為了加強大客戶服務(wù)質(zhì)量的精確化管理，貫徹“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，增強員工服務(wù)意識和質(zhì)量觀念，使大客戶服務(wù)質(zhì)量受控，提高大客戶的滿意度和忠誠度。2適用范圍3.2GB/T19000idtIS09000:2000《質(zhì)量管理體系要求》3.3《中華人民共和國電信條例》(國務(wù)院291號，2000年10月1日起施行)3.4《電信服務(wù)規(guī)范》(中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第36號令頒布，2005年4月20日起施行)3.5《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》(信息產(chǎn)業(yè)部令[第6號])3.6《電信服務(wù)質(zhì)量通告制度》(信息產(chǎn)業(yè)部信部[2001]114號)3.7《中國電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》(中國電信[2005]538號)4定義/術(shù)語4.1大客戶服務(wù)質(zhì)量包括業(yè)務(wù)受理、安裝/維修、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、5.1營銷管理部是大客戶服務(wù)規(guī)劃和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的部門6流程圖5.1.1負(fù)責(zé)大客戶本部客戶投訴的歸口處理及分析；5.1.2負(fù)責(zé)大客戶本部各部門、區(qū)局大客戶中心的大客戶服務(wù)質(zhì)量5.1.3負(fù)責(zé)組織大客戶服務(wù)質(zhì)量常態(tài)調(diào)查和評估分析；5.1.4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、改進(jìn)大客戶服務(wù)方面的相關(guān)流程、制度；5.1.5負(fù)責(zé)對影響大客戶服務(wù)質(zhì)量的熱點問題提出改進(jìn)方案，并跟維系客戶關(guān)系，提升客戶滿意程度。5.2人力資源處根據(jù)每年度服務(wù)質(zhì)量要求，落實各部門KPI服務(wù)考核指標(biāo)。5.3綜合支撐部是大客戶服務(wù)工作的支撐部門、服務(wù)對口部門5.3.1負(fù)責(zé)口常服務(wù)支撐工作，解決業(yè)務(wù)受理、安裝/維修、產(chǎn)品質(zhì)量、賬務(wù)等出現(xiàn)的問題。5.3.2負(fù)責(zé)向后端傳遞滿意度報告中客戶反映的問題，跟蹤反饋意5.4營銷部5.4.1履行日?？蛻舴?wù)工作，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，按《客戶經(jīng)理服5.4.2與客戶加強交流，獲取客戶對電信的所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的無7工作程序7.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容以客戶投訴、客戶表揚、客戶滿意度評價及服務(wù)改進(jìn)措施為主要監(jiān)管內(nèi)容；其他相關(guān)規(guī)范的執(zhí)行情況作為階段性監(jiān)管內(nèi)容。7.1.1監(jiān)管客戶投訴營銷管理部負(fù)責(zé)監(jiān)管大客戶部的客戶投訴，具體包括：投訴處理質(zhì)量(及時率、合格率、滿意率)是否達(dá)到公司要求；>每月是否形成了大客戶部投訴分析報告；>報告中的改進(jìn)意見是否傳遞到相關(guān)責(zé)任部門：>相關(guān)責(zé)任部門是否按改進(jìn)意見制訂了措施并進(jìn)行整改；>驗證改進(jìn)措施的完成情況。7.1.2收集宣傳客戶表揚信息大客戶部各部門主動向大客戶部辦公室信息管理員上報大客戶表7.1.3監(jiān)控客戶滿意度評價7.1.3.1大客戶部營銷管理部負(fù)責(zé)每半年組織一次金卡大客戶的服務(wù)質(zhì)量自查工作(每年組織一次部分銀卡大客戶的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查),負(fù)責(zé)每月組織一個工程項目滿意度回訪。7.1.3.2每半年一次的客戶調(diào)查名單根據(jù)調(diào)查的主題確定，確保在一年內(nèi)每家大客戶都自查到一次。7.1.3.3大客戶部在每年3月和9月開始組織大客戶服務(wù)質(zhì)量常態(tài)7.1.3.4大客戶部委托10000號熱線采取電話撥打方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。完成后將10000號將訪談原始數(shù)據(jù)、分析報告遞交大客戶部。7.1.3.6營銷管理部制作統(tǒng)計報表，分析服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況，形成調(diào)查報告。針對熱點問題，提出改進(jìn)方案，由相關(guān)部門落實改進(jìn)。7.1.3.7大客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的熱點問題得到基本改善后，由營銷管理部對熱點問題所涉及的客戶進(jìn)行回訪，評估改進(jìn)措施7.1.4監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況營銷管理部對各部門服務(wù)改進(jìn)措施及年度服務(wù)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)7.2服務(wù)質(zhì)量考評方式大客戶部每年1月、7月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，按年度檢查表的內(nèi)容給大客戶本部各部門打分?！?006年大客戶部服務(wù)質(zhì)量檢查表》見表單一7.3服務(wù)質(zhì)量溝通匯報每季度將各類客戶表揚、投訴、建議和有關(guān)部門的整改措施等資料進(jìn)行整理、統(tǒng)計、分析，形成大客戶部服務(wù)質(zhì)量簡報，在大客戶部辦公會等相關(guān)會議上進(jìn)行通報，以加強考評后的總結(jié)溝通匯報工作。7.4每年召開一次大客戶服務(wù)質(zhì)量座談會，獲取客戶對電信的所提供7.5服務(wù)質(zhì)量獎懲條件7.5.1獎勵條件及標(biāo)準(zhǔn)>服務(wù)工作中的先進(jìn)事跡、好人好事，為公司樹立良好社會形象和品牌形象的，由當(dāng)事人提供服務(wù)案例，經(jīng)營銷管理部核實確認(rèn)，根據(jù)公司或社會反響度予以一定的物質(zhì)獎勵，最低標(biāo)準(zhǔn)200元>在日常工作中做出突出成績受到客戶來信、錦旗、獎杯、獎牌等表揚者，由辦公室統(tǒng)計，營銷管理部確認(rèn)，給予當(dāng)事人100元至200元(含)的獎勵。7.5.2懲處條件及標(biāo)準(zhǔn)因個人或部門原因遭到客戶有責(zé)投訴，或未在規(guī)定時間內(nèi)處理而任人予以轉(zhuǎn)崗或下崗處理。7.6服務(wù)質(zhì)量獎懲實施程序7.6.1個人可以直接申報服務(wù)質(zhì)量獎勵，申報時應(yīng)列明獎勵原因和事跡材料等(時間、地點、事情經(jīng)過、影響力等),提交營銷管理部認(rèn)7.6.2如有大客戶表揚信息應(yīng)及時主動向辦公室信息