店鋪效勞技巧分享人:課程內(nèi)容技巧篇禮儀篇理念篇開篇案例全世界有5個(gè)迪斯尼樂園最成功的、生意最好的是哪一個(gè)呢?美國(guó)加州迪斯尼營(yíng)業(yè)25年,2億人參觀日本東京迪斯尼最高記錄1年到達(dá)1,700萬人參觀回頭客---引客回頭開篇案例清潔員工訓(xùn)練培訓(xùn)暑假工作2個(gè)月培訓(xùn)3天開篇案例游客迪斯尼樂園開篇案例第一天上午培訓(xùn)如何掃地3種掃把1.用來扒樹葉2.用來刮紙屑3.用來撣灰塵掃地時(shí)間(禁止)1.開門、關(guān)門時(shí)2.中午吃飯時(shí)3.距離客人15米以內(nèi)開篇案例第一天下午培訓(xùn)如何拍照1、為什么培訓(xùn)使用數(shù)碼相機(jī)？客人需要員工幫助拍照相機(jī)品牌、種類多樣且技術(shù)含量高2、怎么培訓(xùn)使用數(shù)碼相機(jī)？熟悉各種品牌、類型相機(jī)的使用拍攝技巧第二天上午培訓(xùn)如何照顧小孩開篇案例1、為什么培訓(xùn)照顧孩子？ 孩子是重要的顧客、孩子是未來的顧客2、怎么培訓(xùn)照顧孩子？怎么抱孩子？怎么哄孩子？怎么陪孩子玩？……開篇案例第二天下午培訓(xùn)辨識(shí)方向去洗手間?要買飲料?整個(gè)迪斯尼樂園地圖每一個(gè)方向和位置員工熟記在腦海中……培訓(xùn)3天后,清潔員工開始工作如果你是游客,在迪斯尼碰到這樣的員工你的感覺如何?作為店鋪的員工,你得到什么啟示呢?開篇案例理念篇效勞究竟是什么呢?理念篇效勞就是以勞動(dòng)滿足消費(fèi)者的需求效勞的形式多種多樣如：為顧客介紹產(chǎn)品是效勞前期為顧客配送貨品以及貨品陳列等都是效勞理念篇那么效勞為什么這么重要呢?1.效勞是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)過程是否滿意的重要因素2.效勞可以喚醒消費(fèi)者的潛在銷售欲望3.效勞可以為產(chǎn)品增值互動(dòng)環(huán)節(jié)1.什么是效勞呢?2.效勞的重要性表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?禮儀篇禮儀篇眼睛是心靈的窗戶微笑是最好的名片

言行舉止是與顧客溝通的橋梁店員在長(zhǎng)期在店鋪中形成的一種習(xí)慣定義……禮儀篇我喜歡巴拉巴拉的叔叔、阿姨禮儀篇舉止

言行

語言表情

電話站姿

走姿手勢(shì)店鋪禮儀禮儀篇

語言

禮儀篇目光接觸面帶微笑的傾聽

語速適中吐字清晰★★★★文明用語五知道文明用語八不講招呼詢問要靈活收銀打包不容有失答謝抱歉:態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn)贊美恰如其分禮儀篇禮儀篇文明用語八不講一不講:有傷顧客自尊心的話二不講:有損顧客人格的話三不講:埋怨責(zé)怪顧客的話四不講:挖苦挖苦顧客的話五不講:欺瞞哄騙顧客的話六不講:不耐煩催促顧客的話七不講:低級(jí)庸俗的口頭話八不講:比喻不當(dāng)?shù)脑?/p>

表情

禮儀篇★★★自然友善真誠(chéng)禮儀篇眼神是表達(dá)友愛的窗口注視部位:對(duì)方兩眼和嘴之間的三角區(qū)域注視范圍:余光觀察四周注視時(shí)間:視線接觸時(shí)間占全部談話時(shí)間60%以上注視方式:正視,表示尊重和禮貌禮儀篇微笑是靠近顧客的橋梁可以產(chǎn)生愉快的心情可以在人際關(guān)系上產(chǎn)生價(jià)值可以讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信賴可以增進(jìn)自己的健康互動(dòng)環(huán)節(jié)

微笑練習(xí)用紙遮住眼睛下邊局部,對(duì)著同伴,心里想著快樂的事.這樣,面部露出自然的微笑,眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài),這是“眼型笑〞然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑〞的境界接聽

禮儀篇鈴聲響至2—3聲，接聽，禁按免提“您好！巴拉解南店，我是李明.〞耐心聆聽,重點(diǎn)記錄,道別禁問：你是誰、你有什么事禁止對(duì)方未講完掛斷站姿走姿手勢(shì)舉止禮儀篇

站姿

禮儀篇頭正肩平手指交叉放于小腹兩腳與肩同寬

走姿

艾福華禮儀篇速度均勻步伐適中

手勢(shì)

邀請(qǐng)時(shí)，五指并攏

掌心向上，與水平成15度

接物時(shí)，雙手傳遞禮儀篇大家一起來找茬!互動(dòng)環(huán)節(jié)×禮儀篇×禮儀篇×禮儀篇×禮儀篇互動(dòng)

環(huán)節(jié)1.什么是店鋪禮儀呢?2.店鋪禮儀包括哪些方面?3.員工的表情應(yīng)該注意哪些要點(diǎn)?休息時(shí)間

技巧篇我要學(xué)習(xí)效勞技巧,做超級(jí)導(dǎo)購!1、打招呼試衣服務(wù)6、收銀服務(wù)4、試衣服務(wù)2、瀏覽觀察3、產(chǎn)品介紹7、送賓5、附加推銷賣場(chǎng)效勞七步曲技巧篇1、打招呼您好！歡送光臨巴拉巴拉!技巧篇2、瀏覽觀察技巧篇洞悉顧客心理----找到翻開顧客心扉的鑰匙技巧篇案例分享手套的故事技巧篇通過這個(gè)案例你得到了什么啟示呢?技巧篇顧客的兩大購置動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)求實(shí)求廉求美平安方便保障感情動(dòng)機(jī)情緒情感求名攀比從眾尊重癖好獵奇技巧篇顧客購物心理八個(gè)階段序號(hào)階段顧客行為導(dǎo)購行為1注意注目容易看到，容易進(jìn)入2興趣止步具有吸引力的展示3聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解動(dòng)機(jī)4欲望瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前5比較注意價(jià)格及其他商品商量，建議6信念拿起商品強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)7行動(dòng)購買成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品8滿足高興離開將商品包裝，收銀道別3、產(chǎn)品介紹技巧篇商品推介----開掘顧客需求熱戀商品,為展示說明作準(zhǔn)備賣點(diǎn)提煉,幫你吸引顧客的心

商品推介流程技巧篇需求挖掘,顧客到底買什么用顧客喜歡的方式推介技巧篇熱戀商品,為展示說明作準(zhǔn)備商品整體觀念安裝核心利益安裝包裝品牌特色款式維修保證免費(fèi)送貨核心商品形式商品擴(kuò)大商品技巧篇賣點(diǎn)提煉,幫你吸引顧客的心賣點(diǎn)是顧客所需求的賣點(diǎn)是顧客所關(guān)注的賣點(diǎn)是具有差異性的商品賣點(diǎn)特征互動(dòng)環(huán)節(jié)一起來推銷我們巴拉巴拉的產(chǎn)品吧互動(dòng)環(huán)節(jié)技巧篇需求挖掘,顧客到底買什么詢問與傾聽詢問的五個(gè)技巧----※探詢顧客真正的需求※詢問顧客關(guān)心的事※不要單方面地一味詢問※詢問要與商品提示交替進(jìn)行※詢問要循序漸進(jìn)用心傾聽三個(gè)原那么

1.耐心

2.專心

3.關(guān)心互動(dòng)環(huán)節(jié)情景模擬顧客：小姐，你好我想買件衣服送人你幫我挑選一下哪件比較好？導(dǎo)購：哦！您好我想請(qǐng)問你想送給幾歲小孩穿，男孩還是女孩？顧客：幾歲我也不清楚，大概上一年級(jí)了吧……男孩皮膚有點(diǎn)黑，肚子有點(diǎn)大導(dǎo)購：一年級(jí)大概是6--7歲，這款運(yùn)動(dòng)系列的套裝款式比較寬松，肚子大穿寬松點(diǎn)小孩比較喜歡，顏色比較淺很襯小孩膚色，是全棉面料的，透氣吸汗，您看喜歡嗎？顧客：哦，好看是挺好看的就是價(jià)格有點(diǎn)貴要198？？導(dǎo)購：您看198有兩件衣服分開來算上衣99，褲子99很實(shí)惠的，而且我們今天賣滿138還可以送一個(gè)價(jià)值78的背包呢，現(xiàn)在小孩上學(xué)家長(zhǎng)都忙著給小孩添新書包，您送套衣服在送個(gè)書包即經(jīng)濟(jì)又體面，小孩也快樂?。?duì)吧！技巧篇用顧客喜歡的方式推介FABE法F(Features)特征----本產(chǎn)品的特質(zhì),特性等方面的功能,以及它是如何用來滿足我們的各種需要A(Advantages)優(yōu)勢(shì)----F所列的商品特征究竟發(fā)揮了什么功能?并向顧客證明:我的商品比別的商品好,你應(yīng)該買我的B(Benefits)利益----商品的優(yōu)勢(shì)A是否真正帶給顧客利益BE(Evidence)證據(jù)----所有可以用來證明你所宣揚(yáng)產(chǎn)品特性的真實(shí)性的東西例如:“先生您看一下,我們這款沙發(fā)是真皮的.〞真皮是沙發(fā)的屬性,是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí),即F“先生您坐上試試,它非常柔軟.〞柔軟是真皮的某項(xiàng)作用,就是A“您坐上去是不是非常舒服?〞舒服是帶給顧客的利益,即B將這三句話連起來,“先生您看這沙發(fā)是真皮的,它非常柔軟,坐上去非常舒服〞使顧客聽起來會(huì)產(chǎn)生順理成章的反響互動(dòng)環(huán)節(jié)07407004F(特征)—A(優(yōu)勢(shì))—B(利益)—E(證據(jù))—互動(dòng)環(huán)節(jié)07407004F(特征)—A(優(yōu)勢(shì))—B(利益)—E(證據(jù))—4、試衣服務(wù)要提前幫顧客揭開產(chǎn)品的束縛如襯衫要解開紐扣拉鏈便服要解開拉鏈賣場(chǎng)上陳列的掛件要先取下衣架、褲架技巧篇5、附加推銷技巧篇附加推銷利潤(rùn)倍增技巧篇附加推銷的絕妙方法量大優(yōu)惠介紹互補(bǔ)貨品建議輔助產(chǎn)品推薦暢銷貨品推薦促銷貨品建議購置新產(chǎn)品互動(dòng)環(huán)節(jié)量大優(yōu)惠----先生,如果您剛剛買1件我們是全價(jià)出售,但如果您現(xiàn)在再挑選1件的話,可以給您打9折,您再看看有沒有適宜的吧?促銷活動(dòng)----小姐,我們這邊還有打6折的短袖T恤,因?yàn)榍锛抉R上就要到了,所以才打折銷售,您再選兩件吧?6、收銀服務(wù)技巧篇收銀五步曲1、打招呼2、確認(rèn)商品的相關(guān)信息：3、詢問付款方式：4、唱收唱付，雙手接款、找零：5、產(chǎn)品包裝，雙手把貨品遞給顧客7、送賓“走好，歡送下次光臨〞技巧篇1、打招呼試衣服務(wù)6、收銀服務(wù)4、試衣服務(wù)2、瀏覽觀察3、產(chǎn)品介紹7、送賓5、附加推銷賣場(chǎng)效勞七步曲技巧篇顧客消費(fèi)心理推銷技巧附加推銷方法3、產(chǎn)品介紹前臺(tái)銷售問與答顧客：你們巴拉巴拉的衣服怎么比別人的貴？導(dǎo)購：〔1〕您好！我們和同品牌相比個(gè)別款式是價(jià)位要高一點(diǎn)，但我們比同品牌價(jià)位低的也很多，個(gè)別款式價(jià)位稍高跟產(chǎn)品的面料和做工工藝有關(guān)系，比方說這款襯衫的褶皺、花邊和紐扣上的印花工藝非常精細(xì)，需要多層工藝處理！〔2〕您好！是的，個(gè)別