買(mǎi)菜在線賠付標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試（150分）1、姓名【填空題】________________________2、班組【填空題】________________________3、用戶進(jìn)線反饋在買(mǎi)菜APP下的訂單，已經(jīng)超時(shí)3小時(shí)還沒(méi)有收到，小美安撫訂單積壓后，用戶表示可以繼續(xù)等，但一定要收到商品，此時(shí)正確的處理方案為？【單選題】（10分）A.安撫用戶耐心等待，并補(bǔ)償3元優(yōu)惠券，跟進(jìn)收餐B.安撫用戶并催促門(mén)店/騎手，如不認(rèn)可補(bǔ)償3元充值卡C.安撫用戶并催促門(mén)店/騎手，補(bǔ)償5元優(yōu)惠券D.安撫用戶門(mén)店已經(jīng)在盡力分揀了，會(huì)繼續(xù)進(jìn)行催促正確答案:D4、用戶反饋?zhàn)约涸谏钲?銀湖站的訂單超時(shí)5分鐘還沒(méi)有收到，要求盡快配送，自己著急等著做晚飯，此時(shí)正確的處理方案為【單選題】（10分）A.補(bǔ)償3元券，安撫用戶繼續(xù)等待，跟進(jìn)收餐B.安撫用戶耐心等待，跟進(jìn)收餐后補(bǔ)償3元券C.安撫用戶繼續(xù)等待，聯(lián)系門(mén)店/騎手催促D.安撫用戶繼續(xù)等待，如用戶不認(rèn)可，補(bǔ)償3元券，仍舊不認(rèn)可，補(bǔ)償5元正確答案:C5、用戶反饋三天前買(mǎi)的甜瓜（2個(gè)一份），今天切開(kāi)發(fā)現(xiàn)壞了一個(gè)，上傳圖片，此時(shí)正確的處理方案為【單選題】（10分）A.安撫超時(shí)效無(wú)法受理，建議時(shí)效內(nèi)反饋B.安撫超時(shí)效無(wú)法受理，考慮體驗(yàn)補(bǔ)償3元券C.安撫超時(shí)效無(wú)法受理，考慮體驗(yàn)補(bǔ)償5元券D.安撫超時(shí)效無(wú)法受理，如不認(rèn)可退款50%正確答案:A6、用戶買(mǎi)了一個(gè)西瓜，收到后反饋長(zhǎng)得太丑了，在超市根本就不會(huì)買(mǎi)，此時(shí)正確的處理方案為【單選題】（10分）A.告知用戶取回退款B.安撫用戶商品自然生長(zhǎng)，并補(bǔ)償3元優(yōu)惠券C.安撫用戶商品自然生長(zhǎng)，如不認(rèn)可，補(bǔ)償3元優(yōu)惠券D.安撫用戶商品自然生長(zhǎng)，并補(bǔ)償5元優(yōu)惠券正確答案:C7、用戶買(mǎi)了兩盒陽(yáng)光玫瑰葡萄，反饋為什么一盒顆粒大一盒顆粒小，上傳圖片，此時(shí)正確的處理方案為【單選題】（10分）A.安撫用戶會(huì)記錄反饋，后續(xù)進(jìn)行改善，如不認(rèn)可補(bǔ)償3元券B.安撫用戶會(huì)記錄反饋，后續(xù)進(jìn)行改善，如不認(rèn)可補(bǔ)償5元券C.安撫用戶會(huì)記錄反饋，后續(xù)進(jìn)行改善，如不認(rèn)可退款1盒D.安撫用戶會(huì)記錄反饋，后續(xù)進(jìn)行改善，如不認(rèn)可退款2盒正確答案:A8、用戶買(mǎi)了一盒桃子兩枚500g，反饋其中一個(gè)過(guò)熟，摸著軟了吃不了，上傳圖片無(wú)法看出問(wèn)題，此時(shí)正確的處理方案為【多選題】（10分）A.告知用戶上傳可以看出問(wèn)題的圖片，再給用戶處理B.非風(fēng)險(xiǎn)用戶，選擇相信用戶退款50%C.告知無(wú)法看出問(wèn)題，婉拒用戶D.告知無(wú)法看出問(wèn)題，安撫補(bǔ)償3元優(yōu)惠券正確答案:AC9、用戶表示自己的訂單超時(shí)1小時(shí)還沒(méi)有收到，小美查看訂單騎手上報(bào)異?！拔绰?lián)系到用戶”，訂單已經(jīng)被取消，告知用戶后，用戶表示自己并沒(méi)有未接來(lái)電，此時(shí)正確的處理方案為【多選題】（10分）A.安撫解釋?zhuān)嬷脩粲唵我呀?jīng)退款B.如用解釋?xiě)舨徽J(rèn)可補(bǔ)償3元優(yōu)惠券C.如用解釋?xiě)舨徽J(rèn)可補(bǔ)償5元優(yōu)惠券D.如用解釋?xiě)舨徽J(rèn)可補(bǔ)償8元優(yōu)惠券正確答案:AB10、用戶反饋買(mǎi)的黃瓜凍傷了，但是已經(jīng)被家人扔了，沒(méi)有辦法提供照片，要求處理，此時(shí)正確的處理方案為【多選題】（10分）A.安撫婉拒用戶沒(méi)有憑證無(wú)法受理，建議下次留存照片B.安撫婉拒用戶沒(méi)有憑證無(wú)法受理，考慮體驗(yàn)補(bǔ)償3元C.婉拒無(wú)法受理不認(rèn)可，補(bǔ)償3元D.婉拒無(wú)法受理不認(rèn)可，退款正確答案:AC11、用戶反饋微信小程序買(mǎi)的牛奶剛剛收到，就開(kāi)始促銷(xiāo)，降價(jià)3元，要求退差價(jià)，此時(shí)正確的處理方案為【多選題】（10分）A.安撫解釋門(mén)店會(huì)不定時(shí)促銷(xiāo)，考慮體驗(yàn)補(bǔ)償3元優(yōu)惠券B.安撫解釋門(mén)店會(huì)不定時(shí)促銷(xiāo)，建議關(guān)注C.安撫解釋后如不認(rèn)可，補(bǔ)償3元優(yōu)惠券D.安撫解釋后如不認(rèn)可，補(bǔ)償3元充值卡正確答案:BC12、用戶的20-5優(yōu)惠券忘記使用，過(guò)期了，要求補(bǔ)償，此時(shí)正確的處理方案為【多選題】（10分）A.安撫解釋建議時(shí)效內(nèi)使用B.安撫不認(rèn)可，補(bǔ)償3元券C.安撫不認(rèn)可，補(bǔ)償5元券D.安撫不認(rèn)可，咨詢(xún)管理補(bǔ)償5元券正確答案:AD13、用戶反饋?zhàn)约嘿I(mǎi)的榴蓮是壞的，上傳圖片屬實(shí)，但是商品已經(jīng)扔了，小美考慮圖片屬實(shí)，非風(fēng)險(xiǎn)用戶，給用戶進(jìn)行了整個(gè)榴蓮?fù)丝睢締芜x題】（10分）A.是B.否正確答案:B14、用戶買(mǎi)的西瓜3kg，收到之后表示只有2.8kg，小美詢(xún)問(wèn)用戶是否有稱(chēng)重，用戶表示是家人拍的，自己沒(méi)有留存，小美按照不足的重量進(jìn)行補(bǔ)償【單選題】（10分）A.是B.否正確答案:B15、用戶購(gòu)買(mǎi)的西紅柿剛剛收到，發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)降價(jià)5元，要求退差價(jià)，小美解釋會(huì)不定時(shí)進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，用戶不認(rèn)可，小美補(bǔ)償5元券【單選題】（10分）A.是B.否正確答案:B16、用戶進(jìn)線反饋訂單超時(shí)10分鐘才送到，要求賠償，坐席多次安撫耐心等待，表示確實(shí)沒(méi)申請(qǐng)到賠付，但是會(huì)盡力改善此問(wèn)題，用戶情緒不佳，