醫(yī)療投訴管理制度患者的投訴對于醫(yī)院改進服務、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。

一、投訴渠道：

（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆?/p>

（二）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

（一）院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。

（三）醫(yī)務科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；

（四）護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴；

（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；（六）審核科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；

（七）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；

（八）總務科：受理后勤保障方面的投訴；

（九）藥劑科：受理設備管理、藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

（十）感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

（十一）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

（十二）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

三、受理投訴條件

（一）投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

（二）有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。

（三）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。

四、投訴的接待與處理：

（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障8．主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。

（七）追蹤改善。

1．投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

2．醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。（八）處罰。

投訴經(jīng)核實后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，給予當事人相應的處理。給予當事人批評教育；當事人認真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎懲細則進行批評、通報批評、經(jīng)濟處罰、行政處罰等。

（九）醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

1．投訴人基本信息；

2．投訴事項及相關證明材料；

3．調(diào)查、處理及反饋情況；

4．其他與投訴事項有關的材料。

五、投訴管理機構。

（一）處理醫(yī)療糾紛領導小組：負責領導和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責任追究工作。

（二）醫(yī)療投訴管理部門辦公室設在醫(yī)務科，履行以下職責:

1．認真貫徹落實有關處理醫(yī)療糾紛的方針政策，嚴格執(zhí)行有關醫(yī)療投訴管理的法律、法規(guī)和規(guī)定。

2．接待群眾來電來信來訪，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關記錄。

3．依法打擊各種借機擾亂醫(yī)療機構正常工作秩序、損害醫(yī)療機構和醫(yī)務人員合法權益的違法犯罪行為。對本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時報告領導小組負責人，組織相關部門人員進行協(xié)調(diào)處理。維護醫(yī)院與社會大局的穩(wěn)定，保障人民群眾就醫(yī)安全，努力構建和諧的醫(yī)患關系。

4．受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的投訴和申請，依法調(diào)查、處理醫(yī)務人員在診療活動中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴重損害患者及家屬合法權益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。提出處理意見，及時答復投訴人。

5．反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。及時向院領導及處理醫(yī)療糾紛領導小組報告醫(yī)療糾紛管理工作信息。

6．指導、督促、協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作，積極協(xié)調(diào)相關部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。

7．完成領導小組交辦的其他任務。

（三）醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組

醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組職責

1．醫(yī)療糾紛管理委員會是醫(yī)療事故糾紛的院內(nèi)鑒定機構，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。

2．評析范圍：凡發(fā)生補償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛（事故）；雖無補償?shù)褔乐赜绊懕締挝宦曌u的醫(yī)療糾紛。

3．評析內(nèi)容：糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應吸取的教訓，提出處理意見。

4．以嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，公正的方法進行評析，不許詢私舞弊。

5．工作認真負責，不得擅自缺席評析會議。

6．評析專家給的各位成員必須履行嚴格的自我約束機制，做到：嚴格遵循國家、省關于醫(yī)療事故處理的相關法律、法規(guī)、規(guī)章制度，公正、公平、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風的干擾，嚴