人工智能作為新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動力量，正在加速推動產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、智能化高質(zhì)量發(fā)展。《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2022—2025年)》提出，要抓住全球人工智能發(fā)展新機遇，以人為本全面推進智能技術(shù)在金融領(lǐng)域的深化應(yīng)用。廣發(fā)銀行把握科技發(fā)展浪潮，在人工智能領(lǐng)域不斷深化創(chuàng)新，建設(shè)基于人工智能技術(shù)的智能對話機器人全景服務(wù)體系，推動感知智能、數(shù)據(jù)智能融合的智慧服務(wù)底座框架落地，為風(fēng)險防控、智能營銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供了“AI+”數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型新思路，有效提升客戶體驗及服務(wù)效能，助力加速人工智能技術(shù)賦能金融創(chuàng)新，扎實推進銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展。一、構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型“金三角”，構(gòu)建“AI+”數(shù)字化服務(wù)新思路隨著先進技術(shù)的落地與實踐，數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)成為當(dāng)下重要的發(fā)展主題之一，對于商業(yè)銀行而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型既事關(guān)發(fā)展，也干系生存。2022年1月12日，由國務(wù)院正式印發(fā)的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》明確提出，要合理推動大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)在銀行、證券、保險等領(lǐng)域的深化應(yīng)用?？梢姡罨髷?shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的應(yīng)用，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中有著重要的戰(zhàn)略意義。同時，中國人民銀行發(fā)布的《2022年第二季度支付體系運行總體情況》數(shù)據(jù)顯示，截至2022年二季度末，全國共開立銀行卡92.99億張，人均持有銀行卡6.58張。伴隨著金融科技的快速發(fā)展，銀行服務(wù)用戶數(shù)及業(yè)務(wù)量不斷增加，龐大的客戶群體為銀行多元化服務(wù)的發(fā)展提供了機遇，同時也對銀行數(shù)字化、高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展提出了更高的要求。廣發(fā)銀行根據(jù)“十四五”金融科技規(guī)劃，全面推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，強化“科技引領(lǐng)”發(fā)展動能，其中在人工智能、大數(shù)據(jù)深化應(yīng)用方面，快速把握技術(shù)發(fā)展趨勢及市場發(fā)展需求，打造高質(zhì)量推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型最佳實踐“金三角”，即數(shù)字化經(jīng)營思路、數(shù)字化決策能力和智能化觸達能力(如圖1所示)，構(gòu)建“AI+”數(shù)字化轉(zhuǎn)型新思路。一是建立“人人數(shù)字化、事事數(shù)字化”的“全員數(shù)字化”經(jīng)營服務(wù)思路，夯實風(fēng)險防控、智能營銷、客戶服務(wù)三大板塊數(shù)字化設(shè)計，在傳統(tǒng)人工座席服務(wù)客戶觸達、服務(wù)管控、服務(wù)分析等領(lǐng)域深化應(yīng)用智能對話機器人服務(wù)能力，強化人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)與業(yè)務(wù)融合；二是扎實推動金融科技平臺能力建設(shè)支撐，應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)智能對話機器人全景服務(wù)體系，構(gòu)建感知智能、數(shù)據(jù)智能融合雙循環(huán)服務(wù)底座框架，提供數(shù)字化決策能力、智能化觸達能力一體化建設(shè)的有力技術(shù)平臺支持。圖1數(shù)字化轉(zhuǎn)型“金三角”二、夯實一體化經(jīng)營平臺建設(shè)，打造智能全景服務(wù)體系廣發(fā)銀行踐行科技賦能，立足創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，大力推動金融科技平臺建設(shè)，打造全景化、全能力、高時效的智能對話機器人全景服務(wù)體系(如圖2所示)，構(gòu)建了具備自然語言特征感知、特征理解及信號反饋等人工智能服務(wù)能力和金融大數(shù)據(jù)數(shù)字驅(qū)動支撐服務(wù)能力。通過金融科技平臺的建設(shè)，智能對話機器人全景服務(wù)體系支持模型能力共享、數(shù)據(jù)資產(chǎn)共享，具備業(yè)務(wù)參數(shù)化、場景配置化服務(wù)能力，為快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新及服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了智能化解決方案。圖2智能對話機器人全景服務(wù)體系智能對話機器人全景服務(wù)體系通過構(gòu)建智能化服務(wù)底座及數(shù)據(jù)算力資源池，提供基于感知智能、數(shù)據(jù)智能技術(shù)的高性能算法、引擎、數(shù)據(jù)服務(wù)，具有先進的智能感知與表達、智能認(rèn)知及學(xué)習(xí)等能力。該體系采用統(tǒng)一中控調(diào)度框架對外輸出基礎(chǔ)智能化服務(wù)，通過可插拔算法組件，為觸達客戶提供了高效的基礎(chǔ)對話服務(wù)支持，充分發(fā)揮語言服務(wù)精準(zhǔn)響應(yīng)、高信息密度、富情感交互的能力優(yōu)勢，有效提升客戶的黏性及信任度，為客戶提供有溫度的全天候智能化服務(wù)；同時，通過大數(shù)據(jù)數(shù)字驅(qū)動支撐能力，為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)，使智能對話機器人不僅“能交流”，同時更加“懂交流”“會溝通”，有效實現(xiàn)基礎(chǔ)智能能力快速賦能，提升智能創(chuàng)新應(yīng)用產(chǎn)品孵化能力。此外，智能對話機器人全景服務(wù)體系構(gòu)建了一體化經(jīng)營平臺，將業(yè)務(wù)服務(wù)能力沉淀為參數(shù)化、可配置的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品，可提供快速業(yè)務(wù)領(lǐng)域場景拓展支撐，支持智能外呼、智能呼入、在線客服、人機協(xié)同、語音分析等場景化服務(wù)；同時，借助便捷的業(yè)務(wù)運營統(tǒng)一視圖，可為多業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展提供效益分析、客戶觸達分析、產(chǎn)品策略分析、領(lǐng)域模型建設(shè)、多態(tài)模型策略、自動化機器學(xué)習(xí)測試等綜合管理服務(wù)，為人工智能服務(wù)運營及業(yè)務(wù)經(jīng)營提供了高效的平臺工具。一體化經(jīng)營平臺的建設(shè)，有效促進應(yīng)用創(chuàng)新場景智能化水平持續(xù)提升及業(yè)務(wù)功能規(guī)?；瘧?yīng)用提速，縮短創(chuàng)新場景孵化時間，實現(xiàn)客戶全生命周期及多維數(shù)據(jù)感知，在為客戶提供個性化金融服務(wù)的同時，促進客戶滿意度及服務(wù)效能的提升。三、創(chuàng)新服務(wù)先試先行，打造信用卡智能貸后資產(chǎn)管理標(biāo)桿服務(wù)近年來，面對國際局勢日趨復(fù)雜、P2P平臺“暴雷”等多重因素的影響，銀行個人信用卡多頭共債等客群償債風(fēng)險進一步暴露。此外，由于黑中介、反催收聯(lián)盟、電信詐騙、非法團伙賬戶盜用、套利套現(xiàn)等灰色產(chǎn)業(yè)風(fēng)險因素的疊加，信用卡行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險增大。同時，信用卡行業(yè)風(fēng)險呈現(xiàn)出隱蔽性及時效性強、個性化及規(guī)模化程度高、技術(shù)手段及專業(yè)性強等特征，急需采用更高效、更智能的風(fēng)險防控手段，提升客戶金融服務(wù)體驗，提供更優(yōu)質(zhì)、更可靠的金融服務(wù)。為快速應(yīng)對信用卡市場風(fēng)險變化，廣發(fā)銀行率先將智能對話機器人應(yīng)用于信用卡智能貸后資產(chǎn)管理服務(wù)場景，構(gòu)建信用卡智能貸后資產(chǎn)管理全流程服務(wù)體系，打造智能機器人外呼、人機協(xié)同等業(yè)務(wù)服務(wù)智能生態(tài)，支持個性化金融方案推薦等業(yè)務(wù)場景。一方面，在效能提升及風(fēng)控上，智能貸后資產(chǎn)管理機器人有效提升了業(yè)務(wù)處理效能，實現(xiàn)產(chǎn)能及效益的迅速提升，支持快速攔截風(fēng)險、阻斷風(fēng)險、收緊風(fēng)險敞口，防范信用卡金融服務(wù)風(fēng)險。廣發(fā)銀行通過應(yīng)用智能貸后資產(chǎn)管理機器人，使回款率達到傳統(tǒng)按鍵式語音服務(wù)回款率的122.5%，月均流入人工案件量減少56萬件。另一方面，在傳統(tǒng)人工座席服務(wù)轉(zhuǎn)型上，應(yīng)用智能對話機器人實現(xiàn)了輔助人工作業(yè)，在節(jié)假日排班、實時人工外呼服務(wù)過程中支持機器人自動接管、智能話術(shù)推薦、話術(shù)質(zhì)檢等功能，實現(xiàn)信用卡貸后資產(chǎn)管理智能人機協(xié)同服務(wù)，其中借助智能座席輔助能力實現(xiàn)回款率有效提升7.58%。智能對話機器人全景服務(wù)體系的應(yīng)用實踐，在促進信用卡貸后資產(chǎn)管理回款金額顯著提升的同時，通過為客戶提供了高精準(zhǔn)、高時效、個性化、人性化的金融服務(wù)方案，大幅提升了客戶滿意度。此外，智能化服務(wù)的應(yīng)用也促進了傳統(tǒng)人工座席服務(wù)快速轉(zhuǎn)型，標(biāo)志著信用卡貸后資產(chǎn)管理工作進入了智能化經(jīng)營服務(wù)新階段，為信用卡貸后資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展奠定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)的良好基礎(chǔ)，有效提升風(fēng)險管理水平及服務(wù)創(chuàng)新能力,實現(xiàn)客戶全生命周期經(jīng)營與風(fēng)險精準(zhǔn)管理，持續(xù)為廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展貢獻有效的智能化、數(shù)字化解決方案。四、成果轉(zhuǎn)化快速裂變，助力規(guī)模與價值有機統(tǒng)一金融服務(wù)已進入數(shù)字時代，在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中，以人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等新技術(shù)為代表的金融科技創(chuàng)新應(yīng)用逐步重塑著銀行商業(yè)模式。人工智能是銀行全面自動化、數(shù)字化進程中的重要發(fā)力點。廣發(fā)銀行把握發(fā)展機遇，迅速推動人工智能項目創(chuàng)新試點，采用“先試先行，快速裂變”的創(chuàng)新服務(wù)機制，實現(xiàn)創(chuàng)新產(chǎn)品敏捷迭代、實踐經(jīng)驗快速傳承，有效加速實現(xiàn)價值及成果轉(zhuǎn)化，在人工智能技術(shù)規(guī)模化、高價值應(yīng)用上取得了良好的應(yīng)用成效。在信用卡貸后資產(chǎn)管理機器人創(chuàng)新試點的成功案例示范下，廣發(fā)銀行智能對話機器人應(yīng)用全面開花，截至2022年已部署超過6000席服務(wù)座席，全面涵蓋風(fēng)險防控、智能營銷和客戶服務(wù)三大領(lǐng)域，賦能信用卡、零售業(yè)務(wù)板塊，支持技術(shù)能力平臺快速賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新及轉(zhuǎn)型，為客戶提供實時交易風(fēng)控管家、個性化產(chǎn)品推介、金融方案服務(wù)、客戶關(guān)懷服務(wù)等超過400項業(yè)務(wù)服務(wù)，全年服務(wù)交易次數(shù)達2億次，業(yè)務(wù)服務(wù)流程準(zhǔn)確率達94%。五、總結(jié)與展望廣發(fā)銀行智能對話機器人使用自然語言媒介作為客戶價值入口及風(fēng)險管控渠道，借助智能化、數(shù)字化、精細化、易擴展、高響應(yīng)等服務(wù)能力，助力傳統(tǒng)人工服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，有效促進服務(wù)規(guī)模與價值協(xié)同發(fā)展。一方面，智能對話機器人全景服務(wù)體系構(gòu)建了感知智能、數(shù)據(jù)智能融合服務(wù)框架，具備完備的智能化觸達能力、數(shù)據(jù)運營分析能力，為業(yè)務(wù)提供了全流程的智能化服務(wù)解決方案，以彈性伸縮能力、穩(wěn)定性、低成本、服務(wù)連續(xù)、自動值守、調(diào)度靈活等優(yōu)勢，實現(xiàn)傳統(tǒng)人工座席標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)應(yīng)用的智能化、自動化，進一步增強了服務(wù)個性化能力，有效提升服務(wù)效率及產(chǎn)能。另一方面，智能對話機器人有效轉(zhuǎn)化客戶自然語言數(shù)據(jù)價值，將非結(jié)構(gòu)化的用戶意圖、用戶情緒等自然語言信息轉(zhuǎn)化為可閱讀、可分析的價值數(shù)據(jù)，進一步洞察客戶心聲，實現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險點監(jiān)測、客戶價值挖掘等，充分賦能業(yè)務(wù)決策，形成高效能、高價值、穩(wěn)定的精細化客戶服務(wù)體系。自然語言技術(shù)是人工智能皇冠上的一顆