婦產(chǎn)醫(yī)院網(wǎng)電咨詢部禮儀規(guī)范服務(wù)流程類別項目語言注意事項電話咨詢打電話前選擇合適的時間給患者打電話，最好是上午10點后，下午3點半后。聲音要清晰，語速要適中，音量稍高些，保持微笑，充滿自信。如果知道患者姓名，最好在電話中點出，以示對患者的尊重，增強親切感接通電話時如果是接聽電話，則應(yīng)迅速地在鈴響三聲之內(nèi)接聽。如果因接聽別的電話沒有辦法接聽，等有時間及時給未接電話回復(fù)過去。要以喜悅的心情愉快地接聽電話，聲音應(yīng)該是熱情、甜美的，不要用生硬的口氣或詞語，同時自報家門，以便患者及時知道自己是誰，是做什么的以及是否找對了人。通話過程中在電話中，要注意禮貌用語的使用。隨時記錄與患者交流的重要內(nèi)容，對于關(guān)鍵問題要及時確認(rèn)。聽不清對方講話時，一定要告訴對方。通話結(jié)束時盡量讓對方結(jié)束對話，然后彼此客氣的道別，說一聲“再見”，再掛電話；結(jié)束通話時，可以給與患者信心，祝其早日康復(fù)，謝謝來電，有任何疑問可以隨時來電咨詢。網(wǎng)絡(luò)咨詢有新的咨詢進來主動向患者打招呼，說明這里是九龍婦產(chǎn)醫(yī)院，有什么可以幫您？回復(fù)要及時，如果同時接聽電話，要回復(fù)患者“不好意思，要接聽患者電話，請患者稍等或是加QQ咨詢。咨詢中耐心解答患者提問，運用咨詢技巧達(dá)成預(yù)約。對于外地患者或是無效咨詢的也要耐心給予回復(fù)，不可以不理會。咨詢結(jié)束時盡量讓對方結(jié)束對話，然后彼此客氣的道別；并給與患者信心，祝其早日康復(fù)，有任何疑問可以隨時咨詢。網(wǎng)絡(luò)咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢患者語言咨詢醫(yī)生語言行為您好您好，我是宋醫(yī)生，有什么可以幫到您的？向患者問好時態(tài)度要熱情、積極我想咨詢一下治療宮頸糜爛你們醫(yī)院是采用什么方法？我們醫(yī)院針對宮頸糜爛的程度不同，采用不同的治療方法。所以，為了能夠給您更好的建議，我需要了解一下您的情況。站在患者的角度幫患者回答問題好的您今年多大？宮頸糜爛幾度？問診時注意禮貌用語“您”，對于患者的病情診斷要詳細(xì)，做到多問、多分析更全面。擁有良好的心態(tài)面對患者提出的問題。30歲，不知道幾度，體檢醫(yī)生說是比較嚴(yán)重的您有沒有生育過呢？有一個孩子您現(xiàn)在白帶多嗎？有沒有異味？有沒有性生活出血的現(xiàn)象？白帶多，有點異味，性生活以后有出血一般宮頸糜爛根據(jù)糜爛面大小和深淺度不同分為3度，根據(jù)您的描述建議您來醫(yī)院做個婦科檢查和陰道鏡檢查，以便進一步確診，因為您的白帶有異味，還要排除一下是不是同時又其他的細(xì)菌感染。確診以后，我們會根據(jù)您的情況采用適合你的治療方案的。根據(jù)問診分析患者病情，告訴患者我院具體治療的手術(shù)方式，并介紹我院專家以及技術(shù)優(yōu)勢我想先了解一下你們是用什么方法治療的我們醫(yī)院治療宮頸糜爛采用多種方式，主要有LOL光子修復(fù)和LEEP術(shù)及藥物治療等等什么是LOL光子修復(fù)？“LOL光子修復(fù)”技術(shù)治療宮頸疾病，利用光子良好的組織穿透性，加速細(xì)胞的新陳代謝，由里向外徹底清除病灶，一次性治療，不會復(fù)發(fā)，恢復(fù)宮頸最初的光滑。介紹具體治療設(shè)備及手術(shù)過程，態(tài)度要認(rèn)真手術(shù)時間多長？有沒有痛苦？手術(shù)時間大概10-20分鐘左右，全程無痛，休息一下就可以回家休息，不影響工作和學(xué)習(xí)的，您可以放心就診。詳細(xì)地告訴患者手術(shù)時間和預(yù)估費用以及術(shù)前術(shù)后注意事項。言語要規(guī)范和專業(yè)化，熟練掌握醫(yī)學(xué)知識并運用到咨詢業(yè)務(wù)中去。愈合時間長嗎？術(shù)后需要注意什么？手術(shù)后需要注意適當(dāng)增加營養(yǎng)，消炎2-3天，不要吃辛辣和刺激性食物，術(shù)后一月不要洗盆浴，術(shù)后1月復(fù)查傷口愈合以后才可以同房。術(shù)后7-10天開始結(jié)痂脫落，一般1月左右愈合。治療全部需要多少錢？費用是根據(jù)病情輕重和糜爛面嚴(yán)重程度決定的，一般在沒有其他炎癥的情況下輕度費用LOL宮頸修復(fù)術(shù)600元左右，因為沒有見到您本人的檢查結(jié)果，不好準(zhǔn)確估計，只是和您說個大概的價格范圍。我院是與衛(wèi)生局聯(lián)網(wǎng)的，每項收費都有電子發(fā)票打印給您的。知道了，治療以后會不會復(fù)發(fā)？我們的治療是一次性根治，只要按照醫(yī)生的要求去做，是不會復(fù)發(fā)的。這樣吧，我?guī)湍才盼覀兊膵D科專家，在免掛號費的情況下先幫您做個檢查，您看可以嗎？怎么辦理？您可以留一下您的名字和電話，我?guī)湍詈貌±?，這樣您到時候過來會有專人帶您過去檢查的。幫助患者辦理預(yù)約時目的性不要太強，以防患者反感，要有耐心。我叫張*****電話****好的，我記下了，您是今天過來還是明天過來？幫患者預(yù)約時，要給患者有選擇的余地，可選用“今天還是明天”之類的話語。我現(xiàn)在還在月經(jīng)期請問您的月經(jīng)周期一般幾天結(jié)束？注意避開手術(shù)禁忌后天可以結(jié)束好的，我現(xiàn)在先幫您安排好，月經(jīng)干凈經(jīng)后3天左右直接過來就診就可以了。好的就診流程：

第一步：首先在門診一樓導(dǎo)醫(yī)臺說明您之前在網(wǎng)上預(yù)約的，說明您的姓名和聯(lián)系方式進行核實。

第二步：分診臺的導(dǎo)醫(yī)會根據(jù)您的情況選擇擅長您這方面疾病的專家安排您優(yōu)先就診。

（醫(yī)院尊重每一位就診者的個人隱私，您的信息就診信息肯定會給予保密處理，請放心?。┏晒︻A(yù)約后，要做好收尾工作，告訴患者詳細(xì)的就診流程，調(diào)理要清晰，清除患者的一些顧慮。告訴患者來院就診的路線，并附上聯(lián)系電話，以防止患者有疑問時可以找到咨詢?nèi)藛T。還需要什么手續(xù)嗎？其他的手續(xù)都有我來幫您辦理，我會提前幫您安排好的，您來到醫(yī)院一樓導(dǎo)醫(yī)臺，報一下您的名字說是預(yù)約過的就可以了，她們會幫您的。我們醫(yī)院的地址知道嗎？知道的，您可以給我留一個電話嗎？好的，我是宋醫(yī)生，電話*****，需要幫忙可以隨時聯(lián)系，我也會辦理好預(yù)約登記后，給您一個預(yù)約短信提示的，請注意查收。恩非常感謝您對我們醫(yī)院的關(guān)注。祝您早日康復(fù)！對話結(jié)束時語言要謙卑，并表示對患者的祝福,留意好感。電話咨詢患者語言咨詢醫(yī)生語言行為您好！您好，徐州九龍婦產(chǎn)醫(yī)院，您需要咨詢什么問題呢？響三聲之內(nèi)接起，如果超過需要致歉“不好意思，讓您久等了。我想做人流好的，請問您多大了，末次月經(jīng)是什么時間呢？1、接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他，口氣一定是要和藹，親切的、耐心的聲音2、注意語調(diào)的速度；接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式，注意雙方接聽電話的環(huán)境3、生活和工作中的情緒禁止帶到電話咨詢中，患者會覺得你態(tài)度粗暴。4、語速要適中，如果語速過快患者聽不明白，咨詢員需要重復(fù)一遍或者多次。5、普通話標(biāo)準(zhǔn)、語言表達(dá)能力強。22歲，末次月經(jīng)是9月1日您現(xiàn)在已經(jīng)懷孕55天，做人流的最佳時間是35-70天內(nèi)。您是想今天來院嗎？是的，來院前需要注意些什么呢？人流術(shù)前注意事項:術(shù)前避免性生活和陰道內(nèi)用藥，手術(shù)前一日洗澡更換舒適保暖衣物；禁食8小時禁水6小時同時攜帶衛(wèi)生巾來院。您現(xiàn)在吃過東西了嗎

沒有呢，你們醫(yī)院用的是什么技術(shù)？好的，我現(xiàn)在為您介紹人流術(shù)，微管可視無痛人流指的是在妊娠49天內(nèi)，由一只外徑3-5MM的宮腔組織吸管，利用超導(dǎo)可視手法進行定點吸引的手術(shù)，不損傷正常組織。這處方法打破了早早孕手術(shù)要等待的禁區(qū)，手術(shù)時間短，創(chuàng)傷小、恢復(fù)快，是現(xiàn)在為止最安全的人工流產(chǎn)方法。是不是直接去了就可以手術(shù)了，還需要排隊嗎？您需要提前預(yù)約，這樣我提前幫您登記好，來院是可以享受綠色通道的，您就不需要排隊等待了。電話咨詢好的，我叫王一請稍等，我?guī)湍娮优盘枴跖孔屇玫攘?，已?jīng)給您預(yù)約好了，稍后您會收到一條短信，有您就診的預(yù)約號和我院地址，請注意查收?；颊咭呀?jīng)告訴您自己的姓氏，在后面咨詢中，一定要加上”王女士“-禮貌好的，謝謝