一、分析應用題〔每題20分，選做2題，共40分〕〔1〕借助Alexa工具分析國內社區(qū)〔人人網(wǎng)、開心網(wǎng)〕和國外社區(qū)〔Facebook、linkedin〕的用戶群體、客戶效勞、商務開發(fā)、網(wǎng)站粘度的差異。答：舉例比擬人人網(wǎng)與facebook人人：Facebook：人人網(wǎng)facebook用戶群體人人網(wǎng)的使用群體的年齡集中分布在18-34歲，其中不乏白領與學生，女性用戶比男性用戶多，40歲以上的用戶少之又少；人人網(wǎng)起初叫校內網(wǎng)，用戶的學歷水平也大多數(shù)集中于高中與大學；人人網(wǎng)的用戶主要分布在中國，通常會在學校與工作場所登錄人人。Facebook的使用群體從小到老、從女到男都有，年齡主要集中于18-44歲，當然60歲以上的用戶也大有人在，而且男女使用差異不大；facebook用戶的學歷水平那么主要是研究生；facebook的用戶普及全世界，通常會在學校與家里登錄facebook?？蛻粜谌巳司W(wǎng)提供客戶方便的產(chǎn)品與業(yè)務指導，你可以選擇聯(lián)系，也可以根據(jù)人人客服中心的指導流程解決你自己的問題，所以人人的客戶流失率也因此比擬低。通常，我在人人網(wǎng)提交了問題，三天內會得到解決，但是缺乏之處是，呼叫客服針對的更多是vip用戶。更多的時候，facebook的客戶效勞不是表達在個人客戶，而是商家。因為許多人喜歡通過facebook購物，他們通過facebook給商家一些建議，以公眾的力量施加壓力，以此得到商家的回復。Facebook也承當一些商家的責任，通過facebook買到不歡喜的東西的客戶會在facebook上抱怨，這時候facebook的客服會負責對你表示一些歉意。商務開發(fā)因為人人網(wǎng)登陸的人多，所以除了一些免費的業(yè)務外，人人在廣告方面參與度也較高，能讓更多人看到廣告；現(xiàn)在人人網(wǎng)開了越來越多的業(yè)務，如人人游戲、人人豆；人人網(wǎng)還與豆瓣網(wǎng)、互動百科等合作，實現(xiàn)人人鏈接，讓用戶更加方便。除了廣告與虛擬游戲的開發(fā)，facebook還在app開發(fā)商上賺取錢財，它提供一個平臺，讓app開發(fā)商放上自己的軟件，吸引更多的人點擊。網(wǎng)站粘度據(jù)統(tǒng)計看來，50%的人人網(wǎng)用戶每天都會登錄人人，75%的用戶保持活潑度，頻繁登錄人人，關注來自大江南北的新鮮事。雖然facebook的用戶多于人人，但是他們的活潑頻率卻不及人人，facebook用戶關注更多的是朋友與親人的動態(tài)，也因此他們更愿意沉浸于自己顯示生活中已經(jīng)有的社會交際圈中?！?〕分析支付寶、財付通、快錢、銀聯(lián)在線的使用差異。答：支付寶：支付寶是國內領先的第三方支付平臺，最初作為淘寶網(wǎng)公司為了解決網(wǎng)絡交易平安所設的一個功能，由買家將貨款打到支付寶賬戶，由支付寶向賣家通知發(fā)貨，買家收到商品確認后指令支付寶將貨款放于賣家，至此完成一筆網(wǎng)絡交易。支付寶的使用步驟為：〔1〕買家注冊一個支付寶的賬號，并在里面充值一定金額。買家選購物后將貨款打到賣家的支付寶賬戶，但賣家不是說馬上就能拿到錢。〔2〕支付寶平臺會通知賣家，買家已付款，這時候賣家就要發(fā)貨了?！?〕賣家發(fā)貨，支付寶之后會通知買家等待確認收貨?！?〕買家收到貨物，向支付寶確認收貨，輸入密碼把錢正式打到賣家賬號?！?〕賣家收到錢，然后完成交易。財付通：財付通是騰訊創(chuàng)辦的中國領先的在線支付平臺，為您在網(wǎng)上購物提供平安、便捷、專業(yè)的網(wǎng)上支付效勞，目前已支持拍拍網(wǎng)及20萬多家購物網(wǎng)站的支付，它的交易額僅次于支付寶。財付通的使用步驟為：〔1〕買家激活財付通后從網(wǎng)銀中充值一定的金額。在購物網(wǎng)站選定要買的物品后，直接點擊現(xiàn)在去付款?！?〕如果財付通余額還有，就直接登錄財付通賬號密碼。如果財付通賬戶余額缺乏，就可以選擇網(wǎng)上銀行支付或一點通支付貨款，只要你把你的財付通賬號與網(wǎng)銀綁定，就超級方便的?！?〕財付通支付錢款成功后，會把錢打到購物網(wǎng)站暫時保管。這時候賣家會得到訂單消息發(fā)貨。〔4〕買家收到貨物后，登錄財付通確認收貨。財付通才會把財付通賬戶凍結的錢打到賣家的財付通賬戶。銀聯(lián)在線：銀聯(lián)在線支付是我最常使用的一個支付手段，雖然很麻煩，可是就是這種麻煩會給我一些平安感。銀聯(lián)在線支付的使用步驟為：〔1〕注冊好銀聯(lián)在線支付，綁定自己的銀行卡。選擇好一種保護方式，我使用的是驗證?！?〕選擇好要買的東西，支付的時候點擊網(wǎng)上銀行支付，然后選擇銀聯(lián)支付?！?〕你選擇好綁定的銀行，登錄進去確認付款消息后，會收到一串驗證碼，然后輸入驗證碼后就付款成功了?？戾X：快錢是支付產(chǎn)品最豐富、覆蓋人群最廣泛的電子支付企業(yè)，其推出的支付產(chǎn)品包括但不限于人民幣支付，外卡支付，神州行卡支付，聯(lián)通充值卡支付等眾多支付產(chǎn)品?？戾X的使用步驟為：〔1〕首先當然也是注冊激活并在快錢支付平臺充錢?！?〕選擇好要支付的商品，在付款方式中選擇快錢立即支付，你填好快錢賬號和附加碼之后以及相關信息完成支付，如果快錢中余額缺乏了，你也可以選擇銀行卡網(wǎng)銀支付。〔快錢支持批量支付〕它們四個作為第三方互聯(lián)網(wǎng)支付平臺，除了使用步驟上的一些差異還有一些別的差異。銀聯(lián)在線除了在線支付，同時還多一些線下的活動提供便利，比方水電費的繳納。而且與其他三者不一樣的是，銀聯(lián)不用在第三方平臺里充錢，因為已經(jīng)直接綁定了銀行卡了。快錢公司對外發(fā)布“快+〞支付平臺及移動支付戰(zhàn)略，“快+〞平臺下的移動支付產(chǎn)品均以簡單便捷的操作體驗為出發(fā)點，覆蓋各類移動支付終端、各種支付介質，從而適用于不同的移動支付場景，使用戶在電子商務的整個流程中獲得與其他三者更優(yōu)異的體驗。支付寶現(xiàn)在可以支持全球所有地區(qū)的用戶到中國境內網(wǎng)站購物。全球的信用卡用戶，只要根據(jù)步驟填寫必要的卡面及認證信息就能通過支付寶直接完成付款。財付通與全球領先的支付與網(wǎng)絡效勞供給商美國運通合作，高調實施海外業(yè)務擴張方案，為中國市場開發(fā)在線支付解決方案?？傊?，四者比擬各有各的優(yōu)勢。二、綜合運用題〔題1、題2，題3，題4，每題20分，題5為60分，可以選做分值不同的題目，共需選做60分〕1.亞馬遜稱電子書銷量超過印刷書籍銷量，國內電商轉戰(zhàn)電子書市場2011年5月20日，亞馬遜宣布，自從2011年4月1日以來，電子書銷量首次超過了印刷書籍的銷量。亞馬遜網(wǎng)站于5年前開始銷售電子書。自4月1日開始，電子書與印刷書籍的銷量比例為105：100相比之下，在國內，繼當當、京東、淘寶之后，蘇寧易購電子書在籌備半年后于2023年11月份正式上線，成為電子書市場的又一電商平臺。2012年2月20日，京東正式對外宣布啟動電子書業(yè)務；4月中旬，電子出版市場將迎來又一位重量級選手———淘寶書城；11月14日專家表示，隨著閱讀碎片化時代的到來，電子媒介的圖書愈發(fā)受到歡送。與此同時，從生態(tài)環(huán)境保護的角度來看，開展數(shù)字出版也有更大的意義，每年用于印刷的木材千萬噸，而大量造紙對環(huán)境同樣產(chǎn)生了較大的影響。從目前趨勢看，電子書產(chǎn)業(yè)舞臺的主角或將變成電子商務巨頭。然而，易觀分析師孫培麟那么認為，電子書內容平臺作為B2C的一項業(yè)務，從市場開展來看，短期仍屬于高投入低回報的階段，這對電子書內容平臺的運營者在資本上有一定要求。專家龐敏麗認為：“整個市場現(xiàn)在還未到盈利的時候。閱讀電子書的習慣還需要一段培養(yǎng)期。未來電子書是大勢所趨，當前幾大電商紛紛上線電子書，是提前布局為將來做準備〞。問題：根據(jù)資料分析數(shù)字產(chǎn)品〔電子書〕的開展走向；答：據(jù)資料分析，電子書的銷量與下載量已經(jīng)逐漸超越印刷書，閱讀碎片化時代的到來，電子媒介的圖書愈發(fā)受到歡送；現(xiàn)在，人們的環(huán)境保護意識也在增強，所以電子書的需求量也是大有所漲，這樣看，電子書的市場之大也是可以預估的。與此同時，隨著電子書的開展，也是極有可能會帶動電子閱讀器的開展?？萍嫉臅r代，數(shù)字產(chǎn)品的使用本來已經(jīng)是大勢所趨，未來電子書會向彩色化與影音化開展，紙質書本可能會慢慢淡出市場。在教育行業(yè)上，也可以考慮用一些電子書籍代替紙質書籍，在節(jié)約樹木資源的同時，也可以減輕學生們每天背著大量書本的負擔。圖片來源中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心。由圖可以看出，電子書在美國的銷售份額逐年上升，插足書籍市場。②數(shù)字產(chǎn)品〔電子書〕的健康開展，需要哪些條件？答：數(shù)字產(chǎn)品作為21世紀信息市場的產(chǎn)物，近幾年在我國的生產(chǎn)與研究已初具規(guī)模。到現(xiàn)在為止，數(shù)字產(chǎn)品的使用群體也越來越廣泛。但是為了數(shù)字產(chǎn)品〔電子書〕更好的開展，仍然離不開以下的一些條件：〔1〕網(wǎng)絡條件的開展。好的網(wǎng)絡條件必然是數(shù)字產(chǎn)品開展的根底?！?〕人民思想素質與社會風氣的良好的開展，堅決抵抗黃色與暴力電子書的流通?！?〕電子書內容的豐富與創(chuàng)新，電子閱讀器功能的完善。〔4〕相應的電子書產(chǎn)業(yè)開展規(guī)劃、政策法規(guī)、相關標準及配套措施的制定，將切實推動電子書產(chǎn)業(yè)又好又快地開展。〔5〕電子書品牌戰(zhàn)略的落實。支持電子書生產(chǎn)企業(yè)做強做大優(yōu)勢產(chǎn)品，打造一批深受消費者喜愛、社會認知度廣、市場占有率高的電子書品牌。〔6〕積極培育電子書消費市場?？梢哉归_一些電子書閱讀的宣傳活動，我建議從高校做起，在學生群體中先建立一定的市場?！?〕實施電子書產(chǎn)業(yè)重大工程。實現(xiàn)電子書的專業(yè)化與規(guī)?；?。③數(shù)字產(chǎn)品〔電子書〕的客戶如何有效培育？答：到目前為止，雖然數(shù)字產(chǎn)品〔電子書〕已經(jīng)得到了很大的開展，還是存在著一定的問題，其中之一，也是很重要的一定便是許多客戶對數(shù)字產(chǎn)品的認知和參與度都還不夠。所以必須要做好客戶的有效培養(yǎng)，開發(fā)潛在的用戶群體。以下我提出幾點建議：〔1〕通過一定的宣傳與電子書活動來調動客戶的參與積極性。根據(jù)客戶興趣與需求，提供及相關的體驗與效勞，讓客戶及時的參與，從而培養(yǎng)客戶?！?〕提高技術水平，以一些美妙的數(shù)字化體驗吸引客戶。如在電子閱讀器的功能上增加翻頁功能，給客戶一種讀紙質書的感覺。〔3〕作為電子書的客戶，我建議要想更好的培養(yǎng)電子書的客戶，可以把電子書附帶的廣告插件去掉，不要為了自己的盈利，讓客戶感到難受?！?〕一定要有效地識別目標客戶，年輕人對于電子類產(chǎn)品的接受能力就比老一輩強的多，所以電子書的開展可以更多的根據(jù)年輕人的價值觀來確立方向。“雙十一〞大促中成香饃饃，日銷售額超過1億元2023年的“雙十一〞電商大促銷中，據(jù)天貓統(tǒng)計，其銷售總額達192億元，其中11日當天共有三家店鋪銷售額超過1億元，其中一家便是全友家居店。據(jù)阿里巴巴提供數(shù)據(jù)顯示，這個雙十一，床上用品最好賣，另外，家具類中沙發(fā)(布藝、真皮)銷售額也令人耳目一新。然而，在物美價廉的網(wǎng)購背后，網(wǎng)購家具也有三大“雷區(qū)〞。比起實體店銷售，網(wǎng)購家具卻存在著隱形風險?；蓐柡眉宜加嘘P負責人馬先生認為：“網(wǎng)購的廉價和方便是導致家居網(wǎng)購熱潮的直接原因。但并不是所有家具產(chǎn)品都適合網(wǎng)購，它們在物流及售后等方面都存在缺乏。普通家居賣場有體驗式的特點，網(wǎng)購那么難以滿足消費者這方面的需求〞。簡愛家居負責營銷籌劃的胡先生也表示說：“網(wǎng)購家具正成為潮流，但由于顧客購置家具講究體驗感，還有物流和售后效勞等特殊性，因此網(wǎng)上銷售家具還有很長一段路要走〞。問題：根據(jù)資料分析家具開展電子商務的優(yōu)勢及成功原因；答：優(yōu)勢：對于消費者來說，家具開展電子商務使得消費者足不出戶就可以為自己的房子添置家具。經(jīng)銷商一旦在網(wǎng)上發(fā)布促銷信息，消費者可以在第一時間得到這些信息，不僅價格廉價而且種類繁多，滿足了多數(shù)人追求物美價廉的心理。對于經(jīng)銷商來說，家具網(wǎng)購節(jié)省了鋪位、水電費等費用，節(jié)省了本錢，且低價格吸引了更多的消費者。售后效勞的本錢也降低。成功原因：〔1〕家具網(wǎng)購使得消費者以比實體店低的價格買到想要的家具?！?〕互聯(lián)網(wǎng)的廣域化與信息實時更新帶給消費者更多關于家具的信息。〔3〕節(jié)省了消費者跑一家家實體店體驗的時間與力氣?！?〕提供的產(chǎn)品信息不受數(shù)量的限制。因為不用受到實際店鋪面積的限制，從而為消費者提供了巨大的選擇空間。〔5〕線上支付與網(wǎng)上銷售為消費者提供了巨大的便利性。只要能夠上網(wǎng)，都可以隨時隨地買到世界任何地方的家具產(chǎn)品，并可實現(xiàn)多種家具產(chǎn)品間的適時比擬。②登錄全友家居店，分析其產(chǎn)品推廣和銷售策略；答：產(chǎn)品推廣：2005年4月，全友家私認養(yǎng)大熊貓“友友〞，承諾承當其終身給養(yǎng)費用，以這種全世界人民都認可的形象吸引消費者的注意；投巨資進行品牌宣傳，大幅度的廣告推廣；以一定的促銷進行推廣；提出綠色環(huán)保的戰(zhàn)略，迎合現(xiàn)在的人們對于綠色的渴望與需求。營銷策略：提供消費者環(huán)保、綠色、放心的產(chǎn)品，滿足消費者對于健康家私的需要；提供多種產(chǎn)品的展示，以創(chuàng)新風格吸引廣闊的消費者；經(jīng)常組織一些適當?shù)拇黉N活動，符合消費者低價買高質產(chǎn)品的心理；提供全方面的效勞，也參與一些慈善活動，提高自己的品牌知名度，來獲得更多的銷量。③分析傳統(tǒng)家具行業(yè)開拓電子商務的困難和障礙？答：〔1〕家具這種產(chǎn)品，消費者在決定購置之前更多的需要親身體驗和實體的比擬，互聯(lián)網(wǎng)提供的信息主要是圖像和文字，這些提供不了客戶最直接的信息?！?〕網(wǎng)上支付的平安性。網(wǎng)絡平安的原因在一定程度上制約了網(wǎng)絡銷售的步伐?！?〕物流的開展。消費者網(wǎng)上定購的家具能否準時無損的到達不能得到保證，消費者會因為擔憂這樣的問題而放棄購置?！?〕售后效勞的不完善。實體店購置家具有保修期，有送貨上門安裝效勞，提供許多的售后效勞給消費者吃定心丸，然而網(wǎng)購家具卻往往不能帶來許多的保障，因為網(wǎng)上賣家為了節(jié)約本錢本來已經(jīng)降低了價格，沒有多余的技術人員上門進行安裝與維修。4.電商火拼進入第二季六巨頭斥53億斗法拼價格還是拼效勞？就在當當網(wǎng)宣布開通“夜間送貨〞業(yè)務的第二天，天貓電器商城隨即宣布推出“次日達遲到免單〞，再從效勞角度提高競爭壁壘。分析人士指出，物流已經(jīng)緊隨價格成為各大電商巨頭火拼的重要籌碼，未來物流效勞將成為各大平臺的終極戰(zhàn)場。問題：根據(jù)資料分析電商競爭第二季有何特征？答：從資料中看出，當當網(wǎng)在物流方面提出開通夜間送貨，將晚間送貨時間延至22時，以包裹到達速度吸引客戶，次日，天貓電器商城就提出次日達遲到免單，承諾在北京、天津、上海、重慶、蘇州等22個城市的消費者當天下午16時前拍下付款的商品，如在第二天24時前未送到，即由天貓電器城為消費者買單，馬上回應了當當網(wǎng)的競爭?？梢钥闯鲭娚痰牡诙靖偁?，物流效勞方面勢必成為了終極戰(zhàn)場。在價格促銷競爭中，確實為電商網(wǎng)站帶來了一定的消費者，但是價格競爭不可以持續(xù)下去，這個時候，電商更應該