I農家樂旅游服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了農家樂旅游的術語和定義、基本要求、服務要求和評價與改進。本標準適用于廣東省行政區(qū)域內農家樂旅游的經營、服務和管理活動。本標準不適用于漁家樂和有鮮明少數(shù)民族特色的農家旅游項目。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2760食品安全國家標準食品添加劑使用標準GB2762食品安全國家標準食品中污染物限量GB2763食品中農藥最大殘留限量GB2894安全標志及其使用導則GB3095環(huán)境空氣質量標準GB3096聲環(huán)境質量標準GB3838地表水環(huán)境質量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8978污水綜合排放標準GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB/T10001（所有部分）標志用公共信息圖形符號GB13495消防安全標志GB14930.1食品工具、設備用洗滌劑衛(wèi)生標準GB14930.2食品安全國家標準消毒劑GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標準GB/T15566（所有部分）公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求GB15630消防安全標志設置要求GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準GB/T16766旅游業(yè)基礎術語GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標準GB18483飲食業(yè)油煙排放標準GB/T20501（所有部分）公共信息導向系統(tǒng)要素的設計原則與要求DB44/26水污染物排放限值DB44/27大氣污染物排放限值衛(wèi)生部衛(wèi)監(jiān)督發(fā)〔2005〕260號餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范術語和定義GB/T16766確立的以及下列術語和定義適用于本文件。農家樂agritainment依托農業(yè)和鄉(xiāng)村旅游資源，以農業(yè)觀光、農事體驗、鄉(xiāng)野休閑為特色，為旅游者提供餐飲、住宿、觀光、娛樂、農作和購物等服務，且具有較強參與性的旅游業(yè)態(tài)?；疽蠊芾硪髴忻鞔_的組織機構，負責統(tǒng)一、全面管理旅游經營服務工作。應有較完善的人員配備，各崗位職責明確。從業(yè)人員應遵紀守法，恪守職業(yè)道德，盡職盡責，服務熱情周到。從業(yè)人員應經過上崗培訓，具備相應的業(yè)務知識和技能。應建立健全環(huán)保、衛(wèi)生、安全、規(guī)范化服務等各項管理制度。農家樂管理制度參見附錄A。應建立有效的內部監(jiān)督機制。資格條件應取得工商營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務許可證等相關證照。自身和周邊生態(tài)環(huán)境良好、協(xié)調融洽；具有當?shù)剌^濃郁的農家風情和純樸、天然的鄉(xiāng)村情趣。環(huán)境空氣質量、聲環(huán)境質量和地表水環(huán)境質量應分別符合GB3095、GB3096和GB3838規(guī)定。基礎設施和旅游公共服務設施齊備、完好、安全，與接待能力相適應。各功能區(qū)域和場所照明、采光和通風良好。公共場所根據(jù)需要進行必要的美化、綠化和硬化處理。設施與條件餐飲場所布局合理，應設置在有給排水條件和電力供應的區(qū)域。應遠離糞坑、污水池、暴露垃圾場（站）、旱廁等污染源，有覆蓋隔離措施，并在粉塵、有害氣體、放射性物質和其他擴散性污染源的影響范圍之外。餐飲場所內不應圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類動物。在餐飲場所外設立圈養(yǎng)、宰殺場所的，應相距10m以上。餐桌、椅子、餐具、茶具、酒具等應配套齊全、充足，無破損。廚房應設置在室內，并與就餐場所緊鄰；內部按原料進入、原料加工、半成品加工、成品供應的操作流程合理布局。生熟食品分開存放，防止交叉污染。食品加工、存放應做到生熟分開，加工、烹飪、存放、清洗等功能區(qū)域，布局合理。供水、洗手消毒、通風排煙、采光照明、冷藏冷凍、廢棄物暫存容器以及防塵、防蠅、防鼠、防蟲害等設施和設備應根據(jù)需要配套齊全、完好。客房裝修應簡潔大方，體現(xiàn)農家風情和鄉(xiāng)村文化，并與總體環(huán)境協(xié)調。門窗應牢固，開閉靈活；鎖閉裝置應安全可靠。應配備完好的床、桌、椅、床頭柜等家具；應配備枕頭、床單和適應季節(jié)的被子等床上用品；應提供拖鞋、衛(wèi)生紙等基本日常生活用品；應在客房區(qū)域內設有廁所和浴室。廁所至少應滿足：配有水沖式公共廁所；地面應經過硬化，防滑易沖洗；配有洗手池和手紙框等輔助設施；采取有效的糞便處理設施；采取有效的防蚊、蠅和除臭措施。游覽和娛樂設施應有適宜的活動場所，供旅游者開展游覽、觀光、休閑、農作、娛樂等活動；應配備與所經營的旅游服務項目相適應的設施、用具。交通和停車場所應具備便利的交通條件，交通工具可直接通達。應有與經營規(guī)模相匹配的停車場所。標識標志各功能區(qū)域應根據(jù)需要設置使用公共信息圖形符號與標志。平面示意圖、標識牌、導向牌、警示牌等公共信息導向系統(tǒng)的設置，應與總體環(huán)境的協(xié)調、和諧，符合GB/T15566、GB/T20501、GB13495、GB15630和GB2894的規(guī)定；其圖形符號應符合GB/T10001的規(guī)定。環(huán)境保護應保持周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境的原貌，不應亂砍亂伐、亂搭亂建和亂丟亂棄。不應擅自占用耕地和基本農田。餐廚油煙排放應符合GB18483和DB44/27的規(guī)定，生活污水排放應符合GB8978和DB44/26的規(guī)定。衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生應保持建筑物、公共場所及其它場地整潔、美觀。垃圾應有固定和圍閉的設施存放，分類處理，及時清運，保持空氣無異味。家禽家畜應有圈養(yǎng)設施。就餐場所和廚房衛(wèi)生應符合GB16153和衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2005]260號文的規(guī)定。住宿場所衛(wèi)生應符合GB9663的規(guī)定。廁所衛(wèi)生應符合GB/T17217的規(guī)定。食品衛(wèi)生生活飲用水應符合GB5749的規(guī)定。餐飲器具應及時清洗、消毒，消毒衛(wèi)生應符合GB14934的規(guī)定；洗滌劑和消毒劑應符合GB14930.1和GB14930.2的規(guī)定。餐飲食品原輔料應保持新鮮，不應使用變質、過期或被污染的原料制作食品；其采購、驗收、運輸、貯存和加工，應符合衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2005]260號文的規(guī)定。餐飲食品的加工、烹飪、配制、裱花、備餐等過程或環(huán)節(jié)，均應符合衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2005]260號文的規(guī)定。使用食品添加劑應符合GB2760的規(guī)定。不應銷售下列食品：腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其制品；超過保質期的食品；無標簽的預包裝食品；國家食品安全法禁止生產經營的其它食品。不應獵捕、收購、銷售、宰殺、加工、制作受國家或地方重點保護的野生動物。蔬菜、水果以及其它可食用植物的農藥殘留限量及污染物限量應符合GB2762及GB2763的規(guī)定。人員衛(wèi)生服務人員著裝整齊清潔，注重個人衛(wèi)生。從業(yè)人員應當每年進行健康檢查，取得健康合格證明后方可上崗。直接接觸食品的人員，個人衛(wèi)生應符合衛(wèi)監(jiān)督發(fā)〔2005〕260號文的規(guī)定。安全基礎設施和游（娛）樂設施應安全可靠，符合國家有關安全規(guī)定。應配置必備的消防設施和器材以及其它必要的安全防護設施，并定期保養(yǎng)、維護、更新。應按規(guī)定儲存和管理易燃易爆物品。住宿場所應符合有關治安管理的規(guī)定。服務要求服務基本要求應在店堂、接待處等顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等規(guī)定要向游客明示的證、照原件。服務人員儀表儀容和舉止大方得體，符合禮儀規(guī)范，語言文明、禮貌；掌握相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。各類服務項目應明碼標價，能提供正式票據(jù)。應公示旅游投訴電話號碼，及時處理游客投訴。餐飲服務應有菜單和飲品單。食品原料應做到時令新鮮，能提供具有當?shù)剞r家特色的菜品。配備一定數(shù)量的服務人員，服務流程規(guī)范，滿足游客就餐需求。住宿服務能24h供應熱飲用水；至少能定時供應洗浴熱水?？头亢蛶刻烊娲驋哒硪淮?；床單、被套和枕套適時更換，并應一客一換。應備有服務指南、服務項目價目表和住宿須知；在房內顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明。購物服務能提供有當?shù)靥厣霓r副產品、旅游紀念品和日用品供游客自主購買。貨真價實，明碼標價，標簽醒目。用于貿易結算的計量器具應準確可靠，經檢定合格，具備有效期內的檢定證書。出售的商品應符合以下要求：旅游食品應符合4.5.2.6和4.5.2.7條的規(guī)定；農副產品應符合4.5.2.8的規(guī)定；提供自摘自采類購物時，應事先告知采摘的注意事項。不出售假冒偽劣商品，無短斤缺兩、價格欺詐行為，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。娛樂服務應根據(jù)當?shù)鼗蛑苓厡嶋H情況，有選擇地為游客提供有特色且參與性強的游覽、休閑、娛樂活動，如：農事體驗：蔬果采摘、采茶、傳統(tǒng)耕作、捕魚、喂養(yǎng)家禽家畜、編織、制作陶器等；人文風情：節(jié)慶禮儀、婚嫁迎娶、鄉(xiāng)村歌舞、篝火晚會、茶藝等；知識展示：農耕知識、農業(yè)用具、人文習俗、歷史演變、地理風貌等；休閑觀光：風景觀光、植物觀賞等；鄉(xiāng)村運動：劃船、乖竹伐、釣魚、登山、狩獵等；文體娛樂：卡拉OK、下棋、打牌、桌球、乒乓球等；其它鄉(xiāng)村和農業(yè)休閑娛樂項目。所提供的活動項目應健康、安全、環(huán)保。專業(yè)性活動項目應有專業(yè)服務人員在現(xiàn)場解說、指導、看護，并能為游客提供必要的幫助。醫(yī)療急救服務應備有急救藥箱，能對常見突發(fā)疾病或輕微外傷進行緊急救助。評價與改進服務質量的評價服務質量的評價通過游客意見收集實現(xiàn)。收集意見渠道：現(xiàn)場問卷調查、電話回訪、其他有效的（媒體、網絡等）渠道。收集意見內容：對硬件設施、現(xiàn)場環(huán)境、服務質量、服務特色等因素進行評價。收集意見周期：定期與不定期相結合。服務質量的改進農家樂經營單位應對收集的服務意見及評價信息進行分析處理，找出游客不滿意項目的原因，并有針對性的采取糾正、預防及改善措施；同時，對新的需求及意見進行分析，及時準確的改進及提升服務水平。

（資料性附錄）

農家樂旅游服務管理指南關注、收集、了解現(xiàn)行相關國家法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件以及強制性標準，并認真貫徹執(zhí)行；結合自身實際情況，制定具有可操作性的涉及農家樂旅游經營服務全過程的管理制度和程序。關注、了解國家和地方發(fā)展農業(yè)、旅游業(yè)的方針政策，特別是發(fā)展休閑旅游、農業(yè)旅游、鄉(xiāng)村旅游等的優(yōu)惠、扶持政策，確立農家樂旅游經營策略、方針和目標，制定個性化的可能涉及食、住、行、游、娛、購六大旅游要素的服務與管理制度和程序，提高市場競爭力。有效執(zhí)行與旅游業(yè)相關的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。所制定的管理制度和程序，可分為服務提供規(guī)范性文件、服務保障規(guī)范性文件和服務崗位規(guī)范性文件，如A.4.1所列。但所列內容，并不一定是每個農家樂規(guī)范性文件的全部，宜包括但不限于。服務提供標準,可包括：接待服務管理制度；服務人員儀表儀容及禮貌用語規(guī)定；從業(yè)人員業(yè)務培訓管理制度；餐飲（散餐、宴會、團隊）服務流程；餐飲服務操作規(guī)程；廚房管理制度；廚房加工操作規(guī)程；客房管理制度；服務質量承諾制度；旅客投訴處理程序；突發(fā)公共安全事故預防、應急處置方案和事故報告制度；其它服務提供管理制度。服務保障標準，可包括：資源與環(huán)境保護制度；環(huán)境衛(wèi)生管理制度；設施和設備管理制度；從業(yè)人員健康管理制度；加工經營場所及設施設備清潔、消毒制度；食品、食品添加劑、食品相關產品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度；食品加工（關鍵環(huán)節(jié)）操作規(guī)程；餐廚廢棄物處置管