關(guān)于深圳君悅酒店員工工作壓力分析摘要我國(guó)關(guān)于工作壓力的研究多集中于政府、醫(yī)院、教育等領(lǐng)域，研究對(duì)象多為公務(wù)員、護(hù)士及教師等群體，較少涉及酒店行業(yè)。本論文以酒店員工為研究對(duì)象，擴(kuò)大了工作壓力的研究范圍，在前人提出的“工作壓力層次結(jié)構(gòu)模型”的基礎(chǔ)上嘗試設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，分析了員工的壓力現(xiàn)狀，為酒店和員工選擇正確有效的應(yīng)對(duì)方式進(jìn)行壓力管理提供參考，具有實(shí)踐意義。關(guān)鍵詞：深圳君悅酒店；員工管理；工作壓力；調(diào)查分析目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1緒論 11.1研究背景 11.2研究意義和目的 11.3研究?jī)?nèi)容和方法 12文獻(xiàn)綜述 22.1概念界定 22.2文獻(xiàn)綜述 33設(shè)計(jì)與調(diào)查 43.1設(shè)計(jì)思路 43.2問(wèn)卷設(shè)計(jì) 43.3數(shù)據(jù)收集 54統(tǒng)計(jì)與分析 54.1調(diào)查方式的可行性分析 54.2調(diào)查內(nèi)容的描述性分析 64.3不同特征在工作壓力各層次量度上的差異分析 64.4研究建議 85局限與展望 9結(jié)論 10參考文獻(xiàn) 11致謝 131緒論1.1研究背景盡管全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂(lè)觀，金融危機(jī)的影響仍在蔓延，但隨著全球旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有著充分的拉動(dòng)作用，對(duì)酒店業(yè)的影響尤為突出，面對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)面臨的最大問(wèn)題就是對(duì)人才的管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)星級(jí)酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)，酒店管理崗位滿足率不足40%。人才的流失對(duì)酒店造成的損失非常大。人才競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店適應(yīng)全球化的熱點(diǎn)。因此，如何留住人才，更好地發(fā)揮他們的能動(dòng)性，已成為各種酒店必須經(jīng)受的考驗(yàn)。而酒店員工的工作滿意度是衡量其對(duì)工作態(tài)度的一個(gè)基本指標(biāo)，反映了對(duì)工作的整體評(píng)價(jià)。工作壓力是影響工作滿意度的一個(gè)重要方面，與工作滿意度之間的關(guān)系密切。因此了解酒店員工的工作壓力和工作滿意度狀況并對(duì)其進(jìn)行有效地管理成為酒店管理的一項(xiàng)新課題。1.2研究意義和目的我國(guó)關(guān)于工作壓力的研究多集中于政府、醫(yī)院、教育等領(lǐng)域，研究對(duì)象多為公務(wù)員、護(hù)士及教師等群體，較少涉及酒店行業(yè)。本論文以酒店員工為研究對(duì)象，擴(kuò)大了工作壓力的研究范圍，在前人提出的“工作壓力層次結(jié)構(gòu)模型”的基礎(chǔ)上嘗試設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，分析了員工的壓力現(xiàn)狀，為酒店和員工選擇正確有效的應(yīng)對(duì)方式進(jìn)行壓力管理提供參考，具有實(shí)踐意義。1.3研究?jī)?nèi)容和方法胡春光在《組織工作壓力管理研究》（2005）一文中提出了“基本工作壓力層次結(jié)構(gòu)模型”，本文在此層次結(jié)構(gòu)模型的基礎(chǔ)上，嘗試編制問(wèn)卷，從生存的壓力、疲勞的壓力、人際關(guān)系的壓力、尊重的壓力、自我實(shí)現(xiàn)的壓力五大維度對(duì)酒店員工工作壓力情況進(jìn)行調(diào)查分析，為酒店和員工認(rèn)清壓力現(xiàn)狀并采取有效措施提供借鑒參考。研究對(duì)象：深圳君悅酒店員工研究方式：解釋性研究研究工具：訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法抽樣方法：隨機(jī)抽樣2文獻(xiàn)綜述2.1概念界定工作壓力是指因工作負(fù)擔(dān)過(guò)重、變換生產(chǎn)崗位、工作責(zé)任過(guò)大或改變等對(duì)人產(chǎn)生的壓力，工作壓力是當(dāng)前全球性的熱點(diǎn)話題，壓力既是一種強(qiáng)大的推動(dòng)力，也是一個(gè)影響工作績(jī)效和職業(yè)健康的消極因素。壓力是一種動(dòng)態(tài)情境。在這種情境中，個(gè)體要面對(duì)與自己所期望的目標(biāo)相關(guān)的機(jī)會(huì)、限制及要求，并且這種動(dòng)態(tài)情境所產(chǎn)生的結(jié)果被認(rèn)為是重要而又不確定的。壓力是個(gè)體對(duì)各種刺激做出生理、心理和行為反應(yīng)的綜合模式。與壓力相關(guān)的幾種主要因素是壓力源、個(gè)體對(duì)壓力源的認(rèn)知、緊張狀態(tài)。潛在來(lái)源編輯1、環(huán)境因素：主要指經(jīng)濟(jì)、政治和技術(shù)因素。2、組織因素：組織內(nèi)有許多因素能引起壓力感，例如，所做的不是自己愿意做的事或在有限的時(shí)間內(nèi)完成工作，工作負(fù)擔(dān)過(guò)重，同時(shí)令人討厭，難以相處的老板等，都會(huì)給員工帶來(lái)壓力。3、個(gè)人因素：壓力因素具有可加性，壓力是逐步積累和加強(qiáng)的。每一個(gè)新的持續(xù)性的壓力因素都在增強(qiáng)個(gè)體的壓力水平。單個(gè)壓力本身可能無(wú)足輕重，但如果在業(yè)已很高的壓力水平上，它就可能成為“壓倒駱駝的最后一根稻草”。如果要評(píng)估一個(gè)員工所承受的壓力總量，就必須綜合考慮他所經(jīng)受的機(jī)會(huì)性壓力、限制性壓力和要求性壓力。潛在的壓力是否一定會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的壓力，還與個(gè)體差異性有關(guān)，諸如個(gè)人的知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)支持等。所謂員工滿意，是和用戶滿意相對(duì)而言的，員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動(dòng)，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實(shí)際感受/期望值。員工滿意度又稱雇員滿意度，是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”，是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考。該定義既體現(xiàn)了員工滿意的程度，又反映出企業(yè)在達(dá)成員工需求方面的實(shí)際結(jié)果。滿意是個(gè)相對(duì)的概念：超出期望值滿意；達(dá)到期望值基本滿意；低于期望值不滿意。員工在特定的工作環(huán)境中，通過(guò)其對(duì)工作特征的自我認(rèn)識(shí)，確定實(shí)際所獲得之價(jià)值與其預(yù)期所獲得的價(jià)值之間的差距。差距大，滿意度低；反之，差距小，滿意度高。了解員工心理和生理兩方面對(duì)企業(yè)環(huán)境因素的滿足感受并做適應(yīng)性改變，有助于降低員工流失率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)績(jī)效。人之所以產(chǎn)生了滿意的感覺(jué)，往往是因?yàn)閷?shí)現(xiàn)了某種目標(biāo)，或需求得到了滿足。滿意感有正向和負(fù)向之分，滿意和不滿意代表截然相反的兩個(gè)方向，但卻不是同一線段的首尾兩端。20世紀(jì)50年代后期，美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)諸如本組織的政策與管理、工作條件、人際關(guān)系、薪酬等，如果得到滿足就沒(méi)有不滿意，得不到滿足就會(huì)不滿意，赫茲伯格稱之為“保健”因素；面對(duì)于成就、賞識(shí)和責(zé)任等，如果等到滿足就會(huì)滿意，如果得不到滿足就不會(huì)產(chǎn)生滿意感，但也不會(huì)不滿意，赫茲伯格稱之為“激勵(lì)”因素。贏得人才，贏得發(fā)展，全力打造"員工最滿意企業(yè)"正是取勝之道。2.2文獻(xiàn)綜述“工作壓力”這一概念被提出始于20世紀(jì)70年代。1980年，VanDi-jkhuizen在文獻(xiàn)中總結(jié)歸納出四十多個(gè)關(guān)于“工作壓力”的概念；許多學(xué)者從不同角度對(duì)這一概念進(jìn)行定義，從而產(chǎn)生了多種工作壓力的理論模型，如Lazarus（1966）等提出的交互理論、French,Caplan和VanHarrison（1982）等提出的個(gè)體一環(huán)境匹配理論以及Karasek（1979）的工作需求—控制模式理論（JobDemand－ControlModel）等。相對(duì)國(guó)外，國(guó)內(nèi)對(duì)工作壓力的研究起步較晚，但發(fā)展快，在理論研究方面不如國(guó)外成熟，在壓力源、壓力管理、壓力與其他因素的辯證關(guān)系方面卻也有不少研究成果。劉金陽(yáng)（2004）從外部環(huán)境因素、組織內(nèi)部因素、員工個(gè)體特征三方面對(duì)工作壓力源進(jìn)行剖析，并提出了一系列措施緩解酒店員工的壓力。紀(jì)曉麗（2007）等根據(jù)雙因素理論將工作壓力源分為保健因素和激勵(lì)因素，構(gòu)建了工作壓力擴(kuò)展模型，認(rèn)為激勵(lì)和保健各因素的區(qū)分有利于從預(yù)防壓力加重和變壓力為動(dòng)力兩方面進(jìn)行有效的壓力管理。郭淑梅（2011）以6家高星級(jí)飯店名員工為研究對(duì)象，對(duì)壓力源與飯店員工健康關(guān)系進(jìn)行實(shí)證分析，表明工作壓力源對(duì)員工身體不健康有預(yù)測(cè)性。趙秀清（2014）探討了知識(shí)型員工工作壓力與工作績(jī)效的關(guān)系，并實(shí)證分析表明了積極應(yīng)對(duì)策略在不同工作壓力維度與工作績(jī)效之間起到了不同的調(diào)節(jié)作用。3設(shè)計(jì)與調(diào)查3.1設(shè)計(jì)思路本文依據(jù)Caplan、Cobb、French、VanHarrison&Pinnnean（1975）發(fā)展出來(lái)的工作壓力量表（JobStressQuestionnaire，JSQ）來(lái)測(cè)量員工的工作壓力，同時(shí)考慮到酒店員工的特性，參照國(guó)內(nèi)相關(guān)的酒店服務(wù)人員的工作壓力研究實(shí)例，結(jié)合本研究目的，編制適合當(dāng)前酒店員工的工作壓力量表。本量表共包含22題，6個(gè)維度，分別為角色模糊：如工作職責(zé)的不確定、工作目標(biāo)的不確定等；角色沖突：如角色間沖突和角色內(nèi)沖突等；人際關(guān)系：如工作者與同事、領(lǐng)導(dǎo)等關(guān)系的和諧程度，以及相互溝通之間的暢通程度等；工作超載：如工作超時(shí)、工作量超出預(yù)定份額等；生存壓力：如為了生存所要付出的精神壓力和物質(zhì)壓力等；職業(yè)發(fā)展：如組織對(duì)企業(yè)人力資源進(jìn)行的知識(shí)、能力和技術(shù)的發(fā)展性培訓(xùn)、教育活動(dòng)以及對(duì)員工的工作職位晉升的機(jī)會(huì)等。本量表采用“李克特5點(diǎn)量表”表示，分為“完全不符合”、“較不符合”、“不確定”、“較符合”、“完全符合，’5個(gè)等級(jí)，“完全不符合”者給1分，答“較不符合”者給2分，答“不確定”者給3分答“比較符合”者給4分，答“完全符合”者給5分。分?jǐn)?shù)越高表示被調(diào)查者所受的工作壓力越大，反之壓力則越小。3.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)工作滿意度的研究主要采用Weiss等人于1967年所發(fā)展的明尼蘇達(dá)滿意（MSQ）的短式問(wèn)卷，共有20個(gè)題目。短式MSQ包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個(gè)分量表。該問(wèn)卷可測(cè)試3個(gè)層面內(nèi)容：整體滿意、內(nèi)在滿意及外在滿意。整體滿意為內(nèi)在滿意和外在滿意的總和；內(nèi)在滿意為員工對(duì)工作本身的滿意程度：如工作倫理、工作穩(wěn)定性、多樣性、自主性、工作挑戰(zhàn)性與成就感等；外在滿意則為員工對(duì)工作環(huán)境的滿意程度：如上司、薪金、升遷及工作伙伴等問(wèn)題[15]。本量表采用Likerts的點(diǎn)計(jì)分法，依次序?yàn)闃O為滿意、滿意、普通、不滿意、極為不滿意五項(xiàng)選擇，分別按序給予5至1分，屬反向計(jì)分題。得分越高，滿意度越高。3.3數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)調(diào)查所得的數(shù)據(jù)結(jié)果，此次問(wèn)卷數(shù)據(jù)的處理和分析主要采用SPSS13.0專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件包，具體的數(shù)據(jù)處理方法有：①描述性統(tǒng)計(jì)（DescriptiveStatistic） 用以描述本研究樣本各核心變量的基本特性，以便對(duì)樣本的分布情況和基本屬性進(jìn)行初步的了解和掌握。②信效度檢驗(yàn)（Reliability,Validity）本研究問(wèn)卷采用信度和效度檢驗(yàn)，來(lái)驗(yàn)證工作壓力和工作滿意度兩個(gè)量表的建構(gòu)效度和內(nèi)部一致性。③獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)（Independent-SamplesTTest）本研究以獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證酒店員工「性別」和「婚姻狀況」兩個(gè)變量在工作壓力和工作滿意度與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量上的顯著性差異。④單因素方差分析（One-wayANOVA）本研究以單因素方差分析來(lái)檢驗(yàn)酒店員工年齡、職業(yè)、學(xué)歷、星級(jí)、從業(yè)時(shí)間、所在部門及收入水平在工作壓力和工作滿意度上的顯著性差異。⑤相關(guān)分析（PearsonCorrelation）用Pearson積差相關(guān)探討酒店員工工作壓力工作滿意度的相關(guān)性。4統(tǒng)計(jì)與分析4.1調(diào)查方式的可行性分析4.1.1酒店員工工作壓力量表信度分析（見(jiàn)表3）表4.1：酒店員工工作壓力問(wèn)卷各因素的Alpha系數(shù)項(xiàng)目角色模糊角色沖突人際關(guān)系工作超載生存壓力職業(yè)發(fā)展總問(wèn)卷Alpha系數(shù)0.6890.6360.6460.5480.5000.6110.8584.1.2酒店員工工作壓力量表效度分析（見(jiàn)表4.1）通過(guò)計(jì)算各分量表間的相關(guān)系數(shù)、各分量表與整個(gè)測(cè)驗(yàn)總分之間的相關(guān)系數(shù)作為指標(biāo)來(lái)考察。具體見(jiàn)下表：表4.2酒店工作壓力問(wèn)卷各因素與總問(wèn)卷的相關(guān)因素角色模糊角色沖突人際關(guān)系工作超載生存壓力職業(yè)發(fā)展總問(wèn)卷角色模糊

.841（**）角色沖突.731（**）

.830（**）人際關(guān)系.733（**）.657（**）

.805（**）工作超載.568（**）.610（**）.544（**）

.804（**）生存壓力.451（**）.411（**）.442（**）.533（**）

.707（**）職業(yè)發(fā)展.548（**）.569（**）.476（**）.596（**）.556（**）

.793（**）結(jié)果表明，各個(gè)分量表間相關(guān)最高為.733（**），最低為.411（**），這表明各量表之間具有中等程度相關(guān)，各個(gè)分量表與總分之間相關(guān)最低為.707（**），最高為0.841（**），各個(gè)分量表間的相關(guān)明顯低于分量表與總分之間的相關(guān)，說(shuō)明該測(cè)驗(yàn)的結(jié)構(gòu)效度良好。4.2調(diào)查內(nèi)容的描述性分析在本次調(diào)查中，酒店員工角色模糊平均分為2.95士0.74，角色沖突平均分為2.79士0.84，人際關(guān)系平均分為2.83士0.79，工作超載平均分為3.42士0.84，生存壓力平均分為3.27士0.95，職業(yè)發(fā)展平均分為3.18士0.89，工作壓力總量表平均分為3.07士0.52。由量表分析理論中值為3.00可知，酒店員工工作壓力處于中等水平，其中工作超載維度得分最高，表現(xiàn)最為明顯，接下來(lái)依次為生存壓力維度、職業(yè)發(fā)展維度、角色模糊維度、人際關(guān)系維度，角色沖突壓力程度最低。4.3不同特征在工作壓力各層次量度上的差異分析4.3.1酒店員工工作壓力的性別差異（見(jiàn)表4.3）。表4.3酒店員工工作壓力的性別差異結(jié)果（x士s）量表男（N=90）女（N=83）t值p值角色模糊2.88士0.713.03士0.79-1.400.162角色沖突2.85士0.842.73士0.830.940.350人際關(guān)系2.84士0.752.81士0.830.280.777工作超載3.29士0.843.55士0.83-2.090.038*生存壓力3.29士0.943.26士0.970.190.847職業(yè)發(fā)展3.19士0.773.18士1.020.330.974*P<0.05，**P<0.01，***P<0.001經(jīng)t檢驗(yàn)結(jié)果表明，男性員工和女性工人在角色模糊、角色沖突、人際關(guān)系、生存壓力和職業(yè)發(fā)展五個(gè)維度上不存在顯著性差異，而在工作超載維度上存在著顯著的性差異，說(shuō)明女性員工比男性員工在工作超載這一維度上表現(xiàn)出的壓力更大一些。4.3.2酒店員工工作壓力的婚姻狀況差異（見(jiàn)表4.4）。表4.4酒店員工工作壓力的性別差異結(jié)果（x士s）量表已婚（N=34）未婚（N=138）t值p值角色模糊2.98士0.792.94士0.840.300.762角色沖突2.63士0.842.83士0.83-1.310.194人際關(guān)系2.74士0.892.86士0.76-0.800.422工作超載3.51士0.913.39士0.83-0.750.456生存壓力3.14士1.153.30士0.90-0.900.370職業(yè)發(fā)展2.76士0.853.29士2.55-3.1410.002***P<0.05，**P<0.01，***P<0.001經(jīng)t檢驗(yàn)結(jié)果表明，已婚員工和未婚工人在角色模糊、角色沖突、人際關(guān)系、工作超載和生存壓力五個(gè)維度上不存在顯著性差異，而在職業(yè)發(fā)展維度上存在顯著性差異，說(shuō)明未婚員工比已婚員工在職業(yè)發(fā)展這一維度上表現(xiàn)出的壓力更大一些。4.3.3酒店員工工作壓力的年齡差異（見(jiàn)表4.5）。表4.5酒店員工工作壓力的年齡差異結(jié)果（x士s）量表18歲以下18-22歲23-26歲27-35歲35歲以上F值P值（N=35）（N=57）（N=50）（N=25）（N=6）角色模糊2.87士0.622.91士0.762.99士0.753.06士0.913.03士0.600.340.854角色沖突2.63士0.692.87士0.802.80士0.912.80士0.962.83士0.830.470.756人際關(guān)系2.69士0.682.99士0.862.76士0.672.79士1.012.83士0.470.940.442工作超載3.14士0.773.59士0.803.14士0.853.92士0.733.61士0.775.710.000***生存壓力3.20士0.863.33士0.763.04士0.973.07士1.123.39士0.442.630.036*職業(yè)發(fā)展2.89士0.423.18士0.503.00士0.523.18士0.683.24士0.160.880.478*P<0.05，**P<0.01，***P<0.001單因素方差分析的結(jié)果表明，在不同的年齡階段，酒店員工在角色模糊、角色沖突、人際關(guān)系和職業(yè)發(fā)展方面不存在顯著性差異。而在工作超載和生存壓力方面存著年齡差異，經(jīng)進(jìn)一步事后重復(fù)比較發(fā)現(xiàn)，不同的年齡段在工作超載和生存壓力方面會(huì)表現(xiàn)出不同的差異，總體來(lái)說(shuō)酒店員工在工作超載和生存壓力這兩個(gè)維度上的壓力程度會(huì)隨年齡增長(zhǎng)而增加，23-26歲會(huì)出現(xiàn)一個(gè)低谷，到27-35歲時(shí)達(dá)到頂峰，可見(jiàn)，27-35歲階段的酒店員工其感受到的工作超載和生存壓力的工作壓力最大。綜合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，本抽樣研宄得到了以下結(jié)論：酒店員工的工作壓力處于較高水平酒店員工在工作本身、組織角色、職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、組織管理、家庭與社會(huì)各維度的工作壓力均較高，其中工資水平低、工作時(shí)間長(zhǎng)、晉升遲緩、工作過(guò)量是導(dǎo)致酒店員工工作壓力的主要因素。

不同員工在不同工作壓力源上的感受有顯著差異不同性別的員工在職業(yè)發(fā)展和人際關(guān)系維度上的壓力感受有顯著差異。由于男性員工相對(duì)來(lái)說(shuō)比女性員工的責(zé)任感更大，所以男性員工在職業(yè)發(fā)展上的壓力比女性員工的大。女性員工更善于溝通，因此女性員工在人際關(guān)系方面的壓力小于男性員工。不同年齡的員工在組織角色、職業(yè)發(fā)展和組織管理維度上的壓力感受有顯著差異。年齡在歲及以上的員工在組織角色、職業(yè)發(fā)展和組織管理這三方面相對(duì)其它年齡段的員工而言較小，歲及以下的員工在組織角色方面的壓力較大，歲的員工在職業(yè)發(fā)展方面

的壓力較大，歲的員工在組織管理方面的壓力較大。不同學(xué)歷的員工在職業(yè)發(fā)展、組織管理、家庭與社會(huì)維度上的壓力感受有顯著差異。員工學(xué)歷越高，職業(yè)發(fā)展方面的壓力越小，家庭與社會(huì)方面的壓力越大。大專和本科學(xué)歷員工的職業(yè)發(fā)展、組織管理、家庭與社會(huì)壓力均處于較高水平，高中中專職高學(xué)歷的次之。初中及以下和碩士及以上學(xué)歷的員工在組織管理方面的壓力相對(duì)較小。不同工作年限的員工在職業(yè)發(fā)展和組織管理維度上的壓力感受有顯著差異。員工在酒店工作的時(shí)間越長(zhǎng)，在職業(yè)發(fā)展和組織管理方面的壓力越小，工作年限在年的員工在職業(yè)發(fā)展和組織管理方面的壓力最大。不同職位的員工在工作本身、職業(yè)發(fā)展和人際關(guān)系維度上的壓力感受有顯著差異。普通員工在工作本身和人際關(guān)系方面的壓力最大，在職業(yè)發(fā)展方面的壓力僅次于領(lǐng)班主管，經(jīng)理及以上員工在工作本身、職業(yè)發(fā)展和人際關(guān)系方面的壓力相對(duì)普通員工和領(lǐng)班主管來(lái)說(shuō)較小。不同部門的員工在工作本身和組織角色維度上的壓力感受有顯著差異。客房部和餐飲部在工作本身和組織角色方面的壓力均處于較高水平，其次是前廳部，財(cái)務(wù)部在這兩方面的壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)較小。4.4研究建議由于酒店行業(yè)的特殊性和酒店工作人群的特殊個(gè)性特征，使現(xiàn)代酒店員工普遍感受到較大的工作壓力。過(guò)度的工作壓力對(duì)員工和酒店的影響很大，直接或間接影響員工的身心健康，以及酒店的運(yùn)營(yíng)效能。對(duì)工作壓力進(jìn)行有效的管理，消除工作壓力的消極影響，應(yīng)該成為酒店管理體系的重要組成部分。酒店管理者可以采取以下管理措施，把員工的工作壓力控制在適度的范圍內(nèi)，將消極壓力變?yōu)榉e極壓力，提高員工的服務(wù)質(zhì)量。酒店可為員工征訂有關(guān)保持心理健康與衛(wèi)生的雜志、期刊，幵設(shè)健康知識(shí)講座，幫助員工樹(shù)立對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)員工遇到心理困擾問(wèn)題時(shí)積極應(yīng)對(duì)。向員工傳授壓力管理的知識(shí)和信息，讓員工了解諸如工作壓力的產(chǎn)生、影響因素、作用過(guò)程、自我調(diào)適方法等，使員工對(duì)工作壓力有正確的認(rèn)識(shí)和掌握基本的應(yīng)對(duì)方法。教育員工以積極地認(rèn)知和樂(lè)觀的態(tài)度看待事物，客觀地分析工作壓力，幫助員工改變對(duì)工作壓力的不良認(rèn)知。鼓勵(lì)員工養(yǎng)成良好的、健康的生活方式，積極參加體育活動(dòng)，學(xué)會(huì)放松，增強(qiáng)員工的心理抗壓能力。重視工作壓力的作用，適度提高正壓力，盡量降低負(fù)壓力。既然工作壓力與滿意度之間存在著緊密的聯(lián)系，管理者應(yīng)該在日常管理中關(guān)注員工工作的壓力問(wèn)題。壓力產(chǎn)生后往往有很多外在表現(xiàn)形式，通過(guò)這些外化形式，可以了解到員工的壓力水平。由于工作壓力本身又具有雙面性，即正壓力提高員工滿意度，負(fù)壓力降低員工滿意度，所以應(yīng)重視正壓力對(duì)工作的促進(jìn)作用，適度提高正壓力，而把負(fù)壓力控制在一定的可承受范圍內(nèi)。具體來(lái)講，不同酒店應(yīng)該根據(jù)本企業(yè)員工的實(shí)際情況，了解調(diào)查他們的工作壓力主要來(lái)源和重要性，正確區(qū)分正壓力和負(fù)壓力，擬定實(shí)施改善計(jì)劃，評(píng)估并預(yù)測(cè)效果，從源頭上對(duì)壓力進(jìn)行控制。具體實(shí)施過(guò)程中，例如完善企業(yè)的激勵(lì)制度，多考慮群眾的意見(jiàn)，注意平時(shí)上下級(jí)的溝通和交流，制定合理明確的工作計(jì)劃，明確每一個(gè)員工的工作職責(zé)等，從這些方面來(lái)降低員工的負(fù)壓力；又如通過(guò)鼓勵(lì)員工自身能力的提升，適時(shí)適當(dāng)?shù)囊胍恍┯欣诠ぷ鏖_(kāi)展的新技術(shù)等方式來(lái)提高員工的正壓力，利用這些壓力給員工帶來(lái)的促進(jìn)作用。重視工作的合理分配。本研究結(jié)果表明，本地區(qū)酒店員工的工作壓力中工作超載的壓力最高，說(shuō)明酒店員工普遍認(rèn)為現(xiàn)有工作的負(fù)荷度過(guò)高，超過(guò)或者將要超過(guò)自身能力所能承受的范圍，因此管理者應(yīng)重視對(duì)來(lái)自工作本身及負(fù)荷度的壓力控制，進(jìn)行合理的工作分配和安排，盡可能降低來(lái)自于工作本身的壓力感。重視員工外在滿足感的提升。研究結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，雖然酒店員工的工作滿意度整體處于中等水平，即酒店員工普遍對(duì)自己目前的工作比較滿意，但是相比較而言，外在滿意程度最低，因此應(yīng)該重視對(duì)員工外在滿足感的提高。外在滿足感主要來(lái)自作者在工作中所獲得的薪資、贊賞、升遷、與上司、同事間的互動(dòng)、公司政策及實(shí)施方式、人際關(guān)系的滿足，因此作為管理管理者應(yīng)盡可能從這些方面調(diào)整來(lái)提高工的外在滿足感。重視員工職業(yè)培訓(xùn)。每個(gè)行業(yè)都有它的特殊性，只有對(duì)行業(yè)特性充分了解，能適應(yīng)并勝任所從事的工作。因此對(duì)于酒店這樣員工需要服務(wù)技能和溝通技能的基層服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，企業(yè)更加應(yīng)該重視對(duì)員工的職業(yè)培訓(xùn)。作為酒店的管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)該多提供職業(yè)培訓(xùn)的機(jī)，提高對(duì)本工作的勝任力和承受能力，從而達(dá)到提高員工滿意度的目的。重視員工個(gè)人差異。研究結(jié)果表明，工作壓力和工作滿意度的大小不僅與外環(huán)境相關(guān)，與員工本身的個(gè)人特征也存在著緊密的聯(lián)系。因此管理者在對(duì)工作壓力進(jìn)控制的過(guò)程中，員工的主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分考慮員工的個(gè)人特征差異，注意管理的方式方法，多溝通交流，了解員工的個(gè)性特征以及個(gè)人經(jīng)歷，以此為依據(jù)進(jìn)行更合理的工作分配，新調(diào)整或設(shè)計(jì)工作計(jì)劃，使每位員工都能找到將自身能力充分發(fā)揮的職位。5局限與展望在本研究中，我們得出了一些有一定學(xué)術(shù)價(jià)值和實(shí)用價(jià)值的結(jié)論，但由于個(gè)人知識(shí)和能力的限制，論文還存在以下局限：1.本研究在對(duì)酒店員工工作壓力現(xiàn)狀和工作壓力產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析時(shí)，由于對(duì)酒店員工心理、工作以及生活了解不全面，分析未免帶有主觀因素。2.本研究使用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行抽樣分析，影響員工工作壓力的因素很多，問(wèn)卷設(shè)計(jì)未能列舉出所有工作壓力源因素，這會(huì)為研究結(jié)論帶來(lái)一定的影響。本研究?jī)H對(duì)鄭州市幾家星級(jí)酒店進(jìn)行了調(diào)查，樣本數(shù)量十分有限，其研究結(jié)論未必適合其他地區(qū)與國(guó)家，樣本的代表性不夠高。本研究的調(diào)查問(wèn)卷大部分都是通過(guò)酒店人力資源部門發(fā)放給員工進(jìn)行填寫的，加上酒店員工文化程度參差不齊，一定程度上會(huì)導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不真實(shí)。結(jié)論工作壓力是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程的產(chǎn)物，包括個(gè)體受到外部壓力源的刺激，感受到壓力及個(gè)體產(chǎn)生一系列身心及行為的反應(yīng)，是一個(gè)受多種因素影響的復(fù)雜過(guò)程。

酒店員工存在著較大的工作壓力，主要表現(xiàn)為工作壓力過(guò)重、工作疲憊感強(qiáng)、來(lái)自工作本身的壓力最大以及對(duì)待壓力的消極觀念。由于酒店行業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大、工資水平低、發(fā)展空間小、工作環(huán)境差等特點(diǎn)，同時(shí)，因?yàn)樯鐣?huì)傳統(tǒng)觀念的影響和員工自身的因素，使得在員工在體力和精神上都承受著較大壓力。酒店員工面對(duì)工作壓力會(huì)在生理、心理和行為三方面產(chǎn)生一些普遍反應(yīng)，這些反應(yīng)不但對(duì)酒店員工產(chǎn)生危害，也會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生不利影響。酒店員工在工作本身、組織角色、職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、組織管理、家庭與社會(huì)各維度的工作壓力均較高，不同員工在不同工作壓力源上的感受有顯著差異。酒店員工的工作壓力與離職傾向顯著相關(guān)。工作壓力是不可免除的，只有通過(guò)正確的壓力管理與應(yīng)對(duì)，才能有效發(fā)揮工作壓力的積極作用，正確化解工作壓力的消極影響。酒店管理者可以通過(guò)一些措施，對(duì)員工的工作壓力進(jìn)行有效管理。（1）酒店員工的工作壓力總體屬于中等水平，工作超載程度最高，其次是生存壓力、職業(yè)發(fā)展、角色模糊、人際關(guān)系和角色沖突。（2）酒店員工在生存壓力維度存在性別差異。（3）酒店員工在職業(yè)發(fā)展維度存在婚姻狀況差異。（4）酒店員工在工作超載維度和生存壓力維度存在年齡差異。（5）酒店員工在生存壓力維度存在職位高低差異。參考文獻(xiàn)[1]FrenchJRPJr,CaplanRD,VanHarrisonR.Themechanismsofjobstressandstrain.Chichester,England:Wiley,1982.5-11.[2]VanDerDoefM,MaesS.Thejobdemand-control（-support）modelandpsychologicalwellbeing:areviewof20yearsofemlpiricalresearch.Work&Stress1999，（2）：87-114.[3]于文宏，李焰.工作壓力研究綜述[J].沈陽(yáng)教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（01）：67-70.[4]劉金陽(yáng).工作壓力管理[D].廣西大學(xué)，2004.[5]紀(jì)曉麗，凌玲，曾艷.基于雙因素理論的員工工作壓力源管理研究.科技管理研究，2007，27（9）：215-217.[6]郭淑梅，劉兵.飯店業(yè)員工工作壓力與工作滿意度關(guān)系的實(shí)證研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011，30（02）：77-81.[7]趙秀清.工作壓力與工作績(jī)效關(guān)系研究——積極應(yīng)對(duì)策略的視角[J].中國(guó)管理科學(xué)，2014，22（S1）：132-138[8]馬爽，王晨曦，胡婧，張西超.地稅基層公務(wù)員工作壓力與工作滿意度、離職意向的關(guān)系：心理資本的調(diào)節(jié)作用[J].中國(guó)臨床心理學(xué)雜志，2015，23（02）：326-329+335.[9]林彥梅，劉洪，王三銀.工作邊界強(qiáng)度與工作壓力的關(guān)系——基于個(gè)人—環(huán)境匹配理論[J].中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2015（03）：122-134.[10]趙秀清.工作壓力與工作績(jī)效關(guān)系研究——積極應(yīng)對(duì)策略的視角[J].中國(guó)管理科學(xué)，2014，22（S1）：132-138.[11]張建人，陽(yáng)子光，凌輝.中小學(xué)教師工作壓力、工作滿意度與職業(yè)倦怠的關(guān)系[J].中國(guó)臨床心理學(xué)雜志，2014，22（05）：920-922.[12]呂鄒沁，凌輝.中小學(xué)教師工作壓力、社會(huì)支持與職業(yè)倦怠的關(guān)系[J].中國(guó)健康心理學(xué)雜志，2014，22（09）：1344-1348.[13]唐莘堯，張建人，凌輝.中小學(xué)教師工作壓力、應(yīng)對(duì)方式與幸福感的關(guān)系[J].中國(guó)健康心理學(xué)雜志，2014，22（08）：1202-1205.[14]黃海艷.績(jī)效評(píng)價(jià)導(dǎo)向?qū)ρ邪l(fā)人員的工作壓力——工作績(jī)效曲線關(guān)系的調(diào)節(jié)作用[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2014，35（07）：162-170.[15]李永占.特殊教育教師工作壓力與工作倦怠：心理資本的調(diào)節(jié)作用[J].中國(guó)特殊教育，2014（06）：78-82.[16]張伶，聶婷，黃華.基于工作壓力和組織認(rèn)同中介調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)的家庭親善政策與創(chuàng)新行為關(guān)系研究[J].管理學(xué)報(bào)，2014，11（05）：683-690.[17]秦琴.高校教師工作壓力與社會(huì)支持——以武漢高校為例[J].高等教育研究，2014，35（04）：35-42.[18]黃海艷，柏培文.注冊(cè)會(huì)計(jì)師的工作壓力、組織支持感與工作績(jī)效研究[J].審計(jì)研究，2014（02）：89-94.[19]張闊，盧廣新，王敬欣.工作壓力與工作倦怠關(guān)系中心理資本作用的路徑模型[J].心理與行為研究，2014，12（01）：91-96.[20]張闊，鄒洋，汪新建.心理資本在工作壓力源和壓力反應(yīng)間的作用：調(diào)節(jié)還是中介?[J].心理學(xué)探新，2013，33（06）：532-536+540.致謝本論文是在XXX老師的諄諄教誨和指導(dǎo)下完成的，論文從選題、構(gòu)思到定稿無(wú)不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；教授淵博的知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。我還要感謝含辛茹苦、任勞任怨、望子成龍、不圖回報(bào)的父母的養(yǎng)育之恩，他們給予我的愛(ài)和支持讓我順利地完成了自己的學(xué)業(yè)。最后，因本人水平有限，在文中難免有不足之處，懇請(qǐng)各位老師批評(píng)指正。附錄酒店員工工作狀態(tài)調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生、女士：您好！這是一份關(guān)于深圳君悅酒店員工工作狀況調(diào)查的問(wèn)卷。您寶貴的意見(jiàn)對(duì)于酒店發(fā)展有關(guān)鍵性的影響，感謝您的支持！本問(wèn)卷不記姓名，也無(wú)所謂正誤之分，但是，您回答的真實(shí)性對(duì)于酒店制定相關(guān)制度十分重要。再次感謝您的支持！第一部分請(qǐng)根據(jù)您自己的感受，判斷與您的實(shí)際情況符合的程度，在符合的表格里打“√”。對(duì)您的工作感覺(jué)如何？5分（完全符合）4分（符合）3分（一般）2分（不符合）1分（完全不符合）1、對(duì)現(xiàn)在擔(dān)任的工