物業(yè)經(jīng)理人的7大素質(zhì)與7大能力前言：本文為物業(yè)經(jīng)理的能力素質(zhì)模型（萬科內(nèi)部稱為資質(zhì)模型），它由公司文化（核心價值觀）、專業(yè)能力、行為特質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)力幾個維度構(gòu)成，這份物業(yè)經(jīng)理的能力素質(zhì)模型詞典，七大素質(zhì)、七項能力規(guī)定，用于其甄選、選拔、培養(yǎng)、發(fā)展等工作環(huán)節(jié)?？蛻粢庾R（權(quán)重：25%)1）把客戶滿意作為出發(fā)點開展工作2）快速響應(yīng)客戶需求3）有同情心，站在客戶角度理解客戶需求4）整合內(nèi)外資源，滿足客戶需求5）讓客戶能隨時找到自己6）展示意識細(xì)節(jié)，贏得客戶的贊許7）舉一反三，在考慮成本因素下，充足滿足客戶類似的需求8）宣傳工作方案，讓客戶全方面理解意識意圖9）從表面上無關(guān)事情中，獲得滿足客戶需求的啟示10）分析、研究客戶的潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案11）在組織內(nèi)部扮演客戶利益代言人和辯護(hù)人的角色12）把每一次投訴都當(dāng)作提高客戶體驗，增強(qiáng)滿意感的機(jī)會品質(zhì)意識（權(quán)重：20%）1）熟悉工作原則、品質(zhì)原則和管理規(guī)范2）將品質(zhì)原則、原則和規(guī)范轉(zhuǎn)化為操作環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程3）協(xié)助員工理解（宣講、培訓(xùn)）品質(zhì)原則和管理規(guī)范4）分析工作方法對客戶體驗的影響5）工作符合事先設(shè)定的管理原則（成本預(yù)算、目的計劃、客戶滿意）6）分析投入與產(chǎn)出的關(guān)系，進(jìn)行工作目的選擇和投入決策7）設(shè)立衡量效益的客觀原則，來衡量工作產(chǎn)出（費用預(yù)算、成本投入、客戶滿意）8）身先士卒，為員工樹立高原則工作的楷模9）激勵員工提出改善建議10）倡導(dǎo)一次性把工作做好11）時刻留心和應(yīng)用工作品質(zhì)提高的信息12）將復(fù)雜流程總結(jié)為簡樸的模式、清晰的概念、可操作的方式13）持續(xù)不停地改善管理辦法（減少成本、提高效率、改善品質(zhì)、增加收益）14）有創(chuàng)新精神，采用行動達(dá)成創(chuàng)新目的（優(yōu)化服務(wù)模式，改善工作流程，提煉管理體系）團(tuán)體建設(shè)（權(quán)重：30%）1）明確團(tuán)體工作目的，并在團(tuán)體內(nèi)達(dá)成共識2）明確組員職責(zé)范疇，根據(jù)員工能力對應(yīng)授權(quán)3）給員工及時的績效反饋4）向員工傳授（示范、建議、指導(dǎo)）對的解決問題的做法5）協(xié)助下屬樹立發(fā)展目的，增進(jìn)下屬成長6）在團(tuán)體內(nèi)分享有關(guān)工作進(jìn)展的信息7）運用多樣（寫信、面談、例會、走訪）溝通手段8）站在員工角度傾聽員工的心聲9）尊重、信任員工，包容下屬的不同個性，尊重個人習(xí)慣10）把下屬問題和失誤當(dāng)成指導(dǎo)（正面期待、對行為不對人）其成長的機(jī)會11）采用方法（關(guān)心激勵、集體活動）提高隊伍凝聚力12）通過解決疑難問題，樹立個人威信13）和其它部門合作過程中，獲得雙贏14）當(dāng)團(tuán)體利益與組織利益發(fā)生沖突時，能以組織利益為重，適宜犧牲個人/小團(tuán)體利益問題解決（權(quán)重：8%)1）面對問題苗頭，首先關(guān)注的是對客戶生活的影響2）快速響應(yīng)，主動與客戶溝通，把握客戶盼望3）責(zé)任范疇內(nèi)的事勇于做出承諾4）讓客戶參加選擇解決方案5）和客戶確認(rèn)工作進(jìn)展6）與公司及地產(chǎn)溝通解決方案，獲得內(nèi)部支持7）主動解決小問題，以緩和更大問題的壓力8）把握法律底線的同時，對業(yè)主適宜妥協(xié)9）運用第三方管理業(yè)主盼望10）舉一反三，排除隱患11）通過融洽關(guān)系等手段，迂回解決難題12）面對困難有執(zhí)著精神，堅信自己能夠成功危機(jī)解決（權(quán)重：10%）1）對緊急事件快速反映2）從容冷靜、不逃避3）緊急狀況下勇于站出來4）控制局面、通過理性分析，快速平息客戶情緒5）整合內(nèi)外資源解決難題6）信息溝通透明化，避免因小道消息產(chǎn)生誤解7）明確責(zé)任，合理轉(zhuǎn)移業(yè)主的關(guān)注目的8）妥善解決，不留后遺癥9）緊急狀況下，有效使使用方法律手段10）和業(yè)主打成一片，避免其形成不良群體11）提前采用行動（正式、非正式渠道），發(fā)現(xiàn)機(jī)會，解決潛在問題關(guān)系維護(hù)（權(quán)重：5%）1）尊重業(yè)主，主動和業(yè)主溝通2）觀察業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)，理解其需求3）通過多個辦法拉近和業(yè)主的（心理）距離4）向客戶展示自己所花精力，贏得對方的理解和信任5）關(guān)系受損后，能抓住適宜機(jī)會，融洽和客戶的關(guān)系6）和核心客戶（業(yè)主、業(yè)委會、政府）建立親密的私人友情7）沒有組織的正式指令，投入心力維系和客戶的關(guān)系8）促使客戶口耳相傳，提高公司口碑和形象壓力管理（權(quán)重：2%）1）理解個人定位和工作職責(zé)的規(guī)定2）控制不當(dāng)行為的沖動3）主動應(yīng)對挑戰(zhàn)，不回避困難4）心態(tài)樂觀、主動、自信5）通過適宜的、能夠接受的方式（調(diào)節(jié)、緩和）解決壓力6）過濾壓力，不直接將壓力轉(zhuǎn)移給下屬7）在壓力非常大的狀況下，也能讓別人冷靜下來8）在強(qiáng)壓力工作環(huán)境下，發(fā)現(xiàn)工作價值，體驗生活樂趣一、悟性能力相信諸多管理處經(jīng)理都有同感，公司高層在給我們下達(dá)指令時，往往會直接以成果的形式形成指令或目的計劃。因此，管理處經(jīng)理必須先搞清晰上司的意圖，以此為目的來把握執(zhí)行目的計劃的方向。這一點很重要，千萬不能埋頭苦干，否則到頭來事倍功半，得不償失。案例：

某社區(qū)已正常入住，社區(qū)車位已含有使用條件，為彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費局限性，管理處經(jīng)理向上司提出在停車場手續(xù)申報中向業(yè)主按有關(guān)規(guī)定收取車位費。這種做法重要是由于政府機(jī)關(guān)辦事效率不高造成各項審批困難所致。上司在給管理處經(jīng)理下達(dá)指令時，考慮到種種因素，沒有一種明確的說法，但告誡管理處經(jīng)理要充足考慮種種會發(fā)生的潛在問題。管理處經(jīng)理從上司的指令中悟出了意圖，為此贏得了一種季度的停車場收益以彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費的局限性。此案例即使有些偏頗，但從中能夠看出管理處經(jīng)理的領(lǐng)悟能力確實不凡。二、計劃能力管理處經(jīng)理接到上司的指令后，在執(zhí)行指令前應(yīng)制訂詳盡的計劃，把各項目的按照輕、重、緩、急列出計劃表(計劃表應(yīng)明確完畢時間、負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)人及未完畢因素等)。切記：制訂計劃一定要雙方達(dá)成共識。普通管理處在制訂計劃時，按照年度計劃逐步分解到每月，形成月度計劃，再分解到每七天甚至每日。考慮到物業(yè)管理的特殊性，不可預(yù)料的追加計劃較多。因此，管理處經(jīng)理在計劃的實施與督導(dǎo)中，要預(yù)先掌握核心性的目的，用20/80原理來執(zhí)行與衡量計劃的科學(xué)性與合理性。案例：某管理處經(jīng)理制訂的周計劃(列出其中兩項)：周五與業(yè)主委員會召開一次溝通會議，周日舉辦一次小業(yè)主戶外踏青活動。管理處經(jīng)理制訂計劃后，直至周三才打電話與業(yè)主委員會主任預(yù)約。成果，業(yè)主委員會主任說他們那天有其它重要工作要安排，不能推延。周日的活動由于未考慮到當(dāng)天是母親節(jié)而以失敗告終。三、督導(dǎo)能力計劃制訂的再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達(dá)不到良好的預(yù)期效果。管理處經(jīng)理日常督導(dǎo)下屬是必要的。督導(dǎo)下屬，首先要考量下屬能力與工作分派的合理性，也要考慮言行的方式，要懂得“給我上”與“跟我沖”的區(qū)別很大，語調(diào)不好或目的不明確直接影響到計劃的實施。管理處經(jīng)理在督導(dǎo)下屬時，要運用個人人格魅力去激發(fā)下屬的潛意識，提高低屬的責(zé)任感與使命感。好的管理處經(jīng)理懂得如何充足調(diào)動下屬的主觀能動性。案例：某管理處經(jīng)理在與下屬達(dá)成共識的前提下制訂了一份月度計劃，并且在計劃實施表中增加了“半途考核時間”一欄。在事前、事中進(jìn)行全方位督導(dǎo)，碰到阻力，下屬主動與管理處經(jīng)理溝通。事后管理處經(jīng)理與下屬共同分析因素、總結(jié)經(jīng)驗。成果，該管理處在公司月度績效評定中一路領(lǐng)先。四、協(xié)調(diào)能力物業(yè)管理一線工作，管理處經(jīng)理往往將大部分時間花在協(xié)調(diào)上。協(xié)調(diào)不僅涉及內(nèi)部上下級之間、部門與部門之間的縱向和橫向協(xié)調(diào)，還涉及與外部顧客、合作方、有關(guān)方的協(xié)調(diào)，業(yè)主回訪、居委會、業(yè)委會的溝通，派出所、市政部門的不定時拜訪等等。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實現(xiàn)共贏。案例：某管理處經(jīng)理剛來，市場環(huán)境不理解。對內(nèi)，他能很快與下屬形成一種良好的合作氛圍，在管理處內(nèi)部形成良好工作局面。然而在對外聯(lián)系上，他由于性格等因素所致，與市政、派出所及業(yè)委會關(guān)系解決得不融洽。成果，工作中到處受阻，上司不得不忍痛割愛，將之調(diào)離。五、授權(quán)能力人的能力都是有限的，管理在于借力，管理處經(jīng)理事必躬親，要充足授權(quán)。下屬是自己的一面鏡子，也是延伸自己智力和能力的載體，賦予下屬責(zé)、權(quán)、利，才干更大程度地培養(yǎng)其責(zé)任感和成就感。一種團(tuán)體的智慧必定勝于一種人的智慧，用團(tuán)體的凝聚力去激發(fā)下屬的潛能。切記：成就下屬，就是成就自己。六、創(chuàng)新能力創(chuàng)新是衡量一種人、一種公司與否含有競爭力的標(biāo)志。管理處經(jīng)理作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。對業(yè)主潛在的需求會有先知先覺的超前認(rèn)識。通過對業(yè)主需求層次的剖析，可覺得公司制訂后來的戰(zhàn)略提供一線真實材料，同時，也為公司的可持續(xù)發(fā)展帶來生機(jī)。七、領(lǐng)導(dǎo)力(引導(dǎo)力)作為一種管理處經(jīng)理，除需含有以上六大能力外，最重要的還需含有領(lǐng)導(dǎo)力。管理處經(jīng)理完畢計劃所體現(xiàn)的執(zhí)行力的過程，就是提高本身對下屬領(lǐng)導(dǎo)力的過程，對上提高執(zhí)行力，對下提高領(lǐng)導(dǎo)力才干杰出地完畢計劃。提高領(lǐng)導(dǎo)力有兩條途徑：一是學(xué)會用老板的眼光看公司。老板最后重視的