PAGEPAGEI空乘人員禮儀素質(zhì)研究摘要：作為一名合格的空乘人員，過硬的專業(yè)素養(yǎng)是優(yōu)質(zhì)空乘服務的基礎。提升空乘人員專業(yè)的禮儀素質(zhì)需要從內(nèi)而外的改造，無論是外在的形象或者是內(nèi)在的休養(yǎng)，力求將其能在一定的場合能展現(xiàn)出優(yōu)美優(yōu)雅的儀容儀表，完美的禮儀素質(zhì)。本文是從相關背景入手，運用文獻資料、歸納分析等方法對課題展開論述。文章首先闡述空乘人員禮儀的基本概念和空乘人員禮儀素質(zhì)的內(nèi)涵，包括得體的儀容和儀表、干凈整潔的制服、優(yōu)雅得體的舉止言談、良好的親和力；然后通過分析資料對怎樣提高空乘人員的禮儀素質(zhì)提出完美的建議：優(yōu)秀從注重儀表開始、提升空中乘務人員職業(yè)道德、注重空中乘務人員形象；在最后歸納總結對于空乘人員最快捷有效的提升禮儀素質(zhì)的途徑，比如多使用敬語、多對乘客微笑、讓乘客感到親近、提升自己的氣質(zhì)等等。關鍵詞：空乘人員；禮儀素質(zhì)；提升路徑

目錄引言 1一、空乘人員禮儀素質(zhì)概述 1（一）空乘人員禮儀的概念 1（二）空乘人員禮儀素質(zhì)的內(nèi)涵 11、得體的儀容、儀表 12、干凈整潔的制服 23、優(yōu)雅得體的舉止言談 24、良好的親和力 2二、空乘人員禮儀素質(zhì)的提升路徑 3（一）優(yōu)秀從注重儀表開始 3（二）提升空中乘務人員職業(yè)道德 4（三）注重空中乘務人員形象 4三、空乘人員禮儀素質(zhì)提升的趨勢及策略 5（一）微笑服務 5（二）親情服務 6（三）敬語服務 6（四）氣質(zhì)服務 6結論 7參考文獻 7PAGE1引言航空服務是航空服務業(yè)的一個及其重要的組成部分，也是展現(xiàn)航空服務業(yè)水平的一個平臺，這時空乘服作為航空服務的細致化表現(xiàn)便被賦予了更重要的意義?？粘巳藛T的禮儀素養(yǎng)又是決定空乘服務的關鍵所在，所以提升空乘人員的禮儀素養(yǎng)是提升整個航空服務業(yè)水平的重中之重?？粘巳藛T的一言一行不僅決定著旅客在旅行中的舒適程度，更是整個航空服務業(yè)水平的體現(xiàn)?？粘巳藛T高質(zhì)量的禮儀素質(zhì)體現(xiàn)了航空公司對待旅客尊敬的態(tài)度，只有旅客滿意了空乘人員的服務，航空公司的聲譽才會提高，航空公司良好的形象才能樹立起來，航空公司才會有更長遠的經(jīng)濟發(fā)展空間和更多的經(jīng)濟效益。此篇文章務基于此，對空乘人員禮儀素質(zhì)展開研究，以打造高質(zhì)量的空乘服務。一、空乘人員禮儀素質(zhì)概述（一）空乘人員禮儀的概念禮儀即是在人際交往過程中，以一定約定俗成的方式去體現(xiàn)對人的尊重的過程。擁有良好的禮儀是一名合格空乘人員的基礎技能?？粘巳藛T良好禮儀的具體表現(xiàn)在很多方面，包括空乘人員在迎接旅客登機時語言是否規(guī)范禮貌、簡明易懂；在服務旅客時言行談吐、行為舉止、穿著打扮；在對待特殊旅客能否保持平常心、端莊整齊等等?？粘巳藛T的禮儀其實是有一套完整的行為規(guī)范的，需要空乘人員認真熟記并且貫穿到服務過程中，給旅客賓至如歸的感受。（二）空乘人員禮儀素質(zhì)的內(nèi)涵空乘人員的禮儀素養(yǎng)即空乘人員應當具備的職業(yè)素養(yǎng)，空乘人員的禮儀素養(yǎng)是空乘人員必備的職業(yè)基礎。空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)需要航空服務業(yè)通過專業(yè)的培訓設計，從儀容儀表、言行談吐等方面打造一名名優(yōu)秀的空乘人員?？粘巳藛T的禮儀素養(yǎng)是空乘人員必備的職業(yè)基礎。1、得體的儀容、儀表旅客通常了解空乘文明服務的時候是在第一次見面時空乘人員的儀容儀表所看出的。所以在每次接待旅客之前，空乘人員（無論男女）應當按照航空公司的要求化妝修整儀容，服裝更是要得體整齊。其中女乘務員要表現(xiàn)的端莊、淡雅、親切，男乘務員要表現(xiàn)的大方、得體、整潔。得體的儀容儀表是空乘人員素質(zhì)的一種體現(xiàn)，也是督促自己的一種習慣，這樣能夠間接的培養(yǎng)空乘人員的自信，也是對旅客尊重的一種直接表現(xiàn)。2、干凈整潔的制服在執(zhí)行飛行任務時，空乘人員需要按照規(guī)定穿戴整齊航空公司專門的制服和號碼牌以及特色牌，無論男女均需著裝干凈整齊、美觀自然。其中航空制服最好與機艙的環(huán)境互相對應，和諧統(tǒng)一，這樣能給旅客留下端莊穩(wěn)重，簡潔明快的視覺感受。旅客的視覺感受是一種很直觀的感受，也是旅客了解空乘服務質(zhì)量最直接的手段，所以必須要求空乘人員統(tǒng)一著裝，不可隨意增減、更改搭配，制服必須提前洗熨整齊，不得穿著帶有污漬異味的制服接待旅客工作。干凈整潔的制服不僅和機艙環(huán)境統(tǒng)一和諧，并且能給旅客良好的視覺感受，從而形成良好的印象，進而樹立航空公司優(yōu)秀的形象。3、優(yōu)雅得體的舉止言談優(yōu)雅得體的舉止言談，是航空服務禮儀中的一種軟實力，需要通過每個空乘人員的共同努力才能實現(xiàn)，而且也是空乘人員基本職業(yè)素質(zhì)的具體體現(xiàn)。對旅客服務滿意度的調(diào)查結果顯示，空乘人員的舉止言談是旅客對服務質(zhì)量評價的重要內(nèi)容之一?？粘巳藛T客艙服務的過程里，從迎接乘客登機檢查、幫助乘客放置行李以及入座，到發(fā)放報紙、食物，再到回答旅客詢問、滿足旅客個別要求，其一言一行都必須遵守預先在航空服務禮儀已明確的行為規(guī)范。文明、規(guī)范的舉止，禮貌、得體的語言，會讓旅客切身感受到航空公司的空中服務檔次，克服空中旅途的不適，從而提高對航空公司的滿意度，形成對航空公司良好的口碑，并進一步帶來好的社會效益和經(jīng)濟效益?？粘巳藛T只有具備良好的空乘禮儀素養(yǎng)才能完成空乘的服務工作。4、良好的親和力親和力即“一個人或一個組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力”。對于空乘人員來說，親和力是他們必備的一項技能，是空乘人員綜合素質(zhì)的一種外在的表現(xiàn)形式，雖然它是一種不可度量、考察的因素，但是其作用卻不可小覷。總體來說做到具備親和力并不難，卻也沒那么簡單。比如很多情況下，兩個人明明表達的方式一樣，但是其中一個人卻受到大家喜歡另一個人則不然，這種區(qū)別就是親和力的作用了，也說明親和力并一定和距離成正比，而是和兩顆心的距離相關。就像有時候再親近的肢體接觸還不及家人的一聲問候一樣。所以真正的親和力需要空乘人員從內(nèi)而外的散發(fā)自己的善意以及尊重，它的前提是寬廣的胸懷的博大的胸襟。事實上微笑是一種表示友好的最常用的方式，空乘人員的微笑也能給旅客如沐春風的感受，這也是親和力的一種表現(xiàn)形式?？粘巳藛T善意的微笑、真誠的服務態(tài)度是建立旅客和空乘人員良好關系的紐帶，也是空乘人員進行其他工作的前提。二、空乘人員禮儀素質(zhì)的提升路徑（一）優(yōu)秀從注重儀表開始儀表包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等方面，儀表是空乘人員精神面貌的外現(xiàn)形式。因為人與人之間性格、學識、休養(yǎng)等是不同，所以每個人所表現(xiàn)出來的氣質(zhì)也是不同的，氣質(zhì)又是感人旅客最直接的因素。良好的氣質(zhì)需要以高尚的情操、淵博的學識、優(yōu)雅的談吐為基礎，這樣一看有良好的氣質(zhì)好像很難，其實不然，因為擁有良好的儀表卻能為外現(xiàn)氣質(zhì)大大加分。良好的氣質(zhì)是需要時間的積累的，一刻不能松懈，由內(nèi)而外散發(fā)的令人信服的感受。是內(nèi)在文化素質(zhì)、優(yōu)秀的性格以及自身修養(yǎng)的具體體現(xiàn)。優(yōu)秀的儀表要求女乘務員化有端莊、淡雅、自然的妝容，其中包括臉部的部分，需用清潔霜或者潔面膏徹底清潔皮膚，并且采用和臉部膚色相近的粉底打底從而改善臉氣色；眼睛的部分，從眼瞼開始在眼皮折線下方，從內(nèi)眼角一直到外眼角涂施眼影，盡量使用柔和的眼色，比如淡紫色或者大地色。然后用指腹讓眼影在眼周涂抹均勻，這樣會顯得柔和一點，并且最后用眼線筆勾畫出合適的眼線；眉毛的部分，首先在用深棕色、灰色或者是黑色的眼線筆在眉毛周圍輕輕勾勒出適合的虛線輪廓，然后用濕潤的小刷子將虛線化成一條柔和的線，最后用棕色的或者是黑色的睫毛膏分別從內(nèi)向外、從上到下刷；腮紅的部分，涂抹腮紅之前需要找到自己的蘋果肌，就是微笑的時候臉部凸起的部分，然后用指腹取腮紅輕輕在蘋果肌上涂抹均勻，會有自然紅潤的效果，能極好的改善氣色；嘴唇的部分，嘴唇上涂抹的口號不可以太過鮮艷。最后，在飛機飛行的過程中，空乘人員應當隨時注意補妝，時刻呈現(xiàn)出飽滿的精神面貌。另外，對于男乘務員來說，每天剃須洗臉護膚的習慣是最基本的。還需要注意的是空乘人員面部修飾時的問題?？粘巳藛T的面部應當是干凈整潔的，臉部出現(xiàn)疙瘩或者痤瘡的情況不能出現(xiàn)在空乘人員身上。空乘人員需要時刻保持臉部的干凈整潔，注意個人的衛(wèi)生情況，眉毛必須修剪整齊；眼角不可出現(xiàn)污穢物；耳朵要每天保持清潔；口腔要保持口氣清新；注重雙手的保養(yǎng)，雙手和手指甲要隨時保持干凈；勤洗手勤洗頭勤洗澡換衣；日常的刷牙洗臉是必須的，并且在上飛機的前一天不可吃味道重的食物?？傊豢梢宰屄每透杏X到邋遢，給旅客衛(wèi)生干凈整潔舒適的感覺。（二）提升空中乘務人員職業(yè)道德空乘人員的表現(xiàn)是空乘服務高低的具體表現(xiàn)，空乘服務的高低關系著空乘服務業(yè)的水平，空乘服務業(yè)的水平又直接表現(xiàn)了航空公司的服務水平。所以對于整個航空公司來說，最基礎最重要的就是空乘人員的表現(xiàn)，也可以說是空乘人員在空乘服務中所表現(xiàn)的職業(yè)道德。一名合格的空乘人員必須具有以下的職業(yè)道德。首先，要熱愛自己的本職工作。只有熱愛一件事，才有去做這件事的無限動力。這種熱愛不是是短暫易變的，是貫穿在整個工作生涯中持之以恒的動力?？赡芤驗闊釔蹠幸恍┎磺袑嶋H的幻想，但是也是對這份職業(yè)的愛，在想象幻滅后仍舊辛勞的工作。從理想的熱愛轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的熱愛，也是最真誠的熱愛。其次，就是需要有正確而強烈的服務觀念。隨著時代的發(fā)展，空城行業(yè)間的競爭越來越激烈，這時便是看實力的時候了。只有具備一流的服務水平，才能在這個競爭激烈的環(huán)境中脫穎而出。若是想得到更多顧客的青睞，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經(jīng)過訓練后逐漸形成的。服務意識事實上是服務習慣的一種表達，長時間的鍛煉積累會使得空乘人員完全不需要思考就能正確的完成任務。（三）注重空中乘務人員形象第一，要有吃苦耐勞的精神。在不了解空乘服務工作之前，大多數(shù)人是羨慕的，但是只有就像每一個行業(yè)都會有困難一樣，空乘服務行業(yè)也有其自己的艱辛。一旦接受了空乘服務這份工作，就代表著一年大部分時間都在飛機上度過；就代表著時時刻刻都在倒時差；就代表著不能常回家看看等等。所以若是沒有吃苦耐鬧的精神，是無法做好這份工作的。第二，要有豁達開朗的個性。做一名空乘人員就表示著每天都會見到來自世界給各種各樣的人，并且還需要和他們發(fā)展良好的關系進而給予最好的服務，所以豁達、開朗、熱情等都是一位空乘人員必須具備的個性。不然，很快就會隨之而來很多負面影響。產(chǎn)生后退的心理。第三，需要刻苦學習業(yè)務知識。因為每天都會接待來自世界各地、年齡不同、文化程度不同、地域不同的乘客，所以空乘人員必須擁有過硬的學習能力以及學識。每一條不同的航線對應著一個地方背后不同的文化，在與乘客交流時要回答得出最基本的一些問題，了解一些基本的風俗習慣，以免讓乘客感到不適。就像明天的航班是從美國飛往意大利的，首先我們必須要會說英語，然后就是知道美國人一般的生活習慣等等。另外，我們還必須掌握關于飛機的知識，比如說服務的基本程序、飛機設備的使用、緊急情況怎么處理等等。第四，要學會說話，善于溝通表達。在每個行業(yè)中，說話溝通的技巧都能重要，對于空乘服務這份工作來說更甚。空乘人員每天面對的不同人包括小孩、青少年、青年、中年人、老人以及一些特殊的人群，而且每個人都有著不同的個性習慣，所以空乘人員若是想給每一位乘客都留下好印象就需要在說話溝通的方面下很大的功夫。溝通的重要性大家都體會過，就好像父母對待孩子方式一樣，母親比較柔和善于溝通而父親則沉默寡言不懂溝通，所以在孩子成長的初期，一般都比較喜歡母親。更有這種情況，父母都不會溝通的家庭，孩子相比于其他的小孩會有一些性格缺陷。所以我們再聯(lián)系空乘行業(yè)的情況思考，就像是蝴蝶效應一樣，可能空乘人員說錯一句話，就會給整個空乘服務行業(yè)抹黑。于是，空乘人員必須善于溝通表達，學會說話。三、空乘人員禮儀素質(zhì)提升的趨勢及策略（一）微笑服務“微笑是一種德行。崇高的微笑，不但能體驗美，還能收獲美”，微笑使朋友感到愉悅，親人感到安慰。微笑包含了一切證明積極向上的含義。并且，微笑是雙向的，對于空乘人員來說，微笑不僅能使自己更加愉快有效的工作，更能使旅客感受到善意和溫暖?？粘巳藛T的微笑能夠營造一種輕松愉快的氛圍，讓身處在其中的旅客不知不覺中放松下來，享受飛機上的旅途?，F(xiàn)在，不僅是空乘行業(yè)，其他的服務行業(yè)中，微笑的重要性已經(jīng)得到了很好的體現(xiàn)，他們都會在培訓的時候都會專門上關于“微笑服務”的課程，可見微笑對于空乘行業(yè)的重要性。微笑傳遞給旅客的是空乘人員友好的態(tài)度，能一下子就縮短與旅客之間的距離，讓旅客感受到空乘人員為他服務的真誠的心。（二）親情服務親情為五倫之首，又稱為天倫。親情是專屬于親屬之間特殊的感情，是血緣關系的體現(xiàn)。但事實上不一定親人之間才有親情存在，很多感情最后的升華是親情。親情的力量無疑是強大的，多少浪子回頭是親情給了他們悔過的機會與力量，我們知道他們永遠是我們心里最安心最自在的存在，我們的傷心難過開心快樂他們都無條件接納，最后用溫暖的懷抱保護你。對于空乘行業(yè)來說，親情服務是最切實有效并且令雙方愉快的手段。將心比心，在旅途中若是你遇見了困難，父母盡管不能及時趕過去，但是他們的心早已在安撫你安慰你。所以空乘人員在旅途中充當?shù)氖锹每徒o旅客安慰的角色，解決他們遇見的困難。特別是遇見小孩、老人以及一些特殊人群，更需要飽含愛心與深情，誠心誠意竭誠服務，讓他們實實在在的感受到賓至如歸。同時，若是航空公司推出一些針對小孩、老人以及特殊人群的特殊服務，效果也許會更好。（三）敬語服務“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，現(xiàn)在社會人們受教育的水平越來越高，那么就要求我們在日常生活中時刻給予周圍人尊重和理解?？粘诵袠I(yè)中尤其司需要的，有時候一句恰如其分的敬語能讓平凡的言語增添動情的色彩，更具感染性；相反的，有時候言語上的失禮行為會導致關系的破壞，對于空乘行業(yè)來說顧客的就很無疑是一種巨大的傷害。在外面的日常學習工作生活中，可以用的敬語還是很多的，好比方“請”、“您”、“謝謝”、“不好意思”等等，不僅會讓乘客感受到被重視，也能讓乘客用尊重的態(tài)度反饋給你。有一個機構就曾做了一個很有意思的調(diào)查。在兩輛公交車上有兩個年齡相近的售票員，其中一個售票員特別善于用敬語，很會說話；而另一個售票員人也很好就是不太懂得說話，有時候還會沖乘客嚷嚷。結果在兩端相同時間的旅途中，前面那輛公交車上氣氛和諧，時不時還傳出一陣陣歡聲笑語。而反觀后面的公交車氣氛則十分緊張，乘客要么自己做自己的事默不作聲要么就是在生氣狀態(tài)中。通過這個調(diào)查我們可以很明白的看到使用敬語帶來的好處?？粘诵袠I(yè)也隸屬于服務行業(yè)，在服務過程中多使用敬語不僅會給乘客的旅途增添歡樂，另外還可以悄無聲息的化解尷尬和矛盾。（四）氣質(zhì)服務氣質(zhì)是一種極具感染力的品質(zhì)，氣質(zhì)的成因非常復雜，一個人的穿著打扮、言談舉止、個性性格等都會影響一個人傳達給了另一個人的氣質(zhì)感受?！案褂袧M書氣自華”學識對一個的氣質(zhì)有很大的影響，我們通常所說的“書卷氣”也是其中的一種體現(xiàn)。所以雖說氣質(zhì)是不可度量甚至捉摸不到的，但卻是可以讓人切實感受得到的?，F(xiàn)代也有很多類似于“氣質(zhì)培訓班”的培訓，他們一方面通過組織人們多讀書、看音樂劇、插花、品茶，做一些高雅的事情來培養(yǎng)氣質(zhì)，一方面通過培訓她們的說話方式、身形舉止等等來培養(yǎng)氣質(zhì)。其實這些都是可以借鑒的，空乘人員的氣質(zhì)服務需要一個較長時間的鋪墊作用，可能剛開始還比較生硬，慢慢的就會融會貫通了。到那個時候，乘客都能在空乘人員不動聲色之間感受到善意和真誠，令人十分舒適自在。結論一名合格的空乘人員應當具有良好的禮儀素質(zhì)。禮儀和素質(zhì)是相輔相成的，整潔的服飾、干凈的妝容、得體的笑容、禮貌的言談舉止等等都是最基本的禮儀要求；良好的職業(yè)道德、能吃苦