試卷科目：ITIL認(rèn)證考試ITIL認(rèn)證考試(習(xí)題卷2)PAGE"pagenumber"pagenumber/SECTIONPAGES"numberofpages"numberofpagesITIL認(rèn)證考試第1部分：單項選擇題，共260題，每題只有一個正確答案,多選或少選均不得分。[單選題]1.下面哪一個不是流程的特性？A)可測量的B)交付特定結(jié)果C)響應(yīng)特定事件D)構(gòu)建某一組織[單選題]2.哪個不是ITIL服務(wù)操作指南中描述的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)？A)本地B)集中式C)外包D)虛擬[單選題]3.AcustomerisapersonwhodefinestherequirementsforaserviceandtakesresponsibilityForthe[?]ofserviceconsumption.A)outputsB)outcomesC)costsD)risks[單選題]4.下面哪項實踐在服務(wù)提供方與服務(wù)用戶之間建立了關(guān)系？A)變更實施B)服務(wù)級別管理C)問題管理D)服務(wù)臺[單選題]5.下面哪項實踐是全體組織成員的責(zé)任？A)服務(wù)級別管理B)變更實施C)問題管理D)持續(xù)改進(jìn)[單選題]6.下面哪一個不是服務(wù)轉(zhuǎn)換的目的？A)確保服務(wù)是可以管理的、操作的、支持的B)在項目管理中提供培訓(xùn)及認(rèn)證C)提供變更、發(fā)布和部署管理的高質(zhì)量的知識D)為管理服務(wù)發(fā)布，對容量和資源的計劃和管理[單選題]7.關(guān)于結(jié)果的哪種陳述是正確的？A)它們是提供給服務(wù)消費者的可交付成果。B)它們允許服務(wù)使用者實現(xiàn)所需的結(jié)果。C)他們根據(jù)產(chǎn)出向服務(wù)提供者提供產(chǎn)品。D)通過降低成本和風(fēng)險，為服務(wù)提供商共同創(chuàng)造價值。[單選題]8.什么是變更？A)添加、修改或刪除可能對服務(wù)產(chǎn)生直接或間接影響的任何內(nèi)容B)確保提供有關(guān)服務(wù)配置的準(zhǔn)確且可靠的信息C)提供新的和變更的服務(wù)與特性以供使用D)將新的或變更的硬件、軟件或任何其他組件移至生產(chǎn)環(huán)境[單選題]9.哪個維度包括工作流管理系統(tǒng)？A)組織和人員B)合作伙伴和供應(yīng)商C)信息和技術(shù)D)價值流和流程[單選題]10.Whatareunderpinningcontractsusedtodocument?支持合同用來記錄什么?A)TheprovisionofITservicesorbusinessservicesbyaserviceprovider提供商提供的IT服務(wù)或業(yè)務(wù)服務(wù)B)Theprovisionofgoodsandservicesbythirdpartysuppliers第三方供應(yīng)商提供的商品和服務(wù)C)Servicelevelsthathavebeenagreedbetweentheinternalserviceproviderandtheircustomer內(nèi)部服務(wù)供應(yīng)商和其客戶已商定的服務(wù)水平D)Metricsandcriticalsuccessfactors(CSFs)forinternalsupportteams內(nèi)部支持團(tuán)隊的指標(biāo)及成功的關(guān)鍵因子(CSF)[單選題]11.在?持續(xù)改進(jìn)?模式的?我們實現(xiàn)了目標(biāo)?步驟中，哪一項是開展的關(guān)鍵活動？A)確定可衡量的目標(biāo)B)執(zhí)行基線評估C)執(zhí)行改進(jìn)措施D)評估測量值和指標(biāo)[單選題]12.下面哪項是?聯(lián)絡(luò)/參與?價值鏈活動的目的之一?A)滿足質(zhì)量、成本和投入市場時間方面的期望B)提供透明度和良好關(guān)系C)確保持續(xù)改進(jìn)服務(wù)D)確保組織愿景得到理解[單選題]13.哪一種做法的目的包括管理保密、完整性和可用性風(fēng)險？A)信息安全管理B)持續(xù)改進(jìn)C)監(jiān)測和事件管理D)服務(wù)水平管理[單選題]14.Fromtheperspectiveoftheserviceprovider,whatisthepersonorgroupwhodefinesorandagreestheirservicetargetsknownas?從服務(wù)提供商的角度看,個人或團(tuán)隊定義他們所知的服務(wù)目標(biāo)是什么?A)UserB)CustomerC)SupplierD)Administrator[單選題]15.?服務(wù)水平管理?實踐的目的是什么？A)建立和培養(yǎng)組織與其利益相關(guān)者之間的聯(lián)系B)確保組織的供應(yīng)商及其績效得到適當(dāng)管理C)為服務(wù)級別設(shè)定明確的基于業(yè)務(wù)的目標(biāo)D)支持商定的服務(wù)質(zhì)量處理所有商定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請求[單選題]16.下面哪項被定義為為交付IT服務(wù)而需要進(jìn)行管理的任何組件?A)服務(wù)請求B)配置項(CI)C)事件D)IT資產(chǎn)[單選題]17.下面哪項應(yīng)視為?合作伙伴與供應(yīng)商?維度的一部分?A)組織間關(guān)系中涉及的整合和正式程度B)實現(xiàn)約定目標(biāo)所需的活動、工作流、控制和程序C)在服務(wù)供應(yīng)和消費過程中創(chuàng)建、管理和使用的信息D)組織團(tuán)隊與單獨成員需具備的技能和能力[單選題]18.WhichtermisusedtodescribethepredictionandcontrolofincomeandexpenditurewithinAnorganization?A)ChargingB)GovernanceC)BudgetingD)Accounting[單選題]19.下列哪個維度關(guān)注知識資產(chǎn)的保護(hù)方式?A)組織和人員B)合作伙伴與供應(yīng)商C)信息和技術(shù)D)價值流和流程[單選題]20.在發(fā)布一個軟件升級修復(fù)某個已知錯誤后，哪個流程能確保配置管理數(shù)據(jù)庫被正確更新？A)變更管理B)問題管理C)配置管理D)發(fā)布管理[單選題]21.下面哪項是服務(wù)臺員工需要具備的最重要技能?A)事件分析技能B)技術(shù)技能C)問題解決技能D)供應(yīng)商管理技能[單選題]22.WhichbenefitisMOSTalignedwiththeguidingprinciple'progressiterativelywithFeedback'?A)ServiceprovidersareabletorespondmorequicklytocustomerneedsB)Bottlenecksintheserviceprovider'sworkflowareidentified.C)Thecomplexitiesoftheserviceprovider'sITsystemsareidentified.D)Theserviceprovidergainsabetterunderstandingofthecustomerexperience.[單選題]23.什么是輸出？A)對配置項的管理有重大意義的狀態(tài)變更B)可造成傷害或損失的可能事態(tài)C)利益相關(guān)者成果D)通過執(zhí)行活動創(chuàng)造的東西[單選題]24.下面哪項建議適用于?持續(xù)改進(jìn)?實踐？A)至少應(yīng)有一個小團(tuán)隊專門帶領(lǐng)大家?持續(xù)改進(jìn)?B)所有改進(jìn)均應(yīng)作為多階段項目進(jìn)行管理C)?持續(xù)改進(jìn)?應(yīng)與其他實踐分離開來D)改進(jìn)舉措應(yīng)排除外部供應(yīng)商[單選題]25.下面哪項是應(yīng)用?保持簡單實用?指導(dǎo)原則的建議?A)用受眾聽得見的方式溝通B)有時，當(dāng)前狀態(tài)下的任何內(nèi)容都不能重復(fù)利用C)如果一項實踐更容易遵循，它就更有可能被采用D)快速并不意味著不完整[單選題]26.關(guān)于?事件管理?實踐的哪一種說法是正確的？A)它確定了重大事件的原因。B)它授權(quán)進(jìn)行更改以解決事件。C)它維護(hù)診斷事件的詳細(xì)程序。D)它首先解決影響最大的事件。[單選題]27.下列哪項是一種實現(xiàn)價值共創(chuàng)的方式，客戶無需承擔(dān)特定成本或風(fēng)險即可促成其期望實現(xiàn)的結(jié)果?A)服務(wù)管理B)持續(xù)改進(jìn)C)服務(wù)D)IT資產(chǎn)[單選題]28.WhatMAINfactorsareconsideredtoassessthepriorityofanincident?A)TheurgencyandimpactB)TheimpactandcomplexityC)ThecostandurgencyD)Thecomplexityandcost[單選題]29.WhatisasetofspecializedorganizationalcapabilitiesforenablingvalueforcustomersintheFormofservices?A)ServiceofferingB)ServiceprovisionC)ServicemanagementD)Serviceconsumption[單選題]30.Whichpracticeprovidessupportformanagingfeedback,complimentsandcomplaintsfromUsers?A)ChangecontrolB)ServicerequestmanagementC)ProblemmanagementD)Incidentmanagement[單選題]31.?合作伙伴與供應(yīng)商?維度需考慮下面的哪一項?A)使用人工智能B)定義控制和程序C)使用正式角色與職責(zé)D)與集成商一起進(jìn)行關(guān)系管理[單選題]32.Whataspectof'servicelevelmanagement'asksserviceconsumerswhattheirworkinvolvesAndhowtechnologyhelpsthem?A)CustomerengagementB)OperationalmetricsC)BusinessmetricsD)Customerfeedback[單選題]33.下列哪項不是服務(wù)目錄管理的責(zé)任？A)確保服務(wù)目錄中的信息是準(zhǔn)確的B)確保服務(wù)管道中的信息是準(zhǔn)確的C)確保服務(wù)目錄中的信息與服務(wù)組合中的信息是一致的是準(zhǔn)確的D)確保所有運(yùn)營服務(wù)都記錄在服務(wù)目錄中[單選題]34.Howdoesaserviceconsumercontributetothereductionofdisk?A)BypayingfortheserviceB)BymanagingserverhardwareC)BycommunicatingconstraintsD)Bymanagingstaffavailability[單選題]35.下面哪項關(guān)于結(jié)果（Outcome）的表述是正確的?A)結(jié)果是指滿足服務(wù)消費者需求的一個或多個服務(wù)B)服務(wù)提供方會幫助服務(wù)消費者獲得結(jié)果C)結(jié)果幫助服務(wù)消費者獲得輸出D)幫助服務(wù)消費者獲得結(jié)果可降低服務(wù)提供方的成本[單選題]36.通常使用下面哪種變更來解決事件（Incident）或?qū)嵤┌踩a(bǔ)丁?A)標(biāo)準(zhǔn)變更B)正常變更C)緊急變更D)變更模型[單選題]37.下列哪項是緊急變更的最佳示例？A)執(zhí)行計劃的新版軟件發(fā)布B)作為服務(wù)請求實施的低風(fēng)險計算機(jī)升級C)在關(guān)鍵軟件應(yīng)用中實施安全補(bǔ)丁D)計劃的重要硬件和軟件實施[單選題]38.下列哪項可作為服務(wù)價值鏈的外部輸入?A)?改進(jìn)?價值鏈活動B)整體計劃C)客戶需求D)反饋回路[單選題]39.WhatisNOTwithinthescopeofservicecataloguemanagement?A)ContributiontothedefinitionofservicesB)InterfacesbetweenallservicesandsupportingservicesC)InterfacesbetweentheservicecatalogueandserviceportfolioD)Fulfilmentofbusinessservicerequests[單選題]40.Whatconsiderationsinfluencethesupplierstrategyofanorganization?A)ContractsandagreementsB)TypeofcooperationwithsuppliersC)CorporatecultureoftheorganizationD)Levelofformality[單選題]41.已知錯誤的定義是什么？A)服務(wù)計劃外中斷或服務(wù)質(zhì)量下降B)一個或多個事件的原因或潛在原因C)已分析但尚未解決的問題D)對服務(wù)或其他配置項目[單選題]42.下面哪項關(guān)于?變更實施?實踐的表述是正確的？A)標(biāo)準(zhǔn)變更是指標(biāo)準(zhǔn)流程過后需要計劃、評估和授權(quán)的變更B)正常變更是通過手動或自動創(chuàng)建變更請求觸發(fā)的變更C)應(yīng)加快對正常變更的評估和授權(quán)，以確保盡快實施D)標(biāo)準(zhǔn)變更應(yīng)該具有單獨的變更授權(quán)，包括了解相關(guān)風(fēng)險的高級管理人員的授權(quán)[單選題]43.下列哪些是問題審核的主要檢查內(nèi)容？正確做過的事情2.哪些不正確做過的事情3.如何防范重復(fù)發(fā)生4.未來什么可以做的更好A)只有1B)只有2和3C)只有1、2和4D)以上各項都是[單選題]44.供應(yīng)商通知組織，關(guān)于其所用的軟件產(chǎn)品存在的缺陷。下面哪項實踐描述了記錄和管理缺陷所需的活動?A)事件管理B)問題管理C)變更實施D)服務(wù)臺[單選題]45.WhichservicemanagementdimensionisfocusedonactivitiesandhowtheseareCoordinated?A)PartnersandsuppliersB)InformationandtechnologyC)ValuestreamsandprocessesD)Organizationsandpeople[單選題]46.WhichtypeofchangeisMOSTLIKELYtobeinitiatedaspartofthe'servicerequestManagement'practice?A)AnormalchangeB)AnemergencychangeC)AstandardchangeD)Achangemodel[單選題]47.下面哪項通常與配合服務(wù)消費者需求的服務(wù)級別相關(guān)?A)服務(wù)管理B)功效（Warranty）C)成本D)功用（Utility）[單選題]48.下面哪項使用持續(xù)改進(jìn)登記單?A)計劃變更、協(xié)助通信、避免沖突和分配資源B)選擇正確的方法、模型或技術(shù)用于確定改進(jìn)C)從確定到最終行動期間跟蹤和管理改進(jìn)想法D)描述旨在滿足消費者群體需求的服務(wù)[單選題]49.自動化程度提高對?服務(wù)臺?實踐有何影響？A)需要人工聯(lián)系時，會更加注重客戶體驗B)減少事件記錄和解決方案自助服務(wù)C)增加對固定技術(shù)而非支持人員的才能D)不需要將事件升級給支持團(tuán)隊[單選題]50.什么是標(biāo)準(zhǔn)變更？A)充分理解、充分記錄和預(yù)先授權(quán)的變更B)需要通過變更授權(quán)人來評估、授權(quán)和計劃的變更C)因為是解決事件所必須而無需風(fēng)險評估的變更D)作為?持續(xù)改進(jìn)?的一部分需要評估、授權(quán)和計劃的變更[單選題]51.下面哪項使用變更日程?A)加快緊急變更的計劃和授權(quán)B)提供有關(guān)部署變更的信息以幫助管理事件和問題C)提供發(fā)起和評估正常變更的方法D)從確定到最終行動期間跟蹤和管理改進(jìn)想法[單選題]52.哪種做法負(fù)責(zé)將新的或更改的組件移動到實時環(huán)境或其他環(huán)境中？A)發(fā)布管理B)部署管理C)變革賦能D)供應(yīng)商管理[單選題]53.IT服務(wù)可能會從服務(wù)使用者那里消除哪些風(fēng)險？A)服務(wù)提供商停止交易B)安全漏洞C)服務(wù)器硬件故障D)購買服務(wù)器的成本[單選題]54.下面哪種情況下，事件（Incident）管理通常會使用單獨的流程?A)不存在目標(biāo)解決時間B)針對影響度低的事件C)必須診斷原因的情形D)針對信息安全事件[單選題]55.什么是問題的定義？A)服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降B)一個或多個事件的實際或潛在原因C)還沒有完整解決方案的事件D)對配置項[單選題]56.WhichapproachisCORRECTwhenapplyingtheguidingprinciple'keepitsimpleandPractical'?A)OnlyaddcontrolsandmetricswhentheyareneededB)Designcontrolsandmetricsfirst,thenremovethosenotaddingvalueC)DesigncontrolsandmetricsandaddthemindividuallyuntilallareimplementedD)Onlyaddcontrolsandmetricsthatarerequiredforcompliance[單選題]57.服務(wù)組合由哪三個要素構(gòu)成？A)客戶組合、服務(wù)目錄和退役服務(wù)B)客戶組合、配置管理系統(tǒng)和服務(wù)目錄C)服務(wù)管道、服務(wù)目錄和已停用的服務(wù)D)服務(wù)管道、配置管理系統(tǒng)和服務(wù)目錄[單選題]58.?服務(wù)臺?的做法的目的是什么？A)通過盡快恢復(fù)正常服務(wù)操作，將事件的負(fù)面影響降至最低B)成為服務(wù)提供商與其所有用戶的入口點和單一聯(lián)系點C)通過處理所有預(yù)定義的、用戶發(fā)起的服務(wù)請求來支持商定的服務(wù)質(zhì)量D)在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面建立和培養(yǎng)組織與其利益相關(guān)者之間的聯(lián)系[單選題]59.哪些實踐使用SWOT分析，平衡計分卡審查和成熟度評估等技術(shù)？A)事件管理B)問題管理C)持續(xù)改進(jìn)D)服務(wù)請求管理[單選題]60.什么是已知錯誤的定義?A)服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降B)一個或多個事件的實際或潛在原因C)已經(jīng)過分析但尚未解決的問題D)對服務(wù)或其他配置項(CI)的管理有重大意義的狀態(tài)變更[單選題]61.哪些做法包括定期審查以確保服務(wù)仍然適當(dāng)和具有相關(guān)性？A)服務(wù)水平管理B)服務(wù)臺C)持續(xù)改進(jìn)D)變革支持[單選題]62.關(guān)于?變革支持?實踐的哪項陳述是正確的？A)標(biāo)準(zhǔn)變更是指需要按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行計劃、評估和授權(quán)的變更B)正常更改由創(chuàng)建更改請求觸發(fā)，該更改請求可以手動創(chuàng)建或自動創(chuàng)建C)應(yīng)加快對正常變更的評估和授權(quán)，以確保其能夠迅速實施D)標(biāo)準(zhǔn)變更應(yīng)該有一個單獨的變更機(jī)構(gòu)，其中包括了解所涉及的風(fēng)險的高級管理人員[單選題]63.識別以下句子中缺少的單詞。在使用?從你所在的地方開始?的指導(dǎo)原則時，使用[？]應(yīng)該支持而不是取代所觀察到的。A)測量B)工具C)計劃D)工藝流程[單選題]64.為什么服務(wù)臺人員需要檢測反復(fù)出現(xiàn)的難點？A)為了協(xié)助確定問題B)為了將事件升級至合適的支持團(tuán)隊C)為了確保有效處理服務(wù)請求D)為了聯(lián)絡(luò)相關(guān)變更授權(quán)人[單選題]65.為什么應(yīng)對事件進(jìn)行優(yōu)先級排序？A)為了將事件與問題或已知錯誤進(jìn)行自動匹配B)為了明確事件應(yīng)升級至哪個支持團(tuán)隊C)為了確保優(yōu)先解決對業(yè)務(wù)影響最大的事件D)為了鼓勵在團(tuán)隊內(nèi)部與團(tuán)隊之間提高協(xié)作水平[單選題]66.Whichactivityispartofthe'continualimprovementpractice?A)handingcomplimentsandcomplaintsfromusertoidentifyimprovements.B)Improvingrelationshipswithandbetweenstakeholders.C)Prioritizingandcreatingbusinesscasesforimprovementinitiatives.D)Identifyingthecauseunplannedinterruptionstoservice.[單選題]67.Whatwouldbethenextstepinthecontinualserviceimprovement(CSI)modelafter?持續(xù)服務(wù)改進(jìn)(CSI)模型的下一步(第6步)是什么?1.Whatisthevision?愿景是什么?2.Wherearewenow?我們現(xiàn)在在哪里?3.Wheredowewanttobe?我們要去哪里?4.Howdowegetthere?我們?nèi)绾蔚竭_(dá)那里?5.Didwegetthere?我們到過那里嗎?6.?A)Whatisthereturnoninvestment(ROI)?投資回報(ROI)是什么?B)Howmuchdiditcost?花費多少費用?C)Howdowekeepthemomentumgoing?我們?nèi)绾伪３诌@種勢頭?D)Whatisthevalueoninvestment(VOI)?投資(VOI)價值是什么?[單選題]68.哪項指導(dǎo)原則側(cè)重于降低成本和人為錯誤？A)專注與價值B)協(xié)作并提高可見性C)優(yōu)化和自動化D)全面思考和工作[單選題]69.下面哪項活動是?持續(xù)改進(jìn)?實踐的一部分?A)識別和記錄機(jī)會B)與客戶進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營聯(lián)絡(luò)C)填寫并保存資產(chǎn)登記單D)提供明確路徑供用戶報告難點、查詢和請求[單選題]70.過程控制有哪些要素？A)輸入、輸出和觸發(fā)器B)工作說明、程序和作用C)資源、能力和衡量標(biāo)準(zhǔn)D)流程所有者、政策和目標(biāo)[單選題]71.?關(guān)系管理?實踐的目的是什么?A)建立和培養(yǎng)組織和其利益相關(guān)者之間的關(guān)系B)讓組織實踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求相一致C)就服務(wù)性能設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)D)為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持，從而處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請求[單選題]72.Whichofthefollowingisanexampleofworkaround?A)AdefectivenetworkswitchisreplacedwithanewoneB)AnemailserverisrestoredafteranincidentisreportedC)ServermemoryisincreasedwhentheserverisunresponsiveD)Aserverisrestartedtoresolveanincident[單選題]73.下面哪個流程或功能檢查變更請求（RFCs）的合理性、可用性和必要性？A)變更管理B)事故管理C)問題管理D)服務(wù)臺[單選題]74.Whatisdescribedbytheservicevaluesystem?A)HowtoapplythesystemsapproachoftheguidingprinciplethinkandworkholisticallyB)Servicesbasedononeormoreproducts,designedtoaddressneedsofatargetconsumergroupC)HowallthecomponentsandactivitiesoftheorganizationworktogetherasasystemtoenableValuecreationD)JointactivitiesperformedbyaserviceproviderandaserviceconsumertoensurecontinualvalueCo-creation[單選題]75.什么是指導(dǎo)原則?A)一系列相互關(guān)聯(lián)的活動，這些活動可幫助組織交付有價值的服務(wù)B)一項或多項服務(wù)的描述，這些服務(wù)有助于解決目標(biāo)消費者群體的需求C)一套專門的組織能力，以便為客戶實現(xiàn)價值D)采用服務(wù)管理方法時對組織有幫助的建議[單選題]76.下面哪項指導(dǎo)原則通過給活動設(shè)置時間盒和從之前的活動輸出中學(xué)習(xí)來更快地響應(yīng)客戶需求?A)專注于價值B)利用反饋迭代式進(jìn)展C)協(xié)作并促進(jìn)可見性D)優(yōu)化和自動化[單選題]77.在?問題管理?中最早記錄變通辦法的時間是什么時候？A)記錄問題后B)確定問題的優(yōu)先級后C)分析問題后D)問題解決后[單選題]78.哪些有助于簡化服務(wù)請求的履行？A)了解哪些服務(wù)請求可以通過有限的審批完成B)為每個服務(wù)請求創(chuàng)建新的工作流C)將與服務(wù)故障相關(guān)的請求與服務(wù)降級分開D)消除具有復(fù)雜工作流程的服務(wù)請求[單選題]79.哪些價值鏈活動確保服務(wù)組件符合商定的規(guī)格？A)計劃B)設(shè)計和過渡C)獲取/構(gòu)建D)交付和支持[單選題]80.WhichprocessworkswithincidentmanagementtoensurethatsecuritybreachesareDetectedandlogged?A)ChangemanagementB)ServicelevelmanagementC)AccessmanagementD)Continualserviceimprovement[單選題]81.下列哪項實踐可為管理用戶反饋、稱贊和投訴提供支持？A)變更實施B)服務(wù)請求管理C)問題管理D)事件管理[單選題]82.下面哪項實踐可為用戶提供所需使用的應(yīng)用?A)服務(wù)配置管理B)變更實施C)服務(wù)請求管理D)服務(wù)級別管理[單選題]83.在?持續(xù)改進(jìn)?模型中，下面哪項是?我們是否達(dá)到了目的??步驟的關(guān)鍵活動?A)定義可量化的目標(biāo)B)執(zhí)行基線評估C)執(zhí)行改進(jìn)行動D)評估測量和指標(biāo)[單選題]84.下面哪項價值鏈活動可確保人們理解組織愿景？A)改進(jìn)B)計劃C)交付與支持D)獲取/構(gòu)建[單選題]85.變更日程（ChangeSchedule）主要用于下面哪個項目的?A)幫助計劃、授權(quán)和安排緊急變更B)發(fā)布可供用戶選擇的服務(wù)請求列表C)確保單個變更授權(quán)人評審所有變更D)幫助計劃變更、協(xié)助溝通和避免沖突[單選題]86.哪些利益相關(guān)者在服務(wù)關(guān)系中共同創(chuàng)造價值？A)投資者和供應(yīng)商B)消費者和提供者C)提供者和供應(yīng)商D)投資者和消費者[單選題]87.下面哪項關(guān)于服務(wù)臺的表述是正確的?A)服務(wù)臺應(yīng)與支持和開發(fā)團(tuán)隊密切協(xié)作B)服務(wù)臺應(yīng)依靠自助服務(wù)門戶，而非升級至支持團(tuán)隊C)服務(wù)臺應(yīng)始終與技術(shù)支持團(tuán)隊分離開來D)服務(wù)臺應(yīng)將所有技術(shù)難點升級給支持和開發(fā)團(tuán)隊[單選題]88.下面哪項實踐可以確保用戶能夠使用各種訪問渠道報告難點（Issues）?A)服務(wù)臺B)服務(wù)級別管理C)事件管理D)變更實施[單選題]89.哪個描述了一組用于實施改進(jìn)的已定義步驟？A)?改善?B)?持續(xù)改進(jìn)登記冊?C)?持續(xù)改進(jìn)模式?D)?參與?[單選題]90.何時應(yīng)評估問題解決方法的有效性？A)每當(dāng)使用變通辦法時B)每當(dāng)問題得到解決時C)當(dāng)變通辦法變?yōu)橐阎e誤時D)每當(dāng)問題被優(yōu)先考慮時[單選題]91.哪個術(shù)語用于描述組織內(nèi)收入和支出的預(yù)測和控制？A)充電B)治理C)預(yù)算編制D)會計[單選題]92.下面哪項被定義為一個或多個事件的實際或潛在原因?A)變更B)事態(tài)（Event）C)已知錯誤D)問題[單選題]93.將下面的句子補(bǔ)充完整。運(yùn)用?基于當(dāng)前情況開始（從你所在的位置開始）?指導(dǎo)原則時，應(yīng)使用[?]來支持而非替代所觀察到的內(nèi)容。A)測量（度量）B)工具C)計劃D)流程[單選題]94.下面哪項關(guān)于變更授權(quán)的表述是正確的？A)每一類變更和變更模型均要分配變更授權(quán)人B)將變更授權(quán)方集中到一人身上是最為有效的授權(quán)方式C)應(yīng)加快對正常變更的授權(quán)，以確保盡快實施D)標(biāo)準(zhǔn)變更風(fēng)險高，應(yīng)獲得最高級變更授權(quán)[單選題]95.IT持續(xù)性管理的生命周期階段是?A)初始；需求和戰(zhàn)略；實施；日常運(yùn)營B)戰(zhàn)略；設(shè)計；轉(zhuǎn)換；運(yùn)營；持續(xù)改進(jìn)C)計劃；執(zhí)行；檢查；行動D)戰(zhàn)略；需求；規(guī)劃；溝通；調(diào)用；測試[單選題]96.Availabilitymanagementisdirectlyresponsiblefortheavailabilityofwhichofthefollowing?可用性管理是直接負(fù)責(zé)下列哪一項的可用性?A)ITservicesandcomponentsIT服務(wù)和部件B)ITservicesandbusinessprocessesIT服務(wù)和業(yè)務(wù)流程C)Componentsandbusinessprocesses組件和業(yè)務(wù)流程D)ITservices,componentsandbusinessprocessesIT服務(wù),組件和業(yè)務(wù)流程[單選題]97.關(guān)于?服務(wù)請求管理?實踐的哪兩種說法是正確的？1.服務(wù)請求是正常服務(wù)交付的一部分;2.投訴可作為服務(wù)請求處理;3.服務(wù)失敗導(dǎo)致的服務(wù)請求;4.正常變更應(yīng)作為服務(wù)請求處理A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[單選題]98.使用哪個過程將新服務(wù)提供的價值與其所取代的服務(wù)的價值進(jìn)行比較？A)可用性管理B)容量管理C)服務(wù)組合管理D)服務(wù)目錄管理[單選題]99.下列哪個流程是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的可用性、保密性和完整性？A)服務(wù)目錄管理B)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理C)變更管理D)信息安全管理[單選題]100.下列哪項指導(dǎo)原則主要關(guān)注消費者的收入與成長？A)保持簡單實用B)優(yōu)化和自動化C)利用反饋迭代式進(jìn)展D)專注于價值[單選題]101.在應(yīng)用?協(xié)作并促進(jìn)可見性?指導(dǎo)原則時，下面哪項可協(xié)助減少計劃改進(jìn)的阻力?A)改進(jìn)相關(guān)信息僅限于主要利益相關(guān)者知曉B)提高改進(jìn)協(xié)作與可見性C)完成所有計劃后讓客戶參與其中D)通過同樣的溝通讓所有利益相關(guān)者以相同方式參與進(jìn)來[單選題]102.組織要求利益相關(guān)者審核所計劃的變更。這體現(xiàn)了下列哪項指導(dǎo)原則?A)協(xié)作并促進(jìn)可見性B)基于當(dāng)前情況開始C)專注于價值D)保持簡單實用[單選題]103.下面哪一項是對服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的最好描述?A)確定各方職責(zé)的合同的一部分B)服務(wù)提供方和內(nèi)部組織之間的協(xié)議C)服務(wù)提供方和外部提供方之間的協(xié)議D)服務(wù)提供方和他們的客戶之間的協(xié)議[單選題]104.WhatguidancedoesITILgiveonthefrequencyofproductionofservicereporting?ITIL可以帶給生產(chǎn)服務(wù)頻率報告的指導(dǎo)是什么?A)Servicereportingintervalsmustbedefinedandagreedwiththecustomers服務(wù)報告的時間間隔必須定義且需顧客同意B)Reportingintervalsshouldbesetbytheserviceprovider報告間隔應(yīng)該由服務(wù)提供者設(shè)立C)Reportsshouldbeproducedweekly報告應(yīng)該每周產(chǎn)生D)Servicereportingintervalsmustbethesameforallservices所有服務(wù)的服務(wù)報告間隔必須一致[單選題]105.什么可以被描述為產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)建和管理的運(yùn)營模式？A)治理B)服務(wù)價值鏈C)指導(dǎo)原則D)實踐[單選題]106.Whicharephasesofthereleaseanddeploymentprocess?\1.Releasebuildandtest\2.Reviewandclose\3.Categorizeandrecord\4.ChangeauthorizationandscheduleA)1and2B)1and3C)2and4D)3and4[單選題]107.什么是一套以服務(wù)形式為客戶創(chuàng)造價值的專業(yè)組織能力？A)提供服務(wù)B)提供服務(wù)C)服務(wù)管理D)服務(wù)消費[單選題]108.哪個是服務(wù)價值鏈的外部輸入？A)?改善?B)總體規(guī)劃C)客戶要求D)反饋回路[單選題]109.問題的定義是什么？A)服務(wù)計劃外中斷或服務(wù)質(zhì)量下降B)一個或多個事件的原因或潛在原因C)尚無完全解決辦法的事件D)對配置項目[單選題]110.Whencanaknownerrorrecordberaised?何時可以提出已知錯誤的記錄?1。Atanytimeitwouldbeusefultodoso任何這樣做是有益的時候2。Afteraworkaroundhasbeenfound后一種解決方法已被發(fā)現(xiàn)的時候A)2B)1C)Neitheroftheabove都不是D)Bothoftheabove都是[單選題]111.哪些實踐需要與業(yè)務(wù)分析、供應(yīng)商管理和關(guān)系管理相關(guān)的技能和能力？A)監(jiān)控和事件管理B)事件管理C)服務(wù)水平管理D)IT資產(chǎn)管理[單選題]112.哪兩種做法使用變通辦法？A)變革賦能和持續(xù)改進(jìn)B)變革支持和問題管理C)問題管理和事件管理D)事件管理和持續(xù)改進(jìn)[單選題]113.Howshouldtheworkflowforanewservicerequestbedesigned?A)UseasingleworkflowforalltypesofservicerequestB)LeverageexistingworkflowswheneverpossibleC)UsedifferentworkflowsforeachtypeofservicerequestD)Avoidworkflowsforsimpleservicerequests[單選題]114.哪個角色批準(zhǔn)服務(wù)成本？A)用戶B)更改權(quán)限C)贊助商D)客戶[單選題]115.什么是?注重價值?指導(dǎo)原則的建議？A)使B)首先關(guān)注新重大項目的價值C)首先關(guān)注服務(wù)商的價值D)在改進(jìn)的每一步都注重價值[單選題]116.持續(xù)改進(jìn)實踐使用SWOT分析的目的是什么?A)理解當(dāng)前狀態(tài)B)定義未來所需狀態(tài)C)跟蹤和管理想法D)確保每個人都主動參與[單選題]117.哪個職能部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心的管理？A)技術(shù)管理B)服務(wù)臺C)應(yīng)用程序管理D)設(shè)施管理[單選題]118.下面哪個服務(wù)管理維度包括考量參與服務(wù)設(shè)計和交付的其他組織所需要的關(guān)系類型?A)組織和人員B)信息和技術(shù)C)合作伙伴與供應(yīng)商D)價值流和流程[單選題]119.在活動自動化之前必須始終執(zhí)行哪些操作？A)檢查活動是否已優(yōu)化B)檢查是否購買了合適的新技術(shù)C)確保DevOps已成功實施D)確保解決方案消除了人為干預(yù)的需要[單選題]120.WhichstatementaboutvaluecreatingactivitiesisCORRECT?A)EachvaluestreamshouldbedesignedwithaspecificcombinationofservicevaluechainactivitiesB)Servicevaluechainactivitieshavepre-determineddependenciesonITILpracticesC)AvaluestreamisanoperatingmodelforcreatingvaluethroughproductsandservicesD)Organizationsshouldensurethateachvaluestreamisapplicabletomanyscenarios[單選題]121.ITIL的哪項業(yè)務(wù)建議進(jìn)行服務(wù)審查，以確保服務(wù)繼續(xù)滿足組織的需求？A)服務(wù)臺B)服務(wù)請求管理C)服務(wù)水平管理D)服務(wù)配置管理[單選題]122.客戶的觀念和業(yè)務(wù)結(jié)果可以幫助定義什么？A)服務(wù)的價值B)治理C)總體擁有成本（TCO）D)關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）[單選題]123.SLA是服務(wù)級別協(xié)議。哪個描述了?西瓜SLA?效應(yīng)？A)單個SLA為多個客戶定義了目標(biāo)服務(wù)級別，因此每個客戶都能看到有關(guān)其他客戶體驗的報告B)SLA中的指標(biāo)側(cè)重于內(nèi)部度量，因此報告顯示一切正常，而客戶則不滿意C)SLA目標(biāo)變化非常頻繁，因此每個報告都包含新的措施，并且無法分析趨勢D)為服務(wù)引入SLA可以使客戶看到服務(wù)提供商做得非常好，從而提高了滿意度[單選題]124.下面哪一項是?問題管理?實踐活動?A)盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營B)根據(jù)風(fēng)險對問題進(jìn)行優(yōu)先級排序C)授權(quán)進(jìn)行變更，以解決問題D)在客戶期望的時間內(nèi)解決事件[單選題]125.哪些應(yīng)作為問題進(jìn)行記錄和管理？A)用戶請求交付筆記本電腦B)監(jiān)視工具檢測服務(wù)的狀態(tài)更改C)趨勢分析顯示大量類似事件D)?持續(xù)改進(jìn)?需要優(yōu)先考慮改進(jìn)機(jī)會[單選題]126.Whichhelpstostreamlinethefulfilmentofservicerequests?A)UnderstandingwhichservicerequestscanbeaccomplishedwithlimitedapprovalsB)CreatingnewworkflowsforeveryservicerequestC)SeparatingrequestsrelatingtoservicefailuresfromthedegradationofservicesD)Eliminatingservicerequestswhichhavecomplexworkflows[單選題]127.下面哪個服務(wù)管理維度考量活動之間的協(xié)調(diào)情況?A)組織和人員B)信息和技術(shù)C)合作伙伴與供應(yīng)商D)價值流和流程[單選題]128.什么是服務(wù)？A)可能造成傷害或損失，或使實現(xiàn)目標(biāo)更加困難的事件B)一種通過促進(jìn)客戶想要實現(xiàn)的結(jié)果來實現(xiàn)價值共同創(chuàng)造的方法，而無需客戶管理特定的成本和風(fēng)險C)一項活動的有形或無形交付成果D)由服務(wù)提供者和服務(wù)消費者共同開展的活動，以確?；谏潭ǖ暮涂捎玫姆?wù)產(chǎn)品不斷創(chuàng)造價值[單選題]129.Inservicerelationships,whatisabenefitofidentifyingconsumerroles?A)ItenableseffectivestakeholdermanagementB)ItprovidessharedserviceexpectationsC)ItremovesconstraintsfromthecustomerD)Itenablesacommondefinitionofvalue[單選題]130.?服務(wù)請求管理?實踐可支持下面哪項請求？A)請求授權(quán)可能對服務(wù)產(chǎn)生影響的某項變更B)用戶請求了解服務(wù)交付的某個正常部分C)服務(wù)中斷后，請求恢復(fù)服務(wù)D)請求調(diào)查多個相關(guān)事件的原因[單選題]131.用戶聯(lián)系服務(wù)臺，詢問如何創(chuàng)建報告。下面哪項實踐最有可能幫助解決此難點（Issues）?A)事件管理B)服務(wù)級別管理C)服務(wù)請求管理D)變更實施[單選題]132.下列哪項最好地描述了最終介質(zhì)庫？A)一個安全的地方，用于存放最終硬件備用設(shè)備B)一個安全的庫，用于存儲和保護(hù)所有最終授權(quán)的介質(zhì)配置項（CI）版本C)一個數(shù)據(jù)庫，包含所有介質(zhì)配置項（CI）的定義D)一個安全的庫，用于存儲和保護(hù)所有最終授權(quán)的軟件和備份的版本[單選題]133.下面哪項對有效事件（Incident）管理最重要?A)協(xié)作工具和技術(shù)B)平衡記分卡評審C)自動化管線D)各種訪問渠道[單選題]134.下面哪項關(guān)于緊急變更的表述是正確的?A)緊急變更風(fēng)險低且易于理解B)緊急變更的授權(quán)可以推遲到實施之后C)實施緊急變更之前必須完成所有記錄在案工作D)緊急變更通常不會記錄在變更日程中[單選題]135.關(guān)于?持續(xù)改進(jìn)?的哪一種說法是正確的？A)所有改進(jìn)想法都應(yīng)記錄在單個?持續(xù)改進(jìn)寄存器?中B)單個團(tuán)隊?wèi)?yīng)在整個組織中進(jìn)行?持續(xù)改進(jìn)?C)?持續(xù)改進(jìn)?應(yīng)盡量減少與其他做法的互動D)組織中的每個人都對?持續(xù)改進(jìn)?的某些方面負(fù)責(zé)[單選題]136.Howshouldanorganizationincludethird-partysuppliersinthecontinualimprovementofServices?A)EnsuresuppliersincludedetailsoftheirapproachtoserviceimprovementincontractsB)RequireevidencethatthesupplierusesagiledevelopmentmethodsC)RequireevidencethatthesupplierimplementsallimprovementsusingprojectmanagementPracticesD)Ensurethatallsupplierproblemmanagementactivitiesresultinimprovements[單選題]137.WhatthreeelementsmakeuptheServicePortfolio?A)Customerportfolio,servicecatalogueandretiredservicesB)Customerportfolio,configurationmanagementsystemandservicecatalogueC)Servicepipeline,servicecatalogueandretiredservicesD)Servicepipeline,configurationmanagementsystemandservicecatalogue[單選題]138.Whattakesplaceinthe"Didwegetthere?"stepofthecontinualserviceimprovement(CSI)Approach?A)AninitialbaselineassessmentB)TheproductionofadetailedCSIplanC)VerifyingthatimprovementtargetshavebeenachievedD)Understandingprioritiesforimprovement[單選題]139.下面哪兩項可作為服務(wù)價值系統(tǒng)的輸入內(nèi)容?1.需求2.產(chǎn)品3.價值4.機(jī)會A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[單選題]140.所有價值鏈活動如何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出？A)通過確定服務(wù)需求B)通過整合多項實踐C)通過單一職能團(tuán)隊D)通過實施流程自動化[單選題]141.這些活動中哪項是作為?問題管理?的一部分進(jìn)行的？A)創(chuàng)建事件記錄B)診斷和解決事件C)將事件上報給支持團(tuán)隊進(jìn)行解決D)事件記錄的趨勢分析[單選題]142.Howdoesinformationaboutproblemsandknownerrorscontributeto'incidentManagement'?A)ItenablesthereassessmentofknownerrosB)ItenablesquickandefficientdiagnosisofincidentsC)ItremovestheneedforcollaborationduringincidentresolutionD)Itremovestheneedforregularcustomerupdates[單選題]143.將下面的句子補(bǔ)充完整。供應(yīng)商管理實踐的目的在于確保組織的供應(yīng)商及其[?]受到妥善管理，以支持無縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。A)成本B)用戶C)價值D)績效[單選題]144.關(guān)于結(jié)果的哪個陳述是正確的？A)成果依靠產(chǎn)出為利益攸關(guān)者帶來成果B)成果利用活動產(chǎn)生有形或無形的可交付成果C)結(jié)果使服務(wù)消費者對產(chǎn)品或服務(wù)有保證D)結(jié)果有助于服務(wù)使用者評估特定活動的成本[單選題]145.Check,ActandPlanarethreeofthestagesoftheDemingCycle.Whichisthefourth?檢查、處理和計劃是戴明循環(huán)的三個步驟,第四個是?A)DoB)PerformC)ImplementD)Measure[單選題]146.關(guān)于結(jié)果的哪項陳述是正確的？A)一個結(jié)果可以由多個輸出啟用B)結(jié)果是服務(wù)的執(zhí)行情況C)輸出可以由一個或多個結(jié)果啟用D)成果是有形或無形的活動[單選題]147.Whichdescribesa'changeauthority'?A)AmodelusedtodeterminewhowillassessachangeB)ApersonwhoapprovesachangeC)AtoolusedtohelpchangesD)Awaytomanagethepeopleaspectsofchange[單選題]148.?信息安全管理?實踐的目的是什么?A)保護(hù)組織所需信息以便開展業(yè)務(wù)B)觀察服務(wù)和服務(wù)組件C)確保在需要的時間和位置提供有關(guān)服務(wù)配置的準(zhǔn)確且可靠的信息D)計劃和管理所有IT資產(chǎn)的完整生命周期[單選題]149.組織如何采用持續(xù)改進(jìn)方法？A)組織使用新方法來處理各項改進(jìn)B)組織選擇一些關(guān)鍵方法來處理某些類型改進(jìn)C)培養(yǎng)盡可能使用多種改進(jìn)方法的能力D)組織選擇一個方法來處理所有改進(jìn)[單選題]150.什么有助于診斷和解決簡單事件？A)快速升級B)組建臨時小組C)腳本的使用D)問題優(yōu)先級[單選題]151.Whatisthepurposeofproblemmanagement?A)ReducesthelikelihoodandimpactofincidentsB)EnsuresservicesarerestoredassoonaspossibleC)HelpsdirecttheincidenttothecorrectsupportareaD)Determineshowtheserviceproviderisperceived[單選題]152.Whatisthereasonforusingabalancedbundleofservicemetrics?A)ItreducesthenumberofmetricsthatneedtobecollectedB)ItreportseachserviceelementseparatelyC)Itprovidesanoutcome-basedviewofservicesD)Itfacilitatestheautomaticcollectionofmetrics[單選題]153.哪種做法的目的包括觀察服務(wù)以報告確定為事件的選定狀態(tài)變化？A)信息安全管理B)監(jiān)控和事件管理C)事件管理D)變更控制[單選題]154.Whatisrequiredbyallservicedeskstaff?A)ExcellenttechnicalknowledgeB)RootcauseanalysisskillsC)DemonstrationofemotionalintelligenceD)Knowledgeoftelephonytechnology[單選題]155.在哪兩種情況下應(yīng)考慮ITIL指導(dǎo)原則？1.在每一項計劃中;2.與所有利益相關(guān)者的關(guān)系;3.僅在與原則相關(guān)的具體舉措中;4.僅在與原則相關(guān)的特定利益相關(guān)者關(guān)系中A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[單選題]156.Whoisresponsiblefordefiningmetricsforchangemanagement?A)ThechangemanagementprocessownerB)Thechangeadvisoryboard(CAB)C)TheserviceownerD)Thecontinualserviceimprovementmanager[單選題]157.Considerthefollowinglist:考慮以下列表:1.Changeauthority變更權(quán)限2.Changemanager變更管理3.Changeadvisoryboard(CAB)變更顧問委員會(CAB)WhichoneofthefollowingistheBESTdescriptionoftheitemsabove?下列哪一項是以上項目的最佳描述?A)Jobdescriptions工作描述B)Functions職能C)Teams團(tuán)隊D)Roles,peopleorgroups角色,人或團(tuán)體[單選題]158.客戶參與能夠為?服務(wù)級別管理?實踐提供哪些幫助？可捕捉指標(biāo)所需基礎(chǔ)信息可確保組織達(dá)到特定服務(wù)級別可定義服務(wù)請求的工作流可為進(jìn)度討論提供支持A)1B)2C)3D)1[單選題]159.Whereshouldallmastercopiesofcontrolledsoftwareanddocumentationbestored?A)InthedefinitivecapacitylibraryB)InthedefinitivemedialibraryC)InthedefinitivesecuritylibraryD)Inthedefinitiveproductionlibrary[單選題]160.?參與?價值鏈活動的目的是什么？A)滿足對質(zhì)量、成本和上市時間的期望B)提供透明度和良好的關(guān)系C)確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)D)確保理解組織的愿景[單選題]161.組織應(yīng)如何確定事件的優(yōu)先級？A)向用戶詢問他們的首選解決時間范圍。B)評估適當(dāng)?shù)闹С謭F(tuán)隊的可用性。C)使用基于事件的業(yè)務(wù)影響的商定分類。D)根據(jù)記錄事件的日期和時間創(chuàng)建事件的順序。[單選題]162.下面哪項實踐處理所有預(yù)定義的用戶發(fā)起的服務(wù)行動?A)部署管理B)事件管理C)服務(wù)級別管理D)服務(wù)請求管理[單選題]163.Whichoneofthefollowingdotechnologymetricsmeasure?下列哪項是技術(shù)測量指標(biāo)?A)Components組件B)Processes進(jìn)程C)Theend-to-endservice終端-到-終端服務(wù)D)Customersatisfaction客戶滿意度[單選題]164.哪些類型的變更是預(yù)先授權(quán)的，風(fēng)險低，相對常見，并遵循程序或工作說明？A)標(biāo)準(zhǔn)更改B)緊急變更C)內(nèi)部變化D)正常變化[單選題]165.UnderstandingwhattomeasureandwhyitisbeingmeasuredarekeycontributorstowhichpartoftheServiceLifecycle?了解用測量什么,為什么測量之,是的服務(wù)生命周期哪一部分的關(guān)鍵?A)ServiceStrategy服務(wù)策略B)ContinualServiceImprovement持續(xù)服務(wù)改進(jìn)C)ServiceOperation服務(wù)執(zhí)行D)ServiceDesign服務(wù)設(shè)計[單選題]166.對活動實施自動化之前，首先必須要做什么?A)檢查活動是否已優(yōu)化B)檢查是否已購買合適的新技術(shù)C)確保已成功實施DevOpsD)確保解決方案已不再需要人為干預(yù)[單選題]167.下列哪些活動通常由服務(wù)臺執(zhí)行的？記錄故障和服務(wù)請求的詳細(xì)信息2.提供一線調(diào)查及診斷3.恢復(fù)服務(wù)4.診斷問題的根本原因A)以上全是B)只有1、2和3C)只有2和4D)只有3和4[單選題]168.哪個服務(wù)設(shè)計的流程最多地利用了需求管理所提供的數(shù)據(jù)：A)服務(wù)目錄管理B)服務(wù)級別管理C)IT服務(wù)持續(xù)性管理D)容量管理[單選題]169.Whichguidingprincipleemphasizestheneedtounderstandtheflowofworkinprogress,Identifybottlenecks,anduncoverwaste?A)FocusonvalueB)CollaborateandpromotevisibilityC)ThinkandworkholisticallyD)Keepitsimpleandpractical[單選題]170.哪種問題管理活動可確?？梢暂p松跟蹤問題并獲得管理信息？A)分類B)偵測C)確定優(yōu)先次序D)升級[單選題]171.下面哪項是?整體思考和工作?指導(dǎo)原則的關(guān)鍵元素?A)評估在改進(jìn)服務(wù)時哪些程序可以重復(fù)利用B)了解復(fù)雜系統(tǒng)適用的方法C)去除對實現(xiàn)目標(biāo)沒有幫助的指標(biāo)D)利用技術(shù)完成標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)，讓人們有時間進(jìn)行復(fù)雜活動[單選題]172.下面哪一項不會作為服務(wù)請求來處理?A)服務(wù)質(zhì)量下降B)更換墨盒C)提供筆記本電腦D)對支持團(tuán)隊的投訴[單選題]173.哪個維度考慮應(yīng)如何保護(hù)知識資產(chǎn)？A)組織和人員B)合作伙伴和供應(yīng)商C)信息和技術(shù)D)價值流和流程[單選題]174.Whichisaservicerequest?A)RequestingaworkaroundforanissueB)RequestinginformationabouthowtocreateadocumentC)RequestinganenhancementtoanapplicationD)Requestinginvestigationofadegradedservice[單選題]175.什么是問題？A)一種會對服務(wù)構(gòu)成影響的增加或修改B)對配置項的管理有重大意義的狀態(tài)變更C)一個或多個事件的實際或潛在原因D)服務(wù)質(zhì)量計劃外的下降[單選題]176.現(xiàn)在，管理服務(wù)的可用性比以前更重要是因為：A)客戶對IT的依賴已經(jīng)增長B)現(xiàn)在的系統(tǒng)管理工具能提供更實時的性能管理信息。C)更多的IT系統(tǒng)外包。D)現(xiàn)在更多的服務(wù)提供商同他們的客戶簽署了服務(wù)級別協(xié)議。[單選題]177.哪項指導(dǎo)原則主要涉及端到端服務(wù)提供？A)注重價值B)全面思考和工作C)優(yōu)化和自動化D)合作和促進(jìn)[單選題]178.下列哪些通常能在支持IT服務(wù)的合同中找到？與合同相關(guān)的財務(wù)安排2.提供的商品或服務(wù)的描述3.雙方的職責(zé)和依賴關(guān)系A(chǔ))僅1和2B)僅1和3C)僅2和3D)以上都是[單選題]179.下面哪項為用戶提供了系統(tǒng)訪問權(quán)限?A)服務(wù)要求（服務(wù)請求）B)服務(wù)協(xié)議C)服務(wù)消費D)服務(wù)供應(yīng)[單選題]180.哪個流程負(fù)責(zé)與客戶討論是否服務(wù)滿足了他們的目標(biāo)的報告：A)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)B)業(yè)務(wù)關(guān)系管理C)服務(wù)級別管理D)可用性管理[單選題]181.下面哪項不是?信息和技術(shù)?維度的關(guān)鍵關(guān)注點？A)安全與合規(guī)B)通信系統(tǒng)與知識庫C)工作流管理與庫存系統(tǒng)D)角色與職責(zé)[單選題]182.下面哪項實踐的目的包含管理保密性、完整性和可用性方面的風(fēng)險?A)信息安全管理B)持續(xù)改進(jìn)C)監(jiān)視和事態(tài)管理D)服務(wù)級別管理[單選題]183.下面哪項指導(dǎo)原則建議先收集數(shù)據(jù)，再決定哪些內(nèi)容可重復(fù)使用？A)專注于價值B)基于當(dāng)前情況開始C)保持簡單實用D)利用反饋迭代式進(jìn)展[單選題]184.什么是功用？A)服務(wù)為滿足特定需要而提供的功能B)對服務(wù)會滿足約定需求的保證C)在具體活動或資源上支出的費用D)對某一事物效用、實用性和重要性的看法[單選題]185.分配復(fù)雜事件（Incident）至支持團(tuán)隊一般需要什么?A)自助工具B)事件優(yōu)先級C)變更日程D)事件類別[單選題]186.?設(shè)計和過渡?價值鏈活動的目的包括哪些內(nèi)容？A)確保服務(wù)組件在需要時可用B)提供透明度和良好的利益相關(guān)者關(guān)系C)按規(guī)格提供配套服務(wù)D)不斷滿足利益相關(guān)者對成本的期望[單選題]187.服務(wù)始終交付給客戶的應(yīng)該是什么？A)應(yīng)用B)基礎(chǔ)架構(gòu)C)價值D)資源[單選題]188.WhichwillNOTbehandledasaservicerequest?A)ThedegradationofaserviceB)ThereplacementofatonercartridgeC)TheprovisionofalaptopD)Acomplaintaboutasupportteam[單選題]189.哪個服務(wù)轉(zhuǎn)換過程提供了有關(guān)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息的指導(dǎo)？A)變更評估B)知識管理C)服務(wù)驗證和測試D)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理[單選題]190.Whenshouldaworkaroundbecreated?A)Assoonaspossible,oncetheincidentisloggedB)AftertheresolutionofaproblemC)WhenaproblemcannotberesolvedquicklyD)Whenapotentialpermanentsolutionhasbeenidentified[單選題]191.Theconsiderationofvaluecreationisaprincipleofwhichstageoftheservicelifecycle?考慮創(chuàng)造價值因素是服務(wù)生命周期哪個階段的原則?A)Continualserviceimprovement持續(xù)服務(wù)改進(jìn)B)Servicestrategy服務(wù)策略C)Servicedesign服務(wù)設(shè)計D)Servicetransition服務(wù)轉(zhuǎn)型[單選題]192.在優(yōu)化中，第一步要做什么？A)確保利益相關(guān)者參與B)理解組織愿景與目標(biāo)C)確定最為積極的影響D)標(biāo)準(zhǔn)化實踐和服務(wù)[單選題]193.[?]的目的在于確保組織與所有利益相關(guān)者一起朝著組織的目標(biāo)持續(xù)共創(chuàng)價值。A)?專注于價值?指導(dǎo)原則B)服務(wù)管理的四個維度C)服務(wù)價值系統(tǒng)D)?服務(wù)請求管理?實踐[單選題]194.哪種做法的目的包括確保對風(fēng)險進(jìn)行適當(dāng)評估？A)服務(wù)配置管理B)問題管理C)服務(wù)水平管理D)變更控制[單選題]195.WhichguidingprinciplerecommendseliminatingactivitiesthatdonotcontributetotheCreationofvalue?A)StartwhereyouareB)CollaborateandpromotevisibilityC)KeepitsimpleandpracticalD)Optimizeandautomate[單選題]196.使用ITIL持續(xù)改進(jìn)模型時，組織應(yīng)該提供下面哪些信息，以便了解組織目前的現(xiàn)狀?A)業(yè)務(wù)目標(biāo)B)改進(jìn)計劃C)評估結(jié)果D)KPI報告[單選題]197.確定事件優(yōu)先級的最重要原因是什么？A)確保用戶期望切合實際B)確保首先解決影響最大的事件C)幫助信息共享是學(xué)習(xí)D)提供相關(guān)更改和已知錯誤的鏈接[單選題]198.哪個描述?變更授權(quán)?？A)用于確定誰將評估更改的模型B)批準(zhǔn)更改的人員C)用于幫助變革的工具D)管理變革中人員方面的方法[單選題]199.哪項指導(dǎo)原則通過確定現(xiàn)有流程的哪些部分如何有助于創(chuàng)造價值來考慮應(yīng)保留這些部分？A)通過反饋以迭代方式取得進(jìn)展B)協(xié)作并提高可見性C)全面思考和工作D)保持簡單實用[單選題]200.下面哪項屬于服務(wù)管理中?組織和人員?維度的描述?A)工作流和控制B)溝通和協(xié)作C)輸入和輸出D)合同和協(xié)議[單選題]201.最早可何時在?問題管理?中記錄臨時方案?A)記錄問題后B)對問題進(jìn)行優(yōu)先級排序后C)對問題進(jìn)行分析后D)問題解決后[單選題]202.哪種做法對用戶體驗和服務(wù)提供商的認(rèn)知有很大影響？A)服務(wù)臺B)變更支持C)服務(wù)水平管理D)供應(yīng)商管理[單選題]203.ITIL指導(dǎo)原則用于什么？A)幫助組織做出正確的決策B)指導(dǎo)和控制組織C)確定一個組織必須執(zhí)行的活動，以便提供有價值的服務(wù)D)確保組織績效持續(xù)滿足利益相關(guān)者的期望[單選題]204.下面哪項是服務(wù)請求的例子?A)請求恢復(fù)正常運(yùn)營B)請求實施安全補(bǔ)丁C)請求訪問文件D)請求調(diào)查事件的原因[單選題]205.組織在決策時，七項指導(dǎo)原則將怎樣整合到一起?A)在進(jìn)行任何決策時平等使用所有指導(dǎo)原則B)使用一到兩個與特定決策最相關(guān)的指導(dǎo)原則C)使用?專注于價值?和一到兩個與特定決策相關(guān)的其他原則D)評審各項指導(dǎo)原則以確定其與特定決策的相關(guān)程度[單選題]206.哪個流程是負(fù)責(zé)確保合適的測試？A)知識管理B)發(fā)布與部署管理C)服務(wù)資產(chǎn)與配置管理D)服務(wù)級別管理[單選題]207.配置管理數(shù)據(jù)庫與典型的資產(chǎn)登記簿有什么不同？A)配置管理數(shù)據(jù)庫是電算化的系統(tǒng)，大多數(shù)資產(chǎn)登記簿不是。B)他們沒有區(qū)別。C)不僅僅是硬件被記錄進(jìn)配置管理數(shù)據(jù)庫。D)配置管理數(shù)據(jù)庫是將其內(nèi)容聯(lián)結(jié)在一起的數(shù)據(jù)庫[單選題]208.下列哪項實踐涉及發(fā)起災(zāi)難恢復(fù)？A)事件管理B)服務(wù)請求管理C)服務(wù)級別管理D)IT[單選題]209.下面哪一項會作為服務(wù)請求來處理?A)確定事件原因的調(diào)查B)對IT支持團(tuán)隊的稱贊C)IT服務(wù)失效D)實施某個安全補(bǔ)丁的緊急變更[單選題]210.功效的定義是什么？A)通過開展活動而生成的有形或無形交付物B)產(chǎn)品或服務(wù)將會符合約定需求的保證C)可能導(dǎo)致傷害或損失，或使目標(biāo)難以實現(xiàn)的事態(tài)D)產(chǎn)品或服務(wù)為滿足特定需求而提供的功能[單選題]211.下面哪一項是對可靠性的最佳定義？A)服務(wù)和組件的可用性B)影響服務(wù)和流程的風(fēng)險等級C)服務(wù)或配置項在未失效情況下能執(zhí)行其功能多久D)服務(wù)和組件能以多快的速度恢復(fù)到正常工作狀態(tài)[單選題]212.如何確定召開變更顧問委員會/應(yīng)急委員會（CAB/EC）會議的頻率？A)每天一次B)每月一次C)每周一次D)根據(jù)需要[單選題]213.下面哪項通常是通過由IT服務(wù)、配置項或監(jiān)視工具創(chuàng)建的通知來確定的?A)事件（Incident）B)問題C)事態(tài)（Event）D)請求[單選題]214.在?從你所在的地方開始?指導(dǎo)原則中關(guān)于使用測量的哪一種說法是正確的？A)應(yīng)始終使用它來支持直接觀察B)應(yīng)始終使用它而不是直接觀察C)測量數(shù)據(jù)總是比直接觀察更準(zhǔn)確D)測量行為總是對結(jié)果產(chǎn)生積極影響[單選題]215.下列哪項是服務(wù)生命周期的服務(wù)運(yùn)營階段中的流程列表？A)事態(tài)（Event）管理、事件（Incident）管理、問題管理、請求履行和訪問管理B)事態(tài)管理、事件管理、變更管理和訪問管理C)事件管理、問題管理、服務(wù)臺、請求履行和事態(tài)管理D)事件管理、服務(wù)臺、請求履行、訪問管理和事態(tài)管理[單選題]216.TheBESTdescriptionofanincidentis:事故的最佳描述是:A)Anunplanneddisruptionofserviceunlessthereisabackuptothatservice除有候補(bǔ)服務(wù)外的意外服務(wù)中斷B)Anunplannedinterruptiontoserviceorareductioninthequalityofservice服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量下降C)Anydisruptiontoservicewhetherplannedorunplanned任何服務(wù)中斷,包含計劃內(nèi)或計劃外的D)Anydisruptiontoservicethatisreportedtotheservicedesk,regardlessofwhethertheserviceisimpactedornot任何報告給服務(wù)臺的中斷服務(wù),無論該服務(wù)是否是受影響[單選題]217.Whatdoes'changeenablement'PRIMARILYfocuson?A)ChangestoservicelevelsB)Changestoproductsandser