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服務的設計與管理1本章要點應該如何界定服務并區(qū)分服務的類型？服務與產品有哪些差別？服務發(fā)展的現狀如何？如何在服務營銷方面走向卓越？如何提升服務質量？產品營銷者如何提升顧客支持服務水平？Copyright?2012PearsonEducation 13-2什么是服務?服務是一方能夠向另一方提供的、基本上無形的任何活動或作業(yè)，結果不會導致任何所有權的發(fā)生。而且，服務可能與某種有形產品聯系在一起，也可能毫無關聯.Copyright?2012PearsonEducation 13-3縱有房屋千萬座,

睡覺只需三尺寬——膠囊公寓9H旅館的住宿理念9H旅館共有9層,除了125間房間外還包括接待、儲物、盥洗、Lounge等功能區(qū)域，視野所及都是純凈的白色。流程：客人在check-in之后會拿到儲物柜和房間的鑰匙，在把行李放入儲物柜并換上睡衣后，便可以進入各自的房間。9H旅館的房間像蜂巢一樣整齊排列，使其更像“鋪位”，艙體式外殼以加固的塑料制成，容積為2.15x1.08x1.07米；房間內部安裝了人性化的操作系統(tǒng)，能夠調節(jié)溫度、光線、時鐘及音樂；床墊按照艙體形狀定制，具有高彈性、透氣性、易清潔等多重優(yōu)勢；枕頭由四種不同材料組成并分為六塊區(qū)域，一切為了提高睡眠質量。艙體式房間旅館的房間設計成艙體式,內部僅容納一張單人床,并由如蠶蛹般的外殼包裹起來細節(jié)的設計洗發(fā)液和沐浴液采用植物原料制成,配方及香氣專為9H調制;純凈水采自富士山山泉,含有豐富的礦物元素;毛巾用埃及棉制成,觸感柔軟且吸水性好;拖鞋每日更換一次,亮點是印在鞋套上的“居住Tips”;睡衣為彈性佳且吸汗的運動裝款式,按照尺碼整齊地陳列在貨架上在儲物柜、地板和墻面上都做了明確的標識,讓每一個環(huán)節(jié)都簡潔明了。睡房、洗浴、Lounge都做了明確的男女區(qū)分,充分考慮到女性住客的安全及隱私。良好性價比的結果每晚的住宿價格為4900日元(約370元人民幣),客人可以“逗留”9-17小時平易近人的房價加上高水準的住宿質量讓這種“蝸居”模式迅速在日本風靡起來,繼京都店之后,品牌所有者Cubic公司計劃在全日本增開54家分店。服務無處不在Copyright?2012PearsonEducation 13-10服務的類型純粹的有形產品有形產品家輔助服務混合供應物主體服務加輔助產品或服務純粹的服務Copyright?2012PearsonEducation 13-11服務差別以物為基礎或以人為基礎服務過程是否需要顧客在場滿足個人需要還是滿足企業(yè)需要目標和所有權Copyright?2012PearsonEducation 13-12圖13.1對不同產品類型的評估譜系Copyright?2012PearsonEducation 13-13服務的突出特征無形性不可分離性可變性易逝性Copyright?2012PearsonEducation 13-14實體證據和展示場所人員設備傳播資料標志價格Copyright?2012PearsonEducation 13-15表13.1品牌體驗的維度Copyright?2012PearsonEducation 13-16不可分離性Copyright?2012PearsonEducation 13-17可變性Copyright?2012PearsonEducation 13-18增強質量控制Copyright?2012PearsonEducation 13-19易逝性Copyright?2012PearsonEducation 13-20匹配需求與供給需求方面差別定價培植非高峰需求補充服務預定制度供給方面兼職雇員更高效的服務顧客參與共享服務發(fā)展擴大未來業(yè)務的設施Copyright?2012PearsonEducation 13-21服務的新現狀Copyright?2012PearsonEducation 13-22圖13.3顧客服務失敗的根源Copyright?2012PearsonEducation 13-23服務失敗的解決方案重新設計流程，并重新定義顧客的角色，以簡化服務接觸整合適當的技術來幫助員工和顧客通過強化顧客角色的清晰性、動機和能力創(chuàng)造出一批表現卓越的顧客在有可能讓顧客互相幫助的地方，鼓勵顧客履行“公民義務”Copyright?2012PearsonEducation 13-24圖13.4服務行業(yè)的營銷類型Copyright?2012PearsonEducation 13-25最佳實踐戰(zhàn)略理念高層管理者的投入程度較高的標準自助服務技術監(jiān)控系統(tǒng)解決顧客抱怨激勵員工Copyright?2012PearsonEducation 13-26圖13.5重要性-績效分析Copyright?2012PearsonEducation 13-27表13.3影響顧客轉換行為的因素定價不便之處核心服務失敗服務接觸失敗對服務失敗的反應競爭倫理問題自然而然的轉換Copyright?2012PearsonEducation 13-28提高服務質量傾聽可靠性基本服務服務設計補救使顧客驚喜公平交易團隊工作員工調查公仆領導Copyright?2012PearsonEducation 13-29圖13.6服務質量模型Copyright?2012PearsonEducation 13-30服務質量的決定因素可靠性反應性保證性移情性有形性Copyright?2012PearsonEducation 13-31顧客的顧慮故障頻率停工時間額外成本Copyright?2012PearsonEducation