零售客戶稱心工程網(wǎng)生代作品目錄含義及目的框架及實際方法及措施評價及改良背景及現(xiàn)狀構建更加調(diào)和穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)開展的迫切需求1客戶稱心度偏低是制約廣安煙草開展上程度的艱苦瓶頸2提升客戶稱心度是實際“235〞新取向的有效途徑客我戰(zhàn)略聯(lián)盟是煙草行業(yè)抵御外部開展壓力的根本保證“共同開展〞要求我們攜手客戶構建調(diào)和并進的利益共同體構建更加調(diào)和穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)開展的迫切需求構建更加調(diào)和穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)開展的迫切需求構建更加調(diào)和穩(wěn)定的批零關系，既是順應現(xiàn)代卷煙營銷的開展、提升效力質(zhì)量和效率的需求，也是打造“網(wǎng)絡效力品牌〞的需求，將成為卷煙商業(yè)企業(yè)競爭才干提高、效益提升新的增長點。結論構建更加調(diào)和穩(wěn)定的批零關系是行業(yè)開展的迫切需求1客戶稱心度偏低是制約廣安煙草開展上程度的艱苦瓶頸2制約客戶稱心度提升的五大瓶頸問題背景及現(xiàn)狀含義及目的框架及實際方法及措施評價及改良目錄客戶稱心工程目的客戶稱心工程的含義客戶稱心工程：是指廣安煙草在充分評價零售客戶需求，整合本身資源的根底上，經(jīng)過客我資源共享，深度融入客戶，實現(xiàn)客戶盈利的增長，并協(xié)助客戶不斷生長，提升客戶的歸屬感，不斷提升客戶稱心度和忠實度，逐漸建立零售客戶的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。遠期2021年及以后與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，構建大煙草格局，客戶稱心度穩(wěn)步提升；卷煙運營在客戶快消品零售市場中心位置凸顯中期“十二五〞末建立資源共享機制，實現(xiàn)批零互信、互助、互利，客戶稱心度明顯提升；“十二五〞末客戶卷煙運營毛利比“十一五〞末提升20%近期〔2021年〕客戶卷煙運營毛利在去年根底上提高10%，客我關系融洽客戶稱心工程目的客戶稱心工程的含義背景及現(xiàn)狀含義及目的框架及實際方法及措施評價及改良目錄問題導向滿意度提升維度理論指導解決方案策略/措施1、關注客戶不夠客戶歸屬CRM基于動態(tài)戰(zhàn)略聯(lián)盟的CRM方案1、機關職能延伸2、零售終端投入2、服務質(zhì)量不優(yōu)客戶成長服務管理基于客戶成長的服務管理方案1、差異化服務2、標準化服務3、增值服務3、客我人員素質(zhì)參差不齊4、盈利水平不高客戶盈利價值營銷基于客戶增利的價值營銷方案1、量價調(diào)控2、價區(qū)布局3、價值客戶管理4、市場凈化5、市場信息缺失擴展信息采集分析體系框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系客戶關系管理提升歸屬實際根據(jù)價值營銷客我雙贏效力管理共同生長框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系價值營銷：經(jīng)過向客戶提供能最大化其價值收益的產(chǎn)品或效力而展開的一系列客戶價值增利活動。價值營銷客戶價值分類差異化營銷策略價值聯(lián)盟客戶盈利框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系效力管理：包括對效力利潤鏈的分析、效力交互以及效力質(zhì)量，其中，效力質(zhì)量是中心。服務管理服務質(zhì)量管理服務包設計服務流程管理框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系客戶關系管理：能預見客戶需求，及時向客戶提示和滿足客戶潛在的需求；及時發(fā)現(xiàn)客戶不稱心的地方，在客戶還沒有流失之前加以改良。關系識別關系建立關系維護關系提升客戶歸屬框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系1四員掌握的市場信息未傳承、共享2客戶個性化關鍵信息缺失3信息資源不集中、不便于利用4企業(yè)信息未能權威集中發(fā)布框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系實時采集、追蹤客戶動態(tài)信息，了解客戶需求及時發(fā)布企業(yè)信息采集體系發(fā)布體系框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系第一步：應用現(xiàn)有系統(tǒng)完善檔案發(fā)布信息V3系統(tǒng)、專賣系統(tǒng)、新商盟系統(tǒng)新商盟系統(tǒng)、客戶短信平臺第二步：建立具有針對性的分類樣本采集體系利用“兩控”體系建立自主分類樣本采集體系第三步：搭建交互溝通平臺發(fā)布最新企業(yè)信息新商盟電話、短信以及電子郵件框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系分類樣本采集體系:樣本類型重點采集內(nèi)容采集方式及實施人員價格穩(wěn)定型客戶銷量走勢情況電話訪問，電訪員為主價格起伏型客戶條價波動情況實地采集，客戶經(jīng)理、稽查員為主有回收能力的客戶卷煙條包回收價格及數(shù)量問卷調(diào)查，三方為主專項市場婚宴、壽宴等專項市場價格問卷調(diào)查，客戶經(jīng)理、送貨員為主大客戶零包煙、無條碼煙庫存實地采集，稽查員為主分類樣本采集體系:框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系模型:框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系模型:框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系客戶擴展檔案信息:類型新增內(nèi)容基本信息經(jīng)營者身份、性格特征經(jīng)營信息經(jīng)營范圍、主要消費群體、客戶資金投入、納稅情況、門市租金、人力成本、其他商品經(jīng)營情況等專賣信息家族性、地域性、集團性客戶的關聯(lián)信息、進貨渠道、倉儲地址、交通工具等保密信息客戶的身份證號、銀行帳號、網(wǎng)訂密碼、字模等框架闡明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系企業(yè)信息的權威發(fā)布:信息分類主要內(nèi)容主要發(fā)布載體經(jīng)營信息貨源信息、營銷政策、價格信息、庫存信息、品牌信息等新商盟、客戶短信平臺服務信息客戶分類服務內(nèi)容及標準公示等新商盟、客戶短信平臺專賣信息專賣管理相關要求及工作動態(tài)等新商盟綜合信息企業(yè)文化、企業(yè)管理、理財?shù)确矫嫘畔⑿律堂丝蚣荜U明實際根據(jù)板塊構架擴展信息采集分析體系背景及現(xiàn)狀含義及目的框架及實際方法及措施評價及改良目錄客戶增利根本理念:客戶能否增利是客戶稱心的中心組成要素，也是企業(yè)長期開展的根本保證。煙草商業(yè)企業(yè)只需從客戶的需求出發(fā)，不斷提升零售客戶盈利程度，才干實現(xiàn)共同開展，構建真正意義上的大煙草格局?？蛻粼隼龠M客戶生長加強客戶歸屬感實現(xiàn)途徑及模型研討:客戶增利模式稍緊平衡量價調(diào)控品牌規(guī)劃價區(qū)布局客戶細分價值客戶管理公平競爭市場凈化模式指導思想工作核心客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感內(nèi)容安排:量價調(diào)控實現(xiàn)穩(wěn)價增利品牌規(guī)劃合理價區(qū)布局客戶細分發(fā)揮高價值客戶示范效應營造環(huán)境提高市場凈化率1234客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感穩(wěn)價增利量價調(diào)控分類分組分區(qū)投放貨源兩控采集數(shù)據(jù)擴展信息采集分析客戶訂單需求可供貨源客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感品牌月均銷量條價零包銷售占比調(diào)控前（箱）調(diào)控后（箱）增減（%）調(diào)控前（元）調(diào)控后（元）毛利增減（元）調(diào)控前調(diào)控后蓋玉29724816.5192200835%55%軟玉23720712.7195200540%57%云煙1219422.32002101060%75%量價調(diào)控勝利案例一：針對20元價區(qū)，根據(jù)零售價錢和社會庫存的動搖情況，稍緊投放貨源，實現(xiàn)客戶盈利提升?？蛻粼隼龠M客戶生長加強客戶歸屬感量價調(diào)控勝利案例二：品牌月均銷量條價調(diào)控前（箱）調(diào)控后（箱）增減（%）調(diào)控前（元）調(diào)控后（元）條價回升（元）嬌子（時代陽光）552546-1.15960.51.5嬌子（龍鳳喜慶新）59.561.52嬌子（魅力朝）210161-23.382853針對10元以下嬌子系列，分類限量供應貨源，實現(xiàn)嬌子條價上升?？蛻粼隼龠M客戶生長加強客戶歸屬感內(nèi)容安排:量價調(diào)控實現(xiàn)穩(wěn)價增利品牌規(guī)劃合理價區(qū)布局客戶細分發(fā)揮高價值客戶示范效應營造環(huán)境提高市場凈化率1234客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感價區(qū)銷量（箱）市場份額（%）1-10月同期增減（%）1-10月同期增減百分點6-7元6420568212.9893.8369.6024.239-10元3341178886.8726.7416.879.87對主價區(qū)進展合理的品牌規(guī)劃和規(guī)劃，確立嬌子6-7元價區(qū)主導位置，實現(xiàn)9-10元價區(qū)市場份額的快速增長?？蛻粼隼龠M客戶生長加強客戶歸屬感內(nèi)容安排:量價調(diào)控實現(xiàn)穩(wěn)價增利品牌規(guī)劃合理價區(qū)布局客戶細分發(fā)揮高價值客戶示范效應營造環(huán)境提高市場凈化率1234客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感將客戶的價值按照奉獻度、影響度、忠實度、信譽度四個維度進展評價，分別建立了詳細的目的體系，以此建立客戶群分類矩陣模型，劃分出各類別零售客戶群?？蛻粼隼龠M客戶生長加強客戶歸屬感采用各指標權責賦值的方式，使用專家打分法，計算每個客戶價值評分。高價值客戶中價值客戶低價值客戶客戶價值評價體系的建立：客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感發(fā)揚高價值客戶示范效應：品牌培育，引導消費;價錢引領，穩(wěn)量增效高價值中價值低價值需求滿足率重點品牌陳列面重點品牌購進量占比明碼標價率條價與包價差異率存銷比品牌目的客戶價值分類品牌屬性[暢銷/順銷滯銷/新品]客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感高價值客戶示范效應作用的發(fā)揚：A利用企業(yè)政策上的優(yōu)勢，提升自身價值以及盈利水平B形成客戶標桿，帶動中低價值客戶發(fā)展客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感內(nèi)容安排:量價調(diào)控實現(xiàn)穩(wěn)價增利品牌規(guī)劃合理價區(qū)布局客戶細分發(fā)揮高價值客戶示范效應營造環(huán)境提高市場凈化率1234客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感加大打假力度提升客戶守法意識探索客戶自律組織客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感客戶生長：客戶勝任素質(zhì)的提升?？蛻魟偃嗡刭|(zhì)包括運營技藝、個人特質(zhì)、人際關系三個方面?？蛻粼隼龠M客戶生長加強客戶歸屬感客戶生長目的：高價值客戶中價值客戶低價值客戶當前分布10%60%30%近期目標20%60%20%中期目標30%55%15%遠期目標50%40%10%客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感模型及途徑：客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感促進客戶生長內(nèi)容一是差別化效力，滿足客戶效力質(zhì)量需求客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感根據(jù)客戶分類及培育重點品牌需要，分別設置價值客戶經(jīng)理和嬌子品牌經(jīng)理。根據(jù)客戶守法情況進行分類，設置服務型稽查員和管理型稽查員。隨著網(wǎng)上訂貨的快速推進帶來訂單部職能的轉(zhuǎn)變，增設訂單跟蹤型、信息采集型和咨詢服務型電訪員。積極探索完善送貨線路由固定配送向動態(tài)配送轉(zhuǎn)變?？蛻艚?jīng)理稽查員電訪員送貨員客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感促進客戶生長內(nèi)容一是差別化效力，滿足客戶效力質(zhì)量需求二是規(guī)范化效力，提高效力質(zhì)量客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感按照作業(yè)指點書要求，實施規(guī)范化效力。整合效力資源，配合各分公司客戶效力科的成立，探求建立全市系統(tǒng)客戶效力中心。促進客戶生長內(nèi)容一是差別化效力，滿足客戶效力質(zhì)量需求二是規(guī)范化效力，提高效力質(zhì)量三是增值效力，完善客戶效力管理客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感建立煙草零售終端流動學校建立零售客戶互助小組客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感培訓方式培訓對象培訓內(nèi)容培訓頻次培訓師資分批次授課所有零售客戶行業(yè)發(fā)展方向、企業(yè)文化、行業(yè)相關法律法規(guī)知識、品牌培育、優(yōu)秀營銷案例等年內(nèi)部兼職老師為主網(wǎng)絡培訓網(wǎng)上訂貨客戶貨源分配政策、品牌推廣、系統(tǒng)應用等月內(nèi)部兼職教師分類別培訓低價值客戶如何提升卷煙銷售數(shù)量與品牌規(guī)劃半年內(nèi)部兼職教師中價值客戶如何提升卷煙結構、經(jīng)營技巧、卷煙陳列等方面的知識季度內(nèi)部兼職教師高價值客戶如何保持合理庫存、品牌推介、產(chǎn)品經(jīng)營結構以及如何提升盈利季度內(nèi)部兼職教師新入網(wǎng)客戶營銷專賣等相關基礎知識；年內(nèi)部兼職教師建立煙草零售終端流動學校：零售客戶互助小組：把相鄰就近的零售客戶以10戶以內(nèi)為一組，逐漸組建1000余個零售客戶互助小組，實現(xiàn)零散式管理向單元式管理的轉(zhuǎn)變?？蛻粼隼龠M客戶生長加強客戶歸屬感加強客戶歸屬感理念:客戶與公司堅持長期關系的志愿。企業(yè)在與客戶建立客戶關系和客戶忠實的過程包括四個階段?？蛻敉橹С终邞?zhàn)略聯(lián)盟客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感途徑及模型：扶貧互助傳播行業(yè)文化行風監(jiān)督員保險服務理財咨詢?nèi)谫Y服務創(chuàng)先爭優(yōu)聯(lián)系團購服務協(xié)調(diào)地方部門信息技術支持法律援助機關職能延伸客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感途徑及模型：扶貧互助傳播行業(yè)文化行風監(jiān)督員保險服務理財咨詢?nèi)谫Y服務創(chuàng)先爭優(yōu)聯(lián)系團購服務協(xié)調(diào)地方部門信息技術支持法律援助機關職能延伸零售終端投入戰(zhàn)略聯(lián)盟支持者伙伴客戶客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感客戶融資服務緩解客戶資金周轉(zhuǎn)不足的問題客戶幫扶計劃提供一定的精神和物資支持團購服務讓客戶在多方面享受團購優(yōu)惠零售終端投入加大對零售終端的投入客戶增利促進客戶生長加強客戶歸屬感背景及現(xiàn)狀含義及目的框架及實際方法及措施評價及改良