項(xiàng)目售后服務(wù)方案2023年6月目錄1 售后服務(wù)理念 32 售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 32.1 一般性響應(yīng) 32.2 緊急響應(yīng) 32.3 遠(yuǎn)程響應(yīng) 43 售后服務(wù)內(nèi)容 53.1 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 63.2 數(shù)據(jù)管理和維護(hù) 83.2.1 數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)庫維護(hù) 83.2.2 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份運(yùn)行服務(wù) 93.2.3 運(yùn)行環(huán)境維護(hù) 103.3 售后服務(wù)與技術(shù)支持方式 103.3.1 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)與支持 103.3.2 遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)與支持 113.3.3 巡檢技術(shù)服務(wù)與支持 123.3.4 重要時(shí)期保障服務(wù)與支持 13售后服務(wù)理念公司的售后服務(wù)理念為：“為用戶提供易用、可靠的、滿意的售后服務(wù)”。售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間我公司針對(duì)項(xiàng)目可能出現(xiàn)的故障和問題，提供一般性響應(yīng)、緊急響應(yīng)、遠(yuǎn)程響應(yīng)三套方案。一般性響應(yīng)在系統(tǒng)正常運(yùn)行后，對(duì)于一般的故障情況，實(shí)時(shí)響應(yīng)系統(tǒng)告警故障，由我公司駐場(chǎng)工程師進(jìn)行診斷和解決，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)解決故障。若故障排除困難，將在接到故障申報(bào)后總部服務(wù)工程師將給予支持，1小時(shí)內(nèi)提出解決方案，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方故障現(xiàn)場(chǎng)，不超過24小時(shí)內(nèi)完成維修；如再次出現(xiàn)故障排除困難的情況下，我公司將再派高級(jí)技術(shù)人員予以徹底排除，排除故障時(shí)間為12小時(shí)；我公司考慮到采購(gòu)人對(duì)系統(tǒng)的使用情況，對(duì)于一般的故障情況下為甲方提供7×24小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。緊急響應(yīng)對(duì)于重要及關(guān)鍵的故障，我公司在10分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，2小時(shí)解決故障。對(duì)于重要及關(guān)鍵緊急故障，我公司將提供24小時(shí)全天候響應(yīng)服務(wù)。遠(yuǎn)程響應(yīng)我公司將提供遠(yuǎn)程診斷的維護(hù)和維修，遠(yuǎn)程診斷不能修復(fù)時(shí)，在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。我公司針對(duì)上述三套方案，同樣分為多級(jí)技術(shù)支持體系為采購(gòu)人提供多層次的技術(shù)支持，借助采購(gòu)人多年以來服務(wù)積累的雄厚的技術(shù)力量及經(jīng)驗(yàn)，我公司的技術(shù)支持隊(duì)伍提供對(duì)口技術(shù)服務(wù)，迅速響應(yīng)采購(gòu)人的疑問和問題，并提供恰當(dāng)和準(zhǔn)確的解答。1.現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人：是甲方在需要技術(shù)支持時(shí)接觸到的第一個(gè)層面，是實(shí)施采購(gòu)人項(xiàng)目的直接參與者?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人都接受過嚴(yán)格的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，完全能夠處理絕大部分現(xiàn)場(chǎng)問題。如果遇到短時(shí)間內(nèi)無法解決的問題，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人會(huì)將其轉(zhuǎn)交給高級(jí)技術(shù)人員處理；2.高級(jí)技術(shù)人員：專精于某一種硬件或軟件，并經(jīng)過工程實(shí)施和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)鍛煉，在解釋和解答問題等支持服務(wù)方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技術(shù)工程師組成；3.技術(shù)專家：我公司擁有多名大型項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的計(jì)算機(jī)硬件、軟件、應(yīng)用方面的專家，他們不僅具有很高的理論水平，而且經(jīng)過多年的實(shí)踐，掌握了豐富的項(xiàng)目管理、實(shí)施以及系統(tǒng)維護(hù)的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。售后服務(wù)內(nèi)容一般軟件項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容主要涉及以下幾方面內(nèi)容：1.應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護(hù)保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，保證在云平臺(tái)上運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，定期評(píng)估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時(shí)或與用戶溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的安全隱患和威脅，根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。2.數(shù)據(jù)管理和維護(hù)為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)交換的安全，定期評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除可能存在的安全隱患和威脅。3.運(yùn)行環(huán)境維護(hù)物理環(huán)境管理和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施維護(hù)、基礎(chǔ)系統(tǒng)平臺(tái)管理等維護(hù)內(nèi)容主要由平臺(tái)管理單位完成，承建單位完成平臺(tái)管理單位管理之外的系統(tǒng)軟件更新，同時(shí)免費(fèi)承擔(dān)因運(yùn)行環(huán)境變化而帶來的軟件調(diào)整。4.應(yīng)用系統(tǒng)安全維護(hù)參照《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求》，定期對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)自查、預(yù)警和維護(hù)。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，保證運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，定期評(píng)估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時(shí)或與用戶溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的安全隱患和威脅，根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。運(yùn)行維護(hù)任務(wù)包括：（一）日常基本維護(hù)實(shí)時(shí)監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)和進(jìn)程的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)關(guān)鍵進(jìn)程占用系統(tǒng)資源的情況進(jìn)行管理；在服務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)給出告警，并能在進(jìn)程終止時(shí)給予自動(dòng)重啟該進(jìn)程的操作；定期針對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行中生成的記錄文件進(jìn)行監(jiān)測(cè)，從而判斷應(yīng)用中的重要錯(cuò)誤、警告以及性能等問題；實(shí)時(shí)監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，當(dāng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不正常時(shí)予以排查處理。（二）專項(xiàng)高級(jí)維護(hù)配合應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)工作，完成應(yīng)用程序的bug修改和功能拓展；針對(duì)應(yīng)用程序特點(diǎn)，完成網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、主機(jī)內(nèi)核參數(shù)、存儲(chǔ)設(shè)備的調(diào)整和優(yōu)化，提高應(yīng)用系統(tǒng)性能。軟件功能維護(hù)主要包括以下內(nèi)容：1.檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫故障；2.定期對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率；3.檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障；4.接受平臺(tái)的數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在甲方的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；5.接受平臺(tái)的軟件維護(hù)申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；6.配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；7.配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；8.在甲方的統(tǒng)一安排下，按因政策變化和管理調(diào)整導(dǎo)致的系統(tǒng)功能變化，所需的軟件開發(fā)服務(wù)工作，如：接口開發(fā)、功能調(diào)整等，整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；9.完成甲方提出的應(yīng)用軟件升級(jí)需求，由現(xiàn)場(chǎng)工程師與采購(gòu)人業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對(duì)應(yīng)用軟件的升級(jí)需求，形成需求文檔，經(jīng)采購(gòu)人相關(guān)部門確認(rèn)后，按雙方商定的開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開發(fā)和實(shí)施。10.根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求提供應(yīng)用級(jí)集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級(jí)維護(hù)服務(wù)和定期演練等。數(shù)據(jù)管理和維護(hù)為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)交換的安全，定期評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除可能存在的安全隱患和威脅。數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)庫維護(hù)數(shù)據(jù)處理與數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容和任務(wù)主要是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護(hù)：1、監(jiān)視數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)、SGA的各種參數(shù)、日志事件（警告）、偵聽器狀態(tài)、進(jìn)程狀態(tài)、可用性如死鎖、資源爭(zhēng)用、不一致性以及會(huì)話和SQL活動(dòng)、等待狀況、數(shù)據(jù)庫碎片情況等。2、監(jiān)視關(guān)系型數(shù)據(jù)庫歸檔日志和可用空間量，以及關(guān)系型數(shù)據(jù)庫歸檔日志目的地中可用空間的百分比；監(jiān)視轉(zhuǎn)儲(chǔ)目的地目錄的使用空間百分比。3、監(jiān)視并警告當(dāng)前分配的擴(kuò)展數(shù)據(jù)塊數(shù)超出指定閾值的數(shù)據(jù)庫對(duì)象。4、對(duì)表空間的使用情況和增長(zhǎng)情況進(jìn)行定期分析和預(yù)警。5、針對(duì)數(shù)據(jù)庫中的I/O情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。6、定期提供數(shù)據(jù)庫運(yùn)行性能的分析、幫助提出診斷和優(yōu)化調(diào)整建議。7、將監(jiān)控到的數(shù)據(jù)庫性能指標(biāo)保存下來，生成性能趨勢(shì)報(bào)告，為管理者提供決策依據(jù)。8、定期檢查系統(tǒng)日志和備份作業(yè)日志，根據(jù)日志解決潛在問題。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份運(yùn)行服務(wù)運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容和任務(wù)包括：1、對(duì)IT環(huán)境中的存儲(chǔ)和備份資源集中監(jiān)控，統(tǒng)一管理，實(shí)時(shí)得出設(shè)備性能參數(shù)，如I/O請(qǐng)求的數(shù)量、物理I/O讀寫響應(yīng)時(shí)間和數(shù)據(jù)傳輸峰值、cache使用的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等；規(guī)劃總體存儲(chǔ)空間，分析數(shù)據(jù)量隨時(shí)間增長(zhǎng)的趨勢(shì)圖表，合理分配資源，并對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行優(yōu)化。2、對(duì)應(yīng)用進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移前，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和評(píng)估，制訂應(yīng)用遷移方案，提交風(fēng)險(xiǎn)回退方案；數(shù)據(jù)遷移后對(duì)數(shù)據(jù)一致性、完整性和可用性進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)移植成功。3、制訂主機(jī)操作系統(tǒng)、文件系統(tǒng)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份策略，制訂自動(dòng)或人工備份介質(zhì)管理規(guī)范。4、檢查日常備份任務(wù)的完成情況，確保數(shù)據(jù)按要求成功備份。5、定時(shí)進(jìn)行備份恢復(fù)演習(xí)，保證操作系統(tǒng)、文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常時(shí)能夠迅速解決。運(yùn)行環(huán)境維護(hù)物理環(huán)境管理和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施維護(hù)、基礎(chǔ)系統(tǒng)平臺(tái)管理等維護(hù)內(nèi)容主要由平臺(tái)管理單位完成，承建單位完成平臺(tái)管理單位管理之外的系統(tǒng)軟件更新，同時(shí)協(xié)助進(jìn)行因運(yùn)行環(huán)境變化而帶來的軟件調(diào)整。售后服務(wù)與技術(shù)支持方式現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)與支持1.服務(wù)內(nèi)容1)如果用戶在遇到與系統(tǒng)相關(guān)的疑問或故障，可直接聯(lián)系我公司的技術(shù)服務(wù)人員，也可以通過電話、電子郵件方式聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行咨詢；2)提供技術(shù)支持專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，可在用戶現(xiàn)場(chǎng)提供系統(tǒng)信息、安裝配置、產(chǎn)品升級(jí)、故障處理、系統(tǒng)使用技巧等等方面的信息，為客戶提供全方位的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。2.服務(wù)范圍1)項(xiàng)目中集成的業(yè)務(wù)系統(tǒng)；2)項(xiàng)目中集成的第三方軟件產(chǎn)品、自主開發(fā)產(chǎn)品及相關(guān)系統(tǒng)；3)項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)使用方法、數(shù)據(jù)使用問題。3.服務(wù)級(jí)別7x24：提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)故障響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)，故障排除時(shí)間2小時(shí)內(nèi)，超過2小時(shí)尚未解決必須反饋給公司總部和甲方，由公司總部指派外援技術(shù)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。4.主要交付物《維保服務(wù)報(bào)告》。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)與支持1.服務(wù)內(nèi)容1)如果用戶在遇到與系統(tǒng)相關(guān)的疑問或故障，可以通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等方式聯(lián)系我們，我公司將提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)診斷故障服務(wù)，提出解決方案；2)如果遠(yuǎn)程不能解決問題，我們的技術(shù)人員將指派現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，提供現(xiàn)場(chǎng)故障診斷處理服務(wù)。3)提供1個(gè)以上的技術(shù)支持專家負(fù)責(zé)熱線支持服務(wù)，可以通過電話提供系統(tǒng)信息、安裝配置、產(chǎn)品升級(jí)、故障處理、系統(tǒng)使用技巧等等方面的信息，為客戶提供全方位的熱線支持。2.服務(wù)范圍1)項(xiàng)目中集成的業(yè)務(wù)系統(tǒng)；2)項(xiàng)目中集成的第三方軟件產(chǎn)品、自主開發(fā)產(chǎn)品及相關(guān)系統(tǒng)；3)項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)使用方法、數(shù)據(jù)使用問題。3.服務(wù)級(jí)別7x24：提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)。在服務(wù)期中，遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)故障響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)，故障排除時(shí)間2小時(shí)內(nèi)，超過2小時(shí)尚未解決將反饋給公司總部和甲方，由公司總部指派外援技術(shù)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。4.主要交付物《維保服務(wù)報(bào)告》。巡檢技術(shù)服務(wù)與支持1.服務(wù)內(nèi)容1)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)；2)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)估，檢查系統(tǒng)健康狀況，收集系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)等，出具分析報(bào)告；3)對(duì)于系統(tǒng)性能上的問題，給出優(yōu)化方案并負(fù)責(zé)實(shí)施；4)對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，給出分析報(bào)告和解決方案，按照問題解決方案來實(shí)施；5)收集用戶使用意見，分析用戶的新的需求，提出相應(yīng)的解決方案和措施；6)定期通過電話主動(dòng)聯(lián)系，咨詢了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況，與用戶討論產(chǎn)品的技術(shù)問題，幫助用戶產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)新的需求，避免問題的再發(fā)生，以取得最大的投資回報(bào)。2.服務(wù)級(jí)別每季度1次：每季度進(jìn)行一次回訪維護(hù)服務(wù)，每半年組織一次大規(guī)模、整體的巡檢。3.主要交付物系統(tǒng)分析和數(shù)據(jù)分析后，交付《系統(tǒng)應(yīng)用與運(yùn)行評(píng)估分析報(bào)告》《系統(tǒng)調(diào)整與升級(jí)分析報(bào)告》。重要時(shí)期保障服務(wù)與支持1.服務(wù)介紹配合在一些重要的時(shí)間段，有重大安全任務(wù)時(shí)，如兩會(huì)、五一、國(guó)慶等重大節(jié)假日、重要活動(dòng)（臨檢、護(hù)網(wǎng)），根據(jù)任務(wù)需要制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，包括遠(yuǎn)程安全評(píng)估、本地安全審計(jì)、應(yīng)用評(píng)估、滲透測(cè)試、日志分析等，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不完善環(huán)節(jié)進(jìn)行加固，提前做好各類應(yīng)急防范措施，提供安全保障服務(wù)，完成相關(guān)安全保障任務(wù)，結(jié)束后進(jìn)行安全保障總結(jié)。2.服務(wù)內(nèi)容1)根據(jù)相應(yīng)的重保類型及實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、安全防護(hù)設(shè)施、系統(tǒng)環(huán)境、人員配置等