質(zhì)量管理體系過程方法應(yīng)用說明表一級(jí)過程二級(jí)（三級(jí)）過程控制目標(biāo)（意圖或預(yù)期結(jié)果）輸入（過程運(yùn)行約束條件）流程（活動(dòng)）及工具與方法輸出（過程預(yù)期結(jié)果）風(fēng)險(xiǎn)描述過程評(píng)價(jià)指標(biāo)過程運(yùn)行（控制）準(zhǔn)則【文件】過程運(yùn)行（控制）證據(jù)材料【記錄】4組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境 確保組織理解與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并能夠?qū)ζ鋵?shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的能力產(chǎn)生正面或負(fù)面影響的外部和內(nèi)部因素幫助組織對(duì)可能影響其質(zhì)量管理體系的重要因素確立高層次（例如：戰(zhàn)略性）的理解，并用于指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、運(yùn)行和改進(jìn)，確保其適宜性和有效性理解組織環(huán)境的結(jié)果可幫助組織：－確定其組織的使命、愿景和價(jià)值觀－設(shè)定其質(zhì)量管理體系范圍－制定其戰(zhàn)略－制定或改進(jìn)其質(zhì)量方針－建立其質(zhì)量目標(biāo)－確定其需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇－作為管理評(píng)審的輸入。組織特征（組織的使命、愿景、價(jià)值觀和文化）相關(guān)方及其需求和期望外部因素和內(nèi)部因素內(nèi)部成文信息和會(huì)議、國家或國際媒體、網(wǎng)站、國家統(tǒng)計(jì)部門和其他政府部門的出版物、專業(yè)和技術(shù)出版物、與相關(guān)機(jī)構(gòu)的會(huì)議、與顧客和有關(guān)相關(guān)方的會(huì)議,以及專業(yè)協(xié)會(huì)等來源提供的信息流程：界定內(nèi)外部環(huán)境因素類別→收集、處理和分析信息→識(shí)別內(nèi)外部因素→分析和確定內(nèi)外部環(huán)境因素→監(jiān)視、評(píng)審和更新內(nèi)外部環(huán)境因素工具與方法：SWOT()（優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)與威脅）分析和PESTLE（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、法律、環(huán)境）分析、波特五力模型分析、KSF（關(guān)鍵成功因素）分析、頭腦風(fēng)暴法、“假設(shè)分析(whatif)等工具使命、愿景、價(jià)值觀組織環(huán)境（內(nèi)外部因素）分析報(bào)告/組織環(huán)境描述書戰(zhàn)略發(fā)展報(bào)告/年度工作總結(jié)報(bào)告/年度經(jīng)營分析報(bào)告組織文化手冊組織簡介缺少使命、愿景、價(jià)值觀和文化或不明確且未得到宣貫對(duì)組織質(zhì)量管理體系有效性產(chǎn)生重大影響的內(nèi)外部因素識(shí)別不全面，有重大漏項(xiàng)分析不準(zhǔn)確分析報(bào)告更新不及時(shí)內(nèi)外部因素理解和分析的全面性和準(zhǔn)確性內(nèi)外部環(huán)境因素監(jiān)視和評(píng)審及時(shí)效率全面風(fēng)險(xiǎn)管理程序戰(zhàn)略管理控制程序組織環(huán)境信息收集表組織環(huán)境（內(nèi)外部因素）只別清單組織環(huán)境（內(nèi)外部因素）分析報(bào)告/組織環(huán)境描述書戰(zhàn)略發(fā)展報(bào)告/年度工作總結(jié)報(bào)告/年度經(jīng)營分析報(bào)告組織環(huán)境（內(nèi)外部因素）評(píng)審記錄4.2理解相關(guān)方的需求和期望確保組織考慮有關(guān)相關(guān)方的相關(guān)要求,而不是僅考慮直接顧客的要求使組織能夠建立對(duì)每個(gè)相關(guān)方或相關(guān)方群體的適度關(guān)注，重點(diǎn)關(guān)注那些可能對(duì)組織提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響的有關(guān)相關(guān)方。確定有關(guān)相關(guān)方的準(zhǔn)則（關(guān)鍵相關(guān)方篩選維度）流程：識(shí)別和確定相關(guān)方→識(shí)別相關(guān)的需求和期望→監(jiān)視、評(píng)審和更新相關(guān)方的需求和期望→應(yīng)對(duì)和滿足相關(guān)方需求和期望→規(guī)劃、管理和監(jiān)督相關(guān)方參與工具與方法：相關(guān)方分類工具一覽表相關(guān)方評(píng)分表/關(guān)鍵相關(guān)方分析表/權(quán)力利益方格、權(quán)力影響方格，或作用影響方格/相關(guān)方優(yōu)先級(jí)排序相關(guān)方參與度評(píng)估矩陣對(duì)收到的訂單進(jìn)行評(píng)審，－與監(jiān)管或法律部門－同評(píng)審法律法規(guī)要求，－訪談和網(wǎng)上調(diào)查，－加入相關(guān)協(xié)會(huì)，－標(biāo)桿對(duì)比，－市場監(jiān)測，－對(duì)供應(yīng)鏈關(guān)系進(jìn)行評(píng)審，－開展顧客或用戶調(diào)查，－監(jiān)視顧客的需求、期望和滿意情況。相關(guān)方清單（名錄/登記冊）【相關(guān)方群體列表】相關(guān)方需求和期望列表【主要相關(guān)方及其關(guān)系說明表】重要相關(guān)方有遺漏重要相關(guān)方要求識(shí)別不準(zhǔn)確相關(guān)方信息更新不及時(shí)相關(guān)方及其需求和期望識(shí)別的全面性和準(zhǔn)確性相關(guān)方的需求和期望監(jiān)視和評(píng)審及時(shí)效率相關(guān)方管理程序合規(guī)義務(wù)確定和合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序相關(guān)方溝通手冊相關(guān)方參與及合作管理手冊相關(guān)方識(shí)別和評(píng)審準(zhǔn)則相關(guān)方評(píng)分表相關(guān)方清單（名錄/登記冊）【相關(guān)方群體列表】相關(guān)方需求和期望列表【主要相關(guān)方及其關(guān)系說明表】合同/協(xié)議與相關(guān)方溝通記錄相關(guān)方參與計(jì)劃4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以便組織滿足要求和實(shí)現(xiàn)體系的預(yù)期結(jié)果，降低管理的復(fù)雜性和成本組織環(huán)境（內(nèi)外部因素）分析報(bào)告/組織環(huán)境描述書相關(guān)方清單相關(guān)方需求和期望列表合規(guī)義務(wù)清單風(fēng)險(xiǎn)控制清單組織的產(chǎn)品和服務(wù)清單外部供主提供的產(chǎn)品和服務(wù)清單組織的基礎(chǔ)設(shè)施清單組織場所和活動(dòng)清單流程：確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性→形成描述體系范圍的成文信息→保持質(zhì)量管理體系范圍成文信息→調(diào)整質(zhì)量管理體系的范圍描述質(zhì)量管理體系范圍的成文信息質(zhì)量管理體系范圍與組織的風(fēng)險(xiǎn)不匹配，或者不滿足重要相關(guān)方的要求和合規(guī)義務(wù)，有重大漏項(xiàng)質(zhì)量管理體系范圍的合理性和適宜性體系范圍覆蓋完整性（無重大漏項(xiàng)）質(zhì)量管理手冊質(zhì)量管理體系要求適用性評(píng)審記錄4.4質(zhì)量管理體系及其過程明確質(zhì)量管理體系的總體要求，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的合規(guī)結(jié)果，并發(fā)揮作用以預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和響應(yīng)不合規(guī)合規(guī)定管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求使命、愿景、價(jià)值觀和文化組織發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃組織環(huán)境（內(nèi)外部因素）相關(guān)方需求和期望風(fēng)險(xiǎn)控制清單確定質(zhì)量管理體系的范圍流程：策劃→建立→實(shí)施（運(yùn)行）→保持→持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系工具與方法：PDCA循環(huán)模式/過程關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖質(zhì)量管理體系過程（職能職責(zé)）與體系文件對(duì)應(yīng)關(guān)系表質(zhì)量管理體系過程分析表過程分析九宮格分析工具單一過程要素示意圖SIAOR圖/SIPOC圖/SIPOC工作表過程分析烏龜圖工作流程圖（VISIO繪制）/工作流程表矩陣流程表（圖）適宜地、持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系過程清單（過程展開表）質(zhì)量管理體系（PDCA循環(huán)）結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)圖質(zhì)量管理體系過程方法應(yīng)用說明表質(zhì)量管理體系過程（職能職責(zé)）與體系文件對(duì)應(yīng)關(guān)系表質(zhì)量管理手冊與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表質(zhì)量管理體系文件清單質(zhì)量管理體系記錄表格清單質(zhì)量管理體系沒有得到有效建立和運(yùn)行與組織的內(nèi)外部因素、價(jià)值觀、目標(biāo)、戰(zhàn)略和風(fēng)險(xiǎn)不適宜質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性體系建設(shè)與優(yōu)化（質(zhì)量管理）工作計(jì)劃完成情況體系建立、運(yùn)行、評(píng)價(jià)與改進(jìn)控制程序質(zhì)量管理體系建設(shè)與優(yōu)化方案（計(jì)劃）年度質(zhì)量管理工作計(jì)劃5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 確保最高管理者通過在參與、促進(jìn)、確保、溝通和監(jiān)視質(zhì)量管理體系的績效和有效性方面發(fā)揮積極作用證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾確保最高管理者發(fā)揮作用，并建立良好的質(zhì)量文化和治理結(jié)構(gòu)組織使命、愿景、價(jià)值觀和文化目標(biāo)和戰(zhàn)略方向（戰(zhàn)略規(guī)劃）組織的規(guī)模和復(fù)雜性、管理的風(fēng)格和組織文化流程1：最高管理者證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾→建立、維護(hù)并推進(jìn)質(zhì)量文化→開展組織治理流程2：總體策劃/確定方向（組織戰(zhàn)略）、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）→組織治理→配置和提供資源→雙向溝通和監(jiān)督協(xié)調(diào)→營造環(huán)境（文化建設(shè)）→流程優(yōu)化（再造）及履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任→品牌建設(shè)→持續(xù)經(jīng)營和績效管理最高管理者的參與和支持，良好組織文化和良好治理結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)不重視不積極參與質(zhì)量管理工作沒有形成良好的質(zhì)量文化沒有有效措施和計(jì)劃推動(dòng)質(zhì)量文化建及合規(guī)團(tuán)隊(duì)缺乏足夠的獨(dú)立性和權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)層的重視和參與程度最高管理者職責(zé)履行情況最高管理者參與質(zhì)量管理專項(xiàng)工作次數(shù)質(zhì)量文化的成熟程度合規(guī)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立程度和權(quán)限的充分性領(lǐng)導(dǎo)人員管理規(guī)定總經(jīng)理（黨委）議事規(guī)則負(fù)責(zé)人經(jīng)營業(yè)績考核管理規(guī)定議事（決策）會(huì)議記錄5.2方針 確保制定符合組織戰(zhàn)略方向的質(zhì)量方針，包括組織全面理解合規(guī)對(duì)其自身和相關(guān)方的意義明確質(zhì)量管理的基本原則和方向、為目標(biāo)的制定提供框架組織使命、愿景、價(jià)值觀和文化目標(biāo)和戰(zhàn)略方向（戰(zhàn)略規(guī)劃）組織環(huán)境（內(nèi)外部因素）流程：制定質(zhì)量方針→溝通和宣貫質(zhì)量方針→實(shí)施和執(zhí)行質(zhì)量方針→評(píng)審和更新質(zhì)量方針工具與方法：質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)關(guān)系表質(zhì)量方針溝通工具：公告欄、屏保程序、組織的網(wǎng)站或例行會(huì)議質(zhì)量方針質(zhì)量方針與組織宗旨、價(jià)值觀、目標(biāo)和戰(zhàn)略的為一致質(zhì)量方針不能明確指導(dǎo)質(zhì)量管理各項(xiàng)工作質(zhì)量方針沒有有效傳達(dá)質(zhì)量方針與組織宗旨、價(jià)值觀、目標(biāo)和戰(zhàn)略的一致性質(zhì)量方針與組織質(zhì)量管理現(xiàn)狀的適宜性質(zhì)量方針抽查知曉率、宣貫到位率質(zhì)量方針定期評(píng)審與修訂率質(zhì)量方針抽查知曉率5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限在幫助最高管理者分配質(zhì)量管理體系的相關(guān)崗位及其職責(zé)權(quán)限，以確保體系得到有效運(yùn)行并實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果確保組織人員理解、知曉和履行各自的質(zhì)量職責(zé)“5.3崗位、職責(zé)和權(quán)限 ”對(duì)質(zhì)量職責(zé)的要求良好治理原則組織環(huán)境（內(nèi)外部因素）適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范如《中央組織質(zhì)量管理辦法》“第二章組織和職責(zé)”等方面的要求流程：制定質(zhì)量職責(zé)→溝通、宣貫和履行質(zhì)量職責(zé)→監(jiān)督檢查、考核質(zhì)量職責(zé)履行情況→（失職）責(zé)任追究（問責(zé)）組織機(jī)構(gòu)圖質(zhì)量管理體系過程及職能職責(zé)分配表部門職能和職責(zé)質(zhì)量管理過程展開及職責(zé)分配表崗位說明書責(zé)任聲明（責(zé)任制文件）管理者代表任命文件治理結(jié)構(gòu)不合理，治理結(jié)構(gòu)與內(nèi)部機(jī)構(gòu)中存在的缺陷未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和調(diào)整，導(dǎo)致組織架構(gòu)不能有效運(yùn)行治理結(jié)構(gòu)形同虛設(shè)，缺乏科學(xué)決策、良性運(yùn)行機(jī)制和執(zhí)行力，可能導(dǎo)致不合規(guī)，難以實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略質(zhì)量管理組織架構(gòu)設(shè)計(jì)不科學(xué)，權(quán)責(zé)分配不合理，可能導(dǎo)致機(jī)構(gòu)重疊、職能交叉或缺失、推諉扯皮，運(yùn)行效率低下崗位職責(zé)和權(quán)限不能覆蓋本標(biāo)準(zhǔn)要求有漏項(xiàng)，崗位職責(zé)和權(quán)限不匹配，不能滿足良好治理原則的要求崗位職責(zé)和權(quán)限分配的全面性和適宜性職能職責(zé)管理規(guī)定職能配置、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定首席質(zhì)量官管理規(guī)定責(zé)任追究（問責(zé)）管理規(guī)定（質(zhì)量事故責(zé)任追究管理規(guī)定）6策劃6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施確保組織在策劃質(zhì)量管理體系過程時(shí),能夠確定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇,并策劃其應(yīng)對(duì)措施,從而預(yù)防不合格(包括不合格輸出),并確定可能增強(qiáng)顧客滿意或?qū)崿F(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的機(jī)遇確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期結(jié)果預(yù)防或減少不利影響，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)組織環(huán)境（內(nèi)外部因素）相關(guān)方需求和期望列表合規(guī)義務(wù)清單組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)及活動(dòng)場所清單風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估準(zhǔn)則（風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重性判斷標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性判斷標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)判斷標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則）流程：理解組織及其環(huán)境→識(shí)別相關(guān)方需求和期望/合規(guī)義務(wù)→明確質(zhì)量目標(biāo)→識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)（認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)）→分析風(fēng)險(xiǎn)（理解風(fēng)險(xiǎn)）→評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)（判斷其重要性）→風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)（制定和選擇風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案/策略→劃風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施/計(jì)劃→實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施/計(jì)劃→評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施/計(jì)劃的有效性）→風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督、檢查和改進(jìn)工具與方法：風(fēng)險(xiǎn)矩陣、根本原因分析、假設(shè)條件和制約因素分析、SWOT分析、風(fēng)險(xiǎn)分解結(jié)構(gòu)[RBS]等見《GB∕T27921-2023風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)》風(fēng)險(xiǎn)控制清單較高風(fēng)險(xiǎn)有遺漏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果不準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估未及時(shí)更新針對(duì)識(shí)別評(píng)估出的較高風(fēng)險(xiǎn)制定的措施不足以控制風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施不可行沒有策劃如何整合沒有策劃如何評(píng)估有效性應(yīng)對(duì)措施沒有根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整對(duì)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇評(píng)估不準(zhǔn)失去機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的全面性和準(zhǔn)確性風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施的充分性和可行性風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)措施有效率風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施引起次生風(fēng)險(xiǎn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理程序內(nèi)部財(cái)經(jīng)控制管理程序風(fēng)險(xiǎn)控制清單（包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)表、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃實(shí)施的檢查記錄）6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃明確預(yù)期的結(jié)果，用于策劃質(zhì)量管理體系和風(fēng)險(xiǎn)控制措施通過監(jiān)視、測量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性通過將目標(biāo)納入績效考核，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行組織自身的戰(zhàn)略質(zhì)量方針相關(guān)方需求和期望合規(guī)義務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)措施流程：制定質(zhì)量目標(biāo)（制定組織總體質(zhì)量目標(biāo)→分解制定部門或過程質(zhì)量目標(biāo)）→溝通和宣貫質(zhì)量目標(biāo)→制定質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃（方案）→實(shí)施和執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃（方案）→檢查和考核質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃（方案）落實(shí)情況→評(píng)審和更新（調(diào)整）質(zhì)量目標(biāo)及其質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃（方案）工具與方法：質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)關(guān)系表SMART原則質(zhì)量目標(biāo)分解一覽表質(zhì)量目標(biāo)和目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃（方案）質(zhì)量目標(biāo)不合理、不可行目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃（方案不充分、不可行質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不一致質(zhì)量目標(biāo)沒有監(jiān)視或測量目標(biāo)制定的適宜性、合理性目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃的充分性和可行性目標(biāo)措施或工作計(jì)劃（任務(wù)）完成率目標(biāo)達(dá)成（實(shí)現(xiàn)）率質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)策劃控制程序質(zhì)量目標(biāo)及其質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃（方案）質(zhì)量目標(biāo)及其質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃（方案）檢查和考核記錄質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量目標(biāo)分解一覽表6.3變更的策劃確定組織質(zhì)量管理體系變更的需求，控制變更影響，以適應(yīng)組織環(huán)境的變化，并確保以受控的方式策劃、引入和實(shí)施所提出的變更控制質(zhì)量管理體系變更的風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到預(yù)期目的質(zhì)量方針與目標(biāo)、質(zhì)量職責(zé)權(quán)限、組織環(huán)境、相關(guān)方需求和期望、合規(guī)義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施、質(zhì)量職責(zé)、質(zhì)量管理體系范圍、資源等方面的變化識(shí)別變更需求→提出變更→變更風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估→實(shí)施變更（調(diào)整質(zhì)量管理體系）→驗(yàn)證（驗(yàn)收）變更效果質(zhì)量管理體系的變更策劃沒有在合規(guī)管體系變更前進(jìn)行風(fēng)評(píng)價(jià)變更策劃及其輸出不完善、不可行未及時(shí)變更而按以前錯(cuò)誤方法做變更后職責(zé)和權(quán)限未進(jìn)行調(diào)整質(zhì)量管理體系變更策劃的完整性和可行性變更輸出有效率體系建立、運(yùn)行、評(píng)價(jià)與改進(jìn)控制程序變更策劃書（方案）變更信息清單7支持7.1資源 7.1.1總則（資源的確定和提供）確保組織提供建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其有效運(yùn)行所需的資源相關(guān)方需求和期望（包括合規(guī)義務(wù)）崗位、職責(zé)和權(quán)限應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃現(xiàn)有的內(nèi)部資源的能力(如人員、設(shè)備能力、組織的知識(shí))和制約因素(如預(yù)算、資源數(shù)量、時(shí)間安排)流程：識(shí)別資源需求→配置和提供資源→評(píng)估資源充分性并調(diào)整工具與方法：成本收益分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具ERP系統(tǒng)為建立、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供的資源質(zhì)量管理體系部分過程或者活動(dòng)所需的資源不足（充分）或不適宜，影響過程運(yùn)行，并導(dǎo)致出現(xiàn)不合格產(chǎn)品和服務(wù)資源的充分性、適宜性年度預(yù)算及其批復(fù)文件員工花名冊基礎(chǔ)設(shè)施（固定資產(chǎn)）清單監(jiān)視和測量設(shè)備清單組織知識(shí)庫7.1.2人員確保組織具備運(yùn)行和控制其過程以及有效實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的合適的人力資源。當(dāng)前工作負(fù)荷分析相關(guān)人員履行質(zhì)量管理體系職能和角色的能力崗位職責(zé)和權(quán)限及任職要求（崗位說明書）人員及其能力需求表聘用額外人員或業(yè)務(wù)外包需求表流程：了解現(xiàn)有人力資源狀況→確定崗位及能力要求→制定人員配備計(jì)劃（定崗、定編、定員方案）→崗位設(shè)置和人員配備→人員招聘、選拔和調(diào)備→評(píng)估人員配置有效性并進(jìn)行必要調(diào)整（人員新增、淘汰、工作輪換、調(diào)動(dòng)、退休等）工具與方法：定編方法：勞動(dòng)效率定編法/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析定編法/行業(yè)對(duì)標(biāo)比例定編法/業(yè)務(wù)流程分析定編法崗位機(jī)構(gòu)圖崗位需求結(jié)構(gòu)表（崗位設(shè)置和能力要求表）人員冗余導(dǎo)致直接增加成本支出、效率低下崗位人員配備不足，導(dǎo)致制定業(yè)務(wù)發(fā)展人力資源缺乏或過剩、結(jié)構(gòu)不合理、開發(fā)機(jī)制不健全，可能導(dǎo)致組織發(fā)展戰(zhàn)略難以實(shí)現(xiàn)人力資源激勵(lì)約束制度不合理、關(guān)鍵崗位人員管理不完善，可能導(dǎo)致人才流失、經(jīng)營效率低下或關(guān)鍵技術(shù)、商業(yè)秘密和國家機(jī)密泄露人力資源退出機(jī)制不當(dāng)，可能導(dǎo)致法律訴訟或組織聲譽(yù)受損。人員配置率人員招聘計(jì)劃完成率關(guān)鍵/核心崗位人員流失（離職）率員工招聘完成情況員工人數(shù)（正式員工數(shù)、新招聘員工數(shù)、勞務(wù)派遣員工），崗位輪換率員工流動(dòng)率、員工流失率（員工離職數(shù)量及占比）、關(guān)鍵崗位離職率人力資源管理程序“三定”（主要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制）規(guī)定人員招聘管理規(guī)定崗位需求結(jié)構(gòu)表（崗位設(shè)置和能力要求表）人員需求（申請(qǐng)）表/人員需求計(jì)劃表人員異動(dòng)計(jì)劃表人員配置情況一覽表/崗位設(shè)置及人員配置表員工花名冊7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施確保組織具備向顧客穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品和服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)流程：確定和提出基礎(chǔ)設(shè)施配置和更新需求→基礎(chǔ)設(shè)施配置（采購、安裝調(diào)試和驗(yàn)收、移交）→基礎(chǔ)設(shè)施使用與維護(hù)保養(yǎng)→基礎(chǔ)設(shè)備維修→基礎(chǔ)設(shè)施更新改造→基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施或能力不充足，影響生產(chǎn)產(chǎn)能：設(shè)施運(yùn)行不穩(wěn)定，影響產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)能基礎(chǔ)設(shè)施更新改造不夠、使用效能低下、維護(hù)不當(dāng)、產(chǎn)能過剩，可能導(dǎo)致組織缺乏競爭力、資產(chǎn)價(jià)值貶損、安全事故頻發(fā)或資源浪費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施完好率與運(yùn)行正常率基礎(chǔ)設(shè)施維修驗(yàn)收合格率基礎(chǔ)設(shè)施故障處理及時(shí)與驗(yàn)收合格率基礎(chǔ)設(shè)施月平均故意時(shí)間、停產(chǎn)（或停機(jī)）時(shí)間、停產(chǎn)（或停機(jī)）次數(shù)基礎(chǔ)設(shè)施月故障次數(shù)基礎(chǔ)設(shè)施利用率、運(yùn)行效率固定資產(chǎn)管理程序設(shè)備管理程序工程建設(shè)項(xiàng)目控制程序備品備件管理規(guī)定基礎(chǔ)設(shè)施配置申請(qǐng)表基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收?qǐng)?bào)告基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)帳基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行記錄基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄基礎(chǔ)設(shè)施維修記錄基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢記錄7.1.4過程運(yùn)行環(huán)境確保組織確定并提供過程運(yùn)行所需的環(huán)境,以支持提供合格產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)方需求和期望提供產(chǎn)品和服務(wù)的類型及其對(duì)過程運(yùn)行環(huán)境要求人為（人文）因素過程運(yùn)行環(huán)境（6S)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)流程：過程運(yùn)行環(huán)境確定→過程運(yùn)行環(huán)境提供→過程運(yùn)行環(huán)境維護(hù)→過程運(yùn)行環(huán)境檢查環(huán)境滿足過程運(yùn)行要求能夠支持提供合格產(chǎn)品和服務(wù)過程運(yùn)行環(huán)境達(dá)標(biāo)率（過程運(yùn)行環(huán)境檢查平均得分）過程運(yùn)行環(huán)境控制程序過程運(yùn)行環(huán)境（6S)檢查表7.1.5監(jiān)視和測量資源確保組織確定并提供適宜的資源,以確保在評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性時(shí),獲得有效且可靠的監(jiān)視和測量結(jié)果提供的產(chǎn)品和服務(wù)類型監(jiān)視和測量設(shè)備清單過程、產(chǎn)品和服務(wù)需要監(jiān)視和/或測量點(diǎn)/內(nèi)容（項(xiàng)目）/用途計(jì)量法規(guī)和檢定規(guī)程RB∕T034-2020《測量設(shè)備校準(zhǔn)周期的確定和調(diào)整方法指南》廠家提供的監(jiān)視和測量設(shè)備使用說明書流程：測量過程及測量資源的策劃→測量設(shè)備的配備→測量設(shè)備購置與驗(yàn)收→測量設(shè)備檢定和校準(zhǔn)以及測量軟件的確認(rèn)→測量設(shè)備標(biāo)識(shí)和使用→測量設(shè)備、流轉(zhuǎn)與調(diào)撥、保管、定期檢查→測量設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和修理→測量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的控制→測量設(shè)備降級(jí)和報(bào)廢→測量設(shè)備檔案管理監(jiān)視和測量資源配備不足測量設(shè)備不符合預(yù)期用途，影響測量結(jié)果的有效性由于調(diào)整不當(dāng)、損壞或衰減所導(dǎo)致校準(zhǔn)狀態(tài)和隨后的測量結(jié)果的失效監(jiān)視和測量結(jié)果不可靠，監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確測量設(shè)備未規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定或校準(zhǔn)和（或）檢定不合格產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果失效在用測量設(shè)備配備率在用測量設(shè)備定期校準(zhǔn)、檢定/驗(yàn)證率及合格率監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序儀器儀表管理規(guī)定測量設(shè)備內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)定測量設(shè)備室管理臺(tái)帳測量設(shè)備檢定/校準(zhǔn)周期計(jì)劃表新增測量設(shè)備驗(yàn)收單測量設(shè)備檢定/校準(zhǔn)報(bào)告(檢定/校準(zhǔn)提供）測量設(shè)備內(nèi)部校準(zhǔn)記錄測量設(shè)備使用記錄表測量設(shè)備封存、停用、啟用記錄表測量設(shè)備保養(yǎng)記錄表測量設(shè)備維修記錄表測量設(shè)備降級(jí)/報(bào)廢審批表7.1.6組織的知識(shí)保持組織所確定的為運(yùn)行過程以及實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所必需的知識(shí),并鼓勵(lì)基于變化的需求和趨勢獲取必要的知識(shí)通過知識(shí)的創(chuàng)造、持續(xù)的獲取、積累、儲(chǔ)存、共享及應(yīng)用，將組織積累的顯性與隱性知識(shí)轉(zhuǎn)變成自己的知識(shí)資產(chǎn)，促進(jìn)組織的可持續(xù)發(fā)展，提高員工素質(zhì)及工作效率，增強(qiáng)相關(guān)方滿意度組織內(nèi)部員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)從以往失敗、未遂事件和成功的項(xiàng)目中所吸取的教訓(xùn)和心得收集顧客提供的知識(shí)收集和分享的隱性的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的結(jié)果供方和合作伙伴提供交流得到的知識(shí)法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)學(xué)術(shù)研究成果參加會(huì)議內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、圖書館、研討會(huì)、業(yè)務(wù)通訊流程：界定知識(shí)需求、范圍和類別→知識(shí)需求調(diào)研→開發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)→獲取和鑒別知識(shí)→創(chuàng)造（加工、處理）知識(shí)→存儲(chǔ)知識(shí)→分享和應(yīng)用知識(shí)（知識(shí)學(xué)習(xí)和知識(shí)培訓(xùn)）→創(chuàng)新知識(shí)→知識(shí)保護(hù)→知識(shí)更新→知識(shí)廢棄工具與方法：知識(shí)管理平臺(tái)GB/T41304.1-2022《知識(shí)管理方法和工具第1部分：工藝知識(shí)管理》GB/T41304.2-2022《知識(shí)管理方法和工具第2部分：設(shè)計(jì)理性知識(shí)建?！分R(shí)獲?。翰捎迷獢?shù)據(jù)整合、網(wǎng)絡(luò)信息抓取、數(shù)據(jù)遷移、索引整合、自動(dòng)收割等技術(shù)整合海量資源知識(shí)鑒別：采用OCR文字識(shí)別技術(shù)、智能版面分析技術(shù)、碎片化加工技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘與知識(shí)元提取等技術(shù)梳理內(nèi)外部各類知識(shí)資源知識(shí)創(chuàng)造：通過多人協(xié)同、在線編輯、知識(shí)推理、大數(shù)據(jù)知識(shí)萃取知識(shí)存儲(chǔ)：利用非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理技術(shù)對(duì)獲取的海量知識(shí)資源知識(shí)共享：采用場景化知識(shí)服務(wù)、多方式知識(shí)檢索、大數(shù)據(jù)知識(shí)可視化等知識(shí)使用：采用知識(shí)地圖、知識(shí)社區(qū)、視頻會(huì)議、知識(shí)百科、知識(shí)畫像等隱性知識(shí)顯性化建立知識(shí)庫組織專有知識(shí)得到保護(hù)培養(yǎng)創(chuàng)新人才，推動(dòng)創(chuàng)新員工素質(zhì)及工作效率提高缺少運(yùn)行過程以及實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所必需的知識(shí)知識(shí)發(fā)布準(zhǔn)時(shí)率知識(shí)使用頻率和效率知識(shí)管理控制程序組織知識(shí)清單知識(shí)庫（知識(shí)管理平臺(tái)）7.2能力 確定組織中可能影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性或顧客滿意的工作或活動(dòng)所要求的能力,并確保從事這些工作或開展這些活動(dòng)的人員(如管理者、在職員工、臨時(shí)雇員、分包商、外包人員)具備相應(yīng)的能力合規(guī)義務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果崗位、職責(zé)和權(quán)限應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃流程：確定所需具備的能力（能力需求）→崗位能力評(píng)價(jià)→策劃和采取措施以獲得所需的能力并提高和保持已獲得的能力所需的能力（能力培養(yǎng)與開發(fā)）→評(píng)價(jià)措施的有效性→保留適當(dāng)?shù)某晌男畔⒆鳛槿藛T能力的證據(jù)影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性或顧客滿意的工作或活動(dòng)人員具備相應(yīng)的能力崗位任職資格要求不滿足崗位職責(zé)和風(fēng)險(xiǎn)不匹配較高風(fēng)險(xiǎn)崗位員工沒有在聘用、轉(zhuǎn)崗和晉升前進(jìn)行盡職調(diào)查：沒有對(duì)績效目標(biāo)、績效獎(jiǎng)金和其他激勵(lì)措施進(jìn)行定期評(píng)審員工培訓(xùn)與崗位風(fēng)險(xiǎn)不匹配，關(guān)鍵崗位員工上崗位前未經(jīng)培訓(xùn)沒有采取有效措施對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)第三方進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)沒有進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)覆蓋率和有效性培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率人員培訓(xùn)考核合格率專業(yè)人員持證（照）上崗或資質(zhì)符合率培訓(xùn)效果滿意度員工培訓(xùn)投入/培訓(xùn)費(fèi)用總支出（總投入/人均投入）培訓(xùn)時(shí)間與數(shù)量培訓(xùn)效果（員工培訓(xùn)滿意度）特種作業(yè)人員持證上崗率員工滿意程度人力資源管理程序培訓(xùn)教育控制程序培訓(xùn)需求調(diào)查表培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)通知培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)表員工培訓(xùn)檔案（員工培訓(xùn)記錄表）7.3意識(shí)確保組織的所有人員具備有效履行合規(guī)義務(wù)的意識(shí)確保相關(guān)人員從事處于組織控制之下的工作時(shí)，知曉組織的質(zhì)量方針、相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)、自身對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)、不合規(guī)的后果以及支持質(zhì)量文化的重要性合規(guī)義務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果質(zhì)量方針崗位質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限流程：營造良好氛圍→培養(yǎng)和提升意識(shí)→調(diào)查和評(píng)估合規(guī)意識(shí)狀況工具與方法：內(nèi)部信息交流、視覺標(biāo)志和橫幅、宣傳活動(dòng)、培訓(xùn)或教育,以及指導(dǎo)組織的所有人員履行合規(guī)義務(wù)的意識(shí)部分人員不具有良好的合規(guī)意識(shí)人員意識(shí)宣傳普及率人員意識(shí)提升專項(xiàng)活動(dòng)次數(shù)文化建設(shè)管理程序人員意識(shí)調(diào)查記錄7.4溝通 確保組織建立所需的且與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通機(jī)制確保組織內(nèi)部各部門和各層級(jí)以及組織外部相關(guān)方能夠協(xié)調(diào)一致促進(jìn)組織內(nèi)各職能部門和層級(jí)間的信息交流，加強(qiáng)理解，確保溝通效果相關(guān)方需求和期望合規(guī)義務(wù)質(zhì)量文化質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃能力成文信息提出疑慮合規(guī)績效流程：策劃溝通（確定確定職責(zé)、溝通對(duì)象、溝通時(shí)機(jī)、溝通渠道和方式、溝通事項(xiàng)和內(nèi)容）→實(shí)施溝通（內(nèi)部溝通和外部溝通）→反饋、答復(fù)、響應(yīng)→評(píng)估溝通效果→改進(jìn)溝通工具與方法：面談、非正式討論文件、報(bào)表、報(bào)告等看板會(huì)議（全體員工會(huì)議、質(zhì)量例會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)、小組討論和跨層級(jí)交流會(huì)、焦點(diǎn)問題小組會(huì)議等）員工意見調(diào)查和調(diào)查結(jié)果、意見箱走訪、回訪新聞稿、定期簡報(bào)、年度或其他定期的報(bào)告、信息通報(bào)、重大問題處理通報(bào)、質(zhì)量警示組織的開放日電話、網(wǎng)站、短信、電子郵件、視頻、微信、播客、信息系統(tǒng)等。組仄內(nèi)外部的各種溝通溝通機(jī)制缺失、功能不健全、內(nèi)容不完整，可能影響生產(chǎn)經(jīng)營有序運(yùn)行溝通不通暢、不及時(shí)、效果差，可能導(dǎo)致決策失誤、相關(guān)政策措施難以落實(shí)溝通過程中泄露商業(yè)秘密，可能削弱組織核心競爭力溝通的有效性和及時(shí)性會(huì)議決策及時(shí)有效落實(shí)率各類會(huì)議定期召開文件或信息及時(shí)發(fā)布率各類宣傳活動(dòng)開展次數(shù)或新聞稿件采納份數(shù)外部專項(xiàng)/專業(yè)交流次數(shù)部門配合及協(xié)作滿意率內(nèi)外部溝通管理程序會(huì)議管理規(guī)定議事規(guī)則政務(wù)信息管理規(guī)定信訪工作管理規(guī)定宣傳工作管理規(guī)定溝通事項(xiàng)清單信息（處理）反饋單工作聯(lián)系表信息匯總表會(huì)議記錄/會(huì)議紀(jì)要溝通記錄7.5成文信息確保體系文件的符合性、充分性、適宜性和有效性確保各崗位得到并保持最新有效的文件化信息，防止失效或作廢文件的非預(yù)期使用相關(guān)方需求和期望（含合規(guī)義務(wù)）質(zhì)量管理體系策劃結(jié)果質(zhì)量管理體系變更策劃結(jié)果不合格和糾正措施實(shí)施結(jié)果流程：成文信息策劃→創(chuàng)建和更新（編寫、標(biāo)識(shí)和說明、審核與評(píng)審、批準(zhǔn)）→成文信息的控制（上傳或分發(fā)、訪問、檢索、下載與使用→存儲(chǔ)和防護(hù)→更改控制→保留和處置）工具與方法：質(zhì)量管理體系文件管理平臺(tái)成文信息（文件與記錄）清單質(zhì)量管理體系文件缺少要求的必要的文件或記錄發(fā)布前沒有得到適當(dāng)評(píng)審或批準(zhǔn)關(guān)鍵崗位未獲得必要的文件：失效文件仍在使用（記錄沒有得到有效保管等成文信息的充分性、適宜性文件化信息管控的有效性文件與記錄表格受控率文件完整與適用有效率文件評(píng)審與修訂要更新及時(shí)有效率記錄填寫完整、符合與準(zhǔn)確率資料檔案歸檔完整率文件控制程序公文處理管理規(guī)定保密管理規(guī)定體系文件清單記錄表格清單外來文件清單（法律法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范性文件清單）文件發(fā)布/發(fā)放記錄文件評(píng)審記錄文件更改/修訂記錄文件修訂通知單文件（記錄）作廢記錄8運(yùn)行8.1運(yùn)行的策劃和控制 確保組織策劃、實(shí)施和控制其生產(chǎn)和服務(wù)提供所需的過程,包括外部提供的任何過程按照體系策劃與運(yùn)行策劃的措施，質(zhì)量管理體系風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)控制措施、目標(biāo)實(shí)施方案得到落實(shí)相關(guān)方需求和期望（含產(chǎn)品和服務(wù)要求、合規(guī)義務(wù)）應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃質(zhì)量管理體系策劃體系變更的策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出服務(wù)提供過程接收準(zhǔn)則、產(chǎn)品和服務(wù)接收準(zhǔn)則流程：運(yùn)行的策劃（識(shí)別過程所需運(yùn)行過程和控制要求、建立過程運(yùn)行準(zhǔn)則、確定所需資源）→運(yùn)行控制（含外部提供產(chǎn)品和服務(wù)控制+外包過程控制、生產(chǎn)和服務(wù)提供控制、運(yùn)行變更控制）→運(yùn)行控制監(jiān)視和測量工作現(xiàn)場適宜的工作環(huán)境良好的氛圍部分風(fēng)險(xiǎn)控制措施沒有整合到業(yè)務(wù)過程中沒有按照策劃的要求實(shí)施，目標(biāo)實(shí)施策劃沒有得到落實(shí)變更（策劃的或非預(yù)期的）產(chǎn)生了不利的后果，沒有及時(shí)采取措施沒有對(duì)外包過程和外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施有效的控制措施質(zhì)量管理體系風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)控制措施執(zhí)行率和有效性質(zhì)量目標(biāo)的完成率質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施方案的完成率體系策劃與運(yùn)行策劃的執(zhí)行率運(yùn)行策劃和控制管理程序8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求確保當(dāng)確定擬提供的產(chǎn)品和服務(wù)要求時(shí),組織與顧客進(jìn)行清晰的溝通確保組織確定其產(chǎn)品和服務(wù)的要求確保組織評(píng)審對(duì)顧客作出的承諾,并具備履行這些承諾的能力。通過評(píng)審,可使組織降低在運(yùn)行期間和交付后發(fā)生問題的風(fēng)險(xiǎn)確保組織內(nèi)外部的相關(guān)人員知曉對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求的任何更改相關(guān)方需求和期望（含合規(guī)義務(wù)）組織現(xiàn)有能力和資源流程：顧客溝通（建立溝通渠道、發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)信息）和業(yè)務(wù)洽談（處置顧客問詢）→接收合同/訂單→合同/訂單評(píng)審（確定產(chǎn)品和服務(wù)要求）、評(píng)審提供→合同簽訂、接受訂單→合同/訂單履行→合同/訂單變更或取消→合同/訂單歸檔與保管工具與方法：合同/訂單管理系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)得到滿足，合同有效履約組織和顧客權(quán)益得到保護(hù)錯(cuò)誤理解顧客要求，導(dǎo)致無法按時(shí)，按量或按要求出貨交付無法滿足顧客要求或需要變更時(shí)，沒有及時(shí)與顧客溝通并獲得同意顧客要求更改的相關(guān)信息沒有形成記錄：或沒有傳遞給相關(guān)人員合同/訂單不能及時(shí)完成，顧客要求得不到滿足合同評(píng)審不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致開發(fā)的新產(chǎn)品不能滿足顧客要求顧客投訴得不到及時(shí)回復(fù)或回復(fù)不能令顧客滿意與顧客信息溝通（意見反饋、回訪）及時(shí)率產(chǎn)品和服務(wù)要求識(shí)別準(zhǔn)確率產(chǎn)品和服務(wù)要求（合同/協(xié)議）評(píng)審率產(chǎn)品和服務(wù)要求變更識(shí)別率及評(píng)審率產(chǎn)品和服務(wù)要求識(shí)別、評(píng)審與變更管理程序產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目清單（簡介）顧客信息記錄表產(chǎn)品和服務(wù)要求評(píng)審表/合同評(píng)審表合同/協(xié)議投標(biāo)文件合同/訂單臺(tái)帳合同/訂單更改記錄合同/訂單更改通知單8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)確保組織建立、實(shí)施和保持設(shè)計(jì)和開發(fā)過程,以確保其產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求,并確定產(chǎn)品和服務(wù)特性顧客、市場需求或組織確定的功能和性能要求來源于以前類似設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的信息、競爭產(chǎn)品和服務(wù)的分析（標(biāo)桿）、供應(yīng)商反饋、內(nèi)部輸入、使用現(xiàn)場的數(shù)據(jù)和其它相關(guān)資源中獲取的信息，這可提高有效性,并使組織能夠基于良好實(shí)踐或避免出現(xiàn)錯(cuò)誤與產(chǎn)品或服務(wù)直接相關(guān)的或或與產(chǎn)品或服務(wù)提供相關(guān)的法律法規(guī)要求組織承諾實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范（如行業(yè)規(guī)范,健康安全標(biāo)準(zhǔn)）由產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)所導(dǎo)致的潛在的失效后果，這些失敗的影響范圍可能從潛在的災(zāi)難性后果流程：確定設(shè)計(jì)和開發(fā)需求→設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃→設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入準(zhǔn)備和提供→設(shè)計(jì)和開發(fā)過程（概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)等）→設(shè)計(jì)和開發(fā)控制（設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)）→形成設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出→設(shè)計(jì)和開發(fā)更改滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求考慮到輸出的使用者和使用條件,足以滿足后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的需要，確保所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的后續(xù)過程得到實(shí)施包括或引用監(jiān)視和測量的要求，適當(dāng)時(shí)，包括外部所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的所有接收準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)放行的細(xì)節(jié)規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)特性，這些特性對(duì)于預(yù)期目的、安全和正常提供是必需的,并詳細(xì)說明如何使用產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目未經(jīng)科學(xué)論證或論證不充分，可能導(dǎo)致創(chuàng)新不足或資源浪費(fèi)設(shè)計(jì)和開發(fā)人員配備不合理或研發(fā)過程管理不善，可能導(dǎo)致研發(fā)成本過高、舞弊或研發(fā)失敗設(shè)計(jì)輸入不完整，導(dǎo)致設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)不符合顧客要求設(shè)計(jì)和開發(fā)成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用不足、保護(hù)措施不力，可能導(dǎo)致組織利益受損新產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)項(xiàng)目數(shù)科研成果數(shù)量設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目任務(wù)按時(shí)完成（成功）率設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃完成率設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出完整率與正確率設(shè)計(jì)和開發(fā)成果應(yīng)用或推廣成功率（科技成果轉(zhuǎn)化率）設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序科研項(xiàng)目管理程序項(xiàng)目建議書（可行性分析報(bào)告）設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃書（方案）設(shè)計(jì)開發(fā)輸入清單設(shè)計(jì)開發(fā)信息聯(lián)系單設(shè)計(jì)開發(fā)輸出清單設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審報(bào)告設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)報(bào)告（含試生產(chǎn)/運(yùn)行報(bào)告、試銷/顧客試用報(bào)告、新產(chǎn)品鑒定報(bào)告、科研成果驗(yàn)收或結(jié)題報(bào)告）設(shè)計(jì)更改申請(qǐng)表（設(shè)計(jì)更改記錄）8.4外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制控制由外部供方提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)確保對(duì)外部供方的控制,以使組織確信所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求確保組織向外部供方明確溝通對(duì)外部提供的過程、服務(wù)或產(chǎn)品所需的要求和控制,以避免對(duì)組織的運(yùn)行或顧客滿意產(chǎn)生負(fù)面影響外部供方選擇和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則流程1（供方管理）：供方提供資料和初審→選擇和推薦供方→供方初步評(píng)價(jià)→納入合格供方名錄→簽訂合同/訂單→供方日常監(jiān)督（監(jiān)視供方績效）→供方績效定期評(píng)價(jià)→保留或取消供方資格流程2（采購管理）：提出采購需求（采購申請(qǐng)）→編制采購計(jì)劃→供方選擇】詢價(jià)和比價(jià)→簽訂采購合同或發(fā)出采購訂單→供貨跟蹤和跟催→采購產(chǎn)品到貨驗(yàn)收入庫→貨款結(jié)算采購計(jì)劃安排不合理，市場變化趨勢預(yù)測不準(zhǔn)確，造成庫存短缺或積壓，可能導(dǎo)致組織生產(chǎn)停滯或資源浪費(fèi)供應(yīng)商選擇不當(dāng)，采購方式不合理，招投標(biāo)或定價(jià)機(jī)制不科學(xué)，授權(quán)審批不規(guī)范，可能導(dǎo)致采購物資質(zhì)次價(jià)高，出現(xiàn)舞弊或遭受欺詐采購的產(chǎn)品和服務(wù)的供方未在合格的供方名錄中采購驗(yàn)收不規(guī)范，付款審批不嚴(yán)，可能導(dǎo)致采購物資、資金損失或信用受損外包范圍和價(jià)格確定不合理，承包方選擇不當(dāng)，可能導(dǎo)致企業(yè)遭受損失業(yè)務(wù)外包監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)質(zhì)量低劣，可能導(dǎo)致企業(yè)難以發(fā)揮業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢業(yè)務(wù)外包存在商業(yè)賄賂等舞弊行為，可能導(dǎo)致企業(yè)相關(guān)人員涉案。采購及時(shí)率采購計(jì)劃執(zhí)行率供方合同簽訂及履約率外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)驗(yàn)收結(jié)果（采購驗(yàn)收合格率）交貨及時(shí)率供方評(píng)定合格率供方合同簽訂及履約率供方滿意率供應(yīng)商受處罰個(gè)數(shù)采購控制程序政府采購管理規(guī)定供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)管理規(guī)定業(yè)務(wù)外包管理規(guī)定招標(biāo)管理規(guī)定供方調(diào)查表供方選擇和評(píng)價(jià)表合格供方名錄供方業(yè)績評(píng)價(jià)表采購申請(qǐng)單（請(qǐng)購單）采購計(jì)劃表采購合同或協(xié)議采購產(chǎn)品和服務(wù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制使組織對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提供進(jìn)行控制,通過減少出現(xiàn)不合格輸出的可能性,確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)的要求生產(chǎn)和服務(wù)提供計(jì)劃產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出流程：生產(chǎn)和服務(wù)提供過程設(shè)計(jì)和開發(fā)→生產(chǎn)和服務(wù)提供過程設(shè)計(jì)和開發(fā)提供受控條件策劃（確定關(guān)鍵控制點(diǎn)和防錯(cuò)措施）→編制和下達(dá)生產(chǎn)和服務(wù)提供→生產(chǎn)和服務(wù)提供條件確認(rèn)→生產(chǎn)和服務(wù)提供作業(yè)準(zhǔn)備→生產(chǎn)和服務(wù)提供條件確認(rèn)→生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制（關(guān)鍵過程和特殊過程控制）→生產(chǎn)和服務(wù)提供過程監(jiān)視和測量→交付、產(chǎn)品和服務(wù)放行和交付后活動(dòng)→生產(chǎn)和服務(wù)提供過程異常處理人員流動(dòng)大，人員不穩(wěn)定導(dǎo)致產(chǎn)能無法保證人員不按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題員工技能不足，產(chǎn)能效率低下生產(chǎn)管理人員能力不足，導(dǎo)致生產(chǎn)安排混亂物料質(zhì)量不穩(wěn)定導(dǎo)致返修和報(bào)廢增多基礎(chǔ)設(shè)施故障，造成停工停產(chǎn)，設(shè)備故障導(dǎo)致品質(zhì)和產(chǎn)能低下，長時(shí)間停工之后未驗(yàn)證:生產(chǎn)計(jì)劃不能及時(shí)達(dá)成，影響交付；生產(chǎn)計(jì)劃變動(dòng)頻繁，導(dǎo)致生產(chǎn)混亂基礎(chǔ)設(shè)施故障，造成停工停產(chǎn)，設(shè)備故障導(dǎo)致品質(zhì)和產(chǎn)能低下生產(chǎn)計(jì)劃和任務(wù)完成率返修與返工率交貨準(zhǔn)時(shí)率質(zhì)量差錯(cuò)次數(shù)（率）最終產(chǎn)品一次檢驗(yàn)合格率/成品批次合格率產(chǎn)品不良率/報(bào)廢率物料報(bào)廢率顧客滿意率顧客投訴次數(shù)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查情況接受質(zhì)量安全監(jiān)測的出廠產(chǎn)品批次、出口產(chǎn)品檢驗(yàn)情況，產(chǎn)品（出廠檢驗(yàn)）合格率產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率產(chǎn)品質(zhì)量合格情況(優(yōu)等品率、一等品率、合格品率，工程質(zhì)量一次驗(yàn)收合格率）產(chǎn)品退貨率產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序生產(chǎn)和服務(wù)提供計(jì)劃（進(jìn)度)表生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制記錄首件檢驗(yàn)記錄工序產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄生產(chǎn)和服務(wù)提供條件確認(rèn)表特殊過程確認(rèn)記錄生產(chǎn)和服務(wù)提供異常記錄8.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性確保組織利用標(biāo)識(shí)和可追溯性,以便在整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)交付過程中能夠確定可能受到潛在不合格輸出影響的過程、產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)法規(guī)或合同中的規(guī)定要求產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)可追溯性標(biāo)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)及其監(jiān)視和測量狀態(tài)得到識(shí)別標(biāo)識(shí)不清狀態(tài)不明產(chǎn)品和服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)率和標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確率可追溯性實(shí)施率標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序標(biāo)識(shí)牌/卡生產(chǎn)流程卡可追溯記錄8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)確保對(duì)不屬于組織、但處于組織控制下的財(cái)產(chǎn)得到保護(hù)顧客或外部供方合同要求流程：與顧客或外部供方溝通外部方財(cái)產(chǎn)→確定顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)范圍→簽訂合同或訂單→獲得外部方財(cái)產(chǎn)→外部方財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證→外部方財(cái)產(chǎn)標(biāo)識(shí)、貯存和保護(hù)→策劃外部方財(cái)產(chǎn)使用→使用和維護(hù)外部方財(cái)產(chǎn)→監(jiān)視外部方財(cái)產(chǎn)狀態(tài)→外部方財(cái)產(chǎn)異常情況報(bào)告和處理顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)得到保護(hù)，不誤用或非預(yù)期使用顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失或損壞顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)誤用或非預(yù)期使用發(fā)現(xiàn)顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)不適用時(shí)，非報(bào)告顧客或外部供方而擅自處置顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)的財(cái)產(chǎn)完好率顧客或外部供方財(cái)產(chǎn)控制程序顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)清單顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證記錄顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)異常記錄8.5.4防護(hù)確保在生產(chǎn)和服務(wù)提供期間的所有階段,對(duì)輸出以及產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行防護(hù)法律法規(guī)要求與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的潛在不良的后果產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、使用和預(yù)期壽命顧客要求和顧客反饋流程：標(biāo)識(shí)、處置、污染控制、包裝、儲(chǔ)存、傳輸或運(yùn)輸以及保護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)交付后活動(dòng)履行相關(guān)要求產(chǎn)品混料、產(chǎn)品丟失、產(chǎn)品損壞或變質(zhì)物料入倉時(shí)實(shí)物與單據(jù)及帳務(wù)不相符物料出庫時(shí)倉管員發(fā)錯(cuò)物料或發(fā)錯(cuò)數(shù)量電腦帳務(wù)不記錄或記錄錯(cuò)誤物料卡不記錄或記錄不完防護(hù)完好率產(chǎn)品和服務(wù)防護(hù)控制程序倉庫管理規(guī)定入庫旱出庫單定期盤點(diǎn)表8.5.5交付后活動(dòng)確保組織在交付產(chǎn)品或服務(wù)后履行相關(guān)要求,認(rèn)識(shí)到交付未必表明組織所承擔(dān)責(zé)任的終止法律法規(guī)要求與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的潛在不良的后果產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、使用和預(yù)期壽命顧客要求和顧客反饋流程：確定交付后活動(dòng)項(xiàng)目→交付后活動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)→交付后活動(dòng)運(yùn)行策劃→制定交付后活動(dòng)方案→實(shí)施交付后活動(dòng)→監(jiān)視和測量交付后活動(dòng)履行交付產(chǎn)品或服務(wù)后相關(guān)要求沒有考慮可能的或已經(jīng)規(guī)定的交付后活動(dòng),導(dǎo)致增加顧客不滿或丟失潛在機(jī)遇的風(fēng)險(xiǎn)交付后活動(dòng)有效實(shí)施率售后服務(wù)過程的服務(wù)及時(shí)率顧客投訴次數(shù)及投訴處理完成率售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)定得分交付后活動(dòng)活動(dòng)（售后服務(wù)）控制程序送貨單產(chǎn)品交付跟蹤記錄表售后服務(wù)記錄不合格產(chǎn)品召回（處理）記錄顧客信息反饋表8.5.6更改控制確保組織對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供期間發(fā)生的更改進(jìn)行評(píng)審和控制,以符合質(zhì)量管理體系策劃期間所確定的要求合規(guī)義務(wù)變化顧客要求變化外部供方變化資源變化其他影響生產(chǎn)和服務(wù)提供因素重要變化流程：識(shí)別更改需求并更改申請(qǐng)→評(píng)審更改需求→制定應(yīng)對(duì)措施→驗(yàn)證應(yīng)對(duì)措施→實(shí)施應(yīng)對(duì)措施→生產(chǎn)和服務(wù)提供控制→評(píng)價(jià)更改控制有效性運(yùn)行變更風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，生產(chǎn)和服務(wù)提供的完整性得到保持未識(shí)別出運(yùn)行變更重大運(yùn)行變更未進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估變更有效控制率生產(chǎn)和服務(wù)提供變更（運(yùn)行變更）控制程序運(yùn)行變更申請(qǐng)、評(píng)審與驗(yàn)收表8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行確保產(chǎn)品和服務(wù)在交付顧客之前,符合所有的適用要求產(chǎn)品和服務(wù)接收準(zhǔn)則流程：策劃監(jiān)視和測量活動(dòng)（監(jiān)視和測量方案或計(jì)劃、產(chǎn)品和服務(wù)接收準(zhǔn)則）→實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)視和測量【進(jìn)貨檢驗(yàn)→過程檢驗(yàn)（首件檢驗(yàn)、自主檢驗(yàn)、工序產(chǎn)品檢驗(yàn)、巡回檢驗(yàn)、半成品檢驗(yàn)）→最終成品檢驗(yàn)】→放行產(chǎn)品和交付服務(wù)（特許或放步放行、緊急放行）→不合格輸出控制驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求未按規(guī)定對(duì)成品進(jìn)行全部項(xiàng)目的檢驗(yàn)產(chǎn)品監(jiān)視和測量誤判，不能及時(shí)處置不合格輸出，導(dǎo)出放行不合格產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，侵害顧客利益，可能導(dǎo)致巨額賠償、形象受損，甚至破產(chǎn)物料上線不良率半成品入庫批合格率返工產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率不合格品處理按時(shí)完成率放行產(chǎn)品退貨率/顧客退貨率交付及時(shí)率直通率、漏檢率、抽檢合格率、良品率、返修率產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查控制程序物料檢驗(yàn)報(bào)告單首檢檢驗(yàn)記錄表巡查檢驗(yàn)記錄表半成品檢驗(yàn)報(bào)告成品檢驗(yàn)報(bào)告/產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)報(bào)告成品放行記錄緊急放行申請(qǐng)單服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄8.7不合格輸出的控制確保在生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有階段,防止非預(yù)期地交付或使用不合格輸出流程：識(shí)別不合格輸出→記錄、標(biāo)識(shí)、隔離不合格輸出→評(píng)審不合格輸出→處置不合格輸出→糾正不合格輸出→驗(yàn)證糾正符合性不合格輸出得到有效控制，不發(fā)生非預(yù)期地交付或使用不合格輸出不合格輸出評(píng)審處置單不合格品未進(jìn)行評(píng)審和妥善處置不合格品被使用或交付給顧客不合格品被使用或交付給顧客不合格輸出及時(shí)有效處置率不合格產(chǎn)品和服務(wù)控制程序不合格輸出評(píng)審處置單9績效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測量、分析和評(píng)價(jià)9.1.1總則（行監(jiān)視、測量、分析和評(píng)價(jià)的策劃與實(shí)施）確保組織開展監(jiān)視、測量、分析和評(píng)價(jià)活動(dòng),以使組織確定是否正在實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果質(zhì)量管理體系及其所有過程的運(yùn)行情況流程：監(jiān)視、測量策劃→實(shí)施監(jiān)視、測量→分析監(jiān)視和測量→評(píng)價(jià)結(jié)果（產(chǎn)品和服務(wù)符合性、顧客滿意程度、是否符合策劃安排、外部供方績效、組織績效、有效性和改進(jìn)需求）→運(yùn)用分析和評(píng)價(jià)結(jié)果過程績效和質(zhì)量管理體系有效性的評(píng)價(jià)報(bào)告監(jiān)視測量項(xiàng)目策劃不合理監(jiān)視測量分析評(píng)價(jià)的方法、頻次、職責(zé)策劃不合理監(jiān)視測量計(jì)劃沒有得到有效實(shí)施監(jiān)視、測量的結(jié)果沒有進(jìn)行分析評(píng)價(jià)合規(guī)報(bào)告沒有及時(shí)報(bào)告和有效使用監(jiān)視測量計(jì)劃沒有及時(shí)更新監(jiān)視、測量項(xiàng)目和計(jì)劃策劃的合理性監(jiān)視測量計(jì)劃的執(zhí)行率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（統(tǒng)計(jì)報(bào)表）及時(shí)完表率績效管理控制程序合規(guī)義務(wù)確定和合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序監(jiān)視和測量項(xiàng)目一覽表監(jiān)視、測量、分析和評(píng)價(jià)策劃表績效考評(píng)表合規(guī)性評(píng)價(jià)表9.1.2顧客滿意使組織關(guān)注對(duì)顧客反饋的監(jiān)視,以評(píng)價(jià)顧客滿意程度并確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)要求（顧客需求和期望）流程：設(shè)計(jì)顧客滿意調(diào)查表（方案）【顧客群體細(xì)分、篩選調(diào)查對(duì)象、確定調(diào)查項(xiàng)目和方式】→發(fā)放和回收顧客滿意調(diào)查表→統(tǒng)計(jì)分析顧客滿意調(diào)查結(jié)果（編制顧客滿意分析報(bào)告）→顧客滿意分析結(jié)果利用（識(shí)別改進(jìn)事項(xiàng)，制定改進(jìn)措施）工具和方法：意見調(diào)查顧客溝通顧客對(duì)交付產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)市場占有率分析贊譽(yù)投訴擔(dān)保索賠經(jīng)銷商報(bào)告社交媒體,如網(wǎng)站和留言版單據(jù)查詢公開的信息,如報(bào)紙或期刊全面真實(shí)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)顧客滿意程度并促進(jìn)提升顧客滿意度顧客滿意調(diào)查分析報(bào)告顧客滿意調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)不合理（調(diào)研目的與調(diào)研問卷嚴(yán)重脫離）難以調(diào)查到客戶的真實(shí)想法調(diào)查結(jié)果的分析和應(yīng)用不夠充分顧客滿意度調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率和回收率投訴處理及時(shí)有效率顧客滿意測評(píng)控制程序顧客投訴管理規(guī)定顧客滿意度調(diào)查問卷顧客滿意度調(diào)查與分析報(bào)告顧客投訴處理記錄顧客信息反饋表9.1.3分析與評(píng)價(jià)使組織分析和評(píng)價(jià)從監(jiān)視和測量結(jié)果中獲得的數(shù)據(jù)和信息,以確定過程、產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足要求,以及確定所需采取的措施和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。監(jiān)視與測量結(jié)果（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)績效、對(duì)顧客感受的監(jiān)視結(jié)果、項(xiàng)目按計(jì)劃交付的情況、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)措施的評(píng)審、外部供方按時(shí)交付及質(zhì)量情況、質(zhì)量目標(biāo)的狀況等）流程：收集數(shù)據(jù)和信息→整理和匯總數(shù)據(jù)和信息→分析和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息→形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表→利用數(shù)據(jù)和信息結(jié)果分析和評(píng)價(jià)報(bào)告中的數(shù)據(jù)和信息不真實(shí)數(shù)據(jù)分析人員統(tǒng)計(jì)方法不正確分析和評(píng)價(jià)報(bào)告（統(tǒng)計(jì)報(bào)表）提交準(zhǔn)時(shí)性和準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析控制程序數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)報(bào)告工作總結(jié)報(bào)告統(tǒng)計(jì)報(bào)表9.2內(nèi)部審核 從公正的角度,通過內(nèi)部審核獲得質(zhì)量管理體系的績效和有效性的相關(guān)信息,以確保所策劃的各項(xiàng)安排已經(jīng)完成,并且質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系及其過程的運(yùn)行情況有關(guān)過程的重要性、對(duì)組織產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果過程的重要性以及管理的優(yōu)先順序過程績效對(duì)組織有影響的變化或變更;顧客投訴的趨勢法律法規(guī)問題內(nèi)部審核方案內(nèi)部審核檢查單流程：策劃和制定審核方案→組建審核組→編制審核實(shí)施計(jì)劃→編制檢查清單→召開首次會(huì)議→實(shí)施現(xiàn)場審核（獲取客觀證據(jù)并確定審核發(fā)現(xiàn)）→編制不合格項(xiàng)報(bào)告→準(zhǔn)備審核結(jié)論和報(bào)告草案→召開末次會(huì)議并報(bào)告審核結(jié)果→編制和發(fā)布審核報(bào)告→實(shí)施糾正和糾正措施→跟蹤糾正和糾正措施有效性→內(nèi)審資料歸檔質(zhì)量管理體系的符合性和有效性的定期評(píng)價(jià)（內(nèi)部審核報(bào)告、不合格報(bào)告以及所采取的糾正或糾正措施的證據(jù)）審核策劃沒有體現(xiàn)重點(diǎn)關(guān)注審核人員能力不足審核未體現(xiàn)客觀性和獨(dú)立性審核的過程有遺漏審核報(bào)告沒有反映審核發(fā)現(xiàn)審核策劃的合理性審核實(shí)施的符合性和有效性審核報(bào)告的質(zhì)量內(nèi)部審核定期開展完成情況不合格項(xiàng)有效整改率內(nèi)部審核員隊(duì)伍定期培訓(xùn)與發(fā)展情況內(nèi)部審核控制程序內(nèi)部審核員管理規(guī)定年度內(nèi)部審核方案內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃表內(nèi)部審核通知會(huì)議簽到與記錄表內(nèi)部審核現(xiàn)場記錄表內(nèi)部審核不符合匯總表內(nèi)部審核報(bào)告內(nèi)審員評(píng)價(jià)表內(nèi)審員檔案9.3管