客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement

商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系

1整理課件

第一章

客戶關(guān)系管理起源

2整理課件本章學(xué)習(xí)要求1、了解營(yíng)銷(xiāo)管理開(kāi)展歷程；2、掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的根本概念、內(nèi)涵及原理；3、了解、掌握客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生市場(chǎng)背景；3整理課件4整理課件5整理課件

什么是客戶關(guān)系管理？6整理課件營(yíng)銷(xiāo)管理開(kāi)展歷程對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是引導(dǎo)產(chǎn)品或勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)〔1960〕；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是為了創(chuàng)造到達(dá)個(gè)人和機(jī)構(gòu)的目標(biāo)的交換，而規(guī)劃和實(shí)施理念、產(chǎn)品和效勞的構(gòu)思、定價(jià)、促銷(xiāo)和配銷(xiāo)過(guò)程〔1985〕；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播，傳遞客戶價(jià)值并管理客戶關(guān)系的一系列過(guò)程〔2004〕；7整理課件8整理課件營(yíng)銷(xiāo)管理開(kāi)展7個(gè)階段生產(chǎn)觀念提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷(xiāo)量

19世紀(jì)末——20世紀(jì)初

9整理課件產(chǎn)品觀念強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量20世紀(jì)初

10整理課件銷(xiāo)售觀念強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)20世紀(jì)40-50年代11整理課件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念20世紀(jì)50年代產(chǎn)量過(guò)剩，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈，強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)和掌握顧客的需求12整理課件社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任，以社會(huì)利益為核心的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)20世紀(jì)70年代13整理課件大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，強(qiáng)調(diào)全球范圍內(nèi)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)20世紀(jì)80年代14整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系20世紀(jì)90年代15整理課件營(yíng)銷(xiāo)策略的演進(jìn)4P以產(chǎn)品為核心4C以顧客為核心16整理課件4RRelevant、Reaction、Relation、Return主動(dòng)地創(chuàng)造需求，通過(guò)關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反響等形式與客戶形成獨(dú)特的關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4VVariation、Versatility、Value、Vibration提高竟?fàn)幜?7整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生背景社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展消費(fèi)者的變化信息技術(shù)的開(kāi)展18整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念最早由Berry于1983年提出，認(rèn)為“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的在于保持客戶〞。1985年，Jackson又提出了“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的在于捆住消費(fèi)者〞的學(xué)說(shuō)。1994年，摩根和漢特兩位教授提出“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是建立、開(kāi)展和保持一種成功的關(guān)系交換〞的概念.〞和“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種關(guān)于承諾和信任的理論〞19整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將個(gè)別客戶視為焦點(diǎn)利用各種營(yíng)銷(xiāo)努力來(lái)維持與保有現(xiàn)有客戶的關(guān)系以獲取客戶終生價(jià)值20整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征

信息溝通的雙向性戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)同性信息反響的及時(shí)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的互利性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施CRM中其他營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與開(kāi)展21整理課件

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏〞。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施CRM中其他營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與開(kāi)展22整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)系與影響者的關(guān)系

與消費(fèi)者的關(guān)系與供應(yīng)商、分銷(xiāo)商的關(guān)系

與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系

與內(nèi)部員工的關(guān)系

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施CRM中其他營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與開(kāi)展23整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是保持和改善現(xiàn)有顧客；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是意在建立、開(kāi)展和維持成功交換關(guān)系的所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)組合策略4P、People、Process、CustomerService24整理課件

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程分析、尋找客戶向客戶提供承諾不折不扣地履行承諾

加強(qiáng)與客戶的交流、溝通

千方百計(jì)留住老顧客

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施CRM中其他營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作為客戶關(guān)系管理的理論根底，它的實(shí)現(xiàn)和客戶關(guān)系管理的實(shí)施有著相似之處。只不過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)更強(qiáng)調(diào)一種營(yíng)銷(xiāo)理念的貫徹，而客戶關(guān)系管理更側(cè)重于技術(shù)的實(shí)現(xiàn)25整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的原理6I：Intention、Interaction、Integration、Information、Investment、Individuality關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)保持老客戶，開(kāi)展與客戶長(zhǎng)期互利的的關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心客戶關(guān)系管理26整理課件

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論的重大突破，它將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向保存顧客；從有限地滿足顧客期望轉(zhuǎn)向高度的顧客效勞；營(yíng)銷(xiāo)的目的從獲取短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向與各方建立和諧的關(guān)系

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施CRM中其他營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與開(kāi)展27整理課件交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為客戶都是同質(zhì)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待

28整理課件交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)積極的賣(mài)方消極的買(mǎi)方相互獨(dú)立賣(mài)方和買(mǎi)方雙方是互動(dòng)關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施CRM中其他營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與開(kāi)展29整理課件交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)交易營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品概念主要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括附在實(shí)體產(chǎn)品之上的效勞關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施CRM中其他營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與開(kāi)展30整理課件交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)追求短期利益的最大化

認(rèn)為顧客在交易中不但要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其他價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施CRM中其他營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與開(kāi)展31整理課件交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)交易營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值來(lái)源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供給商、消費(fèi)者、分銷(xiāo)商等在價(jià)值鏈上的分配關(guān)系性交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施CRM中其他營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與開(kāi)展32整理課件從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)到客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一種有效平臺(tái)客戶關(guān)系管理把信息技術(shù)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略整合在一起從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)向客戶關(guān)系管理開(kāi)展的過(guò)程中，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)起著相當(dāng)重要的過(guò)渡和承啟作用33整理課件關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心客戶關(guān)系管理〔CRM〕客戶關(guān)系管理表達(dá)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心思想，是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)的保證34整理課件客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化與客戶中心時(shí)代的來(lái)臨1.賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變2.客戶價(jià)值觀改變3.市場(chǎng)變化加劇4.經(jīng)濟(jì)全球化的強(qiáng)勁趨勢(shì)和政府管制的放松35整理課件5.信息技術(shù)的進(jìn)步和通信工具的沖擊與影響6.無(wú)形資產(chǎn)地位的提升與經(jīng)營(yíng)模式的變化7.電子商務(wù)的開(kāi)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響36整理課件結(jié)論1客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的必然結(jié)果；2客戶關(guān)系原理是企業(yè)躲避風(fēng)險(xiǎn)的合理選擇；3信息技術(shù)的開(kāi)展為客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)手段；4客戶關(guān)系管理成為企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要戰(zhàn)略選擇；37整理課件作業(yè)1.簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)管理開(kāi)展的7個(gè)歷史階段及其每個(gè)階段的營(yíng)銷(xiāo)思想；2.什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？3.簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的組合策略及其原理；38整理課件

第二章

客戶關(guān)系管理根本概念39整理課件本章學(xué)習(xí)要求1、掌握客戶關(guān)系管理中的根本概念；2、能夠理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；3、了解客戶關(guān)系管理的知識(shí)體系；40整理課件客戶的界定最終客戶指取得企業(yè)產(chǎn)品/效勞的所有權(quán)，并以直接消費(fèi)或利用為目的，是企業(yè)產(chǎn)品/效勞的最終購(gòu)置者中間客戶指取得企業(yè)產(chǎn)品/效勞的所有權(quán)，但不直接消費(fèi)或利用，而是以再次出售為目的，是企業(yè)產(chǎn)品/效勞的中介購(gòu)置者41整理課件WhiteWhale公司提出了客戶定位的“四步法〞，被視為開(kāi)展客戶定位的一種效果良好的方法。區(qū)分客戶群中的不同客戶

準(zhǔn)確識(shí)別客戶與有價(jià)值的客戶發(fā)展一對(duì)一的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)客戶的定位42整理課件關(guān)系的界定Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleortwogroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.43整理課件關(guān)系的特點(diǎn)1關(guān)系發(fā)生在人與人之間；2關(guān)系同時(shí)具有行為和感覺(jué)兩種特性；3關(guān)系是中性的；4關(guān)系對(duì)關(guān)系雙方具有約束特性；44整理課件客戶關(guān)系的界定客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系是指企業(yè)為到達(dá)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。交易通訊接觸聯(lián)盟45整理課件客戶關(guān)系的內(nèi)涵企業(yè)同客戶的行為和感覺(jué)是相互的良好的感覺(jué)會(huì)觸發(fā)購(gòu)置行為不好的感覺(jué)會(huì)導(dǎo)致關(guān)系破裂，停止購(gòu)置行為只有感覺(jué)，無(wú)購(gòu)置行為，不等于關(guān)系的建立46整理課件客戶關(guān)系的精髓建立關(guān)系維持關(guān)系增進(jìn)關(guān)系吸引客戶升級(jí)客戶留住客戶或47整理課件客戶關(guān)系的主要特征多樣性差異性雙贏性持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)性48整理課件客戶關(guān)系的類型根本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型49整理課件基本型這種關(guān)系是指企業(yè)銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型企業(yè)的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí),還鼓勵(lì)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，如果遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)，及時(shí)向企業(yè)反饋50整理課件負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷(xiāo)售完成后,企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶,詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求,有何缺陷或不足,有何意見(jiàn)或建議,以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品,使之更加符合客戶需求

能動(dòng)型銷(xiāo)售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息

伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶,努力幫助客戶解決問(wèn)題,支持客戶的成功,實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展51整理課件讓客戶更方便對(duì)客戶更親切個(gè)人化立即反映要讓客戶更便于獲得企業(yè)的效勞，就如同家門(mén)口的雜貨店，隨時(shí)想要都可以去取(Convenient)人性化、直接溝通才能表達(dá)親切(Care)企業(yè)要把每一個(gè)客戶，當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好和習(xí)慣，并適時(shí)提供建議(Personalized)企業(yè)對(duì)于客戶行為，必須通過(guò)每次接觸不斷地了解，并且很敏感地立即響應(yīng)(Real-time)怎樣才能更好地維系客戶關(guān)系？52整理課件CRM中的客戶關(guān)系具有生命周期；考察期

形成期

穩(wěn)定期

退化期

53整理課件管理的界定管理：在特定的環(huán)境下，管理者為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，對(duì)其所能支配的各種資源進(jìn)行有效的方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列活動(dòng)過(guò)程。管理是什么？誰(shuí)來(lái)管？管理什么？54整理課件為何而管？怎樣管？在什么情況下管理？55整理課件客戶關(guān)系管理的界定客戶關(guān)系管理：是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，按照客戶細(xì)分情況有效組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。56整理課件客戶關(guān)系管理的三個(gè)觀點(diǎn)商業(yè)哲學(xué)的角度：

決策出發(fā)點(diǎn)企業(yè)策略的角度：

企業(yè)贏利最大化的戰(zhàn)略系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的角度：

是一個(gè)掌握和利用客戶信息的過(guò)程，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的工具57整理課件客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理核心是客戶價(jià)值關(guān)注客戶終生價(jià)值客戶關(guān)系管理是集中于價(jià)值客戶的獲取、保存和開(kāi)展的動(dòng)態(tài)管理客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理58整理課件客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的全生命周期管理59整理課件客戶關(guān)系管理的知識(shí)體系理論層次以客戶為中心的管理思想技術(shù)層次實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的技術(shù)60整理課件系統(tǒng)層次建立在IT系統(tǒng)層面的集成了銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶效勞流程實(shí)踐層次工程實(shí)施管理過(guò)程61整理課件以客戶為中心的管理思想價(jià)值管理、效勞效勞數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)挖掘客戶知識(shí)管理CRM系統(tǒng)建設(shè)、CRM系統(tǒng)應(yīng)用CRM的企業(yè)實(shí)施62整理課件

第三章

顧客價(jià)值管理63整理課件本章學(xué)習(xí)要求1、了解顧客價(jià)值理論產(chǎn)生背景；2、掌握顧客價(jià)值的定義及驅(qū)動(dòng)因素；3、掌握顧客價(jià)值的測(cè)評(píng)方法；

4、掌握顧客滿意度指數(shù)模型；5、了解顧客價(jià)值、滿意度、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系64整理課件顧客價(jià)值理論提出的背景價(jià)值鏈：一系列價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的組合。五項(xiàng)根底活動(dòng)：內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場(chǎng)和銷(xiāo)售、效勞。四項(xiàng)輔助業(yè)務(wù)：提供各種根底設(shè)施、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理、采購(gòu)。

65整理課件顧客價(jià)值理論提出過(guò)程質(zhì)量一致本錢(qián)壓力顧客滿意客戶忠誠(chéng)客戶滿意并非一定能導(dǎo)致客戶重復(fù)購(gòu)置行為，只有客戶忠誠(chéng)才能帶來(lái)預(yù)期重復(fù)購(gòu)置行為。66整理課件顧客價(jià)值：顧客忠誠(chéng)的根源什么是顧客價(jià)值？67整理課件顧客價(jià)值的概念顧客價(jià)值(Zeithmal):是顧客基于其所感知到的利益和所付出的本錢(qián)進(jìn)行認(rèn)知權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或效勞做出的整體效用的評(píng)價(jià)。顧客價(jià)值(Woodruf):是顧客在一定的使用情景中對(duì)產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品成效以及使用結(jié)果達(dá)成其目的和意圖的感知偏好和評(píng)價(jià)。68整理課件顧客價(jià)值(Anderson):是顧客從購(gòu)置的產(chǎn)品中所獲得的價(jià)值與所要付出的本錢(qián)之間的凈利潤(rùn)。69整理課件顧客價(jià)值:在客戶與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系中，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身對(duì)于產(chǎn)品屬性的期望，顧客對(duì)從廠商提供的產(chǎn)品得道的價(jià)值與相應(yīng)付出的全部本錢(qián)之間的感知、評(píng)價(jià)和權(quán)衡。70整理課件顧客總價(jià)值

產(chǎn)品價(jià)值效勞價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值71整理課件顧客總本錢(qián)時(shí)間本錢(qián)精力和體力本錢(qián)貨幣本錢(qián)72整理課件顧客價(jià)值的特征主觀性層次性動(dòng)態(tài)性相對(duì)性實(shí)踐性73整理課件顧客價(jià)值理論顧客價(jià)值理論核心：顧客價(jià)值理論的核心是站在客戶的角度，看待產(chǎn)品和效勞的價(jià)值，這種價(jià)值不是由企業(yè)決定的，而是由客戶決定的。企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品和效勞時(shí)，以客戶為導(dǎo)向，在客戶與企業(yè)之間維持一種互動(dòng)雙贏的利益關(guān)系。74整理課件顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素感知利益品牌因素、產(chǎn)品因素、效勞感知本錢(qián)價(jià)格、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)等因素75整理課件顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素產(chǎn)品/效勞因素質(zhì)量?jī)r(jià)格便利性76整理課件品牌因素品牌認(rèn)同品牌忠誠(chéng)品牌意識(shí)知識(shí)因素組織學(xué)習(xí)

什么是組織學(xué)習(xí)？顧客學(xué)習(xí)知識(shí)集成77整理課件組織學(xué)習(xí)是指，組織為了實(shí)現(xiàn)開(kāi)展目標(biāo)、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力而圍繞信息和知識(shí)技能所采取的各種行動(dòng)；是組織不斷努力改變或重新設(shè)計(jì)自身以適應(yīng)持續(xù)變化的環(huán)境的過(guò)程。78整理課件技術(shù)因素產(chǎn)品創(chuàng)新效勞物流技術(shù)支持79整理課件關(guān)系因素情感聯(lián)絡(luò)情感氣氛信任轉(zhuǎn)移本錢(qián)80整理課件顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素識(shí)別方法確定細(xì)分市場(chǎng)或行業(yè)范圍同客戶訪談，初步識(shí)別影響顧客價(jià)值的假設(shè)干驅(qū)動(dòng)因素，進(jìn)行效度檢驗(yàn)，再通過(guò)目標(biāo)顧客預(yù)調(diào)查修正問(wèn)卷；問(wèn)卷調(diào)查效度和信度檢驗(yàn)81整理課件顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分析步驟啟動(dòng)階段確定行業(yè)范圍確定訪談對(duì)象深度訪談問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)查階段預(yù)調(diào)查抽樣問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)采集分析階段數(shù)據(jù)處理結(jié)果分析82整理課件顧客價(jià)值評(píng)測(cè)方法價(jià)值層次模型

期望價(jià)值和感知價(jià)值83整理課件84整理課件顧客價(jià)值確定流程85整理課件基于產(chǎn)品質(zhì)量的顧客價(jià)值評(píng)價(jià)方法

——卡諾模型86整理課件87整理課件88整理課件89整理課件卡諾模型產(chǎn)品質(zhì)量的定義分四個(gè)方面:顧客角度；主觀質(zhì)量；生產(chǎn)廠家角度：客觀質(zhì)量；二者結(jié)合；其他90整理課件一維認(rèn)知方法91整理課件二維認(rèn)知方法92整理課件產(chǎn)品/效勞質(zhì)量迷人質(zhì)量要素期望質(zhì)量要素當(dāng)然質(zhì)量要素?zé)o關(guān)質(zhì)量要素反向質(zhì)量要素93整理課件94整理課件95整理課件卡諾模型對(duì)價(jià)值要素測(cè)量方法設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷答案匯總，構(gòu)建需求識(shí)別矩陣質(zhì)量要素識(shí)別匯總表選擇質(zhì)量類型96整理課件效勞質(zhì)量測(cè)量效勞質(zhì)量是顧客對(duì)效勞質(zhì)量相關(guān)影響因素實(shí)際表現(xiàn)的感知同對(duì)效勞的期望之間比較結(jié)果Q=P-EP<E效勞質(zhì)量低于顧客滿意的效勞質(zhì)量P=E效勞質(zhì)量滿意P>E效勞質(zhì)量超過(guò)顧客滿意的效勞質(zhì)量97整理課件效勞質(zhì)量測(cè)量量表98整理課件蓋爾顧客價(jià)值測(cè)量方法市場(chǎng)感知質(zhì)量:是顧客將企業(yè)的產(chǎn)品或效勞與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或效勞相比較得出的評(píng)價(jià)。顧客價(jià)值：是相對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)感知質(zhì)量蓋爾顧客價(jià)值理論：顧客價(jià)值包括質(zhì)量和價(jià)格；顧客通過(guò)對(duì)不同品牌產(chǎn)品之間的價(jià)值比照進(jìn)行購(gòu)置決策99整理課件蓋爾顧客價(jià)值測(cè)量方法蓋爾顧客價(jià)值測(cè)量方法第一階段細(xì)分質(zhì)量與價(jià)格兩個(gè)根本維度；了解顧客關(guān)心的質(zhì)量和價(jià)格中的屬性確定每種屬性的權(quán)重；測(cè)量顧客對(duì)各個(gè)品牌在各個(gè)價(jià)值要素上的績(jī)效感知；100整理課件蓋爾顧客價(jià)值測(cè)量方法第二階段分別計(jì)算本企業(yè)產(chǎn)品相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)性品牌在質(zhì)量與價(jià)格兩個(gè)方面各個(gè)價(jià)值要素相對(duì)評(píng)分。質(zhì)量要素相對(duì)評(píng)分=本企業(yè)在這一要素上的得分競(jìng)爭(zhēng)者在這一要素上的得分。價(jià)格要素相對(duì)評(píng)分=顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)在該要素上的滿意程度顧客對(duì)本企業(yè)在該要素上的滿意程度。101整理課件計(jì)算顧客總的價(jià)值顧客價(jià)值=∑Q.W1〔MVA〕+∑P.W2(CPA)計(jì)算出所測(cè)量企業(yè)的最終顧客價(jià)值CV=p.MVA+(1-p).CPA102整理課件ⅠⅡⅢⅣ相對(duì)質(zhì)量高低相對(duì)價(jià)格高103整理課件顧客滿意的概念顧客滿意：滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或效勞的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)〔科特勒〕。顧客滿意就是顧客需要和欲望的滿足。顧客滿意的決定因素購(gòu)置前的期望使用后的感知104整理課件期望-實(shí)績(jī)模型期望顧客滿意實(shí)績(jī)期望實(shí)績(jī)之差105整理課件顧客滿意度顧客滿意的度量顧客滿意度顧客滿意指數(shù)及模型顧客滿意度理論：當(dāng)顧客期望值小于實(shí)際感受值時(shí)，顧客滿意度就會(huì)提高；反之，當(dāng)顧客期望值大于實(shí)際感受值時(shí)，顧客滿意度就會(huì)降低。顧客滿意度包含：顧客滿意與顧客不滿意106整理課件顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為4個(gè)層次三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)指標(biāo)體系107整理課件顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意度顧客期望顧客對(duì)效勞感知顧客對(duì)價(jià)值感知顧客滿意情況顧客抱怨顧客忠誠(chéng)108整理課件顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定顧客滿意度計(jì)算CSD=∑Ei×Pi109整理課件顧客滿意指數(shù)及模型顧客滿意指數(shù)研究過(guò)程分為4個(gè)步驟：確定顧客滿意度指數(shù)要調(diào)查的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)建立顧客滿意度指數(shù)模型顧客滿意指數(shù)CSI計(jì)算出全國(guó)、行業(yè)和部門(mén)的顧客滿意度110整理課件顧客滿意指數(shù)模型〔Sweden〕感知價(jià)值預(yù)期質(zhì)量用戶抱怨用戶忠誠(chéng)用戶滿意度111整理課件顧客滿意指數(shù)模型〔America〕感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量用戶抱怨用戶忠誠(chéng)用戶滿意度感知價(jià)值112整理課件中國(guó)顧客滿意指數(shù)模型預(yù)期質(zhì)量品牌形象感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)顧客滿意感知價(jià)值113整理課件顧客滿意度與顧客滿意指數(shù)區(qū)別模型不同計(jì)算方法不同使用范圍指標(biāo)關(guān)聯(lián)不同114整理課件顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)：指消費(fèi)者在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)同一類產(chǎn)品中的一個(gè)品牌或多個(gè)品牌在態(tài)度上和行為上的偏好態(tài)度忠誠(chéng)論從顧客情感、意識(shí)角度，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)就是在長(zhǎng)期消費(fèi)過(guò)程中對(duì)某一產(chǎn)品、品牌專一程度115整理課件行為忠誠(chéng)論：指消費(fèi)者通過(guò)信息溝通及產(chǎn)品的直接使用經(jīng)驗(yàn)，識(shí)別、接受并信任某企業(yè)的承諾，轉(zhuǎn)化為最終購(gòu)置和重復(fù)購(gòu)置行為，并且能抗拒競(jìng)爭(zhēng)者提供的價(jià)格優(yōu)惠，持續(xù)地購(gòu)置本公司的產(chǎn)品或效勞。綜合論：認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的統(tǒng)一，指顧客對(duì)品牌、產(chǎn)品以及企業(yè)的內(nèi)在積極態(tài)度、情感和外在重復(fù)購(gòu)置行為的統(tǒng)一。116整理課件顧客忠誠(chéng)的分類劃分標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)基于顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系117整理課件潛在忠誠(chéng)忠誠(chéng)不忠誠(chéng)虛偽忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)置行為態(tài)度忠誠(chéng)高低高118整理課件顧客忠誠(chéng)的度量建立指標(biāo)體系原那么能全面反映出顧客忠誠(chéng)度實(shí)際意義具有較高靈敏性119整理課件顧客忠誠(chéng)的度量指標(biāo)重復(fù)購(gòu)置次數(shù)購(gòu)置時(shí)挑選商品的時(shí)間對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度對(duì)產(chǎn)品價(jià)的敏感程度對(duì)產(chǎn)品和效勞質(zhì)量事故的寬容程度120整理課件顧客生命周期顧客滿意度顧客向其他顧客的推薦和介紹顧客保持率121整理課件顧客忠誠(chéng)度量的步驟依據(jù)指標(biāo)體系進(jìn)行下一層次細(xì)分，依此制定訪談方案和調(diào)查問(wèn)卷確定權(quán)重，設(shè)計(jì)模型專家打分驗(yàn)證模型將數(shù)據(jù)輸入模型，計(jì)算顧客忠誠(chéng)度122整理課件顧客滿意與顧客忠誠(chéng)123整理課件顧客滿意與顧客忠誠(chéng)顧客不滿意顧客滿意顧客很滿意結(jié)論：滿意與忠誠(chéng)是同一問(wèn)題兩個(gè)方面；滿意是忠誠(chéng)核心，滿意鎖定忠誠(chéng)；忠誠(chéng)不能理解為顧客滿意的核心，而僅僅是顧客滿意一局部；忠誠(chéng)包含滿意；顧客滿意是通向忠誠(chéng)根底。124整理課件顧客價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)顧客價(jià)值與顧客滿意度正相關(guān)；顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)具有積極作用；顧客價(jià)值是顧客忠誠(chéng)根本原因；125整理課件效勞利潤(rùn)鏈理論效勞利潤(rùn)鏈理論：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客獲得產(chǎn)品/效勞的滿意度和忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接且牢固的關(guān)系。揭示的重要關(guān)系：收入與顧客忠誠(chéng)度、員工忠誠(chéng)度與顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度與顧客滿意度126整理課件效勞利潤(rùn)鏈理論說(shuō)明內(nèi)部質(zhì)量管理是企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值的工具，是創(chuàng)造顧客滿意、維持顧客忠誠(chéng)，提升企業(yè)獲利能力和企業(yè)成長(zhǎng)的重要保證。顧客價(jià)值是連接企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理和外部顧客滿意/忠誠(chéng)的紐帶，是提升企業(yè)獲利能力、增加收入的根本因素。127整理課件128整理課件

第四章

客戶價(jià)值管理

129整理課件本章學(xué)習(xí)要求1、客戶價(jià)值界定；2、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)；130整理課件客戶價(jià)值的界定企業(yè)的關(guān)鍵決策者在所處的管理情境下，感知到的來(lái)自客戶的當(dāng)前凈現(xiàn)金流及其未來(lái)凈現(xiàn)金流的總體能力影響客戶價(jià)值的因素人為因素情境因素具有時(shí)間性131整理課件客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)效用最大化自身效用最大化即利潤(rùn)最大化企業(yè)短期的效用包括：經(jīng)濟(jì)效用：利潤(rùn)非經(jīng)濟(jì)效用：客戶信任、忠誠(chéng)等企業(yè)長(zhǎng)期效用即在未來(lái)時(shí)間里由非經(jīng)濟(jì)效用帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效用132整理課件以客戶為中心理念未改變企業(yè)效用最大化準(zhǔn)那么客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效用最大化原那么在客戶價(jià)值評(píng)價(jià)上的具體表達(dá)133整理課件客戶價(jià)值評(píng)價(jià)思路總體思路：評(píng)價(jià)思路從客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)當(dāng)前價(jià)值設(shè)計(jì)思路通過(guò)數(shù)學(xué)計(jì)算獲得當(dāng)前值間接評(píng)價(jià)客戶當(dāng)前值134整理課件凈利潤(rùn)=客戶實(shí)際支付價(jià)格-實(shí)際分?jǐn)偟纳a(chǎn)本錢(qián)-固定營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)-可變營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)凈利潤(rùn)=?{m(毛利潤(rùn))，g(購(gòu)置量),效勞本錢(qián)}=?(毛利潤(rùn)，購(gòu)置量,效勞本錢(qián))135整理課件潛在價(jià)值設(shè)計(jì)思路直接評(píng)價(jià)：客戶未來(lái)潛在價(jià)值表現(xiàn)為該客戶在剩余生命周期中的貨幣價(jià)值，即客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流大小間接評(píng)價(jià)：客戶當(dāng)前的忠誠(chéng)/信任度可以在一定程度上預(yù)測(cè)該客戶在今后一段時(shí)間內(nèi)價(jià)值的間接評(píng)價(jià)變化。136整理課件體系Ⅰ體系Ⅱ體系Ⅲ體系Ⅳ潛在價(jià)值直接計(jì)算直接計(jì)算指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)當(dāng)前價(jià)值137整理課件客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系體系1：適用于客戶數(shù)據(jù)完備情況體系2：適用于客戶數(shù)量少，客戶數(shù)據(jù)欠完備情況體系3：適用于客戶數(shù)量較多，客戶數(shù)據(jù)欠完備情況體系4：適用于客戶數(shù)量少，客戶數(shù)據(jù)欠完備情況138整理課件客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建明確評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)價(jià)目的設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的邊界充分運(yùn)用專家的智慧采用相關(guān)樹(shù)法構(gòu)造多層次樹(shù)枝結(jié)構(gòu)模型139整理課件客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原那么全面性目的性可比性獨(dú)立性實(shí)用性動(dòng)態(tài)性認(rèn)同性140整理課件運(yùn)行與修正指標(biāo)體系合理性命名標(biāo)準(zhǔn)性準(zhǔn)那么唯一性完備性獨(dú)立性導(dǎo)向性重要性141整理課件142整理課件客戶價(jià)值指標(biāo)體系計(jì)算過(guò)程指標(biāo)權(quán)重確定方法主成分分析法層次分析法143整理課件本征向量法構(gòu)建判斷矩陣：對(duì)于決策者而言，第個(gè)屬性對(duì)第個(gè)屬性的相對(duì)重要程度，并認(rèn)為，這就是屬性的權(quán)值與屬性的權(quán)值之比近似值，144整理課件145整理課件本征向量法

146整理課件本征向量法

與同階矩陣的隨機(jī)指標(biāo)之比稱為一致性比率

147整理課件本征向量法148整理課件本征向量法簡(jiǎn)單求和法計(jì)算判斷矩陣最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量

例子149整理課件150整理課件主觀賦值法與客觀賦值法信息來(lái)源定性與定量樣本要求復(fù)雜程度輸出結(jié)果151整理課件無(wú)量綱華方法指數(shù)值轉(zhuǎn)化成效系數(shù)法152整理課件

第五章

客戶效勞管理的根底知識(shí)

153整理課件本章學(xué)習(xí)要求1、了解客戶效勞的概念；2、掌握客戶效勞管理的內(nèi)容；3、掌握客戶效勞的根本方法；4、了解客戶效勞管理的根本技巧；154整理課件客戶效勞的概念效勞：一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的的活動(dòng)或利益效勞：效勞是一種以無(wú)形的方式在客戶與效勞職員、有形商品和效勞系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問(wèn)題的一種或一系列行為，它不僅僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結(jié)果155整理課件效勞具有的特征：不可感知不可別離性差異性效勞人員原因、顧客的原因、效勞人員與顧客間相互作用。156整理課件不可貯存性缺乏所有權(quán)產(chǎn)品效勞：核心利益來(lái)自有形成分功能效勞：核心利益來(lái)自無(wú)形效勞157整理課件客戶效勞的變化根底客戶效勞支持性客戶效勞休閑娛樂(lè)客戶效勞省時(shí)性客戶效勞客戶感受效勞客戶信息效勞158整理課件客戶效勞管理的內(nèi)涵客戶效勞管理的目標(biāo)維護(hù)并穩(wěn)固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系為企業(yè)搜集最新、最全的客戶信息并對(duì)之進(jìn)行分析、加工，增強(qiáng)企業(yè)管理信息能力運(yùn)用投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì)159整理課件做好效勞質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠(chéng)度通過(guò)建立呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量效勞。積極配合企業(yè)的銷(xiāo)售和售后效勞管理，為提高客戶滿意度、企業(yè)的利潤(rùn)水平起到支持和扶助作用。160整理課件客戶效勞等級(jí)管理客戶效勞等級(jí)管理內(nèi)容效勞等級(jí)管理流程識(shí)別效勞需求定義客戶的效勞需求、效勞質(zhì)量方案簽署效勞等級(jí)協(xié)議評(píng)估與改善161整理課件客戶效勞質(zhì)量管理效勞質(zhì)量的內(nèi)涵技術(shù)性質(zhì)量功能性質(zhì)量客戶預(yù)期質(zhì)量影響因素：客戶口碑、企業(yè)形象、溝通、客戶需求162整理課件效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可感知性可靠性反響性保證性移情性效勞質(zhì)量測(cè)定163整理課件客戶投訴管理客戶投訴管理的好處保持消費(fèi)者持續(xù)改進(jìn)建立一個(gè)關(guān)注消費(fèi)者的組織164整理課件客戶投訴管理方法降低投訴門(mén)檻快速反響165整理課件建立以客戶為導(dǎo)向的組織效勞承諾管理效勞承諾是效勞提供者與客戶對(duì)于渴望獲得并長(zhǎng)期保持的某種心理契約效勞承諾包括：情感承諾和連續(xù)承諾166整理課件效勞承諾類型效勞屬性承諾單一效勞屬性承諾多重效勞屬性承諾無(wú)條件滿意承諾綜合效勞承諾167整理課件顯性承諾與隱性承諾外部承諾與內(nèi)部承諾168整理課件客戶效勞的組織機(jī)構(gòu)客戶效勞涵蓋的部門(mén)客戶效勞部門(mén)生產(chǎn)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)169整理課件客戶效勞部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原那么分工協(xié)作統(tǒng)一指揮合理管理幅度責(zé)權(quán)對(duì)等集權(quán)和分權(quán)原那么執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)170整理課件客戶效勞根本方法效勞的根本方法了解企業(yè)目標(biāo)和自己職責(zé)禮貌稱呼客戶以客戶為先微笑面對(duì)客戶充分運(yùn)用自己的權(quán)利積極溝通171整理課件將客戶投訴視為改善效勞時(shí)機(jī)精神飽滿保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)172整理課件展示效勞根本方法效勞設(shè)施選址定型因素：當(dāng)?shù)馗自O(shè)施、工人的可獲性與技能、當(dāng)?shù)毓ぷ髻|(zhì)量、生活質(zhì)量；定量因素：勞動(dòng)力本錢(qián)、公共設(shè)施費(fèi)用、人口規(guī)模、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)人流量173整理課件承諾效勞的根本方法承諾的事項(xiàng)承諾的賠償方式誰(shuí)做出的承諾承諾效勞推廣方式廣告媒體內(nèi)部張貼文字資料口頭傳播174整理課件客戶效勞管理技巧確定戰(zhàn)略SWOT:Strength、Weakness、Opportunity、Threat分析環(huán)境因素構(gòu)造SWOT矩陣制定行動(dòng)方案175整理課件課堂練習(xí)176整理課件

第六章

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘177整理課件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)際上是一個(gè)“以大型數(shù)據(jù)管理信息系統(tǒng)為根底的、附加在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)之上的、存儲(chǔ)了從企業(yè)所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取的綜合數(shù)據(jù)的、并能利用這些綜合數(shù)據(jù)為用戶提供經(jīng)過(guò)處理后的有用信息的應(yīng)用系統(tǒng)〞。178整理課件數(shù)據(jù)文件主鍵：唯一地標(biāo)志該記錄的數(shù)據(jù)項(xiàng)數(shù)據(jù)文件的組織方式指文件內(nèi)部構(gòu)造數(shù)據(jù)的方式。職工號(hào)姓名職稱0001張三講師0002李四教授結(jié)算編號(hào)合同號(hào)數(shù)量金額J0012HT1008100030000J0024HT110760012000J0036HT111520004000180整理課件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下特性：面向主題集成相對(duì)穩(wěn)定反映歷史變化181整理課件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)區(qū)別：數(shù)據(jù)庫(kù)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一局部；數(shù)據(jù)庫(kù)是面向事物設(shè)計(jì)的，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向主體設(shè)計(jì)的；數(shù)據(jù)庫(kù)是為捕獲數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是為分析數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)的是數(shù)據(jù)當(dāng)前值，動(dòng)態(tài)變化，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)那么是歷史的、歸納的、經(jīng)過(guò)計(jì)算的、靜態(tài)的；182整理課件傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的重點(diǎn)與要求是快速、準(zhǔn)確、平安、可靠地將數(shù)據(jù)存進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重點(diǎn)與要求就是能夠準(zhǔn)確、平安、可靠地從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律信息之后，再供管理人員進(jìn)行分析使用。183整理課件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容1、數(shù)據(jù)的抽取2、存儲(chǔ)和管理3、數(shù)據(jù)的訪問(wèn)184整理課件多維數(shù)據(jù)模型與OLAP多維數(shù)據(jù)模型對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行快速查詢和多角度展示，以便得出有利于管理決策的信息和知識(shí)。OLAP聯(lián)機(jī)分析處理〔技術(shù)〕，使分析人員能夠從多角度對(duì)從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來(lái)的的信息進(jìn)行快速存取。在聯(lián)機(jī)事物處理〔OLTP〕根底上開(kāi)展而來(lái)，實(shí)現(xiàn)多維數(shù)據(jù)分析。185整理課件186整理課件CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)可以劃分為數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)和CRM分析系統(tǒng)3個(gè)局部。數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)主要來(lái)自4個(gè)方面：客戶信息、客戶行為、生產(chǎn)系統(tǒng)和其他相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要分為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)兩局部。CRM分析系統(tǒng)由數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、客戶分析數(shù)據(jù)集市、客戶分析系統(tǒng)和調(diào)度監(jiān)控模塊構(gòu)成。187整理課件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)1、數(shù)據(jù)源2、數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理3、OLAP效勞器4、前端工具188整理課件189整理課件CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的關(guān)系CRM的業(yè)務(wù)整合需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的市場(chǎng)時(shí)機(jī)的反響行為集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。190整理課件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用1．客戶行為分析2．重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)3．個(gè)性化效勞4．市場(chǎng)性能評(píng)估191整理課件客戶行為分析主要是客戶理解、客戶行為規(guī)律發(fā)現(xiàn)和客戶組之間的交叉分析。〔1〕客戶理解〔2〕行為規(guī)律分析〔3〕組間交叉分析192整理課件193整理課件194整理課件數(shù)據(jù)挖掘的步驟數(shù)據(jù)清理數(shù)據(jù)集成數(shù)據(jù)選擇數(shù)據(jù)變換數(shù)據(jù)挖掘模式評(píng)估知識(shí)表示195整理課件196整理課件CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘1、數(shù)據(jù)挖掘利用統(tǒng)計(jì)學(xué)和機(jī)器學(xué)習(xí)及技術(shù)創(chuàng)立預(yù)測(cè)客戶行為的模型。2、數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)自動(dòng)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和行為關(guān)聯(lián)分析聚類分析概念描述偏差檢測(cè)197整理課件客戶知識(shí)管理〔CKM〕客戶知識(shí)〔CustomerKnowledge〕：客戶知識(shí)被看成是系統(tǒng)化的客戶信息，屬于客戶當(dāng)前的和潛在的對(duì)產(chǎn)品和效勞的需求偏好。兩個(gè)維度：知識(shí)的性質(zhì)、與客戶互動(dòng)的程度客戶知識(shí)的特性:動(dòng)態(tài)性顯性和隱性198整理課件客戶知識(shí)管理〔CKM〕客戶知識(shí)分類：顯性客戶知識(shí)隱性客戶知識(shí)客戶知識(shí)管理〔CKM〕:客戶知識(shí)管理是這樣一個(gè)過(guò)程，利用先進(jìn)信息技術(shù)與客戶交流互動(dòng)，幫助客戶找出問(wèn)題及其答案進(jìn)而適應(yīng)周?chē)h(huán)境，客戶需求過(guò)程與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程有力地交織融合在一起，實(shí)施定制化效勞。199整理課件客戶知識(shí)管理〔CKM〕客戶知識(shí)管理〔CKM〕客戶知識(shí)是企業(yè)最重要的資源；客戶知識(shí)是不斷與客戶交流互動(dòng)的過(guò)程；信息技術(shù)的應(yīng)用是客戶知識(shí)管理過(guò)程中一個(gè)重要組成局部；CKM目標(biāo)最終最大化創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值CKM與CRM和KM關(guān)系200整理課件201整理課件顧客價(jià)值維度探查和測(cè)量方法第一階段揭示顧客價(jià)值的構(gòu)成要素第二階段測(cè)量顧客對(duì)企業(yè)在價(jià)值要素上極小的感知。202整理課件電子商務(wù)的開(kāi)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的誕生互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的平臺(tái)有三大特點(diǎn)：時(shí)空壓縮、雙向互動(dòng)和虛擬空間。電子商務(wù)的開(kāi)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響〔1〕電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響〔2〕電子商務(wù)環(huán)境對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的影響〔3〕電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響203整理課件電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響對(duì)職能部門(mén)間的分工與協(xié)作的依賴并行工作信息傳遞“一對(duì)多式〞雙向的“多對(duì)多式“集權(quán)制分權(quán)制204整理課件電子商務(wù)環(huán)境對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的影響穩(wěn)固現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)〔戴爾〕加強(qiáng)與客戶的溝通〔通用汽車(chē)〕為入侵者設(shè)置障礙提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和效勞能力〔通用汽車(chē)〕穩(wěn)定與供給商的關(guān)系〔沃爾瑪〕205整理課件電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的對(duì)抗型追求雙贏的協(xié)作型206整理課件電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響企業(yè)運(yùn)作方式：依賴于對(duì)員工的管理對(duì)流程的控制和對(duì)員工的鼓勵(lì)企業(yè)人力資源管理：實(shí)現(xiàn)“真正個(gè)人化管理〞營(yíng)銷(xiāo)管理：銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)策略的變革結(jié)算方式紙貨幣流電子流207整理課件總之，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大影響：交易費(fèi)用大大降低市場(chǎng)時(shí)空無(wú)限延展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)加速運(yùn)行客戶地位和品牌效應(yīng)更為突出……208整理課件二、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生只有在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)才具備了真正實(shí)現(xiàn)“客戶為本〞戰(zhàn)略的根本條件Internet徹底改變著企業(yè)與客戶交流互動(dòng)的方式基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)，迫使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心客戶關(guān)系管理(CRM)為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)管理提供全面的解決方案最早的提出者是GartnerGroup,目的是建立一個(gè)系統(tǒng)。209整理課件客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和開(kāi)展原因分析：客戶資源價(jià)值的重視〔管理理念的更新〕客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng) 圖1.1CRM產(chǎn)生的原因210整理課件1、客戶資源價(jià)值的重視

〔管理理念的更新〕客戶資源對(duì)企業(yè)的價(jià)值：〔1〕本錢(qián)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)〔2〕市場(chǎng)價(jià)值與品牌優(yōu)勢(shì)〔3〕信息價(jià)值〔4〕網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑 以產(chǎn)品為中心的交易導(dǎo)向以客戶為中心的關(guān)系導(dǎo)向211整理課件2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)〔1〕來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?212整理課件2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)〔2〕來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)置者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)置者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？213整理課件2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)〔3〕來(lái)自效勞人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但答復(fù)這種類型的客戶占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的售后效勞部門(mén)只是花錢(qián)而掙不來(lái)錢(qián)？214整理課件2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)〔4〕來(lái)自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)效勞？215整理課件2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)〔5〕來(lái)自經(jīng)理人員的聲音有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？216整理課件3技術(shù)的推動(dòng)信息技術(shù)的開(kāi)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能：①企業(yè)的客戶可通過(guò)、、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。⑦能夠從不同角度提供本錢(qián)、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。217整理課件四、客戶關(guān)系管理的開(kāi)展最早在1980年年初，美國(guó)的接觸管理和客戶關(guān)心20世紀(jì)80年代中期的ERP系統(tǒng)提高了內(nèi)部工作效率，但在客戶關(guān)系的處理上力不從心。20世紀(jì)90年代的CRM投入使用基于部門(mén)的解決方案，如銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化〔SFA〕，客戶服支持〔CSS〕20世紀(jì)90年代末CRM思想才深入到一些企業(yè)，加速了CRM的應(yīng)用和開(kāi)展218整理課件1.2客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵一、客戶關(guān)系管理的概念①GartnetGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。②卡爾松營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)〔CarlsonMarketingGroup〕把客戶關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷(xiāo)商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。③Hurwitzgroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶效勞和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原那么制度，也是一套軟件和技術(shù)。④IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、開(kāi)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。219整理課件一、客戶關(guān)系管理的定義1、以上概念從以下三個(gè)方面進(jìn)行界定：〔1〕從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定；〔2〕從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度進(jìn)行定義〔3〕從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行的定義220整理課件2、客戶關(guān)系管理的定義是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用興旺的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性的為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或效勞來(lái)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程。221整理課件定義中包含的含義客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略、哲學(xué)客戶關(guān)系管理的目的：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡，即雙贏?？蛻絷P(guān)系管理有效的關(guān)鍵：對(duì)客戶互動(dòng)的有效管理客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐：以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為代表的信息技術(shù)客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)區(qū)別對(duì)待客戶群體222整理課件二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合所有CRM的定義，可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的根底和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角〞圖1.2CRM鐵三角223整理課件二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵〔1〕CRM理念CRM理念源于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，其核心思想概括為“為提供產(chǎn)品或效勞的組織找到、留住并提升價(jià)值客戶，從而提高組織的盈利能力〔經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益〕)并加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)〞。實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品向客戶的轉(zhuǎn)移?！?〕CRM技術(shù)客戶關(guān)系管理技術(shù)集合了很多當(dāng)今最新的科技開(kāi)展，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等新技術(shù)的支持導(dǎo)致新的商務(wù)模式的出現(xiàn)?！?〕CRM實(shí)施CRM實(shí)施是結(jié)合軟件與組織狀況，在調(diào)研分析的根底上做出的解決方案。224整理課件〔4〕客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面的管理銷(xiāo)售過(guò)程中:合同的簽訂，訂單的處理，發(fā)貨與收款等；營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中：在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶發(fā)生的各種關(guān)系及與客戶接觸的過(guò)程中發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系；售后效勞過(guò)程中：客戶關(guān)心活動(dòng)、效勞活動(dòng)、效勞內(nèi)容、效勞效果的記錄等。225整理課件〔5〕客戶關(guān)系管理是企業(yè)供給鏈管理的進(jìn)一步延伸ERP系統(tǒng)向外延伸，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成的CRM真正實(shí)現(xiàn)了BtoB的營(yíng)銷(xiāo)模式兩者的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供給鏈中的上下游供給的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷(xiāo)商與企業(yè)銷(xiāo)售全部整合到一起。226整理課件三、客戶關(guān)系管理的分類1.運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理與客戶直接接觸的局部，“前臺(tái)〞客戶關(guān)系管理。如：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化客戶效勞自動(dòng)化注重與客戶連接點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化適用于產(chǎn)品銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)管理企業(yè)，客戶關(guān)系管理建設(shè)中期，用作部門(mén)整合的工具227整理課件2.合作型客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶溝通手段與客戶互動(dòng)渠道的集成與自動(dòng)化。主要有：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心Web集成管理實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流，主要針對(duì)第一線的效勞為人員適用于效勞企業(yè)，客戶關(guān)系管理建設(shè)的中后期，用作信息互開(kāi)工具228整理課件3.分析型客戶關(guān)系管理