不同服務(wù)維度的忍耐區(qū)域及影響任何服務(wù)都有失誤或不足。用戶承認(rèn)并能夠接受該差異的范圍叫做忍耐區(qū)域，不同服務(wù)維度存在不同的忍耐區(qū)域。服務(wù)人員不僅要了解忍耐區(qū)域的大小和界限，還要知道對(duì)于一位既定的用戶忍耐區(qū)域何時(shí)和怎樣發(fā)生怎樣的變化，這對(duì)于提高用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度是十分重要的。當(dāng)服務(wù)降到適當(dāng)服務(wù)水平之下——被認(rèn)為可接受的最低水平，用戶將感受到挫折并對(duì)服務(wù)的滿意度降低。假如服務(wù)績(jī)效超過(guò)了忍耐區(qū)域的上限——績(jī)效超過(guò)立項(xiàng)服務(wù)水平，用戶會(huì)非常高興，并可能非常吃驚。忍耐區(qū)域就是這樣一個(gè)范圍或窗口，在這里并不特別注意服務(wù)績(jī)效，但在區(qū)域外（非常高或非常低），就會(huì)以積極或消極的方式引起用戶的注意。一、忍耐區(qū)域?qū)τ谕晃挥脩艨梢詳U(kuò)大或縮小例如在航空業(yè)，如果一位乘客遲到并關(guān)心自己的航程，其忍耐區(qū)域?qū)⒆冋?分鐘都好像很長(zhǎng)，適當(dāng)服務(wù)的水平就需要提高了，相反當(dāng)一位乘客到達(dá)機(jī)場(chǎng)較早，其忍耐區(qū)域就擴(kuò)大了，比遲到時(shí)減少了對(duì)排隊(duì)等待的在意。網(wǎng)站更新迭代產(chǎn)生的服務(wù)暫停，如果事先發(fā)布通告，忍耐區(qū)域會(huì)擴(kuò)大，如果沒(méi)有預(yù)警，忍耐區(qū)域會(huì)縮小。二、用戶的忍耐區(qū)域也因服務(wù)特征或維度的不同而不同因素越重要，忍耐區(qū)域有可能越窄。一般來(lái)說(shuō)，用戶對(duì)不信賴服務(wù)（破滅的承諾，服務(wù)出錯(cuò)）比其他服務(wù)事務(wù)有更少的忍耐性，這意味著他們對(duì)該因素有更高的期望，與不甚重要的因素相比，用戶可能更不放松對(duì)重要因素的期望，相當(dāng)于最重要服務(wù)維度的忍耐區(qū)域縮小，理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)的水平提高。適當(dāng)服務(wù)只是滿足用戶心理預(yù)測(cè)的服務(wù)期望，如果達(dá)到用戶期待的服務(wù)水平，此類服務(wù)則上升為理想服務(wù)。用戶需求和心理預(yù)期具有不可預(yù)料和潛在等待性，往往受到感覺(jué)控制?，F(xiàn)實(shí)生活中，用戶通常不是根據(jù)既定的言行來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)的，而是同用戶是否被負(fù)責(zé)的期待、過(guò)程的好壞、服務(wù)的滿意程度有很大的關(guān)系。用戶的服務(wù)期望是介于理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)之間的一個(gè)范圍內(nèi)的水平，不是單一的水平。影響服務(wù)期望的因素有很多，例如：環(huán)境因素，自我感知的服務(wù)角色，可感知的替代服務(wù)，暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素，忍耐服務(wù)的強(qiáng)化等等。下面這個(gè)在機(jī)場(chǎng)丟失行李的例子，可以完整說(shuō)明這些因素的影響：1、服務(wù)環(huán)境因素某人在巴黎飛往芝加哥的途中行李丟失，開(kāi)始他希望目的地機(jī)場(chǎng)的工作人員認(rèn)真檢查一下，然而機(jī)場(chǎng)人員拒絕對(duì)目的地機(jī)場(chǎng)的行李庫(kù)進(jìn)行檢查，沒(méi)有主動(dòng)告訴他行李在哪里。這位旅客經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的等待后，機(jī)場(chǎng)人員才告知給機(jī)場(chǎng)管理中心。顧客只得耽誤時(shí)間同他們解釋旅行的全過(guò)程發(fā)生了什么，在回答了一大堆問(wèn)題之后，還填寫若干表格，并查看所有計(jì)算機(jī)資料。2、自我感知的服務(wù)角色但問(wèn)題并沒(méi)有當(dāng)天解決，第二天也沒(méi)有電話通知。這位旅客忍不住自己打電話去，卻聽(tīng)了十分鐘無(wú)人應(yīng)答的音樂(lè)。這位旅客十分惱火，因?yàn)樗男欣钸€付了特別費(fèi)用，同一航班的團(tuán)體費(fèi)用只是他的10%。他也曾做過(guò)同一趟航班，但沒(méi)出現(xiàn)過(guò)這件事情。更令他氣憤的是，他原來(lái)計(jì)劃的航空路線并不是這條，正是由于機(jī)場(chǎng)人員建議他改選這條路線和航班，結(jié)果導(dǎo)致行李丟失的糟糕體驗(yàn)。3、可感知的替代服務(wù)根據(jù)這位旅客的經(jīng)歷，另一家航空公司曾經(jīng)在十分鐘內(nèi)找到了他的行李。既然行李標(biāo)簽上都有條碼，航空公司一定有核對(duì)流程，而且經(jīng)過(guò)9小時(shí)的飛行，信息系統(tǒng)一定會(huì)有相關(guān)記錄。為什么不能立即核查并告知旅客行李現(xiàn)在何處呢？還是這個(gè)信息系統(tǒng)形同虛設(shè)？要知道，聯(lián)邦速遞公司的貨物要檢查四遍之多。4、暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素服務(wù)期望的形成不僅同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，也與類似的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，同時(shí)花費(fèi)的越多，期望得到的服務(wù)就該越好。一個(gè)輕易的許諾也會(huì)使服務(wù)的期望上升許多。比如，明確告訴旅客目前的處理操作；給顧客倒杯水安排其坐下休息，并告知大概需要多長(zhǎng)等待時(shí)間；承諾如果當(dāng)天不能解決，一定會(huì)在次日電話回訪；如果沒(méi)能如期解決，應(yīng)該解釋原因并告知現(xiàn)在處理到哪個(gè)環(huán)節(jié)、正在做哪些努力。5、忍耐服務(wù)的強(qiáng)化對(duì)理想服務(wù)的一貫接受會(huì)形成很強(qiáng)的忠誠(chéng)度，有信譽(yù)的服務(wù)承諾與品牌責(zé)任、及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，會(huì)彌補(bǔ)偶爾服務(wù)失誤或不足造成的影響。一旦用戶與服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立關(guān)系并開(kāi)始持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，用戶極有可能會(huì)穩(wěn)定在這種關(guān)系中。如果用戶感到服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠了解其不斷變化的需求，并且感到服務(wù)團(tuán)隊(duì)愿意通過(guò)服務(wù)方面的不斷改進(jìn)和提高為這種關(guān)系投資，他們很少會(huì)被服務(wù)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)者拉走。服務(wù)強(qiáng)化的目的表明，一位忠誠(chéng)的用戶長(zhǎng)期接受理想服務(wù)時(shí)，他能夠成為一位更好的用戶。從適當(dāng)服務(wù)升級(jí)到理想服務(wù)，是一個(gè)大的跨越。不再是僅僅實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)測(cè)，而是滿足用戶期望。一貫持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量是保證預(yù)測(cè)服務(wù)的基本，低失誤率和高效的服務(wù)補(bǔ)救、品牌責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)形象是影響理想服務(wù)重要因素。過(guò)去的經(jīng)歷、交流互動(dòng)、準(zhǔn)確兌現(xiàn)的服務(wù)承諾可以建立團(tuán)隊(duì)與用戶的穩(wěn)固聯(lián)系，形成用戶忠誠(chéng)度。三、投訴的用戶是朋友不是敵人值得注意的是，一種新的用戶需求的發(fā)現(xiàn)通常不是那些滿意的用戶反饋給團(tuán)隊(duì)的，他們往往來(lái)自哪些心懷不滿的用戶，那些用戶很愿意讓團(tuán)隊(duì)知道他們期望的是什么。一些用戶的需求是含糊的，他們自己也說(shuō)不清楚，他們表達(dá)出來(lái)的只是感覺(jué)，而且物質(zhì)或心理的因素以及印象可能會(huì)改變用戶對(duì)服務(wù)的而認(rèn)知。即便有時(shí)候用戶既有的誤解或偏見(jiàn)明顯錯(cuò)的，團(tuán)隊(duì)也不應(yīng)深究用戶感覺(jué)的對(duì)錯(cuò)，而只能去影響他們改變其看法。用戶的預(yù)期使用戶心中給服務(wù)水平定下標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)用細(xì)分方法，對(duì)用戶的需求和行為進(jìn)行詳細(xì)劃分，建立適應(yīng)性強(qiáng)的服務(wù)模式。四、品牌的忠誠(chéng)度，可以減少用戶決策風(fēng)險(xiǎn)品牌的忠誠(chéng)度，即“通過(guò)習(xí)慣來(lái)代替重復(fù)、謹(jǐn)慎決策的經(jīng)濟(jì)方法”，可以減少用戶決策風(fēng)險(xiǎn)。用戶成為“固定用戶”后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以得到用戶的辦公習(xí)慣和偏好等信息，以保證更好的提供服務(wù)，在用戶滿意度方面投入更多的關(guān)心。因此，服務(wù)人員不僅要了解忍耐區(qū)域的大小和界限，還要知道對(duì)于一位既定的用戶忍耐區(qū)域何時(shí)和怎樣發(fā)生怎樣的變化