Word版本，下載可自由編輯個人專業(yè)技術(shù)能力年終總結(jié)20__年是市場競爭更加激烈的一年，作為主抓市場經(jīng)營工作的副總我的工作職責(zé)是：準(zhǔn)時把握市場變化趨勢，研發(fā)市場經(jīng)營策略，組織制定切實可行的市場經(jīng)營方案、方案并組織實施，努力幫助總經(jīng)理完成公司的各項經(jīng)營目標(biāo)和目標(biāo)。

20__年一至十月份，我們的經(jīng)營指標(biāo)跟上了形象進度，業(yè)務(wù)收入完成形象進度81。7%，三季度KPI得分97。75，從目前的請況看，今年可完成總體指標(biāo)。

一年來，為保證各項目標(biāo)的完成，我從以下幾個方面開展了工作

1、調(diào)整機構(gòu)，明確分工，保證各項工作的落實

依據(jù)市場經(jīng)營工作的實際狀況，為了提升落實力量，保證各項工作目標(biāo)的分降落實，我對市場經(jīng)營部的機構(gòu)設(shè)置和人員分工進行了仔細研發(fā)，在公司總經(jīng)理的支持下，對機構(gòu)和人員進行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團客戶中心、渠道管理中心等機構(gòu)，為市場部支配了合格的管理人員，使各項目標(biāo)都能夠落實到人，做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時在工作過程中不斷修改和完善管理流程，努力提升工作效率。調(diào)整后轉(zhuǎn)變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實不力的被動局面，為下一步整體工作的推行供應(yīng)了保證。

2、理順服務(wù)流程，全面提升服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)上我每月仔細分析用戶投訴、建議和詢問，組織查找服務(wù)工作中存在的問題，依據(jù)實際狀況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對用戶漫游出訪時問題較多的狀況，我們準(zhǔn)時修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶出訪前上門輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶對手機操作、撥號方式都有具體的認識，削減了漫游方面的投訴，提升了客戶滿足度。為進一步提升服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核方法，服務(wù)熱線為員工落實“首問負責(zé)制”供應(yīng)了有力支撐。在運行過程中我們利用熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個溝通的橋梁，為準(zhǔn)時聽取用戶和員工的看法、建議，快速發(fā)覺和解決工作中存在的問題供應(yīng)了保障。經(jīng)過幾個月的運行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升，服務(wù)方面的投訴明顯削減。

經(jīng)過對20__年詢問公司對__客戶滿足度的調(diào)查結(jié)果研發(fā)發(fā)覺，由于歷史緣由，__區(qū)的主營業(yè)廳面積較小，沒有特地的大客戶接待室，交費難的問題影響了的大客戶的滿足度，為此我組織市場部向公司提交了整改方案，獲得了高總經(jīng)理的認可。利用對營業(yè)廳的擴建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年詢問公司的調(diào)查中發(fā)覺我們的服務(wù)水平有了較大的提升。

3、仔細致力于人才培育，努力建立一支落實力強的經(jīng)營團隊

擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營人員隊伍，是做好一切工作的前提。在工作中我特別注意人才的培育，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強、作風(fēng)扎實、有創(chuàng)新精神和進展前途的人員擔(dān)當(dāng)各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯恿?，力圖建立一個人才快速成長的環(huán)境。利用省公司支配的“500萬營銷”、“積分換機”等活動，我從方案的制定、監(jiān)督、落實等各各環(huán)節(jié)對各級管理人員進行了悉心指導(dǎo)，使大家的營銷策劃力量和管理力量都有了很大的提升，使省公司、市公司支配的各項活動獲得了很好的落實，尤其是5月—8月的積分回饋活動獲得了很好的落實，完成目標(biāo)排名全省第五，手機通話率81。79%，列全省其次。

我們還很注意營銷人員、客戶經(jīng)理的培育，常常支配有營銷閱歷、工作業(yè)績好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營銷的道理，提升了營銷員、客戶經(jīng)理與用戶的溝通力量，經(jīng)過多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷隊伍特殊是__區(qū)營銷隊伍的營銷力量有了很大提升。一至九月份__中心區(qū)的收入增幅8。27%，今年有望完成9%的目標(biāo)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負增長的局面，為全市各區(qū)及兩縣的進展帶了一個好頭。

4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推行公司的進展

渠道的建設(shè)一直__工作中的弱項，上任伊始，我就強調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提升營銷員和合作營業(yè)廳的營銷力量作為工作重點，強化了營銷員、營業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時修改了代辦酬金的發(fā)放方法，強化了公司渠道管理人員為營銷員、合作廳服務(wù)的意識，在很大程度上提升了渠道的工作樂觀性。今年我們依據(jù)省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營業(yè)廳13處，為提升服務(wù)，加快進展奠定了基矗依據(jù)省公司的支配，今年我們還適時引進了電子售卡業(yè)務(wù)，這是便利用戶、提升服務(wù)的好方法，我們會把這項工作落實好，進一步提升服務(wù)水平。

5、強化管理，提升績效，努力提升落實力

為強化管理，充分調(diào)動員工的工作樂觀性，我特別重視部門及員工的績效管理，利用績效管理工作的開展，使我們對經(jīng)營部門機構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的熟悉，在合理設(shè)置機構(gòu)的同時，我們要求各中心制定了績效考核方法，依據(jù)工作目標(biāo)定期對員工的工作進行評估，使管理人員和一般員工的工作力量都有了不同程度的提升。

在業(yè)務(wù)管理方面，我們在“精細”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)支配了兼職稽核員，強化了監(jiān)督檢查力度，盡量避讓管理上的漏洞，削減可能的損失。

6、深化實際，調(diào)查研發(fā)，準(zhǔn)時發(fā)覺問題并解決問題

一年來我常常深化到實際工作中去，在員工中搞調(diào)查研發(fā)，認識流程是否順暢，獲得員工的看法和建議，準(zhǔn)時改進工作流程和工作方法，對管理人員的工作給以指導(dǎo)。利用與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營思路和想法，使員工理解和熟悉到他們工作的重要性，提升了員工對企業(yè)的認同和工作的熱忱。同時我親自到客戶中走訪，仔細聽取客戶對我們的看法和建議，發(fā)覺服務(wù)和營銷工作中存在的問題，并準(zhǔn)時解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對集團客戶的走訪中發(fā)覺，部分用戶對__公司不滿，緣由是認為我公司計費不準(zhǔn)。經(jīng)分析認為雖然問題的緣由是多方面的，但我們自身存在的原

因也不容忽視，那就是由于我公司資費套餐簡單且種類繁多，用戶難以理解，而部分營業(yè)員、營銷員的水平較差，無法給用戶一個清楚的解釋。針對此問題我馬上組織研發(fā)了對策，強化了人員培訓(xùn)考核力度，提升服務(wù)人員對帳單、話單的解釋力量，對全體營業(yè)員（包括合作營業(yè)廳的營業(yè)員）分批進行培訓(xùn)，努力提升營業(yè)員的素養(yǎng)。經(jīng)過一段時間的努力，客戶的滿足度有了較大提升。

利用對客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實實地開展服務(wù)和營銷工作，保證我們的經(jīng)營思路獲得真正的貫徹落實。

一年以來，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，利用分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成果。在取得成果的同時，我也糊涂地看到，在履行職責(zé)過程中，還存在肯定問題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御力量有待進一步強化；二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時存在急燥心情，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進一步提升；三是決策不夠堅決，指揮尚欠力度，工作有時放不開手腳，能動性和制造性有待進一步發(fā)揮。對工作中存在的問題，我有比較糊涂的熟悉，并有決心和信念利用學(xué)習(xí)，在工作實踐中加以克服和改進。

針對自身及工作中存在的問題，下一步我的工作將從以下幾個方面入手

1、搞好績效管理工作，利用這項工作的開展，指導(dǎo)市場部門的中層及管理人員準(zhǔn)時把握工作方向，努力提升他們的工作力量，帶動全體經(jīng)營人員的共同進步和工作目標(biāo)的完成。

2、努力提升服務(wù)水平，力爭在大客戶、集團客戶、一般客戶的服務(wù)上有一個大的突破，樂觀推行行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢。

3、在業(yè)務(wù)宣揚、營銷推廣工作中要提升整體規(guī)劃力量，仔細作好方案，用好用活成本，保證各項工作有序地