編號(hào)：版次：A/1產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題處理管理辦法產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題處理管理辦法編制：會(huì)簽：審核：批準(zhǔn)：

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1目的通過(guò)規(guī)范產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題在公司內(nèi)部處理與外部公關(guān)流程，建立健全產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題的收集、反饋、分析、處理、關(guān)閉的快速有效反應(yīng)機(jī)制，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)性和有效性，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提升顧客滿(mǎn)意度。2范圍適用于公司產(chǎn)品在運(yùn)用過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題處理。3職責(zé)3.1公司技術(shù)副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)公司針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在公司內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)量處理環(huán)節(jié)的工作，負(fù)責(zé)相關(guān)對(duì)外技術(shù)和質(zhì)量書(shū)面文件的審批。3.2市場(chǎng)分管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)公司產(chǎn)品服務(wù)工作，負(fù)責(zé)與相關(guān)方公關(guān)和整改進(jìn)展情況的匯報(bào)。3.3市場(chǎng)部3.3.1歸口管理公司的顧客服務(wù)信息，建立產(chǎn)品運(yùn)用信息臺(tái)賬；3.3.2負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題信息的收集、記錄和初步分析，將問(wèn)題信息及時(shí)反饋到相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)檢中心，跟蹤質(zhì)量問(wèn)題的處理情況，并及時(shí)與顧客溝通。3.3.3跟蹤、督促責(zé)任部門(mén)做好事故的處置。3.4質(zhì)檢中心3.4.1負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并對(duì)不同類(lèi)別組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作；3.4.2負(fù)責(zé)督促設(shè)計(jì)、工藝、售后服務(wù)等部門(mén)按《質(zhì)量信息反饋單》落實(shí)糾正預(yù)防措施，監(jiān)控、跟蹤措施實(shí)施效果。3.4.3負(fù)責(zé)匯總設(shè)計(jì)、工藝等技術(shù)中心門(mén)和售后服務(wù)部門(mén)提供的資料，出具質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告。3.4.4負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)整改完成后質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)閉。3.5技術(shù)中心3.5.1負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)原因分析（含產(chǎn)品運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持），出具初步技術(shù)原因分析和糾正預(yù)防措施報(bào)告。3.5.2負(fù)責(zé)針對(duì)本單位范圍內(nèi)的產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題制定設(shè)計(jì)/工藝改進(jìn)方案。3.5.3負(fù)責(zé)根據(jù)整改效果，出具最終的技術(shù)原因分析報(bào)告交質(zhì)檢中心匯總。3.6其他部門(mén)執(zhí)行本管理辦法之規(guī)定。4制定依據(jù)和定義產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題：指對(duì)公司產(chǎn)品在交付后整車(chē)調(diào)試或運(yùn)用過(guò)程中發(fā)生導(dǎo)致軌道交通事故或?qū)φ?chē)的運(yùn)行造成不良影響的質(zhì)量問(wèn)題。按質(zhì)量問(wèn)題造成的影響程度分為三類(lèi)，各自包含的內(nèi)容如下：特大運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題：指《鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》（中華人民共和國(guó)鐵道部令第30號(hào)）中規(guī)定的一般D類(lèi)及以上事故的質(zhì)量問(wèn)題。重大運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題：指產(chǎn)品在運(yùn)用過(guò)程中，因公司對(duì)用戶(hù)提出的質(zhì)量問(wèn)題處理不徹底、不及時(shí)等原因，造成用戶(hù)極度不滿(mǎn)，鐵路局、機(jī)務(wù)段、動(dòng)車(chē)所或合同買(mǎi)方以電報(bào)、傳真或公文形式向湖南世鑫新材料有限公司提出投訴，對(duì)機(jī)車(chē)或動(dòng)車(chē)運(yùn)行不構(gòu)成安全隱患或造成顧客極度不滿(mǎn)的質(zhì)量問(wèn)題。一般運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題：指產(chǎn)品在運(yùn)用過(guò)程中，對(duì)整車(chē)不構(gòu)成安全隱患且未造成用戶(hù)極度不滿(mǎn)的質(zhì)量問(wèn)題。5工作程序5.1產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題的信息收集與反饋5.1.1產(chǎn)品運(yùn)用時(shí)，懷疑是由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起，對(duì)機(jī)車(chē)或動(dòng)車(chē)安全運(yùn)行造成影響，經(jīng)售后服務(wù)人員初步判斷已經(jīng)或可能導(dǎo)致特大或重大運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)部應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)通知到相關(guān)分管副總經(jīng)理、技術(shù)中心和質(zhì)檢中心（特大運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題需同時(shí)呈報(bào)公司總經(jīng)理），并立即將質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)信息和顧客要求以書(shū)面形式反饋到質(zhì)檢中心。質(zhì)檢中心立即組織設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量等相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)或顧客指定地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。參與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的人員詳細(xì)了解事故經(jīng)過(guò)，配合顧客查找原因，跟蹤產(chǎn)品修復(fù)及顧客組織的調(diào)查處理情況。現(xiàn)場(chǎng)分析確定原因涉及公司責(zé)任時(shí)，要向主管部門(mén)或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并得到授權(quán)。5.1.2當(dāng)顧客將責(zé)任判定為本公司產(chǎn)品的責(zé)任時(shí)，質(zhì)檢中心應(yīng)立即進(jìn)行處置，相關(guān)部門(mén)全力配合。5.1.3當(dāng)顧客或上級(jí)有關(guān)部門(mén)派出調(diào)查組時(shí)，公司各部門(mén)應(yīng)當(dāng)全力配合。5.1.4市場(chǎng)部積極主動(dòng)與相關(guān)方建立暢通溝通渠道，及時(shí)獲悉公司產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行質(zhì)量問(wèn)題信息，在接到顧客設(shè)備故障、事故通知或通過(guò)其他渠道得知相關(guān)信息時(shí)，加強(qiáng)對(duì)D類(lèi)及以上事故的確認(rèn)過(guò)程。針對(duì)存在異議的責(zé)任事故及時(shí)主動(dòng)反饋到質(zhì)檢中心，質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)、工藝和生產(chǎn)部門(mén)先進(jìn)行分析討論，并組織相關(guān)說(shuō)明、抗辯、申訴的材料。5.1.5發(fā)生屬公司責(zé)任的特大運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，市場(chǎng)部在2小時(shí)以?xún)?nèi)通過(guò)電話(huà)等方式向公司相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5.1.6產(chǎn)品發(fā)生一般運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)通過(guò)正式文件通報(bào)質(zhì)檢中心和相關(guān)部門(mén)，并采取相應(yīng)措施滿(mǎn)足顧客需求。5.2產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題的分析處置、糾正和預(yù)防5.2.1質(zhì)檢中心根據(jù)售后反饋的《質(zhì)量信息反饋單》進(jìn)行分類(lèi)，分類(lèi)后按如下方式進(jìn)行處置。5.2.2重、特大運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題的分析、處置、糾正和預(yù)防發(fā)生特大運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題后，由公司技術(shù)副總經(jīng)理牽頭，組織技術(shù)中心或部門(mén)經(jīng)理立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)初步的原因分析、調(diào)查結(jié)論等，出具初步原因分析和處置方案，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)第一時(shí)間按照初步原因分析和處置方案組織實(shí)施，同時(shí)將事故詳細(xì)信息和顧客意見(jiàn)上報(bào)公司分管副總經(jīng)理，同時(shí)呈報(bào)公司總經(jīng)理和公司其他相關(guān)部門(mén)；在妥善處理事故的同時(shí)，由公司技術(shù)副總經(jīng)理牽頭組織，質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)，及時(shí)組織公司相關(guān)部門(mén)制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，填寫(xiě)《質(zhì)量信息反饋單》并上報(bào)公司；《質(zhì)量信息反饋單》得到公司技術(shù)副總經(jīng)理審核通過(guò)后，公司各責(zé)任部門(mén)應(yīng)立即執(zhí)行糾正和預(yù)防措施；針對(duì)事故下達(dá)的專(zhuān)項(xiàng)整改或處置意見(jiàn)，由質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部的分解落實(shí)工作，組織制定專(zhuān)項(xiàng)整改計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施；市場(chǎng)部應(yīng)跟蹤、督促責(zé)任部門(mén)做好事故的處置，質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)情況和有效性進(jìn)行檢查、驗(yàn)證。5.2.3一般運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題的分析處置、糾正和預(yù)防發(fā)生一般運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題后，由市場(chǎng)部牽頭，根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)信息內(nèi)容，填寫(xiě)《質(zhì)量信息反饋單》，質(zhì)檢中心組織相關(guān)部門(mén)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析處置，并制定糾正和預(yù)防措施；《質(zhì)量信息反饋單》經(jīng)過(guò)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，公司各責(zé)任部門(mén)應(yīng)立即執(zhí)行糾正和預(yù)防措施；市場(chǎng)部應(yīng)跟蹤、督促部門(mén)做好事故的處置，質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)情況和有效性進(jìn)行檢查、驗(yàn)證。5.3.與顧客的協(xié)調(diào)5.3.1發(fā)生重、特大運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，必須由公司總經(jīng)理（或授權(quán)副總經(jīng)理）負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。5.3.2發(fā)生一般運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。5.4產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題處置結(jié)果的信息發(fā)布5.5.1為確保運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題在公司內(nèi)得到有效傳遞，質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題的最終處置結(jié)果進(jìn)行匯總，形成公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題分析報(bào)告或質(zhì)量通報(bào)，經(jīng)公司技術(shù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后在公司范圍內(nèi)發(fā)布。5.5.2因公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要對(duì)外發(fā)布時(shí)，按照公司相關(guān)保密制度規(guī)定執(zhí)行。5.5產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任追究5.5.1發(fā)生屬于公司責(zé)任的重、特大產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由質(zhì)檢中心填寫(xiě)《質(zhì)量分析報(bào)告（8D）》根據(jù)原因分析結(jié)果，處置、糾正和預(yù)防措施實(shí)施狀況