...WD......WD......WD...服務員心態(tài)與客人打交道的法則法則一：客人總是對的。法則二：如果客人不對，請重讀法則一具備三心：平常心：具備平常的心態(tài)來對待服務事業(yè)，我們的顧客花錢消費我們要以平常心的方式對待顧客，同時，我們也要以平常心來對待我們的同事包容心：接納不同的意見，包容相異的想法“認同別人更容易肯定自己”，誰都有犯錯誤的時候，也都有靈光一現(xiàn)的時候，所以要學會包容別人，不能因為與別人暫時的意見不合，影響到交流，有可能錯的人是反而是你。所以要有包容的心，就能全方位的考慮問題，防止走入誤區(qū)。是人就有犯錯，顧客犯錯我們包容他（她）們的錯，以服務員的自身素質為要求包容顧客“犯錯”。同事犯錯，我們給予包容，給予正確的指引，包容的同時，給予幫助。同理心：同理心，就是站在對方立場設身處地思考的一種方式。又叫做換位思考、神入、移情、共情，即透過自己對自己的認識，來認識他人。即于人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。凡屬于應該顧客做出決定的事情，顧客怎么說都是“對的”，因為他（她）是顧客我們要做他（她）生意在不能斷定顧客是否“不對”的時候，先假設顧客是“對的”，當顧客的行為有可能做“好，壞”兩種不同的解釋時，先按好的可能性做出反響。服務員只能對顧客說：“是”，而不能對顧客說：“不”，要學會“反話正說”。如：第一種說法：對不起，你的點心還沒有蒸熟第二種說法：請稍等，你的點心隨后就到當顧客情緒沖動時，我們通常采用“先承受下來——再說”的方式，即“是、是、是，但是……”你是顧客，我市服務員，此時此地，我是不可能與你平起平坐的，如果你罵我一句，我也罵你一句，雖然是“一比一”，到頭來吃虧的還是我，這個道理，我是不會忘記的。我知道你是成心來找茬的，你的方法就是激怒我，等待我還擊，我一還擊，你就有大腦一場的借口，就能贏取觀眾的同情。我要讓你的如意算盤落空，所以我不會還擊。你無理又無禮，這是你的問題，不是我的問題，我犯不著因為你的問題而生氣，不管你是誰，只要你還是客人，我就仍然把你當作貴賓來接待。能把禮貌待客堅持到底，我就立于不敗之地但凡涉及顧客放心不放心，滿意不滿意的問題，重要的不在于客人說的話是不是“符合事實”，而是在于怎么去做，才能讓顧客放心;怎么去做，才能讓顧客滿意，能讓顧客放心、滿意才是對的，不能讓顧客放心、滿意，就是不對的。燙到顧客事件或者其它事件，要以積極主動的方式處理問題，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度，千萬記住，處理問題的方式會比實際問題本身更讓顧客感到氣憤。一句簡單的“對不起”往往會起到意想不到的效果，要設身處地的為顧客著想。與顧客交往中“堅持一視同仁”是少了它就不行的“必要因素”，“給予特別照顧”是具有它才更好的“魅力因素”良好的同事關系是樹立店面形象，提高管理的重要因素。常與別人打招呼，稱呼對方的名字：“王雙，早上好！”“楊靜，請你過來一下，好嗎”常說“請”、“謝謝”、“對不起”、等禮貌用語。“李偉，請幫我給3號臺送下可樂，謝謝！”對方一定要給予回應“OK”或者“收到”。除代表禮貌外，還可以做一種信號，表示已經(jīng)收到某個信息。提出請求而不是發(fā)出指示。“唐麗云，麻煩請把冰箱的小吃加滿好嗎”第二節(jié)服務員行為準則服務員專業(yè)素質指：工作意識、工作態(tài)度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神服務員神情姿態(tài)要求：充滿活力，滿面春風，聚精會神，滿腔熱情，言語親切，工作投入，動作利索，主動周到;忌諱：面色陰沉，無精打采，心不在焉服務員根本要求守時、鎮(zhèn)靜、機敏、豐富的普通常識及本行業(yè)常識儀表整潔、態(tài)度積極、熱情而有禮貌，做到請字當頭，謝字結尾；時刻開動腦筋，向周圍的變化挑戰(zhàn)，抑制困難，有創(chuàng)新意識；嚴格要求自己：恭敬、自尊、敬業(yè)、樂業(yè)、樹立主人翁精神能正確迅速地完成制定的工作，保持工作環(huán)境清潔，當天的工作當天完成；老實地工作，老實地對待每一位顧客；嚴格遵守餐廳規(guī)章制度，服從上司安排的工作。同事之間關系融洽，與同事相處守信用，共同合作，虛心請教，努力使自己成為別人信賴的人。助人為樂，時刻關注顧客，滿足他（她）們的進餐需求優(yōu)秀服務員的標準熱愛企業(yè)，忠誠服務，以高度的責任感主動積極的對待工作。關心企業(yè)的經(jīng)營管理，想方設法提高工作效率服從領導，遵守勞動紀律，服從上司安排。以顧客至上，竭誠服務為宗旨，切實提高服務素質，使顧客有賓至如歸的感覺。儀容、儀表整齊干凈，微笑待客，熱情服務，言語文雅，彬彬有禮，聞之必到，有問必答，熟悉餐廳的根本工作，提高操作技巧，切實做好本職工作。保護企業(yè)的財產(chǎn)，努力減少損耗和浪費。認真了解顧客對餐廳的意見，并及時向上司匯報。尊重上司，團結同事，不揭顧客之短，不管同事及上司之是非。優(yōu)秀員工必備條件：儀表整齊，身心安康，自覺性高，老實可靠，對自己的工作負責。做事有方案，有組織，有程序。對工作投入，態(tài)度熱情、細致、靈活。具有判斷能力，分析顧客心態(tài)，理解不同顧客的要求。建設良好的人際關系，態(tài)度友善，易于相處。善于表達自己，有說服力，更要做良好的聆聽者。有耐心，以平常心去面對和解決任何問題.服務員應做到以下9條一專：專業(yè)為顧客服務二快：服務快、出品快三輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、抱歉聲、感謝聲、歡迎聲七做到：熱情、周到、禮貌、真誠、友善、樂觀、積極八忌：忌在客人面前說“不知道”，忌諱在背后議論客人，忌諱在工作區(qū)扎堆講廢話，忌諱在樓面大聲喧嘩，忌諱在樓面粗言穢語，忌諱對客人嘲諷取笑，忌諱在樓面與顧客及員工爭執(zhí)，忌諱與顧客嬉戲搞笑。九不準：不準挖鼻孔，不準掏耳朵，不準吃零食，不準剪指甲，不準看書報，不準伸懶腰，不準雙手叉腰，不準雙手叉褲帶，不準打響指、唱歌。我們的承諾：用心聆聽顧客意見積極尋求改善服務途徑細心完成日常細微的工作微笑服務：沒有最