質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論知識---朱向宏掌握質(zhì)量的基礎(chǔ)理論

（質(zhì)量定義、組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）

熟悉質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論

（管理、質(zhì)量管理定義、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進、標準化、質(zhì)量成本、質(zhì)量管理發(fā)展階段）本次培訓目的第一部分質(zhì)量相關(guān)基礎(chǔ)理論一、質(zhì)量相關(guān)知識1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性？滿足要求？程度？可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機械性能；

感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；

行為的特性，如：禮貌；

時間的特性，如：準時性、可靠性；

人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；

功能的特性：如飛機的最高速度。（1）關(guān)于“特性”：指可區(qū)分的特征。①固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；如：藥品的含量、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。②賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性；如：藥品的美觀度、價格、供貨時間等特性。特性可分為固有的和賦予的不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如：供貨及時性是汽運公司工作固有特性，但對制造部門來說則是賦予特性固有與賦予特性的相對性：課堂練習：描述賦予特性與固有特性1、睡眠效果溶出度百樂眠膠囊2、掌握監(jiān)控方法堅持原則質(zhì)檢員1、潔凈服2、班長（2）關(guān)于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為規(guī)定的要求；如經(jīng)過批準的藥品說明書中闡明的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的；如：“各劑型藥品對患者疾病的治療方法、安全性”等。

一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規(guī)定。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。課堂練習左氧小針明示的…通常隱含的…必須履行的…（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性①質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。顧客對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。

②質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過程和體系的質(zhì)量。③質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。

④質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。（1）組織：組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。

組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

（2）過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。

過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。

過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。2、質(zhì)量相關(guān)的概念課堂練習過程：輸入：設(shè)施、能量、行為…輸出：產(chǎn)品、服務…質(zhì)檢員、班長崗位輸入、輸出什么？請每兩人組成一個小組進行討論（2分鐘）（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：

①服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如：食堂、商貿(mào)、運輸；

②軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典；（3）產(chǎn)品：

③硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。如：藥片、輸液；

④流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。①產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成份等；

外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

經(jīng)濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；

商業(yè)特性：交貨期、保修期等；

其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。②服務質(zhì)量特性分為五種類型：可靠性：準確地履行服務承諾的能力；

響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望；

保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；

移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；

有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。③根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。什么東西看不到卻能摸的到，萬一摸不到會把人嚇倒？天比較大，還是月比較大？最清楚天上星星有多少的是誰？？？什么時候人會搖頭四十分鐘以上為什么沒錢比有錢高興??？布和紙怕最畏懼什么？腦筋急轉(zhuǎn)彎某地發(fā)生了大地震，傷亡慘重，收音機里不斷傳出受災情況以及尋人啟事，一位老大爺一直在注意收聽收音機的報道。有人問他：“收音機里播放過你孫子的消息了嗎？”他回答說：“沒有?！苯又终f：“但我知道我孫子肯定平安無事?！闭垎査窃趺粗赖模磕X筋急轉(zhuǎn)彎第二部分質(zhì)量管理相關(guān)理論※案例※

有一個聰明的男孩，有一天媽媽帶著他到雜貿(mào)店買東西，老板見到這個可愛的小男孩，就打開一罐糖果，要小男孩自己拿一把。但是小男孩卻遲遲沒有動作。幾次邀請之后，老板親自抓了一把糖果放進小男孩的口袋中?；氐郊抑?，媽媽問小男孩為什么不親自去抓糖果而是要老板抓。小男孩回答得很妙“因為我的手小，而老板的手大，所以他拿的一定比我自己拿的多很多！”※啟示※——這是一個聰明的孩子，他知道自己的有限而更重要的是，他也明白別人比自己強?！彩虏恢豢孔约旱牧α?，學會適時的依靠他人是一種謙卑，更是一種聰明。一、管理相關(guān)知識1、管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。－－管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動、綜合利用組織資源以達到組織目標的過程；－－管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成；－－管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導和控制人員與活動；－－管理職能主要是計劃、組織、領(lǐng)導和控制。（1）計劃：確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：

研究活動條件

制定業(yè)務決策

編制行動計劃

（2）組織：確定組織機構(gòu)，分配人力資源。

包括：

組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；

監(jiān)視運轉(zhuǎn)（3）領(lǐng)導：激勵并管理員工，組建團隊。

領(lǐng)導是完成組織目標的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。

（4）控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源。

控制是為了保證系統(tǒng)按預定要求運轉(zhuǎn)而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。（5）管理幅度：是指管理者領(lǐng)導下屬的數(shù)量；

其大小受到以下三個方面因素的影響：

管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；

管理者工作的內(nèi)容；

工作環(huán)境與工作條件；

（6）管理層次：是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分可分為：

高層管理、中層管理和基層管理三個層次。2、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動；

包括：

制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

質(zhì)量策劃

質(zhì)量控制

質(zhì)量保證

質(zhì)量改進

質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)管三步曲（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開和具體體現(xiàn)。

（2）質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、及過程運行策劃。（3）質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。

是一個設(shè)定標準、測量結(jié)果、判定是否達到預期要求、對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程。

如制定BPR、過程自檢、專檢等。

（4）質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

是在訂貨之前建立起來的、對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任，保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。

如第三方認證證明、合格聲明等。（5）質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品；遵循PDCA循環(huán)。

質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問題，使產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平，即質(zhì)量維持，；

質(zhì)量改進是消除系統(tǒng)性問題，對現(xiàn)有質(zhì)量水平控制的基礎(chǔ)上加以提高，重點提高質(zhì)量保證能力；

驟選擇課題掌握現(xiàn)狀分析原因擬定對策按對策實施確認效果防止再發(fā)生和標準化總結(jié)不足繼續(xù)改進質(zhì)量改進基本步（6）標準化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動。標準是標準化活動的產(chǎn)物；標準分級：國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準標準性質(zhì)：強制性標準、推薦性標準企業(yè)標準體系：以技術(shù)標準為主體，包括管理標注和工作標準標準化形式：簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化采用國際標準方法：等同采用、修改采用（7）質(zhì)量成本：指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的無形的損失；質(zhì)量成本投入成本故障損失預防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本預防成本鑒定成本質(zhì)量策劃費用外購材料的試驗和檢驗費用過程控制費用實驗室或其他計量服務費用顧客調(diào)查費用檢驗費質(zhì)量培訓及提高工作能力費用試驗費產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前預評審費用核對工作費質(zhì)量體系的研究和管理費試驗、檢驗裝置的調(diào)整費供應商評價費用試驗、檢驗材料與小質(zhì)量設(shè)備費其它預防費用質(zhì)量審核費用外部擔保費用顧客滿意調(diào)查費產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用現(xiàn)場試驗費其他鑒定費內(nèi)部故障損成本外部故障損成本報廢損失費投訴費返工或返修損失費產(chǎn)品售后服務及保修費降級損失費產(chǎn)品責任費停工損失費其他外部損失費產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費內(nèi)審、外審等的糾正措施費其他內(nèi)部故障費用劣質(zhì)成本：指不增值的質(zhì)量成本；重點是關(guān)注符合性成本中的不增值部分。質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段大質(zhì)量管理階段（8）質(zhì)量管理發(fā)展階段質(zhì)量管理體系相關(guān)方法對比表項目活動方式主要功能QCC自下而上從小事、身邊事進行改進，以推動組織的質(zhì)量改進(PDCA)TQM自上而下以質(zhì)量為中心、全員參與為基礎(chǔ)的綜合經(jīng)營管理途徑(PDCA)ISO9000自上而下對質(zhì)量體系認證進行符合性評價，并使之文件化(PDCA)6δ管理自上而下強大的持續(xù)改進功能，并側(cè)重于培訓業(yè)務精英(DMAIC)卓越績效自上而下樹立標桿，確立戰(zhàn)略并有效分解，識別改進機會，對體系進行成熟度評價。(PDCA/DMAIC/標桿超越)交流時間小故事，大道理魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說∶“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃驚地問∶“你的名氣最大，為何反長兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學專家看來他水平最高?！碧N含了什么道理？質(zhì)量管理如同醫(yī)生看病，治標不能忘固本。許多企業(yè)懸掛著“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的標語，而現(xiàn)實中存在“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的質(zhì)量管理誤區(qū)。造成“重結(jié)果輕過程”現(xiàn)象是因為：結(jié)果控制者因為改正了管理錯誤，得到員工和領(lǐng)導的認可；而默默無聞的過程控制