營銷中心物業(yè)銷售配合職責與接待技巧(附:深圳香蜜湖壹號案例分析)正榮集團客服2023/12/22Copyright@ZhenRoGroup.All

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服務模式及服務方式★課程大綱第三部分儀容儀表規(guī)范及接待技巧1、物業(yè)管理服務模式2、服務方式（包括一站式服務、迎候服務、首問負責制、站立式服務、引導式服務等）1、服務人員儀容要求2、服務人員儀表要求3、銷售服務崗接待技巧第二部分服務人員崗位職責:銷售服務員崗位職責第一部分服務模式及服務方式一、一站式服務客戶所有的需求，都可以在服務中心解決，流程為：客戶要求提供服務→

物業(yè)服務中心→物業(yè)服務中心安排有關人員進行服務→服務完畢，請客戶確認→物業(yè)服務中心回訪。二、迎候服務銷售配合期間，銷售大廳配有物業(yè)客服人員負責迎賓接待。三、首問負責制每位員工都有責任和義務接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到物業(yè)服務中心，物業(yè)服務中心將客戶的需求落實后，告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求，物業(yè)服務中心負責人應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。四、站立式服務顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶的不同，采取相應的站立式服務。五、引導式服務為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導；為客戶做引導或主動為其提供服務（如提重物，抱小孩等）；以此增加客戶與公司之間的親和力。物業(yè)服務人員崗位職責1、負責售樓處的接待工作；2、負責跟進大廳的公共衛(wèi)生狀況，隨時保持售樓現(xiàn)場的整潔，如保潔員不在，物業(yè)客服人員應及時完成力所能及的保潔工作；3、協(xié)助工程人員對售樓大廳的燈光、空調、音響、電視的開放及關閉；4、協(xié)助安全人員維護銷售大廳的公共秩序；維護售樓處物品的完好，不丟失；5、吧臺飲品、咖啡、茶包的清點和申購；6、完成領導安排的其它任務。第二部分服務人員崗位職責第三部分儀容儀表規(guī)范及接待技巧儀容儀表服務人員的儀容儀表儀容儀表1、儀容重點部位在面部、頭發(fā)、妝容及肢體四個方面。服務人員的儀容儀表

潔凈：面部清洗干凈，特別注意眼角、鼻孔、耳后、脖子無泥垢、灰塵、分泌物、汗?jié)n等，眼睛無布滿血絲，男性胡須要常刮，女士最好定期做一下美容。衛(wèi)生：口腔清潔無異味，臉部健康無疙疙瘩瘩或皰疹。自然：適當美化，面貌輕松，體現(xiàn)莊重、大方以及良好的精神狀態(tài)。面部要求：潔凈、衛(wèi)生、自然頭發(fā)

勤洗：定期清洗頭發(fā)，每周2-3次，條件允許1次/天。勤理：定期修剪頭發(fā)。男士每月一次，不留長發(fā)，做到前不覆額，側不掩耳，后不觸領。頭發(fā)不亂：每日梳理頭發(fā)，頭發(fā)軟者可用摩絲定型；女士長發(fā)盤起，束發(fā)髻，工作時不披散頭發(fā)；女士也可留短發(fā)，方便打理，顯現(xiàn)精干。不染異發(fā)：頭發(fā)成自然棕黑色，不求色彩異乎尋常。要求：勤洗、勤理、頭發(fā)不亂、不染異發(fā)化妝要求：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短

淡雅：樸實無華、素凈雅致的自然妝（淡妝）。簡潔：修飾重點只需在嘴唇、面頰、眼部。適度：依工作崗位而定。莊重：符合大眾審美，是大家希望看到的樣子。避短：適當展示優(yōu)點，掩飾缺點，彌補不足?；瘖y打粉底畫眼線施眼影描眉毛上腮紅涂唇膏噴香水

方法：（僅對女員工）注意：不能崗上化妝不能濃妝艷抹宜用香味濃烈的香水肢體（手臂、腿腳）要求：手臂保潔、下肢整潔

手臂保潔：

洗手，保持雙手干凈；不留長指、保持清潔、不染異指油；涂指甲油時須涂自然色。不在工作崗位用手揉眼、掏耳、摳鼻、剔牙、搔癢、抓撓頭發(fā)。不讓手臂生瘡、長癬、紅腫、干裂、粗糙。不讓腋下外露，不紋身。下肢整潔：勤洗腳、換襪、換洗或擦拭鞋子；不光腿光腳露趾露跟。2、儀表服務人員的儀容儀表

儀表主要指服務人員的服飾。儀表禮儀主要涉及服務中的著裝、配飾及所用物品。著裝要求：穩(wěn)重大方，整齊劃一，簡潔樸素，方便工作

穩(wěn)重大方：服務場合盡量著正裝，避免穿暴露、緊身，過于艷麗和新奇的服裝；鞋子要光亮、清潔。整齊劃一：穿與本人工作角色相稱的統(tǒng)一制服；任何展示個性、體現(xiàn)自我的裝飾都應避免，從而把個性化留給顧客。簡潔樸素：服裝要洗干凈、燙平整，紐扣要扣好；避免華麗和張揚的服飾，少戴或不戴首飾，把漂亮和高貴留給顧客。方便工作：服飾不僅在美觀，更在體現(xiàn)服務精神，能更好地服務于顧客，讓客戶能夠接受。著裝女職員：

著公司統(tǒng)一工服，并佩戴公司統(tǒng)一制作飾物（如：絲巾）；衣扣、衣領要系到位。不穿太高太細的皮鞋，以樸素的淺口船型皮鞋為首選；禁穿拖鞋上班。穿裙裝時要穿膚色、淺清色長筒絲襪。禁穿超穿裙和無袖裝。全身顏色不超過3種。男職員：

依據季節(jié)著襯衫或西裝(公司統(tǒng)一工服)，襯衫的領子和袖口不得有污穢，不要挽起袖口。須系公司標準領帶；領帶不骯臟、破損或歪斜、松弛。穿深色皮鞋、襪子以深色為首選。皮帶為黑、棕色，寬度不超過3厘米。著裝配飾要求：以少為佳，恰到好處

以少為佳：男士戴一個手表、一個指戒即可；女士戴一個指戒、一個項鏈即可，不必帶耳環(huán)、手鐲、腳鏈，胸針也最好不戴。恰到好處：符合制服要求，符合工作要求，與服裝協(xié)調。

練習：微笑、致禮、站姿、坐姿、步姿、引導、蹲姿、托盤。二、接待技巧1、熱情禮貌的迎賓物業(yè)迎賓崗看到客人距3米距離時禮貌、親切地說：“您好！歡迎光臨！”服務區(qū)內的物業(yè)服務人員只要見到客戶經過，須停下手頭的工作跟客戶打招呼：“上午好！歡迎光臨！”2、正確的引導客戶在銷售人員帶領看完模型之后會走向服務區(qū)落座，這時我們的物業(yè)客服人員要及時迎上去，為客人作指引（配合禮貌用語：您好！這邊請?。斜匾獣r須幫助客戶將凳子稍稍往后拉一點，方便客人入座。

3、微笑規(guī)范服務、主動待客客戶落座后，將備有飲品種類報給客戶并詢問客戶的需求（一致的禮貌用語：先生/小姐/大媽/大叔/阿姨，您好！請問您需要喝點什么？我們這里有橙汁、咖啡、奶茶等等。客人回答之后，應說：“請稍等！”）三分鐘之內將飲品用托盤送到客戶座位，并依次從客戶的右手邊遞送到每位客戶面前（動作：身體微微前傾，雙腿微微彎曲，飲品放好之后，須對客戶說：“這是您要的xx，請慢用”），離開時應先后退一步再轉身。

一般情況下，每隔6分鐘添一次飲品（添加飲品時須觀察客人此時是否方便，如果正在交談中，就不事宜打斷客人，等客戶之間的交談停頓的時候，趕緊說：“對不起！打擾一下，給您加點xx。請慢用！”）。加飲品時的動作要領：站在客戶的右手邊，側身蹲下為客人添加飲品，動作輕盈，注意不要將飲品溢出水杯。有用煙灰缸的客戶臺面需要留意，煙灰缸里的煙頭不超過3個為宜，如果看到煙灰缸里有3個或3個以上的煙頭，則需更換煙灰缸，更換時要注意，須先從吧臺拿干凈的煙灰缸過去，收走臟的，再放干凈的。

4、禮貌的送客客戶離開時，應作引領手勢并微笑配合禮貌用語目送客戶離開（請慢走！歡迎下次光臨?。?，等最后一個客人離開5米開外方可撤去殘余飲品、雜物等，并及時將臺面擦干凈、桌椅擺放整齊。

5、接待客戶人數(shù)較多時應力求全面兼顧，不冷落任何一個客戶。

6、員工不得私自飲用飲品，食用食物。

7、盡量力所能及的滿足客戶需求。

8、其他注意事項：（1）當值期間發(fā)現(xiàn)設備、家具、物品有損壞、丟失、故障時，應及時上報現(xiàn)場主管。（2）未經地產公司現(xiàn)場銷售主管通知，發(fā)現(xiàn)有客戶在售樓處攝像或攝影時，應立即上前禮貌的進行制止、詢問。（3）發(fā)現(xiàn)參觀人員有可疑狀況，應主動上前詢問：“xx，請問有什么可以幫到您？”。來人意欲鬧事，應立即通知營銷中心保安將其帶離。中海物業(yè)

深圳香蜜湖壹號物業(yè)接待服務流程案例分析大堂崗接待服務流程1、每天早上8:00準時到達售樓處大門口。2、按規(guī)定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。以標準站姿站立在大門兩側。3、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑。4、見到來人應使用規(guī)定用語：4.1稱呼語：先生、女士、小姐，如認識來人，可在稱呼語前加上來人姓氏，如：劉先生、趙女士、李小姐等；4.2問候語：您好、早上好、歡迎光臨；4.3文明禮貌用語：“請”、“您請”、“這邊請”、“對不起”、“沒關系”、“謝謝”、“不用謝”等；5、有客戶前來參觀時，雙手遞上鞋套，并說：“請穿鞋套”，然后引領客戶到電梯廳，應將電梯隨時準備在1層，便于來人及時乘坐；6、使用手勢指引來人乘坐哪一部電梯，手勢為五指并攏，抬手高度不超過水平位置。7、有人上電梯時，應用單手擋住電梯門或按住上行按鈕，防止電梯門突然關閉，夾傷乘客，若有來人晚到一步，要主動向已進入電梯的客人說：“請稍等一下”。8、記錄參觀來訪人數(shù)及銷售代表，如無銷售代表帶領，問清所屬的銷售代表，并記錄好。9、當客戶離開時，請客戶脫下鞋套放入專用回收筐內，并為客戶叫電瓶車，離開時使用文明用語：“請慢走”、“請走好”、“歡迎下次光臨”、“再見”等。相關記錄表格：

《每日參觀人員記錄表》門童崗服務流程1、每天早上8：30準時到崗；2、按規(guī)定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，佩帶好員工牌；3、以標準站姿站立在大門兩側；4、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑；5、當看到有人進入會所時，雙手拉住扶手將門打開，面帶微笑向進入會所的人員問候：“歡迎光臨香蜜湖1號”；6、如無銷售代表上前迎接，可引領客人到沙發(fā)就坐，去吧臺聯(lián)系銷售代表接待。7、當客戶離開會所時，協(xié)助呼叫電瓶車到會所前等待。8、當客戶離開時，雙手握住扶手將門打開，面帶微笑迎送客戶：“請慢走，歡迎下次光臨”。大堂崗交接班規(guī)程1、檢查大堂玻璃是否破碎；2、檢查大堂大理石地板是否損壞；3、檢查大堂外圍水池是否漏水，設施是否完好；4、檢查滅火器數(shù)量是否足夠，外觀性是否完好；5、檢查大堂電源、燈泡是否損壞，廳內是否有異常氣味；6、檢查大堂外圍物品是否完好；7、認真做好交接物品登記工作。相關記錄表格：

《值班記錄表》電瓶車崗服務流程圖掉頭到樣板房上車后車在行進過程中，遇見客戶攔車示意上車后到大門口到會所被呼叫按工作標準站立等候車開到距離客戶5米處，對客戶點頭微笑當車停于業(yè)主跟前時，“您好！歡迎光臨香蜜湖1號，請上車?！鞭D頭微笑詢問客戶“請問您/你們要去什么位置？”“好的，請坐穩(wěn)扶好，現(xiàn)在我將送你去XXX”“很高興能夠為您服務，請上車?！睂④囃Ｓ诳蛻舾?，點頭微笑“小姐/女士/先生，您好/你們好，請問您/您們需要乘坐電瓶車嗎？”“XX號樣板房到了，請下車。祝您看房愉快！再見?！薄皶搅耍埾萝?。里面將有銷售代表為您服務！祝您看房愉快。再見?！薄按箝T口到了，請下車。感謝您的光臨，再見?！辈煌墓ぷ鳡顟B(tài)安全護衛(wèi)日工作流程一、準備階段1、起床早班人員最遲7:15起床，中班人員最晚9:00起床，晚班需進行培訓時通常下午15:00起床。2、整理內務和洗漱起床后的30分鐘內用于整理內務衛(wèi)生、室內衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。3、著裝要求(1)早中班值班人員通常著統(tǒng)一制服，戴貝蕾帽，白襯衣，領帶，深色襪子，黑皮鞋，佩戴工作牌，服裝須保持整齊，干凈。(2)晚班人員可著迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。(3)進行體能訓練時可穿迷彩短袖，迷彩褲，迷彩鞋。(4)外出時可穿便裝。二、實施階段1、班前會各班接班人員在領班帶領下提前15分鐘集合完畢（早班7:45分，中班15:45分，晚班23:45分），并迅速做好以下工作（1）集合整隊；（2）清點人數(shù)；（3）整理著裝；（4）明確崗位；（5）提出具體要求。在提要求時領班要抓住人員心理，以鼓動士氣為主講注意事項，切忌批評人。做完上述工作后由班長帶領人員上崗，到達各自的崗位。在行進的過程中要注意隊列整齊，可把歌聲口號貫穿其中，以調動士氣。2、交接班交接班主要包括交接班的動作和交接班的內容，交接的好壞關系到工作的開展，是一個班工作的開端。交接時間通常10分鐘。3、交接班的動作交接班的動作主要有：同向交接、側向交接、異向交接三種。主要采取三步換崗的方法進行。同向交接：護衛(wèi)員面向同一方向進行交接的方法，主要適用于道口崗，便于交接是不影響正常工作。側向交接：護衛(wèi)員在側面進行交接的方法，主要適用于大堂崗，便于在交接時處置情況。異向交接：護衛(wèi)員相向交接的方法，主要適用于巡邏崗，便于在交接時較好的觀察情況。4、交接班的內容交接班的內容主要包括交接的物品及待辦事項兩部分，當班人員要交待清楚，接班人員進行檢查核實。尤其是待辦事項，領班要交代清楚，轉交下班。交接后，接班人員進行檢查物品情況，經確認無誤后簽字，交班人員才能下班。三、值班執(zhí)勤1、領班的工作（1）交接完畢后，接班領班要及時掌握本班接班情況。通過對講機要每個崗位匯報接班情況。對交接不清的問題及時糾正并做好記錄。（2）在接班后30分鐘以內，領班應親臨各崗巡查實際接班情況。進一步對隊員提出要求檢查崗位的工作情況。（3）及時處理工作中的問題，不斷提醒隊員監(jiān)守崗位，認真工作，糾正隊員工作中的違規(guī)違紀行為，并做好隊員的頂班工作。（4）巡查各崗位的工作情況并簽字。每個班次早班3次、中班4次、晚班5次。（5）臨近交班前，各崗位應向領班匯報本崗位值班執(zhí)勤情況。通過對講機要每個崗位匯報本班工作情況。做到心中有數(shù)。提醒上班人員寫好交接班記錄。2、隊員的工作（1）大門崗（2人）①交接完畢后，兩人面對面站立，時刻保持良好的形象；②注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；③用正規(guī)的軍事動作展示形象，處理工作中的各種事情；④在下班前15分鐘由一人填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（2）車場崗（2人）①交接完畢后，兩人并列站立在車場崗位，時刻保持良好的形象；②做好車輛進出場時的指引工作，展示良好的形象和服務；③注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；④檢查車輛的完好情況并做好記錄；⑤在下班前15分鐘由一人填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（3）會所崗（1人）①交接完畢后，前30分鐘做好會所的燈光、空調、音樂的運行情況的檢查；②30分鐘后站立在會所后門做好接待開門的禮儀工作；③注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；④每兩小時檢查一次會所的各個區(qū)域，時間為30分鐘；⑤在下班前15分鐘填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（4）樣板房崗（5人）①交接完畢后，前30分鐘做好樣板房情況的檢查；②30分鐘后站立在樣板房門口，做好接待的禮儀工作；③注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；④每兩小時檢查一次樣板房的各個區(qū)域，時間為15分鐘；⑤在下班前15分鐘填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（5）南區(qū)監(jiān)控崗（1人）①交接完畢后，前10分鐘對設備運行情況進行檢查；②10分鐘后坐在崗亭內觀察監(jiān)控區(qū)域，發(fā)現(xiàn)情況及時與有關崗位聯(lián)系；③注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；④每兩小時與巡邏人員進行輪換；⑤在下班前15分鐘填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（6）中北區(qū)道口崗（2人）①交接完畢后，一人在崗亭進行裝修人員的換證工作，一人站立在道口處理情況。兩人每兩小時進行一次輪換；②注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；③用正規(guī)的軍事動作展示形象，處理工作中的各種事情；④在下班前15分鐘由一人填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（7）巡邏崗（9人）①交接完畢后，前30分鐘做好對所負責的區(qū)域進行的檢查，發(fā)現(xiàn)情況及時匯報；②30分鐘后站立在相對固定的地點，展示形象。接到有業(yè)主看房的通知后，到業(yè)主門前作好接待工作；③注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；④每兩小時檢查一次巡邏區(qū)域，時間為30分鐘；⑤在下班前15分鐘填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。（8）中北區(qū)負責人（1人）①交接完畢后，到各崗巡查實際接班情況。進一步對隊員提出要求，檢查崗位的工作情況；②及時處理工作中的問題，不斷提醒隊員監(jiān)守崗位，認真工作，糾正隊員工作中的違規(guī)違紀行為；③巡查各崗位的工作情況，并做好隊員的頂班工作；④臨近交班前，提醒中北區(qū)上班人員寫好交接班記錄。組織中北區(qū)人員集合下班。四、頂班吃飯1、頂班吃飯分別由上中班和晚班的負責。中班頂早班，晚班頂中班；2、頂班人員要求同上班，由班長按上班要求組織，時間為40分鐘；3、頂班過程中要交接清楚，行進中有方號、口號以提高士氣。五、下班講評1、交接完畢后人員相對集中，到指定集合地點集合；2、領班對本班工作進行講評，要結合實際，有針對性，做到表揚與批評相結合；3、講評完畢后，由領班帶領隊員列隊帶回。途中有口號、歌聲。

班務會的組織實施班務會是總結工作，布置工作的有效手段，能夠使護衛(wèi)員更好地履行職責，發(fā)揮作用，是工作的加油站。一個成功的班務會可以調動全班人員的士氣，形成凝聚力。1、班務會通常在換班前后召開一次，由領班主持，主管可以列席參加，班務會的主要內容包括兩個方面：一是總結上一個班次的工作，二是布置下一個班次的工作。2、在開班務會總結工作時不能搞一言堂，要緊貼實際工作，讓隊員談收獲，講不是，更好地總結自我。氣氛要活躍，不能死板。3、如果在召開班務會時無人主動發(fā)言，可以采取抽點的方式，切忌領班一個人說。要注意效果，讓隊員自我提醒。4、領班要做好總結，語言要精煉、規(guī)范，不能太生硬?？偨Y完后要及時地表揚好人好事，班務會應以表揚為主，貫穿多表揚少批評的原則，起到鼓勵隊員，激發(fā)斗志的作用。不能夠只講問題，光批評人，易打消士氣。5、在布置下一個班次的工作時要有重點區(qū)分，讓隊員明確方向，不能講太多，分不清主次，領班要結合實際情況制訂。安全員儀容儀表1、應當舉止文明大方，端莊，始終保持良好的儀態(tài)。2、應當穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊干凈。3、應當在工作期間必須精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。4、應當積極主動配合領班完成上級交代的任務。5、男士帽墻下發(fā)長不得超過1.5厘米，胡須不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。6、不得在工作期間披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳；不得在上班期間隨意佩帶飾物。7、不得彎腰駝背、東倒西歪、前傾后仰；不得當眾伸懶腰；不得當眾背手和將手插入衣褲口袋；不得邊走邊吸煙、吃東西，扇扇子；不得勾肩搭背；不得上班時間內當眾抓頭、撓癢、掏耳朵、挖鼻孔或玩弄其他物品。8、不得隨地吐痰，隨地亂扔垃圾。安全護衛(wèi)宿舍管理制度一、室內衛(wèi)生標準室內衛(wèi)生實行值日輪流制，當天室內衛(wèi)生值班員負責地面、桌面、窗戶等位置的清潔和公共物品的擺放，每周六進行一次全班室內大掃除。1、床單應統(tǒng)一為白色，鋪放整齊，要始終保持干凈。起床后，要將床鋪隨手整理好方可離開。鋪面上通常只能擺放一床被子和一頂帽子，其他物品禁止擺放在床鋪上；2、被子要求疊放得棱角分明，沒有明顯的皺痕，擺放在床鋪一端的正中央，帽子擺放在被子前，離被子10厘米，帽徽超前；3、床下只擺放鞋子和臉盆，鞋子放在床鋪下的兩端，擺放順序依次為皮鞋、迷彩鞋、拖鞋。擺放時，鞋跟朝外。臉盆可放在床鋪下的正中央，底邊和鞋跟成一線；4、地面要時常保持干凈，要不定時進行清掃；5、室內所有物品必須擺放整齊、有序。二、宿舍管理規(guī)定1、護衛(wèi)員必須在管理處指定的宿舍，鋪位上住宿，未經管理處領導批準不得夜不歸宿；2、不得擅自讓外人留宿。如有親友遇到特殊情況需要臨時留宿時，必須經單位主管領導批準；3、中午下班人員必須考慮正在休息的隊員，說話、走動、開門、拿放物品時盡量保持輕聲，如無特殊情況應在01:00前熄燈就寢；4、嚴禁亂接電線，嚴禁在宿舍做飯，嚴禁在宿舍存放易燃易爆物品和有毒有害物品，嚴禁為他人保管來路不明的物品；5、不準擅自調換房間、床位或占用他人床位，不準隨意動用他人物品；6、自覺愛護宿舍的公共設施和財物；7、安全員的親友須在22:00前離開管理處區(qū)域。安全護衛(wèi)工作檢查標準一、著裝要求穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊，不得新舊混亂搭配穿。二、儀容儀表舉止大方文明，端莊，精神飽滿，姿態(tài)良好（詳見安全員儀容儀表）。三、服務態(tài)度對客戶說話微笑，和氣，禮貌，大方；為客戶服務主動，真誠，耐心，熱情。四、工作質量1、嚴格執(zhí)行交接班制度，接班時必須認真檢查設施設備，做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區(qū)安全；2、熟悉本崗位職責、任務及程序，始終保持警惕性，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防各種案件、事故的發(fā)生，確保萬無一失；3、愛護設備設施和公共財物，禁止隨意動用小區(qū)的設施、物品，熟悉小區(qū)概況、熟悉小區(qū)消防設施及消防器材的安放位置與基本功能，掌握各種滅火器材的正確使用方法；4、堅決服從執(zhí)行班長或管理處領導下達的工作指令；5、堅守崗位，提高警惕，及時處理一般性突發(fā)事件或其他情況，并做好記錄，及時報告；6、遇到重大突發(fā)事件，需及時向班長或主管領導請示、報告；7、如遇服務對象投訴時，要認真聽取，并做好記錄，對自己力所能及的事情應及時給于幫助和解決，如遇解決不了的事情應立即報告班長處理。五、工作能力1、熟悉掌握在小區(qū)里看樓的顧客，即作業(yè)人員的基本情況。包括樓宇結構、園林結構、防盜、消防設備設施的具體位置、操作規(guī)程、發(fā)電機房，配電房，水泵房、消防控制中心等重點防范部位的工作；2、善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時正確處理各類突發(fā)事件，有較強的分析、判斷能力；3、有較強的組織、協(xié)調能力，能正確處理好班內的各項事務，促使班集體產生很好的凝聚力；4、掌握各崗位的操作流程及消防知識，解救自救能力；5、不準擅自帶人在宿舍留宿，如有特殊情況需經管理處或主管領導批準；6、愛護公共財物，不得損壞、丟失、轉借公共財物，不得私自攜帶公共財物外出；7、嚴格遵守請銷假制度，外出必須請假。六、護衛(wèi)員八條禁令1、禁止阻礙國家機關工作人員依法執(zhí)行公務；2、禁止非法剝奪、限制他人人生自由；3、禁止對他人罰款、沒收財物或監(jiān)守自盜；4、禁止扣留他人證件或者財物；5、禁止辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；6、禁止私自為他人提供保安服務；7、禁止參與賭博、嫖娼和在值班期間喝酒；8、禁止搞老鄉(xiāng)觀念、拉幫結派和打架斗毆；七、護衛(wèi)員紀律1、遵守《禮儀規(guī)范》，文明值勤，塑造良好形象；2、遵守《對講機使用管理規(guī)定》，使用規(guī)范用語；3、遵守《交接班制度》，按時交接班，不得遲到早退、誤班；4、不準在崗位上吸煙、吃東西、嬉笑打鬧、看書報、聽錄音機、玩弄手機和做與值班無關的事情;5、不準在崗位上擅離職守、會友聊天、打瞌睡；6、愛護公司財物、個人裝備，不得丟失損壞，轉借他人；7、堅持原則，不得弄虛作假、侵犯他人隱私和泄露公司機密。安全員工作獎懲積分制度

為了調動員工工作的積極性，規(guī)范隊伍建設，提升服務質量，樹立中海·深藍的標準。結合各項管理制度和規(guī)章，制定本規(guī)定。通過實施《員工獎懲積分制度》，規(guī)范員工隊伍的日常工作和行為舉止。促進隊伍建設，做到獎懲分明，打破干好干壞一個樣的思想。為以后優(yōu)秀員工的評選提供依據。具體細則一、獎勵積分的條件1、及時發(fā)現(xiàn)并抓獲犯罪嫌疑人的。+10分2、及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患并及時上報或排除的。+10分3、本月中請銷假制度落實較好的。+5分4、在服務過程中得到業(yè)主好評的。+5分5、拾金不昧并及時上交的。+5分6、為集體建設提供好的建議并采用的。+5分7、犧牲個人時間不計得失為集體服務的。+2分8、得到主管以上領導好評的。+2分9、崗位上形象始終保持較好的。+2分10、衛(wèi)生標準高，積極主動清整的。+2分二、處罰積分條件1、工作方面（1）因工作失誤造成較大損失的。（參照安全管理手冊處罰規(guī)定執(zhí)行）-10分（2）不服從管理、消極怠工的。（不執(zhí)行上級命令、不服從安排或執(zhí)行不堅決打折扣的）-10分（3）工作期間打盹、睡覺的。-5分（4）因工作失誤造成他人投訴的。（指有效的投訴）-5分（5）工作期間擅離工作崗位、竄崗與隊員聊天的。-5分（6）不按規(guī)定私自放人進入小區(qū)的。-5分（7）對進出小區(qū)的物品不登記或手續(xù)不齊全就放行的。-5分（8）人為損壞公物的。-5分（9）對發(fā)生問題隱瞞不報的。-5分（10）上班前集合遲到的。-2分（11）交接班期間交接不清的。-2分（12）上班時間不帶工牌、不按規(guī)定著裝的。-2分（13）上班期間不帶耳機或不按規(guī)定使用對講機的。-2分（14）崗位上形象差，座、臥、依靠的。-2分（15）不及時更換對講機電池、收聽對講不及時的。-2分（16）在崗位上會友聊天的。-2分（17）上班期間電話不關機、玩手機、看書報、聽音樂或干與工作無關的事情。-2分2、生活方面（1）不請假并夜不歸宿的。-10分（2）與隊員之間發(fā)生矛盾，制造不團結因素的。（發(fā)生打架斗毆、拉幫接伙）-5分（3）無故不參加訓練、培訓的。（除正常休息和病假外都應參加）-5分（4）外出23:00前不歸宿的。-2分（5）衛(wèi)生值日清潔不干凈、標準低的。（參照宿舍管理制度執(zhí)行）-2分三、獎懲實施辦法1、主要由各班長實施考評，做到公開透明化，每十天結合班務會進行講評。2、設置獎懲積分的底線，及時進行獎懲。（每季度對積分前十名者管理處給予一定的物質獎勵并通報表彰，對扣分累計-10分以上的給予一定的處罰并批評教育。）3、管理處每月要根據積分情況進行一次講評，每季度進行一次獎勵。做到物質獎勵與精神獎勵相結合，批評教育與物質處罰相結合。4、建立長效機制，搞好跟蹤監(jiān)督，確保效果。對講機使用管理規(guī)定1、對講機屬公司財產，是護衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時的崗位通訊裝備，應正確使用，妥善保管，不得遺失或損壞。2、對講機僅供護衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時使用，嚴禁轉借他人，嚴禁攜帶外出或作其他用途。3、對講機應嚴格按照使用說明正確操作，嚴禁亂拆、亂擰或亂調頻率，若有損壞或丟失，責令賠償并視情節(jié)給予紀律處分。對講主機、電池、充電器按崗位統(tǒng)一編號標貼，配套使用，對號入座，禁止亂用串用其它崗位對講部件。4、使用對講機時，不得將天線用作提繩用，不得讓對講機身進水，更換電池應先將對講機關機，對講機進水應立即關機并卸下電池，同時報告護衛(wèi)主管，進水對講機可用電吹風吹干，待判定無水氣后，方可開機驗證。5、嚴禁將對講機處在開機狀態(tài)下進行充電。在開機狀態(tài)下進行充電，對講機身內電路板會因受熱而產生故障，并對電池造成損壞。6、護衛(wèi)員交接班時，應做好對講機交接驗收工作，并簽字予以確認，以免出現(xiàn)問題時互相推諉。7、呼叫應答方式（1）呼叫：101收到請講over；（2）應答：101收到－請講over；（3）結束通話：每次通話內容完畢后，以over結束，如：是否明白over；（4）回復：明白over；安全員培訓制度一、新入職員工崗前培訓新入職安全員正式上崗前，須接受為期一周的崗前培訓。1、理論培訓（1）香蜜湖1號新入職員工指引；（2）安全員的職責、權限、紀律、獎懲制度；（3）禮儀規(guī)范；（4）消防基礎知識；（5）正式上崗前其它必備的理論知識。2、專業(yè)技能訓練（1）隊列基礎動作：立正、稍息、向右看齊、報數(shù)、整理著裝、跨立、蹲下起立、脫（戴）帽、齊步行進與停止、敬禮與禮畢；（2）護衛(wèi)禮儀；（3）各崗位實操。3、培訓（訓練）要求（1）安全員入職后一周內完成；（2）由安全護衛(wèi)主管指定具備一定培訓能力的班長組織新入職員工培訓；（3）由工作表現(xiàn)好，業(yè)務素質強的護衛(wèi)員進行傳、幫、帶；（4）經崗前培訓考核，具備相應的理論知識與操作技能后方可正式上崗。1、理論培訓（1）公司企業(yè)文化（2）護衛(wèi)相關業(yè)務常識①消防常識②護衛(wèi)禮儀常識③裝修管理常識（3）法律知識①憲法：概述、公民的基本權利和法定義務；②刑法：犯罪的概念和構成、正當防衛(wèi)和緊急避險、刑法規(guī)定的有關具體犯罪；③治安管理處罰條例：治安管理處罰條例概述、違反治安管理行為、治安管理處罰及其運用；④物業(yè)管理條例、法規(guī)；⑤裝修管理條例；⑥消防法。2、專業(yè)技能訓練（1）隊列動作（2）護衛(wèi)禮儀（3）車輛指揮手勢及實操運用（4）護衛(wèi)擒拿格斗技能訓練（5）護衛(wèi)體能訓練二、在職員工的培訓為深化隊員理論知識與操作技能，提高隊員履職能力，更好勝任本職工作，應組織護衛(wèi)員進行日常培訓與考核。3、培訓（訓練）要求（1）每周一定為理論培訓日，每周三定為專業(yè)技能訓練日，每次培訓（訓練）時間不少于90分鐘；（2）理論培訓由安全護衛(wèi)主管或培訓能力較強管理人員組織實施，專業(yè)技能訓練由安全護衛(wèi)主管、訓練教官或安全護衛(wèi)領班組織實施；（3）培訓（訓練）期間做到人員、時間、內容、效果“四落實”，嚴格訓練，嚴格要求，嚴格考勤，并做好培訓記錄；（4）擒拿格斗、體能、消防、自身防護訓練統(tǒng)一著迷彩服或迷彩短袖，穿迷彩鞋，戴迷彩帽；隊列訓練著護衛(wèi)制服、穿黑色皮鞋或按擒拿格斗訓練著裝。安全護衛(wèi)各崗位標準話述流程圖一、大門看樓客戶1、客戶有預約被登記門崗：（停車手勢，跑步到車前，向左轉才能進行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動作）。另一名護衛(wèi)員向右轉走三步然后向后轉）。您好：歡迎光臨香蜜湖1號，請問有什么可以幫到您的嗎？客戶：我是來看房的門崗：請問您有預約嗎？與哪位有預約？客戶：有。我和**先生**小姐預約好的。門崗：請問您貴姓？客戶：免貴姓李。門崗：請稍等，我們需要確認一下，謝謝?。ㄓ脤χv與銷售中心聯(lián)系確認）門崗：很抱歉，讓您久等了，請將車開到左邊停車場，請?。ㄖ毙惺謩?，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉彎手勢指揮車輛進入車場，然后回到原位。）2、客戶有預約沒被登記門崗：（停車手勢，跑步到車前，向左轉才能進行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動作）。另一名護衛(wèi)員向右轉走三步然后向后轉）。您好：歡迎光臨香蜜湖1號，請問有什么可以幫到您的嗎？客戶：我是來看房的門崗：請問您有預約嗎？與哪位有預約？客戶：有。我和**先生**小姐預約好的。門崗：請問您貴姓？客戶：免貴姓李。門崗：請稍等，我們需要確認一下，謝謝！（用對講與銷售中心聯(lián)系確認）門崗：很抱歉，我們得到的反饋是您的預約沒有被登記，請勞煩您再次確認，我們銷售中心電話是82958888，謝謝?？蛻簦汉玫模蛻粼俅未_認）門崗：很抱歉，讓您久等了，請將車開到左邊停車場，請！（直行手勢，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉彎手勢指揮車輛進入車場，而后回到原位。）3、客戶沒有預約門崗：（停車手勢，跑步到車前，向左轉才能進行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動作）。另一名護衛(wèi)員向右轉走三步然后向后轉）。您好：歡迎光臨香蜜湖1號，請問有什么可以幫到您的嗎？客戶：我是來看房的門崗：請問您有預約嗎？與哪位有預約？客戶：這里看房還要有預約嗎?門崗：非常抱歉，我們只接待預約的客戶，如果您沒有預約的話，請您與銷售中心聯(lián)系82958888，謝謝?？蛻簦汉玫摹ｉT崗：（聽銷售中心指令）。門崗：歡迎下次再來，再見！（齊步回到原位。另一名安全員齊步回到原位。）二、業(yè)主進入1、業(yè)主進入門崗：（停車手勢，跑步向前并敬禮。另一名護衛(wèi)員向右轉走三步然后向后轉。）您好，歡迎光臨香蜜湖一號。請問有什么可以幫到您的嗎？客戶：你好。我是業(yè)主，來看房的。門崗：請問您的房號是多少？客戶：111號。門崗：請問您貴姓？客戶：免貴姓李。門崗：請稍等，我們需要確認一下。（用對講與銷售中心聯(lián)系確認）門崗：很抱歉，讓您久等了。請將車開到左邊停車場。請?。ㄖ毙惺謩?，齊步回到原位。另一名護衛(wèi)員用左轉彎手勢指揮車輛進入車場，然后回到原位。）三、施工人員進出1、施工人員進出門崗：（齊步向前并敬禮）您好！歡迎光臨香蜜湖1號。請問有什么可以幫到您的嗎？施工人員：我們要到里面施工的。門崗：請問您有施工配合單嗎？施工人員：是我們領導讓我來的。門崗：很抱歉，請通知你的領導到地盤開施工配合單或者與我們管理處聯(lián)系。謝謝！施工人員：好的！四、物品搬出1、物品搬出門崗：（齊步向前并敬禮）您好！請問你搬的什么東西，有物品放行條嗎？工作人員：沒有。門崗：我們公司有規(guī)定搬出物品必須要開放行條，請您到管理處開物品放行條，謝謝！工作人員：好的！門崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行）2、車場崗（1）車輛進場安全員：（根據大門崗手勢，及時跑步到路上指引車位。然后應用倒車手勢指揮車輛倒車。）安全員：（根據車輛上客戶情況開門）“您好，歡迎光臨香蜜湖一號?！卑踩珕T：（關閉車門）“請走好，（手勢）前面坐電瓶車”?？蛻簦骸爸x謝你”?。?）車輛出場安全員：（跑步到客戶車位打開車門）“感謝您的光臨，請慢走。再見”?。P閉車門）客戶：“再見”！安全員：指揮車輛開出車位立即敬禮后，來一個直行手勢。（然后作好登記）3、樣板房（1）客戶參觀安全員：（在門口站立）“你好！歡迎光臨！這是XXX號樣板戶請你參觀”。安全員：（在有銷售人員陪同時站在原位。沒有人陪同時可陪客人講解，要注意客人的動態(tài)、隨時準備給客人按電梯）安全員：（在門口站立）等客人全部上了電梯后要說：“請慢走”。（2）客戶拍照安全員：（在門口站立）“你好！歡迎光臨！”客戶：“你好”！護衛(wèi)員：（在有銷售人員陪同時站在原位。沒有人陪同時可陪客人講解）“先生，很抱歉這里不允許拍照，如果您有需要可以到銷售中心領取拍攝證”?？蛻簦骸昂玫摹?！安全員：（在門口站立）“請您慢走”。（3）工作人員施工安全員：（在門口站立）“您好！歡迎光臨。請問有什么可以幫到您的嗎？”工作人員：“我們要到里面施工的”。門崗：“請問您有《施工配合單》嗎？”工作人員：“是我們領導讓我來的”。門崗：“很抱歉，請到樓盤開《施工配合單》或者與我們管理處聯(lián)系”。工作人員：“好的！”（4）工作人員調換物品護衛(wèi)員：（在門口站立）“您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您的嗎？”工作人員：“我們需要調換一下物品”。護衛(wèi)員：“很抱歉，管理處有規(guī)定，請您開《搬出物品放行條》，謝謝！”工作人員：“好的！”門崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行）4、中北區(qū)道口崗（1）施工人員進入門崗：（齊步向前并敬禮）“您好！歡迎光臨香蜜湖一號。請問有什么可以幫到您的嗎？”施工人員：“我們要到里面施工的”。門崗：“請問您有《施工配合單》嗎？”施工人員：“我是今天才來的”。門崗：“很抱歉，請通知你的負責人，到地盤開《施工配合單》或者與我們管理處聯(lián)系。謝謝！”工作人員：“好的！”（2）物品搬出門崗：（齊步向前并敬禮）“您好！請問你搬的什么東西，有物品放行條嗎？”工作人員：“沒有”。門崗：“我們公司有規(guī)定搬出物品必須要開放行條，請您到管理處開《搬出物品放行條》，謝謝！”工作人員：“好的！”門崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行）（3）有證裝修人員進入門崗：“您好！請問我有什么可以幫到您的？”工人：“我去1號裝修?！遍T崗：“請問您有裝修出入證嗎？”工人：“有！”（幫其換后放行）門崗：“讓您久等了！請進！”，同時立即通知其它崗位。（4）無證裝修人員的進入門崗：“您好！請問我有什么可以幫到您的？”工人：“我去001號裝修?！遍T崗：“請問您有裝修出入證嗎？”工人：“沒有！”門崗：“請你辦證后進入或與你們的負責人聯(lián)系，讓他過來接你，謝謝！”工人：“好的”。門崗：（出來接的要登記好有效證件）“讓您久等了！請進！”5、巡邏崗（1）對業(yè)務人員到處亂竄的處理值勤人員：上前敬禮，“您好！請您出示您的裝修出入證件”。業(yè)務人員：“出示證件”。值勤人員：查看后，說“你的證件上面寫的是001號，根據我們公司規(guī)定你只能在001號，不能竄棟，請您合作。謝謝！”業(yè)務人員：“好的！”（2）對業(yè)主帶進來的業(yè)務人員到處亂竄的處理值勤人員：（上前敬禮）“您好！請您出示您的裝修出入證件”業(yè)務人員：“我沒有，是001號業(yè)主帶我進來的?！敝登谌藛T：“好的，歡迎來到香蜜湖1號，但你只能在001號，不能竄棟，請您合作。謝謝！”業(yè)務人員：“好的！”（3）遇見領導或上級時（知道姓名時）值班員：（遇見時，立正轉體后敬禮）“李總好！”值班員：（離開時，立正轉體后敬禮）“李總慢走！”（4）遇見領導或上級時（不知道姓名時）值班員：（遇見時，立正轉體后敬禮）“您好，歡迎光臨香蜜湖1號！”值班員：（離開時，立正轉體后敬禮）“請您慢走！”（5）遇見業(yè)主時值班員：（遇見時，立正轉體后敬禮）“您好！”值班員：（離開時，立正轉體后敬禮）“請您慢走！”序號崗位名稱工作地點崗位職責及責任范圍1大門崗大門口兩側（1）監(jiān)視區(qū)：大門口周圍內。（2）控制區(qū)：大門口一線至香梅路口。（3）活動區(qū)：腳下范圍和崗亭內。（4）維護道口崗交通秩序，保證道口暢通無阻。（5）對進出小區(qū)的車輛進行詢問，確認后方可放行。（6）提醒和指揮駕駛員按規(guī)定的路線行駛、泊車。（7）對道口附近的滯留人員車輛進行詢問，并勸其離開。（8）嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確。2車場崗車場入口處，一人站立實施禮節(jié)，一人指引車輛泊車。（1）監(jiān)視區(qū)：大門口至車場周圍內。（2）控制區(qū)：整個車場。（3）活動區(qū)：車場范圍內。（4）指揮和引導各類車輛的停泊，保證車場秩序和車輛安全。（5）負責對各類車輛進行巡視查看，作好進出登記和檢查記錄。（6）對違章車輛應及時制止并加以糾正，確保車場通道暢通。（7）做好接待工作，以標準的動作和優(yōu)質的服務展示深藍的品牌。（8）及時為客戶、業(yè)主呼叫電瓶車。3會所崗會所后門相對固定。（1）監(jiān)視區(qū)：會所后門和游泳池。（2）控制區(qū)：整個會所。（3）活動區(qū)：整個會所范圍內。（4）維護會所的設備的正常運行。（5）做好給客戶、業(yè)主開門的接待工作。（6）監(jiān)視游泳池的情況，發(fā)現(xiàn)有小孩玩水要及時勸阻。防止有人落入游泳池。（7）嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確。（8）對不同問題及時與相關部門或相關崗位聯(lián)系，確保信息暢通，服務到位。安全護衛(wèi)各崗位工作職責表序號崗位名稱工作地點崗位職責及責任范圍4南區(qū)監(jiān)控崗監(jiān)控座崗（1）監(jiān)視區(qū)：崗亭周圍內。（2）控制區(qū)：監(jiān)視器控制范圍。（3）活動區(qū)：崗亭內。（4）對監(jiān)控區(qū)進行全天候、全方位的安全監(jiān)控，嚴密注意監(jiān)控區(qū)域人員的活動情況。（5）管理監(jiān)控設施（備），并定期進行檢查、維護，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設施（備）的正常運行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時能正常使用。（6）熟練掌握消防、監(jiān)控設備的原理、性能及操作程序，填寫并管好基本資料，熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法與程序，保證搶險救災時準確、迅速且操作有序。（7）做好值班期間安全相關記錄，與各崗位值班員保持聯(lián)系，認真及時地處理電話投訴與消防報警。發(fā)生緊急情況時，迅速組織人員，并果斷按應急預案進行處置。（8）按時交接班，嚴格履行交接手續(xù)。交接班時，雙方必須將值班期間安全動態(tài)情況、設施（備）運行狀況、事故處理情況交接清楚，做到上不清下不接。5中北區(qū)流動崗流動崗（1）監(jiān)視區(qū)：整個中北區(qū)。（2）控制區(qū)：南至110崗位、北至118崗位、東至別墅與高層圍板一線、西至香蜜湖1號外圍一線。（3）活動區(qū)：在中北區(qū)各崗位進行巡查。（4）以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，督導和協(xié)助中北區(qū)各崗位履行工作職責，檢查中北區(qū)安全崗位的工作情況，及時糾正隊員的違規(guī)違紀行為。（5）負責中北區(qū)各崗位的頂班工作。（6）巡查中北區(qū)各崗位的執(zhí)勤情況，協(xié)助處理中北區(qū)各崗位工作中的一般性問題，重要問題及時向領班報告，并做好記錄。（7）負責中北區(qū)各崗位值勤人員的管理安排，同時負責中北區(qū)值勤人員上下班講評。每天不少于一次向領班報告中北區(qū)各值勤情況。（8）早班執(zhí)勤最少一次配合領班對裝修地點巡查，并做好記錄。序號崗位名稱工作地點崗位職責及責任范圍4南區(qū)監(jiān)控崗監(jiān)控座崗（1）監(jiān)視區(qū)：崗亭周圍內。（2）控制區(qū)：監(jiān)視器控制范圍。（3）活動區(qū)：崗亭內。（4）對監(jiān)控區(qū)進行全天候、全方位的安全監(jiān)控，嚴密注意監(jiān)控區(qū)域人員的活動情況。（5）管理監(jiān)控設施（備），并定期進行檢查、維護，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設施（備）的正常運行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時能正常使用。（6）熟練掌握消防、監(jiān)控設備的原理、性能及操作程序，填寫并管好基本資料，熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法與程序，保證搶險救災時準確、迅速且操作有序。（7）做好值班期間安全相關記錄，與各崗位值班員保持聯(lián)系，認真及時地處理電話投訴與消防報警。發(fā)生緊急情況時，迅速組織人員，并果斷按應急預案進行處置。（8）按時交接班，嚴格履行交接手續(xù)。交接班時，雙方必須將值班期間安全動態(tài)情況、設施（備）運行狀況、事故處理情況交接清楚，做到上不清下不接。5中北區(qū)流動崗流動崗（1）監(jiān)視區(qū)：整個中北區(qū)。（2）控制區(qū)：南至110崗位、北至118崗位、東至別墅與高層圍板一線、西至香蜜湖1號外圍一線。（3）活動區(qū)：在中北區(qū)各崗位進行巡查。（4）以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，督導和協(xié)助中北區(qū)各崗位履行工作職責，檢查中北區(qū)安全崗位的工作情況，及時糾正隊員的違規(guī)違紀行為。（5）負責中北區(qū)各崗位的頂班工作。（6）巡查中北區(qū)各崗位的執(zhí)勤情況，協(xié)助處理中北區(qū)各崗位工作中的一般性問題，重要問題及時向領班報告，并做好記錄。（7）負責中北區(qū)各崗位值勤人員的管理安排，同時負責中北區(qū)值勤人員上下班講評。每天不少于一次向領班報告中北區(qū)各值勤情況。（8）早班執(zhí)勤最少一次配合領班對裝修地點巡查，并做好記錄。序號崗位名稱工作地點崗位職責及責任范圍6中北區(qū)道口崗道口一人、崗亭一人。（1）監(jiān)視區(qū)：中北區(qū)道口周圍范圍。（2）控制區(qū)：道口一線至前方處。（3）活動區(qū)：腳下范圍和崗亭內。（4）維持道口秩序，保持暢通；制止無關人員及車輛入場；（5）提醒和指揮駕駛員進場后按規(guī)定路線行駛，提醒裝修人員進場后不得到其他地方走動。（6）作好來訪客戶的登記工作，并及時與其他巡邏人員聯(lián)系跟蹤服務。（7）禮貌接待出入人員和車輛，做到敬禮問好。（8）作好裝修員工出入時的換證工作，確保無誤，證件擺放整齊有序，證件與房號相對，防止裝修人員亂用他人證件（一人二證），發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（9）檢查出場車輛裝載物品，并收取放行條，有可疑物品及時上報。（10）保證崗亭衛(wèi)生干凈，對講機電池防爆，手電筒電池正常充電。（11）對不同問題及時與相關部門或相關崗位聯(lián)系，確保信息暢通，服務到位。每小時最少一次向117#報告值勤情況。7樣板房崗電梯口站立（1）監(jiān)視區(qū)：整個樣板房和電梯口一線。（2）控制區(qū)：樣板房門口至電梯口一線。（3）活動區(qū)：電梯口處。

（4）做好樣板房物品情況的檢查，對出現(xiàn)的問題及時與相關部門聯(lián)系。（5）做好接待的禮儀工作。（6）注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通。（7）每兩小時檢查一次樣板房的各個區(qū)域。（8）填寫好《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。序號崗位名稱工作地點崗位職責及責任范圍8巡邏崗114崗：5棟入口處。115崗：小高層地庫入口處。109崗：5棟入口處。119崗：地庫口大樹下。120崗：疊加別墅噴泉處。121崗：68別墅后面前轉彎處。122崗：

8號9號別墅中間123崗：別墅后面噴泉124崗：

9號別墅后面（1）114崗負責華府地下車庫的巡查。（2）115崗負責會所到南區(qū)馬路一線。（3）109崗負責南區(qū)。（4）119崗負責御園101號—118號、89號—100號別墅及地庫巡查。（5）120崗負責御園119號—126號別墅）。（6）121崗負責御園52—68號、御園8—16號。（7）122崗負責御園1號、16號別墅。（8）123崗負責御園69號—88號別墅。（9）124崗負責御園42號—68號別墅。（10）維護責任區(qū)的公共秩序，防止各種不安全事件發(fā)生；保證對講機暢通，及時收發(fā)信息。

（11）巡視責任區(qū)內建筑及設施設備的各種情況，防止人為破壞行為，防止丟失，發(fā)現(xiàn)異常及時上報。（12）禮貌的接待業(yè)主及來訪人員，認真回答業(yè)主或來訪者提出的問題，對與自己不明白的問題不可亂講，可聯(lián)系相關工作人員。（13）對管區(qū)內的可疑人員要加以監(jiān)視，禁止業(yè)務員亂發(fā)名片、廣告等宣傳資料，作好裝修人員的查證工作，防止裝修人員亂竄房號；（14）制止施工人員在施工現(xiàn)場做飯菜，制止施工人員及裝修人員隨地大小便。（15）管理好施工單位搬運裝修材料，確保公共設施設備完好。其它管理區(qū)要及時通知相關崗位。對打孔、安裝防護網等其它作業(yè)要及時通知201#，要等到201#確認以后才能進行施工。（16）對自己管理區(qū)的電梯要執(zhí)行嚴格管理，施工單位搬運物品時前后都要帶領裝修負責人進行核實，在核實過程中要提示負責人電梯所注意事項；如：不能吸煙、不能超重（水泥不超8包、沙子不超8包）、不能損壞電梯設備、不能用物品頂著電梯門、裝修材料不能超過電梯的高度和寬度等，通道大理石在進行先保護后搬運，物品要從后樓梯搬運，要對后樓梯進行核查。發(fā)現(xiàn)損壞要及時通知117#進行處理，要等到處理好以后才能讓工人或車輛離開。不同意放行業(yè)主回答未預約有預約同意放行業(yè)主回答業(yè)主回答確認為預約客戶“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您的嗎？”你好，我是來參觀的”

你好，我是來看房的我是

X號房業(yè)主，我來看一下我的房子其他請稍候，我們幫您聯(lián)系管理處請問您有預約嗎？請問您的房號是多少？請稍等，我們需要確認一下很抱歉，讓您久等了。X先生/小姐在售樓大廳等您。請將車開到車場……非常抱歉，我們得到的指令只接待預約客戶。如果您沒有預約的話，請您與銷售中心聯(lián)系，聯(lián)系電話82958888確認為業(yè)主很抱歉，讓您久等了。希望能得到您的諒解。請將車停放到車場……請問您貴姓？很抱歉，讓您久等了。請您將車停放到車場……(按管理處安排執(zhí)行)很抱歉，讓您久等了?！ò垂芾硖幍囊蟠饛?。）請問您貴姓？未預約很抱歉，我們得到的反饋是您的預約沒有被登記，請勞煩您再次確認。我們銷售中心的電話是82958888呼叫電瓶車

南區(qū)大門崗服務流程圖迎接客戶工作流程客戶同意客戶謝絕業(yè)主沒有行李時業(yè)主手拎行李時為客戶開車門（注意事項見備注）看到門崗上前攔車車場崗一人停留在崗位準備登記車輛駛入經過時，微笑敬禮車場崗另一人跑步到達指定車位，并站于車位處等候車輛駛入向駕駛員做出指引示意，指定停車位，待司機明確停車位后，將反光鏡提至車身右后方，站立，指引司機倒車微笑“您好，歡迎光臨香蜜湖1號”檢查車輛有無破損，如有破損請客戶確認并立即登記客戶從身邊經過時，微笑敬禮回到車場崗崗位

(手指向電瓶車處)“請稍候，我們已經為您呼叫了電瓶車”站立于客戶左后方，協(xié)助客戶將行李物品取出，并幫客戶拎

“請問我可以幫您拎嗎？”行李在后備箱登記車牌號和車輛入場時間“請稍候，我們已經為您呼叫了電瓶車”1、電瓶車掉頭時為客戶解釋說明“請稍候，我們的電瓶車需要掉頭”2、幫客戶將行李放上電瓶車后“祝您看房愉快！”回到車位檢查車輛有無車窗、車門未關的情況，如有，立即聯(lián)系銷售中心通知客戶車崗一車崗二一人停留在崗位，客戶經過時，微笑敬禮車輛駛出經過時，微笑敬禮看到客戶返回至停車場，距離大門口十米處車場崗另一人跑步客戶車輛處等待客戶為客戶開車門指引客戶將車開出停車區(qū)域客戶距離5米時，向其微笑點頭，客戶到達跟前時，說“您好/你們好”協(xié)助客戶將行李物品按客戶的需求放置好關車門時，微笑“感謝您的光臨，請慢走，再見！”回到崗位車崗一車崗二站于原地敬禮，目送車輛離開十米后將隔離椎放回車位右前方登記車輛離場時間車場崗服務流程圖送別客戶工作流程

車場崗服務工作注意事項1、客戶下車為其開車門時，應注意以下幾點：（1）只有司機一人時，為司機開門；開門時間應在車輛熄火后；（2）主駕副駕兩人時，為副駕開門（右側前門）；開門時間為車輛?？客戤吅螅唬?）前后都有客人時，開右側后門；開門時間為車輛?？客戤吅?。2、送別客戶為客戶開車門應注意：（1）只有一人時，開主駕車門；（2）兩人時，開護駕門（右側前門）；（3）多人時，開右側后門；3、開門時站立位置應在車門門縫斜后方約為50厘米處，不能站在車門的正門外；

4、開車門時，左手扶住車頂，右手打開車門把手；5、指引車輛倒車時應站于車身左后方，位置保持在駕駛員倒車鏡可視范圍之內；6、在指引車輛進入停車區(qū)域，指引車輛倒車和離開停車位時都必須使用標準指引手勢；7、如幫業(yè)主拎行李物品時，應當將客戶送至電瓶車上，將其行李物品安放好再回到自己的崗位；8、在為客戶做車輛指引的時候同時檢查車身狀況，如有破損應請客戶核實確認，并在《車輛登記本》上做好記錄；9、業(yè)主去看樓期間，如車輛發(fā)生意外狀況，應在1分鐘之內通知值班班長到達現(xiàn)場，并在2分鐘內通知客戶，并且同時予以相應處理，方式如下：（1）留置肇事車輛，如肇事車輛逃逸，應立即登記車輛車牌號、車型、顏色；（2）保護現(xiàn)場；10、如車場崗只有一人時，則先執(zhí)行完車崗的工作流程再回到車崗登記車牌號碼和入場時間；11、沒有車時，反光椎應當放置在一條直線上，并且朝向相同。

清潔崗位區(qū)域及流程細則●日常清潔工作時間安排：早班：6：50-10：00、11：50-17：30晚班：6：50-12：00、16：30-20：00（早、晚班實行員工輪流制）●會所和樣板房清潔工作相關要求：早、晚班員工6：50之前在管理處指定地點報到上班。由主管例會，檢查員工形象、衣著，總結前一天巡回檢查工位所發(fā)現(xiàn)的問題，培訓工作技巧和禮貌禮儀，7：00員工按順序排隊上崗。7：00-7：10到崗后先檢查工位所有公共設施，如有損壞或丟失及時報給管理處。清潔時工具必須隨人走，用完整理好放回指定地點，下班前必須將所用過的工具刷洗干凈、漂白、消毒。窗臺、落地門窗清潔完畢后，將落地窗簾、垂直紗簾從上至下順序整理好，兩側要求一致。清潔窗槽后，把窗扇關好，拉手恢復原位。地毯、布制沙發(fā)每周吸塵3次，室內1米以上墻壁、天花板、墻壁燈、空調每周清潔1次（晚間）。各工位每天19：20-19：40清收不銹鋼桶內垃圾、更換垃圾袋并裝好，蓋上桶蓋后不得有顯露，清洗桶身。會所內所有鮮花花葉每周清擦2次（周二、周五）。大理石地面晶面處理每月2次。（注：以上程序各工位均有，不再重復）

●人員配置：共計57人主任：1人（全面檢查清潔工作及與管理處協(xié)調、溝通。）主管：1人（培訓和監(jiān)督全體員工形象、禮儀禮貌、全員保潔意識及服務意識，安排和檢查日常清潔工作）班長：2人（配合主管管理好本班員工，執(zhí)行主管分配的任務。）玻璃刮洗：5人會所：

11人 樣板房：12人外圍：

14人6、7號樓：3人機動人員：

6人收垃圾：2人

一、刮洗會所、辦公室、樣板房玻璃和鏡面：1#保潔員：6：50-9：00（刮洗）、9：00-12：00、13：50-17：30（巡回保潔）2#，3#，4#，5#保潔員：同1#保潔員，分別刮洗會所大堂，辦公室，樣板房的玻璃和地面。二、會所各工位作業(yè)流程：6#保潔員：（早班：6：50-10：00、11：50-17：30）作業(yè)內容：大堂地面和通往會所二樓走廊、樓梯。程序：7：10用拋光機將地面拋光1遍，用專用小塵推配合洗潔精推凈地面1次，再用掃把清掃細小垃圾，用拖把配合洗潔精推凈邊角處；然后清掃大廳通往二樓兩側樓梯細小垃圾，用拖把拖凈樓梯地面；8：45用毛巾配合洗潔精擦抹通往二樓兩側樓梯扶手和鐵翼；9：15開始巡回保潔，10：00交接下班；11：50交接上班，保潔本工位，負責3#保潔員工位保潔至下午16：30；巡查保潔本工位，17：10開始整理及清洗工具、設備，并將工具及設備放回指定存放處；17：30交接給晚班本工位工作，按規(guī)定簽到下班。

7#保潔員：（晚班：6：50-12：00、16：30-20：00）作業(yè)內容：負責擦拭大廳和通往二樓走廊所有裝飾及公共設施、設備。程序：7：10用雞毛撣輕撣大廳所有布制沙發(fā)和座椅、坐墊、靠墊，用專用干毛巾再清抹一遍；7：30用毛巾配合洗潔精擦抹銷售臺、咖啡臺、組合柜、抽屜、平面、立面，接著擦抹臺面上的臺燈、標示牌、咖啡配料機、玻璃柜、組合臺面柜的玻璃板、柜臺上的2個花瓶、咖啡配料瓶；8：00更換專用毛巾配合洗潔精擦抹大廳中間雕塑品、4個花盆、屏風后的工藝品；8：30擦抹4張茶幾臺面、及臺面的4瓶塑料花、煙缸，以及大廳通往展示廳和洗手間兩側走廊臺面、花瓶，用軟毛刷清刷6盆塑料花；9：00開始擦抹所有大廳墻壁開關、窗框、窗臺、窗槽、玻璃門拉手；9：30開始巡回保潔；10：00保潔本工位，負責2#保潔員工位保潔至12：00，交接下班；16：30上班后清潔、保潔本工位，擦1米以下墻壁；19：45巡查保潔本工位，開始整理及清洗工具、設備，并將工具及設備放回指定存放處；20：00按規(guī)定簽到下班。保潔要求：勤看茶幾臺面客戶用過的茶杯，煙缸內不得超過2個煙頭，做到眼勤、腿勤、手勤，必須攜帶專用籃及清潔工具巡回保潔。

8#保潔員：（早班：6：50-10：00、11：50-17：30）作業(yè)內容：會所二樓臺球廳、銷售部、健身房。程序：7：10用專用小塵推配合洗潔精推凈所有大理石地面1次，再用掃把清掃細小垃圾，用拖把配合洗潔精推凈邊角處；7：30用毛巾配合洗潔精擦抹臺球廳周邊扶手和鐵翼；7：40開始用專用雞毛撣輕撣臺球案上的毛布、吊燈、布制座椅，再用干毛巾清擦一遍；7：50用毛巾配合洗潔精擦抹木制臺球案架、座椅、玻璃臺面、鐵架、玻璃拉手、落地門、窗臺、窗框、窗槽，擦完后檢查歸位；8：15擦臺球廳門前陽臺，用毛巾配合洗潔精擦抹臺面玻璃及玻璃上的工藝品、裝飾品、吊燈、不銹鋼圍欄、鐵座椅、4個陶瓷花盆；8：25用專用雞毛掃掃墻面上的平臺，擦拭陽臺外窗框、落地門門邊、門槽；8：35開始清潔健身房，用毛巾配合洗潔精擦抹臺面、所有健身器材、墻面開關、健身房陽臺、墻面、護欄，用專用毛巾配合洗潔精擦凈木制地板地面；9：00用干毛巾、雞毛撣擦、輕撣銷售部內布制座椅、臺面花瓶、電話、打字復印機、記事欄、指示牌、宣傳欄、飲水機、玻璃門拉手、窗臺、窗框、窗槽，擦不銹鋼垃圾桶表面（四張金絲絨臺面吸塵2天1次）；9：25用拖把配合洗潔精由內往外清拖木地板；9：30巡回保潔；10：00交接下班；11：50交接上班，保潔本工位，負責5#保潔員工位保潔至下午16：30；巡查保潔本工位，17：10開始整理及清洗工具、設備，并將工具及設備放回指定存放處；17：30交接給晚班本工位工作，按規(guī)定簽到下班。

9#保潔員：（晚班：6：50-12：00、16：30-20：00）作業(yè)內容：會所二樓周邊陽臺程序：7：10用拖把配合洗潔精清拖陽臺周邊木地板；8：00用毛巾配合洗潔精擦抹3張臺面、臺面上的工藝品、座椅、2個雕塑品、2個花盆、5個太陽傘架、4張木制桌椅、窗臺、窗框、周邊墻壁管燈；8：40用毛巾配合洗潔精擦抹2個樓梯上的扶手、鐵翼、樓梯平臺、墻面踢腳線、右側通道墻壁畫、臺面、4個指示標志牌、臺面上塑料花用軟毛刷清刷一遍；9：15開始巡回保潔；10：00保潔本工位，負責4#保潔員工位保潔至12：00，交接下班；16：30上班后清潔、保潔本工位，擦陽臺周邊墻壁鐵護欄；19：45巡查保潔本工位，開始整理及清洗工具、設備，并將工具及設備放回指定存放處；20：00按規(guī)定簽到下班。注：會所二樓木地板周圍排水溝內鵝卵石每周沖洗1次。

10#保潔員：（早班：6：50-10：00、11：50-17：30）作業(yè)內容：會所、投影室、洽談廳。程序：7：10用雞毛撣輕撣布制沙發(fā)和座椅、座墊、靠墊，用專用干毛巾再清抹一遍；7：20用毛巾配合洗潔精擦抹2個茶幾、2個條型臺面、木制框架、大屏幕下的2個音響組合柜、窗臺、窗框、窗槽、2扇木門、門拉手，用軟毛刷輕刷臺面塑料花，擦抹燈插座、門右側電柜箱、不銹鋼垃圾桶表面；8：10開始做洽談廳，用雞毛撣輕撣，干毛巾輕擦所有布制沙發(fā)、座墊、靠墊，用毛巾配合洗潔精擦抹木制茶幾、木制座椅、屏風兩側木制臺架、沙發(fā)右側木制臺柜、指示標志牌、花盤、煙缸，用干毛巾擦抹3個御園疊院別墅分層模型平面，用軟毛刷輕刷模型。用毛巾配合洗潔精擦抹周邊木制品，模型周邊不銹鋼鏡面用潔爾亮擦一遍，再用清水擦一遍。香蜜湖1號、御園聯(lián)排別墅、御園雙拼別墅和御園疊院別墅模型因制做材料一樣，均按上述程序清潔；8：45用毛巾配合洗潔精，擰干毛巾擦1米以下木制墻壁，用雞毛撣輕撣布制墻面；9：10開始巡回保潔，10：00交接下班；11：50交接上班，保潔本工位，負責7#保潔員工位保潔至下午16：30；巡查保潔本工位，17：10開始整理及清洗工具、設備，并將工具及設備放回指定存放處；17：30交接給晚班本工位工作，按規(guī)定簽到下班。

11#保潔員：（晚班：6：50-12：00、16：30-20：00）作業(yè)內容：貴賓廳及溫池。程序：7：10用雞毛撣和干毛巾輕撣、輕擦布制沙發(fā)和座椅、座墊、靠墊；7：20用毛巾配合洗潔精擦抹4個音箱、臺面、2個圓臺面、2個座椅木架、臺面上2個臺燈及2個塑料花瓶，用軟毛刷輕刷塑料花。擦抹落地門玻璃上的平臺、玻璃門內外拉手；7：35用拖把配合洗潔精清拖地面；7：45開始清潔溫池