教育云平臺安全運維服務(wù)需求一、項目概況教育云的信息安全硬件、軟件、云平臺、應(yīng)用B包、信創(chuàng)等已建設(shè)完成并已過免費運維期，需采購專業(yè)的IT維護服務(wù)，由運維服務(wù)商提供設(shè)備維保、故障響應(yīng)排除和支持服務(wù)，以滿足不斷變化的IT系統(tǒng)維護和安全管理需求，確保云平臺及系統(tǒng)日常運行和安全管理；同時提供專業(yè)的駐場人員服務(wù)，優(yōu)化完善現(xiàn)有的運維流程，實現(xiàn)運維流程電子化管理，分擔信息化部門技術(shù)人員日常維護和業(yè)務(wù)系統(tǒng)及安全管理工作。二、技術(shù)服務(wù)需求1.內(nèi)容要求1.1.項目目標與原則1.1.1.運維目標要求服務(wù)單位在服務(wù)期內(nèi)須達成以下服務(wù)目標：（1）通過規(guī)范維護工作流程，嚴格的日常維護，保證服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)器、存儲設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備等的高性能運行，保障采購人業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行，滿足各級部門業(yè)務(wù)正常辦理的需要。（2）根據(jù)日常運維跟蹤、預(yù)測，提出合理的系統(tǒng)擴容和升級規(guī)劃，保證采購人系統(tǒng)能夠滿足不斷增長的應(yīng)用需要。（3）提高系統(tǒng)維護的透明度，增加維護事件監(jiān)督。通過維護促進系統(tǒng)的功能完善與發(fā)展，滿足業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要。1.1.2.運維原則要求服務(wù)單位在項目執(zhí)行中須遵循以下原則：（1）技術(shù)要求原則1）可靠性。提供完善的系統(tǒng)管理和數(shù)據(jù)備份方式的建議，防止數(shù)據(jù)的損失。在信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的情況下,通過技術(shù)手段確保數(shù)據(jù)能夠及時恢復(fù)。2）可用性。保證維保的信息系統(tǒng)提供7×24業(yè)務(wù)支撐的能力。通過對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定期監(jiān)測、巡檢等服務(wù)，形成定期測評或巡檢報告來反映業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在問題，并排除安全隱患；同時需要通過不定期的性能測試和調(diào)優(yōu)服務(wù)，提供性能測試報告及系統(tǒng)性能擴充和使用建議，以便保證系統(tǒng)性能不斷改進并運行在最佳狀態(tài)。3）可持續(xù)性。在緊急故障發(fā)生后有足夠的技術(shù)能力，確保業(yè)務(wù)及時有效恢復(fù)。需制定或完善系統(tǒng)故障應(yīng)急方案，保障信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)運行。4）安全性原則。系統(tǒng)維護要以保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)運行安全為前提，嚴格遵守保密協(xié)定，維護采購人利益。（2）管理要求原則1）服務(wù)單位作為本項目運維服務(wù)單位，應(yīng)配合采購人進行相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)和管理。2）服務(wù)單位需配合采購人審核運維服務(wù)的項目計劃和技術(shù)、故障解決方案，確保故障處理方案的可行性和有效性，確保各運維計劃的落實執(zhí)行。3）服務(wù)單位應(yīng)遵守采購人的各種規(guī)章制度，接受采購人對本項目所做的項目管理、監(jiān)督以及績效考核工作，共同對服務(wù)管理體系、重大變更發(fā)布、緊急重大事故等進行風險評估和決策審批。4）服務(wù)單位必須嚴格按照采購人規(guī)定的維護流程進行維護、升級、改造等工作，嚴格遵守業(yè)務(wù)管理的相關(guān)法規(guī)和采購人工作要求，并做好維護記錄和工作總結(jié)。5）服務(wù)單位需建立系統(tǒng)維護的快速響應(yīng)機制，保證業(yè)務(wù)問題解答、系統(tǒng)故障排除、重大故障的現(xiàn)場處理、系統(tǒng)升級改造、緊急工作任務(wù)處理等在要求的時間內(nèi)完成。1.2.服務(wù)范圍和內(nèi)容1.2.1.硬件設(shè)備維保（1）服務(wù)范圍序號產(chǎn)品類型產(chǎn)品型號數(shù)量1APT攻擊防護系統(tǒng)分析設(shè)備奇安信網(wǎng)神TY-NGSOC-A582臺2APT攻擊防護系統(tǒng)沙箱設(shè)備奇安信網(wǎng)神TSS10000-D572臺3APT攻擊防護系統(tǒng)流量探針設(shè)備奇安信網(wǎng)神TY-NGSOC-S568臺4云平臺安全防護系統(tǒng)軟件奇安信網(wǎng)神1套5核心下一代防火墻（融合流控）奇安信網(wǎng)神NSG9000-TZ50M2臺6數(shù)據(jù)庫審計設(shè)備奇安信網(wǎng)神K5000-TF50M1臺7接入下一代防火墻（融合殺毒）奇安信網(wǎng)神IPS9000-TZ50M1臺8超算中心防火墻奇安信網(wǎng)神NSG7000-TX25M1臺9漏洞掃描系統(tǒng)設(shè)備綠盟RSASNX3-S1臺10Web應(yīng)用防火墻綠盟WAFNX5-P2020A2臺11云管理服務(wù)器華為RH2288Hv36臺12云應(yīng)用服務(wù)器華為RH5885Hv318臺13數(shù)據(jù)庫服務(wù)器華為RH2288Hv312臺14云平臺軟件（含虛擬化）華為FusionSphere云套件1套15生產(chǎn)存儲華為OceanStor6800V32臺16備份系統(tǒng)華為RH2288Hv31臺17備份存儲華為OceanStor5300V31臺18核心交換機華為CE128082臺19服務(wù)器接入交換機華為CE6855-48S6Q-HI2臺20管理千兆交換機華為S5720-52X-SI-AC4臺21光纖交換機華為SNS30962臺22SDN控制器華為AgileController-DCN1套23云應(yīng)用服務(wù)器（超算機房）華為RH5885Hv32臺24數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（超算機房）華為RH2288Hv32臺25云平臺軟件（含虛擬化）（超算機房）華為FusionSphere云套件1套26存儲（超算機房）華為OceanStor5600V31臺27備份存儲（超算機房）華為OceanStor5300V31臺28備份系統(tǒng)服務(wù)器（超算機房）華為RH2288Hv31臺29萬兆交換機（超算機房）華為CE6851-48S6Q-HI2臺30千兆交換機（超算機房）華為S5720-52X-SI-AC2臺31光纖交換機（超算機房）華為SNS22481臺32VPN綜合安全網(wǎng)關(guān)三未信安SJJ1948-G1臺33服務(wù)器密碼機三未信安SJJ1991-G1臺34時間戳/數(shù)字簽名二合一服務(wù)器漁翁BTS-XC5000-F1臺硬件設(shè)備維保內(nèi)容資源跟蹤：每周一次定期檢查CPU、內(nèi)存、文件系統(tǒng)等資源使用情況，檢查設(shè)備的運行狀況、安全性，以及其它異常情況。系統(tǒng)可用性保障：系統(tǒng)發(fā)生故障后，要求在盡量短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)，并保障高達99%的系統(tǒng)可用性。預(yù)防性維護：須制定年度預(yù)防性維護計劃，提供每月一次的定期巡檢及預(yù)防性維護，對設(shè)備的運行狀況、安全性等進行健康檢查。預(yù)防性維護包括硬件設(shè)備的檢查、清塵、調(diào)整等維保工作；運行環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件配置的檢查以及對操作系統(tǒng)日志的檢查與分析。根據(jù)系統(tǒng)的報錯信息，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在問題，盡早采取措施，排除故障隱患和安全漏洞。維護后應(yīng)提交完整的報告。系統(tǒng)故障診斷及檢查：當系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，及時對問題進行診斷、分析，并解決問題。如果是緊急故障，導(dǎo)致系統(tǒng)無法工作，業(yè)務(wù)停止運行的情況下，要求二線服務(wù)人員在2小時內(nèi)到故障現(xiàn)場進行故障處理。硬件維保服務(wù)：當設(shè)備出現(xiàn)故障時，及時進行檢查、維修或更換故障部件。如果硬件設(shè)備故障，應(yīng)保證在1個工作日內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運行。若需要更換部件，其更換的部件必須是新配件或功能全新配件，與原有部件具備同等的質(zhì)量。性能檢測及調(diào)優(yōu)：需對服務(wù)器存儲系統(tǒng)提供每月一次的性能調(diào)優(yōu)服務(wù)，根據(jù)采購人業(yè)務(wù)發(fā)展需求提供存儲空間調(diào)整規(guī)劃服務(wù)，以便保證系統(tǒng)性能不斷改進并運行在最佳狀態(tài)。系統(tǒng)規(guī)劃：每半年一次進行系統(tǒng)規(guī)劃，應(yīng)配合系統(tǒng)運行情況，通過日常維護情況分析，提供系統(tǒng)擴充和升級規(guī)劃建議，保證系統(tǒng)能夠滿足不斷增長的應(yīng)用需要。咨詢服務(wù)：需提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。咨詢內(nèi)容應(yīng)包括但不限于日常設(shè)備的維護問題、技術(shù)問題、硬件擴容或系統(tǒng)資源擴充規(guī)劃咨詢、數(shù)據(jù)遷移技術(shù)咨詢、數(shù)據(jù)備份技術(shù)咨詢等。在采購人提出咨詢請求后，雙方協(xié)商服務(wù)方式（電話咨詢或現(xiàn)場咨詢）及回復(fù)時間，服務(wù)單位應(yīng)在約定時間內(nèi)安排技術(shù)人員回答采購人問題，并根據(jù)咨詢內(nèi)容提供技術(shù)文檔或資料。備件要求提供7*24小時備件支持，本項目所列硬件設(shè)備如有硬件問題，應(yīng)在1個工作日內(nèi)更換備件并排除故障。如遇設(shè)備硬件停產(chǎn)或其他原因?qū)е聼o原型號部件的,更換的新型號部件性能應(yīng)同等于或高于原部件，且無質(zhì)量與工藝及兼容性方面的問題。1.2.2.網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)保障（1）負責教育云平臺以下安全設(shè)備軟件系統(tǒng)的運維工作。中標單位負責采購原廠商的軟件升級服務(wù)，具體軟件升級內(nèi)容如下：序號產(chǎn)品類型產(chǎn)品型號數(shù)量軟件升級內(nèi)容1APT攻擊防護系統(tǒng)流量探針設(shè)備奇安信網(wǎng)神TY-NGSOC-S568臺引擎與規(guī)則更新、威脅情報更新2云平臺安全防護系統(tǒng)軟件奇安信網(wǎng)神1套防火墻、入侵防御、防暴力破解、webshell掃描、安全基線、威脅情報、防惡意軟件3核心下一代防火墻（融合流控）奇安信網(wǎng)神NSG9000-TZ50M2臺入侵防御庫升級、病毒庫升級、威脅情報庫升級、應(yīng)用識別庫升級、URL庫升級4漏洞掃描系統(tǒng)設(shè)備綠盟RSASNX3-S1臺規(guī)則庫更新5Web應(yīng)用防火墻綠盟WAFNX5-P2020A2臺規(guī)則庫更新（2）負責教育云網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢感知平臺監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)異常流量監(jiān)測、安全動態(tài)的跟蹤及分析預(yù)警；負責教育云平臺云主機云安全軟件的配置管理、系統(tǒng)補丁及防病毒軟件的升級更新；負責局機關(guān)及中心網(wǎng)站及信息系統(tǒng)的安全運維及保障，各個云上安全設(shè)備的管理。（3）配合市教育信息技術(shù)中心進行信息系統(tǒng)的等保測評、安全專項檢測及驗收檢測和修復(fù)整改服務(wù)。（4）提供信息安全績效考核及直屬單位（學(xué)校）聯(lián)合檢查相關(guān)工作、制定安全監(jiān)控標準、運維流程以及安全管理制度的建立健全等服務(wù)。（5）做好安全事件應(yīng)急響應(yīng),處理突發(fā)安全事件。（6）做好安全漏洞的預(yù)警通報及跟蹤處置。（7）負責采購方指定的其他網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)事宜。1.2.3.云平臺技術(shù)保障（1）負責教育云的運維保障，確保教育云平臺穩(wěn)定運行。（2）負責教育云平臺的資源申請審核及資源分發(fā)工作并對全流程進行跟蹤，確保資源分發(fā)的合理性和及時性。（3）負責混合（天翼）云的資源申請審核及資源分發(fā)工作并對全流程進行跟蹤，確保資源分發(fā)的合理性和及時性。（4）負責審核政務(wù)云（含鯤鵬云）的申請材料，并對全流程進行跟蹤，及時與資源發(fā)放單位溝通解決資源分發(fā)時遇到的問題，確保資源分發(fā)的合理性和及時性，并按照發(fā)放單位相關(guān)管理及考核要求，對所屬資源及系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理。（5）負責鯤鵬云、政務(wù)云、教育云、混合云、騰訊云的技術(shù)保障及備份服務(wù)，確保應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定運行。1.2.4.電子公文交換系統(tǒng)及報賬系統(tǒng)技術(shù)保障（1）電子公文交換系統(tǒng)負責對電子公文交換系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的故障問題進行處理、對采購人提出的新需求進行修改和優(yōu)化，具體服務(wù)內(nèi)容如下：1）負責電子公文交換系統(tǒng)功能運維，保證采購人日常辦公；2）及時接受采購人提出的需求，根據(jù)需求進行系統(tǒng)的迭代開發(fā)與優(yōu)化，以及對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的調(diào)整及優(yōu)化；3）負責日常數(shù)據(jù)備份、故障排查處理與應(yīng)急演練；4）負責及時準確部署和應(yīng)用新版本、新補??；5）負責及時準確的輸出系統(tǒng)檢查及運行情況報告、按規(guī)定及時的輸出工作總結(jié)報告。6）日常運維巡檢系統(tǒng)是否正常運行可訪問使用，若系統(tǒng)無法訪問，排查并提供解決方案及建議。7）系統(tǒng)優(yōu)化更新工作如下：及時響應(yīng)采購人提出的新功能需求或者功能優(yōu)化需求并做好記錄，能夠準確評估，最終輸出文檔并組織采購人進行需求的確認；采購人提出的修改需求及修改內(nèi)容，需進行需求分析及快速修改，對于需要廠家修改需要積極主動協(xié)調(diào)廠家進行優(yōu)化修改；對于廠家提供的新版本、新補丁能夠及時準確部署和應(yīng)用；對于廠家提供的新版本、新補丁能夠及時學(xué)習操作文檔，并輸出用戶使用手冊；需積極主動與廠商溝通，準確傳遞采購人需求和文檔工作的輸出，協(xié)調(diào)三方進行新需求的落地并積極配合功能的測試工作；8）組建二線運維團隊，在運維服務(wù)期內(nèi)，若發(fā)生系統(tǒng)故障，駐場工程師無法解決時，立即啟動二線技術(shù)支持。當有緊急情況應(yīng)在2小時內(nèi)到現(xiàn)場協(xié)助處理，直至系統(tǒng)故障解決。教育資金管理系統(tǒng)負責提供系統(tǒng)操作指導(dǎo)以及使用過程中的系統(tǒng)問題解答，確保系統(tǒng)正常運行，協(xié)助采購人做好系統(tǒng)各模塊業(yè)務(wù)工作；為市本級教育系統(tǒng)項目庫預(yù)算編制系統(tǒng)、機關(guān)財務(wù)內(nèi)控管理系統(tǒng)、各類“獎補”資金審批管理系統(tǒng)、經(jīng)費測算管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、教育經(jīng)費統(tǒng)計及分析系統(tǒng)、市教育事業(yè)統(tǒng)計及查詢系統(tǒng)、資金監(jiān)管（預(yù)警）分析系統(tǒng)等業(yè)務(wù)模塊的運維服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下：1）提供系統(tǒng)巡檢服務(wù)：每月進行系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊巡檢，系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)處理，軟件故障排除，以及對可能出現(xiàn)的故障提出解決方案；2）提供系統(tǒng)安全優(yōu)化服務(wù)：定期檢查系統(tǒng)漏洞及修復(fù)、系統(tǒng)補丁、系統(tǒng)安全維護；服務(wù)器的運行監(jiān)控，定期進行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)文件備份3）技術(shù)服務(wù)：提供有項目經(jīng)驗的開發(fā)技術(shù)人員做為后臺支撐，電話或者遠程支持服務(wù)無法解決系統(tǒng)問題時，要求安排技術(shù)人員在規(guī)定時間內(nèi)到現(xiàn)場解決問題。1.2.5.教育云項目應(yīng)用B包運行維護負責提供教育云項目應(yīng)用B包相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運維、操作指導(dǎo)以及使用過程中的問題解答，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行，協(xié)助采購人做好系統(tǒng)各模塊業(yè)務(wù)工作、系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊巡檢，系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)處理，軟件故障排除等。1.2.6.技術(shù)團隊（1）要求服務(wù)單位為本項目提供2名專業(yè)技術(shù)工程師提供5×8駐場服務(wù)，工作時間為法定工作日。駐場工程師需通過采購人的面試后方可上崗，服務(wù)單位需保障項目駐場工程師人員穩(wěn)定，未經(jīng)采購人同意不可隨意更換。1）技術(shù)經(jīng)理1名：具備本科或以上學(xué)歷，至少3年的運維工作經(jīng)驗，熟悉數(shù)通網(wǎng)絡(luò)、信息安全、主機存儲等主流廠家的軟硬件產(chǎn)品；能采用先進技術(shù)協(xié)助建立、運行、維護和優(yōu)化項目管理體系，保障運維工作平穩(wěn)開展；2）安全工程師1名：具備本科或以上學(xué)歷，至少3年的網(wǎng)絡(luò)安全運維服務(wù)經(jīng)驗，具備部署、安裝、維護、故障診斷及深度調(diào)優(yōu)等能力；熟悉防火墻、日志審計、探針等安全設(shè)備的操作方法；（2）要求服務(wù)單位為本項目組建二線運維團隊，在運維服務(wù)期內(nèi)，安排相應(yīng)的人員對信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集、整理、維護、更新需做出及時的反應(yīng)，并有效的完成責任內(nèi)的工作。若發(fā)生系統(tǒng)故障，駐場工程師無法解決時，應(yīng)提供二線技術(shù)支持服務(wù)。當有緊急情況應(yīng)在2小時內(nèi)到現(xiàn)場協(xié)助處理，直至系統(tǒng)故障解決。二線運維團隊工作要求：負責配合駐場工程師對信息系統(tǒng)的日常維護。負責托管在機房的服務(wù)器進行常規(guī)巡檢。負責配合駐場工程師對信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集及更新維護。負責配合駐場工程師與采購人其他部門及人員協(xié)調(diào)溝通。參與制定技術(shù)標準，編寫相應(yīng)的技術(shù)文檔，并對通用技術(shù)進行整理，提高技術(shù)復(fù)用。負責運維手冊編制及后續(xù)更新。2.服務(wù)要求2.1.服務(wù)技術(shù)要求2.1.1.服務(wù)方式要求（1）現(xiàn)場維護：工作時間，由駐場維護服務(wù)人員現(xiàn)場進行系統(tǒng)維護，直到解決問題。（2）遠程指導(dǎo)：非工作時間,通過電話、傳真、E-mail等通信方式遠程指導(dǎo)采購人排除現(xiàn)場故障，解答有關(guān)問題。（3）遠程接入維護：非工作時間，在征得采購人同意的前提下，通過PCANYWHERE、VPN安全接入網(wǎng)絡(luò)等方式接入采購人系統(tǒng)，對故障進行診斷和維護。（4）非工作時間，在征得采購人同意的前提下，能通過遠程指導(dǎo)或遠程接入維護診斷排除的故障，可采取遠程方式快速解決問題。若故障仍無法解決，服務(wù)單位須立即派人，于2小時內(nèi)到達到現(xiàn)場進行維護。（5）提供7×24小時服務(wù)熱線電話（7×24小時響應(yīng)，含所有節(jié)假日）。提供系統(tǒng)維護技術(shù)聯(lián)系電話和投訴電話，專人接聽。2.1.2.巡檢服務(wù)要求在服務(wù)期間每月度指派固定服務(wù)工程師提供現(xiàn)場檢查服務(wù)（具體時間由采購人安排）。每次巡檢之前，服務(wù)工程師向采購人提供巡檢方案，經(jīng)采購人確認后方可實施；對巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能夠現(xiàn)場提供并實施解決方案的，經(jīng)采購人確認后現(xiàn)場解決；不能現(xiàn)場解決的，雙方商定后續(xù)處理方式；巡檢完成后2個工作日內(nèi)提交巡檢報告，說明檢查分析結(jié)果、現(xiàn)場問題處理方案及結(jié)果、遺留問題處理建議及計劃等。所提供的預(yù)防性檢查服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不僅限于以下檢查項目：（1）對硬件設(shè)備定期檢查，包括系統(tǒng)進程查看、系統(tǒng)穩(wěn)定性查看、磁盤空間檢查、系統(tǒng)日志檢查、系統(tǒng)補丁更新、配置文件備份等。（2）對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和中間件等軟件定期檢查，包括可用性狀態(tài)監(jiān)測、性能狀態(tài)監(jiān)測與優(yōu)化、安全性狀態(tài)監(jiān)測與加固；存儲文件狀態(tài)監(jiān)測與調(diào)整、邏輯錯誤糾正、日志檢查及錯誤分析排查。（3）對各個設(shè)備控制微碼定期進行版本檢查，并在必要時根據(jù)采購人需求進行升級。（4）協(xié)助采購人建立數(shù)據(jù)備份,保存及恢復(fù)方法。（5）提取被保修設(shè)備的主要性能指標和主要配置參數(shù)，進行可用性評估，提出配置優(yōu)化建議；評估被保修設(shè)備運行過程中可能存在的風險，并提出整改建議。2.1.3.緊急故障處理服務(wù)要求緊急故障指導(dǎo)致關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用不可用的故障。當采購人系統(tǒng)發(fā)生緊急故障時，應(yīng)及時響應(yīng)并迅速處理，通過多種渠道提供技術(shù)支持服務(wù)。在接到采購人故障報告后，應(yīng)于30分鐘內(nèi)安排相關(guān)工程師做出響應(yīng)處理，同時根據(jù)采購人要求立即派遣工程師在規(guī)定時限內(nèi)趕赴故障現(xiàn)場，提供不間斷故障處理服務(wù)。2.1.4.服務(wù)管理要求（1）服務(wù)單位應(yīng)為采購人設(shè)立分管采購人所購買維護服務(wù)的專職項目經(jīng)理，負責建立維護采購人系統(tǒng)檔案、了解采購人需求、制定服務(wù)計劃、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報告、處理投訴等。（2）服務(wù)單位須與采購人簽署保密協(xié)議，嚴格遵照執(zhí)行。本項目所有文檔及本項目所接觸的雙方資料，未經(jīng)采購人書面許可，不得向與本項目無關(guān)的其他方泄漏。（3）須提供完整故障搶修流程記錄，對非維護范圍內(nèi)的硬件設(shè)備發(fā)生故障，協(xié)助廠家或設(shè)備維護商共同處理。（4）須建立采購人的系統(tǒng)檔案，采購人系統(tǒng)檔案包括但不限于以下內(nèi)容：機房地址、聯(lián)系人姓名、電話；采購負責人姓名、電話；設(shè)備應(yīng)用情況；系統(tǒng)軟件版本號；硬件配置；操作系統(tǒng)環(huán)境；工具軟件配置；系統(tǒng)軟件補丁安裝情況；《設(shè)備維護技術(shù)檔案》，內(nèi)容包括：故障設(shè)備型號、故障時間、報告人員、故障類型、故障原因、處理結(jié)果、維護質(zhì)量、預(yù)防措施、維護人員、提交件等信息。（5）定期回顧，應(yīng)每季度至少進行1次維護服務(wù)情況回顧，并將回顧報告提交給采購人（報告須附上日常檢查、巡檢記錄）。每半年至少召開一次服務(wù)例會。在采購人的要求下，服務(wù)單位有義務(wù)配合召開其他時間的例會。例會結(jié)束之后應(yīng)由服務(wù)單位項目經(jīng)理提供會議紀要交采購人確認，并于7個工作日內(nèi)反饋并跟蹤落實會議紀要中的采購人意見與建議。例會內(nèi)容將涉及以下事項：服務(wù)單位項目經(jīng)理對該階段所執(zhí)行服務(wù)進行介紹，提交階段性服務(wù)情況匯總報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括該階段所發(fā)生全部服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行情況及采購人滿意度情況。采購人對服務(wù)單位項目經(jīng)理所提供階段性服務(wù)情況匯總報告進行確認。服務(wù)單位項目經(jīng)理聽取并記錄采購人針對該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量的意見及建議，全部內(nèi)容應(yīng)通過會議紀要形式確認。服務(wù)單位項目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)采購人需求制定下一階段的客戶服務(wù)計劃。討論本階段服務(wù)過程中的重大事件對采購人系統(tǒng)運行的影響及應(yīng)對措施，如系統(tǒng)升級、系統(tǒng)管理人員變動、管理流程及制度變更等。針對本階段服務(wù)過程中的重大技術(shù)問題，探討預(yù)防措施及系統(tǒng)優(yōu)化措施，尋求問題解決更為合理、有效的途徑，改進針