提高客服人員的服務(wù)意識(shí)—客戶是我們擁有這份工作的原因什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解及根據(jù)其所體現(xiàn)的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。如何建立服務(wù)意識(shí)

有人說(shuō)一個(gè)員工就是一個(gè)窗口，員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個(gè)單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要把文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在一言一行上。發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)，要像對(duì)待朋友一樣看待用戶。想要建立良好的服務(wù)意識(shí)，就要先了解導(dǎo)致客戶不滿的因素造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說(shuō)到做不到對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)不了解不采取任何后續(xù)跟進(jìn)措施造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說(shuō)到做不到對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)不了解不采取任何后續(xù)跟進(jìn)措施完全忽視客戶易導(dǎo)致客戶不滿優(yōu)秀的客戶服務(wù)實(shí)際上并不是“你認(rèn)為客戶需要什么”，而是“客戶真正需要什么”?？头藛T最容易犯的錯(cuò)誤就是并不了解客戶需求，而是假設(shè)自己清楚。不要猜測(cè)客戶的需求，而是直接開(kāi)口詢問(wèn)他們需要什么。行動(dòng)指南詢問(wèn)客戶你能為他提供哪些幫助，然后仔細(xì)傾聽(tīng)他們的回答形成“這個(gè)客戶是我擁有工作的原因所在”這一觀念你不能同時(shí)傾聽(tīng)和表達(dá)，所以當(dāng)客戶說(shuō)話的時(shí)候你要保持安靜，仔細(xì)傾聽(tīng)他們的談話主動(dòng)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)整個(gè)談話內(nèi)容傾聽(tīng)話外之音。主要客戶談話時(shí)的語(yǔ)調(diào)和其他的非語(yǔ)言線索在得出結(jié)論之前，盡可能多地收集所需信息，確保自己理解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說(shuō)到做不到對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)不了解不采取任何后續(xù)跟進(jìn)措施你可能認(rèn)為自己已經(jīng)提供了非常優(yōu)秀的客戶服務(wù)，但是除非你說(shuō)到做到，否則客戶所能記住的就只是你并不可靠。他們會(huì)把你所提供的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)完全拋到腦后。因此，可靠性對(duì)客戶而言至關(guān)重要。行動(dòng)指南先確定自己能夠兌現(xiàn)，再做出承諾。當(dāng)你需要再次與客戶取得聯(lián)系時(shí)，請(qǐng)遵守承諾。先考慮一下解決問(wèn)題所需要多少時(shí)間，然后再做出相應(yīng)的承諾。如果承諾無(wú)法兌現(xiàn)，請(qǐng)致電客戶并解釋耽誤的原因。只要坦誠(chéng)以對(duì)，大多數(shù)客戶都能夠表示理解。造成客戶不滿