保修內(nèi)容介紹保修的定義及目的保修費(fèi)用的管理基礎(chǔ)保修知識獎懲規(guī)則1保修的定義及目的1.1保修的定義保修是由品質(zhì)問題引起的，在一定期間內(nèi)，對于顧客的訴求由經(jīng)銷店實(shí)施的免費(fèi)修理。1保修的定義及目的1.2保修的目的①獲得顧客的信賴并維持②品質(zhì)改善2保修費(fèi)用的管理2.1保修費(fèi)與車價的關(guān)系保修申請?jiān)黾覶WC車輛成本提高車輛競爭力下降影響終端銷售2保修費(fèi)用的管理2.2保修費(fèi)增加的原因①車輛本身品質(zhì)差②經(jīng)銷店的錯誤操作讓我們一起為保修費(fèi)用降低努力！2保修費(fèi)用的管理2.3店內(nèi)保修費(fèi)用管理的基本思路出入對顧客免費(fèi)修理發(fā)生的工時及零件費(fèi)用＋廠家支付的保修工時及零件費(fèi)用零件費(fèi)率：0.8工時：70元/小時2保修費(fèi)用的管理2.4管理的重點(diǎn)內(nèi)容①保修費(fèi)用發(fā)生及回收情況②退回申請?jiān)蚣霸偕暾埜?保修費(fèi)用的管理2.5保修申請流程免費(fèi)修理申請費(fèi)用支付DLRFTMS③FTMS向經(jīng)銷店支付保修費(fèi)用①顧客向經(jīng)銷店提出保修②經(jīng)銷店向FTMS提出申請顧客簽字保修申請資料的要求保留原始施工單、結(jié)算單

工單中“委托事項(xiàng)”記入顧客投訴內(nèi)容或故障現(xiàn)象工單、結(jié)算單顧客簽字委托事項(xiàng)3基礎(chǔ)保修知識3.2保修舊件的管理保修舊件裝入新件的包裝內(nèi)保管保修零件擺放整齊，避免二次損傷按照月份進(jìn)行碼放，方便整理有形零件全部保存，方便回收零件標(biāo)簽填寫完整并張貼或懸掛于零件上故障不明顯用彩色筆標(biāo)記用臺帳進(jìn)行管理3基礎(chǔ)保修知識3基礎(chǔ)保修知識3.3績效考核中保修的指標(biāo)錯誤率：本月被退回的錯誤次數(shù)占本月被判定總件數(shù)的比例。延遲率：本月初次提交日與保修修理日差大于30天的申請件數(shù)占本月初次提交總件數(shù)的比例。新店開業(yè)年份不參加考核，本年度目標(biāo)是3％以內(nèi)。Step惡劣程度經(jīng)銷店行為裁定部門處罰內(nèi)容1最大①長期（1年以上）故意實(shí)施虛假申請等違規(guī)行為經(jīng)管會①解除經(jīng)銷店合同2大①多次發(fā)生虛假申請等違規(guī)行為②長期（6個月以上）實(shí)施違規(guī)申請③FTMS再三進(jìn)行指導(dǎo)后仍然繼續(xù)實(shí)施違規(guī)行為④在召回作業(yè)中，即便只有1件虛假申請的情況或者基于顧客投訴，判明虛假的情況經(jīng)管會①全國通報(bào)、績效考核調(diào)整(扣除1分)3中①在監(jiān)察時判斷實(shí)施了違規(guī)申請請F(tuán)TMS進(jìn)行指導(dǎo)后仍然沒有改善服務(wù)部長①最多降低5%零件利潤（1年）②最多就5年內(nèi)的違規(guī)申請進(jìn)行追算4?、偻ㄟ^保修月報(bào)發(fā)現(xiàn)索賠發(fā)生率以及發(fā)生費(fèi)用異常高后，F(xiàn)TMS實(shí)施監(jiān)察②新車交付顧客時，不提供保修手冊③保修手冊上的內(nèi)容是虛假的情況（交車日期等）保修室室長①就違反保修規(guī)程的保修申請進(jìn)行追算②從保修室發(fā)出警告信③經(jīng)銷店提交改善承諾書4.1保修獎懲規(guī)則▼處罰規(guī)定概要：4獎懲規(guī)則Step惡劣程度經(jīng)銷店行為確認(rèn)部門處罰內(nèi)容1大提交虛假申請保修室①免除三個月的費(fèi)用支付②全國通報(bào)，績效考核調(diào)整（扣除1分）2中售車時撕掉免費(fèi)保養(yǎng)聯(lián)，強(qiáng)迫客戶回本店保養(yǎng)保修室免除一個月的費(fèi)用支付3中①拒絕為客戶做免費(fèi)保養(yǎng)保修室免除一個月的費(fèi)用支付4?、倜赓M(fèi)監(jiān)察三聯(lián)單上沒有客戶