...wd......wd......wd...第一局部第二局部第三局部第一章第二章第三章第四局部第五局部第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第二章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第三章第一節(jié)第二節(jié)第四章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第七節(jié)第八節(jié)第九節(jié)第五章第六章第七章第六局部

目錄投標(biāo)函.............................................................3法定代表人授權(quán)委托書...............................................4綜合說明書.........................................................5公司概況...........................................................5公司組織架構(gòu)及證書.................................................6公司在管工程介紹〔局部〕...........................................9擬定工程主要管理人員簡............................................20物業(yè)管理方案及內(nèi)容................................................37物業(yè)管理的整體設(shè)想與籌劃..........................................37物業(yè)管理重點(diǎn)及提升方案............................................37【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】管理模式及目標(biāo)....................38【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】特色服務(wù)設(shè)計(jì)......................39采取管理方式、工作方案和物資裝備管理..............................41管理處工作流程....................................................41物業(yè)管理機(jī)制......................................................44管理處工作方案....................................................45物資配備..........................................................48管理處組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)管理................................54組織架構(gòu)及配置....................................................54培訓(xùn)管理..........................................................61日常運(yùn)行及維護(hù)方案................................................66物業(yè)前期管理......................................................66二次裝修管理.....................................................69公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理........................................70節(jié)能管理..........................................................98安全、消防管理方案...............................................101環(huán)境管理方案.....................................................111客戶服務(wù).........................................................120規(guī)章制度和檔案管理...............................................120突發(fā)事件管理預(yù)案.................................................120創(chuàng)優(yōu)方案及服務(wù)承諾...............................................159社區(qū)文化建設(shè).....................................................161便民服務(wù)及增收節(jié)支措施...........................................164財(cái)務(wù)管理...................................................................................................................167完畢語.................................................................178第1頁共178

編制說明本標(biāo)書編制依據(jù)：《中華人民共和國物權(quán)法》國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》《杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈評選標(biāo)準(zhǔn)》國家及省市有關(guān)“物業(yè)管理〞政策法規(guī)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)的高德置地中心規(guī)劃方案高成〔廣州〕物業(yè)管理企業(yè)章程及管理制度高德置地中心工程物業(yè)管理招標(biāo)文件高德置地中心工程總平面布置圖高德置地中心工程經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)目的：科學(xué)而標(biāo)準(zhǔn)地管理好高德置地中心工程，使之成為業(yè)主生活、辦公、購物理想場所，同時(shí)保證物業(yè)的保值與增值。適用范圍：高德置地中心工程物業(yè)管理中標(biāo)后的物業(yè)管理和服務(wù)工作。第2頁共178頁第一局部投標(biāo)函投標(biāo)函高地(杭州〕房地產(chǎn)開發(fā)：根據(jù)貴司《高德置地中心工程前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》的內(nèi)容和要求，我司做了投標(biāo)前的一系列認(rèn)真準(zhǔn)備工作，現(xiàn)正式提交高德置地中心工程前期物業(yè)管理投標(biāo)書，并作出以下承諾：一、我司將按照招標(biāo)文件精神和要求進(jìn)展投標(biāo)。二、我們已認(rèn)真踏勘了高德置地中心現(xiàn)場，詳細(xì)研讀了高德置地中心工程招標(biāo)文件、材料，包括招標(biāo)文件、招標(biāo)答疑、規(guī)劃設(shè)計(jì)方案等。三、假設(shè)我司有幸中標(biāo)，我們將全面履行投標(biāo)書內(nèi)所承諾的責(zé)任和義務(wù)，與貴公司簽訂《高德置地中心前期物業(yè)管理服務(wù)合同》，并認(rèn)真執(zhí)行。四、根據(jù)招標(biāo)文件定價(jià)等工程管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：1、一號樓酒店：1元/平方米/月2、一號樓寫字樓：28元/平方米/月〔包公共區(qū)域能消耗、空調(diào)費(fèi)〕3、一號樓公寓：9元/平方米/月〔包公共區(qū)域能消耗〕4、二號樓公寓：9元/平方米/月〔包公共區(qū)域能消耗〕5、三號樓商鋪：50元/平方米/月〔包公共區(qū)域能消耗、空調(diào)費(fèi)〕6、車位管理費(fèi)：100元/個/月最后感謝貴公司給予我們這次投標(biāo)時(shí)機(jī)，我們真誠希望能進(jìn)一步合作。投標(biāo)單位：高成〔廣州〕物業(yè)管理法定代表人：公司地址：廣州市天河區(qū)珠江新城珠江西路8號高德置地廣場D座5樓號碼碼一三年八月十二日第3頁共178頁

第二局部

法定代表人授權(quán)委托書法定代表人授權(quán)委托書本授權(quán)書聲明：我蘇萌系高成〔廣州〕物業(yè)管理的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托程濤先生為我的代表人，以本公司的名義參加杭州高德置地中心工程前期物業(yè)管理投標(biāo)系列工作，授權(quán)委托人簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事務(wù)，我均予以成認(rèn)。授權(quán)委托人無轉(zhuǎn)讓權(quán)，特此委托。授權(quán)委托人工作單位：高成〔廣州〕物業(yè)管理職務(wù)：物業(yè)總監(jiān)身份證號碼權(quán)生效時(shí)間：2013年7月20日始至關(guān)于此投標(biāo)事宜完畢法定代表人〔簽章〕：投標(biāo)單位〔蓋章〕被授權(quán)人〔簽章〕：二一三年七月二十日第4頁共178頁

第三局部第一章

綜合說明書公司概況高成〔廣州〕物業(yè)管理前身為廣州高盛資產(chǎn)運(yùn)營管理,成立于1993年，2007年更名為高成(廣州)物業(yè)管理,系高德置地集團(tuán)控股下屬全資子公司〔臺港澳法人獨(dú)資〕，公司注冊資金140萬美元，國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，廣州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位、公司通過ISO9001/2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，擁有標(biāo)準(zhǔn)、完善的物業(yè)管理制度體系，確保提供科學(xué)、系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司自成立以來，依托高德置地集團(tuán)的雄厚實(shí)力及主營業(yè)務(wù)，借助其在建筑、房產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營等方面的專業(yè)積累，為我司在工程拓展、全國布局、品牌建設(shè)、專業(yè)培訓(xùn)、人員輸送、系統(tǒng)指導(dǎo)等方面提供了良好的支持和協(xié)助，為公司的開展提供了強(qiáng)大的支撐和保證。公司秉承“創(chuàng)造無限空間，傳遞幸福歡笑〞的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持“成為精細(xì)化服務(wù)典范〞的企業(yè)愿景，以“用心、誠心、耐心、細(xì)心、真心、愛心〞服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，心懷誠摯之心面對每一位客戶，以科學(xué)、專業(yè)、先進(jìn)的理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司通過與迪拜卓美亞酒店管理學(xué)院合作，建設(shè)了完整的人力資源管理體系,尤其在員工培訓(xùn)和提升、績效考核和評估、人才有效使用和開展等方面進(jìn)展了不斷的創(chuàng)新和改革。通過外部引進(jìn)、內(nèi)部培養(yǎng)，擁有一批富有專業(yè)經(jīng)歷和高端物業(yè)服務(wù)能力的工作人員。全體員工憑借對物業(yè)管理和服務(wù)的專注執(zhí)著，立足于物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，以開放的心態(tài)、務(wù)實(shí)的行動，打造了一支專業(yè)化、職業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在社會各界及廣闊客戶的支持下，近年來我司開展迅速，在工程規(guī)模和人員儲藏上保持了良好的態(tài)勢。目前公司接收的工程近300多萬平方米，包括自行開發(fā)工程及合作開發(fā)工程。物業(yè)類型有星級酒店、酒店式服務(wù)公寓、超甲級寫字樓、大型購物中心、大型家居建材市場、高端街市等，工程目前主要布局及即將進(jìn)場城市：廣州、杭州、湛江、成都、合肥、上海等。我們將一如既往滿懷激情和不懈努力，為合作單位及廣闊業(yè)主提升更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、營造更溫馨的環(huán)境，為高成物業(yè)成為國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)作出努力。第5頁共178頁

第二章

公司組織架構(gòu)及證書高成〔廣州〕物業(yè)管理根據(jù)經(jīng)營開展需要，設(shè)置科學(xué)、合理的組織架構(gòu)來保證公司的正常運(yùn)行和持續(xù)開展。公司以董事會和董事長為核心，負(fù)責(zé)公司的戰(zhàn)略和決策；以總經(jīng)理、副總經(jīng)理等職業(yè)經(jīng)理人組成的經(jīng)營班子負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營和管理；各部門、管理處精誠合作，致力于創(chuàng)立一流物業(yè)服務(wù)品牌。公司組織以直線式管理及事業(yè)部制相結(jié)合模式進(jìn)展管理。公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則：統(tǒng)一指揮，集中調(diào)控；層級清楚，責(zé)任到人；目標(biāo)管理，提高效益；全面監(jiān)控，質(zhì)量保證。第6頁共178頁企業(yè)營業(yè)執(zhí)照：企業(yè)資質(zhì)證書：第7頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件廣東省物業(yè)管理示范大廈證:第8頁共178頁高德置地

第三章

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件公司在管工程介紹〔局部〕1、高德置地廣場CBD商業(yè)綜合體位于廣州珠江新城CBD核心位置,橫跨CBD黃金一公里，建筑面積約92萬平方米,工程區(qū)域內(nèi)七大標(biāo)志性建筑:廣州歌劇院、廣東省博物館、廣州市圖書館、廣州新電視塔、珠江新城雙子塔西塔和東塔、廣州市第二少年宮環(huán)立四周。第9頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件2、高德大廈位于廣州市天河體育西路，總建筑面積約3.3萬平方米。毗鄰廣州市購書中心，天河城購物中心，天河體育中心，是廣州最繁華地段，CBD核心圈。四周商廈簇?fù)?是廣州市新的工商金融薈萃之地。第10頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件3、高德匯〔奧體〕位于天河區(qū)奧體南路鄰近黃村奧林匹克體育中心，建筑面積達(dá)36萬平方米。是家庭式購物中心，以服務(wù)家庭為目標(biāo)，致力于“歡笑傳萬家〞的經(jīng)營理念；整合了零售、百貨、兒童、運(yùn)動、餐飲、娛樂、家居、文化八大家庭消費(fèi)業(yè)態(tài)，現(xiàn)場更配有7000個停車位、園林式購物環(huán)境和各式的休閑設(shè)施等。第11頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件4、高德匯〔長興店〕位于廣州市天河區(qū)東北部——天河區(qū)廣汕公路天源路段與長興路交界處，西臨廣汕公路，南靠長興路，聚集了北環(huán)高速公路、廣汕公路、華南快速干線三大城市主干線，占地7萬平方米，建筑面積15萬平方米。第12頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件5、高德匯〔科學(xué)城店〕位于廣州市蘿崗區(qū)科學(xué)城中心綜合研發(fā)孵化區(qū)，北鄰翡翠皇冠假日酒店，南面科學(xué)城親水廣場，三者共同構(gòu)成科學(xué)城中心區(qū)綠軸地帶。是屬區(qū)域開展重點(diǎn)，總建筑面積約8.7萬平方米，是科學(xué)城內(nèi)唯一的大型商業(yè)規(guī)劃建筑。第13頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件6、高德匯〔CBD店〕位于珠江新城黃金地段，占據(jù)花城大道中心地段，雄踞獵德大橋、新光快速干線、華南快速干線，使珠江新城可輻射范圍涉及珠三角以及整個華南。A、B、C、D四座,總經(jīng)營面積約15萬平方米。第14頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件7、高德匯〔天河〕位于黃埔大道，規(guī)劃建筑面積12萬平方米，有商業(yè)裙樓及寫字樓組成，本工程為全新的“都市風(fēng)氣生活型〞購物中心，以“風(fēng)氣〞為核心元素進(jìn)展商業(yè)運(yùn)營。8、超五星級卓美亞酒店該工程由迪拜卓美亞酒店集團(tuán)經(jīng)營，其設(shè)備設(shè)施及根基物業(yè)管理由我司進(jìn)展管理，工程位于廣州CBD珠江新城的中軸線上，與我司經(jīng)營管理的高德置地廣場屬同開發(fā)商，在建筑上屬毗鄰關(guān)系，其酒店總建筑面積8萬平方米。第15頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件9、西蒙百貨西蒙GTSIMONE是高德置地集團(tuán)旗下的重點(diǎn)工程，國際化的商業(yè)空間設(shè)計(jì)理念帶給消費(fèi)者非同一般的購物體驗(yàn)?！捌肺簧睿瑐鬟f美感〞的品牌營銷理念，以低調(diào)姿態(tài)為生活編織著高品味高品質(zhì)?，F(xiàn)有5間店，分別為廣州珠江新城CBD旗艦級店、廣州奧體標(biāo)準(zhǔn)店、廣州科學(xué)城標(biāo)準(zhǔn)店、廣州長興標(biāo)準(zhǔn)店，共約6萬方，目前由我司提供日常物業(yè)管理服務(wù)。第16頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件10、小Q兒童城作為高德置地集團(tuán)傾力打造的重點(diǎn)游樂兼零售品牌工程，以體驗(yàn)樂園為主題，該工程共有四間店，分別為珠江新城旗艦店、奧體中心航母店、長興店和科學(xué)城店，共約6.2萬方。目前由我司提供日常物業(yè)管理服務(wù)。第17頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件11、美居新生活會聚國內(nèi)外一線品牌近600個，總建面積達(dá)10萬平方米。產(chǎn)品構(gòu)造和購物環(huán)境均以品牌化和生活化為主題，并引入家品類為代表的多元化品牌產(chǎn)品，以生活化方式營造賣場環(huán)境與氣氛，打造家居建材行業(yè)全新商業(yè)模式。第18頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件12、朱美拉公寓該工程位于珠江新城CBD核心區(qū)域，定位于頂級酒店式服務(wù)公寓，由我司與迪拜卓美亞酒店集團(tuán)聯(lián)合管理與經(jīng)營，總建筑面積約11萬方，旨在打造頂級奢華七星級酒店式服務(wù)公寓。第19頁共178頁高德置地

第四局部

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件擬定工程主要管理人員簡歷以下是我公司針對【高德置地中心】工程的特點(diǎn)擬定的管理處詳細(xì)組織架構(gòu)及各主要崗位主要管理人員簡歷，并且承諾一旦由我司管理該工程，我司將依照方案中的人員崗位要求提供相關(guān)物業(yè)管理人員的履歷供貴司篩選，并經(jīng)貴司最終確認(rèn)后服務(wù)于該工程。一、派駐工程主要管理人員匯總表第20頁共178頁姓名本工程擬任崗位性別出生年月學(xué)歷本崗工齡程濤物業(yè)總監(jiān)男1980年12姓名本工程擬任崗位性別出生年月學(xué)歷本崗工齡程濤物業(yè)總監(jiān)男1980年12月本科12年以上高汶行政人事高級經(jīng)理女1983年11月本科8年以上陳新天財(cái)務(wù)部高級經(jīng)理男1979年10月本科10年以上陳立華客戶服務(wù)部高級經(jīng)理男1981年7月本科10年以上王波工程部高級經(jīng)理男1974年8月本科18年以上鄭孟巖酒店事務(wù)部高級經(jīng)理女1963年10月碩士研究生19年以上方文健物業(yè)服務(wù)部高級經(jīng)理男1973年12月本科15年以上高德置地二、擬定人員簡歷工作經(jīng)歷：教育培訓(xùn)：

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件1997/9--2000/6

淮南職工大學(xué)

大專

公關(guān)禮儀(酒店管理方向)第21頁共178頁2012/8--至今高成〔廣州〕物業(yè)管理杭州分公司職務(wù)：物業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、落實(shí)、檢查工作。負(fù)責(zé)物業(yè)前期案場及工程介入工作。負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理工作。2008/8--2012/7華潤新鴻基物業(yè)管理(杭州)職務(wù)：副總經(jīng)理負(fù)責(zé)杭州萬象城、悅府、之江九里、萬象城二期日常物業(yè)管理工作、前期物業(yè)介入及工程介入工作。2007/1--2008/7上海高力國際物業(yè)服務(wù)職位：物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)蘇黎世小鎮(zhèn)及地中海別墅日常物業(yè)管理工作。2012/8--至今高成〔廣州〕物業(yè)管理杭州分公司職務(wù)：物業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、落實(shí)、檢查工作。負(fù)責(zé)物業(yè)前期案場及工程介入工作。負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理工作。2008/8--2012/7華潤新鴻基物業(yè)管理(杭州)職務(wù)：副總經(jīng)理負(fù)責(zé)杭州萬象城、悅府、之江九里、萬象城二期日常物業(yè)管理工作、前期物業(yè)介入及工程介入工作。2007/1--2008/7上海高力國際物業(yè)服務(wù)職位：物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)蘇黎世小鎮(zhèn)及地中海別墅日常物業(yè)管理工作。2003/4--2006/12深圳金地物業(yè)管理上海分公司職務(wù)：前期物業(yè)主管參與并主導(dǎo)上海金地格林世界、格林春曉、格林郡、未來域等項(xiàng)目的物業(yè)前期介入工作.2001/4--2003/3廣州天力物業(yè)管理職務(wù):物業(yè)管理員工程日?？蛻舴?wù)接待及業(yè)務(wù)受理工作。姓姓名程濤性別男民族漢出生年月1980年12月5日聯(lián)系電作經(jīng)驗(yàn)12年學(xué)歷本科專業(yè)行政管理畢業(yè)學(xué)校大連理工大學(xué)住址杭州市上城區(qū)近江九園高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件2008/9—2011/7

大連理工大學(xué)

本科

行政管理相關(guān)證書：第22頁共178頁2012年4月25日生產(chǎn)經(jīng)營單位主要負(fù)責(zé)人安全培訓(xùn)合格證書2011年7月20日住房和城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)管理人員施工員〔建筑*裝飾〕職業(yè)培訓(xùn)合格證書2007年1月30日物業(yè)管理人員證書2006年2012年4月25日生產(chǎn)經(jīng)營單位主要負(fù)責(zé)人安全培訓(xùn)合格證書2011年7月20日住房和城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)管理人員施工員〔建筑*裝飾〕職業(yè)培訓(xùn)合格證書2007年1月30日物業(yè)管理人員證書2006年5月1日全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第23頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第24頁共178頁高德置地工作經(jīng)歷：教育培訓(xùn)：2002/9--2006/7

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件在上海師范大學(xué)就讀檔案學(xué)專業(yè)相關(guān)證書：第25頁共178頁2011至今高成〔廣州〕物業(yè)管理杭州分公司行政人事部行政人事高級經(jīng)理職務(wù)說明:主要負(fù)責(zé)管理高成(廣州)物業(yè)管理杭州分公司工程各項(xiàng)人力資源及行政事務(wù)。包括主持員工薪酬福利的設(shè)計(jì)和調(diào)整，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整組織架構(gòu)，組織制定員工績效管理及培訓(xùn)管理方案；指導(dǎo)下屬具體開展招聘、員工關(guān)系及行政管理、采購管理等事務(wù)。2007.04-2011.07華潤新鴻基房地產(chǎn)〔杭州〕行政人事部人事行政經(jīng)理職務(wù)說明:主要負(fù)責(zé)管理萬象城購物中心物業(yè)模塊各項(xiàng)人力資源及行政事務(wù)。主要包括主持員工薪酬福利的設(shè)計(jì)和調(diào)整，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整組織架構(gòu)，組織制定員工績效管理及培訓(xùn)管理方案；指導(dǎo)下屬具體開展招聘、員工關(guān)系及行政管理、采購管理2011至今高成〔廣州〕物業(yè)管理杭州分公司行政人事部行政人事高級經(jīng)理職務(wù)說明:主要負(fù)責(zé)管理高成(廣州)物業(yè)管理杭州分公司工程各項(xiàng)人力資源及行政事務(wù)。包括主持員工薪酬福利的設(shè)計(jì)和調(diào)整，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整組織架構(gòu)，組織制定員工績效管理及培訓(xùn)管理方案；指導(dǎo)下屬具體開展招聘、員工關(guān)系及行政管理、采購管理等事務(wù)。2007.04-2011.07華潤新鴻基房地產(chǎn)〔杭州〕行政人事部人事行政經(jīng)理職務(wù)說明:主要負(fù)責(zé)管理萬象城購物中心物業(yè)模塊各項(xiàng)人力資源及行政事務(wù)。主要包括主持員工薪酬福利的設(shè)計(jì)和調(diào)整，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整組織架構(gòu)，組織制定員工績效管理及培訓(xùn)管理方案；指導(dǎo)下屬具體開展招聘、員工關(guān)系及行政管理、采購管理等事務(wù)。2006.03-2007.03杭州民生藥業(yè)集團(tuán)管理部銷售姓姓名高汶性別女民族漢出生年月1983年11月聯(lián)系電作經(jīng)驗(yàn)8年學(xué)歷本科專業(yè)檔案學(xué)畢業(yè)學(xué)校上海師范大學(xué)住址杭州江干區(qū)高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第26頁共178頁2007/7初級工程師證2012.07人力資源管理師二級2007/7初級工程師證2012.07人力資源管理師二級高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件工作經(jīng)歷：教育培訓(xùn)：相關(guān)證書：第27頁共178頁2012至今高成〔廣州〕物業(yè)管理杭州分公司財(cái)務(wù)部高級經(jīng)理職務(wù)說明:主要負(fù)責(zé)高成〔廣州〕物業(yè)管理杭州分公司財(cái)務(wù)的內(nèi)部流程優(yōu)化建設(shè)、部門績效考核指標(biāo)制定與管理、財(cái)務(wù)核算監(jiān)視管理、財(cái)務(wù)控制管理及相關(guān)外聯(lián)工作。2003.04-2012.07杭州復(fù)興集團(tuán)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)經(jīng)理職務(wù)說明2012至今高成〔廣州〕物業(yè)管理杭州分公司財(cái)務(wù)部高級經(jīng)理職務(wù)說明:主要負(fù)責(zé)高成〔廣州〕物業(yè)管理杭州分公司財(cái)務(wù)的內(nèi)部流程優(yōu)化建設(shè)、部門績效考核指標(biāo)制定與管理、財(cái)務(wù)核算監(jiān)視管理、財(cái)務(wù)控制管理及相關(guān)外聯(lián)工作。2003.04-2012.07杭州復(fù)興集團(tuán)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)經(jīng)理職務(wù)說明:主要負(fù)責(zé)建設(shè)、健全集團(tuán)、集團(tuán)所屬工程的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度，優(yōu)化各項(xiàng)流程；參與集團(tuán)績效管理提升工作；協(xié)調(diào)政府代建工程的結(jié)算工作；負(fù)責(zé)工程的財(cái)務(wù)本錢決算和整體清算工作。姓姓名陳新天性別男民族漢出生年月1979年10月聯(lián)系電作經(jīng)驗(yàn)10年學(xué)歷本科專業(yè)財(cái)務(wù)管理畢業(yè)學(xué)校浙江大學(xué)住址杭州上城區(qū)2007/92007/9—2011/12在浙江大學(xué)就讀MBA工商管理〔財(cái)務(wù)管理本錢控制方向〕1999/9—2003/6在浙江工業(yè)大學(xué)就讀財(cái)務(wù)管理專業(yè)2010/52010/5中級會計(jì)師2009/5中級審計(jì)師高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第28頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件工作經(jīng)歷：教育培訓(xùn)：第29頁共178頁2012/6--至今高成〔廣州〕物業(yè)管理客戶服務(wù)部高級經(jīng)理職務(wù)說明：負(fù)責(zé)部門制度建設(shè)、方案管理、培訓(xùn)及績效考核工作；組織物業(yè)增值研究工作；組織集團(tuán)物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)與推廣工作；配合工程概念、方案和擴(kuò)初等階段設(shè)計(jì)工作，參與設(shè)計(jì)成果評審；督導(dǎo)物業(yè)研究崗開展對外部報(bào)事、顧客投訴、分公司形象管理月報(bào)、各級物業(yè)檢查評估報(bào)告的研究，提煉物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升需求。2010/1--2012/62012/6--至今高成〔廣州〕物業(yè)管理客戶服務(wù)部高級經(jīng)理職務(wù)說明：負(fù)責(zé)部門制度建設(shè)、方案管理、培訓(xùn)及績效考核工作；組織物業(yè)增值研究工作；組織集團(tuán)物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)與推廣工作；配合工程概念、方案和擴(kuò)初等階段設(shè)計(jì)工作，參與設(shè)計(jì)成果評審；督導(dǎo)物業(yè)研究崗開展對外部報(bào)事、顧客投訴、分公司形象管理月報(bào)、各級物業(yè)檢查評估報(bào)告的研究，提煉物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升需求。2010/1--2012/6在高德置地集團(tuán)行政部擔(dān)任行政經(jīng)理職務(wù)說明：制定與組織實(shí)施行政后勤管理工作的開展規(guī)劃和目的，編制年度行政后勤工作方案，擬定本錢預(yù)算，并監(jiān)視執(zhí)行；協(xié)助各部門制定各類規(guī)章制度的實(shí)施細(xì)則，協(xié)調(diào)各部門的工作管理，定期檢查公司辦公環(huán)境、辦公設(shè)施及消防安全管理情況；負(fù)責(zé)大型企業(yè)活動、會議的籌劃及舉辦。2006/3--2010/1在越秀城建集團(tuán)景城房地產(chǎn)公司擔(dān)任會所經(jīng)理職位說明：負(fù)責(zé)制定與實(shí)施會所的經(jīng)營管理目標(biāo)，核算與控制運(yùn)營本錢，分管行政人事、康體、超市、穿梭巴車隊(duì)和商業(yè)街招商工作。2004/8--2006/3在富馨物業(yè)公司小區(qū)管理處擔(dān)任經(jīng)理助理職務(wù)說明：協(xié)調(diào)組織與實(shí)施小區(qū)整體的物業(yè)管理工作。2003/1--2004/8在越秀城建集團(tuán)城建物業(yè)公司小區(qū)管理處擔(dān)任行政助理職務(wù)說明:主要負(fù)責(zé)客戶投訴、對外公文、支出費(fèi)用控制、規(guī)章制度完善與實(shí)施、檔案管理等行政工作。姓姓名陳立華性別男民族漢出生年月1981年7月17日聯(lián)作經(jīng)歷10年學(xué)歷本科專業(yè)城市規(guī)劃與管理畢業(yè)學(xué)校廣州大學(xué)住址廣州市荔灣區(qū)高德置地相關(guān)證書：2016/5

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件高級人力資源管理師證第30頁共178頁2005/1--2008/1在廣州大學(xué)就讀城市規(guī)劃與管理2011/6—2011/11在紅海參加人力資源管理培訓(xùn)并獲得高級人力資源管理師證2005/1--2008/1在廣州大學(xué)就讀城市規(guī)劃與管理2011/6—2011/11在紅海參加人力資源管理培訓(xùn)并獲得高級人力資源管理師證高德置地工作經(jīng)歷：教育培訓(xùn)：1992/9—1995/7

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件在中南工業(yè)大學(xué)就讀建筑工程專業(yè)第31頁共178頁2010/04—至今高成〔廣州〕物業(yè)管理工程部高級經(jīng)理職務(wù)說明:主要負(fù)責(zé)工程的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理及招標(biāo)管理工作；參與公司重大工程工程的方案研究與制定。2005/07—2010/04在東莞金貿(mào)建造開發(fā)〔臺商獨(dú)資〕任工程指揮長職務(wù)說明:負(fù)責(zé)現(xiàn)場前期籌備工作、酒店土建局部工程的尾期工程施工及機(jī)電安裝、室內(nèi)、外裝飾的施工和工程酒店管理權(quán)的交接工作。2000/07--2005/05在利特鴻香港國際集團(tuán)任工程工程指揮長職務(wù)說明：負(fù)責(zé)辦公樓、展示廳、臺干公寓、臺干休閑娛樂中心、長欣高爾夫球場訓(xùn)練等場施工裝飾工程指揮。1997/09--2000/06在廣州市集美組室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)工程公司任施工副總監(jiān)2010/04—至今高成〔廣州〕物業(yè)管理工程部高級經(jīng)理職務(wù)說明:主要負(fù)責(zé)工程的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理及招標(biāo)管理工作；參與公司重大工程工程的方案研究與制定。2005/07—2010/04在東莞金貿(mào)建造開發(fā)〔臺商獨(dú)資〕任工程指揮長職務(wù)說明:負(fù)責(zé)現(xiàn)場前期籌備工作、酒店土建局部工程的尾期工程施工及機(jī)電安裝、室內(nèi)、外裝飾的施工和工程酒店管理權(quán)的交接工作。2000/07--2005/05在利特鴻香港國際集團(tuán)任工程工程指揮長職務(wù)說明：負(fù)責(zé)辦公樓、展示廳、臺干公寓、臺干休閑娛樂中心、長欣高爾夫球場訓(xùn)練等場施工裝飾工程指揮。1997/09--2000/06在廣州市集美組室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)工程公司任施工副總監(jiān)職務(wù)說明:負(fù)責(zé)寫字樓、客房、行政客房、大堂區(qū)域裝飾施工監(jiān)理。1995/07--1997/08在浙江省第一建筑工程集團(tuán)杭州分公司擔(dān)任資料員姓姓名王波性別男民族漢出生年月1974年8月聯(lián)系電話工作經(jīng)驗(yàn)18年學(xué)歷本科專業(yè)建筑工程畢業(yè)學(xué)校中南工業(yè)大學(xué)住址廣州市白云區(qū)高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第32頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件工作經(jīng)歷：第33頁共178頁2012/04—至今高德置地控股集團(tuán)酒店事務(wù)部高級經(jīng)理兼酒店業(yè)主代表職務(wù)說明:參與酒店開業(yè)及經(jīng)營管理，熟知國際酒店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，摸索酒店公寓管理經(jīng)歷及方法。2010/09—2012/032012/04—至今高德置地控股集團(tuán)酒店事務(wù)部高級經(jīng)理兼酒店業(yè)主代表職務(wù)說明:參與酒店開業(yè)及經(jīng)營管理，熟知國際酒店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，摸索酒店公寓管理經(jīng)歷及方法。2010/09—2012/03在三亞海灣居鉑爾曼酒店任業(yè)主代表與總經(jīng)理職務(wù)說明:參與酒店開業(yè)及經(jīng)營管理，熟知國際酒店集團(tuán)〔州際和雅高〕標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，摸索出產(chǎn)權(quán)式酒店公寓管理經(jīng)驗(yàn)及方法。2007/05--2010/08在廣州白云國際會議中心酒店管理中心任總經(jīng)理職務(wù)說明：建設(shè)、健全會議酒店的經(jīng)營管理模式及操作規(guī)程；熟知會議酒店市場定位及營銷策略；熟知會議酒店人力資源開發(fā)、配置及培訓(xùn)；熟知會議酒店餐飲宴會操作規(guī)程。2005/10--2007/05在三亞灣假日酒店任業(yè)主代表職務(wù)說明：代表業(yè)主參與東亞銀行洽談，成功籌措資金1.1億元人民幣；指導(dǎo)酒店兩個財(cái)政年度經(jīng)營預(yù)算的編制工作并主持審核；參與酒店年度市場營銷方案方案的編制工作；參與酒店年度人力資源方案的編制工作、績效考核及培訓(xùn)工作。1996/04--2005/09在三亞珠江花園酒店任常務(wù)副總經(jīng)理兼財(cái)務(wù)總監(jiān)職位說明：分管酒店的營銷、財(cái)務(wù)及人力資源管理工作；在酒姓姓名鄭孟巖性別女民族漢出生年月1963年10月聯(lián)系電作經(jīng)驗(yàn)19年學(xué)歷碩士研究生專業(yè)經(jīng)濟(jì)管理畢業(yè)學(xué)校鄭州大學(xué)住址廣州市白云區(qū)高德置地教育培訓(xùn)：相關(guān)證書：1999/06

注冊會計(jì)師

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第34頁共178頁店質(zhì)量體系工作中擔(dān)任“管理者代表〞1994/07—1996/03在海南珠江控股股份任財(cái)務(wù)經(jīng)理職務(wù)說明：參與工程可行性研究報(bào)告的編制工作，為工程建設(shè)提供參考依據(jù)；參與工程的招標(biāo)、工程預(yù)算和決算工作；負(fù)責(zé)度假區(qū)開業(yè)的各項(xiàng)工作，加你了度假區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度及程序。店質(zhì)量體系工作中擔(dān)任“管理者代表〞1994/07—1996/03在海南珠江控股股份任財(cái)務(wù)經(jīng)理職務(wù)說明：參與工程可行性研究報(bào)告的編制工作，為工程建設(shè)提供參考依據(jù)；參與工程的招標(biāo)、工程預(yù)算和決算工作；負(fù)責(zé)度假區(qū)開業(yè)的各項(xiàng)工作，加你了度假區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度及程序。1987/07—1994/061987/07—1994/06在河南財(cái)政稅務(wù)高等專科學(xué)院〔講師/注冊會計(jì)師〕1985/09—1987/07在鄭州大學(xué)就讀經(jīng)理管理專業(yè)〔碩士〕1982/09—1985/07在開封大學(xué)就讀企業(yè)管理專業(yè)〔本科〕高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件工作經(jīng)歷：教育培訓(xùn)：相關(guān)證書：第35頁共178頁姓名方文建性別男民族漢出生年姓名方文建性別男民族漢出生年月1973年12月22日聯(lián)系電作經(jīng)驗(yàn)10年學(xué)歷本科專業(yè)工商管理畢業(yè)學(xué)校中央廣播電視大學(xué)住址廣州市中山五路雨帽街51號2010/82010/8至今高成〔廣州〕物業(yè)管理工程部物業(yè)高級經(jīng)理職務(wù)說明:負(fù)責(zé)工程統(tǒng)籌管理、監(jiān)視工程維修和治安保衛(wèi)、監(jiān)管保潔綠化工作、商鋪招租等。2004/1—2011/8廣州市寧駿物業(yè)管理物業(yè)部物業(yè)經(jīng)理職務(wù)說明：負(fù)責(zé)工程統(tǒng)籌管理、監(jiān)視工程維修和治安保衛(wèi)、監(jiān)管保潔綠化工作、商鋪及寫字樓招租、處理行政事務(wù)、證照管理、人員招聘、賬務(wù)收支審核等工作。2000/9--2003/72000/9--2003/7在廣州市播送電視大學(xué)就讀英語專業(yè)2003/9—2005/7在中央播送電視大學(xué)就讀工商管理專業(yè)2006/42006/4全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第36頁共178頁高德置地

第五局部第一章

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件物業(yè)管理方案及內(nèi)容物業(yè)管理的整體設(shè)想與籌劃要想成為【高德置地中心工程】物業(yè)管理工程的真正好管家，必須在認(rèn)真研究工程物業(yè)管理工程的具體特征及其客戶群個性需求的根基上，量身訂制切實(shí)可行的物業(yè)管理與服務(wù)整體方案及籌劃思路，提出標(biāo)準(zhǔn)和行之有效的針對工程物業(yè)管理與服務(wù)的具體內(nèi)容及其配套措施。第一節(jié)

物業(yè)管理重點(diǎn)及提升方案我們將利用多種綜合型高端物業(yè)管理經(jīng)歷，以及公司豐富的綜合資源，針對【高德置地中心工程】諸多特點(diǎn)以及難點(diǎn)，對工程采取量身定制的管理方法。1、【高德置地中心工程】人為因素與非人為因素高空墜物現(xiàn)象。服務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn)：【高德置地中心工程】為高層建筑，在裝修期間和業(yè)主、租戶、商戶正式入住后都有可能出現(xiàn)人為的高空拋物或外墻自然脫落等高空墜物現(xiàn)象，造成服務(wù)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、環(huán)境的破壞，給業(yè)主及客戶帶來安全隱患，從而引起矛盾。服務(wù)提升方案：高空墜物包括人為因素與非人為因素，我們采取以下預(yù)防措施：

對非人為造成的高空墜物的預(yù)防措施開展建筑附著物安全隱患排查整治工作。定期對公共場地和公共設(shè)施設(shè)備、窗戶及玻璃、戶外廣告牌和空調(diào)主機(jī)等戶外附著物組織工程技術(shù)人員逐戶排查，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的，要立即整改并登記在冊。臺風(fēng)期間，告知業(yè)主及物業(yè)使用人關(guān)好門窗，提醒業(yè)主檢查戶內(nèi)窗邊物品的擺放，防止高空墜物。對各項(xiàng)高空墜物的檢查及時(shí)記錄與登記，作為物業(yè)服務(wù)公司工作證據(jù)備案。人為造成的高空墜物的預(yù)防措施預(yù)防人為高空拋物的應(yīng)對措施對于人為因素，采取預(yù)防為主，與居委會、派出所等部門相互配合，從宣傳入手，在服務(wù)區(qū)長期經(jīng)常性宣傳，提高公共道德素質(zhì)，發(fā)動廣闊業(yè)主共同監(jiān)視；如有高空拋物情況發(fā)生，應(yīng)立即與派出所聯(lián)合采集證據(jù)，造成損失的協(xié)同派出所做好相關(guān)工作；加強(qiáng)區(qū)域技防措施，安裝監(jiān)控探頭等進(jìn)展監(jiān)視，掌握證據(jù)，抓住“真兇〞，起到監(jiān)視作第37頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件用，多管齊下，預(yù)防制止這種行為。2、【高德置地中心工程】治安管理難度大服務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn)：商鋪裝修人員人流密度大、寫字樓上下班人流及車流量大、購物中心人流及車流大、酒店區(qū)域隱私性要求高等，特別是商業(yè)局部的治安管理將存在一定的難度。首先進(jìn)出商鋪購物、觀光人員多，人口流動密度大，而商鋪宣傳廣告及琳瑯滿目的商品足以吸引人的目光，容易使人放松警覺，很容易引起居心不良或偷竊等治安事件發(fā)生。同時(shí)，亂停亂放的車輛也容易喪失、損傷。我們將會妥善處理，防止此類事件的發(fā)生。服務(wù)提升方案：

加強(qiáng)商鋪外圍治安巡邏，文明禮貌、外松里緊、嚴(yán)密注視進(jìn)出顧客，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即組織跟蹤；對衣冠不整、小商小販、無理取鬧者勸其離開。治安管理上，首先加強(qiáng)治安防盜宣傳，提醒顧客照看好自己的錢包和物品，其次根據(jù)偷盜者的職業(yè)特點(diǎn)，采取秩序維護(hù)協(xié)同作戰(zhàn)全面防范重點(diǎn)監(jiān)視措施，加強(qiáng)值勤值班力度，并協(xié)同商家處理好與顧客的關(guān)系，把不安全因素消除在萌芽之中。制訂治安緊急預(yù)案以備不時(shí)之需。加強(qiáng)樓宇的人員、物品進(jìn)出管理，并做好相關(guān)記錄。加強(qiáng)對地鐵進(jìn)出口的巡邏力度，通過監(jiān)控、電子巡更等現(xiàn)代化手段配合管理，物業(yè)全體人員兼為秩序維護(hù)員，建設(shè)緊急預(yù)案，定期舉行演練。在外圍及商場區(qū)域設(shè)立專職便裝反扒人員，對人流密集及治安重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)展巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況進(jìn)展跟蹤，增加一道安全屏障。結(jié)合樓宇的旋轉(zhuǎn)柵閘、訪客管理系統(tǒng)、梯控系統(tǒng)嚴(yán)格控制閑雜人員進(jìn)入辦公大樓，對訪客實(shí)行一對一的有效登記，并結(jié)合門禁系統(tǒng)進(jìn)展管理。加強(qiáng)各樓內(nèi)的人員、物品進(jìn)出管理。對辦公樓雙休日和下班時(shí)間后來訪的客人，經(jīng)被訪人同意后辦理登記手續(xù)方予進(jìn)入；未經(jīng)被訪人員同意，一律謝絕入內(nèi)。夜間24:00后，關(guān)閉大樓，非特殊情況將謝絕入內(nèi)，確需加班進(jìn)入大樓將安排人員陪同；物品出門，一律憑業(yè)主手簽出門條放行。第二節(jié)【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】管理模式及目標(biāo)

確立【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】的管理模式是：“安全〞——從治安、消防、車輛、設(shè)備四個方面來做好管理工作，同時(shí)以滿足客戶的“安全需求〞為出發(fā)點(diǎn)，建設(shè)嚴(yán)密、高效的安全防范體系?！笆孢m〞——用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為物業(yè)使用人創(chuàng)造溫馨的辦公環(huán)境?！案咝Ж暋獮槲飿I(yè)使用人提供高效快捷的物業(yè)管理服務(wù)。第38頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件

在確定管理模式的根基上，針對【高德置地中心工程】的特色及實(shí)際情況，提出物業(yè)管理的根本思路：提供良好的環(huán)境：服務(wù)質(zhì)量—“滿意+驚喜〞用心極致，變滿意客戶為驚喜客戶。產(chǎn)品質(zhì)量—保證建筑物和設(shè)施維護(hù)良好，并對業(yè)主不斷變化的需求做出相關(guān)反響。本錢控制—盡力保證以最為有效的方式開展經(jīng)營，從而為業(yè)主節(jié)約本錢提高利潤。第三節(jié)【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】特色服務(wù)設(shè)計(jì)高成物業(yè)管理與JUMEIRAH酒店管理集團(tuán)實(shí)施長期戰(zhàn)略合作，進(jìn)展酒店增值式服務(wù)經(jīng)營，為客戶貼身創(chuàng)造星級服務(wù)。一、增值服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)想二、第39頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件二、服務(wù)品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)JUMEIRAH酒店所聞名的七星級，不僅僅是實(shí)體的服務(wù)資源，更是其背后對于服務(wù)的獨(dú)到認(rèn)識及高度，能夠?qū)⒐こ痰腏UMEIRAH服務(wù)烙印展現(xiàn)的更為明顯。通過內(nèi)外結(jié)合的方式加強(qiáng)對工程服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，外由Jumeirah酒店管理學(xué)院負(fù)責(zé)對工程進(jìn)展實(shí)時(shí)暗訪，內(nèi)由員工成立自我監(jiān)視小組，全方位對工程物業(yè)進(jìn)展實(shí)時(shí)實(shí)地監(jiān)控，以保證工程服務(wù)質(zhì)量。1、Jumeirah服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定如何能夠真切的讓業(yè)主感受到Jumeirah的服務(wù)，無疑是物業(yè)公司在打造自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、體系、人員門檻等根基問題，是完全參照J(rèn)umeirah的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展。這樣才能保證團(tuán)隊(duì)服務(wù)基礎(chǔ)的純粹。2、Jumeirah服務(wù)培訓(xùn)Jumeirah以七星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)對工程物業(yè)所有服務(wù)人員進(jìn)展各方面培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)最終服務(wù)人員素養(yǎng)等同于Jumeirah，業(yè)主完完全全享受到中東皇室級的服務(wù)禮遇。3、人員服務(wù)評級通過Jumeirah酒店管理學(xué)院參與的物業(yè)人員評級團(tuán)隊(duì)，制定星級評定體系，對工程物業(yè)人員進(jìn)展評級，為工程物業(yè)服務(wù)的評級體系提供支撐，對通過培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績的物業(yè)服務(wù)人員，授予Jumeirah酒店管理學(xué)院認(rèn)可的酒店服務(wù)業(yè)藍(lán)星、銀星、金星〔Jumeirah酒店管理學(xué)院頒發(fā)的爵士勛章〕。4、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以Jumeirah酒店管理學(xué)院對工程物業(yè)服務(wù)進(jìn)展暗訪監(jiān)控，對工程物業(yè)服務(wù)中存在的問題提出糾偏，保證物業(yè)服務(wù)的良性開展。第40頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第二章采取管理方式、工作方案和物資裝備管理第一節(jié)管理處工作流程一、管理處整體工作流程圖根據(jù)本物業(yè)的特點(diǎn)，我們制定了詳細(xì)的工作流程，以確保從接收驗(yàn)收到正常運(yùn)作都有章可依，維持高效率的運(yùn)作。第41頁共178頁高德置地二、業(yè)主入住工作流程表工程工程部

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件物業(yè)管理處參與及協(xié)助草擬《裝修指引》等物業(yè)設(shè)施審查申辦物業(yè)交付使用批文

制定《業(yè)主手冊》交付使用前最后審核跟進(jìn)公共局部之零星工程跟進(jìn)各單元之零星工程

交房前先驗(yàn)收公共地方及設(shè)施通知業(yè)主單位收房業(yè)主單位收房后填報(bào)零星工程第42頁共178頁

籌組物業(yè)管理處各項(xiàng)準(zhǔn)備工作定期舉行會議商討物業(yè)管理高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件三、業(yè)主投訴、報(bào)修流程圖業(yè)主致電服務(wù)熱線報(bào)修或投訴業(yè)主報(bào)修

業(yè)主投訴內(nèi)部開報(bào)修單

通知工程部

無效投訴

分析有效性

有效投訴工程維修人員至管理處拿報(bào)修單，持單至報(bào)修地點(diǎn)維修完成

未完成

做好解釋工作尋求解決

其他投訴

態(tài)度/質(zhì)量/效率投訴途徑維修工填寫維修具體內(nèi)容，包括材料、人工費(fèi)等工程

與業(yè)主說明無法當(dāng)場維修之原因〔如沒有材料等〕約定下次維修時(shí)間

無法維修之工程，向業(yè)主說明原委〔如自行安裝之

服務(wù)人員/主管人員展開調(diào)查與當(dāng)事人核實(shí)實(shí)際情況設(shè)備〕按約定時(shí)間再次維修

將調(diào)查結(jié)果反映至物業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)主簽字確認(rèn)相關(guān)人員按上級指示跟進(jìn)維修工將維修單返還管理處以及工程部備存

客服對投訴客戶進(jìn)展致電回訪/拜訪形成專題報(bào)告/對投訴客戶致電回訪第43頁共178頁

處理結(jié)果反響給業(yè)主高德置地

第二節(jié)

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件物業(yè)管理機(jī)制一、鼓勵機(jī)制我司從管理層至員工層都利用一套完善的鼓勵機(jī)制。該鼓勵機(jī)制從員工入職開場三個月內(nèi)以及每年都會在上級主管與員工之間用溝通、交流并考核的方式進(jìn)展。該鼓勵機(jī)制是以員工的短期、中期、長期目標(biāo)為前提，結(jié)合獎懲制度，培訓(xùn)提升，對員工日常的工作表現(xiàn)進(jìn)展總結(jié)，并引導(dǎo)員工的自我開展與公司開展相統(tǒng)一。通過了解、溝通員工的需求出發(fā)，力求為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與提升的平臺，從而提高員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)員工的工作目標(biāo)與自我價(jià)值。二、監(jiān)視及反響機(jī)制作為專業(yè)的物業(yè)管理公司，我司的監(jiān)視及反響機(jī)制是上下與平行相輔相成的，其主要有如下幾方面的監(jiān)視及反響管理手段：1、工程管理層：1)工程物業(yè)主任每周帶著各部門的主管進(jìn)展檢查，現(xiàn)場工作記錄、員工儀容儀表、各項(xiàng)服務(wù)流程的質(zhì)量，特別包括晚間的服務(wù)質(zhì)量抽查；2)工程管理處內(nèi)部會議，由工程物業(yè)主任以及各部門的主管組織每日例會，總結(jié)前日工作，討論并匯報(bào)當(dāng)日工作安排；3)工程物業(yè)主任定期向總部管理層及業(yè)主單位匯報(bào)及反響物業(yè)管理工作，包括工程、客服、清潔、保安以及投訴處理等事宜。2、總部管理層：〔1〕負(fù)責(zé)運(yùn)行的總部管理人員每月領(lǐng)導(dǎo)總部支持團(tuán)隊(duì)對工程的工程、保安、客服、清潔、綠化五大服務(wù)進(jìn)展現(xiàn)場檢查、考評打分，獎優(yōu)罰劣；〔2〕總部管理層帶著各工程物業(yè)主任循環(huán)檢查工程現(xiàn)場，對工程檢查出的問題當(dāng)場開會討論，群策群力使存在的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速解決，以及分享成功的經(jīng)歷和資源；〔3〕總部工程主管帶著各工程工程主管循環(huán)檢查工程，現(xiàn)場解決工程難題，交流解決疑難雜癥的經(jīng)歷和體會；每年由總部負(fù)責(zé)對各工程進(jìn)展客戶滿意率調(diào)查，并進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題；〔4〕隨時(shí)準(zhǔn)備承受開展商、業(yè)主單位、各級行政部門的監(jiān)視或意見，定期向開發(fā)商、業(yè)主單位公布財(cái)務(wù)狀況及管理運(yùn)作情況，向各方反響日常管理中投訴、意見等處理的情況。第44頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件三、自我約束機(jī)制1、物業(yè)管理處嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府及物業(yè)管理協(xié)會公布的法律、法規(guī)和條例，積極響應(yīng)相關(guān)部門的號召和有關(guān)建議；2、物業(yè)管理處定期自我巡檢日常管理工作并就發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)做出整改方案以及相應(yīng)措施；3、物業(yè)管理處對員工禮儀儀表、工作表現(xiàn)及績效等進(jìn)展考核，對于表現(xiàn)不佳的員工給予相應(yīng)的警告及處分，亦給予再培訓(xùn)以及改正的時(shí)機(jī)。從而提高員工整體素質(zhì)，樹立先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念。第三節(jié)管理處工作方案依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，將方案分為前期管理、和正常運(yùn)作期管理二局部，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作方案。一、前期管理工作方案第45頁共178頁序號工程內(nèi)容一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)以及建設(shè)施工單位配合參與業(yè)主對工程的規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專業(yè)建議。一序號工程內(nèi)容一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)以及建設(shè)施工單位配合參與業(yè)主對工程的規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專業(yè)建議。一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)以及建設(shè)施工單位跟進(jìn)工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準(zhǔn)備接收驗(yàn)收。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合工程的特點(diǎn)羅列管理要素。二擬訂物業(yè)管理方案針對要素，展開深層次的調(diào)查研究二擬訂物業(yè)管理方案針對物業(yè)布局、功能上的特點(diǎn)，客戶群體管理元素?cái)M訂管理方案。三組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。三組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過程考核〞的培訓(xùn)方針實(shí)施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項(xiàng)操作技能。高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第46頁共178頁人員的上崗：對各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，給人一種無人化管理，全過程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。四完善管理及辦公條件安排管理用房四完善管理及辦公條件安排員工值班宿舍四完善管理及辦公條件管理用物質(zhì)裝備：〔依據(jù)物資裝配方案、管理承諾等采購、裝配相人員的上崗：對各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，給人一種無人化管理，全過程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。四完善管理及辦公條件安排管理用房四完善管理及辦公條件安排員工值班宿舍四完善管理及辦公條件管理用物質(zhì)裝備：〔依據(jù)物資裝配方案、管理承諾等采購、裝配相應(yīng)物資〕五制定管理規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度：建設(shè)科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。五制定管理規(guī)章制度導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，實(shí)施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。六物業(yè)的驗(yàn)收與接收依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接收標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，催促整改；六物業(yè)的驗(yàn)收與接收辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)根本信息，各業(yè)主單位的根本資料；移交驗(yàn)收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗(yàn)收管理程序，可以增減驗(yàn)收的工程。七監(jiān)視系統(tǒng)的完善周邊環(huán)境、區(qū)內(nèi)增設(shè)探頭，監(jiān)控面更全，杜絕治安監(jiān)管盲點(diǎn)。八系統(tǒng)設(shè)計(jì)生態(tài)建設(shè)回收系統(tǒng)，垃圾分類收集。實(shí)施科學(xué)有效的裝修管理。高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件二、正常運(yùn)作期管理工作方案第47頁共178頁序號項(xiàng)目內(nèi)容一檔案的建設(shè)和管理收集檔案資料；〔包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均要以國家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際而定，使之具有合法性、實(shí)用性序號項(xiàng)目內(nèi)容一檔案的建設(shè)和管理收集檔案資料；〔包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均要以國家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際而定，使之具有合法性、實(shí)用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力〕一檔案的建設(shè)和管理科學(xué)分類；一檔案的建設(shè)和管理建檔；〔制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建設(shè)檔案管理流程，分環(huán)境資料〔圖片〕、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表等各類資料〕一檔案的建設(shè)和管理運(yùn)用：采用先進(jìn)的檢索軟件，建設(shè)電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修方案方案；二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)房屋的日常維修管理；二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。三設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的根基資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運(yùn)行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理三設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的運(yùn)行管理建議；三設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的維修管理；四安全管理治安管理；運(yùn)用公司成熟、標(biāo)準(zhǔn)的安全管理制度，實(shí)現(xiàn)智能化與人防的最正確結(jié)合的整體治安思路。四安全管理消防管理：按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，將預(yù)防工作承當(dāng)完全責(zé)任。五智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；五智能化設(shè)施管理能化設(shè)施的維護(hù)。六環(huán)境管理綠化管理；六環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理；六環(huán)境管理環(huán)保管理。高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第四節(jié)物資配備我們將根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，出資購置各種物業(yè)管理所需的物質(zhì)裝備，以保持管理處的正常運(yùn)行。所有出資的費(fèi)用，以墊資的形式，在物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入后五年內(nèi)，按方案分?jǐn)倸w還?；I建物業(yè)管理處，需要裝備的局部主要軟硬件裝備如下：1、購置各種辦公家具和設(shè)備2、購置各類設(shè)備〔秩序維護(hù)、保潔、維修等〕3、定做制服等附表三--固定資產(chǎn)折舊費(fèi)第48頁共178頁工程序號名稱數(shù)量單位單價(jià)工程序號名稱數(shù)量單位單價(jià)合計(jì)殘值年攤銷額行政辦公用品1考勤鐘及卡板3套6,000.0018,000.00900.003,420.00行政辦公用品2打印機(jī)8臺2,000.0016,000.00800.003,040.00行政辦公用品3復(fù)印機(jī)3臺10,000.0030,000.001,500.005,700.00行政辦公用品4電腦33套4,000.00132,000.006,600.0025,080.00行政辦公用品5保險(xiǎn)箱3個5,000.0015,000.00750.002,850.00行政辦公用品6照相機(jī)4臺2,000.008,000.00400.001,520.00行政辦公用品7檔案、資料柜1批80,000.0080,000.004,000.0015,200.00行政辦公用品8溫馨提示欄1批10,000.0010,000.00500.001,900.00行政辦公用品9集群系統(tǒng)/機(jī)1套20,000.0020,000.001,000.003,800.00行政辦公用品10辦公桌椅1批100,000.00100,000.005,000.0019,000.00行政辦公用品11大堂防滑地毯1批80,000.0080,000.004,000.0015,200.00秩序維護(hù)1對講機(jī)配電板60部2,000.00120,000.006,000.0022,800.00保潔工具1晶面單擦機(jī)15臺15,000.00225,000.0011,250.0042,750.00保潔工具2吸水吸塵機(jī)10臺4,000.0040,000.002,000.007,600.00保潔工具3全自動駕駛式洗地機(jī)6臺50,000.00300,000.0015,000.0057,000.00保潔工具4半自動手推式洗地機(jī)8臺30,000.00240,000.0012,000.0045,600.00保潔工具5高壓水槍5臺5臺6,500.0032,500.001,625.006,175.00保潔工具6高泡地毯清洗單擦機(jī)1臺23,000.0023,000.001,150.004,370.00工程工具1電錘30mm博世3臺2,950.008,850.00442.501,681.50高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件附表三--低值易耗品第49頁共178頁工程序號名稱數(shù)量單位單價(jià)工程序號名稱數(shù)量單位單價(jià)合計(jì)年攤銷額行政辦公用品1傘袋機(jī)11個1,000.0011,000.003,666.67行政辦公用品2點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)3臺500.001,500.00500.00行政辦公用品3碎紙機(jī)3臺1,000.003,000.001,000.00行政辦公用品4更衣柜〔6門一組〕70組800.0056,000.0018,666.67行政辦公用品5鑰匙箱10個500.005,000.001,666.67行政辦公用品6大堂告示牌8塊500.004,000.001,333.33行政辦公用品7垃圾桶1批15,000.0015,000.005,000.00行政辦公用品8錄音筆2支200.00400.00133.33行政辦公用品9刷卡機(jī)1臺60.0060.0020.00行政辦公用品10智能收銀柜2臺150.00300.00100.00行政辦公用品11飲水機(jī)15臺200.003,000.001,000.00秩序維護(hù)費(fèi)1應(yīng)急物資〔沙袋、黃沙、水泵等〕1批20,000.0020,000.006,666.67秩序維護(hù)費(fèi)2橡膠警棍60根25.001,500.00500.00秩序維護(hù)費(fèi)3應(yīng)急燈20只50.001,000.00333.33秩序維護(hù)費(fèi)4雨具60套100.006,000.002,000.00秩序維護(hù)費(fèi)5消防戰(zhàn)斗服30套250.007,500.002,500.00秩序維護(hù)費(fèi)6消防斧20把80.001,600.00533.33秩序維護(hù)費(fèi)7消防扳手20把50.001,000.00333.33秩序維護(hù)費(fèi)8太陽傘20把1,500.0030,000.0010,000.00維修工具1工程設(shè)備購置〔見附表二〕103,511.0034,503.67合計(jì)271,371.0090,457.00注：遞延資產(chǎn)攤銷按3年計(jì)。22木工鋸刨兩用車1臺4,000.004,000.00200.00760.00合計(jì)1,502,350.0075,117.50285,446.50注：固定資產(chǎn)按5年折舊，殘值為5％；〔此費(fèi)用未包含管理用房裝修費(fèi)用?！掣叩轮玫?/p>

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件附表三—維修工具清單工具清單〔討論稿〕第50頁共178頁序號名稱規(guī)格數(shù)量序號名稱規(guī)格數(shù)量單價(jià)總價(jià)1交流電焊機(jī)220V/380V11,310.001,310.002手槍鉆6~13mm博世2340.00680.003角向磨光機(jī)博世1550.00550.004抽芯柳釘槍(手動)安字牌270.00140.005充電電鉆GSR10.8LI-Q1953.00953.006砂輪機(jī)臺式1630.00630.007潛水泵(清水)220V，20m6600.003,600.008鋁合金折疊梯6m11,200.001,200.009鋁合金人字梯1.5m~3m61,200.007,200.0010兆歐表500V1250.00250.0011數(shù)顯鉗型表400A2200.00400.0012數(shù)字式萬用表1080.00800.0013指針式萬用表2150.00300.0014風(fēng)速儀(北京產(chǎn))GDF-2A1900.00900.0015測溫儀電子式1240.00240.0016干濕溫度計(jì)272A3025.00750.0017游標(biāo)卡尺150mm1180.00180.0018鋼直尺1m110.0010.0019水平尺500mm125.0025.0020鋼角尺300mm110.0010.0021臺虎鉗200mm1460.00460.0022吸塵器1800.00800.0023應(yīng)急燈3250.00750.0024低壓行燈帶變壓器290.00180.0025管道疏通機(jī)〔電動〕Ga7511,110.001,110.0026管道疏通機(jī)〔手動〕8m230.0060.0027活絡(luò)扳手10"12"15"2160.00320.0028呆扳手5"~24"滬工牌250.00100.0029管子鉗8"~24"10150.001,500.00高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第51頁共178頁30一字批3'~8'1525.00375.0031十字批3'~8'1525.00375.0030一字批3'~8'1525.00375.0031十字批3'~8'1525.00375.0032內(nèi)六角扳手公英制4130.00520.0033梅花扳手3.2-5.5680.00480.0034套筒扳手32件2154.00308.0035奶子榔頭1.5磅415.0060.0036奶子錘0.5kg2010.00200.0037羊角錘1磅1515.00225.0038鋼鋸架3610.00360.0039木工工具1500.00500.0040板鋸18"130.0030.0041銼刀整形銼425.00100.0042剝線鉗6'440.00160.0043電烙鐵內(nèi)熱30W410.0040.0044電烙鐵內(nèi)熱300W270.00140.0045圈尺3m3615.00540.0046沖擊鉆頭6~24mm4250.001,000.0047麻花鉆頭(有柄)6~13mm4150.00600.0048大力鉗25cm615.0090.0049龍門架2'帶腳0120.00-50管子鉸扳4分~2寸0200.00-51管割刀2#270.00140.0052一字批8"12"4025.001,000.0053十字批8"12"4025.001.000.0054扳牙改絲(帶鉸手)雙圈牌1200.00200.0055皮尺50m160.0060.0056鐵圓規(guī)6'120.0020.0057鐘表批510.0050.0058手拉葫蘆2T3m11,800.001,800.0059拖線盤220V/380V50m3750.002,250.0060安全帶3150.00450.0061工具箱4050.002,000.0062電工刀四用1010.00100.00高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第52頁共178頁63活絡(luò)扳手8"4010.00400.0064鋼絲鉗8"4010.00400.0063活絡(luò)扳手8"4010.00400.0064鋼絲鉗8"4010.00400.0065斜口鉗6"405.00200.0066尖嘴鉗6"405.00200.0067電筆小號455.00225.0068數(shù)字式溫度計(jì)420.0080.0069LED手電筒40100.004,000.0070電吹風(fēng)275.00150.0071維修制止牌2025.00500.0072絕緣膠鞋移交時(shí)配備4-73絕緣手套移交時(shí)配備4-74玻璃刀滬產(chǎn)230.0060.0075攜帶式機(jī)滬產(chǎn)2100.00200.0076嵌刀滬產(chǎn)4150.00600.0077冷夾鉗臺灣產(chǎn)3100.00300.0078三瓜吸盤4110.00440.0079三腳拉馬、二腳拉馬各1100.00200.0080八角錘(連柄)10磅155.0055.0081壓接鉗6~185mm1250.00250.0082皮老虎12'570.00350.0083橡皮錘430.00120.0084剪刀1010.00100.0085白鐵剪直型/彎型各130.0060.0086油壺410.0040.0087牛油槍350.00150.0088硅膠槍425.00100.0089鑷子鉗45.0020.0090電焊線及焊鉗1600.00600.0091平光鏡120.0020.0092電焊面罩125.0025.0093吸水/吸塵器11,200.001,200.0094吸焊槍125.0025.0095臺鉆220/380V1350.00350.00高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第53頁共178頁96手持瓷磚切割機(jī)1180.00180.0097砂輪機(jī)1380.00380.0098砂輪切割機(jī)96手持瓷磚切割機(jī)1180.00180.0097砂輪機(jī)1380.00380.0098砂輪切割機(jī)1800.00800.0099臺桌1850.00850.00100鋼板1800.00800.00101安全帶6100.00600.00102便攜式焊炬1210.00210.00103進(jìn)口加液表1480.0048,000.00104加液管440.00160.00105公英制轉(zhuǎn)接頭410.0040.00106銅礦割刀大小各一235.0070.00107高壓水槍220V1420.00420.00合計(jì)103,511.00高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第三章管理處組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)管理第一節(jié)組織架構(gòu)及配置杭州高德置地廣場物業(yè)管理組織架構(gòu)總圖〔共547人〕第54頁共178頁高德置地附件一、行政人事部組織架構(gòu)圖〔共32人〕

第55頁共178頁

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件高德置地附件二、財(cái)務(wù)部組織架構(gòu)圖〔共11人〕

第56頁共178頁

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件高德置地附件三、客戶服務(wù)部組織架構(gòu)圖〔共16人〕

第57頁共178頁

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件高德置地附件四、工程部組織架構(gòu)圖〔共88人〕

第58頁共178頁

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件高德置地附件五、酒店事務(wù)部組織架構(gòu)圖〔共13人〕

第59頁共178頁

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件高德置地附件六、物業(yè)部組織架構(gòu)圖〔共382人〕

第60頁共178頁

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第二節(jié)培訓(xùn)管理我司將為各級員工安排短期入職前培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識本身應(yīng)負(fù)之責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確之物業(yè)管理概念及知識，參與制訂物業(yè)之管理制度。培訓(xùn)課程將包括以下內(nèi)容：1、根本培訓(xùn)〔1〕〔2〕

員工禮儀儀表員工手冊

(3)根本物業(yè)管理概況(4)規(guī)約概況2、專業(yè)培訓(xùn)工程部〔1〕崗位職責(zé)

〔3〕物業(yè)驗(yàn)收和交接〔2〕行為、禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求客服部(1)用語及禮貌培訓(xùn)(2)物業(yè)管理進(jìn)階保安/環(huán)境部

〔4〕

維修及保養(yǎng)(1)物業(yè)設(shè)備初階(2)保安員訓(xùn)練課程

(4)處理緊急情況(5)火災(zāi)緊急處理方法(3)器材及物料于完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實(shí)地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)之管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時(shí)提供高水準(zhǔn)之服務(wù)。亦可根據(jù)需要，安排高級管理層人員參觀及考察同等類型的物業(yè)，承受及吸納先進(jìn)的管理方式及理念。我司還將于物業(yè)入伙后每6個月，安排重溫培訓(xùn)班，務(wù)使員工服務(wù)之質(zhì)素，仍保持公司所定之標(biāo)準(zhǔn)。員工培訓(xùn)方案組織把員工培訓(xùn)已納入組織的開展方案之內(nèi)，在組織內(nèi)設(shè)有職工培訓(xùn)部門，負(fù)責(zé)有方案、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。第61頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件員工培訓(xùn)方案流程圖組織分析培訓(xùn)需求分析工作分析個人分析培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置

知識技能培訓(xùn)方案組成要素

培訓(xùn)內(nèi)容選擇

素質(zhì)確定指導(dǎo)者

確定受訓(xùn)者培訓(xùn)方案的評估及培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)日期選擇培訓(xùn)方法選擇培訓(xùn)場所及設(shè)備物業(yè)管理培訓(xùn)概念與模式培訓(xùn)一向是物業(yè)管理需要認(rèn)真考慮的課題，應(yīng)該被視作一項(xiàng)根本的投資。在此，我們的培訓(xùn)，主要是通過理論、工程考察、實(shí)習(xí)及在職培訓(xùn)以到達(dá)指定的標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)計(jì)培訓(xùn)的課程中，主要是希望日后管理團(tuán)隊(duì)能夠按照一些公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展操作。依照培訓(xùn)的需求，我們設(shè)計(jì)了以下的培訓(xùn)方法:明確新員工的培訓(xùn)需求：員工需明確此工程的根本需求及其標(biāo)準(zhǔn)，及通過培訓(xùn)以確定員工有能力完成工作中的每一個根本任務(wù)找出實(shí)際表現(xiàn)值及潛在表現(xiàn)值之間的差距培訓(xùn)需求的評估我們將把整個團(tuán)隊(duì)分為:高層第62頁共178頁高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件中層一般階層示意圖如下：高層〔經(jīng)理〕中層〔主管〕一般員工保安/環(huán)境

工程

行政水平劃分學(xué)習(xí)策略為:向培訓(xùn)者和學(xué)員說明實(shí)際可行的學(xué)習(xí)目標(biāo)保證學(xué)習(xí)和日后工程目標(biāo)相一致負(fù)責(zé)向?qū)W員傳授知識的人一定要保證學(xué)員學(xué)習(xí)方式最有效培訓(xùn)者要清楚了解學(xué)習(xí)的概念學(xué)員的學(xué)習(xí)動機(jī)要做充分考慮檢查學(xué)習(xí)效果理論和實(shí)習(xí)以及實(shí)踐相結(jié)合理論闡釋和實(shí)際運(yùn)用/實(shí)習(xí)的次序安排培訓(xùn)還要求學(xué)員改變其態(tài)度，以便在此工程中有一個共同文化開展以后持續(xù)培訓(xùn)的根基教育培訓(xùn)內(nèi)容的構(gòu)造:學(xué)科系統(tǒng)化課程第63頁共178頁知識的類型知識的重點(diǎn)及解決的問題工作對象典型的行動定向和概括性的知識企業(yè)和工作根本情況是什么及職業(yè)技術(shù)的意義和目標(biāo)設(shè)備工作過程觀察裝配相關(guān)的知識為什么是這樣工藝技術(shù)知識及其原因儀表產(chǎn)品調(diào)整運(yùn)行知識的類型知識的重點(diǎn)及解決的問題工作對象典型的行動定向和概括性的知識企業(yè)和工作根本情況是什么及職業(yè)技術(shù)的意義和目標(biāo)設(shè)備工作過程觀察裝配相關(guān)的知識為什么是這樣工藝技術(shù)知識及其原因儀表產(chǎn)品調(diào)整運(yùn)行高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件培訓(xùn)成果考核考核形式:可采取多種形式對受培訓(xùn)人員進(jìn)展考核，以書面或口頭兩種形式進(jìn)展。評估人應(yīng)為部門主管，考核時(shí)間定時(shí)和不定時(shí)，建議在試用期完畢、轉(zhuǎn)正前進(jìn)展考核，續(xù)簽勞動合同時(shí)考核，和每季度考核一次題目類型:填空題、聯(lián)機(jī)題、選擇題、簡答題、問答題出題內(nèi)容:工作流程、工作職責(zé)、應(yīng)急情況處理、設(shè)備設(shè)施、案例分析等獎懲淘汰機(jī)制(一)鼓勵機(jī)制，提高競爭意識1、我司給每一項(xiàng)工作設(shè)定量化指標(biāo)，通過每月對員工的考核，與年底考評相結(jié)合，全年表現(xiàn)良好者，則將被評為優(yōu)秀員工，適當(dāng)給予獎勵。假設(shè)連續(xù)兩年被評為優(yōu)秀員工，則給予加薪并有優(yōu)先晉升的時(shí)機(jī)。2、對公司開展或管理處作出重大奉獻(xiàn)者，公司將給予重獎。(二)獎懲清楚，提倡公平公正1、員工假設(shè)在操作過程中發(fā)生過失操作、違紀(jì)，視情節(jié)嚴(yán)重及態(tài)度給予相應(yīng)的處理，由管理層下發(fā)《員工處分通知》，給予口頭或書面警告、調(diào)崗、辭退等處理。2、每月考評中，業(yè)績較差者，給予相應(yīng)提醒，假設(shè)連續(xù)三個月都是如此，則采取降薪、降職、調(diào)崗、辭退處理。員工禮儀儀表、統(tǒng)一著裝、標(biāo)志標(biāo)牌佩戴清晰(一)員工個人儀表1、充滿自信及自豪地穿著整齊統(tǒng)一的制服。第64頁共178頁具體和原理性知識怎么才能這樣功能描述與專業(yè)的解釋具體和原理性知識怎么才能這樣功能描述與專業(yè)的解釋組件構(gòu)件測量檢查學(xué)科系統(tǒng)化知識職業(yè)開展的極限是什么科學(xué)的解釋原件材料測量驗(yàn)證高德置地

【高德置地中心工程前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件2、員工必須佩戴干凈，清楚的名牌，如有損壞時(shí)，應(yīng)立即更換。3、保持正確的姿勢和態(tài)度。4、保持個人衛(wèi)生，每天洗漱。5、定期清洗頭發(fā)，護(hù)發(fā)和理發(fā)。6、有需要時(shí)，使用止汗劑〔防止使用濃烈的香水〕。7、保持口腔清潔，每天用牙線及漱口水清潔口腔。8、定期檢查牙齒。(二)員工禮儀1、當(dāng)客人來電時(shí)，客戶將在三聲鈴響內(nèi)被接聽,十五秒等候時(shí)間,禮貌友善的答復(fù),十分鐘內(nèi)接到回電；2、禮貌接待，遇到客戶時(shí)，主動打招