完美化妝品門店管理問題與完善對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u668引言 1320881.化妝品市場發(fā)展現(xiàn)狀 1322382完美公司化妝品店銷售存在的問題 2149102.1客戶服務(wù)不到位 2229792.2網(wǎng)絡(luò)渠道不完善 345512.3促銷手段單一 3108012.4培訓(xùn)體系不完善 3212493.完美公司化妝品店存在問題的改進方案 4102643.1注重客戶體驗 423493.2完善網(wǎng)絡(luò)渠道 461573.3豐富促銷模式 570403.3.1戶外促銷 5280623.3.2室內(nèi)促銷 5235083.4建立完善的培訓(xùn)制度 5137484.結(jié)論 51018參考文獻 6【摘要】本文重點在于研究完美化妝品店的營銷策略。通過對完美化妝品店的貂蟬研究，了解完美公司的基本信息并收集相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，運用相關(guān)知識，對國內(nèi)化妝品行業(yè)以及完美在化妝品店的經(jīng)營管理進行分析，結(jié)合在完美公司化妝品所了解到的營銷現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其在化妝品店營銷過程中存在的問題，提出解決方案?！娟P(guān)鍵詞】完美化妝品店營銷策略引言化妝品行業(yè)是現(xiàn)在上升空間非常大的一個新興行業(yè)，我國也具有非常廣大的化妝品銷售的一個市場，每年國際大品牌在我們中國投入的化妝品銷售力量就已經(jīng)成為世界首位。[1]我國化妝品生產(chǎn)也有了一個非常成熟的過程，就像在廣東那邊兒，化妝品生產(chǎn)就已經(jīng)有3000多家公司全國化。商品的代理，美容，銷售等等，就已經(jīng)有非常多的企業(yè)了，面對這么大的化妝品銷售市場，中國的品牌在未來的發(fā)展道路上，一定會迎來一個非常全新，而且頂峰的時代。1.化妝品市場發(fā)展現(xiàn)狀中國化妝品的行業(yè)渠道非常得多，而且發(fā)展的方向也特別得多，比如說就有直銷代理批發(fā)，美容院等等的不同的銷售渠道，而且這些銷售模式都關(guān)系到了?；瘖y品的。流程環(huán)節(jié)。就在現(xiàn)代產(chǎn)品的一些過程中，不管是哪一種的銷售模式，最后都會通通都到消費者手里面。所以現(xiàn)在化妝品經(jīng)營中少不了電商的銷售模式，自2018年以來，化妝品在電商渠道就已經(jīng)非常的廣泛了，截至2021年為止，化妝品銷售額接近2500億，維持增長速度在30%左右。[2]化妝品在網(wǎng)上銷售的渠道正發(fā)生著天翻地覆的變化。最主要的就是從電商渠道，微商渠道和超市等等進行全方面覆蓋的銷售模式，通過大眾熱門熟悉的平臺，對線上線下市場都進行了銷售的模式統(tǒng)一，與此同時，還會配合很多熱門的app軟件，以及微博，微信去進行產(chǎn)品的銷售與推廣。[3]完美中國日用品有限公司（簡稱“完美公司”）是一家從事大健康科技產(chǎn)業(yè)的外資企業(yè)，于1994年成立，總部設(shè)立在粵港澳大灣區(qū)中心地帶的廣東省中山市，銷售健康食品、小型廚具、化妝品、保潔用品及個人護理品。公司的產(chǎn)品銷售及服務(wù)擴展至中國香港和中國臺灣，以及馬來西亞、新加坡、泰國、印尼、越南等國家。完美自94年進入中國市場以來，銷售拉動廣告鋪天蓋地，朔就了其強大的品牌優(yōu)勢，相對低廉的產(chǎn)品價格，眾多的專賣店網(wǎng)點，月月出彩的終端活動，這些促進銷售的法寶在完美集合為一身。但是隨著中國化妝品市場的競爭日益激烈，完美化妝品的們帶贏下中存在的而一些問題嚴重影響其銷量。2完美公司化妝品店銷售存在的問題2.1客戶服務(wù)不到位 完美化妝品品牌維護仍然不完善，沒有一個擁有完善系統(tǒng)現(xiàn)代化的售后服務(wù)體系。成功的化妝品銷售服務(wù)體系與良好的售后服務(wù)是密不可分的。完整的品牌營銷體系中售后服務(wù)是必不可少的?；瘖y品的售后服務(wù)一直是一個很重要的問題，售后服務(wù)體系的不完善和有可能給企業(yè)造成致命的傷害。[8]目前完美化妝品沒有建立如國際知名的化妝品品牌那樣標準的服務(wù)體系，沒有和消費者始終聯(lián)系起來。門店部分員工素質(zhì)不高，很多是憑經(jīng)驗做事；加上沒有“以店為家”，很可能不遵守公司規(guī)定，不盡職盡責(zé)，對顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，降低顧客的購物體驗，影響客戶忠誠度。2.2網(wǎng)絡(luò)渠道不完善 完美化妝品店渠道除了線下化妝品實體店外還有線上化妝品店。但如今網(wǎng)絡(luò)形態(tài)多樣，網(wǎng)購形式更是種類繁多。僅僅依靠成型的網(wǎng)上化妝品店（如淘寶網(wǎng)、京東網(wǎng)）無法將網(wǎng)絡(luò)渠道的作用發(fā)揮至最大化。盡管網(wǎng)購的消費者人數(shù)多，但仍然具有局限性。[8]2.3促銷手段單一 完美在化妝品店的營銷過程中為了增加銷售額，會與化妝品店管理者協(xié)商進行部分商品讓利促銷，以低價優(yōu)勢得到消費者的青睞。[9]促銷手段多以價格讓利為主，常見的促銷形式有：折扣優(yōu)惠：折扣優(yōu)惠主要目的是吸引消費者購買產(chǎn)品，提高聯(lián)合銷售。常見的促銷方式為購買某產(chǎn)品享受折扣優(yōu)惠；第一件原價第二、第三件享受折扣。這樣不僅可以激發(fā)消費者購買欲望，還可以主動地增加一次性購買產(chǎn)品數(shù)量，有利于客單價和連帶率的增長。[9]滿額立減：滿額立減的活動目的是為了提高聯(lián)合銷售，即一次性購買2件以上產(chǎn)品的交易。促銷方式以“消費滿200元可減39元”為主。買贈送產(chǎn)品/禮品：買贈活動主要以提高客單價為主要目的，即平均一位消費者購買產(chǎn)品的價格。主要促銷方式購買某產(chǎn)品或購物滿200元即可獲得某產(chǎn)品/贈品。促銷裝：主要以提高聯(lián)合銷售為主要目的。主要方式為2-3個產(chǎn)品打包銷售，給予促銷價優(yōu)惠。換購：主要以推廣新品或明星產(chǎn)品（即公司投入大量資源宣傳的產(chǎn)品）。促銷方式以“買滿500元即可49元換購眼霜”為主。這樣既可以提高銷售又可以宣傳產(chǎn)品，增加產(chǎn)品知名度。[10]會員尊享：主要針對會員專享促銷，以會員特價、會員換購為主。此方式多常見于化妝品店，意在培養(yǎng)忠誠客戶、提升某產(chǎn)品的銷量。[11]以上均為完美品牌柜上促銷內(nèi)容。但促銷手段單一，僅憑柜上促銷無法有效利用化妝品店資源，使利益最大化。[12]2.4培訓(xùn)體系不完善 第一，培訓(xùn)管理制度不完善。以要求代替制度，培訓(xùn)管理制度陳舊，培訓(xùn)管理缺乏有效的剛性約束，培訓(xùn)工作缺乏權(quán)威性，導(dǎo)致問題得不到很好解決，要求得不到貫徹。[13]第二，培訓(xùn)運作不規(guī)范。沒有按照培訓(xùn)的流程進行運作，尤其是缺乏有效的培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)效果評估，把培訓(xùn)的實施簡化基本服務(wù)工作，使培訓(xùn)缺乏針對性，效果難以保證。[14]第三，課程建設(shè)不系統(tǒng)。沒有對培訓(xùn)課程進行梳理和打造，缺乏可供完美公司內(nèi)部選擇的固定的精品課程，造成大量的重復(fù)勞動。[15]3.完美公司化妝品店存在問題的改進方案3.1注重客戶體驗如今的各個品牌之間的化妝品差異變得越來越小，因此需要更加注重服務(wù)為消費來帶來的附加價值，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升他們的滿意度。除了滿足基本的顧客服務(wù)需求,還可以將體驗融入進服務(wù)當(dāng)中。比如海藍之謎的柜員除了同顧客介紹產(chǎn)品信息外，會手把手教顧客面部按摩操，配合產(chǎn)品使用可以使提拉緊致的效果更加出眾。[16]林清軒會在購買產(chǎn)品之時會送顧客一張護理體驗券，免費讓顧客體驗皮膚護理，從而讓顧客產(chǎn)生護理與產(chǎn)品組合使用的消費習(xí)慣。[17]注重消費需求分析，構(gòu)建“體驗+差異”的精細營銷體系是傳統(tǒng)化妝品店經(jīng)營的生命線。在充分競爭的市場體系下，誰能滿足、挖掘消費者的真實需求，誰將能搶占市場，最終實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。完美化妝品店應(yīng)該要進一步強化產(chǎn)品的質(zhì)量，并且最大程度的滿足消費者的體驗需求，滿足其對高質(zhì)量消費的偏好；與此同時，為了進一步挖掘消費者的真實需求。還應(yīng)該在產(chǎn)品類型、服務(wù)方式、售后制度上推陳出新，做到差異化的經(jīng)營策略，并對消費者類型進行標簽化分析，提供差異化、精細化的服務(wù)。線下專柜應(yīng)從三大板塊進行更為細致地落實，分別是內(nèi)部管理系統(tǒng)、巡店及管理系統(tǒng)以及消費者及新零售營銷。實行全方位拇指化辦公模式，所謂拇指化不光是數(shù)字化，也包括可以在手機上進行操作，這也是跟上移動互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合數(shù)字營銷，對提升用戶滿意度具有比較大的意義。3.2完善網(wǎng)絡(luò)渠道完美線上化妝品店在化妝品店渠道終端銷售的銷售占比為44%，但依舊沒有完全發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)渠道的優(yōu)勢。中國人口基數(shù)大，網(wǎng)民數(shù)量多，網(wǎng)絡(luò)形式多樣，有網(wǎng)絡(luò)商店，也有公共客戶端，如微信、微博。只有做到信息渠道全覆蓋才能夠保障信息傳遞順暢。[18]完善的網(wǎng)絡(luò)渠道可以大大提高化妝品店渠道的銷售額，線上銷售占比有望突破60%。完美化妝品目前推廣實體店的方式是邀請社交媒體的紅人探店，吸引消費者進店并進行實體店的宣傳。完美化妝品也可以通過網(wǎng)絡(luò)直播的方式對實體店進行宣傳，吸引潛在消費者的關(guān)注，通過線下實體店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向顧客介紹產(chǎn)品，擴大品牌的影響力，實現(xiàn)線下實體店的大范圍覆蓋。通過線下的消費感受，進行反向的向線上渠道進行宣傳，實現(xiàn)線上線下互助閉環(huán)。3.3豐富促銷模式3.3.1戶外促銷戶外促銷主要以搭臺形式為主，以商超渠道搭臺的模式作為借鑒。根據(jù)化妝品店內(nèi)完美銷售額作為標準。[19]搭臺分別為1.5x2m、3x4m、5x6m三種類型，根據(jù)不同店面銷售情況決定搭臺類型。搭建柜臺后需要大量的人力與物力支持，活動周期為5-7天，通常伴隨節(jié)假日同商場或化妝品店內(nèi)促銷活動同時進行?；顒悠陂g以買贈、買減形式，吸引顧客。專業(yè)彩妝團隊會為消費者現(xiàn)場試裝，重點凸顯客戶體驗過程。意在短期內(nèi)獲得較大收益。[20]3.3.2室內(nèi)促銷室內(nèi)促銷多以包店形式展開，即以品牌名義將店內(nèi)裝潢統(tǒng)一成具有完美品牌元素的門店。[21]通常以地貼、吊旗、套包、海報、X展架、易拉寶、包柱這些元素對單一店面進行裝飾?；顒咏?jīng)費限制為1500元，其中500元物料費，500元人員管理費，500元包店費。活動周期5-7天，活動期間促銷形式與室外促銷相似。但人員支持人數(shù)少，為1-2人。[22]3.4建立完善的培訓(xùn)制度化妝品店內(nèi)人員流動性強，人員更換頻繁，加之彩妝品牌多，產(chǎn)品復(fù)雜多樣，所以化妝品店內(nèi)美容顧問對單一品牌產(chǎn)品知識記憶不深刻。所以定期的課堂培訓(xùn)使美容顧問更了解品牌產(chǎn)品知識是必要的。[23]課堂培訓(xùn)是指在集中的時間、集中的地點將人員集中在一起進行大型的培訓(xùn)。每三個月進行一次大型的課堂培訓(xùn)，伴隨課堂檢測以檢驗培訓(xùn)效果，增強受訓(xùn)人員對產(chǎn)品知識的記憶。[24]4.結(jié)論通過研究發(fā)現(xiàn)在完美化妝品店營銷過程中存在化妝品店內(nèi)國產(chǎn)品牌發(fā)展壯大制約完美發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)渠道不完善、促銷手段單一、訂購成本高、店內(nèi)完美單產(chǎn)低的問題[25]。針對這些問題，筆者提出了增強客戶體驗、完善網(wǎng)絡(luò)渠道、完善培訓(xùn)制度的解決方案，以達到增加客戶忠誠度和提升完美在化妝品店的銷售額的雙重目標。參考文獻[1]陳紅,金秀玲.基于消費者行為下的Z世代化妝品營銷策略研究[J].現(xiàn)代營銷：信息版,2019(11):2.[2]陳聰.網(wǎng)購時代國產(chǎn)化妝品營銷策略研究——以某品牌為例[J].經(jīng)濟與社會發(fā)展研究,2020(2):1.[3]吳長江.C化妝品公司營銷策略研究[D].華南理工大學(xué),2014.[4]唐月英.某化妝品企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D].北京郵電大學(xué),2011.[5]楊志剛,廣豐攝影.中外化妝品行業(yè)經(jīng)營管理比較研究[J].中國化妝品(行業(yè)),2007,000(006):28-39.[6]姜曉燕,劉艷芬.加強化妝品經(jīng)營管理的必要性[J].中國公共衛(wèi)生管理,1999,15(6):2.[7]楊志剛，廣豐（攝影）.中外化妝品行業(yè)經(jīng)營管理比較研究[J].中國化妝品：專業(yè)版（6期）:28-39.[8]黎火佳.化妝品生產(chǎn)經(jīng)營與管理存在的問題及其對策[J].廣西預(yù)防醫(yī)學(xué),1998,05:46-47.[9]張晉京.歐盟的化妝品法規(guī)與管理[J].中國化妝品,2001.[10]周陽.國產(chǎn)化妝品如何走出去——以佰草集為例[J].經(jīng)營管理者,2010(12X):2.[11]SB/T11088-2014，化妝品專業(yè)店，專賣店經(jīng)營管理規(guī)范[S].[12]李晨光,石宇.昌平區(qū)化妝品經(jīng)營業(yè)態(tài)調(diào)查與分析[J].首都食品與醫(yī)藥,2015(5):3.[13]李映蘭.打造化妝品連鎖品牌店[J].經(jīng)營管理者,2006(11):2.[14]韓明華.化妝品專營店如何玩轉(zhuǎn)微信營銷[J].銷售與管理,2013(5):86-87.[15]王冉.化妝品會員營銷平臺的設(shè)計與實現(xiàn)[D].電子科技大學(xué).[16]孫淑蓉、曹建娣、陳倪、王艷麗、賀妍婕、祝天龍.化妝品生產(chǎn)經(jīng)營活動中企業(yè)主體責(zé)任淺析[J].日用化學(xué)品科學(xué)，2020,v.43(11):35-38.[17]袁錚.化妝品營銷渠道研究[D].四川大學(xué).[18]于斐.會員制營銷:化妝品專營店成功運營訣竅[J].日用化學(xué)品科學(xué),2016(7):5.[19]陳靜波.化妝品淘寶專賣店營銷策略研究[D].廣西師范大學(xué),2017.[20]鄒詩穎