酒店促銷員的工作職責(zé)?7/24/2023?1在消費終端（即酒店）面對面向消費者介紹產(chǎn)品，突出本品優(yōu)勢和特點；傳遞公司促銷信息，增強本品在終端的促銷拉力，協(xié)助公司完成銷售任務(wù)；反饋一線市場消費者反應(yīng)和競品動態(tài)，為制定和調(diào)整市策略提供信息參考。酒店促銷員的三重角色?7/24/2023?2?1導(dǎo)購專家?促銷員擔(dān)任的是指導(dǎo)工作，以專家的身份指導(dǎo)消費者購買。?2企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人?促銷員是企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人。舉止得當(dāng).真誠友好的促銷員，在用熱情服務(wù)贏得消費者認(rèn)同的同時，也帶來了企業(yè)和產(chǎn)品美譽度的提升，能夠形成口碑。?3一線情報人員?促銷員是企業(yè)在市場的一線銷售人員，也最了解目標(biāo)酒店經(jīng)營情況競品促銷及銷售情況和消費者對本品的反應(yīng)。因此，擔(dān)任好情報員的角色，做好信息反饋，協(xié)助公司完成銷售任務(wù)也是酒店促銷員的重要職責(zé)。酒店促銷員的主要工作內(nèi)容?7/24/2023?3?1在酒店面對面向消費者推銷公司產(chǎn)品，執(zhí)行公司促銷政策；?2維持企業(yè)與酒店的良好和作關(guān)系；?3按時填寫（日報表）給促銷主管?4觀察競爭品牌銷售動向并及時匯報；?5及時反饋消費者和經(jīng)銷商對產(chǎn)品及公司的意見和建議；?6協(xié)助業(yè)務(wù)人員開展工作，向業(yè)務(wù)人員反饋酒店經(jīng)營情況及競品信息。酒店促銷員的素質(zhì)要求?7/24/2023?4在顧客看來，促銷員的專業(yè)體現(xiàn)著企業(yè)和產(chǎn)品的專業(yè)，因此專業(yè)的促銷員能夠帶給顧客消費的信心。所以，酒店促銷員應(yīng)具備以下幾個方面的素質(zhì)：?具備良好的形象與個人修養(yǎng)?具備專業(yè)酒類知識?正確認(rèn)識工作?恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣?懂得如何與終端客戶相處?懂得如何與競爭對手相處良好的個人修養(yǎng)?7/24/2023?5?個人氣質(zhì)：?

充滿活力，開朗熱情，對工作充滿信心?形象要求：?

外表協(xié)調(diào)（員工儀容標(biāo)準(zhǔn)）?

化裝協(xié)調(diào)：不著濃妝，不用香氣濃烈的香水，不用有顏色的指甲油，保持雙手清潔干爽，指甲長度不超過一厘米。?

衣著協(xié)調(diào)：服裝清潔整齊，以標(biāo)準(zhǔn)裝束為宜，不過分暴露，不過分緊束或者寬松。頭發(fā)干凈,修剪整齊，過肩長發(fā)必須束緊。新給不宜過高，也不宜著平底溪；西襪應(yīng)該協(xié)調(diào)，與場地配套的裝扮、裝束不應(yīng)與酒店風(fēng)格反差過大。?

反應(yīng)機敏：具有親和力，能敏銳分別決策者，熟練運用各種推銷技巧，善于與人溝通。?

舉止得體，隨機應(yīng)變，能視不同場合，不同客人，適度靈活發(fā)揮?？腿?，適度靈活發(fā)揮。具備專業(yè)知識?7/24/2023?6?1了解公司在酒類行業(yè)的排名狀況，找到公司的特點；?2了解白酒產(chǎn)品與其他酒類產(chǎn)品的特點，并且能夠比較出白酒產(chǎn)品的相對優(yōu)點；?3了解酒種與配餐的基本知識；?4了解酒店內(nèi)特色菜品；?5了解所推產(chǎn)品的特點，并且能夠和其他競爭對手作相應(yīng)比較；?6了解顧客不同時段（中午晚上）飲酒的不同目的和顧慮；?7熟悉產(chǎn)品的開啟和鑒別技術(shù)。正確認(rèn)識工作?7/24/2023?7?

促銷員的行業(yè)認(rèn)識——兼銷售推廣服務(wù)為一體?

促銷員是銷售人員——以銷售公司的產(chǎn)品利益為第一目標(biāo)——幫助店家的銷售?

促銷員是企業(yè)形象推廣人——代表公司形象——代表個人形象?

促銷員是好的服務(wù)員

符合店家的要求——對客人熱情周到——促銷是一種服務(wù)?

促銷員是企業(yè)和消費者的橋梁——直接面對消費者——市場信息的收集者正確的認(rèn)識自我?7/24/2023?8???????????自信——是形象小姐最重要的心理素質(zhì)自信包括兩個方面：第一是對自己的形象、言談、親和力、推介技巧足夠自信，不因為客人的拒絕或者否定而喪失信心；第二是對公司和公司的產(chǎn)品信心百倍，相信好產(chǎn)品一定會被更多的人認(rèn)同和接受。自尊——更好的維護公司及個人形象。自尊是促銷員被同行和客戶認(rèn)同和尊重的基礎(chǔ)：我是在為客人推薦好酒，讓客人更好的享受，所以我與客人是平等的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系；我在幫助酒店做好顧客服務(wù)，雖然我應(yīng)該遵守酒店的管理規(guī)定，但實際我和酒店是一種

相互幫助的關(guān)系；競爭對手與我同樣是為客人服務(wù)，只不過提供的產(chǎn)品不同，他們的產(chǎn)品有他們的特點，我們的產(chǎn)品有我們的優(yōu)勢，我們在客戶面前是平等的，都面臨顧客的選擇；品牌、企業(yè)、促銷品會影響顧客的選擇，但促銷員的態(tài)度、推介方法、言行舉止同樣會影響顧客的購買決定。自強——不斷充實自我，提高促銷實踐經(jīng)驗優(yōu)秀的促銷人員需要不斷的總結(jié)經(jīng)驗，自我提升。一方面，要不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，加強對酒類市場的深入了解；另一方面，要不斷提升溝通技巧，提升推介和應(yīng)答水平；最后還要不斷反思教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，深入分析各類顧客的選購心理。自我保護——巧妙與顧客周旋，盡量不損傷顧客面子，同時維護自身和企業(yè)的形象。恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣?7/24/2023?9?????站姿要領(lǐng)為客人服務(wù)的站姿：頭部微微側(cè)向顧客，面部保持自然的微笑。手臂持物時：肩以下，腰上方，向里傾斜15度；產(chǎn)品正標(biāo)向顧客。挺胸、收腹，臀部應(yīng)當(dāng)同時緊縮。雙腳一前一后站成“丁字步”。座姿要領(lǐng)靜坐聆聽時，腰背挺直，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕的放在漆蓋上，兩眼凝視說話對象。行走要領(lǐng)抬頭挺胸，背脊自然挺直，步伐自然，有精神。腳步輕快，步幅適中，腳步聲不可過大，也不可刻意造成無聲的效果。行禮要領(lǐng)當(dāng)與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，微微側(cè)讓，請客人先行通過，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌。當(dāng)迎接或相送客戶時，可行30度的鞠躬禮。當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時，可行45度的鞠躬禮，以示禮貌。說話普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，聲音適中，中等語速。說話時面帶微笑，眼看主人和主賓，或者指定選酒人。懂得與終端客戶相處?7/24/2023?10?與酒店保持良好的關(guān)系是我們工作的基本點，時刻牢記，我們不僅僅是企業(yè)的形象代表，也是酒店的一員?遵守酒店的各種規(guī)定，主動幫助酒店員工招呼客人、清理衛(wèi)生等?與酒店員工尤其是直接主管，建立良好的人際關(guān)系?虛心請教大堂經(jīng)理，熟識經(jīng)常光顧的老顧客并了解其特點?服務(wù)員忙時，切不可在一旁偷閑?與服務(wù)員堅持到最后下班?了解酒店的菜肴，主動介紹?將客人反映的問題告訴酒店經(jīng)理?促銷禮品兌現(xiàn)?客人離開后，幫助收拾餐具?主動將與店家經(jīng)營有關(guān)的消費者信息上報，并在恰當(dāng)?shù)臅r候給店家出主意懂得與競爭對手相處?7/24/2023?11與競爭者同行的相處原則：?

和平共處?

相互尊重?

恰當(dāng)?shù)慕涣?

促銷前準(zhǔn)備工作?

進入店前的準(zhǔn)備工作?

外表服飾的準(zhǔn)備?

——正確穿著公司規(guī)定的制服，保持整潔?

——恰當(dāng)修飾儀容，做到協(xié)調(diào)、大方、得體?

調(diào)整狀態(tài)，精神振作，情緒飽滿，自信?

準(zhǔn)備有關(guān)的促銷宣傳品及小禮品?

帶好有關(guān)用品（圓珠筆、開酒器等）和報表?

進入店內(nèi)，促銷開始前的準(zhǔn)備?

檢查店內(nèi)原有海報、POP等是否齊全、整潔?

檢查其他宣傳品是否到位，如酒具、煙缸、椅套餐墊等等?

檢查公司的產(chǎn)品是否充足?

協(xié)助做好產(chǎn)品陳列?

——公司產(chǎn)品應(yīng)放在店內(nèi)指定位置或者吧臺上最顯眼的位置?

——商標(biāo)面向消費者?

——公司產(chǎn)品集中陳列如何進行產(chǎn)品推介：?7/24/2023?12?????—

如何接近消費者協(xié)助服務(wù)員引導(dǎo)顧客入座，并且注意觀察顧客。初步判斷消費者決策人。先使所有客人入座為安，協(xié)助服務(wù)員完成加座、撤座等前期工作。問候在場的客人，開朗有禮貌，注意微笑。選擇適當(dāng)?shù)臅r機（如點菜之后），用適當(dāng)?shù)姆绞酱蜷_話題。創(chuàng)造和諧的氣氛。兩大要點：?7/24/2023?13把握推介時機：一般說來，推薦產(chǎn)品的最佳時機是客人全部入座，點菜之后這段時間客人正在等待菜肴上席，時間比較充裕。但是，促銷員最好在客人入座前介入，這樣有比較好的基礎(chǔ)。找準(zhǔn)意見領(lǐng)袖：在宴請中，宴席的座次是顧客身份的最好說明，坐在主人位，主賓位的顧客往往有決策權(quán)；點菜者或者安排點菜者往往是點酒的決策人，在客人進店時和入座后，往往會有一些對話可以判斷客人的身份提供幫助。二

怎樣呈現(xiàn)并介紹產(chǎn)品?7/24/2023?14?產(chǎn)品介紹的重點在于要能夠打動消費決策人的心，因此在推介產(chǎn)品之前，應(yīng)該先對顧客有所判斷和了解。?在完成對顧客關(guān)系的基本判斷之后，促銷員應(yīng)該有試探性的詢問，結(jié)合點菜情況，判斷點酒顧客是否是本店?？图把缯埖囊?guī)格，以選擇合適的推介對象及說辭。在介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意以下幾方面：?7/24/2023?15?

產(chǎn)品特性?

價格?

促銷措施?

可能給消費者帶來好處?

熟客與生客的區(qū)別，普通聚會和商務(wù)宴請的區(qū)別，本地賓客和外地外地賓客的區(qū)別?溝通四部曲：聆聽、觀察、提問、建設(shè)。?溝通的定義：形象代表將公司及產(chǎn)品信息傳遞給消費者，讓消費者了解，信任公司品牌并接受產(chǎn)品的過程?7/24/2023?16１溝通前的準(zhǔn)備：?7/24/2023?17了解消費者的特征及需求，在前期服務(wù)中觀察，聆聽，對消費者宴請的性質(zhì)作出基本判斷。對點酒人及其性格特點作出判斷。設(shè)計問題：即在與消費者溝通前想好提出的問題創(chuàng)造和諧氣氛２選擇合適的提問方式?7/24/2023?18?根據(jù)對宴請性質(zhì)和點酒人的基本判斷，并且結(jié)合推介過程中的反應(yīng)，選擇提問的方式和技巧。一般來說，對于熟客和經(jīng)驗豐富的點酒人可以用征求意見式請教的方式提出問題進行引導(dǎo)，對顧客提出的有利見解立即肯定，并一步步的促使其下決心，對于生客需要強調(diào)熱銷，強調(diào)特色，并且通過限制式提問，一個問題提供兩個可選擇的答案，這兩個答案都是肯定的，引導(dǎo)顧客作出選擇。一般性的問題：先生你需要什么樣…？特殊性的問題：怎么樣…為什么？引導(dǎo)性的問題：如果我…您認(rèn)為怎么樣？?7/24/2023?19３注意聆聽?7/24/2023?20?要用耳、目、心來聽?要特別注意消費者說話的語氣、聲調(diào)、措詞。?觀察消費者說話時伴隨的形體動作及面部表情?從消費者的角度出發(fā)，試者與其達成共鳴，然后試者表達你的感覺、意圖４及時證實?7/24/2023?21?證實消費者的意見，你可以看消費者面部表情，是否放松，點頭，或者發(fā)出“恩”的聲音?證實的方式：用自己的語言重述聽到的信息，有時可總結(jié)一下５解釋的程序?7/24/2023?22?在聆聽時，你應(yīng)把消費者陳述的關(guān)鍵內(nèi)容作為解釋的目的?解釋簡單扼要：“一、二、三┉”?向你的消費者解釋你的觀念６注意交流?7/24/2023?23?留意顧客話語外的含義?觀察對方的表情?留心顧客的態(tài)度?注意顧客態(tài)度的突變?留意對方的逆反心理?善用目光交流（解?7/24/2023?24７耐心解答答客人的疑問重在耐心）?尊重顧客的意見，肯定他的某些見解?回答問題前稍做停頓，思考并使顧客認(rèn)真的聽取回答?對顧客的異議復(fù)述一遍，再進行回答?善于轉(zhuǎn)化顧客的顧慮，用產(chǎn)品的優(yōu)勢化解相關(guān)技巧?7/24/2023?25１

創(chuàng)造良好的促銷氣氛?

主動服務(wù)和寒暄?

自我介紹（注意：避免使用“推銷”或“促銷”等字眼）?

打開話題，吸引客人興趣——仔細觀察——尋找與客人有關(guān)系的話題——避免封閉式的問題，盡量引起客人的回答?

針對不同的客人，選擇合適的交談方式——對反應(yīng)冷淡的客人：適度的介紹——對產(chǎn)品不感興趣的客人：耐心介紹，引導(dǎo)客人說出原因?

——對促銷感興趣的客人：盡早切入主題２如何分辨真正喝酒的客人?7/24/2023?26?

從客人之間的交談來分辨?

從客人表現(xiàn)出來的誠懇度來分辨?

從客人對白酒的了解程度來分辨３及時發(fā)現(xiàn)客人的問題?7/24/2023?27?仔細傾聽?理解表示——意譯?（注意：理解不是同意，而是同情）?針對問題，正確引導(dǎo)４靈活應(yīng)對客人的各種刁難?7/24/2023?28?不卑不亢，保持微笑?不要試圖爭辯?將顧客的問題分解或者轉(zhuǎn)化，再用產(chǎn)品的優(yōu)點來解決?用積極的情緒去感染客人?避開有意糾纏的客人５客人常見反對意見的處理?7/24/2023?29（１）我喝慣了XXX白酒，不想改喝其他品牌參考處理方法你挺會選酒的，XXX白酒是很不錯的產(chǎn)品。但不同的白酒有不同的口味，今天，你不妨換一下口味，我們XXX酒是國家級釀酒大師勾調(diào)出來的新產(chǎn)品，相信你喝過以后一定會有意外的感受。（２）你們酒的度數(shù)太低，我不喜歡喝?7/24/2023?30參考處理方法現(xiàn)在在很多城市，低度化白酒非常流行，低度酒受到越來越多人的歡迎。這樣的酒口

感更加綿軟，喝起來更順，我們產(chǎn)品度數(shù)XX

度，XX型口味，相信你多喝幾杯以后一定會

習(xí)慣并喜歡我們產(chǎn)品的。（３）我不喜歡推銷的東西，需要推銷的東西不會怎么好?7/24/2023?31參考處理方法其實，好的東西需要讓更多的人了解，而我們在這里促銷推廣就是一種重要的手段。實際上，有很多客人，開始都跟你一樣，但

喝過以后都非常滿意，現(xiàn)在開始主動點我們的酒。（４）沒有禮品，我們不喝你們的白酒?7/24/2023?32參考處理方法你選擇喝酒首先還是要選好酒吧，口味好和質(zhì)量高，大家才盡興。禮品雖然也能給在座的帶來快樂，但畢竟喝酒還是要喝的好才好，雖然今天我們沒有禮品，但是，相信我們的口味和質(zhì)量一定不會讓你失望的。（５）你們的禮品數(shù)量太少，檔次太低，我們沒有興趣?7/24/2023?33參考處理方法我們的小禮品雖然值不了幾個錢，但它有產(chǎn)品的特色，表示了我們的一點心意，相信你來這兒喝酒主要是為了助興，最關(guān)心的當(dāng)然是白酒的口味和質(zhì)量。禮品不過是一個輔助助興的東西，它的多少和價值，相信你也認(rèn)為它對我們的口味和質(zhì)量沒有什么影響吧？（６）你陪我喝一杯，我才喝，不然，?7/2