第十六節(jié)設(shè)備供應(yīng)保障應(yīng)急預(yù)案一、應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、我公司設(shè)立有應(yīng)急制度，指定專人負(fù)責(zé)本項(xiàng)目應(yīng)急服務(wù)工作，為提供7×24小時服務(wù)。2、我公司承諾在30分鐘內(nèi)響應(yīng)用戶單位的訂單，4小時內(nèi)至用戶單位指定地點(diǎn)了解具體需求。二、應(yīng)急服務(wù)原則以用戶單位的交貨期為基準(zhǔn)，充分調(diào)動公司一切資源，確保準(zhǔn)時交貨，并做好相關(guān)預(yù)案。三、應(yīng)急工作制度1、目的及適用范圍（1）為預(yù)防和控制潛在的事故或緊急情況發(fā)生，及時做出應(yīng)急預(yù)警和響應(yīng)，最大限度地減少可能產(chǎn)生的事故后果，特制定本制度。（2）本制度適用于我公司應(yīng)急救援預(yù)案的制定和可能及已發(fā)生的安全生產(chǎn)事件的預(yù)防和處理。2、應(yīng)急管理原則（1）實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)下的分級管理制：在公司總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分線負(fù)責(zé)”的應(yīng)急救援制度。健全應(yīng)急救援組織體系，建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，制定完善應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急救援演練。公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員各司其職、各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮應(yīng)急響應(yīng)的指揮作用。（2）以人為本，安全第一：把保障生命安全和身體健康、最大程度地減少事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失作為首要義務(wù)。實(shí)在加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。（3）預(yù)防為主，強(qiáng)化基礎(chǔ)，快速回響反映：堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合、常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，常抓不懈，在不斷提高安全風(fēng)險(xiǎn)辨識、防范水平的同時，加強(qiáng)現(xiàn)場應(yīng)急基礎(chǔ)工作，做好常態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)評價、物資儲蓄、隊(duì)伍扶植、完善配備、預(yù)案制定和演練等工作。強(qiáng)化一線一員的應(yīng)急處置能力，“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、迅捷處置”，居安思危，預(yù)防為主。（4）科學(xué)實(shí)用：應(yīng)急預(yù)案具有針對性，實(shí)用性和可操作性。通過危險(xiǎn)源辨識、風(fēng)險(xiǎn)評估進(jìn)行編制；應(yīng)急對策簡練實(shí)用，通過演練不斷完善改進(jìn)。依法規(guī)范，加強(qiáng)管理。（5）分級響應(yīng)應(yīng)急工作按照事故的應(yīng)急程度、波及和影響范圍，實(shí)施分級應(yīng)急響應(yīng)。3、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工（1）組織帶領(lǐng)成員單位：售后服務(wù)組、技術(shù)組、管理組、采購組（2）各相關(guān)部門職責(zé)①售后服務(wù)組接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息，應(yīng)及時會同相關(guān)責(zé)任部門處理，遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實(shí)施。②售后組應(yīng)會同技術(shù)組研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大效勞質(zhì)量問題的預(yù)案，指定相關(guān)責(zé)任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預(yù)案及時傳達(dá)有關(guān)部分，并做好培訓(xùn)工作。③技術(shù)組要對產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后組的工作。④采購部落實(shí)緊急訂貨義務(wù)，以確保產(chǎn)品緊急供貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤工夫，對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨工夫的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部分提報(bào)配合工作事項(xiàng)。四、緊急供貨應(yīng)急方案1、應(yīng)急效勞組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)合作（1）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)圖（2）職責(zé)合作①總經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨任務(wù)的總體指揮。②副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助指揮進(jìn)行發(fā)生緊急交貨任務(wù)的具體指揮。③客服組負(fù)責(zé)發(fā)生緊急交貨義務(wù)立即傳達(dá)和報(bào)備。④技術(shù)組負(fù)責(zé)技術(shù)措施方面的方案制定，負(fù)責(zé)緊急交貨狀況處理中組織相關(guān)產(chǎn)品的調(diào)配、對緊急配送的產(chǎn)品進(jìn)行檢修、安裝調(diào)試。⑤管理組負(fù)責(zé)增加參與緊急任務(wù)的人員協(xié)調(diào)安排和貨物配送安排。2、緊急供貨應(yīng)急工作流程五、質(zhì)量問題應(yīng)急方案我公司建立健全應(yīng)對突發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問題的補(bǔ)救系統(tǒng)和運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范和指導(dǎo)應(yīng)急處理工作，有效預(yù)防、積極應(yīng)對、及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量事故，高效組織應(yīng)急補(bǔ)救工作，最大限度地減少質(zhì)量問題事件的危害，保障用戶的權(quán)益，降低各項(xiàng)損失。在公司各級領(lǐng)導(dǎo)、部門的指導(dǎo)下，按照“分級管理、明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任、科學(xué)決策、加強(qiáng)監(jiān)督、及時反映、快速行動”的原則，依法開展工作。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題并由此造成不良影響時，我公司將立刻采取有效措施予以消除影響，承擔(dān)由此引起的法律、經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并立刻補(bǔ)增合格產(chǎn)品確保用戶單位工作的正常開展。1、質(zhì)量事件處置工作制度（1）建立事件應(yīng)急值班制度，小組成員的通訊工具，要保證24小時開機(jī)狀態(tài)，應(yīng)急人員隨時待命。（2）要為應(yīng)急工作配備必備車輛，技術(shù)、處理人員必須在最短工夫內(nèi)趕到現(xiàn)場，確保應(yīng)急工作的需要。（3）經(jīng)常保持與衛(wèi)計(jì)、工商等部門的聯(lián)系，確保在應(yīng)急機(jī)制啟動時，與各有關(guān)單位之間的聯(lián)絡(luò)暢通和積極配合。2、現(xiàn)場應(yīng)急處理各組成員到達(dá)指定地點(diǎn)后，按照分工立即開展工作。（1）及時傳達(dá)貫徹領(lǐng)導(dǎo)指示，隨時報(bào)告事件處理情況，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。并進(jìn)行現(xiàn)場檢查。（2）對需抽樣檢驗(yàn)的應(yīng)立即抽樣送檢，檢測中心立即安排人員檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果迅速報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組。①對檢修的產(chǎn)品送到技術(shù)中心。②技術(shù)中心快速檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。③產(chǎn)品存在質(zhì)量安全問題快速上報(bào)。④企業(yè)對不合格產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告確認(rèn)。⑤需要移送的報(bào)告，立即移送，需要建議的事項(xiàng)，由處置領(lǐng)導(dǎo)小組決定后，向有關(guān)部門發(fā)出建議函。（3）現(xiàn)場處理必須做到政令暢通、步調(diào)一致、各負(fù)其責(zé)，任何人都不得因?yàn)楣ぷ鞯氖韬鰧?dǎo)致不應(yīng)有的損失和對企業(yè)的損害。3、后期處理（1）突發(fā)事件處理完畢后，領(lǐng)導(dǎo)小組必須對質(zhì)量事件的處理情況進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出預(yù)防措施。（2）各級處置領(lǐng)導(dǎo)小組要建立落實(shí)責(zé)任追究制度，明確責(zé)任，落實(shí)到人。對堅(jiān)持原則、處置得當(dāng)、沉著果斷的有功人員給予通報(bào)表揚(yáng)和獎勵；對遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和誤報(bào)事件重要情況以及玩忽職守、推卸責(zé)任造成不良后果的相關(guān)人員給予通報(bào)批評并依法追究責(zé)任。六、惡劣天氣配送應(yīng)急方案1、安全意識到位。組織所有配送人員開展安全培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化安全意識，著重強(qiáng)調(diào)遇到惡劣天氣時的安全行車注意事項(xiàng)，確保人員、車輛和貨物的安全。2、做好應(yīng)急運(yùn)輸保障工作，在發(fā)生自然災(zāi)害如臺風(fēng)、洪水、地震等突發(fā)性事件時，要服從縣級以上人民政府或者交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。3、遇有自然災(zāi)害，應(yīng)立刻在最短工夫內(nèi)逐級向交通主管部分報(bào)告（在異地遇有自然災(zāi)害、突發(fā)性事件的應(yīng)同時向當(dāng)?shù)厝嗣裾徒煌ㄖ鞴懿糠謭?bào)告）。4、投入應(yīng)急運(yùn)輸車輛使用年限不超過5年，并經(jīng)檢測合格的再用車；車輛運(yùn)行單程在500公里以上必須配備2名駕駛員，每位駕駛員連續(xù)駕駛時間不得超過3小時。5、參運(yùn)應(yīng)急人員年齡在20至50歲之間，符合道路運(yùn)輸經(jīng)營條件的駕駛?cè)藛T，且技術(shù)過硬、作風(fēng)正派、身體健康。6、接受應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)后，運(yùn)輸車輛、人員必須整合待命，在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)集合，且必須由道路運(yùn)輸經(jīng)營者親自帶隊(duì)。7、執(zhí)行應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)時，運(yùn)輸車輛及參運(yùn)駕駛?cè)藛T要遵守應(yīng)急預(yù)案的有關(guān)規(guī)定，服從交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，遇事主動請示、匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決好各項(xiàng)工作事務(wù)。8、配給中心做好道路運(yùn)輸保障工作，確定多條道路運(yùn)輸方案，應(yīng)對突發(fā)性自然災(zāi)害保證醫(yī)用耗材的供給。七、突發(fā)交通事故及其處理措施1、在配送過程中發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救，并報(bào)警。122（交警）、119（消防）、120（急救），應(yīng)簡明講清事故地點(diǎn)、傷亡、損失等情況，以及事故對周圍環(huán)境的危害程度，保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷員，保護(hù)貨物財(cái)產(chǎn)并通報(bào)運(yùn)輸經(jīng)營者與保險(xiǎn)公司。2、當(dāng)事人應(yīng)立刻切斷車輛電源開關(guān)，使用消防器材，布置好安全警衛(wèi)線，應(yīng)果斷處置，不要惶恐出錯，制止造成更大的災(zāi)害。3、對傷者的外傷應(yīng)立刻進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)因地制宜進(jìn)行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應(yīng)移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護(hù)人員救死扶傷，制止事故擴(kuò)展化，把傷害減至最低程度。4、保護(hù)好自身的安全，積極配合交警、消防等部分進(jìn)行救護(hù)并做好各項(xiàng)善后工作。5、發(fā)生一次死亡事故應(yīng)在30分鐘之內(nèi)報(bào)告當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿糠帧?、現(xiàn)場事故處理完成后，當(dāng)事人將情況回響反映給配送中心，以便配送中心組織協(xié)調(diào)各個方面做好重新配送方案，包管供給。八、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進(jìn)行先期處置，并及時向配送部主管報(bào)告。倉庫發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)