)蒙古、重慶、河北、河南、北京均高于全國平均水平。以上省分中，西藏、廣東、廣西、內(nèi)蒙古的差評數(shù)據(jù)明細(xì)高于其他省分，應(yīng)予以重視。省分轉(zhuǎn)化率差異深度分析-1為進(jìn)一步分析各省轉(zhuǎn)化率差異。我們在總部負(fù)責(zé)的省分中，選取5個作為分析的樣本。由于深度分析需要的局部數(shù)據(jù)不能由報表直接讀取〔需要在報表原始數(shù)據(jù)和對話記錄中采樣〕，需要的工作量較大，暫不能實時出具。目前僅用于對重點省分的差異化分析。在此表中的“轉(zhuǎn)化率〞是指用戶下單數(shù)占咨詢量的比值，而“成功化率〞是指最終確認(rèn)付款的訂單占用戶下單數(shù)的比值。其中的差值是由用戶最終未付款以及付款未歸集造成的。具體原因可參見以下詳細(xì)分析。省分轉(zhuǎn)化率差異深度分析-2可由看出，江蘇省的活動頻度是5省中最大的，但其較高的差評率拉低了其營銷效果，導(dǎo)致其“轉(zhuǎn)化率〞排名第3，高于山東6%。但其占比達(dá)60%的貨到付款比例，嚴(yán)重拉低了其實際的“成功轉(zhuǎn)化率，導(dǎo)致其排名第4，低于山東41%。山東較高的差評率是拉低其轉(zhuǎn)化率的主要愿意之一天津除差評率較低外，活動次數(shù)，貨到付款比例均在5省中墊底，其轉(zhuǎn)化率排名也靠后?！俺晒D(zhuǎn)化率〞指標(biāo)受多種因素影響，應(yīng)詳細(xì)區(qū)別分析具體原因。目錄年度項目回顧分省運營數(shù)據(jù)分析運營管理措施的改善123新年度工作規(guī)劃42021年度運營和管理措施的改善效勞-評論工作的完善的開展在2021年度評價管理工作的根底上，逐步建立和完善了評論工作的流程體系、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、知識庫和案例庫，月均處理總量年度同比提升約100%，逐漸發(fā)揮了其監(jiān)督效勞、安撫用戶、提升聯(lián)通形象的作用。效勞-小I機器人效勞手段的應(yīng)用從2021年5月起，小i機器人正式在網(wǎng)廳和手廳導(dǎo)購系統(tǒng)上線，作為頂峰期應(yīng)對簡單話務(wù)的補充手段。現(xiàn)場團(tuán)隊安排轉(zhuǎn)賬，負(fù)責(zé)小I機器人知識庫的建立，調(diào)整和維護(hù)工作。進(jìn)過近5個月的完善，小i機器人數(shù)據(jù)庫已經(jīng)達(dá)2283條。從目前應(yīng)用效果看，小i機器人尚只能處理簡單類問題，其運營機制、數(shù)據(jù)庫細(xì)化程度仍需進(jìn)一步完善。效勞-與省分溝通和例會機制的建立為進(jìn)一步加強對省分該效勞的支撐，將原有的通用和統(tǒng)一效勞模式，向面向地域，產(chǎn)品、活動的精細(xì)化運營模式轉(zhuǎn)化。從2104年下半年起，設(shè)立與省分溝通的專職主管崗位，構(gòu)建省分檔案，并將信息采集、溝通、協(xié)調(diào)的機制標(biāo)準(zhǔn)化。效勞-省分效勞支撐的細(xì)化效勞-浙江專屬效勞團(tuán)隊的建立2021年9月，浙江效勞全部移交總部2021年11月，總部運營團(tuán)隊為浙江建立專屬效勞團(tuán)隊除傳統(tǒng)的省分用戶導(dǎo)購業(yè)務(wù)外，還負(fù)責(zé)工單即時處理，省分內(nèi)部協(xié)調(diào)、訂單歸集梳理等工作目前已經(jīng)將省分內(nèi)部訂單系統(tǒng)功能向?qū)賵F(tuán)隊開放，可以進(jìn)一步提升首問解決效率。制定了專門的效勞體系和考核指標(biāo)體系。經(jīng)過近一個多月的專屬團(tuán)隊運營，浙江的效勞和銷售類指標(biāo)均有明顯提升，已經(jīng)躍居全國前列，同時對總部的整體效率沒有明顯的負(fù)向拉動。為2021年的效勞體系改革積累的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)。管理-質(zhì)量周會的完善在2021年質(zhì)監(jiān)體系的根底上，進(jìn)行了范圍和深度的拓展。除增加了對質(zhì)監(jiān)本身、工單、評價的質(zhì)監(jiān)評價提下外，還對每個個人進(jìn)行例會評價分析，以形成以星期為單位的質(zhì)量提升閉環(huán)管理。管理-日報工作的完善在2021年度，完善和擴展了每日商城運營、淘寶運營、評價管理、質(zhì)量管理的4種日報系列。運營日報主要從業(yè)務(wù)量分析、省分差異、指標(biāo)情況、熱點問題、工單情況、用戶聲音各個方面反響當(dāng)日運營效果。管理-知識庫的完善和管理在2021年度的根底上，擴充了知識庫團(tuán)隊的人員，完善和細(xì)化了知識庫架構(gòu)，以及相應(yīng)的收集、采編、整理、優(yōu)化、修訂的流程和標(biāo)準(zhǔn)，知識庫條目從年初的1000余條增值至3000條的規(guī)模。管理-培訓(xùn)體系的完善在2021年度，對總部運營涉及的的培訓(xùn)資料作了數(shù)次改進(jìn)和整理，已經(jīng)形成了新人培訓(xùn)、在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)、月度考核的完整培訓(xùn)和檢查機制。軟技能系統(tǒng)、操作界面培訓(xùn)流程話術(shù)日常運營管理、績效評價方法質(zhì)量管理技能培訓(xùn)新導(dǎo)購專員員基礎(chǔ)知識溝通技巧服務(wù)技巧組織架構(gòu)通信基礎(chǔ)聯(lián)通產(chǎn)品元素繳費方式產(chǎn)品分類

業(yè)務(wù)辦理合約定義老用戶策略銷售技巧模擬對話針對性輔導(dǎo)最佳實踐分享疑難案例分析報告制作數(shù)據(jù)維護(hù)

100%由培訓(xùn)師伴隨作業(yè)操作考評針對性培訓(xùn)和再提高

0–30%時間由培訓(xùn)師伴隨作業(yè)操作考評針對性培訓(xùn)和再提高實習(xí)流程測試Evaluateagentlevel產(chǎn)品和業(yè)務(wù)技能評估實戰(zhàn)模擬實習(xí)伴隨實習(xí)流程培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)綜合培訓(xùn)管理-績效的調(diào)整和優(yōu)化在原有績效評定的根底上，強化了單項獎勵的力度。營銷-績效的調(diào)整和優(yōu)化-鼓勵為應(yīng)集團(tuán)提升銷售能力的整體要求，現(xiàn)場導(dǎo)購團(tuán)隊在2021年10月開始了針對轉(zhuǎn)化率提升的一攬子改進(jìn)措施。目錄年度項目回顧分省運營數(shù)據(jù)分析運營管理措施的改善123新年度工作規(guī)劃4目前存在的主要問題新年度完善運營能力的設(shè)想和舉措支撐能力完善團(tuán)隊建設(shè)夯實強化專業(yè)運營能力提升途徑提升營銷技能和效勞靈活度強化質(zhì)監(jiān)的能力和效果加強雙技能的培養(yǎng)提升途徑建立和完善外呼效勞團(tuán)隊拓展省分專有效勞團(tuán)隊工作模式提升途徑加強市場運營數(shù)據(jù)的分析和整理主動進(jìn)行用戶調(diào)研效勞流程的優(yōu)化績效管理的優(yōu)化在現(xiàn)有團(tuán)隊的根底上，進(jìn)行改造和優(yōu)化，強化