第四章 CRM軟件系統(tǒng)本章學習目標1．認識CRM軟件系統(tǒng)的一般模型。2．能結合CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，理解和掌握構建CRM系統(tǒng)核心功能的基本思想。3．根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，學習接觸活動、業(yè)務功能、數(shù)據(jù)庫等有關模塊的概念。4．了解CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。4．1主流的CRM軟件系統(tǒng)一、CRM軟件系統(tǒng)的基本功能 一個優(yōu)秀的CRM軟件系統(tǒng)，應該能夠很好

地處理客戶數(shù)據(jù)，具有平臺、接觸、運營、商業(yè)智能4大層面的功能。二、CRM軟件系統(tǒng)采用的主要技術 目前先進的CRM軟件系統(tǒng)一般采用B／S模式，在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了以下的先進技術：相關的先進技術:·

電子商務平臺Websphere、Weblogic等Java、EJB、XML技術，組件化技術、中間件技術、分布式對象技術，動態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術，數(shù)據(jù)倉庫技術，計算機語音集成（CTI）技術、智能E－mail與因特網(wǎng)集成技術，多種數(shù)據(jù)庫接口的設計技術、開放的數(shù)據(jù)接口技術，網(wǎng)絡安全技術、電子簽名及身份認證技術，COBRA技術。三、主流的CRM軟件系統(tǒng)的特性有以下幾點：·

1．靈活的工作流管理·提供的工作流模塊具有功能強大、使用靈活、操作簡單等特點，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉情況和重定義流程。·

2．功能齊全的客戶智能分析·

有專門的業(yè)務智能模塊，它包括市場智能、銷售智能和客戶智能三大模塊，以客戶智能為重點，注重分析客戶的消費行為和生命周期，為企業(yè)及時調整市場方向提供服務。·

3、幾乎所有應用構架于因特網(wǎng)之上·與客戶交互的所有模塊都基于因特網(wǎng)，使企業(yè)的各種業(yè)務運作都可“隨時隨地”處理。·4．與Microsoft

Office完全兼容并自動轉換格式5．可擴展性·由于采取EAI（企業(yè)應用集成）和數(shù)據(jù)倉庫技術，系統(tǒng)具有很好的可擴展性。四．CRM軟件系統(tǒng)模型·

完備的CRM軟件系統(tǒng)，應該從兩個層面進

行考慮。其一，從管理層面來看，企業(yè)需

要運用CRM中所體現(xiàn)的思想，來推行管理

機制、管理模式和業(yè)務流程的變革；其二，從技術層面來看，企業(yè)部署CRM應用系統(tǒng)，用來實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩

個層面相輔相成，互為作用。CRM軟件系統(tǒng)模型·

根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及數(shù)據(jù)庫三個組成部分。4．2

CRM軟件系統(tǒng)的構成及業(yè)務功能分析·

4．2．1接觸活動·

一、CRM軟件應當能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心、面對面的溝通、傳真、移動銷售（MdsleAnes）、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道。二、接觸參與階段的主要內(nèi)容·

客戶接觸參與階段的內(nèi)容：··

1．營銷分析:包含市場調查、營銷計劃、領導分析以及活動計劃和最優(yōu)化，并提供市場洞察力和客戶特征，使營銷過程更具計劃性，達到最佳化。2．活動管理:保證完整營銷活動的傳送，包

括計劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定。市場分工和聯(lián)絡。·

3．電話營銷:通過各種渠道推動潛在客戶的產(chǎn)生，包含名單目錄管理，支好一個企業(yè)多個聯(lián)系人。

4．電子營銷:保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化的實時、大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。開始于確

切、有吸引力的目標組，通過為顧客定制

的內(nèi)容和產(chǎn)品進行進一步交互。

5．潛在客戶管理:通過潛在客戶資格以及從銷售機會到機會管理的跟蹤和傳遞中準許對潛在客戶的發(fā)展。4．2．2

CRM軟件功能模塊

在軟件評價中，功能范圍可以作為決定性的評判依據(jù).1.市場營銷模塊-----在線營銷管理。2.銷售管理模塊-----銷售自動化管理。3.服務支持模塊------在線服務管理。·

4、模塊間的關系4．3

CRM系統(tǒng)的技術功能·

對CRM的技術要求主要是六個方面:1.信息分析能力CRM系統(tǒng)有大量關于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時地做出決策。2.對客戶互動渠道進行集成的能力與客戶的互動都應該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。如前所述，統(tǒng)一的渠道還能帶來內(nèi)外部效率的提

高。3.支持網(wǎng)絡應用的能力

為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應用

CRM，需要提供標準化的網(wǎng)絡瀏覽器，使用戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統(tǒng)。4.建設集中的客戶信息倉庫的能力

CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員都可獲得實時的客戶信息，而且使得各業(yè)務部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。·

5.對工作流進行集成的能力·工作流是指把相關文檔和工作規(guī)則自動化地（不需人的干預）安排給負責特定業(yè)務流程中的特定步驟的人。CRM解決方案應該能具有很強的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態(tài)地、無縫地完成。·

6.與ERP功能的集成·

CRM要與ERP在財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等環(huán)節(jié)連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。4．4

CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展4．4．1采用先進的軟件技術架構、符合技術發(fā)展潮流采用三層式程序架構(3TireClient/Server)的趨勢，將大量數(shù)據(jù)庫I/O的動作集中于AppServer，有效降低WAN的數(shù)據(jù)

傳輸量，Client端不必安裝數(shù)據(jù)庫中間件，可簡化系統(tǒng)的安裝部署。4．4．2采用分布式技術、實現(xiàn)跨地域存取

另一技術潮流是采用分布式數(shù)據(jù)庫應用，

提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復制和同步功能，來降低網(wǎng)絡傳輸負荷。4．4．3采用參數(shù)化的設定理念、增強系統(tǒng)的變化適應力4．4．4融入現(xiàn)代call

center和