精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔《培訓師的工具箱》本書目錄：第一章：培訓講師起步必讀第一節(jié)：培訓講師的20個經(jīng)常性錯誤第二節(jié)：成人學習的基本原則第二章：培訓需求分析第一節(jié)：培訓需求的信號第二節(jié)：培訓需求評估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓需求的調查技術第六節(jié)：明確培訓內容第七節(jié)：制定培訓目標第三：學習風格與培訓方法第一節(jié)：考爾勃的四種學習風格第二節(jié)：培訓方法第三節(jié)：培訓教案設計策略第四章：培訓計劃制定第一節(jié)：培訓項目合作建議書第二節(jié)：培訓計劃的基本內容第三節(jié)：隨機性培訓計劃與年度性培訓計劃示例第四節(jié)：培訓費用預算第五章：培訓準備第一節(jié)：開班計劃書第二節(jié)：培訓場地布置第三節(jié)：教具示例第六章：培訓實施第一節(jié)：教學技巧第二節(jié)：表達技巧第七章：培訓評估第一節(jié)：反應層次的評估第二節(jié)：學習層次的評估第三節(jié)：行為層次的評估第四節(jié)：結果層次的評估第八章：培訓師工具箱速查表培訓講師起步必讀本章提綱：第一節(jié)：培訓講師的20個經(jīng)常性錯誤第二節(jié)：成人學習的基本原則本章概述：本章主要就講師經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤與成人學習的基本原則進行了介紹，作為應該了解的最基本的問題，講師需要在今后的工作中嚴格貫徹本章所闡述的這些原則并盡量避免第一節(jié)中提到的這些問題。第一節(jié)培訓講師的20個經(jīng)常性錯誤在《培訓探密》中，蓋瑞?凱朗特總結了新入行的培訓講師師經(jīng)常出現(xiàn)的二十個錯誤。凱朗特認為，甚至一些經(jīng)驗豐富的講師也有可能犯下同樣的錯誤，這二十個錯誤可以形象表述為十個“笨蛋”與十個“可憐的結局”，如表1-1與表1-2所示。表1-1：十個“笨蛋”準備不充分（NotbeingPrepared）內容不充實（InadequateContent）材料不規(guī)整（NotDeliveringthegoods）使受訓者經(jīng)常厭煩（Constantlyboringthetrainees）信息過多（Overloadofinformation）誤解組織（Misreadingthegroup）步驟簡單（PoorPacing）練習的遺漏（OmissionofPractice）奇怪和令人困惑的言行表現(xiàn)（OddordistractingVisualsorVerbals）對問題把握不準（Poorhandlingofquestions）把每句話的首個單詞組合起來，我們就會得到“笨蛋”(Nincompoop)———大多數(shù)講師喜歡這樣記憶!表1-2：十個“可憐的結局”：缺乏計劃的表達（PoorlyPlannedVisuals）不恰當?shù)挠哪∣ffensiveorinappropriatehumour）不適當?shù)拇┲╫ver-orunder-dressing）超時講課（RunningOvertime）遲到（RunninglatefortheStart）缺乏眼神交流（Eye-contactmissing）總時背對大家（Showingyourbacktoooften）低效地使用多媒體（Under-Utilisingthemediaavailable）缺乏感染力（Lackofenthusiasm）沒有結論（TotallackofConclusion）若再把以上幾要點的首個字母連起來，且如果講師確實存在以上錯誤，那么將會得到一個“可憐的結局(Poorresult)”。第二節(jié)成人學習的基本原則成人學習有其固有的一些特點和指導原則———這些特點是講師在培訓前應該認真考慮的，講師必須熟悉并據(jù)此合理設計培訓教案，這樣，在每一次培訓開始前的準備中，它總能幫助講師做得更完美。為了便于記憶，這些原則可以歸納為“彎道2聲譽”法(RAMP2FAME)：溫故知新原則Recency適合原則Appropriateness動力原則Motivation重點原則Primacy雙向溝通原則2-wayCommunicationFeedback反應原則Feedback主動性學習原則Activelearning多感官學習原則Multi-senselearning練習原則Exercise表1-3：成人學習的基本原則代碼對應原則基本含義應用中的注意事項R溫故知新原則該原則指導我們，受訓者以前曾了解過或學習過的內容是最容易被記憶和接受的。此原則在彼此獨立的兩個學習領域得到了很好的應用。第一，可以應用于培訓后期內容和項目。第二，可以應用于教授受訓者最新最陌生內容和項目。在第一項應用實例中，說明培訓講師經(jīng)常總結、在培訓結束再次強調關鍵內容是極其必要的。盡量將每一次培訓安排在相對較短的時間內完成，一般不宜超過20分鐘；一旦培訓超過20分鐘，講師需要經(jīng)常扼要重述前面講授的內容；每一次培訓的結尾都很重要，應該著重回顧整個培訓，強調要點和關鍵的信息內容；應盡量使受訓者清晰明了感受到自己學習的進步和改善。A適應原則適應原則教育我們，那些所有培訓、信息、教育幫助、案例教學和其它的資料必須迎合受訓者的興趣和需要。如果培訓與這種需求聯(lián)系不緊密，受訓者很快就會失去學習的興趣和動力。培訓講師必須竭盡全力讓受訓者知道新知識與舊知識的聯(lián)系之處，幫助他們削除學習新鮮事物的恐慌和失措。給予受訓者明確而強烈的認同感。帶著這些學習的目的和需要，努力使培訓的所有內容都符合要求；綜合運用描寫、舉例、說明等受訓者所普遍熟悉的介紹方法。M動力原則要取得良好的培訓效果，受訓者必須要求學、準備學、有理由學。只有受訓者有動力去學習，或有學習的渴望，那么他們才會表現(xiàn)得非常積極和突出；同時，這對培訓計劃的實施以及培訓效果的提高都很有幫助；只要產(chǎn)生了學習的動力，學習的氣氛就會隨之改善。假若忽視動力原則、忽略了學習材料的相關性，受訓者很快就會喪失動力，對學習、培訓失去興趣。保證學習材料對培訓師和對受訓者同樣都富有價值；不僅受訓者對學習要充滿求知欲，講師對培訓也必須興趣昂然。否則，培訓的效果也無法體現(xiàn)出來；講師必須針對受訓者的學習目的去選擇課程內容，并通過告知受訓者培訓能夠針對性地解決他們的問題，來持續(xù)地激發(fā)他們的學習動力；注重從已知發(fā)展到未知的教學方法。講師應該以受訓者們熟悉的要點為引子開始培訓，再循序漸進開始相關內容。P重點原則受訓者們第一個學習的要點將是掌握得最好的。所以講師應該把重點的環(huán)節(jié)和內容安排在受訓者第一印象和第一則信息中；非常值得稱頌和推廣的一個做法就是把培訓的梗概和脈胳作為提綱在最初開始時就旗幟鮮明地提出來，然后在以后的培訓中一點一點地引申出其他相關的要點和內容；當受訓者被教授如何完成一項任務時，其第一次接納的信息、方式、方法就必須是正確無誤的。眾所周知，如果一開始就接受了錯誤的培訓和指導，若想以后重新改正過來，幾乎是難于辦到的事情。由于受訓者注意力集中的時間相對有限，因此，需要注意培訓應在相對短時間內完成（20分鐘較為適宜）并確保重點內容首先講授；開場白是非常重要的，一定要內容翔實，生動有趣；讓受訓者清楚感受到學習的進步和能力的提高；嚴格把握第一次教授內容的正確性和準確度。2雙向溝通原則培訓應該是雙向的互動交流，而不是單向的傳授——任何一種形式的溝通都應該是雙向的；當然，這也不意味著并非整個培訓都需要變成一場討論，這只是強調，培訓應該是講師與受訓者之間的互動反應。在培訓方案中應加入與受訓者互動交流的設計和安排；講師的肢體語言也是雙向溝通的重要內容，而且還必須與敘述和描繪相匹配。F反應原則無論是講師還是受訓者，都必須從對方的回饋信息中找到必要的反應。講師需要了解受訓者的進程和參與程度，受訓者需要從反饋中明白自己表現(xiàn)的狀況；反應原則也需要有加強的提示。如果我們表揚受訓者(正面加強)的積極表現(xiàn)，很有可能導致受訓者的發(fā)揮超出講師的預期，而過多的反面批評則可能造成無法實現(xiàn)原定目標。受訓者經(jīng)常（也非常）盼望講師的反應和評價；講師需要經(jīng)常觀察受訓者的反應并隨時以各種方式（包括測試、提問等多種方式）獲得受訓者的反饋；當使用以上方式時，在受訓者回答結束后，講師應以最快的速度對其表現(xiàn)做出明確反應；并不是所有的反應都應該是鼓勵的、正面的。正如大家所認為的那樣，肯定和表揚僅是反應的一種而不是全部。缺少了否定意見的反應是不完整的，也是無用的；當受訓者說或做得正確時，要盡量肯定；為了在開始就有正面的、肯定的反應，講師必須認真做好培訓準備工作；關注受訓者學習中的錯誤與關注他們的可取之處同等重要。A主動性學習原則當受訓者主動地融入培訓過程，能夠學到更多的知識，這正驗證了那句名言：“從行動中我們懂得學習”；主動學習的另一優(yōu)點在于將會幫助講師維持受訓者的清醒和注意力的集中——成人一般無法按耐住性子在教室里一坐一整天。在指導中多還用實踐性練習在指導中多提問題可以多使用臨時測驗的方法提高受訓者們的學習熱情和精力。在教授受訓者們如何做時，盡可能讓他們自己實際的去嘗試做。如果受訓者們坐得太久而未能被提問或未能參與培訓過程，他們可能一會兒就磕睡得抬不起頭或根本失去興趣。M多感官學習原則多感官學習原則告訴我們：如果受訓者能運用多重感官去學習，其效果會事半功倍。如果講師教授受訓者一種新型的三明治夾餡，他們可能記住。如果你向他們還展示這個產(chǎn)品，他們大多會記住?？扇绻屗麄內ッヂ?，去嘗一下，哪么誰還會忘了這種新型的三明治呢?在講解事物時，盡量地展示一下實物；盡可能地引發(fā)受訓者利用多方位的感覺去學習，但別走題；務必確保所選擇感官刺激的有效性。確保受訓者在聽、看、接觸時不存在任何困難。E練習原則練習原則，指的是“重復學習”和“意象再現(xiàn)”。最好的記憶方法就是重復，讓受訓者們不斷練習、重復新的信息和內容可以提高他們在短期內記憶新信息的可能性和成功率；實際操作中可以這樣去做：培訓師先講授相關內容和過程，然后演示大綱和提要，再展示最終產(chǎn)品，最后再讓受訓者按著要求重復幾次；練習也必須保證一定的強度。實驗證明，缺乏各類型的訓練和練習，受訓者將在6小時內忘記所學內容的25%，24小時之內忘記30%，在6星期內忘記90%以上。讓受訓者反復的內容越多，他們能記憶的信息就越多；建議以頻繁提問的方法來鼓勵經(jīng)常練習和重復學習；受訓者總結也是一種練習，在培訓總結結論時也得加強訓練；培訓過程中應要求受訓者多多回憶迄今為止培訓中已涉及的內容；要給予受訓者實踐所學內容的練習機會。培訓需求分析第一節(jié)：培訓需求的信號第二節(jié)：培訓需求評估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓需求的調查技術第六節(jié)：明確培訓內容第七節(jié)：制定培訓目標本章概述：本章從培訓需求的信號開始，系統(tǒng)介紹了培訓需求分析階段所應該進行的工作。第一節(jié)：培訓需求的信號分析培訓需求是設計培訓課程與教案的前提條件。培訓需求應該理解為通過培訓可以解決的問題，例如大客戶銷售技能與售后服務技巧可以通過培訓傳授給每個受訓人員。只有適合企業(yè)特色和受訓者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。企業(yè)的培訓需求通常可以進一步劃分為被動產(chǎn)生的培訓需求與主動產(chǎn)生的培訓需求。被動產(chǎn)生的培訓需求指為了對應出現(xiàn)的問題而被動采取的培訓，例如，當企業(yè)收到市場普遍反映的產(chǎn)品質量下降這類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質量所進行的培訓可以歸類為被動培訓需求。主動產(chǎn)生的培訓需求是指企業(yè)為了順應業(yè)務的開展、人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培訓需求。關于主動培訓需求與被動培訓需求常見的一些信號可以基本歸納為表2—1。表2-1：培訓需求信號培訓需求信號信號的表現(xiàn)對培訓的影響正面信號（主動產(chǎn)生的培訓需求）公司銷售額的激增和業(yè)務區(qū)域的擴大；內部升遷；崗位輪換；請外部的專業(yè)機構（如專業(yè)的咨詢公司、培訓公司）進行診斷后提出培訓改善建議。通常表現(xiàn)為培訓活動的計劃性和前瞻性；需要講師與相關業(yè)務部門密切配合，以確保培訓需求被正確開發(fā)；培訓也經(jīng)常作為咨詢的關聯(lián)項目開展，即通過咨詢項目提出系統(tǒng)性解決方案，通過培訓使受訓人掌握應用這些解決方案的必要技能、經(jīng)驗等。負面信號（被動產(chǎn)生的培訓需求）工作質量低；來自公司內、外部的抱怨增多；過高的員工流動率；工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤；無法按時按質完成公司分配的任務；公司無法承擔超出自己能力的項目。培訓需求較為明顯，但需要分析培訓是否是解決問題的最佳手段或培訓是否能夠真正從本質上解決問題。培訓需求評估培訓需求評估主要包括三方面的工作：組織分析、工作分析與個體分析。這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項分析、由總體分析到個體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓需求。表2-2：培訓需求分析需求評估的方向說明組織分析著重確定組織范圍內的培訓需求，包括對組織目標、資源和環(huán)境的分析，以及對人力資源重要或關鍵方面進行分析。從企業(yè)組織內外的對比分析中，從生產(chǎn)經(jīng)營過程的現(xiàn)狀和問題的對比分析中，確定企業(yè)的人才需求結構，進而確定培訓的目標與計劃大綱。工作分析即按照企業(yè)職務工作標準和相當職務所需的能力標準（即“職能標準”），對各部門、各職務工作（崗位）狀況，主要是對擔當工作的職工及職工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績等，進行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔的工作，進而確定企業(yè)培訓的需求結構。個體分析逐一對職工的工作過程和工作結果以及工作態(tài)度進行考核評價，尤其對那些關鍵工作、關鍵崗位的人員素質，進行測評，以確定需要培訓的內容和人員。第三節(jié)需求分析的信息來源當講師進行培訓需求分析時，應該著重分析和收集以下類型的信息：表2-3：培訓需求分析的信息來源直接信息有助于需求分析的其它信息來源·工作角色·工作過程·工作難題·任務表·任務困難點·任務重要性·突發(fā)事件報告·公司計劃，政策、方案·訪談失敗率·失誤頻率·規(guī)章制度·抱怨和意見·曠職狀況·制量控制報告·市場調研報告·表現(xiàn)評估·觀察情況·測試·工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報表、內部會議記錄、進行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內容。第四節(jié)需求分析的步驟常規(guī)的培訓需求分析應遵循以下的邏輯步驟：表2-4：培訓需求分析的基本步驟熟悉公司組織結構；熟悉公司財務狀況；熟悉公司的組成和員工；設計合適的調查方法來幫助確認培訓需求；確認是培訓需求還是管理問題；決定培訓還是維持現(xiàn)狀不變；為彌補差距設計培訓；開展、進行培訓；評估培訓結果；對比培訓后確認的問題與原有確認問題；如有必要調整和修正培訓課程。這11個步驟是一個完整培訓需求分析的步驟。通常，從第1步至第7步是一般培訓需求分析的基本步驟，其后就應該實施培訓。值得注意的是，進行培訓評估并不意味著整個培訓活動的結束，確認培訓對績效的推動作用并采取后續(xù)措施（如相應修改培訓內容或采取其他措施促進培訓效果轉化為生產(chǎn)力）才是講師應該關注的重點———講師應該在培訓結束后重新審視最初的培訓需求并作出適當更正，所以，從大方向來講，完整的培訓需求分析應該包括了這11步。第五節(jié)培訓需求的調查技術在進行培訓需求調查中，正確地應用相關技術（或稱為方法）可以提高需求調查的有效性，同時講師也可以通過需求調查，與受訓者進行前期的接觸。表2-5：培訓需求調查的基本原則原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓需求的公允性；原則二：講師本人應該參與需求調查。經(jīng)驗表明，通常情況下，企業(yè)的培訓需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應該參與具體的需求調查并從多方面獲取信息；原則三：需求的調查應該全方面開展。也有人將此稱之為“360度需求調查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時是培訓主管協(xié)助相關工作的開展）不僅需要針對于受訓者開展需求調查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓者的上級、企業(yè)內部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調查（當然，由于工作量較大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進行）；原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓者真正敞開心扉與講師坦誠溝通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問題的本質并明確培訓的作用。所以，講師應該從調查開始時就向受訓者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個需求調查過程、甚至于培訓結束后講師也要對相關調查資料保密。調查培訓需求主要采用的技術（或方法）包括了觀察法、問卷調查法、訪談法、督導法等。表2－6：培訓需求調查技術一覽表調查技術說明優(yōu)點缺點應用注意事項示例觀察法觀察法是指講師、培訓主管通過與受訓者一起工作，或者通過受訓者的部門經(jīng)理、同事對其工作進行觀察、評價后確定培訓需求的方法。通過與受訓者一起工作來分析培訓需求是一種實效的方法，可以直接發(fā)現(xiàn)受訓者的長處、不足以及工作中的難點。由于每個人的能力各有高低，工作經(jīng)驗也不盡相同，因此，對于問題的界定和解決思路是不完全一樣的。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學歷、經(jīng)驗、在公司服務的年限、對公司業(yè)務的熟悉程度等多種因素的基礎上確定客觀的評估標準，但現(xiàn)實情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標準；只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問卷法；觀察法是一種連續(xù)性的培訓需求調查方法，較長的周期、部門間的通力協(xié)作和較高的運做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)后備專業(yè)人才和高級管理人員，觀察法經(jīng)常與個人的職業(yè)發(fā)展計劃緊密結合在一起。當由受訓者的上級或其他人負責觀察其工作表現(xiàn)時，應該相應提交《觀察報告》（表2－7），為培訓部門提供參考；觀察法也常常使用于對照組，用于休正培訓需求與內容。表2－7問卷調查法問卷調查法是指通過發(fā)放問卷調查培訓需求的方法；從調查問卷設計的內容和發(fā)放的對象來區(qū)分，調查問卷可以分為由企業(yè)外部的培訓講師使用的、面向企業(yè)的培訓主管派發(fā)的問卷（表2-8）和適合企業(yè)內外部講師使用的、面向受訓者派發(fā)的問卷（表2-9）。問卷調查法是一種很有效的溝通方式，通過開放式問題與封閉式問題的綜合使用，講師可以引導被調查者自由發(fā)揮，充分描述自己的觀點、看法，并據(jù)此確定培訓需求。使用調查問卷也不可避免會出現(xiàn)以下問題，從而影響調查效果的真實性：受訓者（被調查人）是否能夠真實、認真填寫問卷；如果講師無法清晰設計問卷，則可能無法獲得期望得到的信息；由于無法進行雙向式溝通，調查的范圍受制于問卷的設計與內容，存在無法獲得潛在信息的風險。問卷的發(fā)放與反饋。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；問卷長度。采用問卷調查時，要留給被調查人充裕的時間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。設計的問卷也要確保在合適的時間內（通常15-30分鐘）完成；為避免理解上的歧義，對問卷中出現(xiàn)的、必要的名詞和術語要給予必要的解釋表2－8和表2-9訪談法訪談法是指通過與受訓者本人或其同事進行面談以確定培訓需求的調查方式。這種交互式的調查方式可以避免因問卷設計不當或其它原因帶來的弊端，便于雙方在平等的氛圍下溝通，共同分析、確認培訓需求，也有利于發(fā)掘潛在的培訓需求。如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。使用訪談法，需要調查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應該由講師擔綱。如果訪問量大或訪問內容較多時，講師也可以請其他人協(xié)助進行；講師應在訪問之前列好提綱；盡量提出啟發(fā)性問題。講師在提問時，最好避免訪談對象只用“是”、“否”或“對”、“錯”就能回答的問題。如果提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，獲取的信息顯然對調查沒有意義。心理學的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎上提出更深入細致的問題；建立平等溝通的氛圍。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。審問式、或咄咄逼人的溝通方式，會使訪談對象產(chǎn)生被脅迫的感覺，因此，會增加他們的戒心，甚至招致反感。大量地使用封閉式的問題會造成審問式的交談結果。可以通過“開放+封閉”的提問方式來避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓？……我是說針對于您的本職工作，是時間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過開放式問題，讓被調查者多說一些，并在此基礎上，不斷有意識的將被調查者引向自己的方向，最終達到調查的目的。表2-10督導法督導法是一種類似于觀察法的需求調查方法。不同之處在于它更適用于多個相關部門共同確定培訓需求。例如，市場部、運營督導部等相關職能部門的主要工作職責除了為銷售部門提供必要的支持外，還要通過在市場的巡回活動監(jiān)督銷售部門的運做，可以通過督導法從本質上將是對這些部門職能的強化。便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓需求。如果運用不當，很容易造成部門之間的互相推委。需要企業(yè)有完善的組織結構與崗位職責分工；需要企業(yè)建立合理的工作流程并通過公司文化、政策制度等手段創(chuàng)建合作的平臺；建立明確的督導標準與獎罰措施。差距分析法差距分析法是通過分析業(yè)務要求與員工現(xiàn)有實際能力的差距進而判斷培訓需求的方法。差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對為滿足未來業(yè)務發(fā)展而需要進行的知識儲備進行分析。如果沒有明確的、公認的工作標準與目標標準，則很難得到客觀的結論。需要明確的技能標準與客觀的評估標準。表2-11表2－7：使用觀察法確定培訓需求觀察報告建議受訓者姓名部門報告提交人提交日期觀察期間觀察項目專業(yè)知識工作技能思維觀念心理觀察內容評估：分數(shù)說明：5-優(yōu)秀，4-較好，3-一般，2-較差，1-極差考核項目考核內容評分專業(yè)知識對公司整體業(yè)務與發(fā)展方面的了解對公司業(yè)務流程與相關規(guī)定的了解對自己專職工作的了解對自己負責業(yè)務的關聯(lián)知識的了解對行業(yè)基本情況的了解對競爭對手的了解對自己負責銷售區(qū)域的了解對客戶業(yè)務的了解對客戶主要負責人的個人情況的了解對客戶經(jīng)營動向的了解對本公司業(yè)務開展的建議5432154321543215432154321543215432154321543215432154321工作技能銷售開啟的技巧談判技巧推銷技巧聆聽與傾聽異議處理5432154321543215432154321工作態(tài)度是否具有主動意識是否愿意與他人合作完成工作是否能夠始終如一保持積極的工作熱情是否嚴格遵守公司的規(guī)章制度是否具有時間觀念是否具有強烈的學習意識543215432154321543215432154321工作習慣工作報告的撰寫次月工作計劃的制定市場巡回計劃組織會議的技巧銷售工作準備時間管理543215432154321543215432154321經(jīng)營理念對公司存在社會價值的了解對企業(yè)核心價值觀的了解對企業(yè)綱領的了解是否在工作中貫徹了公司理念是否向客戶傳播了公司的理念5432154321543215432154321對觀察內容未盡事宜的說明：待改善問題點的詳細說明（問題點、原因、改善建議、改善目標）培訓管理部門計入欄表2-8：培訓需求調查問卷（面向企業(yè)培訓組織者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓為例）培訓需求調查問卷尊敬的：您好！非常感謝您對鄙公司的關注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于年月日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。非常感謝您的合作。200年月日貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域貴公司主要的營銷組織結構、部門職責與運做流程貴公司主要領導人的姓名與簡歷貴公司產(chǎn)品通路的結構狀況貴公司的銷售后勤系統(tǒng)目前營銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培訓解決哪些問題？貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優(yōu)勢是什么？希望借助本次培訓解決哪些問題，強化哪些優(yōu)勢？請列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？貴公司對本次培訓對象的具體崗位名稱以及崗位職責。貴公司本次培訓對象的基本素質（例如學歷、年齡等）以及專業(yè)素質（工作經(jīng)驗、專業(yè)特長、興趣點）狀況。貴公司之前接受過何種培訓？培訓的具體內容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎上結合本次的培訓需求提出具體的培訓要求。序號時間培訓課題執(zhí)行公司培訓效果原因分析對本次培訓的要求和期望：其他需要說明的問題（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴格保密）請將完成的問卷以以下方式返回：時間：年月日時前方式：○傳真○信函○問卷回收箱○人員現(xiàn)場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與聯(lián)絡（電話：電郵：表2-9：培訓需求調查問卷（面向受訓者派發(fā)）培訓需求調查問卷尊敬的：您好！非常感謝您對鄙公司的關注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于年月日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。非常感謝您的合作。200年月日請標出您認為最合適的描述。請問您的工作是：直接向董事會匯報的總經(jīng)理，CEO或高級執(zhí)行人；負責各級主管的經(jīng)理人、高級項目經(jīng)理；主管、項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請說明您的部門名稱：）；銷售部工作人員；市場部工作人員；助理；促銷員主管；現(xiàn)場促銷人員；其它（請說明：）2．您在目前這個崗位上工作了多長時間？少于1年；1至2年；2至3年；3至4年；4年以上。3，請回顧一下：在日常業(yè)務中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困難？當時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時誰（僅給出職務頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當時為什么認為是困難的？4接第3題，當時您采取了什么對策？對策的結果如何？現(xiàn)在看來，您是否會采取不同的對策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對策？如果沒有，為什么？6為了滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗要求。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標準評定其重要程度。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要；5代表非常重要。為了達到公司要求的技能標準，請在右欄標出您認為對此進行培訓的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要；5代表強烈需要。技能標準重要程度培訓的必要性12345123451溝通與團隊合作12345123452問題解決12345123453時間管理12345123454學習能力12345123455促銷管理12345123456營銷技巧12345123457商業(yè)談判12345123458活動策劃12345123459銷售激勵123451234510戰(zhàn)略營銷123451234511客戶服務123451234512項目管理123451234513市場研究123451234514渠道管理123451234515領導力12345123457．請在下面按重要性由高到低列出您認為工作、培訓中需要改進的地方，其中1表示最重要。重要程度順位/課題點具體內容說明123非常感謝您的參與，請于月日前將本調查表交到以下地址：（續(xù)前頁）非常感謝您的參與，請將完成的問卷以以下方式返回：時間：年月日時前方式：○傳真○信函○問卷回收箱○人員現(xiàn)場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與聯(lián)絡（電話：電郵：）表2-10：培訓需求訪談提綱培訓需求訪談提綱被訪問者姓名：時間：訪問者姓名：地點：編號問題回答要點：1請您介紹一下貴公司的情況？比如銷售額、商圈分布等。有沒有特別的情況，如新工廠的成立或準備清除非盈利業(yè)務，或推出新產(chǎn)品、服務？組織準備如何做？銷售額：商圈：特別情況：2為什么您的組織現(xiàn)在有培訓方面的需求？是不是有什么因素促使企業(yè)開展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？原因：促成因素：3在高層中誰在擁護這項工作的進展？為什么？4在培訓需求分析中貴公司是否在可以尋求特定信息？在此基礎之上會促成什么決定嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結果什么時候達成？為什么是那個時間？6培訓的對象是誰？培訓應該側重于整個組織和所有的業(yè)務單元，還是側重于最需要進行的部門？7培訓開展的地區(qū)有哪些？培訓是應該側重于整個組織所有的地理區(qū)域還是那些最需要進行培訓的地區(qū)？8您認為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過培訓產(chǎn)生效果？您認為何種形式或方法會使培訓最困難、最沒有效果？9對于培訓的預算是多少？有什么樣的因素制約著預算？10貴公司誰將作為合作雙方的聯(lián)絡人？是專門負責還是兼職負責？11貴公司將如何使用這些培訓需求調查結果？是強制進行培訓還是勸說員工主動參與？12培訓需求調查完畢后，針對于分析結果多長時間可以安排相關的培訓內容？其它需要說明的情況表2-11：差距分析表差距分析表部門：報告人：業(yè)務內容任職要求現(xiàn)狀改善目標培訓需求培訓方式培訓負責人考核日期確?？蛻粲啞l(fā)貨系統(tǒng)流程的優(yōu)化熟悉定單管理流程客戶抱怨目前的定貨周期（7天）過長在3月31日前通過流程的優(yōu)化將目前的定單處理壓縮為4天；為了滿足這一目標，需要導入計算機輔助管理系統(tǒng)員工需要進行相關流程再造、計算機輔助管理系統(tǒng)的培訓脫產(chǎn)，由軟件供應商提供必要服務由公司物流部與培訓部共同負責該培訓計劃3月29日完成員工基礎知識培訓，3月31日完成系統(tǒng)的調試，同日員工上機練習第六節(jié)明確培訓內容大量的研究表明，針對于企業(yè)的培訓，主要從五個方面開展，即專業(yè)知識、工作技能、思維、觀念與心理，詳見表2-12。表2-12：培訓內容類別培訓內容的類別說明專業(yè)知識專業(yè)知識是從事本職工作所應該掌握的理論體系和知識儲備。對于企業(yè)而言，專業(yè)知識不僅包括那些顯而易見的知識，例如本企業(yè)相關產(chǎn)品知識，也要了解那些非顯性的知識，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠為消費者帶來的利益點（如提供舒適的生活體驗等）。專業(yè)知識也應該包括對競爭和競爭對手的正確認識和了解，如誰是我們現(xiàn)在的和潛在的競爭對手、他們的產(chǎn)品或服務具有什么特征、他們是如何認識這些特征的、這些特征能夠為消費者帶來什么樣的利益點、我們如何看待他們的產(chǎn)品等等。專業(yè)知識也應該包括企業(yè)的主要客戶知識。這包括了客戶的主要介紹、做生意的風格、主要負責人的個人資料和與本公司的歷史交易數(shù)據(jù)。工作技能工作技能培訓的目標是強化受訓者將知識轉化為生產(chǎn)力的能力，例如，溝通技巧、銷售開啟的技巧、談判、異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應該具備的工作技能。思維培訓思維培訓的主要任務是使受訓者的固有思維得以創(chuàng)新、改進。觀念培訓對個人而言，觀念是長期生活、工作經(jīng)歷的沉淀，人的行動會遵循其觀念而形成一定的慣性和習慣。觀念培訓的主要任務是使受訓者持有的與外界環(huán)境不適應的觀念得以改變，這就包括了企業(yè)核心價值觀、存在的社會價值、企業(yè)文化等一系列“軟件”。觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成的，也不是通過簡單的講座就可以影響員工的。這需要企業(yè)切實將經(jīng)營理念貫徹于日常工作中。對受訓者觀念的培訓也就是提升個體對組織與外部環(huán)境適應性的過程。心理培訓現(xiàn)代教育理論認為，普通人只能應用自己全部能力的5-8%，還有大量的潛力沒有開發(fā)出來。這些潛能的開發(fā)主要依靠院校后繼續(xù)教育與培訓完成；心理培訓的主要任務是開發(fā)受訓者的潛能。其主要目的是通過心理的調整，引導他們依靠自己去開發(fā)自己的潛能。第七節(jié)：制定培訓目標通常，培訓目標是在完成培訓需求分析后也應該進行的工作，主要是分析培訓具體能夠解決哪些方面的問題，解決到什么程度。通常，培訓目標可以使用如下圖所示的目標描述模型來描述。一．目標描述模型嘗試填寫以下表樣的空白處，或許你會發(fā)現(xiàn)，撰寫目標也是件非常容易的事情。在培訓結束之前，受訓人員能夠…………(動作)…………(項目)…………(條件)…………(標準)圖2-1：培訓目標描述模型例如，在培訓結束后，受訓人能夠：裝配（動作）投影儀的部件（項目）給出了所有零件，但不給廠家說明手冊（條件）在十分鐘內裝好投影儀（標準）二．目標描述模型常用術語與詞匯表2-13、表2-14和表2-15提供了在培訓目標描述模型中經(jīng)常使用到的一些術語與詞匯，以供讀者參考。表2-13：常用動詞表加上安排組裝彎曲建設累加實施掌握選擇劃圈收集著色計算組圈計劃切斷證明描寫設計分開抽出折疊確認舉例指示標注提高列表注釋匹配調整倍增命名執(zhí)行采集放置計劃指出加強再整理回憶背誦改寫乘坐經(jīng)營挑選分離微笑解決拼寫宣布游泳劃線運用行走撰寫表2-14：常用形容標準的詞匯精確到小數(shù)點…位至少十分之八達標至少百分之…正確至少…在一小時內每小時…在傍晚前使所有正確按具體的程序如果違反安全步驟將無法接受至少…是正確的在…分鐘內在…忍耐之內無誤的不超過…錯誤的表2-15：常用形容設備條件(情況)的詞匯：借助于一張清單，注釋、手冊借助于一個完全技術手冊借助于一套藍圖借助于一把計算尺獨立思考在模擬的狀況下運用所有部份運用所用需要的設備運用實習的機器用你自己語言解釋不用手冊不用計算器在清單的輔助下三．撰寫成功的、便于理解的培訓目標的要素成功的培訓目標必須能夠被受訓者便于理解、易接受。因此，除了使用不會讓人產(chǎn)生歧義的詞匯外，還需要注意以下要點。表2-16：培訓目標描述要素·聲明背景情況?！ぶv述有關受訓者的事情，而不是有關指導者或課程的情況·包括起始狀況或條件的描述·存在一個獨立的結果·使用行動詞匯來描述表現(xiàn)·包括受訓人取得進步的衡量標準·宣布時應要求明確和沒有疑問。第三章：學習風格與培訓方法本章提綱：第一節(jié)：考爾勃的四種學習風格第二節(jié)：培訓方法第三節(jié)：培訓教案設計策略本章概述：本章主要就培訓教案設計過程中所涉及的幾個重要問題進行了詳細的闡述和解釋，包括學習風格分類、如何根據(jù)受訓者不同的學習風格設計合適的培訓方法以及培訓教案設計中需要注意的一些問題。第一節(jié)：考爾勃的四種學習風格美國麻省理工學院大衛(wèi)·科爾伯(DavidKolb)博士就個人學習傾向的問題研究之后，于1984年歸納出四種不同的學習風格，如下圖所示。圖3-1：科爾伯學習風格類型考爾勃模型包含了四種類型的學習風格，他指出，具有不同學習風格的受訓者，由于其關注重點是不同的，因此，使用的培訓方法也各不相同。表3－1：各類學習風格適用的培訓方法第二節(jié)：培訓方法在設計培訓教案時，講師需要考慮使用什么樣的培訓方法能夠取得良好的培訓效果。下面，我們給出了針對4種不同的學習類型可以選擇的47種培訓方法以供參考。

表3－2：培訓方法示例培訓方法名稱（如角色扮演）適用性這一方案是否適用于培訓計劃、培訓班，或兩者都適用。（如：適用于培訓班）學習方法類型這一活動最適宜的學習方法類型。（如：聚集者）行政性事務技術性事務人際之間的關系估計一下與本設計方案相適應的工作或培訓的類別和規(guī)模。（如中級）參與風險估算一下學員能察覺到的風險度。（如：低度）培訓班學員規(guī)模小組規(guī)模本設計方案適宜的集體和小組規(guī)模。一個最好的估計應該是有彈性的。（如：１５～２０個）對比與相關或類似方案對比。（如角色扮演、行為規(guī)范）準備你需要做什么來使學員集體準備好成功。（如：作為一名激勵者）其它要求時間、空間和設備要求。（如：２個小時）行動學員們將做什么如：●每位學員講一個與待討論的主題或事務相關的故事。運用你為什么要用這一行動。你希望達到的目標是什么。如：●探究一個問題特別的或重要的考慮使這一行動有價值的必要條件如：●問題必須得到清晰的闡述利這一行動的好處或優(yōu)點。如：線性思維的人喜歡這一方法，因為它建構起問題的條理，減弱其復雜性。弊這一行動的缺點或不足如：●容易造假。例在培訓班／培訓項目中加以運用的一個事例?！褚蝗航?jīng)濟人在他們的公司里確定交流的主題，同時自動組織起來就一些相關的問題找到答案和解決辦法。表3－3：頭腦風暴法頭腦風暴法適用于●培訓項目●培訓班學習方法類型●消化者（思考／觀察）行政事務●高技術要求●高人際關系●高學員風險●低學員規(guī)?！袢魏涡〗M規(guī)?！瘢病啡丝蓪Ρ扔凇駥υ挕衩x小組技巧準備●就一個清晰的問題聲明達成一致●討論集體討論的原則，不強調過第一關●每一小組需任命一位組織召集人其他要求時間：１５～３０分鐘往往已經(jīng)足夠空間：一個大房間，或者幾個單獨的房間，以各小組互不干擾為宜。設備：每個小組一本便箋紙，彩色筆若干，錄像帶若干，貼士若干。行動●學員提出創(chuàng)造性的觀點，包括顯而易見的、有趣的和看似荒謬的各種想法?！駥で髷?shù)量?！裨谧畛醯摹靶畔⒍哑觥敝?，允許提出要求澄清和進一步闡明的問題，但不要進行評論?！褚坏┬畔⒄骷嬉欢温?，就可以進一步闡明、評估、組織、聯(lián)系和提高觀念。系列行動表遵守這一順序。每次只做一步。１）信息堆砌。提出大量而富創(chuàng)見的想法。２）澄清。確保人們理解這些信息資料。３）評估。對話，討論。４）優(yōu)先化。決定什么是最重要的。考慮●必須順其自然，暢所欲言（鼓勵大家提出各種各樣的思想和意見）●必須運用一個共同的文本（比如便箋紙，可貼于墻上的黃色小貼士）。運用于●激發(fā)思想和激情利●鼓勵創(chuàng)造性思維●幫助學員群體擴展視野●學員們積極主動參與弊●學員們往往很容易去評論各種想法，而不僅僅是提出而已。這將降低進程的速度，減少新的創(chuàng)見產(chǎn)生?！袢菀缀臅r，而且難于管理。有許多不成熟的或玄而又玄的想法。例●就宣傳一項新產(chǎn)品提出意見?！袢谌胍粋€項目團隊之中，通過集體討論，決定成員應何時停止行動、開始行動和繼續(xù)行動?！癞a(chǎn)生一系列價值標準

表3-4：游戲法游戲法適用于●培訓項目●培訓班學習方法類型●適應者（感覺／行動）行政要求●高技術要求●中人際關系●高學員參與風險●中學員規(guī)?！瘢丁玻等诵〗M規(guī)?！瘢病啡丝蓪Ρ扔凇翊碳ぁ窠巧缪轀蕚洹裨撚螒虮仨毺崆熬念A備好其他要求時間：不一定（通常至少１小時）空間：不一定設備：不一定行動●學員們參加一個練習，其中可以用競爭、合作，或兩者兼?zhèn)?，來實踐前面學過的理論和原則?！駪M量有趣、活躍和主動運用于●創(chuàng)造學習的意愿，使大家準備好學習●演示知識技能的應用利●實踐性的、積極主動的、有趣的●寓教于樂弊●游戲必須與培訓內容和學員的背景有關●必須有效地詢問例●在大學學會的年會上，有許多游戲的事例。其中之一稱為“盡可能地贏”，該游戲旨在讓參與者們體驗單獨的群體中競爭和合作之間的矛盾。

表3-5：深度詢問深度詢問適用性●培訓班●培訓項目學習方法類型●適應者（感覺／行動）行政性事務●中級技術性事務●中級人際關系●高參與風險●低學員規(guī)?！袢魏涡〗M規(guī)?！瘢病穫€可對比于●提問和回答●對話●集體討論準備●在培訓班里培育一種肯定優(yōu)點（而不是挑錯）的氛圍?！裼脤W員中的志愿者來演示某種技能。其它要求時間：１～２個小時空間：確保分組討論不會互相干擾。設備：每個小組一本便箋紙，彩筆若干、空白磁帶若干。行動●學員們逐一或分小組進行訪談●此外，你還可以用這種方法從學員個人或群體那里獲取信息?！駨摹敖鉀Q問題”前進了一步。其焦點是什么有效（如：尋求和評價一些小的成功）。運用●以便制訂一個“可能性藍圖”（即，決定能夠、應該和將會是什么）?！褚员惬@得新的視角。●以便提供支持和資源?！褚员阆斑M道路上的障礙。比較解決問題和有深度的詢問解決問題●收集信息●超然的客觀的，分析原因●控制他人的情緒反應●理性的，重事實，分析各種選擇●尋求真相，計劃行動有深度的詢問●收集和評估觀點●牽連的、移情作用的，多種輸入中的因素●控制自己和別人的情感反應●直覺的，想像，考慮各種價值和感情●尋求活力，預想可能性利●凸現(xiàn)各種積極因素●創(chuàng)造一個相互詢問的氛圍（如支持、激發(fā)、鼓勵、提供承認）?！窠嬃x務和關系?！裨诩刑骄渴裁礋o效、當而且僅當一個問題被界定了的時候，用解決問題方法來克服問題。弊●過份集中注意力于其積極因素，可以會妨礙對問題或障礙因素的全面認識。例●列舉出一系列成就?！裨u估一個項目，策劃改進。表3-6：行為模型行為模型適用于●培訓項目學習方法類型●適應者（感覺／行動）行政●中級技術●低級人際關系●高級參與風險●中級學員規(guī)模●１２～２５人小組規(guī)?！瘢病?人可對比于●角色扮演●實踐練習準備●步驟、聲明和資料其他要求時間：１個小組左右空間：各小組有實踐的房間設備：同聲明（如電視、錄像機）。行動●學員運用４步法踐行一種技巧。步驟１：向學員演示各步驟。步驟２：演示有效的行為（用電視或錄像）。步驟３：學員們練習運用這些步驟步驟４：學員們得到關于其行為的反饋。運用于●講授一種具體的技能利：●該練習是實踐性的●提供簡單、清晰的步驟●反饋迅速而直接弊●人們抵制角色扮演，至少最初是如此?！駥W員們或許不能完全理解應用的理論●這些步驟供現(xiàn)實過于簡單化●對學員的態(tài)度不夠重視例●講授一線督導技巧（如：給予反饋）

表3-7：個案研究個案研究適用于●培訓項目學習方法類型●聚集者（思考／行動）行政要求●高技術要求●高人際關系●中學員風險●中學員規(guī)模●任何小組規(guī)?！?～5人可對比于●一藍子方法●診所準備●必須提前準備好該個案和資料其他要求時間：足夠熟悉該個案，并進行對話和分析空間：無特殊要求設備：各不相同（可要求電視設備）行動●通過口頭或書面方式向學員提出類似于工作中的一些問題，要求他們進行分析，并提出解決建議?！駥W員們可獨自思考，也可以小組的形式解決問題●一個變體的形式被稱為微型案例。即向５～１５名學員組成的集體描述簡要的狀況，然后由他們討論應該如何解決這一案子，要聚焦于關鍵的事實。運用●測驗●評論●舉例說明情景和過程利●開發(fā)解決問題的技能●能夠致全力于具體的學習目標●學員們積極參與●系統(tǒng)性●如果用一個真實的案例，學員們可以在學習過程中解決真正的問題?！窆蚕砗头謸裱杆伲ㄐ⌒桶咐襁m用于各種培訓領域。弊●學員們必須在得到反饋之前完成練習?！癫蛔匀?。所學到的知識（除非是用一個現(xiàn)實的或真實的案例）可能難以直接運用到工作中?！袢鄙倜芮械亩綄?，學員們可能用很多時間去尋找一種錯誤的、或者低效率的解決方法?！褚栽u估為出發(fā)點，而不是為了真正的踐行（即運用和學習的是一種主觀理論，而非現(xiàn)實理論）?！褓M時。例●讓學員分析一個關于兩個行政部門之前溝通不暢的例子。他們的任務是，找到一些方法來解決該兩個行政部門之間缺乏合作和信息共享的問題。表3-8：診所診所適用于●培訓項目●培訓班學習方法類型●聚集者（思考／行動）行政要求●高技術要求●高人際關系●中學員風險●中學員規(guī)模●２～１２人小組規(guī)?！耠S意可對比于●項目準備●學員必須熟悉要討論的問題其他要求時間：可變空間：無特殊要求（一間會議室）設備：無特殊要求（如一本便箋紙）行動●學員聚集起來，分析和解決他們在工作中碰到的一個具體問題。應用于●處理一個具體的工作問題，并決定選擇。利●提供一個核心焦點●實用而相關性強弊●知識可能不夠充分，難以改他山之玉。例●一群競選經(jīng)理人聚集在一起，決定在他們的候選人公共形象破裂時所應采取的危機控制措施?！褚蝗河嬎銠C程序員討論怎樣消除其新軟件中的病毒。

表3-9：教練教練適用于●培訓項目●培訓班學習方法類型●適應者（感覺／行動）行政要求●高技術要求●高人際關系●高學員參與風險●中學員規(guī)?！瘢薄等诵〗M規(guī)模●隨意可對比于●同伴支持的學習●工作程序培訓準備●以實在的數(shù)據(jù)（即調查發(fā)現(xiàn)）為基礎，它將發(fā)揮最佳效果。其他要求時間：常常要花很多時間（比如，每教練一次都需要幾個小時）空間：能夠進行個人談話的空間設備：無特殊要求（如一本便箋紙）行動●學員們逐一或按小組的方式從你那里得到教練?！窠叹毜囊粋€變體形式是教導。它是在工作中完成的。你或者一位優(yōu)秀的學員來進行闡釋和支持，為其他人提供指導和反饋。運用于●幫助他人開發(fā)他們的潛能?！駧椭死煤脵C會●幫助他人克服行為表現(xiàn)中的不足和缺陷利●學習高度集中，并且個人化?！穹答伜椭С质侵苯拥?、具體的?！裨撨^程是主動、積極和挑戰(zhàn)性的。弊●對教練而言、太費時?！褚髮W員與培訓班領導者之間有一種良好的互動關系（如一種有效的教導關系）例●培訓班領導者可能在培訓班的各階段之間，就某學員的難點問題對他進行專門指導（如在處理矛盾和沖突方面、在激發(fā)一個討論方面等等）。

表3-10：觀點和視角對比觀點和視角對比適用于●培訓班學習方法類型●吸收者（思考／觀察）行政要求●高技術要求●中人際關系●不一定學員參與風險●低學員規(guī)?！袢魏涡〗M規(guī)?！瘢病啡丝蓪Ρ扔凇耦^腦風暴法●有深度的詢問●極化準備●為資料收集設定一個清楚的核心和時間限制。其他要求時間：１個小時左右空間：有足夠多的墻上空間以便貼放完成了的便箋頁。設備：每一小組一本便箋紙。要充足的便箋紙。行動●學員們提出觀點和信息，稍后予以歸類，以便進行策劃行動運用于●收集數(shù)據(jù)以評估一個局勢●在一個集體內產(chǎn)生一種觀念的均衡態(tài)勢可進行對比的各種觀念：（例）優(yōu)勢劣勢機會威脅停止開始繼續(xù)成就失望特別的考慮●其中，停止／開始／繼續(xù)和成就／失望的日期，必須用規(guī)范的術語來注明（以便于衡量和觀察）?！衿渲械膬?yōu)勢、劣勢、機會和威脅必須盡可能地具體。利●迅速地產(chǎn)生許多重要數(shù)據(jù)和觀點?！駥σ痪謩萦幸粋€全面的、均衡的了解。弊●有時學員群體不會聚精會神于其積極因素（如在停止／開始／繼續(xù)中的繼續(xù)）。例●概劃出一個團隊需要停止／開始／繼續(xù)的是什么?！裨趨⑴c一個項目時列舉出成就和失望?！裨跍蕚湟粋€戰(zhàn)略策劃培訓班時進行總體構想（優(yōu)、劣、機會和威脅）

表3-11：爭論爭論適用于●培訓班●培訓項目學習方法類型●適應者（感覺／行動）行政要求●中技術要求●中人際關系●中學員參與風險●中學員規(guī)?！瘢保等俗笥倚〗M規(guī)模●２～７人可對比于●專門小組●擴大了的專門小組●討論準備●必須審慎選擇待爭論的問題其他要求時間：不定（半小時或以上）空間：無特殊要求設備：無特殊要求行動●兩組學員問題的兩個對立面進行辯護●學員們輪流陳述他們的觀點，同時其余的學員記錄，并準備在爭論后提出的問題。運用于●揭示一個問題的各個方面。利●產(chǎn)生相反的觀點和證據(jù)。●激發(fā)感情、活力，而且往往很有趣。弊●強調勝利，鼓勵競爭。這可能會削弱一個集體內部將來的合作?！窨赡芄膭畈⒌玫狡M的觀點。●沒有踴躍參加的學員將在一定時間內進行消極學習例●兩組產(chǎn)品開發(fā)的專業(yè)人員爭論“購買和生產(chǎn)一件新產(chǎn)品，孰優(yōu)孰劣”。

表3-12：演示演示適用于●培訓項目●培訓班學習方法類型●偏離者（觀察）（感覺／觀察）●適應者（投入）（感覺／行動）行政要求●高技術要求●高人際關系●高學員參與風險●低學員規(guī)?！瘢薄保踩诵〗M規(guī)模●隨意可對比于●行為模型●教練●角色扮演準備●演示必須精準，否則你會以誤導而告終。其他要求時間：不定空間：不定設備：電視和錄像機（如果演示資料在錄像帶上的話）行動●學員觀察一項被正確展現(xiàn)的任務或程序?！裱菔究梢允敲鎸γ娴?，也可以通過錄像資料。運用于●教授一項技巧●促發(fā)運用一種方法或程序的興趣和信心。利●時間和其他成本較低。弊●回想可能有限。●為確保學員理解了為什么一種程序是按一定的方式（而非其他方式）來演繹的，需要進行詢問。例●一盤錄像帶演示了有效的證據(jù)面談技巧?！駥嶋H人工演示安裝一種浴缸的正確程序和步驟?！窠叹毢蛯W員之間面對面演示如何幫助識別和對付間接抵制的技巧。

表3-13：對話

對話適用于●培訓項目●培訓班學習方法類型●適應者（感覺／行動）行政要求●高技術要求●高人際關系●高學員參與風險●中學員規(guī)模●６～２０人小組規(guī)?！耠S意可對比于●討論●專門小組●擴大了的專門小組●演示準備●準備啟動對話的問題●確保那些學員思想開放，而且愿意讓自己受到影響。其他要求時間：半個小時以上空間：有內外層的房屋（養(yǎng)魚缸型）設備：無特殊要求行動●兩個人（比如學員和主持人）舉行一個談話，其他的學員在旁邊進行觀察?；蛘?，談話也可以在你和全部學員集體之間進行，有或沒有主持人在場均可?！耜P鍵在于這一談話應該是就一個主題開放地交流思想。應盡量減少鼓吹（談論并推銷），而要盡量多地垂詢（傾聽和發(fā)現(xiàn)，這需要一個開放的思想）?！駞⑴c者可能會提出相反的意見，或者僅僅是用老生常談的話來討論一個問題；但引用辛格在１９９０年說的話，“對話的目的說是要超越任何一方的理解和認識?！币虼?，對話的宗旨不是要達成一種解決辦法或者讓某一觀點取勝，相反，是應聚焦于分享信息和觀點?！裼^察對話的學員們記錄，并寫下稍后準備提出的問題?！裨诖艘粋€變體的形式是魚缸型設計。內圈的學員進行對話，而外層的學員則觀察對話。這樣，整個學員群體一起討論其知識和技巧。運用于●揭示一個問題?！裥纬筛鞣N觀點。利●創(chuàng)造興趣●刺激思考●（魚缸型設計）可以對內層小組的討論進程提供出有意義的反饋。弊●觀察者們是消極的?！瘢~缸型設計）可能使內層小組感到緊張（至少最初是這樣）。例●高級地理學者們交流其對具體地理學數(shù)據(jù)的見解以及它對油巖沉積的作用，其他的人觀察和記錄?！癜嗌夏硞€專業(yè)小組的原班人馬在內圈開會。他們討論其小組的組織狀況，他們的成功和失敗，以及對于團隊精神的繼續(xù)需求。其他學員觀察、記錄，參與稍后整個學員集體的討論。

表3-14：討論討論適用于●培訓項目●培訓班學習方法類型●聚集者（思考／行動）行政要求●高技術要求●低人際關系●中學員參與風險●高學員規(guī)模●２～７人小組規(guī)?！耠S意可對比于●對話●專門小組●擴大了的專門小組準備●澄清要做的決定其他要求時間：不一定（通常最少半小時，有可能持續(xù)一天）空間：無特殊要求設備：無特殊要求行動●一群學員努力達成一個結論（如：就一個解決方法，該如何界定問題等達成共識）?！裼懻摽梢詻]有領導，也可以是有組織的，可以是自發(fā)而不成體系的，也可以是高度體系化的。運用于●決策利●鼓勵分享差別●鼓勵對抗弊●可能出現(xiàn)沖突和情緒化。如果不及時恰當?shù)丶右蕴幚?，勝利可能會變得比學習和達成一個最優(yōu)的全面解決方案更加重要。例●一群經(jīng)理人進行討論，以決定要不要資助一項新的技能。

表3-15：操練操練適用于●培訓項目學習方法類型●聚集者（思考／行動）行政要求●高技術要求●不一定人際關系●中學員參與風險●低學員規(guī)?！瘢比艘陨闲〗M規(guī)?！癫灰欢蓪Ρ扔凇翊碳ぁ窠巧缪轀蕚洹袂逦牟襟E和進程其他要求時間：很少空間：不一定設備：不一定行動●學員們反復實踐一項技能運用于●學習一項技能●提高和改進行為的質量和效率利●幫助記憶。學習的知識被強化?！裥袨榈玫郊訌?。弊●可能枯燥或乏味，不具挑戰(zhàn)性?！癫恢v授為什么一項技能很重要，或者為什么要按一定的方式去踐行它。例●一群督導人員練習給下屬提供反饋意見的４個步驟?！褚蝗杭夹g人員練習裝配某種類型的防空掩體。

表3-16：實地考察實地考察適用于●培訓項目學習方法類型●偏離者（感覺／觀察）行政要求●高技術要求●高人際關系●中學員參與風險●中學員規(guī)?！瘢薄保踩诵〗M規(guī)模●隨意可比較于●演示●工作流程培訓準備●往往需要大量的預備工作和必要的協(xié)調。其它要求時間：通常至少半天空間：不一定設備：交通工具行動●把一群學員帶到某地，去觀察一個具體的工作流程?！襁@一考察是專為學習（通常觀察和分析的方式）而精心設計的。它不是一次隨意的觀光或旅游。運用于●當知識和原理的運用交易于演示而不是描述的時候?！癞旉P系的培養(yǎng)具有重要意義的時候。利●創(chuàng)建相關性●激發(fā)興趣●培育良好的關系弊●成本高、耗時長●可能變得目標不明確（一次隨意的觀光）●關鍵性的知識可能有遺漏（比如，學員可能深受該流程的某一環(huán)節(jié)的吸引，而忽視了從整體上對流程的組織進行把握）。例●一群分公司的經(jīng)理人參觀其總公司的總部，以會見其他部門的經(jīng)理人，并討論相互之間的依存性?！褚蝗簛碜钥偣镜募夹g專業(yè)人士去觀察其公司的新工廠。

表3-17：論壇論壇適用于●培訓班學習方法類型●消化者（思考／觀察）●適應者（當面對問題的挑戰(zhàn)時）（感覺／行動）行政要求●中技術要求●低人際關系●低學員參與風險●低學員規(guī)?！瘢保埃叭艘陨闲〗M規(guī)?！耠S意可對比于●專門小組準備●準備好陳述其它要求時間：不一定（通常數(shù)小時）空間：能容納大量聽眾。設備：聽眾席上數(shù)個麥克風，以便他們提問。行動●在一個正式的陳述性演講之后，學員向陳述者提問。問題可以寫在紙上傳過去，也可以當面提問。運用于●同一大群人討論一個問題●通常在一期培訓班的開始或結束時運用論壇。陳述者通常是高級行政主管。利●一種迅速知會許多人的有效方法。弊●陳述有時偏于形式主義，許多問題都得不到解答?！駚碜缘讓拥膯栴}通常導致警覺?！窬徒^大多數(shù)狀況而言，學習是消極的例●一位ＣＥＯ知會一大群人關于該公司內部即將進行的改革（可能是某一部門的人，也可能是整個公司員工）。

表3-18：指導下的想像指導下的想像適用于●培訓項目●培訓班學習方法類型●偏離者（感覺／觀察）行政要求●低技術要求●中人際關系●高學員參與風險●低學員規(guī)模●任何小組規(guī)?！瘢比丝蓪Ρ扔凇窠巧缪荨穹此紲蕚洹褡寣W員群體聚焦于一個主題、問題或目標，以便于進行指導下的想象?！褡寣W員群體放松。讓他們坐下靠著，舒適一些，閉上眼睛，并準備做點白日夢。其他要求時間：用１５分鐘進行指導下的想像，用３０分鐘到１小時來記錄和利用想像出來的觀點和能量?？臻g：一個安靜的非辦公環(huán)境，避免各種干擾。設備：舒適的坐椅，記錄用的便箋紙各若干行動●讓學員進行一系列的放松活動（比如，要求他們坐下靠在椅背上，舒適一些，閉上眼睛，想像他們自己正坐在一個陽光明媚、微風和煦的、安靜的海灘上，如此等等）。然后，引導他們進行一系列的“白日夢”或想像。比如，讓他們想像自己正在完成一項任務、面見老板、或者在一個生機勃勃的群體中高效率地工作等。運用于●戰(zhàn)略策劃（如展望）●激發(fā)關于某一方法、產(chǎn)品、思想或戰(zhàn)略的創(chuàng)造力、意志和活力?！裨O計個人的變遷利●反復的思想預想是實踐行動的非常有效的補充，當然它不能替代后者?！袢褙炞⒂趧?chuàng)造力●有助于創(chuàng)建對于行動的信念和意志決心?！裨谝环N不同于理性環(huán)境的環(huán)境中叩擊和觸動感覺。貝弗利·畢瑞姆在１９８９年指出，“指導下的想像的功用在于，它通過讓一個人放棄其思想中的分析部份，而由一名指導領著自己從直覺思維中獲取信息，進而將有助于問題的解決。弊●一些人會因此而感到尷尬或不安?！袢菀讉窝b●如果你企圖控制結果，那將不會有效。也就是說，你告訴學員他們正在感覺、看見什么，以及他們在“白日夢”里做什么，而不是僅僅限于用一些輕松的問題去引導他們的經(jīng)歷。例●想像你自己成功地克服了與一位同輩的矛盾。●想像你正在自由投藍?！裣胂衲阕约赫谙蛞晃活櫩屯其N一件產(chǎn)品或思想?！瘛澳M專家”練習：引導學員創(chuàng)造自己的專家形象，指出專家一樣的問題，并給出專家一樣的答案。表3-19：一籃子方法一籃子方法適用于●培訓項目學習方法類型●聚集者（思考／行動）行政要求●高技術要求●低人際關系●低學員參與風險●高學員規(guī)?！瘢薄溉诵〗M規(guī)?！瘢比丝蓪Ρ扔凇裥y驗●模擬準備●要求大量的準備工作（比如信件、要求、準備各種學習資料等）。其它要求時間：通常最少１個小時空間：足夠學員們單獨工作而不至于相互打擾。設備：普通辦公設備（如電話、傳真）行動●給學員各種準備好的東西（就像用一籃子裝好給他們一樣）。學員們按優(yōu)先順序對這些內容進行排列，做出決定，解決困難，并對限期完成的最后期限作出反應。運用于●主要是用于檢驗行政的、判斷的、組織的和決策方面的技能?！裨u估和比較學員的能力（如管理評估中心）。利●能夠模擬實際工作的情景。弊●若缺乏有效的查詢和更正，就會導致知識的缺損?！裨跍蕚湟凰{子練習材料時要做大量的工作。例●比較一群學員之間如何能更好地安排輕重緩急的次序，對一項重大的任務、問題和要求做出反應。

表3-20：手段和方法手段和方法適用于●培訓項目●培訓班學習方法類型●聚集者（思考／行動）行政要求●中技術要求●低人際關系●中學員參與風險●低學員規(guī)模●７～１５人小組規(guī)?！瘢笨蓪Ρ扔凇裼螒驕蕚洹窀鞣N準備好并經(jīng)過檢測的手段和方法?！窈饬磕骋环N方法的模型其他要求時間：不定（通常最少半個小時）。空間：無特殊要求設備：無特殊要求行動●學員完成調查問卷或清單，以對自己有一個更深的了解，或調查一個課題。運用于●自我評估或團隊評估利●可用來創(chuàng)建理論或模型的相關性和適用性，或在學員中間創(chuàng)建一種樂于學習的氛圍。弊●費時長。●容易造假。●缺乏自我意識的學員將很難準確地完成一份自我評估調查問卷?！襁@些手段和方法本身的價值有爭議。它們往往是對某一時刻的描述，而不是對另一時刻或他人的前瞻。例●讓學員填寫完成一份學習方法類型的調查問卷，以讓他們對自己的習慣、興趣長處和局限有一個更好的了解。

表3-21：工作流程培訓工作流程培訓適用于●培訓項目學習方法類型●聚集者（思考／行動）行政要求●高技術要求●高人際關系●中學員參與風險●中學員規(guī)?！瘢薄等诵〗M規(guī)?！耠S意可對比于●教練●項目性講授●實際訓練準備●完成一項工作的清晰步驟其他要求時間：幾個小時或以上空間：類似于工作間設備：近似于工作間的普通設備。行動●通過一步一步的程序，引導學員們“實際地”完成一項任務。也被稱為“工作崗位上”的培訓。運用于●實際培訓和指導利●個人化的●自測性的●實用的弊●研發(fā)和完成需要耗費大量時間?！窨赡茏兊每菰锓ξ丁＠衽嘤柟蛦T如何運用新的包裝設備。

表3-22：演講演講適用于●培訓班●培訓項目學習方法類型●消化者（思考／觀察）行政要求●中技術要求●高人際關系●中學員參與風險●低學員規(guī)?！瘢等艘陨闲〗M規(guī)?！耠S意可對比于●論壇準備●準備好的演講或陳述其他要求時間：陳述：５～１０分鐘；演講：至多１小時空間：無特殊要求設備：不一定（比如：電視機、錄像機、懸掛式幼燈投影儀，便箋紙等）行動●你給學員集體做一個口頭演講。這可以在１５分鐘至１個小時之間。學員們聆聽、記錄、提問。●一個變體的形式是陳述，即一次少于５分鐘的口頭陳辭，接下來是同學員一起進行的簡短討論。陳述最好零星地貫穿整個培訓。運用于●專家向感興趣的人介紹和講述某一問題?！耜愂鲆粋€具體的觀點●介紹一個主題●迅速地回顧一個理論的各組成部分利●適合于任何學員規(guī)模，與其它方法一起使用時，易為絕大多數(shù)培訓所接受。●陳述是一種相對較容易學習的技巧?！癯杀臼找娓??！窀鶕?jù)需要可調整時間的長短（陳述）●簡明扼要，抓住人們的興趣（陳述）●克服了正式演說的一些弱點（陳述）弊●非參與性（即，假如超過２０分鐘，學員便會走神）●不允許個體差異（即，它不能處理價值觀、信念態(tài)度等問題，或者教授具體的技能）。●學員們的筆記可能不精確（提供大綱講義可以部份地解決這個問題）?！駥W員們必須耐心等待，直到他們被測試出他們做的怎么樣為止?！褡寣W員只能對理論的輪廓有一大致了解，而非深入的理解（陳述）。例●一所大學里的一次數(shù)學或管理技能講座?！裨谂嘤柊嘀泻喍痰仃愂龊徒榻B一個新的課題，或者新的資料。（陳述）

表3-23：聽課小組聽課小組適用于●培訓項目學習方法類型●消化者（思考／觀察）行政要求●中技術要求●低人際關系●中學員參與風險●低學員規(guī)?！瘢常叭艘陨闲〗M規(guī)?！瘢病等丝蓪Ρ扔凇裱葜v●