西門子“冰箱門”大事主講人：XXX目錄大事回放用危機公關(guān)“5S”原則進展案例點評西門子失敗的緣由案例啟發(fā)52341案例主角簡介案例主角簡介西門子：西門子股份公司是世界最大的機電類公司之一，于1994年正式進入中國，經(jīng)過幾年的進展，漸漸成長為國內(nèi)家用冰箱行業(yè)中最大的外商獨資企業(yè)，生產(chǎn)產(chǎn)品型號多達200種以上。羅永浩：教師，牛博網(wǎng)創(chuàng)始人，老羅英語培訓(xùn)創(chuàng)始人。由于教學(xué)風(fēng)格獨特，所以極受學(xué)生歡送，是微博上的網(wǎng)絡(luò)紅人。大事回放2023年9月27日，羅永浩發(fā)博稱自家使用了3年的西門子冰箱存在門關(guān)不嚴的狀況，其微博先后被3000多網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)，成為西門子“冰箱門”的開端。2023年9月29日，西門子家電通過微博表態(tài)，聲稱經(jīng)確認此次大事不屬于質(zhì)量問題。2023年10月15日，由于西門子家電發(fā)出的公告并未按羅永浩的要求提及批判和質(zhì)量問題，羅永浩表示并不滿足，堅決了其砸冰箱維權(quán)的決心2023年11月20日，羅永浩和作家馮唐等人來到西門子(中國)北京總部大樓外，將3臺冰箱砸壞，并遞訴求信，要求西門子公司召回問題冰箱

2023年11月25日，西門子進展媒體溝通會，在會上，西門子家電中國副總裁王偉慶表示，全部在中國生產(chǎn)、銷售的西門子冰箱均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。實則連續(xù)否認產(chǎn)品質(zhì)量問題2023年12月1日，自9月27日大事發(fā)生起，在經(jīng)受了一系列折騰之后，西門子公司最終首度公開致歉隨后4日，西門子家電中國區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官羅蘭·蓋爾克通過視頻向?qū)ξ鏖T子冰箱門關(guān)閉效果不滿足的消費者致歉，并提出具體的解決措施2023年12月20日下午，羅永浩在北京舉辦溝通會，向媒體及網(wǎng)友觀眾表達對西門子冰箱門大事的看法，在現(xiàn)場進展了其次次砸西門子冰箱的行動，并表示這是最終一次砸冰箱危機大事的步步升級西門子被迫賠禮

西門子“科學(xué)“辯白11月20日羅永浩微博爆料10月15日羅永浩怒砸冰箱9月29日西門子冷淡回應(yīng)9月27日結(jié)合危機公關(guān)“5S”原則進展案例點評〔一〕擔(dān)當(dāng)責(zé)任原則〔二〕真誠溝通原則〔三〕速度第一原則〔四〕系統(tǒng)運行原則〔五〕權(quán)威證明原則１、擔(dān)當(dāng)責(zé)任原則〔SHOULDERTHEMATTER〕

危機發(fā)生后，作為跨國企業(yè)西門子沒有的拿出坦誠的態(tài)度，并且不情愿去擔(dān)當(dāng)責(zé)任，一再的回避問題，這樣自然就無法取得消費者的信任和諒解。

２、真誠溝通原則〔SINCERITY)：在三地進展的媒體溝通會上，西門子一再否認產(chǎn)品質(zhì)量問題，相關(guān)負責(zé)人竟然冒出雷人之語：“冰箱門關(guān)不緊不是一個問題，而是‘想不想把門關(guān)緊’的問題?！边@些雷人之語不光對危機的處理沒有任何幫助，反而會惹怒消費者，激發(fā)更多消費者的不滿。

３、速度第一原則(SPEED)：從微博維權(quán)到砸冰箱，近2個月時間，西門子未能主動進展處理危機。直到事態(tài)不行整理的時候，公司的高級主管才肯出來真正成認錯誤，公開賠禮，這時已經(jīng)很難得到消費者的原諒了。４、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)：在危機大事逐步升級過程中也沒有系統(tǒng)的應(yīng)對策略，只是在事態(tài)不行整理的時候公司高管出面公開賠禮，但在應(yīng)對中漏洞百出，且并沒有對質(zhì)量問題做出正面回應(yīng)。

５、權(quán)威證明原則(STANDARD)：在此大事中，西門子冰箱始終宣稱冰箱沒有質(zhì)量問題，自說自話，并沒有第三方機構(gòu)的證明。西門子失敗的緣由1、沒有重視到羅永浩這樣的輿論首領(lǐng)的“使命感”。2、企業(yè)內(nèi)部沒有統(tǒng)一的應(yīng)對機制，沒有相關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)員工在社會化媒體中的行為。3、作為大企業(yè)一貫高高在上的作風(fēng)和態(tài)度，反響速度緩慢，沒有把握樂觀回應(yīng)的“黃金時間”。4、技術(shù)化而非親民化的溝通，回復(fù)過于官方。5、賠禮不懇切，總是躲避問題，沒有給消費者滿足的答復(fù)。案例啟發(fā)一：在社會化媒體上，人人公平，好的溝通