個人與團隊管理經(jīng)管學院：羅玉越電話：22328775joblyy@126.com2023/12/292課程說明：本門課程的考核方式為考證；前言2023/12/293真正了解企業(yè)真面目，以盡快融入企業(yè)。了解企業(yè)，關鍵在于了解它的運作規(guī)范與管理方法（以人為本）具備高起點，達到國家乃至國際認可的管理能力標準，成為預備役白領甚至金領職業(yè)經(jīng)理人。國際權威標準，國家權威認可拓寬擇業(yè)范圍；打破職業(yè)終生制。（多面手和復合型人才）奠定持續(xù)晉升基礎。士兵與元帥，員工與管理者。持久體面就業(yè)一、為什么學習《個人與團隊管理》？2023/12/294二、什么是通用管理能力？

一般能力（智力）特殊能力觀察力、記憶力、注意力、思維力、想象力適用于廣泛的活動范圍與認識和創(chuàng)造活動密切聯(lián)系有助于完成特殊活動的能力1.什么是能力？2023/12/2952、什么是通用能力？核心能力通用能力特定職業(yè)能力2023/12/2963.什么是通用管理能力？

通用管理能力是不同職業(yè)群體中體現(xiàn)出來，具有共性的管理技能和管理知識要求，超越了某個具體職業(yè)（市場營銷管理者，人力資源管理者）特定知識和技能，一切管理者應當共同具備的、最重要的、最基本的能力和才干。2023/12/2996.個人與團隊管理考證通用管理能力培訓認證包括兩個級別：基礎級和綜合級?；A級考試內(nèi)容：自我發(fā)展管理、團隊建設管理、資源使用管理、運營績效管理。其中，自我發(fā)展管理和團隊建設管理對應一次考試認證，通過者可獲得基礎級“個人與團隊管理證書”；資源使用管理和運營績效管理對應一次認證考試，通過者可獲得基礎級“資源與運營管理證書”。通用管理能力項目的認證采取全國統(tǒng)一考核認證方式，考核內(nèi)容包括理論知識和技能操作兩部分。題型有判斷、單項選擇、多項選擇和案例選擇等四種，采用閉卷計算機考試或紙面考試的方式進行，得分在60分以上者為合格?？己撕细竦膶W生，由勞動和社會保障部職能技能鑒定中心統(tǒng)一核發(fā)證書。2023/12/2910名家評說

通用管理能力就是給一個人的職業(yè)生涯提供一個平臺，從事技術管理人員（比如理工大學的畢業(yè)生）也應該具備這個通用管理的能力。比如搞一個項目開一個課題，這就是項目管理的問題，項目管理就要有一個團隊，有一個資金的支配和使用，資源的利用、資源的管理，還有項目的技巧問題。作為一個項目的主持人，你是搞科研的，搞技術項目的，如果沒有這種通用管理能力，你的項目恐難達到預期的效果。――安洪章教授2023/12/2911三、《個人與團隊管理》課程內(nèi)容自我發(fā)展管理主要闡述組織中個人應具備哪些必備的基礎管理技能，如自我規(guī)劃能力、時間管理能力、溝通能力。團隊建設管理主要講述如何領導團隊、并成為優(yōu)秀的領導者，如領導者應具備的素質(zhì)、領導方式、授權，組織結(jié)構(gòu)類型、組織文化塑造、組織變革等。2023/12/2912四、與相關課程的銜接大學內(nèi)部教學體系：管理學基礎、組織行為學、人力資源管理社會培訓：高效培訓、時間管理培訓、團隊精神培訓、溝通技巧培訓、領導藝術情景培訓參考書：FrankCovey《與成功有約》《成功人士的七個好習慣》2023/12/2913五、課程的基本要求正確認識課程的性質(zhì)、任務及其研究對象，全面了解管理活動的管理知識和管理技巧，對通用管理有一個總體的認識。通過本課程的教學，使學生掌握通用管理的基本概念、基本原理、基本知識，學會用通用管理分析和解決企業(yè)實際問題的方法。緊密聯(lián)系實際，學會分析案例，解決實際問題，把技巧融入對管理活動實踐的研究和認識之中，切實提高分析問題、解決問題的能力。真正為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高服務，提升個人的競爭力。

2023/12/2914《個人與團隊管理》上冊個人與團隊管理（上）1.自我規(guī)劃2.時間管理3.工作溝通6.走出困境5.工作談判4.團隊簡報個人成功習慣的養(yǎng)成順序先有目標高效利用時間溝通是成功關鍵溝通另一形式對外溝通對內(nèi)溝通以終為始的理念邏輯結(jié)構(gòu)：2023/12/2915第一單元自我規(guī)劃掌握創(chuàng)造性思維方法能夠做出正確的職業(yè)選擇提高并改善自我認知提高自己的學習能力能夠確定自己的目標1.思考目標2.自我認知3.有效學習4.確定目標2023/12/29162.自我認知3.有效學習4.確定目標1.思考目標2023/12/2917一、思考確定目標

（一）目標的含義及意義目標：愿望，既是行動的起點，也是行動的終點?！o自已方向、信心——計劃的基礎、控制的標準。人們無法設定目標的理由是?他們不了解目標的重要性他們不知道如何設定害怕被拒絕的恐懼感對失敗的恐懼感2023/12/2919挑戰(zhàn)舒適區(qū)

什么是「舒適區(qū)」？

簡單地說，當人對于某些人、事、物習以為常后，便會產(chǎn)生「舒適區(qū)」；而改變，就會變成「非舒適區(qū)」。由于人是自我保護的動物，因此多會選擇躲在舒適區(qū)。2023/12/2920認識自己的舒適區(qū)

小組討論[1]：

我們的舒適區(qū)有哪些范圍？小組討論[2]：處在舒適區(qū)會對我們有哪些不利的影響？小組討論[3]：改變舒適區(qū)，最大的阻礙是什么？2023/12/2921[案例討論]

你來公司已經(jīng)快三年了,部門主管的位置你覺得很快就是你的,可是不久前從其他部門調(diào)來了一個同事,據(jù)說可能要頂替這個主管的位置。你已經(jīng)感受到競爭的威脅，這個時候你會怎么辦？主動積極——

認識自己的弱點，還有哪些可以改進；

目標不是位置，而是怎樣讓自己做的更好。被動消極——

只會在自己的關切圈內(nèi)抱怨這不公平。

痛恨嫉妒新同事，不強調(diào)合作和配合。2023/12/2922案例分析1

我的專業(yè)是工商管理，2004年7月大學畢業(yè)后參加工作，先在公司任文員，然后做保險代理人，現(xiàn)在是業(yè)務員。畢業(yè)后短短兩年里我經(jīng)過了好幾次職位的調(diào)動，我發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在對哪一行都不是十分精通，我真不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路，才能不使自己和所有的親人都失望！您能否給我的職業(yè)生涯規(guī)劃提些建議？2023/12/2923訓練：思考自己的過去和現(xiàn)在

請你把剛進大學的想法和現(xiàn)在的情況進行對比，有何差別？將來準備怎樣？2023/12/2924閱讀材料：皮格馬利翁效應

在希臘神話里，皮格馬利翁是塞浦路斯的國王，他雕了一尊少女的雕像，并愛上了這座少女雕像，后來女神被他的真情打動，賦予雕像生命，使皮格馬利翁美夢成真，有情人終成眷屬。英國劇作家蕭伯納以這個故事為藍本，創(chuàng)作了喜劇《皮格馬利翁》，在劇中，一個人以期望和耐心改變了另一個人的行為——伊萊扎從一個粗魯、大嗓門的賣花女變成一個優(yōu)雅、輕聲細語和吸引人的淑女

2023/12/2925皮格馬利翁效應（續(xù)）“淑女與賣花女之間的區(qū)別，不在于其行為舉止如何，而在于人們?nèi)绾螌Υ边@句話成為至理名言。在心理學里，把這種在有目的的情境中，個人對自己或別人對自己的期望，常在自己以后的行為結(jié)果中應驗的現(xiàn)象，稱為“皮格馬利翁效應”或自驗預言。

2023/12/2926

2家庭配偶資產(chǎn)娛樂敵人自己錢財工作朋友信仰

生命原動力健康TheMotivationofyourLife不同的生命目標決定不同的生活方式思考：你的生命原動力是什么？（愛情片、諜戰(zhàn)片、后宮戲給我們的啟示）2023/12/2927LIFE思維信念期望態(tài)度行為表現(xiàn)期望定律結(jié)論：思維方式、態(tài)度決定結(jié)果2023/12/2928二、幾種重要的思維方式1.左右半腦的思維規(guī)律人的大腦分為兩個半球，各自作為一個獨立的部分與另一部分協(xié)調(diào)工作，右半球控制身體左半部分的運動以及疼痛和愉悅之類的感覺，而左半球則控制身體右半部分，兩個部分分別控制著不同的智力活動，當大腦的某一半球受損傷時，另一個半球可以學習如何完成受損半球的工作。左：邏輯、數(shù)字右：想象、藝術邏輯分析文字表達理性思維分類與排序空間想象節(jié)奏音樂色彩聯(lián)想右左2023/12/29292、繪制腦圖：創(chuàng)造性思考方式，圍繞某一主題進行思考。步驟：

——準備紙筆

——紙的中央寫下主題

——從主題引出關鍵思路和想法2023/12/2930大腦兩半球的分工與繪制腦圖我的理想生活生活方式環(huán)境工作財務家庭社交父母伴侶親友孩子訓練：繪制腦圖：你理想中的大學生活思考：理想與現(xiàn)實有哪些差距，如何縮小？2023/12/29313、個人頭腦風暴第一階段：提出想法（右腦）——盡可能多——思想自由翱翔——不要判斷、批評第二階段：批評、評估和精練（左腦）——去掉不需要的——根據(jù)價值、有用性和可行性篩選2023/12/29324、尋找問題根源——正確歸因歸因理論：正確歸因A、強調(diào)客觀困難B、強調(diào)主客不努力C、強調(diào)運氣結(jié)論：應更多的從自身找原因。才能找到問題根源和解決問題的有效方法。常見的誤區(qū)：總想證明自已的想法合理把錯誤推到別人身上不想真正找出問題原因練習：為什么當初剛進大學時的很多想法沒有實現(xiàn)？2023/12/29335、思考現(xiàn)狀及應變方式出現(xiàn)以下情形，應考慮重新選擇：陷入困境期待改變常做自己不愿意做的事無法在工作與生活之間取得平衡面臨裁員、重組威脅應變方式：改變境遇——參加培訓、授權改變對境遇的看法——適應它、發(fā)展技能改變自已：改變態(tài)度、更積極擺脫（離開）但不逃避2023/12/29341.思考目標2.自我認知3.有效學習4.確定目標2023/12/2935自我認知

含義：對自己的現(xiàn)狀和能力的了解情商EQ：情感智能（EI）是控制自我情緒的方式，是對他人情感的直覺和理解。具有良好情商的人，十分敏銳、易于相處、能夠理解他人的情緒，并且理解自己的行為對他人造成的影響。2023/12/2936情感智能框架自我能力社會能力認知了解自己的情感正確自我評價自信了解他人情感移情理解他人調(diào)節(jié)管理自己控制消極情感控制沖動行為盡責適應性主動性處理關系建立聯(lián)系溝通控制沖突協(xié)同合作影響和勸說2023/12/2937什么是同理心？

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。2023/12/2938情境模擬：假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……同理心訓練2023/12/2939同理心對話模擬：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」討論：你會怎樣做？同理心訓練2023/12/2940[案例討論]

你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓練2023/12/2941情境一：小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導

當對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關痛癢的抱怨。

A

同理心訓練2023/12/2942情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導

當對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶嶋H情況和公司的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。同理心訓練B2023/12/2943情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵?A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導

這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了。同理心訓練E2023/12/2944情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導

可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。同理心訓練D2023/12/2945好的EQ即有好的人際關系討論：人際關系中最常見的問題？缺少承諾和信任總是企圖改變對方假定別人是不懷好意的容易形成交易型的人際關系……2023/12/2946增強自我認知能力的方式反思自己接受反饋（積極反饋、消極反饋）自我評估：實事求是2023/12/2947SWOT分析S：強項(能做好的事）W：弱項（做不好的事）O：機會（在某些情況下，可以獲得機會以取得發(fā)展、改善績效和在工作中取得進步）T：威脅（包括公司或經(jīng)濟上出現(xiàn)的變化，這些變化會對個人造成不利影響）強項弱項機會威脅2023/12/2948練習

請用SWOT分析法分析自己的優(yōu)劣勢、機會和威脅。2023/12/2949成長三層次成長的三層次

依賴：圍繞“你”的概念---你照顧我；你為我的成敗負責；事情若有差錯，我便怪你。

獨立：著眼“我”的觀點---我可以自立；我為自己負責；我可以自由選擇。

互賴：從“我們”的觀念出發(fā)---我們自主，合作，集思廣益，共同開創(chuàng)偉大的前程。2023/12/2950個人的成功

從依賴到獨立2023/12/2951勤奮，運氣或靈活的手段固然重要，卻非關鍵惟有掌握重點才是成功不二的法則辨別事情的輕重緩急急所當急，充分授權是個人管理的鑰匙個人管理的習慣成功的習慣

要事第一2023/12/2952雙贏思維

一般人看事情多持二分法非強即弱，非勝即敗其實世界之大人人都有足夠的立足空間他人之得不必視為自己之失人際關系領導的習慣2023/12/2953知己解彼

溝通有兩大原則自己充分表達意思而且對方容易了解真義聽人說話，很簡單設身處地的傾聽，卻非易事聆聽、回饋與表達因而同等重要同理心溝通的習慣2023/12/2954統(tǒng)合綜效

妥協(xié)意味著一加一只等于一又二分之一集思廣益則使一加一等于八、十六甚至一千六人類的潛能因而激發(fā)即使面對再大挑戰(zhàn)也不畏懼創(chuàng)意合作的習慣2023/12/2955不斷更新

持續(xù)更新的習慣人生最高明的投資策略莫過于生理，心智，心靈及社會情感方面嚴格要求自己從日積月累的進展中不但拓展了自我成長空間也協(xié)助了他人成長2023/12/29561.思考目標2.自我認知3.有效學習4.確定目標2023/12/2957有效的學習

學習要點：

1、掌握學習周期

2、了解排除學習障礙的方法2023/12/2958學習周期獲得經(jīng)驗（實踐）反思（思考經(jīng)驗）應用（行動）理論化（得出結(jié)論）2023/12/2959

以上四個周期同等重要，構(gòu)成完整的學習周期，各人可根據(jù)自身的環(huán)境、習慣和喜好從周期的任意一個階段開始學習。2023/12/2960學會反思反思是從經(jīng)驗中學習的關鍵積極的反思方式：與他人討論、頭腦風暴、繪制腦圖。有益的建議：堅持對生活、學習、工作進行回顧并總結(jié)。不要一直忙個不停，要留一些思考的時間。2023/12/2961學習的形式脫產(chǎn)培訓在職培訓開放/遠程學習示范/觀察學習輪崗制度訓練與指導與專家在一起2023/12/2962學會在生活體驗、工作中學習在生活體驗中學習：做個有心人在工作中學習：實踐中學2023/12/2963學習的障礙缺少時間缺乏自信太忙不良的學習經(jīng)歷工作無穩(wěn)定感對學習效果有疑慮習慣舊的方式失敗的培訓經(jīng)歷與自己無關沒有必要討厭學習自滿破罐破摔2023/12/29641.思考目標2.自我認知3.有效學習4.確定目標2023/12/2965案例

十年前從學校走入社會，當時我們什么都不懂。許多年輕人一起，除了上班之外就是玩。工作是學校統(tǒng)一分配的，競爭也不激烈。盡管收入一點也不高，但同事們都很高興和快樂。那時的目標和盼望就是從單位分到一套住房，就可以不住集體宿舍，不用吃集體食堂的飯了。后來家也有了，房子也有了。過了一段舒適和安定的生活。昔日的朋友們一個個都開始有了新的追求和打算，有調(diào)離的，有出國的，還有繼續(xù)上學深造的。我也覺得自己的工作沒有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，以后怎么辦呢？我得為自己的未來早做好安排和打算。2023/12/2966

經(jīng)過長期的思考和準備，我離開了自己工作七年的單位，進入一家外企公司工作。工作的內(nèi)容同以往類似，但這個工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。經(jīng)過一段時間的適應，我已經(jīng)漸漸喜歡上了這種有挑戰(zhàn)有壓力的工作。我現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，而且有足夠的閑暇時間與朋友們在一起。盡管現(xiàn)在我的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，工作也不算太累。但我仍然覺得自己應該再追求些什么。是的，我需要認真思考一下。我想做老板，我應該開創(chuàng)自己的事業(yè)。2023/12/2967好的目標的標準（SMART）具體Specific（不模糊）可以檢測Measurable（量化）有可能達到Attainable（通過努力可以實現(xiàn)）相關的Relevant（與自己工作相關的）有時間規(guī)定Timespecific一次設定目標不超過3個。2023/12/2968本單元綜合練習利用SWOT分析法評估自己的狀況，在此基礎上進行自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。2023/12/2969職業(yè)生涯規(guī)劃2023/12/2970主要內(nèi)容

一.什么是職業(yè)生涯規(guī)劃二.為什么要搞職業(yè)生涯規(guī)劃三.制定職業(yè)生涯規(guī)劃應遵循哪些原則四.職業(yè)生涯規(guī)劃應考慮哪些因素五.職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟六.職業(yè)生涯管理

2023/12/2971一.什么是職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)劃

是指個人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，通過對職業(yè)生涯的主客觀因素分析，總結(jié)和測定，確定一個人的奮斗目標，并為實現(xiàn)這一職業(yè)目標，而預先進行生涯系統(tǒng)安排的過程包括制定相應的工作，以及每一時段的順序和方向的順序。2023/12/2972二.為什么要進行職業(yè)生涯規(guī)劃？

１樹立明確的目標與管理。

2發(fā)揮個人的專長。

3克服生涯發(fā)展的困境。

4修正前進的方向。

5滿足人才需要，留住人才的手段。社會角色才能發(fā)揮獲得報酬人才人才人才人才人才人才獲得報酬才能發(fā)揮社會角色職業(yè)生涯規(guī)劃2023/12/2973職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容

1.對個人進行分析。

2.選擇適合自己發(fā)展的職業(yè)，符合自己興趣與特長的生涯路線。

3.必須與組織目標一致。

2023/12/2974職業(yè)生涯規(guī)劃的期限短期規(guī)劃中期規(guī)劃長期規(guī)劃三年以內(nèi)三至五年五至十年2023/12/2975四.職業(yè)生涯規(guī)劃應考慮哪些因素?應考慮因素自我認識外圍環(huán)境個人目標選擇落實生涯目標措施2023/12/2976職業(yè)生涯規(guī)劃=知己+知彼+抉擇

職業(yè)生涯規(guī)劃知己：性格興趣特長智商情商氣質(zhì)價值觀抉擇：職業(yè)抉擇路線抉擇目標抉擇行動抉擇知彼：組織環(huán)境組織戰(zhàn)略HR需求晉升發(fā)展機會政治環(huán)境社會環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境2023/12/2977五.職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟評估與回饋執(zhí)行行動計劃與措施確定目標生涯機會評估自我評估樹立信心職業(yè)生涯規(guī)劃流程圖2023/12/2978六.職業(yè)生涯設計表(1)個人因素分析2隱私我1公開我3潛在我4背脊我自己知道別人不知道自己不知道別人知道2023/12/2979(2)環(huán)境因素分析

環(huán)境因素分析對他人的了解對組織環(huán)境的了解對社會環(huán)境的了解對經(jīng)濟環(huán)境的了解2023/12/2980人力資源管理工作分析人力評估對組織環(huán)境的了解組織特點經(jīng)營戰(zhàn)略2023/12/2981對社會環(huán)境的了解對社會環(huán)境的了解社會政策社會變遷社會價值觀技術發(fā)展2023/12/2982

職業(yè)的選擇是人生事業(yè)發(fā)展的起點，選擇正確與否，直接關系到人生事業(yè)的成功與失敗。（3）職業(yè)選擇2023/12/2983（4）生涯路線的選擇我想往哪一路線發(fā)展？價值理想成就機會興趣我可以往哪一路線發(fā)展？組織環(huán)境社會環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境政治環(huán)境自己的人生目標分析自己與他人的優(yōu)劣勢分析挑戰(zhàn)與機會分析目標取向能力取向機會取向生涯路線的確定綜合分析我適合往哪一路線發(fā)展？職能技能情商學歷性格2023/12/2984（5）職業(yè)目標的選擇目標選擇的基本步驟制定行動計劃

確定事業(yè)目標

選擇生涯路線

確定職業(yè)崗位

分析自我

所處環(huán)境中的位置

2023/12/2985六.職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯管理發(fā)展過程如圖

組織不斷成長

員工個人不斷成長

目標：有效活用人才把握人生需要動向?qū)崿F(xiàn)量才實用目標計劃性人才培養(yǎng)掌握生產(chǎn)經(jīng)營重點組織發(fā)展需要目標：追求自我現(xiàn)實自我適應評價未來職務設計生涯發(fā)展規(guī)劃自我啟發(fā)成長員工個人需要職業(yè)生涯發(fā)展目標

組織發(fā)展目標

個人發(fā)展目標2023/12/2986人是無價的資源，是組織中最寶貴的資產(chǎn)，通過員工的職業(yè)生涯發(fā)展和組織的職業(yè)生涯管理活動，使員工發(fā)揮其潛能，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。

祝你成功祝你成功第二單元時間管理2023/12/2988一、時間管理概述

1、什么是時間？昨天是一張已被注銷的支票明天是一張尚未到期的本票今天則是可以隨時使用的現(xiàn)金能掌握今天，就能掌握一生2023/12/29892.時間的特征時間無法失而復得時間無法儲存時間無法購買2023/12/29902023/12/2991

月有陰晴圓缺，人體的機能狀態(tài)在一天24小時里同樣此起彼伏。2023/12/29923.各時段工作狀態(tài)表2023/12/299380/20法則80%最重要的工作20%較為次要的工作80%的時間20%的時間來自花去2023/12/2994處理事情的原則：集中精力解決少數(shù)重要問題,而不是解決所有問題在每天中思維最活躍的時間內(nèi)做最有挑戰(zhàn)和最有創(chuàng)意的工作；而與朋友、家人在一起的時間相對來說頭腦不用那么清楚，則可以選擇其他時間段。2023/12/29954、對時間的抱怨很多人平常都在抱怨的所謂時間不夠用的問題。其實沒有所謂“時間太多”或“時間不夠”的情形存在。一天就是二十四小時，不多也不少。不管你是誰，都是一樣的。所謂時間極少，只是表示在這段時間里要做的事情太多，以致這段時間不允許而已。2023/12/29965、浪費時間的原因由于記憶欠佳，需要重新閱讀同一材料每天的大量時間用于對凡事大驚小怪上漠視自己的行動計劃變得越拖越長由于隨手亂放，當需要時不得不耗費時間四處尋找重要的文件思考：自己因為什么而浪費時間？2023/12/2997因為我們不知道究竟什么對我們最重要，所以每件事好像都很重要。因為每件事好像都很重要所以我們不得不每件事都做。有些人看到我們每件事都做，所以，他們期望我們什么都做。每件事都做讓我們非常忙碌，所以我們沒有時間去考慮，究竟什么對我們最重要。忙人的告白

如何幫助“忙人”？2023/12/2998

在日常事務中執(zhí)著并有目標的使用工作技巧，引導并安排自己的工作和生活，合理有效地利用可以支配的時間，做到“向時間要效率、向時間要效果”。因為我們無法改變時間的長度，因此我們唯有通過對時間的控制，讓現(xiàn)有的時間作最有效率的分配，讓我們達到既定的目標。二、時間管理2023/12/2999張經(jīng)理的難題

張經(jīng)理是珠海某著名四星級酒店的客房部經(jīng)理，7月某天上午8：30，他剛踏入辦公室，秘書小李就風風火火地跑進來，興奮地說“國家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點轉(zhuǎn)到恢復正常的經(jīng)濟工作上去?！睆埥?jīng)理還沒好好感受這好消息，一系列的難題就來了。

銷售部說今天上午9點有一個日本旅游團50人入住，其中45人是一家三口組成，需要15間家庭套房，但房務部告之今天只有10間家庭套房，12點之前肯定騰不出房，怎么辦？2023/12/29100

旅游局通知，今天上午9點召開全市酒店工作會議，主要布置非典過后，各酒店如何恢復生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰期，并保持今年我市旅游成績既定的增長12%計劃，而且指明張經(jīng)理這家酒店出席并準備代表企業(yè)發(fā)言？總經(jīng)理秘書來電話說，老總下午要出差，希望9點能夠與張經(jīng)理討論一下非典過后，客房部如何完成下半年的營運目標？2023/12/29101

公關部經(jīng)理來電說，酒店準備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺，機票+酒店套餐”，廣告稿已經(jīng)設計出來，需要他來定，時間定在9點？

人力資源部來電說，小林上午要辭職，原因好象是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養(yǎng)了五年的愛將，做事認真負責，對待客人真誠，酒店各項業(yè)務都精通，這可怎么辦??？

老婆來電話，岳母大人上午10點到，要張經(jīng)理開車去機場接一下，這是命令？2023/12/29102

假如你是張經(jīng)理，你應該怎么辦？2023/12/29103三、確定目標優(yōu)先級緊迫不重要重要不緊迫重要的任務有最后期限的任務急待解決的問題準備與預防措施計劃與審議團隊建設團隊與個人發(fā)展閑聊的電話干擾雞毛蒜皮的事電話不必要的會議解決團隊成員的問題優(yōu)先級A優(yōu)先級B優(yōu)先級C優(yōu)先級D2023/12/291044D原則DOITNOWDOITLATERDELEGATEDON’TDOIT稍后做授權不做立即做2023/12/29105練習

請回憶自己昨天一天的活動情況，完成活動跟蹤表。統(tǒng)計在每個優(yōu)先級的工作上分別花費了多長時間？序號時間活動工作優(yōu)先級18：00-8：10收拾衛(wèi)生C28：10-8：20上網(wǎng)瀏覽D…………2023/12/29106普通人的時間安排25-30%15%50-60%2-3%2-3%50-60%2023/12/29107成功人士的時間安排20-25%65-80%15%<1%2023/12/291082023/12/29109第三單元工作溝通掌握溝通的五個要點學會解決溝通的障礙了解幾種主要的商務文件掌握撰寫商務文件的要點2023/12/29110一、溝通概述管理就是溝通溝通是通往財富之路溝通是通往快樂之路溝通是通往創(chuàng)新之路有效溝通：真誠和有內(nèi)涵是關鍵；適當運用溝通技巧，特別是學會運用眼睛。2023/12/291111、溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。“人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”2023/12/291122、產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強自尊相互幫助激勵買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導贊揚欺騙獲得幫助獲取信息學習安排工作作出安慰消除疑慮消磨時光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產(chǎn)品表達觀點2023/12/291133、無效溝通的后果事業(yè)損失信譽損失降低公司形象失眠失去熱情錯誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團隊不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團隊精神高流失率曠工2023/12/29114

“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔東西，亂扔東西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀?！?/p>

----某大師這是良好溝通嗎？有什么問題2023/12/29115

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者4、溝通的定義

2023/12/29116傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介5、溝通模型2023/12/29117溝通的層次：人際溝通、小團體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通6、溝通的要素、層次溝通的要素：主體、信息、渠道，客體2023/12/291187、溝通的七個步驟（1）產(chǎn)生意念：知己（2）轉(zhuǎn)化為表達方式：知彼（3）傳送：用適當?shù)姆绞剑?）接收：為對方的處境設想（5）領悟：細心聆聽回應（6）接受：獲得對方的承諾（7）行動：讓對方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人2023/12/29119二、|溝通中的五個要點（4W1H）1.目的意圖2.接受對象3.信息內(nèi)容4.方式方法5.時間安排2023/12/29120溝通的關鍵點1、目的意圖WHY：獲取信息、發(fā)送信息、獲得反饋意見、說服他人、對決策施加影響、向某人咨詢、培訓2、溝通對象WHO：背景3、信息內(nèi)容WHAT：主題4、方法方式HOW：口頭聯(lián)系、會議、書面溝通。三種方式的比較：P1205、時間安排WHEN：2023/12/29121三、優(yōu)質(zhì)信息的指標內(nèi)容正確形式適當正確人員適度費用及時提供2023/12/29122交流中的障礙:發(fā)送者媒介接收者傳遞信息編碼手段環(huán)境解碼理解信息想法不清楚表達錯誤手段錯誤噪音干擾錯誤理解思維方式不同2023/12/29123溝通的障礙●接收障礙

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待?！癜l(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達能力；

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

——缺乏反饋2023/12/29124溝通的障礙●接受障礙

——懷有成見；

——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙

——語言和語義問題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響2023/12/29125消除溝通障礙●發(fā)信者

——信息是傳遞給誰的？

——我為什么要溝通？

——明確溝通的內(nèi)容。

——選擇最合適的時間、地點和方式溝通。

——與接收者保持聯(lián)系。2023/12/29126

案例一你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時間，你怎么辦？

2023/12/29127案例一的行動選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設法查明她的問題在哪？三、安慰她，幫她解決問題。四、讓她自己找出應付新工作的方法。2023/12/29128

案例二你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何的好。你怎么辦？2023/12/29129案例二的行動選擇：一、實施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。三、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的辦法。2023/12/29130

二、口頭溝通（一）要點

1、建立友好的關系坦言自己的一些私事關心其處境尋找共同興趣

2、善于聆聽注意力集中（排除干擾、雜念，看著對方）偶爾復述、適時提問2023/12/291313、善于提問開放式提問：為什么？封閉式提問：“是”或“否”避免提出誤導性問題運用假設式提問4、讓對方接受自己的觀點使觀點有邏輯；使內(nèi)容與對方密切相關2023/12/29132一根舌頭，一對耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。（二）口頭溝通技巧----學會傾聽1、傾聽的重要性自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

2023/12/29134松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

2023/12/29135●真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人

——統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40％；

——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首；

——聆聽是建立信任最有效的方法。

聆聽與確認2023/12/29136

——有效的聆聽是一個主動而非被動的過程；

——字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；

——只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來自語音和語調(diào)，55％來自面部表情、姿勢和手勢。

聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟1.用心去聽2023/12/29137

——和說話者的眼神保持接觸；

——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；

——提醒自己不可分心，必須專心一致；

——點頭、微笑、身體前傾、記筆記；

——回答或開口說話時，先停頓一下；

——以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；

2、聆聽應注意的事項

2023/12/29138

——在心理描繪出對方正在說的；

——多問問題，以澄清觀念；

——抓住對方的主要觀點是如何論證的；

——等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁；

——把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。聆聽應注意的事項(續(xù)）2023/12/29139不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息。4種不同的回應方式。作適當回應3、全方位聽2023/12/29140站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１。表層的移情換位

２。深層的移換位移情換位2023/12/29141

案例：

傾聽員工的意見

（對話一）

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了。

下屬：我們不會忘掉這事兒的!

2023/12/29142

（對話二）

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎?

2023/12/29143

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，Bubba。2023/12/29144

面對“壞消息”的三種反應：

a)打擊推復吐“真言”的人----“宰了那個傳話的人！”

b)

埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”

c)

否認和強辯。

——“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！

——杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；

——聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗；

4、聆聽痛苦2023/12/29145

a)挪出必要的時間來聆聽埋怨和問題；

b)保持緘默，靜心聆聽；

c)確認你所見所聞。——如何聆聽痛苦2023/12/29146

“傾聽”技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不-1）

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

2023/12/291479．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?2023/12/29148

將所得分加起來：

90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個很好的傾聽者；

65—79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練；

50分以下，你注意傾聽嗎?

2023/12/291491、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶：做筆記；我們需要不斷的訓練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力聽的技巧2023/12/29150鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應重述4種不同的回應方式2023/12/29151內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；讓對方開口；

（三）說的技巧2023/12/29152聲音的表現(xiàn)力（1）詞匯是很小的一部分（2）語調(diào)、音量、語速、重音（3）38%的聽者注重的是表現(xiàn)力2023/12/291531、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號（四）溝通技巧——看2023/12/29154（五）學會運用身體語言遠離你快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾1、消極的身體語言2023/12/291552、積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松2023/12/29156表現(xiàn)你的情緒與感覺自信自然真誠堅信感興趣2023/12/29157

——見人就打招呼，必定是要下臺；

——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；

——與人說話邊說邊走，必定是官運亨通控制著局勢；

——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；

——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。肢體語言案例——官態(tài)

2023/12/29158（六）溝通中的9種致命過失傲慢無理：忽視，高高在上，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力2023/12/29159（七）理想的溝通境界1、不批評，不責備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動用愛心關懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話2023/12/29160案例演練1、你認為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？2、你是一個分公司的負責人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？2023/12/29161（八）如何與客戶溝通客戶最關心的是什么？2023/12/291621、介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事2023/12/291632、交換名片的禮儀名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。2023/12/291643、握手的禮節(jié)何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大?。┯鲆娬J識人與別人道別某人進入你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！2023/12/29165（九）交際禮儀的常用規(guī)范坐下后，腳不要蹬在或放在任何物體上；不要把鞋底沖人，不要抖腿；不要目不轉(zhuǎn)眼地盯視女賓，也用不著過分勤快。吸煙應征詢對方尤其是女士的同意；與人交談時保持一定的距離，小心別把唾液濺到對方用臉上；避免粗俗用語和使用不文明的詞匯；一般不要打斷別人說話；不要直接嘲諷某種人、某種職業(yè)或某件實物；避免用手指指人或物，正確的姿勢是五指伸開，手心朝上；在人多的場合尤其不要用手指遠處的人或物，應用語言替代，避免不禮貌的行動。如果談判結(jié)束，你為表示對對方的尊重而相送，應把對方送出門或送上車，待車開走后10秒再轉(zhuǎn)身；2023/12/29166交際禮儀的常用規(guī)范回避令人感到或聯(lián)想起不幸的個人話題；不要問年輕小姐年齡，不要問外國人的職業(yè)和經(jīng)濟收入；女士的手機最好放在手袋里，消去手機的聲響；站著時身體要直立，保持協(xié)調(diào)的姿式。與人面對而立時，不要把手插在兜里，不要抱臂，不要摸頭部；保持良好的個衛(wèi)生，保持體味自然，口氣清新；男不露鼻毛，女不露腋毛；胡須要么剃干凈，要么正兒八經(jīng)的留型；吃飯喝湯都要讓主人先行，表示對主人的尊重。中國人講“茶七飯八酒十分”，即倒茶盛飯勿滿，唯獨酒須斟滿；2023/12/29167交際禮儀的常用規(guī)范客人飲灑，主人就應陪盞；用餐時應正裝，不要脫外衣，更不可中途脫外衣；大餐巾可以摒起，摒口向外鋪在腿上，并可用內(nèi)側(cè)拭嘴，小餐巾可直接鋪在腿上；西餐應左叉右刀，大塊食物應先切下一塊，叉回自己小碟慢慢享用，刀不要平行架在盤子上，否則表示已用餐完畢，服務員可能會來幫你收盤子；西方人對葡萄灑的品級很敏感，他們認為“什么人使什么灑”，因此你如果不在行，最好用國產(chǎn)名灑替代；西餐就餐前，各人依自己的喜好自己斟灑，白蘭地等烈性只有餐后才飲用；吃海鮮前，侍者會端來一碗飄著幾片檸檬的水，用來洗去手指上的腥味，切勿飲用，以免貽笑大方。在餐桌上不要口含食物談話，不要揮舞刀叉，胳膊肘別上桌，別咳嗽，別打嗝。2023/12/29168獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈品贏得準客戶的好感

2023/12/29169（十）溝通技巧——做一個彈性溝通者

●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標；●一流的溝通者都象一位太極高手。做一個彈性的溝通者2023/12/29170溝通技巧

——做一個彈性溝通者●“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風順?！?/p>

富蘭克林避免抗拒的溝通技巧2023/12/29171溝通技巧

——做一個彈性溝通者●“你說的很有道理，但是

”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”2023/12/29172溝通技巧

——做一個彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時也

”●“我尊重你的看法，同時也

”●“我同意你的觀點，同時也

”●“我尊重你的意圖，同時也

”

“合一架構(gòu)”（1）2023/12/29173溝通技巧

——做一個彈性溝通者●三層意思：

——表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。

——表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。

——為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。“合一架構(gòu)”（2）2023/12/29174溝通技巧

——做一個彈性溝通者●同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力?！裎覀兊男袨槟Ｊ讲⒎抢喂痰挠离y更改。

兩個觀念你的彈性越大，可選擇的機會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。2023/12/29175（十一）招聘面試例：某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公司規(guī)?；趾?、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報上登出后，立刻收到幾百份應聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復試、領導會商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內(nèi)聽候通知。對比兩人情況，從“軟件”來看，A和B實力相當，難分高低；“從“硬件”來看，A有一點略占優(yōu)勢，他應聘的職位剛好是大學所學的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗；而B卻只有經(jīng)驗，學的是相關專業(yè)。如果你是A或B，你怎么做？

2023/12/29176

在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動與該公司人事主管通過兩次電話。第一次電話中，B對該公司提供給自己面試的機會誠懇表示謝意，并感謝人事主管的關照和幫助，祝他工作愉快、順心!第二次電話，B說明公司對自己有強烈的吸引力，表達了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望!每次言辭懇切，只是寥寥數(shù)語。一星期后，B接到了被錄用的通知。

2023/12/29177如何準備應聘材料收集應聘公司的信息

保持平和心態(tài)，營造和諧氣氛

如何回答主試者的提問

2023/12/29178

三、會議溝通

1、會議溝通中的五個要點1.目的意圖必要性目的2.接受對象人員3.信息內(nèi)容內(nèi)容資料4.方式方法面對面遠程電視網(wǎng)絡5.時間安排時間期限2023/12/29179溝通要點（1）目的意圖：是不是有必要；應考慮會議成本（2）溝通對象：哪些人？哪些人可以階段性參加？

2023/12/29180確定與會者構(gòu)成

同質(zhì)性和相異性的平衡競爭性和合作性的平衡任務導向和過程導向的平衡

2023/12/29181（3）會議形式：比較面對面會議充分地交換思想人員難以聚集電話會議快速需要長時間討論的問題電視會議分散的成員大家從來沒見過面網(wǎng)絡會議分散成員、需長時間深入討論快速地征求意見并相互不認識2023/12/29182溝通要點（4）信息內(nèi)容：會議議程提前發(fā)給參會者（5）時間安排：2023/12/291832、會議進展主持會議：使會議按議程進行如何促進和協(xié)調(diào)討論（應對困難局面）——偏離正題——獨霸會場——啞場或悶會——私下開小會——爭論——私自插入的消息和話題會議主席角色情形一：某公司的年終市場銷售分析會議正在進行，公司總經(jīng)理擔任會議的主席。在會議進行過程中，公司負責市場工作的副總經(jīng)理提出，公司明年的市場營銷重點應從“以鞏固國內(nèi)市場為主”轉(zhuǎn)向“以開拓國際市場為主”。他希望他的設想能在這次會議上得到大家的支持和通過。但在會議進行過程中，負責市場營銷的部門經(jīng)理、副經(jīng)理對這個設想提出了反對意見，他們認為國內(nèi)的市場潛力還很大，而企業(yè)的資金實力不夠，如讓其全面開花，還不如采用“各個擊破”的方略，先在國內(nèi)市場取得絕對優(yōu)勢地位。結(jié)果雙方爭論得不可開交。如果你是會議主席，面臨與會代表這種相爭不下的局面，你準備如何解決?如果最終需要你就這次分析會議作總結(jié)，你又如何對“市場營銷的重點”問題作總結(jié)?

2023/12/29185會議主席角色情形二：某高?？茖W館會議廳內(nèi)正在召開“中國二十一世紀的管理教學發(fā)展趨向”的研討會。會議進行期間，就MBA教育的發(fā)展方向問題，不同的與會者提出了不同的看法，有的認為MBA教學應該以“案例教學”為主；有的則認為應以理論修養(yǎng)的培養(yǎng)為主；也有的主張像美國哈佛商學院那樣采用大量的案例教學，甚至可以取消傳統(tǒng)的教師講解的形式；……這些不同觀點在討論過程中，爭論得比較激烈，眼看討論時間將近尾聲，但與會代表為了充分表達自己的主張，很難“剎車”。如果現(xiàn)在你是這次研討會的主席，面對這種不同主張分立的局面，你如何應付這種局面?你又如何就研討的問題作總結(jié)?

2023/12/29186參會人員的責任與義務

●主持人

——會前：確定目的、議程、參會人員、時間、地點、會議種類、資料、用品、器材等。

——會中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會、控制議程、鼓勵發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、做出決議、確認行動與責任、安排下次會議、宣布閉會。

——會后：對本次會議進行回顧與總結(jié)、匯報會議的決議、督導會議決議的執(zhí)行。2023/12/29187參會人員的責任與義務

●會議秘書

——會前：檢查會場情況、確認會議時間、通知參會人員、準備必要的文件、資料、茶點、座位和視聽設備。

——會中：記錄會議備忘錄、與會人數(shù)和名單、應采取的行動、具體實施人員和實施的時間與期限。

——會后：把備忘錄整理成文、核對必要的事實與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達成一致意見、散發(fā)備忘錄。2023/12/29188參會人員的責任與義務

●參會人員

——會前：明確會議目的、議程及自己在本次會議上要擔當?shù)慕巧?、研究問題準備自己要在會議上的要表明的觀點與論證材料。

——會中：聆聽他人的觀點、積極發(fā)表自己的見解、關注正在討論的事項、與主持人默契配合，避免不良沖突、嚴格按議程開會、使會議充滿生氣，從而達致會議目標。

——會后：努力完成會上所分派的任務。2023/12/291893、貫徹執(zhí)行會議決議會議備忘錄：內(nèi)容與決定——完成什么——誰——時間領導監(jiān)督：提供幫助、解決困難2023/12/29190

四、書面溝通

1、書面溝通中的五個要點1.目的意圖期望2.接受對象能接收3.信息內(nèi)容論點思想4.方式方法電郵函件建議書報告書5.時間安排回應時間2023/12/29191TIMEWAYNECONSULTING

三個問題書面溝通的類型？有效書面溝通的特點？書面溝通首要重點？信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件A。傳達必要的，精確的信息。B。文字的表述對特定的情況應是恰如其分的。2023/12/29192TIMEWAYNECONSULTING明確目的------我想利用這份文書做什么？傳遞信息下達指示解釋事情事后補遺

制定語氣和修辭策略2023/12/29193TIMEWAYNECONSULTING寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細節(jié)，確認無誤，要與不要

目的要明確

信息要全面

行文要簡短

使用短句

強調(diào)最重要的

段落分明

總結(jié)和結(jié)論

盡量生動

隨意開始

寫寫停停

被動句

雙重否定

長句

無關信息

錯別字

過長2023/12/29194TIMEWAYNECONSULTING親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日

練習目標：判別兩封信的高下，并說明原因（10分鐘）形式：團隊討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）2023/12/29195TIMEWAYNECONSULTING親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日寫信者不原費神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標點錯誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。判別兩封信的高下，并說明原因2023/12/29196TIMEWAYNECONSULTING寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細節(jié)，確認無誤重溫寫作過程

準備準備再準備目標:who,what,