電信運(yùn)維管理目錄

一、變化的運(yùn)營(yíng)環(huán)境二、電信運(yùn)營(yíng)模型分析三、運(yùn)維的業(yè)務(wù)分析討論運(yùn)營(yíng)商周邊在發(fā)生什么變化？變化的運(yùn)營(yíng)環(huán)境1、電信運(yùn)營(yíng)末端的客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)2、基于企業(yè)開(kāi)展的業(yè)務(wù)量競(jìng)爭(zhēng)3、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理和技術(shù)上的競(jìng)爭(zhēng)新的競(jìng)爭(zhēng)格局關(guān)注客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改善應(yīng)付管制AT&TMCISPRINT新進(jìn)入者196070年代初70年代中80年代初80年代中90年代以后以美國(guó)市場(chǎng)為例，競(jìng)爭(zhēng)的加劇使運(yùn)營(yíng)商從關(guān)注自身、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展到關(guān)注客戶(hù)運(yùn)營(yíng)模式的改變：關(guān)注客戶(hù)新的競(jìng)爭(zhēng)格局未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是供給鏈的競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)進(jìn)步網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)〔制造商〕應(yīng)用效勞開(kāi)發(fā)管理創(chuàng)新電信政策網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)彩信業(yè)務(wù)ICP藍(lán)牙技術(shù)社區(qū)效勞……數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)視頻業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平安……交換設(shè)備傳輸設(shè)備接入網(wǎng)設(shè)備移動(dòng)網(wǎng)設(shè)備……數(shù)據(jù)中心網(wǎng)站建設(shè)供給鏈競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意導(dǎo)向內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意外部客戶(hù)滿(mǎn)意滿(mǎn)足客戶(hù)需求關(guān)注業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)大客戶(hù)效勞注重效勞效益業(yè)務(wù)合作開(kāi)發(fā)上下游資源、組織、流程的整合

競(jìng)爭(zhēng)格局導(dǎo)致電信企業(yè)關(guān)注點(diǎn)的變化向效勞型企業(yè)轉(zhuǎn)型“資源競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代〞向“業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代〞“以企業(yè)為中心〞向“以客戶(hù)為中心〞向綜合信息效勞商轉(zhuǎn)型技術(shù)替代業(yè)務(wù)融合向合作競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型“單贏〞轉(zhuǎn)“雙贏〞電信企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中轉(zhuǎn)型目錄

一、變化的運(yùn)營(yíng)環(huán)境二、電信運(yùn)營(yíng)模型分析三、運(yùn)維的業(yè)務(wù)模型分析標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理體系建立：內(nèi)因：企業(yè)希望改善自身內(nèi)部的管理外因：企業(yè)之間能夠順暢合作ITU——國(guó)際電聯(lián)希望電信管理標(biāo)準(zhǔn)化TMN背景業(yè)務(wù)管理層基本元素管理層服務(wù)管理層網(wǎng)絡(luò)管理層基本元素管理層網(wǎng)絡(luò)管理層服務(wù)管理層利用IP網(wǎng)絡(luò)保證服務(wù)的順利提供決定如何對(duì)外提供服務(wù)，如何促銷(xiāo)，售后服務(wù)等公司的最高政策：包括引進(jìn)或停止某項(xiàng)業(yè)務(wù)，衡量業(yè)務(wù)單位的效益，與法規(guī)和規(guī)定保持一致等保證網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)部分正常運(yùn)轉(zhuǎn)TMNTMN模型簡(jiǎn)介T(mén)OM圖解釋的是電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售定單處理問(wèn)題處理效勞質(zhì)量管理話費(fèi)管理效勞規(guī)劃開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)配置業(yè)務(wù)問(wèn)題處理業(yè)務(wù)質(zhì)量管理費(fèi)率與折扣網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)配置網(wǎng)絡(luò)資源管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理客戶(hù)效勞流程業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)流程業(yè)務(wù)保障業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)網(wǎng)絡(luò)管理層效勞層客戶(hù)層TOM圖不是全面的企業(yè)管理，不包括銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)的管理、供給商的管理、合作伙伴的管理、其他的支持功能〔如管理知識(shí)功能〕等；TOM圖沒(méi)有產(chǎn)品生命周期和客戶(hù)關(guān)系管理概念eTOMTOM模型簡(jiǎn)介客戶(hù)企業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理利益相關(guān)方與外部關(guān)系管理人力資源管理企業(yè)管理災(zāi)難恢復(fù)安全與欺詐管理企業(yè)質(zhì)量管理流程IT規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場(chǎng)、服務(wù)、客戶(hù)管理業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與管理資源開(kāi)發(fā)與管理供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理戰(zhàn)略、產(chǎn)品與基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)支持與準(zhǔn)備客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理資源運(yùn)作與管理供應(yīng)商與合作伙伴管理業(yè)務(wù)實(shí)施業(yè)務(wù)保障計(jì)費(fèi)帳務(wù)戰(zhàn)略與承諾基礎(chǔ)架構(gòu)生命周期產(chǎn)品生命周期品牌管理、市場(chǎng)研究與廣告研究開(kāi)發(fā)技術(shù)獲取eTOM關(guān)心的是整個(gè)企業(yè)的問(wèn)題，而不是單一的流程eTOM模型：一級(jí)過(guò)程Customer計(jì)費(fèi)保障實(shí)施運(yùn)營(yíng)支持&準(zhǔn)備客戶(hù)關(guān)系管理保持&忠誠(chéng)訂單處理問(wèn)題處理銷(xiāo)售客戶(hù)QoS/SLA管理計(jì)費(fèi)&收集管理客戶(hù)接口管理市場(chǎng)、實(shí)施、響應(yīng)銷(xiāo)售&渠道管理CRM運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備CRM運(yùn)營(yíng)支撐&過(guò)程管理資源管理

&運(yùn)營(yíng)供給商/伙伴關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理&運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)配置&激活業(yè)務(wù)問(wèn)題管理業(yè)務(wù)&特定實(shí)例費(fèi)率SM&O準(zhǔn)備SM&O支持&過(guò)程管理業(yè)務(wù)質(zhì)量分析,動(dòng)作&報(bào)告資源提供&分配給業(yè)務(wù)實(shí)例資源問(wèn)題管理資源數(shù)據(jù)收集,分析&控制RM&O準(zhǔn)備RM&O支持&過(guò)程管理S/P購(gòu)置訂單管理S/P問(wèn)題報(bào)告&管理S/P結(jié)算&計(jì)費(fèi)管理S/P購(gòu)置S/PRM運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備S/PRM運(yùn)營(yíng)支持&過(guò)程管理S/P接口管理S/P性能管理資源質(zhì)量分析,行動(dòng)&報(bào)告eTOM二級(jí)過(guò)程：運(yùn)營(yíng)問(wèn)題處理問(wèn)題解決確認(rèn)問(wèn)題報(bào)告故障單和狀態(tài)跟蹤問(wèn)題解決客戶(hù)滿(mǎn)意驗(yàn)證問(wèn)題報(bào)告接收QoS和SLA簡(jiǎn)檔注冊(cè)報(bào)告日志報(bào)告分析和排序問(wèn)題別離問(wèn)題提交客戶(hù)維護(hù)調(diào)解報(bào)告未滿(mǎn)足的承諾或能力內(nèi)部報(bào)告創(chuàng)立和發(fā)布問(wèn)題關(guān)閉檢查確認(rèn)客戶(hù)價(jià)值的交付計(jì)費(fèi)滿(mǎn)意驗(yàn)證問(wèn)題報(bào)告產(chǎn)生問(wèn)題報(bào)揭發(fā)布故障單信息更改進(jìn)展和狀態(tài)報(bào)告eTOM二級(jí)過(guò)程分解：客戶(hù)問(wèn)題處理保持&忠誠(chéng)構(gòu)建客戶(hù)了解客戶(hù)關(guān)系建立&終結(jié)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)分析和管理客戶(hù)身份檢查客戶(hù)身份建立客戶(hù)發(fā)起的中斷業(yè)務(wù)提供商發(fā)起的中斷客戶(hù)保持和忠誠(chéng)的個(gè)人簡(jiǎn)況客戶(hù)滿(mǎn)意響應(yīng)針對(duì)特定客戶(hù)過(guò)程個(gè)性化...客戶(hù)忠誠(chéng)評(píng)估和獎(jiǎng)賞客戶(hù)隱私和安全管理客戶(hù)商業(yè)戰(zhàn)略評(píng)估客戶(hù)簡(jiǎn)況和偏好創(chuàng)建影響風(fēng)險(xiǎn)分析業(yè)務(wù)分析欺詐風(fēng)險(xiǎn)分析信任風(fēng)險(xiǎn)分析客戶(hù)提供的信息收集企業(yè)提供的信息收集密友風(fēng)險(xiǎn)分析客戶(hù)簡(jiǎn)況關(guān)閉外部提供的信息收集客戶(hù)簡(jiǎn)況和偏好的修改客戶(hù)信息格式化和公開(kāi)客戶(hù)價(jià)值業(yè)務(wù)和CRM需要的分析銷(xiāo)售/購(gòu)買(mǎi)分析市場(chǎng)分析風(fēng)險(xiǎn)消除鑒定客戶(hù)反饋處理客戶(hù)抱怨處理異常處理客戶(hù)一般查詢(xún)處理eTOM二級(jí)過(guò)程分解：客戶(hù)保持&忠誠(chéng)戰(zhàn)略,基礎(chǔ)架構(gòu)&產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施壽命管理產(chǎn)品壽命管理戰(zhàn)略&承諾業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)&管理市場(chǎng)&提供管理供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)&管理資源開(kāi)發(fā)&管理產(chǎn)品&提供平臺(tái)戰(zhàn)略,方針&計(jì)劃產(chǎn)品開(kāi)發(fā)&撤退市場(chǎng)交流&提升銷(xiāo)售&渠道開(kāi)發(fā)產(chǎn)品,市場(chǎng)&客戶(hù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估市場(chǎng)戰(zhàn)略&方針CRM能力交付市場(chǎng)能力交付業(yè)務(wù)性能評(píng)估技術(shù)&資源戰(zhàn)略&方針技術(shù)&資源計(jì)劃&承諾資源&運(yùn)營(yíng)能力交付資源性能評(píng)估供應(yīng)鏈性能評(píng)估供應(yīng)鏈能力可用性供應(yīng)鏈戰(zhàn)略&方針供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)&變革管理業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)&撤退業(yè)務(wù)戰(zhàn)略&方針業(yè)務(wù)&運(yùn)營(yíng)能力交付供應(yīng)鏈計(jì)劃&承諾業(yè)務(wù)計(jì)劃&承諾產(chǎn)品&提供能力交付產(chǎn)品&提供商業(yè)計(jì)劃&承諾資源開(kāi)發(fā)eTOM二級(jí)過(guò)程：戰(zhàn)略、根底架構(gòu)&產(chǎn)品客戶(hù)關(guān)系管理資源管理

&運(yùn)營(yíng)供給商/伙伴關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理&運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理戰(zhàn)略&企業(yè)規(guī)劃財(cái)務(wù)&資產(chǎn)管理企業(yè)質(zhì)量管理,流程&IT規(guī)劃&組織結(jié)構(gòu)利益相關(guān)者&外部關(guān)系管理法律事務(wù)管理財(cái)務(wù)管理收購(gòu)管理真實(shí)不動(dòng)產(chǎn)管理公共關(guān)系&協(xié)會(huì)關(guān)系管理管制管理股東關(guān)系管理流程結(jié)構(gòu)管理&支持信息系統(tǒng)戰(zhàn)略&規(guī)劃知識(shí)管理研究&開(kāi)發(fā),技術(shù)獲取集團(tuán)企業(yè)管理商業(yè)開(kāi)發(fā)災(zāi)難恢復(fù),安全&欺詐管理安全管理欺詐管理災(zāi)難恢復(fù)&意外事故計(jì)劃企業(yè)結(jié)構(gòu)規(guī)劃戰(zhàn)略&商業(yè)計(jì)劃商標(biāo)管理,市場(chǎng)研究&廣告商標(biāo)管理廣告市場(chǎng)研究&分析人力資源管理勞動(dòng)力策略雇員&勞工關(guān)系管理勞動(dòng)力開(kāi)發(fā)HR方針&實(shí)踐企業(yè)質(zhì)量管理研究&開(kāi)發(fā)技術(shù)獲取eTOM二級(jí)過(guò)程：企業(yè)管理IT技術(shù)業(yè)務(wù)流程及優(yōu)化電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)展組織管理及控制運(yùn)營(yíng)商的理想目標(biāo)如何實(shí)施電信運(yùn)營(yíng)管理的改革業(yè)務(wù)保證SLA管理問(wèn)題管理服務(wù)質(zhì)量分析和報(bào)告資源數(shù)據(jù)采集計(jì)費(fèi)帳單批價(jià)結(jié)算計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集客戶(hù)關(guān)系管理?客戶(hù)接觸管理?銷(xiāo)售渠道管理?售前（市場(chǎng)引導(dǎo)）?銷(xiāo)售管理?訂單受理 ?客戶(hù)問(wèn)題處理?客戶(hù)忠誠(chéng)度管理?帳戶(hù)管理合作伙伴關(guān)系管理?合作伙伴接觸管理 ?合作方招標(biāo) ?采購(gòu)訂單管理

?合作伙伴問(wèn)題管理 ?合作方表現(xiàn)評(píng)估 ?合作伙伴結(jié)算業(yè)務(wù)開(kāi)通訂單管理業(yè)務(wù)配置和激活資源管理網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通企業(yè)支撐?財(cái)務(wù)管理 ?人力資源 ?資產(chǎn)管理

?企業(yè)計(jì)劃 ?外部關(guān)系管理 ?辦公平臺(tái)市場(chǎng)策略&產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)策略產(chǎn)品組合策略和商業(yè)計(jì)劃產(chǎn)品開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售及渠道開(kāi)發(fā)市場(chǎng)交流和促進(jìn)執(zhí)行結(jié)果評(píng)估供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈策略供應(yīng)鏈計(jì)劃供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)供應(yīng)鏈評(píng)估技術(shù)維管理維業(yè)務(wù)八塊模型關(guān)注客戶(hù)3級(jí)可服務(wù)階段5級(jí)持續(xù)優(yōu)化階段不斷改進(jìn)1級(jí)初始階段2級(jí)可運(yùn)作階段改進(jìn)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)的五個(gè)階段4級(jí)量化管理階段度量過(guò)程運(yùn)營(yíng)開(kāi)展階段的分析持續(xù)優(yōu)化階段量化管理階段效勞階段運(yùn)營(yíng)階段初始階段網(wǎng)元操作維護(hù)啞設(shè)備可運(yùn)營(yíng)可管理的設(shè)備〔例含AAA的BAS〕基于SNMP的網(wǎng)絡(luò)管理智能化設(shè)備優(yōu)化融合的網(wǎng)絡(luò)智能化的網(wǎng)絡(luò)管理關(guān)注業(yè)務(wù)需求關(guān)注客戶(hù)需求關(guān)注量化和質(zhì)量業(yè)務(wù)流程組織IT網(wǎng)絡(luò)孤立的系統(tǒng)一致的數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)保障業(yè)務(wù)開(kāi)通統(tǒng)一的架構(gòu)別離的數(shù)據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)質(zhì)量保證決策支持企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)保障企業(yè)級(jí)架構(gòu)手工、分散或斷鏈的流程手工+自動(dòng)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程粗粒度的度量細(xì)粒度的度量流程自?xún)?yōu)化端到端流程跨部門(mén)協(xié)作學(xué)習(xí)型組織全面的性能分析工程管理組織扁平化、彈性化按業(yè)務(wù)劃分部門(mén)團(tuán)隊(duì)及氣氛建設(shè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新增值組織考評(píng)體系業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的主流程設(shè)計(jì)區(qū)域組織獎(jiǎng)懲制度培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)保證計(jì)費(fèi)客戶(hù)關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理業(yè)務(wù)開(kāi)通企業(yè)支撐市場(chǎng)策略&產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶(hù)供給商/合作伙伴員工/股東供給鏈開(kāi)發(fā)&管理一、初始階段市場(chǎng)策略&產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶(hù)供給商/合作伙伴員工/股東合作伙伴關(guān)系管理供給鏈開(kāi)發(fā)&管理業(yè)務(wù)保證問(wèn)題管理計(jì)費(fèi)帳單?批價(jià)結(jié)算?計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集客戶(hù)關(guān)系管理?客戶(hù)接觸管理?訂單受理 ?客戶(hù)問(wèn)題處理 ?帳單處理業(yè)務(wù)開(kāi)通訂單管理 ?資源管理業(yè)務(wù)配置和激活企業(yè)支撐?財(cái)務(wù)管理二、可運(yùn)作階段12345業(yè)務(wù)保證SLA管理問(wèn)題管理資源數(shù)據(jù)采集計(jì)費(fèi)帳單?批價(jià)結(jié)算?計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集客戶(hù)關(guān)系管理?客戶(hù)接觸管理?銷(xiāo)售渠道管理 ?售前〔市場(chǎng)引導(dǎo)〕 ?銷(xiāo)售管理?訂單受理 ?客戶(hù)問(wèn)題處理 ?客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 ?帳務(wù)處理業(yè)務(wù)開(kāi)通訂單管理 ?資源管理業(yè)務(wù)配置和激活網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通市場(chǎng)策略&產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶(hù)供給商/合作伙伴員工/股東合作伙伴關(guān)系管理?合作伙伴接觸管理

?合作伙伴結(jié)算供給鏈開(kāi)發(fā)&管理企業(yè)支撐?財(cái)務(wù)管理

?人力資源 ?資產(chǎn)管理 ?辦公平臺(tái)三、可效勞階段123456合作伙伴關(guān)系管理?合作伙伴接觸管理

?合作方招標(biāo) ?采購(gòu)訂單管理

?合作伙伴問(wèn)題管理 ?合作方表現(xiàn)評(píng)估 ?合作伙伴結(jié)算供給鏈開(kāi)發(fā)&管理供給鏈策略供給鏈方案供給鏈開(kāi)發(fā)供給鏈評(píng)估業(yè)務(wù)保證SLA管理 ?問(wèn)題管理效勞質(zhì)量分析和報(bào)告資源數(shù)據(jù)采集計(jì)費(fèi)帳單?批價(jià)結(jié)算?計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集客戶(hù)關(guān)系管理?客戶(hù)接觸管理?銷(xiāo)售渠道管理 ?售前〔市場(chǎng)引導(dǎo)〕 ?銷(xiāo)售管理?訂單受理 ?客戶(hù)問(wèn)題處理 ?客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 ?帳務(wù)處理業(yè)務(wù)開(kāi)通訂單管理 ?資源管理業(yè)務(wù)配置和激活網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通企業(yè)支撐?財(cái)務(wù)管理 ?人力資源 ?資產(chǎn)管理?企業(yè)方案 ?外部關(guān)系管理 ?辦公平臺(tái)市場(chǎng)策略&產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)策略產(chǎn)品組合策略和商業(yè)方案產(chǎn)品開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售及渠道開(kāi)發(fā)市場(chǎng)交流和促進(jìn)執(zhí)行結(jié)果評(píng)估客戶(hù)供給商/合作伙伴員工/股東四、量化管理階段12345687客戶(hù)供給商/合作伙伴員工/股東合作伙伴關(guān)系管理?合作伙伴接觸管理 ?合作方招標(biāo) ?采購(gòu)訂單管理

?合作伙伴問(wèn)題管理 ?合作方表現(xiàn)評(píng)估 ?合作伙伴結(jié)算供給鏈開(kāi)發(fā)&管理供給鏈策略供給鏈方案供給鏈開(kāi)發(fā)供給鏈評(píng)估業(yè)務(wù)保證SLA管理 ?問(wèn)題管理效勞質(zhì)量分析和報(bào)告資源數(shù)據(jù)采集計(jì)費(fèi)帳單?批價(jià)結(jié)算?計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集客戶(hù)關(guān)系管理?客戶(hù)接觸管理?銷(xiāo)售渠道管理 ?售前〔市場(chǎng)引導(dǎo)〕 ?銷(xiāo)售管理?訂單受理 ?客戶(hù)問(wèn)題處理 ?客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 ?帳務(wù)處理業(yè)務(wù)開(kāi)通訂單管理 ?資源管理業(yè)務(wù)配置和激活網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通企業(yè)支撐?財(cái)務(wù)管理 ?人力資源 ?資產(chǎn)管理?企業(yè)方案 ?外部關(guān)系管理 ?辦公平臺(tái)市場(chǎng)策略&產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)策略產(chǎn)品組合策略和商業(yè)方案產(chǎn)品開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售及渠道開(kāi)發(fā)市場(chǎng)交流和促進(jìn)執(zhí)行結(jié)果評(píng)估五、持續(xù)優(yōu)化階段123456871級(jí)初始階段2級(jí)可運(yùn)作階段3級(jí)可服務(wù)階段4級(jí)量化管理階段5級(jí)持續(xù)優(yōu)化階段企業(yè)整體IT架構(gòu)，支持即插即用持續(xù)的流程優(yōu)化活動(dòng)學(xué)習(xí)型組織實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍的數(shù)據(jù)共享〔包括運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的結(jié)合〕評(píng)估測(cè)量系統(tǒng)和決策支持 ?業(yè)務(wù)創(chuàng)新企業(yè)質(zhì)量管理 ?考評(píng)體系和組織扁平化端到端流程〔客戶(hù)到供給商〕客戶(hù)接觸管理〔統(tǒng)一客戶(hù)界面〕 ?內(nèi)部流程優(yōu)化活動(dòng)〔必要時(shí)可進(jìn)行BPR〕共享客戶(hù)數(shù)據(jù) ?標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)主要業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化 ?工程管理水平提高SLA管理 ?市場(chǎng)為導(dǎo)向關(guān)注主業(yè)務(wù)過(guò)程〔開(kāi)通、計(jì)費(fèi)、保障〕網(wǎng)元級(jí)的操作和維護(hù) ?面向業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)專(zhuān)用的支持系統(tǒng)〔孤立〕 ?手工＋自動(dòng)的流程效率低，易出錯(cuò)〔紙件，記憶〕 ?方案不能順利執(zhí)行大量手工操作 ?運(yùn)營(yíng)過(guò)程經(jīng)常陷入混亂，到處“救火〞運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)五個(gè)階段的比較目錄

一、變化的運(yùn)營(yíng)環(huán)境二、eTOM模型分析

三、運(yùn)維的業(yè)務(wù)分析

討論當(dāng)前環(huán)境下運(yùn)維業(yè)務(wù)有哪些變化？戰(zhàn)略,基礎(chǔ)&產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施壽命管理產(chǎn)品壽命管理戰(zhàn)略&承諾業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)&管理t市場(chǎng)&供應(yīng)管理供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)&管理資源開(kāi)發(fā)&管理產(chǎn)品&供應(yīng)平臺(tái)戰(zhàn)略,方針&計(jì)劃產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

&撤退市場(chǎng)交流&提升銷(xiāo)售&渠道開(kāi)發(fā)產(chǎn)品,市場(chǎng)&客戶(hù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估市場(chǎng)戰(zhàn)略&

方針CRM能力交付市場(chǎng)容量交付業(yè)務(wù)性能評(píng)估技術(shù)&資源戰(zhàn)略&方針技術(shù)&資源計(jì)劃&承諾資源&操作能力交付資源性能評(píng)估供應(yīng)鏈性能評(píng)估供應(yīng)鏈能力可用性供應(yīng)鏈戰(zhàn)略&方針供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)&改變管理業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)&撤退業(yè)務(wù)戰(zhàn)略&方針業(yè)務(wù)&運(yùn)營(yíng)能力交付供應(yīng)鏈計(jì)劃&承諾業(yè)務(wù)計(jì)劃&承諾產(chǎn)品&供應(yīng)能力交付產(chǎn)品&供應(yīng)商業(yè)計(jì)劃&承諾資源開(kāi)發(fā)計(jì)費(fèi)保障實(shí)施運(yùn)營(yíng)支持&準(zhǔn)備Customer客戶(hù)關(guān)系管理保持&忠誠(chéng)訂單處理問(wèn)題處理銷(xiāo)售客戶(hù)QoS/SLA管理計(jì)費(fèi)&收集管理客戶(hù)接口管理市場(chǎng)的實(shí)施響應(yīng)銷(xiāo)售&渠道管理CRM運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備CRM運(yùn)營(yíng)支持&過(guò)程管理資源管理&運(yùn)營(yíng)供應(yīng)商/伙伴關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理&運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)配置&激活業(yè)務(wù)問(wèn)題管理業(yè)務(wù)&特定的實(shí)例費(fèi)律SM&O準(zhǔn)備SM&O支持&過(guò)程管理業(yè)務(wù)質(zhì)量分析,行動(dòng)&報(bào)告資源提供&分配給業(yè)務(wù)實(shí)例資源問(wèn)題管理資源數(shù)據(jù)收集,分析&控制RM&O準(zhǔn)備RM&O支持&過(guò)程管理S/P購(gòu)買(mǎi)訂單管理S/P問(wèn)題報(bào)告&管理S/P結(jié)算&計(jì)費(fèi)管理S/P購(gòu)買(mǎi)S/PRM運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備S/PRM運(yùn)營(yíng)支持&過(guò)程管理客戶(hù)S/P接口管理S/P性能管理運(yùn)營(yíng)資源質(zhì)量分析,行動(dòng)、報(bào)告企業(yè)管理戰(zhàn)略&企業(yè)規(guī)劃財(cái)務(wù)&資產(chǎn)管理企業(yè)質(zhì)量管理,流程&IT規(guī)劃&組織結(jié)構(gòu)利益相關(guān)者&外部關(guān)系管理法律事務(wù)管理財(cái)務(wù)管理收購(gòu)管理真實(shí)不動(dòng)產(chǎn)管理公共關(guān)系&協(xié)會(huì)關(guān)系管理管制管理股東關(guān)系管理流程結(jié)構(gòu)管理&支持信息系統(tǒng)戰(zhàn)略&規(guī)劃知識(shí)管理研究&開(kāi)發(fā),技術(shù)獲取集團(tuán)企業(yè)管理商業(yè)開(kāi)發(fā)災(zāi)難恢復(fù),安全&欺詐管理安全管理欺詐管理災(zāi)難恢復(fù)&意外事故計(jì)劃企業(yè)結(jié)構(gòu)規(guī)劃戰(zhàn)略&商業(yè)計(jì)劃商標(biāo)管理,市場(chǎng)研究&廣告商標(biāo)管理廣告市場(chǎng)研究&分析人力資源管理勞動(dòng)力策略雇員&勞工關(guān)系管理勞動(dòng)力開(kāi)發(fā)HR方針&實(shí)踐企業(yè)質(zhì)量管理研究&開(kāi)發(fā)技術(shù)獲取運(yùn)維在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的定位電信運(yùn)維的內(nèi)涵

設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)境環(huán)IT系統(tǒng)電信運(yùn)維的外延1、從單純的網(wǎng)絡(luò)保障到業(yè)務(wù)保障(customersupport)運(yùn)維的開(kāi)展趨勢(shì)計(jì)費(fèi)保障實(shí)施運(yùn)營(yíng)支持&準(zhǔn)備客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理保持&忠誠(chéng)訂單處理問(wèn)題處理銷(xiāo)售客戶(hù)QoS/SLA管理計(jì)費(fèi)&收集管理客戶(hù)接口管理市場(chǎng)的實(shí)施響應(yīng)銷(xiāo)售&渠道管理CRM運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備CRM運(yùn)營(yíng)支持&過(guò)程管理資源管理&運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)管理&運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)配置&激活業(yè)務(wù)問(wèn)題管理業(yè)務(wù)&特定的實(shí)例費(fèi)律SM&O準(zhǔn)備SM&O支持&過(guò)程管理業(yè)務(wù)質(zhì)量分析,行動(dòng)&報(bào)告資源提供&分配給業(yè)務(wù)實(shí)例資源問(wèn)題管理資源數(shù)據(jù)收集,分析&控制RM&O準(zhǔn)備RM&O支持&過(guò)程管理運(yùn)營(yíng)資源質(zhì)量分析,行動(dòng)、報(bào)告業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)管理效勞質(zhì)量管理支撐系統(tǒng)客戶(hù)效勞中心市場(chǎng)部財(cái)務(wù)用戶(hù)投訴大客戶(hù)效勞溝通渠道效勞對(duì)象運(yùn)維中心業(yè)務(wù)保障的效勞對(duì)象為客戶(hù)，通過(guò)整合運(yùn)維資源，保障運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)方便快捷的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)合理的利用資源，降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在這個(gè)層面上，樹(shù)立部門(mén)效勞意識(shí)，注意溝通渠道的貫穿。以客戶(hù)滿(mǎn)意為工作和考評(píng)的出發(fā)點(diǎn)尤其重要?？萍紕?chuàng)新運(yùn)維的開(kāi)展趨勢(shì)被動(dòng)性維護(hù)主動(dòng)(預(yù)防性）維護(hù)綜合維護(hù)管理重點(diǎn)在于被動(dòng)維護(hù)。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)進(jìn)行維護(hù)，排除。管理重點(diǎn)在于預(yù)防性的維護(hù)。以日常維護(hù)和定期巡檢為主要內(nèi)容。定期分析網(wǎng)絡(luò)故障原因，制定預(yù)防重點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化防范性維護(hù)〔在網(wǎng)絡(luò)安裝或設(shè)備采購(gòu)階段接入考慮可靠性和可維修性〕主動(dòng)維護(hù)被動(dòng)維護(hù)2、從被動(dòng)維護(hù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)性、綜合性維護(hù)運(yùn)維的開(kāi)展趨勢(shì)從現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)維護(hù)，從故障管理轉(zhuǎn)向性能管理；為內(nèi)外客戶(hù)提供良好的網(wǎng)絡(luò)組織支撐和快捷的資源調(diào)度服務(wù)；借助集中維護(hù)提高運(yùn)維整體質(zhì)量、節(jié)約運(yùn)維成本。分散管理分散維護(hù)集中管理分散維護(hù)集中管理集中維護(hù)運(yùn)行維護(hù)方式運(yùn)行維護(hù)成本3、從分散性維護(hù)轉(zhuǎn)向集中性維護(hù)運(yùn)維的開(kāi)展趨勢(shì)維護(hù)作業(yè)的層級(jí)管理1、故障處理2、維護(hù)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)支援層各層的職能劃分運(yùn)維作業(yè)層次現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)日常巡檢、硬件更換等配備非核心運(yùn)維人員1、資源管理2、運(yùn)作監(jiān)視3、數(shù)據(jù)配置4、數(shù)據(jù)管理5、性能管理6、故障管理重大、疑難問(wèn)題技術(shù)支援配備核心運(yùn)維人員人員配置網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層

Layer3

Layer2

Layer1運(yùn)維的開(kāi)展趨勢(shì)根據(jù)不同產(chǎn)品特點(diǎn)制定日常維護(hù)規(guī)范，以減少故障隱患，提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)指標(biāo)；建議維護(hù)廣泛主要分日、周、月、季的維護(hù)內(nèi)容，制定相應(yīng)的記錄表格和相關(guān)操作指導(dǎo)書(shū)。維護(hù)作業(yè)計(jì)劃維護(hù)人員規(guī)范維護(hù)操作例行全面檢查及時(shí)排除故障消除設(shè)備隱患設(shè)備維護(hù)需求維護(hù)管理制度設(shè)備日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)分析維護(hù)質(zhì)量檢查獎(jiǎng)懲措施保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量提升客戶(hù)滿(mǎn)意度用戶(hù)申告技能培訓(xùn)績(jī)效考核技能認(rèn)證薪酬體系設(shè)備維護(hù)記錄運(yùn)行指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表用戶(hù)申告處理客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的開(kāi)展趨勢(shì)運(yùn)維生產(chǎn)作業(yè)層次——現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)層運(yùn)維生產(chǎn)作業(yè)層次——網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層發(fā)揮網(wǎng)管的龍頭作用，在網(wǎng)絡(luò)組織管理、運(yùn)行管理、業(yè)務(wù)恢復(fù)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)制作上網(wǎng)管中心為第一責(zé)任者，實(shí)現(xiàn)多種設(shè)備、多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。省A省BEM遠(yuǎn)程終端省CEM遠(yuǎn)程終端省D省際干線傳送網(wǎng)集團(tuán)公司網(wǎng)管中心運(yùn)維的開(kāi)展趨勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)層網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層技術(shù)支援層設(shè)備供應(yīng)商加強(qiáng)人員培養(yǎng)

進(jìn)一步完善制度加強(qiáng)活動(dòng)交流日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)組織管理運(yùn)行管理業(yè)務(wù)恢復(fù)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)制作重大故障處理技術(shù)跟蹤網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化重大故障處理技術(shù)交流、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、升級(jí)運(yùn)維的開(kāi)展趨勢(shì)運(yùn)維生產(chǎn)作業(yè)層次——技術(shù)支援層

開(kāi)展客戶(hù)保持客戶(hù)吸引客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化市場(chǎng)引導(dǎo)客戶(hù)需求因素維護(hù)方式將以設(shè)備為中心轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心，以接通率為中心轉(zhuǎn)向以業(yè)務(wù)量管理為中心。4、從以設(shè)備為中心轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心運(yùn)維的開(kāi)展趨勢(shì)運(yùn)維減少保障帶來(lái)的損失公司效益生產(chǎn)效率員工士氣減少故障帶來(lái)的損失提高業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)速度投資節(jié)省延長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)使用壽命效勞質(zhì)量提高可用率平安運(yùn)維拓展維護(hù)方式潛在受益運(yùn)維業(yè)務(wù)拓展給業(yè)務(wù)帶來(lái)的收益討論客戶(hù)滿(mǎn)意度網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量維護(hù)效益市場(chǎng)占有優(yōu)勢(shì)效勞質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)本錢(qián)優(yōu)勢(shì)企業(yè)優(yōu)勢(shì)評(píng)估緯度衡量運(yùn)維業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)SLA是根底合同為根底滿(mǎn)足什么需求如何滿(mǎn)足及滿(mǎn)足程度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)違約處分效勞水平協(xié)議應(yīng)有的特點(diǎn)提供的持久性提供的通信效勞細(xì)節(jié)提供的清晰性嚴(yán)重問(wèn)題的預(yù)防措施為效勞設(shè)定共同標(biāo)準(zhǔn)定義如何衡量一項(xiàng)業(yè)務(wù)的水平運(yùn)維業(yè)務(wù)評(píng)估中的SLASLA概述SLA關(guān)鍵組成要素：網(wǎng)絡(luò)平安特性網(wǎng)絡(luò)自身特性網(wǎng)絡(luò)連接特性SLA根本組成局部根本描述局部關(guān)鍵業(yè)務(wù)水平徇指標(biāo)SLA根本類(lèi)型：內(nèi)部、外部、公司內(nèi)部部門(mén)之間SLA——為電信效勞帶來(lái)雙贏實(shí)現(xiàn)成功共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的途徑使客戶(hù)與業(yè)務(wù)提供商成為合作伙伴運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)提供商提供效勞的重要依據(jù)用戶(hù)購(gòu)置效勞的重要屏障市場(chǎng)變化使SLA日趨重要全世界的NSP在所有xSP收入中所占的份額，2001和2006

SLA——全球電信效勞市場(chǎng)的大勢(shì)所趨SLA給了XSP新業(yè)務(wù)用戶(hù)吸引力日本SSP市場(chǎng)規(guī)模的變化圖，2001和2006〔來(lái)源：IDC，2002〕SLA——全球電信效勞市場(chǎng)的大勢(shì)所趨SLA是IPVPN的可靠保障美國(guó)從1999年到2004年IPVPN〔專(zhuān)線和撥號(hào)〕的年復(fù)合增長(zhǎng)率〔CAGR〕〔來(lái)源：IDC〕SLA——全球電信效勞市場(chǎng)的大勢(shì)所趨SLA的擬定和執(zhí)行SLA談判中的根本要素期限范圍效勞水平目標(biāo)限制報(bào)告效勞水平指標(biāo)SLA的擬定和執(zhí)行SLA執(zhí)行中要注意的問(wèn)題報(bào)告的生成SLA的終止合同終止技術(shù)終止執(zhí)行中的審查程序SLA的變動(dòng)SLA對(duì)財(cái)務(wù)方案的影響SLA的擬定和執(zhí)行應(yīng)用控制與SLA的監(jiān)測(cè)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，僅僅將網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部署好并維持運(yùn)轉(zhuǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)鍵的應(yīng)用需要能夠監(jiān)測(cè)和控制其性能，也只有這樣，SLA才有實(shí)際的意義。SLA實(shí)施中遇到的難題客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意話費(fèi)準(zhǔn)確問(wèn)題處理處理徹底性及時(shí)性賠付防范改進(jìn)態(tài)度界面渠道暢通流程合理響應(yīng)快過(guò)程透明業(yè)務(wù)需求滿(mǎn)足新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)信息通知閉環(huán)資費(fèi)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)靈活政策交費(fèi)方式資費(fèi)查詢(xún)?cè)拞吻逦召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度等待時(shí)間操作規(guī)范工作效率問(wèn)題受理安裝服務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)查詢(xún)和投訴時(shí)間服務(wù)態(tài)度代理商管理業(yè)務(wù)提供能力運(yùn)行質(zhì)量時(shí)延失真及時(shí)恢復(fù)運(yùn)行環(huán)境預(yù)防防范與改進(jìn)資源冗余配置網(wǎng)絡(luò)可升級(jí)擴(kuò)容關(guān)鍵點(diǎn)防范數(shù)據(jù)備份防病毒檔案管理機(jī)房管理統(tǒng)一版本管理設(shè)備操作權(quán)限管理遠(yuǎn)程支持管理業(yè)務(wù)需求滿(mǎn)足新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)信息通知設(shè)備穩(wěn)定性網(wǎng)絡(luò)分析用戶(hù)終端網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)信令配合線路質(zhì)量接通率網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)提供能力通信質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量運(yùn)維效益用選與業(yè)務(wù)結(jié)合三級(jí)體系運(yùn)作方式維護(hù)模式選擇留育遠(yuǎn)程維護(hù)網(wǎng)管建設(shè)思路集中監(jiān)控呼叫中心維護(hù)費(fèi)用維護(hù)手段流程有效組織合理人員效率備件網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)維效益討論總結(jié)您在運(yùn)維工作中的成功經(jīng)驗(yàn)訂單處理問(wèn)題處理業(yè)務(wù)開(kāi)通障礙處理問(wèn)題管理資源數(shù)據(jù)收集分析資源提供資源調(diào)度供應(yīng)商、合作伙伴管理資源質(zhì)量分析市場(chǎng)部門(mén)與運(yùn)維部門(mén)簽訂SLA計(jì)劃建設(shè)資源調(diào)配日常維護(hù)備品備件管理網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)軟件版本管理應(yīng)急建設(shè)質(zhì)量管理，流程&IT規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)研究&開(kāi)發(fā)，技術(shù)獲取人力資源管理災(zāi)難恢復(fù)，安全&欺詐管理EMS/PRMRM&OCRMSM&O資源管理基于eTOM模型的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程框架1234以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)通缺乏統(tǒng)一的客戶(hù)界面分散的業(yè)務(wù)開(kāi)通運(yùn)作效勞交付能力端到端的業(yè)務(wù)開(kāi)通加快業(yè)務(wù)開(kāi)通速度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度加快新產(chǎn)品的市場(chǎng)推出有效地捕獲新的商機(jī)和增加利潤(rùn)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的整體本錢(qián)效益 業(yè)務(wù)開(kāi)通1業(yè)務(wù)開(kāi)通的實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)帳務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理資源管理服務(wù)保障應(yīng)用整合&傳送平臺(tái)訂單管理話音數(shù)據(jù)視頻業(yè)務(wù)開(kāi)通的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理客戶(hù)管理產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)配置其他應(yīng)用集成功能業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)開(kāi)通資源開(kāi)通資源配置伙伴運(yùn)營(yíng)商訂單集成數(shù)