XXXX自來水有限公司供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供水水質(zhì)、水壓、報(bào)裝服務(wù)、管道施工、水表使用、售后服務(wù)、信息服務(wù)、服務(wù)形象、投訴處理的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)。.總則安全性不得因水質(zhì)、水壓和停水等問題對(duì)用戶身體健康及生產(chǎn)、生活等構(gòu)成影響及危害。2及時(shí)性在承諾的服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)。3便利性提供方便用戶的用水申請(qǐng)、收費(fèi)、報(bào)修等辦理方式以及相關(guān)服務(wù)流程、服務(wù)聯(lián)系渠道等。4準(zhǔn)確性準(zhǔn)確計(jì)量、抄表及收費(fèi)。5透明性提供水質(zhì)、水壓等供水信息，公開新裝自來水、投訴等服務(wù)辦事制度。.水質(zhì)供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749規(guī)定，飲用安全。.水壓保障持續(xù)不間斷供水。4.2供水水壓應(yīng)符合CJJ58-2007中第3.1.3條的要求,市政供水管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于0.14Mpa,管網(wǎng)壓力合格率不應(yīng)小于97%O4.3由于工程施工、管道維修或檢修等原因需計(jì)劃性停水或降低水壓，應(yīng)提前24小時(shí)通過新聞媒體或張貼通告等形式通知受影響的用戶，并按時(shí)恢復(fù)供水。停水或降壓超時(shí)應(yīng)再次通知用戶。通知內(nèi)容包括：——停水或降壓開始時(shí)間； 恢復(fù)正常供水時(shí)間。.4突發(fā)性爆管搶修停水或降低水壓，在搶修的同時(shí)應(yīng)及時(shí)通知用戶，并盡快恢復(fù)正常供水。.5突發(fā)性管道爆裂、折斷事故自報(bào)漏之時(shí)起，在城市范圍內(nèi)，45分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)進(jìn)行搶修。.報(bào)裝服務(wù)與售后服務(wù)的營業(yè)廳整合，設(shè)置受理用戶申請(qǐng)新裝自來水的接待場所。制定報(bào)裝自來水業(yè)務(wù)辦理流程，流程主要包括：申請(qǐng)人報(bào)送申請(qǐng)資料一一受理一一現(xiàn)場查勘并制定供水方案一一辦結(jié)一一出件，承諾時(shí)限為2個(gè)工作日。.管道施工供水管道維修、安裝工程的施工現(xiàn)場應(yīng)符合以下規(guī)定:—設(shè)置分隔設(shè)施，必要時(shí)應(yīng)設(shè)置施工銘牌；—必要時(shí)設(shè)置供車輛及行人通行的臨時(shí)通道，通道應(yīng)牢固、可靠；—夜間設(shè)置警示燈或照明燈；—保護(hù)相鄰地下設(shè)施；—采取臨時(shí)排水、控制揚(yáng)塵、減少噪聲、清冰防滑等措施；—施工材料及土方堆放、機(jī)具停放整齊；—施工完畢應(yīng)回填溝槽，清理現(xiàn)場，并通知有關(guān)部門恢復(fù)路面。.關(guān)于水表使用1對(duì)水表執(zhí)行強(qiáng)制首次檢定，調(diào)換水表前應(yīng)事先告知用戶。用戶對(duì)水表計(jì)量性能有異議的，可向當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或受質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門委托的有關(guān)單位申請(qǐng)水表計(jì)量檢定。校驗(yàn)的水表符合標(biāo)準(zhǔn)，用戶應(yīng)承擔(dān)校表費(fèi)和復(fù)接費(fèi)；如誤差值超過標(biāo)準(zhǔn)的，由供水企業(yè)承擔(dān)上述費(fèi)用，當(dāng)月水費(fèi)按校驗(yàn)結(jié)果予以更正。水費(fèi)結(jié)算水量應(yīng)以水表計(jì)量為依據(jù)，并根據(jù)水費(fèi)單價(jià)計(jì)算水費(fèi)后開票。水費(fèi)單價(jià)應(yīng)按照物價(jià)管理部門制定的水價(jià)執(zhí)行。因水表發(fā)生故障或非人為原因無法抄見的，按前12個(gè)月平均用水量計(jì)收水費(fèi)。因用戶原因無法抄見水表的，根據(jù)用戶前6個(gè)月最高水量估度，整改通知下達(dá)后三個(gè)月內(nèi)仍未解決的，不退還多估水量。采取暫停供水措施的，應(yīng)當(dāng)提前3日通知用戶，被暫停供水的用戶按規(guī)定足額交付水費(fèi)和違約金后，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。.售后服務(wù)建立24小時(shí)服務(wù)電話，以及營業(yè)廳、公眾號(hào)等服務(wù)渠道。2售后服務(wù)渠道應(yīng)保持通暢，其中：——電話服務(wù)：做到有應(yīng)答，電話接通率達(dá)到95%；——營業(yè)廳服務(wù)：用戶最長等待時(shí)間不超過30分鐘；受理用戶售后服務(wù)問題后，及時(shí)做出響應(yīng)，并在售后服務(wù)處理期限內(nèi)處理，售后服務(wù)及時(shí)率不低于97%： 無水問題：甘旗卡鎮(zhèn)主城區(qū)45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 漏水問題：甘旗卡鎮(zhèn)主城區(qū)45分鐘到達(dá)現(xiàn)場并及時(shí)維修.信息服務(wù)向用戶提供供水服務(wù)信息，包括: 水質(zhì)信息；—停水信息；—業(yè)務(wù)辦理流程；—收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)聯(lián)系方式；—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外服務(wù)承諾；—供用水常識(shí)；—節(jié)約用水知識(shí)。9.2信息提供方式可包括：——營業(yè)廳查閱； 電話咨詢；——公眾號(hào)宣傳；10.服務(wù)形象1營業(yè)廳應(yīng)符合以下要求：—入口處應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)牌；—設(shè)置用戶接待區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)；—辦事程序、投訴電話公開；—服務(wù)設(shè)施齊全、完好；—室內(nèi)保持整潔。10.2服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，舉止文明、用語規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德，其中：——電話及營業(yè)廳接待人員應(yīng)有較好的溝通能力及服務(wù)技巧;——需進(jìn)入用戶室內(nèi)服務(wù)的人員應(yīng)主動(dòng)表明身份并說明來由。.投訴處理與售后服務(wù)渠道整合，建立電話投訴受理渠道。受理用戶投訴后及時(shí)做出響應(yīng)，電話詢問了解情況，并在5個(gè)工作日內(nèi)