CCoommppaannyyLLOOGGOO第7章會(huì)展服務(wù)禮儀[案例導(dǎo)入]會(huì)展服務(wù)禮儀中的“是的效應(yīng)”[案例分析]在會(huì)展服務(wù)禮儀中，說(shuō)服技巧是會(huì)展服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)經(jīng)常使用的一種技巧。人與人之間存在觀點(diǎn)上的分歧是正常的，會(huì)展服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)利用各種心理說(shuō)服技巧使客戶愉快地接受建議。運(yùn)用“是的效應(yīng)”時(shí)，可以先指出一些雙方都相信的事實(shí)，提出一些雙方都希望得到圓滿解決的問(wèn)題，然后再說(shuō)明這些問(wèn)題，介紹掌握的有關(guān)這些問(wèn)題的確鑿證據(jù)，使對(duì)方無(wú)意識(shí)地產(chǎn)生順從，最終動(dòng)心，接受你的建議。[教學(xué)目標(biāo)]熟知會(huì)展服務(wù)禮儀的概念掌握會(huì)展禮儀服務(wù)的原則明確會(huì)展服務(wù)禮儀人員的素質(zhì)要求掌握會(huì)展服務(wù)禮儀的基本規(guī)范熟知會(huì)展服務(wù)禮儀接待技巧[基本概念]會(huì)展禮儀(Exhibitionprotocol)身體語(yǔ)言(bodylanguage)肢體禮儀(bodyprotocol)司儀禮儀(protocolofthemasterofceromonies)7．1會(huì)展服務(wù)禮儀概述會(huì)展服務(wù)禮儀的概念會(huì)展服務(wù)禮儀是主辦方或承辦方在會(huì)展前的策劃和準(zhǔn)備、會(huì)展期間的實(shí)施以及會(huì)展后續(xù)服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)出的一種行業(yè)規(guī)范。會(huì)展服務(wù)禮儀是會(huì)展服務(wù)人員在會(huì)展服務(wù)活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的律己、敬人的良好品行、涉及穿著、交往、言談、溝通、情商等內(nèi)容。會(huì)展服務(wù)禮儀也是會(huì)展人員修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。7．1．2會(huì)展禮儀服務(wù)的原則以人為本，禮貌先行準(zhǔn)備充分，有備無(wú)患主題突出，目標(biāo)明確熱情周到，觀察入微專(zhuān)業(yè)扎實(shí)，積極努力坦誠(chéng)相待，守時(shí)守信節(jié)儉高效，確保安全儀服務(wù)的原則7．1．3對(duì)會(huì)展服務(wù)禮儀人員的素質(zhì)要求知識(shí)淵博團(tuán)隊(duì)精神自信有進(jìn)取心精力充沛熱情誠(chéng)實(shí)守信創(chuàng)造性刻苦工作的意愿解決問(wèn)題能力強(qiáng)7．2會(huì)展服務(wù)禮儀的基本規(guī)范7．2．1常見(jiàn)的會(huì)展服務(wù)禮儀交際禮儀稱(chēng)呼的禮儀握手禮儀年輕者對(duì)長(zhǎng)者、身份低的對(duì)身份高的，應(yīng)稍稍欠身，也可用雙手握住對(duì)方的右手以示尊敬。一般應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男子應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?，待?duì)方伸手后再與其握手。男子與女士握手時(shí)，輕輕握及手指部分即可。男子在握手前應(yīng)脫下帽子和手套，女士則不必。當(dāng)多人同時(shí)向你伸手時(shí)，不要用雙手交叉與人握手。握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意，或者致以歡迎和問(wèn)候。軍人應(yīng)先行軍禮，然后再與與對(duì)方握手。談話禮儀約會(huì)和拜訪禮儀舉止禮儀規(guī)范7．2．2會(huì)議服務(wù)禮儀的基本規(guī)范場(chǎng)內(nèi)服務(wù)主席臺(tái)服務(wù)主席臺(tái)座位安排2．2．3招展藝術(shù)與技術(shù)7．2．3展覽服務(wù)禮儀的基本規(guī)范1）展臺(tái)禮儀殷勤接待顧客巧妙設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，深入談話內(nèi)容提供給客戶有用的信息2）展臺(tái)工作人員禮儀展臺(tái)工作人員的十大戒律：語(yǔ)言溝通要求其他3）展覽會(huì)模特禮儀展覽會(huì)的模特兒可以說(shuō)是一道亮麗的風(fēng)景線7．3會(huì)展服務(wù)禮儀接待技巧7．3．1會(huì)議中的禮儀接待技巧肢體禮儀就座禮儀會(huì)場(chǎng)禮儀發(fā)言禮儀餐桌禮儀7．3．2展覽服務(wù)中的禮儀接待技巧現(xiàn)場(chǎng)各環(huán)節(jié)迎接禮儀司儀禮儀演講禮儀國(guó)際展會(huì)禮儀[案例參考]出展服務(wù)技術(shù)漫談[案例解析]會(huì)展服務(wù)禮儀滲透于會(huì)展的各個(gè)環(huán)節(jié)——會(huì)展的議題選擇、會(huì)場(chǎng)的選擇、會(huì)展的籌備、會(huì)展策劃、會(huì)展報(bào)名、日程安排、與會(huì)者的膳宿，會(huì)展布置，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及會(huì)后的后續(xù)工作等。出國(guó)展出對(duì)服務(wù)的要求則更高，本案例作者以“慕尼黑體育用品和運(yùn)動(dòng)時(shí)裝國(guó)際博覽會(huì)(ispo)”的服務(wù)為例，從招展服務(wù)、服務(wù)溝通、應(yīng)急預(yù)案、后續(xù)服務(wù)等方面對(duì)會(huì)展服務(wù)技巧作了較全面地闡釋?zhuān)档媒梃b。[本章小結(jié)]會(huì)展服務(wù)禮儀是在會(huì)展實(shí)踐中形成的人與人之間、組織與組織之間、國(guó)家與國(guó)家之間互相互相表示友好與敬意的外在行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從修養(yǎng)的角度來(lái)看，會(huì)展服務(wù)禮儀是從業(yè)人員內(nèi)在修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際角度看，會(huì)展服務(wù)禮儀是會(huì)展相關(guān)活動(dòng)中人際交往中適用的交際藝術(shù)。從企業(yè)傳播的角度講，會(huì)展服務(wù)禮儀是會(huì)展企業(yè)、參展企業(yè)及其他相關(guān)組織塑造品牌、提升價(jià)值的方法與技巧。會(huì)展服務(wù)禮儀是具體而外顯的，它要求會(huì)展從業(yè)人員要在穿著、交往、言談等細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出律己、敬人的良好品性。會(huì)展服務(wù)禮儀在具體的會(huì)展活動(dòng)以及會(huì)展行業(yè)的發(fā)展中都是非常重要的。[作業(yè)指導(dǎo)]模擬展會(huì)某一場(chǎng)景（接待、見(jiàn)面、會(huì)談……），虛擬身份，做介紹與自我 介紹練習(xí)。閱讀下列案例，分組討論，擬定迎接禮儀方案：在一次博覽會(huì)即將舉辦之際，迎接賓客的小組迎接一個(gè)一行4人的越南商貿(mào)代表團(tuán)。在接到賓客后，迎接人員引導(dǎo)賓客走下樓梯，當(dāng)大家拉著行李走了很久，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)有直達(dá)電梯到達(dá)停車(chē)場(chǎng)。沒(méi)想到迎接車(chē)輛不在原來(lái)通知的位置。接待人員急忙打了若干個(gè)電話才聯(lián)系上司機(jī)，由引領(lǐng)代表團(tuán)終于到達(dá)了停車(chē)處。這時(shí)，雖然迎接人員反復(fù)道歉，但代表團(tuán)成員已經(jīng)怨聲載道。討論主題：（1）案例中展覽會(huì)的代表在埋怨什么？（2）如果你是迎接人員，請(qǐng)你為接待這個(gè)越南代表團(tuán)擬定一個(gè)迎接禮儀的方案。閱讀下列材料，試分析“第四屆中國(guó)國(guó)際數(shù)碼互動(dòng)娛樂(lè)產(chǎn)品及技術(shù)應(yīng)用展 覽會(huì)”（簡(jiǎn)稱(chēng)Chinajoy）的服務(wù)禮儀手段與效果：展會(huì)應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)？（略）[參考答案]模擬展會(huì)某一場(chǎng)景（接待、見(jiàn)面、會(huì)談……），虛擬身份，做介紹與自我介紹練習(xí)。（略）閱讀下列案例，分組討論，擬定迎接禮儀方案：在一次博覽會(huì)即將舉辦之際，迎接賓客的小組迎接一個(gè)一行4人的越南商貿(mào)代表團(tuán)。在接到賓客后，迎接人員引導(dǎo)賓客走下樓梯，當(dāng)大家拉著行李走了很久，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)有直達(dá)電梯到達(dá)停車(chē)場(chǎng)。沒(méi)想到迎接車(chē)輛不在原來(lái)通知的位置。接待人員急忙打了若干個(gè)電話才聯(lián)系上司機(jī)，由引領(lǐng)代表團(tuán)終于到達(dá)了停車(chē)處。這時(shí)，雖然迎接人員反復(fù)道歉，但代表團(tuán)成員已經(jīng)怨聲載道。討論主題：（1）案例中展覽會(huì)的代表在埋怨什么？（2）如果你是迎接人員，請(qǐng)你為接待這個(gè)越南代表團(tuán)擬定一個(gè)迎接禮儀的方案。討論題，在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行，可圍繞“溝通”展