服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線物業(yè)工作無(wú)大事物業(yè)工作無(wú)小事請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記錄這樣的部位也要清潔！保護(hù)大理石的突出棱角停車場(chǎng)的限位架考慮了低底盤(pán)的車輛限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞這樣的創(chuàng)意好不好？設(shè)備房也是那么潔凈擺放整齊，取用方便——用心做事?！獜?qiáng)烈的精品意識(shí)和客戶意識(shí)，要求物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過(guò)程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。

每增加一厘米的傾斜，都可能導(dǎo)致古塔的傾覆，1%的疏忽，可能導(dǎo)致100%的失敗。一、認(rèn)識(shí)品質(zhì)品質(zhì)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的秘訣品質(zhì)不深?yuàn)W一次把事情做對(duì)減少不必要的流程保持好的工作習(xí)慣精益求精人是最核心因素方法有很多貴在堅(jiān)持追求品質(zhì)并不難——3要要下定決心要教育訓(xùn)練要貫徹執(zhí)行品質(zhì)管理不是“速成班”在公司實(shí)施品質(zhì)管理的原理時(shí)，所有行為的發(fā)生都應(yīng)該是漸進(jìn)式的，而不是突破式的品質(zhì)管理需要領(lǐng)導(dǎo)的投入、需要對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)、實(shí)踐和再實(shí)踐不管是管理者還是被管理者，都要學(xué)會(huì)作為合作伙伴共同工作，這樣做的唯一目的就是——滿足甚至超越顧客的需要你了解品質(zhì)嗎？要了解品質(zhì)是什么，你需要知道誰(shuí)是你的顧客，你要對(duì)顧客想從你的公司得到什么、對(duì)顧客的需要和期望有清楚的認(rèn)識(shí)無(wú)論你的公司是生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)企業(yè)，是大公司還是小公司，你都需要關(guān)心品質(zhì)——顧客需要什么，什么時(shí)候需要和如何需要。做什么生意不是由生產(chǎn)者決定的，而是由消費(fèi)者決定的！因?yàn)轭櫩褪瞧焚|(zhì)管理的核心什么是品質(zhì)？品質(zhì)，如同美麗一樣，出自于旁觀者的眼中在商業(yè)環(huán)境中，唯一重要的旁觀者就是顧客品質(zhì)是顧客想要得到的品質(zhì)是顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品所感知的優(yōu)良程度術(shù)語(yǔ)：品質(zhì)Quality定義：一組固有特性滿足要求的程度術(shù)語(yǔ)：顧客滿意

customersatisfaction定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意二、把企業(yè)引到品質(zhì)上來(lái)

從我做起，迎接挑戰(zhàn)品質(zhì)概念品質(zhì)概念指的是如何經(jīng)營(yíng)的概念，而不論經(jīng)營(yíng)的是什么，這種概念集中在兩個(gè)方面：滿足或超越顧客的需要和期望高效地生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)沒(méi)有人要的完美產(chǎn)品，就如同低效地生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品一樣，都是沒(méi)有意義的品質(zhì)概念不僅指所需要的產(chǎn)品或服務(wù)（結(jié)果），而且還指它是被如何生產(chǎn)出來(lái)的（過(guò)程）品質(zhì)不花錢(qián)第一次就把事情做對(duì)！—可勞斯比（PhilipCrosby）《品質(zhì)不花錢(qián)》《零缺陷品質(zhì)管理》品質(zhì)是分等級(jí)的五星級(jí)酒店的服務(wù)品質(zhì)就一定比三星級(jí)酒店的服務(wù)品質(zhì)好嗎？品質(zhì)是一個(gè)相對(duì)的概念，你所認(rèn)為的好的品質(zhì)，在他人看來(lái)也許并非如此品質(zhì)是生產(chǎn)出來(lái)的，不是

檢查出來(lái)的！品質(zhì)是一種習(xí)慣！——戴明（W.EdwardsDeming)品質(zhì)管理和觀念轉(zhuǎn)變?nèi)绻愦_信要在公司內(nèi)實(shí)施品質(zhì)管理，你就要認(rèn)識(shí)到許多傳統(tǒng)的習(xí)慣需要打破，公司運(yùn)轉(zhuǎn)的許多信條需要改變——不要再說(shuō)：以前是怎樣怎樣的……品質(zhì)管理首先需要觀念的轉(zhuǎn)變——全面的革命——顧客、管理者、公司里的每一位員工的參與一手硬品質(zhì)控制中使用的測(cè)量和統(tǒng)計(jì)手段管理科學(xué)已經(jīng)開(kāi)發(fā)出幾種統(tǒng)計(jì)工具和過(guò)程，用于幫助企業(yè)了解經(jīng)營(yíng)的績(jī)效，并了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況是否正在改善品質(zhì)管理中的強(qiáng)調(diào)良好的人際關(guān)系和溝通技巧，以便于使品質(zhì)概念成為現(xiàn)實(shí)在任何企業(yè)中，員工和管理者的培訓(xùn)與發(fā)展是品質(zhì)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵，因?yàn)槊總€(gè)人都應(yīng)當(dāng)熟知并適應(yīng)團(tuán)隊(duì)工作，授權(quán)和服務(wù)于顧客一手軟三、品質(zhì)管理方法ISO9000是物業(yè)管理最常用的品質(zhì)管理方法

品質(zhì)管理方法介紹TQM全面品質(zhì)管理TQC全面品質(zhì)控制CQI持續(xù)品質(zhì)改進(jìn)TQI全面品質(zhì)改進(jìn)ZDM零缺陷品質(zhì)管理SPC統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制ISO9000系列國(guó)際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)……ISO9000品質(zhì)管理體系初步了解ISO9000

何謂ISOISO就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”

InternationalStandardOrganization，簡(jiǎn)稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它與聯(lián)合國(guó)的一些組織保持密切聯(lián)系，是聯(lián)合國(guó)工業(yè)發(fā)展組織的甲級(jí)咨詢組織及貿(mào)易發(fā)展理事會(huì)綜合級(jí)（最高級(jí)）咨詢組織，其工作范圍涉及除電工技術(shù)以外的其他各個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，成立時(shí)只有包括中國(guó)在內(nèi)的25個(gè)國(guó)家參加。其中主要是歐洲國(guó)家ISO的主要工作制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。組織各成員國(guó)和技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行情報(bào)交流，以及與其他國(guó)際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題何謂ISO9000ISO9000就是由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織/品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)）負(fù)責(zé)編寫(xiě)的所有關(guān)于品質(zhì)管理和品質(zhì)保證的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)系列到目前為止共有三套版本：第一版：1987年頒布的第二版：1994年頒布的第三版：2000年頒布的何謂ISO/TC176ISO/TC176就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織/品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”ISO/TC176于1980年5月在加拿大的渥太華舉行了首次會(huì)議，在這次會(huì)議上通過(guò)了關(guān)于TC176工作范疇的決議，決定TC176負(fù)責(zé)通用性的品質(zhì)體系、品質(zhì)保證和相應(yīng)的品質(zhì)技術(shù)領(lǐng)域中標(biāo)準(zhǔn)化和協(xié)調(diào)工作ISO/TC176的秘書(shū)處設(shè)在加拿大八大品質(zhì)管理原則（2000版）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系說(shuō)我們要做的

做我們所說(shuō)的

記錄我們所做的ISO9000工作原理ISO9000品質(zhì)管理體系方法ISO9000品質(zhì)管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控．以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品，品質(zhì)管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)、品質(zhì)管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任以過(guò)程為基礎(chǔ)的品質(zhì)管理體系模式

四、物業(yè)管理應(yīng)該如何實(shí)施

品質(zhì)管理物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)!實(shí)施品質(zhì)管理的關(guān)鍵要領(lǐng)導(dǎo)與全員下定決心，領(lǐng)導(dǎo)作用至關(guān)重要要全員堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，全員參與要從觀念著手實(shí)施教育訓(xùn)練，態(tài)度、知識(shí)、技能如何管理品質(zhì)重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化重視執(zhí)行重視分析重視不斷完善重視教育訓(xùn)練改善循環(huán)與維持循環(huán)領(lǐng)導(dǎo)與高層管理者必須重視針對(duì)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品服務(wù)的對(duì)象是人服務(wù)的目的是為了滿足顧客的需要服務(wù)的核心是顧客，服務(wù)是針對(duì)顧客來(lái)說(shuō)的服務(wù)是無(wú)形的服務(wù)的過(guò)程就是結(jié)果服務(wù)以預(yù)防為主，是不可逆的服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)藏的服務(wù)品質(zhì)多依靠顧客評(píng)價(jià)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)控制特性功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國(guó)計(jì)民生，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國(guó)自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運(yùn)輸開(kāi)平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國(guó)人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國(guó)以后，各條商路修筑權(quán)收歸國(guó)有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國(guó)新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開(kāi)始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國(guó)首次參加

。郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開(kāi)端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國(guó)自辦電報(bào)的開(kāi)端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國(guó)同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開(kāi)山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開(kāi)山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車，近代的小火輪、火車同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國(guó)的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國(guó)民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。[串點(diǎn)成面·握全局]

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國(guó)人為救國(guó)救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國(guó)社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國(guó)人民的反抗，控制和操縱中國(guó)交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國(guó)，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。2．特點(diǎn)(1)近代中國(guó)交通業(yè)逐漸開(kāi)始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國(guó)交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國(guó)與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長(zhǎng)江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說(shuō)明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國(guó)航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國(guó)對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國(guó)近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國(guó)近代化的開(kāi)端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開(kāi)闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡(jiǎn)便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。2．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬(wàn)鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫(xiě) (

)A．電話B．汽車C．電報(bào) D．火車解析：從“萬(wàn)鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車。答案：D[典題例析][例1]

上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆?。[答案]

C[題組沖關(guān)]1．中國(guó)近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運(yùn)輸 B．鐵路運(yùn)輸C．輪船運(yùn)輸 D．航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個(gè)企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國(guó)航運(yùn)業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國(guó)的權(quán)利。據(jù)此本題選C項(xiàng)。答案：C2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的一幅漫畫(huà)，其要表達(dá)的主題是(

)A．帝國(guó)主義掠奪中國(guó)鐵路權(quán)益B．西方國(guó)家學(xué)習(xí)中國(guó)文化C．西方列強(qiáng)掀起瓜分中國(guó)狂潮D．西方八國(guó)組成聯(lián)軍侵略中國(guó)解析：從圖片中可以了解到各國(guó)舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫畫(huà)正反映了帝國(guó)主義掠奪中國(guó)鐵路權(quán)益。B項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤，C項(xiàng)不能反映漫畫(huà)的主題，D項(xiàng)時(shí)間上不一致。答案：A[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國(guó)茶葉的一個(gè)外銷中心。1884年，福建茶葉市場(chǎng)出現(xiàn)了茶葉收購(gòu)價(jià)格與上海出口價(jià)格同步變動(dòng)的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報(bào)業(yè) B．大眾報(bào)業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運(yùn)業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[題組沖關(guān)]3．假如某愛(ài)國(guó)實(shí)業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國(guó)各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機(jī)赴各地了解B．通過(guò)無(wú)線電報(bào)輸送訊息C．通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國(guó)近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀(jì)初”“最快捷的方式”，因此應(yīng)選B，火車速度遠(yuǎn)不及電報(bào)快。20世紀(jì)30年代民航飛機(jī)才在中國(guó)出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代。答案：B4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡(jiǎn)便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會(huì)生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)