國(guó)際及港、澳、臺(tái)進(jìn)口快件派送異常情況處理

目錄項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目快件無(wú)人簽收1客戶(hù)拒絕簽收2發(fā)運(yùn)地址錯(cuò)誤3外包裝破損4一票多件快件數(shù)量不齊5改寄件6代繳關(guān)稅快件的派送7到付快件的派送8

快件無(wú)人簽收收件人地址為私人住址，無(wú)人簽收快件且與收件人無(wú)法取得聯(lián)系時(shí)，必須留下派送通知單（有的企業(yè)稱(chēng)作留言卡、致歉單），告知客戶(hù)配送情況及下次派送的日期與時(shí)間，派送通知單上必須完整填寫(xiě)運(yùn)單號(hào)碼和營(yíng)業(yè)網(wǎng)店的地址、電話信息，以便與收件人聯(lián)系；并且即使將“客戶(hù)不在家”的異常派送信息上傳到企業(yè)查詢(xún)信息系統(tǒng)。如果在第二次派送時(shí)收件人仍然不在，應(yīng)再次留下派送通知單，告知派送情況，將異常派送信息上傳到企業(yè)查詢(xún)信息系統(tǒng)。將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)店轉(zhuǎn)交處理人員，并由其簽字?？头块T(mén)通過(guò)始發(fā)地收寄網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系寄件人，要求寄件人提供新的收件人姓名、地址，客服部門(mén)提供新的收件人姓名和地址后，按正常流程派送，并加收改寄派送的服務(wù)費(fèi)用。

客戶(hù)拒絕簽收有時(shí)收件人會(huì)因外包裝破損、延誤等原因拒絕簽收快件、快遞業(yè)務(wù)員需將收件人拒絕簽收的原因批注在派送路單或快件運(yùn)單等有效單據(jù)上，并請(qǐng)收件人簽字確認(rèn)。同時(shí)，將異常派送信息上傳到企業(yè)信息查詢(xún)系統(tǒng)。對(duì)于代繳關(guān)稅快件來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)由于一些特殊情況，拒絕簽收不能支付稅款，除需將異常派送原因進(jìn)行批注并上傳到企業(yè)信息系統(tǒng)外，在上傳異常簽收信息時(shí)，還需注明未能支付稅款的具體金額。對(duì)于進(jìn)口到付快件來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)由于一些特殊情況，拒絕簽收不能支付到付運(yùn)費(fèi)，除需將異常派送信息上傳到企業(yè)信息系統(tǒng)外，在上傳異常簽收信息時(shí)，還需注明未能支付運(yùn)費(fèi)的具體金額。

發(fā)運(yùn)地址錯(cuò)誤(1)派送分揀時(shí)發(fā)現(xiàn)中轉(zhuǎn)錯(cuò)誤的快件，由處理人員將"中轉(zhuǎn)地址錯(cuò)誤"的信息上傳到企業(yè)信息系統(tǒng)，將快件退回上一中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)或發(fā)往正確的派送處理中心。(2)快遞業(yè)務(wù)員按運(yùn)單書(shū)寫(xiě)地址派送快件，到達(dá)后發(fā)現(xiàn)該址無(wú)此單位或査無(wú)此人時(shí)，首先做好相應(yīng)的掃描操作；其次通過(guò)與收件人電話聯(lián)系查詢(xún)其詳細(xì)地址或通過(guò)與寄件人聯(lián)系查詢(xún)收件人相關(guān)信息，盡力查找派送線索，力求派送成功；通過(guò)查詢(xún)確定收件人的詳細(xì)地址后，按正常流程進(jìn)行派送。

外包裝破損派送交接時(shí)發(fā)現(xiàn)快件外包裝破損，首先通過(guò)快件運(yùn)單確定快件品名，如果內(nèi)件規(guī)格較小且無(wú)包裝，外包裝破損的洞口能引起內(nèi)件遺漏，需要核對(duì)快件實(shí)際重量與運(yùn)單所標(biāo)重量或信息系統(tǒng)內(nèi)快件重量是否相符。如果快件實(shí)際重量與運(yùn)單或信息系統(tǒng)內(nèi)的重量相比明顯減少，應(yīng)對(duì)快件進(jìn)行破損掃描并報(bào)告主管人員，交由指定人員處理；如果內(nèi)件規(guī)格較大或內(nèi)包裝完好，外包裝破損的洞口不能引起內(nèi)件遺漏，不需要重新稱(chēng)重及拆驗(yàn)，則加固包裝進(jìn)行派送，將"破損"派送信息輸人手持終端并上傳到企業(yè)信息査詢(xún)系統(tǒng)。

一票多件快件數(shù)量不齊派送交接時(shí)，發(fā)現(xiàn)一票多件快件少件，首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查找。如現(xiàn)場(chǎng)找到，按正常流程進(jìn)行派送；如現(xiàn)場(chǎng)查找不到，則與上一環(huán)節(jié)進(jìn)行聯(lián)系，確定快件是否遺漏裝運(yùn)或部分裝運(yùn)。一票多件的代繳關(guān)稅快件和到付快件沒(méi)有全部到達(dá)，禁止派送，通知客戶(hù)其他快件未到達(dá)的原因，向客戶(hù)致歉取得諒解，待快件齊全后安排優(yōu)先派送；代繳關(guān)稅和到付快件以外的一票多件快件如果沒(méi)有全部到達(dá)，可以與收件人聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受部分派送，如果客戶(hù)接受部分派送，將"部分派送的信息上傳到企業(yè)查詢(xún)信息系統(tǒng)(如共4件，送達(dá)3件)，待全票快件派送完畢，再次將"部分派送"信息上傳到企業(yè)查詢(xún)信息系統(tǒng)(如共4件，送達(dá)1件)，表示該票快件部分派送成功。

改寄件(1)個(gè)人快件改寄。個(gè)人快件要求改寄派送，需要客戶(hù)提出書(shū)面申請(qǐng)，并將申請(qǐng)書(shū)及收件人身份證復(fù)印件傳真至客服部門(mén)，客服人員通知快遞業(yè)務(wù)員改寄派送。(2)單位快件改寄。單位快件要求改寄派送，需要客戶(hù)用帶有公司抬頭的稿紙?zhí)岢鰰?shū)面申請(qǐng)并加蓋單位公章，將申請(qǐng)書(shū)傳真至客服人員通知快遞業(yè)務(wù)員改寄派送。(3)按改寄清單進(jìn)行派送。在改寄快件上面粘貼改寄清單。改寄清單內(nèi)容包括收件人新址、改寄費(fèi)用、改寄費(fèi)用收取賬號(hào)等內(nèi)容?？爝f業(yè)務(wù)員派送改寄快件時(shí)，根據(jù)改寄清單派送快件并收取改寄費(fèi)用。

代繳關(guān)稅快件的派送

為了方便客戶(hù)和保證派送時(shí)限，進(jìn)口國(guó)際快件報(bào)關(guān)時(shí)需要繳納的關(guān)稅、檢疫費(fèi)等稅費(fèi)及相關(guān)手續(xù)費(fèi)，一般都由快遞企業(yè)或快遞業(yè)務(wù)員為客戶(hù)墊付繳納。因此，快遞業(yè)務(wù)員派件時(shí)需要向客戶(hù)收取墊付的關(guān)稅、檢疫費(fèi)等稅費(fèi)，同時(shí)收取相應(yīng)的代墊手續(xù)費(fèi)，代墊手續(xù)費(fèi)的費(fèi)率一般為2%-5%。1關(guān)稅的收取方式(1)關(guān)稅記賬?？爝f企業(yè)與客戶(hù)簽有關(guān)稅定期結(jié)算協(xié)議的，進(jìn)口國(guó)際快件產(chǎn)生關(guān)稅時(shí)，先予以派送，墊付的關(guān)稅定期與客戶(hù)結(jié)算的一種代繳關(guān)稅的結(jié)算方式。(2)關(guān)稅現(xiàn)結(jié)。快遞企業(yè)與客戶(hù)沒(méi)有簽訂關(guān)稅記賬協(xié)議的，快件派送時(shí)，客戶(hù)在派送現(xiàn)場(chǎng)將快遞企業(yè)墊付的關(guān)稅支付給快遞業(yè)務(wù)員的一種代繳關(guān)稅的結(jié)算方式。(3)關(guān)稅記賬轉(zhuǎn)第三方。收件人本人不支付關(guān)稅，經(jīng)收件人與第三方(付款方)共同確認(rèn)后，由第三方支付快件關(guān)稅的結(jié)算方式。2代繳關(guān)稅快件的派送(1)派送交接檢查快件時(shí)，對(duì)有征稅標(biāo)志的快件，需檢查是否附有相對(duì)應(yīng)的稅單及發(fā)票。在核對(duì)稅款金額時(shí)，如果派送路單或"應(yīng)收款賬單"的金額與稅單不一致，應(yīng)以稅單為準(zhǔn)。因?yàn)椤皯?yīng)收款賬單”或派送路單上的金額是根據(jù)稅單進(jìn)行手工錄入的，難免會(huì)出現(xiàn)錄人錯(cuò)誤的情況。(2)關(guān)稅現(xiàn)結(jié)客戶(hù)，應(yīng)提前通知客戶(hù)征收關(guān)稅事宜，以便客戶(hù)提前準(zhǔn)備稅款，同時(shí)也節(jié)省派件時(shí)間。如果征收稅款時(shí)客戶(hù)有異議，通知客服部門(mén)進(jìn)行解決。關(guān)稅現(xiàn)結(jié)客戶(hù)，足額收取關(guān)稅后開(kāi)具收款發(fā)票，將快件交付客戶(hù)簽收。(3)關(guān)稅記賬客戶(hù)，派送時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明情況，客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，將快件交付客戶(hù)簽收，并將快遞企業(yè)分配給客戶(hù)的賬號(hào)認(rèn)真清楚地填寫(xiě)在運(yùn)單備注欄內(nèi)。關(guān)稅記賬轉(zhuǎn)第三方付款的快件，快遞業(yè)務(wù)員需在確定第三方已付款或第三方已做出付款承諾的情況下，才可以將快件交付收件客戶(hù)。不能先將快件交付客戶(hù)，再收取關(guān)稅。(4)收取關(guān)稅時(shí)，如果有正本稅單，在收費(fèi)時(shí)不需要另外開(kāi)具發(fā)票，將稅單交與客戶(hù)時(shí)，由客戶(hù)在“”應(yīng)收款賬單”上簽字，表明客戶(hù)收到正本稅單。如果沒(méi)有正本稅單，向客戶(hù)開(kāi)具收款發(fā)票(5)如果客戶(hù)因故未支付稅款，快遞業(yè)務(wù)員在運(yùn)單或派送路單上批注拒絕支付的原因及拒絕支付稅款的金額，請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)，將快件帶回，按問(wèn)題件處理并報(bào)客服部門(mén)備案。

到付快件的派送1到付現(xiàn)結(jié)快件的派送(1)快遞業(yè)務(wù)員與處理人員交接快件時(shí)，到付現(xiàn)結(jié)快件需單獨(dú)交接確認(rèn)。(2)對(duì)快件需要進(jìn)行復(fù)重審核。如果復(fù)重的重量比運(yùn)單所寫(xiě)重量大，應(yīng)按復(fù)重重量計(jì)算運(yùn)費(fèi)，并按標(biāo)準(zhǔn)收取燃油附加費(fèi)。(3)通知客戶(hù)需要收取的資費(fèi)，以便客戶(hù)提前做好付款準(zhǔn)備。(4)由于收取資費(fèi)時(shí)，需向客戶(hù)開(kāi)具收款發(fā)票，因此要提前做好相關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備。(5)派送到付現(xiàn)結(jié)快件時(shí)，必須"銀貨兩訖"，一手交錢(qián)，一手交件，以免出現(xiàn)壞賬。(6)客戶(hù)因故拒絕付款時(shí)，禁止派送，同時(shí)將派送異常情況上傳到信息系統(tǒng)，在運(yùn)單或派送路單上批注客戶(hù)拒付的原因及拒付的資費(fèi)金額，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)，將快件帶回，按問(wèn)題件處理并報(bào)客服部門(mén)備案。2到付記賬快件的派送客戶(hù)與快遞企業(yè)簽訂到付記賬協(xié)議，快遞企業(yè)給客戶(hù)分配一個(gè)到付賬號(hào)，派送到付快件時(shí)不需要當(dāng)場(chǎng)收款，定期由快遞企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，統(tǒng)一收款。進(jìn)口國(guó)際快件異常情況的處理

目錄項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目總包短少1總包發(fā)運(yùn)路向不正確2總包有水濕、油污等現(xiàn)象3單據(jù)短少4

總包短少接收總包時(shí)，與信息系統(tǒng)比對(duì)發(fā)現(xiàn)總包短少，立即通知上一環(huán)節(jié)進(jìn)行查找。

總包發(fā)運(yùn)路向不正確上二環(huán)節(jié)總包封發(fā)時(shí)封志上的標(biāo)簽貼錯(cuò)是導(dǎo)致總包發(fā)運(yùn)路向不正確的主要原因。有些城市的三字代碼比較相近，容易看錯(cuò)，例如法國(guó)的波爾多BOD外與印度的孟買(mǎi)BOM。德國(guó)的多特蒙德DTM與美國(guó)的底特律DTT。德國(guó)的漢堡HAM。與越南的河內(nèi)HAN等，因此總包封裝時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，避免看錯(cuò)標(biāo)簽。將誤發(fā)的總包盡快轉(zhuǎn)發(fā)正確目的地。如果不能直接發(fā)往目的地，