醫(yī)院客服個(gè)人年終總結(jié)20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和治理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院xx36人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3xx7人，滿足者2686人，根本滿足17人，不滿足者xx人，滿足率98。1%，回訪率84%，意見反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴意見23條，表揚(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。

二、效勞完善

本著“為病人效勞無小事”的原則，我們認(rèn)為真正精彩的效勞就是“把每一件簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。

1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識(shí)醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克制面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說話等，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，熬煉了他們的膽識(shí)和反響速度；為準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了效勞意識(shí)，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化效勞治理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院效勞治理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系治理理論學(xué)問的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人意見處理及反應(yīng)、病人滿足度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)；引入海爾“日清日高”的治理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)效勞問題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取效勞工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高效勞力量。

3、注意效勞細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)打算成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車效勞等等，全部這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并爭(zhēng)論，力爭(zhēng)做到完善。

三、效勞進(jìn)展

通過兩年來的效勞實(shí)踐，使我們深深熟悉到，效勞工作絕非簡(jiǎn)潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，打算了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們?cè)谔岣咝谌藛T根本素養(yǎng)的根底上，把效勞向營銷和治理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系治理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)懷和問候，急躁與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動(dòng)幫忙一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的安康治理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來院就診13人。

另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的治理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開展“中心醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪工作。

四、效勞創(chuàng)新

為病人效勞永無止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐根底上，我們嘗試并開展了以下工作：

一是效勞工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對(duì)患者的滿足程度，對(duì)醫(yī)院治理和效勞提出的意見和建議，進(jìn)展整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實(shí)狀況，對(duì)我們準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺效勞問題，實(shí)行整改措施，提高效勞質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。

二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長期前臺(tái)效勞導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)展深入溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，發(fā)覺一個(gè)問題，針對(duì)問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互爭(zhēng)論，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱忱，通過幫忙大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

五、存在的問題

一在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多；

二效勞過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通；

三出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享。

醫(yī)院客服個(gè)人年終總結(jié)2

敬重各位院領(lǐng)導(dǎo)：

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱忱和信念，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的規(guī)劃和盼望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的閱歷和缺乏，不斷完善和提高自己的治理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和詢問熱線的治理工作，依據(jù)擬定的工作規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)展總結(jié)，敬請(qǐng)批判指正。詳細(xì)總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的效勞科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的效勞標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來協(xié)作醫(yī)院的效勞建立，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓(xùn)和考核，標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了效勞的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)立“品牌名院”的進(jìn)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為表達(dá)熱忱的效勞，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等；特別的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等效勞用語，在禮貌效勞中表達(dá)我院的熱忱、周到和人性化的效勞。

在部門合作中，克制部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克制身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的仔細(xì)工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱忱、周到急躁的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，仔細(xì)接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)詢問，限度地照看了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為標(biāo)準(zhǔn)的客戶建議檔案，仔細(xì)了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務(wù)科室供應(yīng)便利的”同時(shí)也優(yōu)化了效勞質(zhì)量。通過投訴首接效勞，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的效勞內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際狀況，我從嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、狠抓落實(shí)入手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的根底上領(lǐng)先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個(gè)重要效勞窗口，其工作目前根本屬于正常、穩(wěn)步進(jìn)展階段。3月來，從電話詢問到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫忙和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門詢問師的崗位制度；

（二）、與詢問人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)展暗訪溝通和學(xué)習(xí)；

（四）、依據(jù)患者信息進(jìn)展初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；

（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的效勞使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)缺乏

（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情學(xué)問欠了解，專業(yè)學(xué)問相對(duì)欠缺，雖然工作中當(dāng)心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時(shí)難免消失過失。

（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，表達(dá)為個(gè)別工作敏捷性不夠，有時(shí)不能依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差異安排工作。

醫(yī)院客服個(gè)人年終總結(jié)3

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任；做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。

不過工作時(shí)間長了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒長進(jìn)；另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，效勞人員的激情也很簡(jiǎn)單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作進(jìn)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責(zé)任感

其實(shí)做一名合格效勞人員并不簡(jiǎn)單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力量，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。

1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞水平的注解?？头藛T就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來參觀的，我們是講解員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿意患者需求，用真心付出和真誠效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未準(zhǔn)時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，清掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何盼望但圓滿之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)展了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此非常滿足。

2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不一樣的人盼望而來滿足而歸，是對(duì)客服人員急躁和才智的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要熟識(shí)科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)谔貏e短的時(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的學(xué)問，滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人非常滿足；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們依據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種仔細(xì)求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者簡(jiǎn)單對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)怪，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生絕望、委屈等心情，這個(gè)客服人員力量。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的特地機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求存在肯定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

4、完善治理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了標(biāo)準(zhǔn)治理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來臨時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、治理者任務(wù)加重等困難，但是我們信任臨時(shí)的困難會(huì)帶來長期的效益。

5、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、效勞流程的根底上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、治理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思索中發(fā)覺了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了確定，全面提升了效勞意識(shí)、效勞力量、效勞形象和思想境地。

醫(yī)院客服個(gè)人年終總結(jié)4

從事客服治理工作至今，4年有余了，經(jīng)受了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有勝利，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，也沒有到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的滿足，緣由在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)中的美妙境地。

最初，我組建客服中心，盼望憑借自己先進(jìn)的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心效勞的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批判還是表揚(yáng)意見，只要有利于效勞，就英勇去提。但是過了一段時(shí)間，我發(fā)覺這種熱忱在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說：我的效勞做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒有用，時(shí)間長了，只會(huì)漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。

后來，我開頭調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高效勞水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國效勞理念、xx效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡(jiǎn)潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，固然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。

我還發(fā)覺：并不是每一個(gè)人都適合做客戶效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡(jiǎn)單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也消失了局部我預(yù)想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請(qǐng)假，但是我預(yù)想的效勞上臺(tái)階，卻根本沒有消失，反而下屬有了一些心情對(duì)立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要特別留意方式方法。

然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性。我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長的確定；但是很快在其次次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對(duì)醫(yī)院打算的無力解決，使得大家把局部矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)覺：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，制造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新盼望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些治理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。

4年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不得不成認(rèn)自己在治理思路、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服個(gè)人年終總結(jié)5

醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為根底，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合今年工作實(shí)際，將今年的工作總結(jié)如下：

一、標(biāo)準(zhǔn)詢問工作

（一）擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等。

（二）標(biāo)準(zhǔn)詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率

第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問效勞的標(biāo)準(zhǔn)效果是特別顯著的。

1、專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)

每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)展講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問；每完畢一期培訓(xùn)進(jìn)展一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)展評(píng)定；每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)展總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮。

2、定期召開詢問記錄講評(píng)會(huì)議

定期抽查每個(gè)詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量；詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個(gè)詢問醫(yī)生對(duì)其它人詢問的評(píng)價(jià)；個(gè)人對(duì)自己的詢問記錄進(jìn)展分析；每周一次進(jìn)展詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)分析曲線變化緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。

3、完善詢問病人回訪機(jī)制

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升。對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號(hào)碼；其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)展分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)展電話回訪，了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展再次營銷；如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤；每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提示就診的信息。

（三）依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)展崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時(shí)進(jìn)展崗位調(diào)整。

二、做好各類信息收集，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展分析反應(yīng)

自月初起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；外院的營銷手段收集；詢問電話信息收集；初診信息收集；專檔治理，保密原則。

2、對(duì)所收集到的信息要準(zhǔn)時(shí)精確進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確。

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)展效果分析并提出建議。

三、建立客戶效勞檔案

將病人進(jìn)展分類治理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。

1、錄入制度

每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)錄入；就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。

2、建立回訪制度

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)展專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；有規(guī)劃分步驟：協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主；對(duì)回訪結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)。

四、網(wǎng)絡(luò)詢問工作

中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，后來通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較上個(gè)月上升一倍；再后來網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較之前再次上升25%。詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使答復(fù)更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時(shí)間預(yù)約回訪問題。

醫(yī)院客服個(gè)人年終總結(jié)6

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和幫忙下，在全體員工的支持協(xié)作下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有很多特別瑣碎的小事，但對(duì)我們來說每一次都是急躁和毅力的熬煉，感覺到自己在漸漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的狀況總結(jié)如下：

一、仔細(xì)履行職責(zé)，積極開展工作

1、幫助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和治理工作，做好院長辦公會(huì)、院周會(huì)等各種會(huì)議預(yù)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和準(zhǔn)時(shí)歸檔。

2、仔細(xì)做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案治理等工作，確保準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置。今年標(biāo)準(zhǔn)了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并準(zhǔn)時(shí)向院長反應(yīng)信息。

4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的擔(dān)心排，一人出行擔(dān)心排的治理制度。

6、嚴(yán)格公章治理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、仔細(xì)完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)治理。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)懷支持下，工作也取得了肯定的成績，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時(shí)間、時(shí)機(jī)偏少，對(duì)事物工作的了解只局限于閱歷的理性熟悉上，缺乏實(shí)在的感性熟悉。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)溝通溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的治理，開展工作時(shí)缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒有法規(guī)，不成方圓?？头刻貏e的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必需是一個(gè)制度健全、治理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的根底上進(jìn)一步完善辦公室工作標(biāo)準(zhǔn)、考核制度、保密制度、文件治理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開展更加標(biāo)準(zhǔn)有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的表達(dá)，也是臨床科室問題的反應(yīng)者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的典范，在感情上成為員工信任伙伴。特殊要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。

3、工作中要學(xué)會(huì)開動(dòng)腦筋，主動(dòng)思索，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探究工作的方法和思路。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展溝通，消失工作上和思想上的問題準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)，也盼望領(lǐng)導(dǎo)能夠準(zhǔn)時(shí)對(duì)我工作的缺乏進(jìn)展批判指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動(dòng)效勞于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的仆人翁意識(shí)，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。

積極主動(dòng)做好院長的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)治理。嚴(yán)格執(zhí)行本錢核算，樹立節(jié)省也是經(jīng)營的理念，不斷提高治理意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀治理者。

醫(yī)院客服個(gè)人年終總結(jié)7

一、背景：

（一）、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。

（二）、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮厔×遥厥馐敲駹I醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

（一）、客戶效勞中心是一個(gè)特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。

（二）、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮厔×遥贯t(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達(dá)“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展。因此，成立特地的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負(fù)責(zé)向客戶供應(yīng)一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應(yīng)完善的效勞。

三、指導(dǎo)思想：

（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建立。

（二）、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動(dòng)快速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

（三）、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會(huì)）、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，敏捷多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)展工程營銷。

（四）、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、安康合作。

（五）、根據(jù)客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿足度。

四、部門建立：

（一）、部門職能

1、部門職能定位

1）、市場(chǎng)調(diào)研；

2）、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂；

3）、活動(dòng)及大事營銷籌劃；

4）、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū)

5）、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議；

（二）、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)安排：

五、醫(yī)院客服部職責(zé)：

1）、負(fù)責(zé)參加醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；

3）、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；

4）、負(fù)責(zé)參加由醫(yī)院主導(dǎo)的大事營銷籌劃；

5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

6）、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿足度調(diào)查；

醫(yī)院客服個(gè)人年終總結(jié)8

工作總結(jié)頻道為大家整理的2023年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)，供大家掃瞄參考。更多掃瞄請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。

xx年是醫(yī)院實(shí)行“績效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“兼顧進(jìn)展”的要害年。一年來，繚繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任