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文檔簡(jiǎn)介

甘肅中油交通油品有限公司中國(guó)石油把握市場(chǎng)脈搏、診斷客戶需求全新思路開展客戶滿意率提升甘肅中油交通油品有限公司2014.08甘泉加油站段建華今天我首先從兩段簡(jiǎn)單的對(duì)話開始闡述客戶管理,1,“小張,今天你當(dāng)班嗎,97號(hào)汽油加滿”“好的,李師傅,我馬上給你加,好久不見了,家里還好吧,孩子今年高考怎么樣”...,2,“你怎么這態(tài)度,我投訴你”“有話好好說,我什么態(tài)度了,我怎么你了,憑什么投訴我”...從以上兩段話表面可以看來是兩種不同的服務(wù)產(chǎn)生的服務(wù)效果,但從實(shí)質(zhì)上看,并不能單充說明服務(wù)的本質(zhì)上出現(xiàn)什么問題,不管是積極的還是消極哪一方面,如何去積極的應(yīng)對(duì)和化解矛盾,消除隔閡才是最重要的,在這里我要說的是,如何讓客戶在服務(wù)過程享受服務(wù),消費(fèi)服務(wù),最大程度讓客戶在消費(fèi)的過程得到心理最大的滿足,而不是一味的追求“零投訴”,阻擋客戶反映心理需求的正常渠道,通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量,防止和減少投訴的再次發(fā)生。引言

INTRODUCTION

中國(guó)石油現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)詳查市場(chǎng)規(guī)律

診斷客戶需求滿足客戶消費(fèi)期望

開展多元服務(wù)關(guān)注客戶訴求

目錄

CONTENTS

中國(guó)石油

跨進(jìn)中國(guó)石油的大門,尤其是高速公路加油站這個(gè)大門,這里便是“家”。只有專心工作,服務(wù)好每一位顧客,才能讓全國(guó)各地的顧客感受到家一般的溫馨。中國(guó)石油第一部分

加油站不僅是員工的家,更是顧客的家第一部分

加油站不僅是員工的家,更是顧客的家

加油站員工就像一個(gè)不停旋轉(zhuǎn)的陀螺,忙忙碌碌,不停地穿梭在加油機(jī)和顧客中間。無(wú)論是白天還是黑夜,無(wú)論是酷暑還是寒冬,抑或在人們進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)的時(shí)候,在那里都能看到加油員忙碌的身影,都能聽到加油員親切的問候?!澳谩?、“您辛苦了”、“您需要熱水嗎”、“我們便利店有您需要的商品,請(qǐng)您看看”、“謝謝”、“感謝光臨,再見”,一聲聲親切、熱情的問候聲和詢問聲,以及與司機(jī)們親切的交談聲譜寫出一曲“加油進(jìn)行曲”。中國(guó)石油中國(guó)石油一臉燦爛的笑容會(huì)趕走顧客心中的不快、怨氣,一句親切的問候會(huì)讓人忘卻奔波的疲憊,開啟車門一個(gè)細(xì)微的、不經(jīng)意的動(dòng)作會(huì)讓人有歸家的感覺。這些可能微不足道,但它表達(dá)的是我們加油員對(duì)顧客的真誠(chéng)和對(duì)社會(huì)的真情,它帶給顧客的是陽(yáng)光明媚的春天,它所帶來的影響和作用是用金錢無(wú)法換來的……加油員相互調(diào)侃說,加油站已經(jīng)成為我們第二個(gè)家了。的確,不知不覺中,員工已經(jīng)把加油站當(dāng)成了“家”。無(wú)論遇到什么情況,員工始終堅(jiān)持微笑服務(wù),而那笑是真誠(chéng)的。因?yàn)榻裉靻T工是以中國(guó)石油加油員的身份出現(xiàn)的,這代表的不僅僅是員工自己,而且代表的是加油站,是中國(guó)石油每一位員工的形象和素質(zhì),展現(xiàn)的是服務(wù)行業(yè)的文明之風(fēng)、禮儀之舉,展現(xiàn)的是中國(guó)石油人把微笑送給每一位顧客的崇高服務(wù)理念。第一部分

加油站不僅是員工的家,更是顧客的家

愛崗敬業(yè),說起來簡(jiǎn)單,但真要做起來付出的艱辛和努力難以計(jì)數(shù),是它讓員工有了家庭般的溫暖,再辛苦、再委屈也可以一笑而過。加油站是一個(gè)“大家庭”,需要我們用心呵護(hù)她,需要我們用勤勞的雙手去裝扮我們的“家”。中國(guó)石油第一部分

加油站不僅是員工的家,更是顧客的家

第二部分在創(chuàng)新服務(wù)方式,突出服務(wù)特色上做突破

目前高速公路服務(wù)區(qū)加油站面對(duì)的客戶群體差異越來越大,這就要求加油站采取主動(dòng)營(yíng)銷和個(gè)性化營(yíng)銷的形式為客戶提供增值服務(wù),拓展服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式,提供差別化、增值化服務(wù),加油站必須對(duì)服務(wù)進(jìn)行“升級(jí)”。不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還要全方位關(guān)心客戶需求,從追求客戶滿意轉(zhuǎn)向建立忠實(shí)客戶群,這是加油站由經(jīng)營(yíng)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)化的核心,也是加油站在未來競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的根本之道。因此,在服務(wù)上力求零抱怨、零缺陷、零距離服務(wù)的同時(shí),還應(yīng)通過關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),創(chuàng)新服務(wù)方式,在特色服務(wù)上有所突破。如:酒泉加油站為璐安新疆新合實(shí)業(yè)公司提供的整體加油,月末單車核算服務(wù);為新疆哈密乳品公司提供的單車加油,累計(jì)開票服務(wù);向每位進(jìn)站加油的顧客遞上沿途加油站聯(lián)系名片,探索特色服務(wù),真誠(chéng)換取信任。中國(guó)石油以營(yíng)銷策略開展“五比五看”活動(dòng),比微笑,看誰(shuí)嘴巴更甜;比溝通,看誰(shuí)更有技巧;比效率,看誰(shuí)業(yè)績(jī)最佳;比操作,看誰(shuí)更加標(biāo)準(zhǔn);比效果,看誰(shuí)回頭客更多。通過活動(dòng)的開展,讓每一位進(jìn)站顧客的每一次加油或購(gòu)物過程感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、親情服務(wù)、倍感上帝的待遇,讓顧客在心理上得到極大的滿足。加油站通過微笑服務(wù)留住每一位客戶、服務(wù)好每一位、讓每一客戶感動(dòng)。過去,加油站主要是以油品為導(dǎo)向,現(xiàn)在則應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向。有時(shí)候顧客不

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