心態(tài)及效勞意識員工培訓(xùn)之一-效勞篇－孔紅1整理ppt心態(tài)及效勞意識培訓(xùn)目錄效勞及效勞意識的定義心態(tài)及效勞意識的正確認識為什么要提高效勞意識客戶的期望如何提高服務(wù)意識2整理ppt一、效勞及效勞意識的定義服務(wù)：1、為集體利益或為某種事業(yè)而工作（現(xiàn)代漢語詞典）2、服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。3、前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點，一是服務(wù)對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。3整理ppt一、效勞及效勞意識的定義是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或者單位的交往中所表達的為其提供禮貌、熱情、周到、主動的效勞的意愿，讓人們很容易體會到效勞是一種很常規(guī)的意識、做法與行為體系，這種體系從家教中就開始培植，并在社會上得到強化，最終讓大家覺得從事效勞是一種常規(guī)的社會需要，也是通過競爭得到社會資源的一種必要技能。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心，而我們的主動效勞對象就是-----我們的客戶。效勞意識：4整理ppt二、心態(tài)及效勞意識的正確認識效勞意識是發(fā)自效勞人員內(nèi)心的；它是效勞人員的一種良好習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練而形成。效勞意識必須深刻植根于效勞人員或者企業(yè)員工的思想認識中，只有大家提高了對主動效勞的認識，增強了效勞的意識，才能使之有較高的效勞意愿；進而激發(fā)起人在效勞過程中的主觀能動性。良好的效勞意識取決于良好的心態(tài)！5整理ppt正確認識自我1、精力2、時間協(xié)調(diào)----上班、戀愛、教育子女、求學(xué)……3、平安感4、家庭、社會5、同事、朋友、客戶、上級員工心態(tài)：6整理ppt消極心態(tài)1、隨時散布疑云2、有傳染性3、使人悲觀4、使人不能享受人生我們最大的敵人—我們自己7整理ppt積極心態(tài)帶給你1、為你帶來成功環(huán)境里邊的成功意識2、讓你保持生理、心里的健康3、讓你擁有愛心

4、讓你內(nèi)心平靜5、把失敗視為自省的時機6、在逆境中看到、找到成功的契機心態(tài)是你真正的老板8整理ppt效勞中應(yīng)保持的心態(tài)1、積極的心態(tài)2、謙卑的心態(tài)3、換位的心態(tài)4、空杯的心態(tài)5、老板的心態(tài)意識影響我們的行為，心態(tài)左右我們的意識！9整理ppt

美國成功學(xué)學(xué)者拿破侖·希爾告訴我們，心態(tài)在很大程度上決定了人生的成?。耗阍鯓訉Υ?，生活就怎樣對待你；你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你；在一項任務(wù)剛開始時，你有何種心態(tài)就決定了最后將有何種程度的成功，這比其他任何因素都重要。如何培養(yǎng)自已積極陽光的心態(tài)10整理ppt

有這樣一個老太太，她有兩個兒子，大兒子是染布的，二兒子以賣傘為生，她整天為兩個兒子發(fā)愁。天一下雨，她就會為大兒子發(fā)愁，因為不能曬布了；一到晴天，她就會為二兒子發(fā)愁，因為不下雨二兒子的傘就賣不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過來想呢？天一下雨，你就為二兒子快樂，因為他可以賣傘了；天一放晴，你就為大兒子快樂，因為他可以曬布了。在哲學(xué)家的開導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來了。故事一如何培養(yǎng)自已積極陽光的心態(tài)11整理ppt

兩個秀才進京趕考，半路上突然遇見一支出殯的隊伍。一個想：完了，太倒霉了，出門就看見棺材，肯定考不過了。而另一個想：棺材，官，財，此乃好運氣。故事二如何培養(yǎng)自已積極陽光的心態(tài)12整理ppt

如何培養(yǎng)自已積極陽光的心態(tài)我們不能改變生命的長度，但我們可以選擇生命的寬度；我們不能左右天氣，但我們可以改變心情；我們不能改變?nèi)菝玻覀兛梢哉宫F(xiàn)笑容；我們不能控制他人，但我們可以掌握自己；我們不能預(yù)知明天，但我們可以利用今天；我們不能樣樣順利，但我們可以事事盡力。在婚姻、家庭、工作和與其他人交往過程中，都可以試行積極主動的心態(tài)?！拔乙?！我能！一定有方法〞等積極的意念鼓勵自己。13整理ppt

被稱為美國之父的富蘭克林，年輕時曾去拜訪一位前輩。那時他年輕氣盛，挺胸抬頭邁著大步，一進門，他的頭就狠狠地撞在了門框上，疼得他一邊不住地用手揉搓，一邊看著比他身上下矮的門。出來迎接他的前輩看到他這副樣子，笑笑說：“很痛吧！可是，這將是你今天來訪問我的最大收獲。一個人要想平安無事地活在世上，就必須時時刻刻記住'低頭’。這也是我要教你的事情。〞富蘭克林把這次拜訪得到的教導(dǎo)看成最大的收獲，并把它列為一生的生活準那么之中。這對他后來功績卓絕、成為一代偉人不無幫助。年輕人最容易犯的通病就是心高氣盛，恃才傲物，以為自己是鴻鵠，別人都是燕雀；眼睛總是高高向上，根本不把周圍的一切放在眼里。直到有一天，被眼前的門框撞了頭，才發(fā)現(xiàn)門框比自己想象的要矮得多。要想進入一扇門，就必須讓自己的頭比門框更矮；要想登上成功的頂峰，就必須低下頭，彎起腰，做好攀登的準備。謙卑的心態(tài)14整理ppt

謙卑并不是自卑，曾看過這樣一句話：不要在走路的時候高仰著頭，因為那樣會踩到狗屎；也不要總是低著頭，因為那樣會撞到樹。前者是盲目自大，而后者卻是自卑。為人處世，自大就會目空一切，不可一世；自卑那么會自怨自艾，縮手縮腳。正確的態(tài)度應(yīng)當是，既要自信，也要懂得謙卑和敬畏。很喜歡猶太人的一句話：“你需要在口袋里經(jīng)常放兩張紙條，一張寫的是‘我只是一顆塵?！?，另一張寫著‘世界為我而造’。〞是啊，面對茫茫無際的宇宙，我們太渺小，太微缺乏道。人只是自然界的一根葦草，卻是一根能思想的葦草，是自然界熱烈又生動的靈魂，有著恢宏的氣勢、飄逸的神采，這怎能不讓人驕傲？謙卑的心態(tài)15整理ppt

二戰(zhàn)期間，美國空軍降落傘的合格率為99.9%。這就意味著從概率上來說，每一千個跳傘的士兵中會有一個因為降落傘不合格而喪命。軍方要求，廠家必須讓合格率到達100%才行。廠家負責(zé)人說，我們竭盡全力了，99.9%已是極限，除非出現(xiàn)奇跡。軍方改變了檢查制度，每次交貨前從降落傘中隨機挑出幾個，讓廠家負責(zé)人親自跳傘檢測。從此，奇跡出現(xiàn)了，降落傘的合格率到達了百分之百。換位思考的心態(tài)，往往會起到意想不到的結(jié)果。換位的心態(tài)16整理ppt

空杯的心態(tài)古時候一個佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師的徒弟接待他時，他態(tài)度傲慢，心想：我是佛學(xué)造詣很深的人，你算老幾？后來老禪師過來了，十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r，明明杯子已經(jīng)滿了，老禪師還不停地倒。他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？〞大師說：“是啊，既然已滿了，干嘛還倒呢？〞禪師的意思是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教？來者急忙叩謝悔過。據(jù)說，這就是“空杯心態(tài)〞的起源。如果想學(xué)到更多學(xué)問，先要把自己想象成“一個空著的杯子〞，而不是驕傲自滿。當然“空杯心態(tài)〞也不是一味的否認過去，而是要懷著否認或者說放空過去的一種態(tài)度，去融入新的環(huán)境，對待新的工作，新的事物。17整理ppt

老板的心態(tài)從前在美國標準石油公司里，有一位小職員叫阿基勃特。他在遠行住旅館時，總是在自己簽名的下方，寫上“每桶四美元的標準石油〞字樣，在書信及收據(jù)上也不例外，簽了名，就一定寫上那幾個字。他因此被同事叫做“每桶四美元〞，而他的真名倒沒有人叫了。公司董事長洛克菲勒知道這件事后說：“竟有職員如此努力宣揚公司的聲譽，我要見見他。〞于是邀請阿基勃特共進晚餐。后來洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任懂事長。這是一件誰都可以做到的事，可是只有阿基勃特一人去做了，而且堅決不移，樂此不疲。嘲笑他的人中，肯定有不少人才華、能力在他之上，可是最后，只有他成了董事長。所謂老板心態(tài)指的是一種使命感、責(zé)任心、事業(yè)心，指的是一種大處著眼、小處著手的工作精神，指的是對效率、效果、質(zhì)量、本錢、品牌等方面持續(xù)的關(guān)注與盡心盡力的工作態(tài)度。18整理ppt三、為什么要提高效勞意識效勞是企業(yè)生存和開展的需要；是企業(yè)最終的核心競爭力之一；客戶越來越看重效勞態(tài)度和享受效勞。良好的效勞信譽提升客戶滿意客戶增加銷量提高福利提高員工滿意19整理ppt三、為什么要提高效勞意識不良效勞導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良的效勞信譽受損客戶減少客戶減少利潤降低福利降低員工不滿20整理ppt四、客戶的期望1、快捷2、禮貌3、得到關(guān)注4、問題是否解決優(yōu)質(zhì)效勞！21整理ppt既然我們知道了什么是效勞意識；知道了效勞意識的重要性，那客人所期望的優(yōu)質(zhì)效勞具體有哪些表現(xiàn)呢？優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度嫻熟的效勞技能快捷的效勞效率良好的客戶關(guān)系客人期望的優(yōu)質(zhì)效勞具體表現(xiàn)硬效勞軟效勞22整理ppt優(yōu)質(zhì)效勞的具體表現(xiàn)認真負責(zé)謙卑禮貌細致周到積極主動熱情耐心

杜絕推脫，輕蔑，搪塞，冷漠，無所謂的態(tài)度優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度嫻熟的效勞技能快捷的效勞效率快而不亂，反應(yīng)敏捷迅速而準確無誤熟練掌握各項業(yè)務(wù)流程針對不同問題，靈活的做好記錄、服務(wù)等工作良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)，態(tài)度誠懇聆聽，微笑23整理ppt客人眼中的效勞質(zhì)量的評價100-1=0的效勞質(zhì)量公式其含義是：客戶對效勞質(zhì)量評價是一種完整的總體評價只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)過失，就會導(dǎo)致客戶的不滿24整理ppt優(yōu)質(zhì)效勞帶給員工什么提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易：獲得提升提高薪資獲得好心情獲得更多工作時機…………….25整理ppt五、如何提高效勞意識當今的市場競爭,已由過去的“商品競爭〞演變成“效勞競爭〞。那么如何提高員工的效勞意識呢？1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個人素質(zhì)的差異會導(dǎo)致效勞的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求人事經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、老實、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給效勞注入一股活力。

26整理ppt五、如何提高效勞意識2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工參加公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解公司、融入公司的企業(yè)文化；其次，再針對各崗位人員進行崗位說明、公司的效勞標準及其它制度，對其進行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過考核后進入實際操作培訓(xùn)，在此過程中我們要給他們豎立一個學(xué)習(xí)的典范，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過前方能上崗；第三，在上崗后仍要通過其它組織形式對其進行培訓(xùn)，以不斷增強其效勞意識。27整理ppt五、如何提高效勞意識3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比方說安排好員工科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而效勞意識也會不斷提高。28整理ppt五、如何提高效勞意識4、合理獎懲

我們還要量化效勞標準，制定細那么，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對效勞工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵〔發(fā)放獎金或通報表揚〕；對于效勞工作做的不好的員工那么要對其進行懲戒〔批評教育或罰款〕。這樣讓員工意識到其效勞的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常效勞過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了效勞意識。29整理ppt五、如何提高效勞意識5、管理人員以身作那么

俗話說：“上梁不正下梁歪〞，做為管理人員要特別注意自己的工作，因為員工在看著我們。管理人員同樣要效勞，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，我們便要去幫助，而這時我們就要把自己看成是一名效勞員而不是經(jīng)理或會計，嚴格按照我們的效勞標準進行效勞。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個好的典范。這樣員工往往會想：“連經(jīng)理會計效勞都這樣標準，我們也應(yīng)這樣啊！〞30整理ppt五、如何提高效勞意識6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處〞。員工在平時效勞過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另