第一章緒論一、單項選擇1、不屬于IBM把客戶關系管理分類的是：〔B〕A、關系管理B、決策管理C、流程管理D、決策管理2、CRM是一種經(jīng)營理念，它的核心是以什么為中心？〔D〕Ａ、產品Ｂ、方案Ｃ、管理Ｄ、客戶3、以下選項中哪個不是客戶關系管理的作用的主要方面〔B〕A、提高效率B、降低本錢C、拓展市場D、保存客戶4、最終消費者價值選擇的變遷經(jīng)歷了三個階段，以下哪個不屬于〔D〕A、理性消費時B、感覺消費時代C、感情消費時代D、感知消費時代5、以下哪方面是CRM的核心業(yè)務組成局部〔A〕A、效勞管B、應變能力C、銷售收入D、企業(yè)文化6、CRM的內涵是以〔A〕為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。A、客戶B、IT技術C、互聯(lián)網(wǎng)技術D、供給鏈7、〔B〕是與銷售、效勞、支持和市場相關的業(yè)務流程的自動化歷程管理。A、接入管理B、關系管理C、流程管理D、業(yè)務流程8、客戶或顧客指同你進行交易的個人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有客戶、潛在客戶、〔B〕、分銷商、提供商等合作伙伴。A、經(jīng)銷商B、代理商C、供貨商D、顧客9、所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化，是〔A〕對客戶關系的定義。A、戰(zhàn)略說B、策略說C、行動說D、技術說10、客戶關系在內容和形式上的內涵為：〔A〕A、對信息、資源、流程、渠道、管理、技術等進行整合利用B、銷售、市場營銷和客戶效勞C、客戶為核心D、企業(yè)獲得較高的利潤回報，并從長遠的角度在贏得、穩(wěn)固客戶和市場等方面獲得利益二、多項選擇題1、客戶關系管理的產生主要歸因于以下哪些因素〔ABC〕A、需求的拉動B、技術的推動C、管理概念的更新D、CRM的開展2、以下哪些屬于客戶〔ABCD〕A、潛在客戶B、代理商C、分銷商D、提供商3、客戶關系管理的作用有哪些〔ABCD〕A、提高市場營銷效果B、為生產研發(fā)提高決策支持C、提供技術支持的重要手段D、為財務金融策略提供決策支持4、CRM的核心思想包括哪些〔ABCD〕A、客戶是企業(yè)開展最重要的資源之一B、進一步延伸企業(yè)供給鏈管理C、對企業(yè)也客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理D、促進消費者消費5、客戶關系管理有哪些相關研究視角〔ABCD〕A、基于信息技術的研究B、從營銷學和心理學出發(fā)研究C、從組織結構、企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理等角度研究D、從資產增值角度研究三、判斷1、CRM的根本的作用是提高“客戶滿意度〞。(√)2、客戶或顧客(Customer)是指同你進行交易的個人或企業(yè)組織，客戶包括現(xiàn)有客戶、潛在客戶、代理商、分銷商、提供商等合作伙伴。(√)3、關系(Releationship)是指兩個人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺。(√)4、管理(Management)是在CRM中M指對“客戶關系〞的“經(jīng)營“或“維護〞，也就是對客戶關系的生命周期積極的介入和控制。(√)5、GartnerGroup認為，CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，按照客戶細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。(×)6、CRM成功實施的關鍵是業(yè)務流程必須靈活。(√)7、CRM的內涵是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。(√)8、技術說認為CRM是企業(yè)在營銷、銷售和效勞業(yè)范圍內對現(xiàn)實的和潛在的客戶關系以及業(yè)務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。(√)9、關系管理是與銷售、效勞、支持和市場相關的業(yè)務流程的自動化歷程管理，使用數(shù)據(jù)挖掘技術或數(shù)據(jù)倉庫分析客戶行為、期望、需要、歷史，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標準和條件。(√)10、關系管理主要是用來管理客戶和企業(yè)進行交互的方式，如計算機集成(CTI)、電子郵件響應管理系統(tǒng)(ERMS)等，包括行政管理、效勞水平管理和資源分配功能。(×)四、填空題1、客戶關系和管理中的關系是指〔兩個人或兩組人〕之間相互的行為以及相互的感覺。2、客戶關系關系英文縮寫是〔CRM〕。3、最終消費者價值選擇的變遷經(jīng)歷了三個階段。第一階段是理性消費者時代，第二階段是感覺消費者時代，第三階段是〔情感消費者時代〕。4、關系有一個生命周期：關系建立、關系開展、〔關系維持〕和關系破裂周期5、IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和〔接入管理〕。6、企業(yè)管理的中心理論經(jīng)歷產值中心論，銷售額中心論，利潤中心論，〔客戶中心論〕，客戶滿意中心論。7、從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于〔以客戶為中心〕的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。8、CRM的核心管理思想包括：客戶是企業(yè)開展的最重要資源之一，〔對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理〕，進一步延伸企業(yè)供給鏈管理。9、CRM的四大功能是：〔客戶信息管理，市場銷售管理，銷售管理，效勞管理，客戶關心〕.10、客戶關系管理的作用〔提高效率，拓展市場，保存客戶〕五、簡答題Crm的核心管理思想是什么答：A客戶是企業(yè)開展的最重要的資源之一B對企業(yè)和客戶開展的各種關系進行全面的管理C進一步延伸企業(yè)的供給鏈管理CRM的具體作用有什么答：A提高市場營銷效果B為生產研發(fā)提供決策支持C提供技術支持的重要手段D為財務金融策略體供決策支持E為適時調整內部管理提供依據(jù)F使得企業(yè)的資源得到合理利用G優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程H提供企業(yè)的快速響應和應變能力I改善企業(yè)效勞提高客戶滿意度j提高企業(yè)銷售收入談談你對客戶關系管理定義的認識及理解答：客戶關系管理是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略如何理解crm研究的分類？答：A人文管理角度著眼于靜態(tài)客戶關系：客戶關系、客戶滿意、以客戶為中心等著眼于客戶關系的過程：營銷、銷售、效勞和支持：吸引、訂購、履約、支持：價值分析、客戶親近、網(wǎng)絡開展、價值主張、關系管理B信息技術角度著眼于靜態(tài)客戶關系：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等著眼于客戶關系的過程：CRM系統(tǒng)說明一下客戶關系管理產生的背景答：A需求的拉動B技術的推動C管理理念的更新六、論述1、簡述CRM的核心管理思想？答：答：CRM的核心管理思想包括以下三個方面：〔1〕客戶是企業(yè)開展最重要的資源之一。〔2〕對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理。〔3〕進一步延伸企業(yè)供給鏈管理。首先，CRM將企業(yè)內部和外部所有與客戶相關的資料和數(shù)據(jù)集成在同一系統(tǒng)里，以便讓市場營銷人員、銷售人員、效勞人員以及網(wǎng)站等所有與客戶接觸的第一線人員或渠道都能夠共享。其次，CRM對市場營銷、銷售與客戶效勞等前臺工作導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求通過一系列標準的流程得到快速而妥善的處理，并且讓效勞同一客戶的銷售人員、市場營銷人員、效勞人員與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度提高銷售業(yè)績與客戶滿意度。2、簡述CRM作用可歸納為三個主要方面？答：〔1〕提高效率：提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。〔2〕拓展市場：通過新的業(yè)務模式〔、網(wǎng)絡〕擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場時機，占領更多的市場份額。〔3〕保存客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的效勞?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保存更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。第二章一單項選擇題1.IBM把客戶關系管理分成了三類，其中不包括哪一種〔A〕A.銷售管理B.關系管理C.流程管理D.接入管理2.客戶關系管理〔CRM〕的核心是〔A〕A.以客戶為中心B.以市場為中心C.以銷售為中心D.以管理為中心3.以下哪一個不屬于客戶關系管理的四個階段〔B〕A.考察期B.開展期C.穩(wěn)定期D.退化期4.1987年，美國亞利桑那大學的營銷學教授〔B〕首先就客戶消費情感的影響進行了實證檢驗。A.菲利普-科特勒B.韋斯特伯C.理查德D.霍華德5.影響新業(yè)務的新客戶的因素不包括〔C〕A老業(yè)務的運行狀況B.新業(yè)務的開展情況C.客戶的個人修養(yǎng)D.企業(yè)的開展狀況6如果企業(yè)在面對少量客戶時，提供的產品或效勞邊際利潤水平相當高，那么它應該采用什么樣的客戶關系呢(C)A、被動型B、根本型C、伙伴型D、負責型7根據(jù)王純本、福奈爾的研究，下面哪一個對客戶的滿意程度并沒有顯著的直接影響。(A)A、客戶期望B、效勞實績C、客戶情感D、產品期望8在CSI模型中的6個潛在變量中，下面哪個不是前提變量(B)A、客戶期望B、客戶滿意度C、客戶對質量的感知D、客戶對價值的感知9對企業(yè)高度依賴，高重復購置的客戶屬于什么類型的客戶忠誠(A)A、超值忠誠B、鼓勵忠誠C、價格忠誠D、惰性忠誠10從市場營銷的角度來講，客戶滿意或不滿意心理形成的根源在于(A)A、產品效勞質量B、客戶期望C、效勞期望D、客戶情感二多項選擇題1、客戶滿意度指數(shù)測評模型包括哪些潛在變量？(ABCDEF)A、預期質量B、感知質量C、感知價格D、顧客忠誠度E、顧客報怨F、顧客滿意度2、客戶忠誠類型有哪些？(ABCDE)A、超值忠誠B、惰性忠誠C、價格忠誠D、鼓勵忠誠E、壟斷忠誠3、客戶忠誠度的指標體系包含哪些因素？(ABC)關系的持久性B、情感因素C、消費金額D、不確定因素4、客戶關系的類型有哪些？(ABCDE)A、根本型B、被動型C、負責型D、伙伴型E、能動型5、客戶忠誠類型有哪些？(ABCDE)A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、價格忠誠D、鼓勵忠誠E、超值忠誠三判斷題1、客戶關系可按其形態(tài)的不同分為靜態(tài)客戶關系和動態(tài)客戶關系?！病獭?、動態(tài)客戶關系主要是指客戶滿意于客戶忠誠〔×〕3、對于一個企業(yè)，超值忠誠客戶是最重要的。〔√〕4、顧客滿意程度的上下將會導致三種基木結果：顧客抱怨、客戶中立和顧客忠誠〔×〕5、滿意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶也不一定滿意?！病獭?、客戶投入可以分為兩類：客戶本身的投入和客戶所有物的投入?！病痢?、客戶關系的類型中根本型是銷售人員把產品銷售出去后還不斷的與客戶接觸?！病痢?、CSI模型使用的6個潛在變量中，客戶滿意度、客戶抱怨、客戶對價值的感知是三個結果變量?！病痢?、客戶忠誠類型分析中，惰性忠誠是指客戶忠誠于提供最低價格的零售商。〔×〕10、在客戶滿意與忠誠的關系中，約束與客戶忠誠是一種負相關的關系。〔×〕四填空1、客戶關系可按其形態(tài)的不同，分為兩種：(靜態(tài)客戶關系、動態(tài)客戶關系)2、客戶忠誠類型有(壟斷忠誠、惰性忠誠、價格忠誠、鼓勵忠誠、超值忠誠)3、客戶滿意度指數(shù)6個潛在變量有(預期質量、感知質量、感知價格、顧客滿意度、顧客報怨、顧客忠誠度).五簡答1、客戶滿意度指數(shù)測評模型包括哪些潛在變量？答：客戶滿意度指數(shù)測評模型包括的潛在變量有：〔1〕預期質量：消費者在購置該產品或效勞前對其質量的預期；〔2〕感知質量：消費者購置和使用該產品或效勞后對其質量的評價；〔3〕感知價格：消費者通過購置和使用該產品或效勞對其提供價值的感受；〔4〕顧客滿意度：消費者對該產品或效勞的總體滿意度；〔5〕顧客報怨：消費者對該產品或效勞不滿的正式表示；〔6〕顧客忠誠度：消費者繼續(xù)選購該產品或效勞的可能性2、客戶忠誠類型有哪些？答：客戶忠誠類型有：〔1〕壟斷忠誠：指客戶別無選擇。常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營?！?〕惰性忠誠：指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供給商?！?〕價格忠誠：值客戶忠誠于提供最低價格的零售商。〔4〕鼓勵忠誠：當企業(yè)優(yōu)獎勵活動的時候，會來購置；當活動結束，就會轉向其他獎勵或有更多獎勵的公司?！?〕超值忠誠：指對企業(yè)高依戀、高重復購置的客戶3、在超值忠誠的行為中，客戶忠誠表達在哪些方面？答：在超值忠誠的行為中，客戶忠誠表達在以下幾方面：〔1〕客戶關系的持久性，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性。〔2〕客戶花在企業(yè)的消費金額提高，表現(xiàn)在正加錢包份額，增加交叉銷售?！?〕客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購置企業(yè)的產品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會總是等到打折時才購置，對企業(yè)的滿意度很高。4、客戶滿意與客戶忠誠關系的靜態(tài)分析Q0：客戶期望的產品/效勞質量Q1：實際接受的產品/效勞質量〔客戶感知分類描述滿意度忠誠度Q1＞＞Q2優(yōu)質效勞質量客戶愉悅不確定Q1＞Q2優(yōu)良的效勞質量客戶滿意不確定Q1=Q2可接受的效勞質量客戶滿意不確定Q1＜Q2難以接受的效勞質量客戶不滿意不確定5、客戶忠誠度的指標體系包含哪些因素？答：客戶忠誠度的指標體系包含以下因素：1、關系的持久性。包括購置持續(xù)期、購置頻率、購置頻率變化趨勢2、消費金額。包括錢包份額、交叉銷售3、情感因素。包括產品被提及率、對價格敏感性、購置自愿程度、客戶滿意度六論述題〔一〕客戶關系的類型有哪些及其特征？答：客戶關系的類型及其特征有：1、根本型。特征：銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸2、被動型。特征：銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)3、負責型。特征：產品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或缺乏，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改良產品，使之更加符合客戶需求4、能動型。特征：銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關改良產品的建議和新產品的信息5、伙伴型。特征：企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同開展〔二〕客戶忠誠類型有哪些及其特征？答：客戶忠誠類型及其特征有：壟斷忠誠：指客戶別無選擇。常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營。客戶的特征是低依戀、高重復購置。惰性忠誠：指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供給商。特點：低依戀、高重復購置。價格忠誠：值客戶忠誠于提供最低價格的零售商。特點：對價格敏感，低依戀、低重復購置。鼓勵忠誠：當企業(yè)優(yōu)獎勵活動的時候，會來購置；當活動結束，就會轉向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特點：低依戀、高重復購置。超值忠誠：指對企業(yè)高依戀、高重復購置的客戶。此類客戶對企業(yè)最有價值。第三章一、單項選擇題：1、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，目的是建立企業(yè)的______〔A〕A核心競爭力B客戶關系系統(tǒng)C本錢預算系統(tǒng)D戰(zhàn)略管理體系2、利用CRM可以幫助企業(yè)解決兩個最根本的業(yè)務問題：客戶獲得和____〔A〕A客戶保存B客戶檔案C客戶利益D客戶需求3、客戶終生價值由三局部構成：________、當前價值和潛在價值。(A)A歷史價值B最終價值B最大價值D凈現(xiàn)價值4、以下哪個不屬于客戶終生價值的關系紐帶?！睞〕A貿易紐帶B法律紐帶C經(jīng)濟紐帶D技術紐帶5、客戶的終生價值與貼現(xiàn)率成_____比。貼現(xiàn)率越_____，客戶終生價值越_____。〔A〕A反高小B反高大C正高大D正高小6、客戶支出分配的客戶終生價值模型最關鍵是如何確定客戶的_______.(A)A支出分配B利益情況C收人情況B潛在價值7、不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型是以下那種模型〔A〕ACBD8、測量客戶終生價值的方法中DWYER法把客戶分為______和________(A)A永久流失型暫時流失型B現(xiàn)有客戶型潛在客戶型C短暫客戶型永久客戶型D重要客戶型普通客戶型9、一般營銷領域比擬常用的預測未來的客戶終生價值的方法是利用“_____〞的概念〔A〕A客戶事件B客戶檔案B客戶反映D客戶訪問10從價格性因素方面，關系型客戶與交易型客戶相比對于企業(yè)的價值肯定更__?！睞〕A高B低C相同D條件缺乏，無法判斷二、多項選擇題：1、客戶終生價值本質上是企業(yè)與客戶之間的長期關系中，基于交易關系給企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值，由哪三局部構成？(ABC)A、歷史價值B當前價值C潛在價值D、未來價值2、仔細分析加德夫的客戶，可以按照單次交易收益和重復交易次數(shù)，大致將客戶分為：(ABCD)A、黃金客戶B、流星客戶C、小溪客戶D、負擔客戶3、效勞性企業(yè)和客戶之間可能存在的關系紐帶為：(ABCD)法律紐帶B、時間紐帶C、經(jīng)濟紐帶D、知識紐帶4.客戶終生價值的關鍵成功因素，需要跟蹤和使用客戶的信息有：(ABCD)A、獲得客戶信息B、據(jù)企業(yè)的需要定義客戶終生價值的影響屬性利用D、共享5.影響客戶終生價值的因素分析主要有哪些？(ABCD)A、計算的時間長度B、貼現(xiàn)率C、客戶的維系率D、產品被提及率三、填空題：1、利用CRM可以幫助企業(yè)解決兩個最根本的業(yè)務問題：(客戶獲得)和(客戶保存)。2、客戶終生價值由哪三局部構成：(歷史價值)、(當前價值)和(潛在價值)。3、客戶的(終生價值)與貼現(xiàn)率成反比。貼現(xiàn)率越高，客戶終生價值越小。4、(“客戶事件〞)的概念是預測未來客戶終生價值的一般營銷領域比擬常用的方法。5、客戶終生價值的關鍵成功因素有哪些？獲得客戶信息、據(jù)企業(yè)的需要定義客戶終生價值的影響屬性、利用、共享6、(關系紐帶)是通過客戶與企業(yè)之間的關系滿意感、信任感和歸屬感衡量出來的。7、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，目的是(增強企業(yè)的核心競爭力)。8、不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型有哪幾種？基于收入的忠誠客戶的客戶終生價值模型、基于利潤的忠誠客戶的客戶終生價值模型、基于利潤奉獻的忠誠客戶的客戶終生價值模型。9、目前，比擬流行和具有代表性的客戶終生價值預測方法是：(DWYER方法和客戶事件預測法)。10、基于利潤奉獻的忠誠客戶的客戶終生價值模型，其公式表達為四、判斷題：企業(yè)要利用CRM獲得核心競爭力就必須具有客戶跟蹤、互動對話和大量客戶定制化的能力。〔√〕現(xiàn)在的市場是一個以客戶需求為向導的市場，客戶掌握著購置產品和效勞的權利。〔√〕愿意與企業(yè)建立長期互利互惠的關系，每次交易帶來收益的是小溪客戶。〔×〕愿意與企業(yè)建立長期互利互惠的關系，每次交易帶來收益的是黃金客戶?！病獭酬P系紐帶是通過與企業(yè)之間的關系滿意感、信任感和歸屬感衡量出來的?！病獭酬P注客戶行為以及對客戶行為做出應有反響，必然是客戶管理的核心問題。〔√〕客戶的終身價值與貼現(xiàn)率成正比。貼現(xiàn)率越高，客戶的終身價值就越高?！病痢晨蛻絷P系的維系本錢是每次特定交易相關的直接本錢?！病痢衬壳?，比擬流行和具有代表性的客戶終身價值預測方法是DWYER方法和客戶事件預測法。〔√〕客戶事件預測法的缺陷是預測依據(jù)的根底數(shù)據(jù)和預測的過程不確定性很大?！病獭澄?、簡答題：1.六個指標來評估企業(yè)CRM能力：答:〔1〕是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產來管理〔2〕是否評估客戶持續(xù)的價值〔3〕如何滿足和定義客戶的期望〔4〕企業(yè)的開展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配〔5〕是否進行了跨部門或跨分支機構的集成〔6〕是否主動地管理客戶體驗2.按照單次交易收益和重復次數(shù)，大致將各戶分成四類答:黃金各戶流星客戶小溪客戶負擔客戶3.客戶終生價值的關鍵成功因素答:〔1〕獲得客戶信息〔2〕據(jù)企業(yè)的需要定義客戶終生價值的影響屬性〔3〕利用〔4〕共享4.效勞性企業(yè)與客戶關系可能存在的十種關系紐帶答:法律紐帶、經(jīng)濟紐帶、技術紐帶、地理紐帶、時間紐帶、知識紐帶、社交紐帶、文化紐帶、價值觀念紐帶、心理紐帶5.不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型答:模型一：基于收入的忠誠客戶的客戶終生價值模型模型二：基于利潤的忠誠客戶的客戶終生價值模型模型三：基于利潤奉獻的忠誠客戶的客戶終生價值模型六、論述題：論述影響客戶終生價值的因素答：〔1〕計算的時間長度：時間長度的縮短會減少客戶的終身價值

〔2〕貼現(xiàn)率：客戶的終身價值與貼現(xiàn)率成反比，貼現(xiàn)率越高，終身價值越小，此時企業(yè)會更注重當前的銷售狀況〔3〕客戶的維系率，及客戶經(jīng)過一個購置周期后仍被維系住的概率。客戶的維系率越高，那么忠誠年數(shù)越多，終身價值也越大

(4)產品被提及率：產品被提及率是兩面性的，如果被客戶正面提及，那么就產生正的推薦效益，會使客戶的終身價值增大。如果被負面提及，推薦效益是負值，會使客戶的終生價值減少(5)客戶收入變化：當客戶的收入增加時，用于消費的開支也會增加，一般客戶的終生價值與客戶的收入成正比(6)客戶關系的維系本錢：只為了維系客戶關系所發(fā)生的本錢，維系本錢過高或者過低都會有其負面的影響，如果平均一個客戶的維系本錢比獲取一個新客戶的本錢少，就說明這個水平是適宜的。有必要加強客戶關系，提高客戶的維系率，增加客戶的終身價值(7)其他因素，例如營銷費用，屬于客戶終生價值減少工程，其他還有，市場的新進入者及競爭者退出都可能影響到一個新競爭者的進入會導致企業(yè)的客戶眾生價值降低，而大的競爭者退出，可能使其提高

論述企業(yè)和客戶只有增強內在聯(lián)系才能保持長期關系，幫助企業(yè)長期獲取客戶價值。答：效勞性企業(yè)和客戶之間可能存在十種關系紐帶：1.法律紐帶2.經(jīng)濟紐帶3.技術紐帶4.地理紐帶5.時間紐帶6.知識紐帶7.價值觀紐帶8.社交紐帶9.文化紐帶10.心里紐帶客戶之間可以因為法律、經(jīng)濟、地理、技術、時間因素的影響而結成關系紐帶，這種紐帶關系或多或少都是因為存在一定的外在壓力關系，這種由于壓力關系而存在的交易關系，其本身是脆弱的。如果這些外在的壓力紐帶不存在了，那么這種關系也隨之結束，客戶的終身價值也就不存在了。知識、社交、文化、價值、心里紐帶反映客戶與企業(yè)之間的長期關系，是一種內在關系。內在關系遠遠不是外在壓力關系，這種真實關系是基于信任、尊重、關心、依賴和共享的關系，是客戶與企業(yè)之間雙向交流的結果，而不是外在壓力關系單向交流的關系。外在壓力關系解決得好，只能使客戶滿意，而內在關系保持的好，不僅僅是滿意，而是上升為保健因素，可以推動客戶與企業(yè)之間相互忠誠和相互協(xié)調關系，因此只有企業(yè)和客戶之間增強這種關系強度，才能與客戶保持長期關系。第五章一、單項選擇1、CRM系統(tǒng)的主要過程是對____業(yè)務流程的信息化〔B〕A.營銷收集信息銷售B.營銷銷售客戶C.銷售客戶溝通D.營銷銷售溝通2.CRM軟件系統(tǒng)劃分為_____組成局部(A)A.接觸活動業(yè)務功能數(shù)據(jù)倉庫B.營銷分析客戶管理數(shù)據(jù)倉庫C.接觸活動營銷分析客戶管理D.營銷分析數(shù)據(jù)倉庫客戶管理3.CRM工程的靈魂是_____(A)A.數(shù)據(jù)倉庫B.接觸活動C.業(yè)務功能D.客戶管理4.在目前企業(yè)中CRM系統(tǒng)與____結合實現(xiàn)〔C〕A.SFAB.數(shù)據(jù)倉庫C.SFA和數(shù)據(jù)倉庫D.客戶管理5.____是指相關文檔和工作規(guī)那么自動化地安排給負責特定業(yè)務流程中的特定步驟的人(D)A.銷售人員B.管理人員C.效勞人員D.工作流6.數(shù)據(jù)可以按照其不同用途分成____類(C)A.1B.2C.3D.47.CRM應用可以以_____的方式利用在各種客戶互動渠道中的連貫一致的數(shù)據(jù)和客戶信息(D)A.無縫B.透明C.公開D.無縫和透明8.下面哪個不是業(yè)務功能包含____內容〔D〕A.銷售板塊B.營銷板塊C.電子商務板塊D.人力資源管理板塊9.下面哪個不是CRM系統(tǒng)的技術功能〔D〕A.信息分析能力B.支持網(wǎng)絡應用能力C.對工作流進行的能力D.系統(tǒng)管理能力10.接觸活動包括_____〔A〕A.營銷分析和電子營銷B.營銷分析和業(yè)務管理C.電子營銷和業(yè)務管理D.營銷和數(shù)據(jù)分析二、填空銷售的任務是執(zhí)行營銷方案，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產品和效勞、收集信息等，目標是建立銷售訂單，實現(xiàn)銷售額。數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。利用數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結果轉化為市場時機。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和效勞部門的不同用途分成3類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、效勞數(shù)據(jù)。CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息，而且使得各業(yè)務部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。工作流是指把相關文檔和工作規(guī)那么自動化地(不需人的干預)安排給負責特定業(yè)務流程中的特定步驟的人。無論是何種渠道，Web、呼叫中心還是移動設備，CRM應用可以以無縫和透明的方式利用在各種客戶互動渠道中的連貫一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。CRM系統(tǒng)具有銷售、營銷和效勞的綜合支持能力。CRM系統(tǒng)采用閉環(huán)設計，可顯著改善企業(yè)在客戶關系、業(yè)務交易執(zhí)行、完成客戶預期和提供在線效勞等方面的處理能力。在客戶購置了企業(yè)提供的產品和效勞后，還需對客戶提供進一步的效勞與支持，這主要是客戶效勞部門的工作。三、多項選擇1.CRM系統(tǒng)的一般模型說明了CRM系統(tǒng)的主要過程是對〔ABC〕3局部業(yè)務流程的信息化。A營銷B銷售C客戶效勞D質量管理2.CRM系統(tǒng)采用閉環(huán)設計，可顯著改善企業(yè)在〔ABCD〕等方面的處理能力。A客戶關系B業(yè)務交易執(zhí)行C完成客戶預期D提供在線效勞3.根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為〔ABD〕。A接觸活動B業(yè)務功能C營銷分析D數(shù)據(jù)倉庫4.以下關于CRM系統(tǒng)的技術功能的描述正確的有〔ABCD〕。A信息分析能力B對客戶互動渠道進行集成的能力C支持網(wǎng)絡應用的能力D建設集中的客戶信息倉庫的能力5.CRM應用可以以〔AD〕的方式利用在各種客戶互動渠道中的連貫一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。A無縫B有縫C封閉D透明四、判斷1.CRM系統(tǒng)具有銷售、營銷和效勞的綜合支持能力?！矊Α?、產品開發(fā)和質量管理過程處于CRM過程的中間，由CRM提供必要的支持?！插e〕3、要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間有雙向的溝通?！矊Α?、根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、營銷分析、業(yè)務功能及數(shù)據(jù)倉庫4個組成局部?！插e〕5、營銷分析包含市場調查、營銷方案、領導分析，但不包含活動方案和最優(yōu)化?！插e〕6、業(yè)務功能是CRM工程的靈魂?！插e〕7、客戶數(shù)據(jù)包括客戶的根本信息、聯(lián)系人信息、相關業(yè)務信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等?！矊Α?、盡管CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度，并改良與客戶打交道的業(yè)務流程，但強有力的商業(yè)情報和分析能力對CRM也是很重要的?！矊Α?、對多渠道進行集成相對CRM解決方案的功能部件的集成來說更加重要?！插e〕10、工作流是指把相關文檔和工作規(guī)那么自動化地〔不需人的干預〕安排給負責特定業(yè)務流程中的特定步驟的人?！矊Α澄?、簡答1、CMR軟件系統(tǒng)可以劃分成哪幾個局部？答：〔1〕接觸活動〔2〕業(yè)務功能〔3〕數(shù)據(jù)倉庫2、接觸活動包含哪些內容？答：〔1〕營銷分析〔2〕活動管理〔3〕營銷〔4〕電子營銷〔5〕潛在客戶管理3、CMR系統(tǒng)的技術功能主要指什么？答：〔1〕信息分析能力〔2〕對客戶互動渠道進行集成的能力〔3〕支持網(wǎng)絡應用的能力〔4〕建設集中的客戶信息倉庫的能力〔5〕對工作流進行集成的能力〔6〕與ERP功能的集成4、業(yè)務功能通常包含哪些內容？答：〔1〕銷售模塊〔2〕營銷模塊〔3〕客戶效勞模塊〔4〕呼叫中心模塊〔5〕電子商務模塊5、CRM系統(tǒng)采用閉環(huán)設計，可顯著改善企業(yè)在哪些方面的處理能力？答：〔1〕客戶關系〔2〕業(yè)務交易執(zhí)行〔3〕完成客戶預期〔4〕提供在線效勞六、論述1、聯(lián)系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。答：CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以方案,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場效勞和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用來促進銷售,營銷和效勞(5)電子商務模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預測未來2、分析型CRM的技術功能答：〔1〕客戶分析〔2〕客戶建?！?〕客戶溝通?？蛻舴治龅慕Y果可以與客戶建模形成的一系列適用規(guī)那么相聯(lián)系。〔4〕個性化。個性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內容?！?〕數(shù)據(jù)優(yōu)化。幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。〔6〕接觸管理?？梢詭椭髽I(yè)有效地實現(xiàn)客戶聯(lián)絡并記錄客戶對促銷活動反響態(tài)度，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的營銷商機。第六章題目單項選擇題〔10個〕1.CRM是對企業(yè)(D)的信息化。A、后臺業(yè)務B、生產部門C、物料供給部門D、前臺業(yè)務2、CRM的技術核心是〔B〕A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、數(shù)據(jù)庫技術D、元數(shù)據(jù)3、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和〔B〕A、業(yè)務CRM

B、運營CRM

C、數(shù)據(jù)CRM

D、合作CRM4、數(shù)據(jù)挖掘的技術根底是〔C〕A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識管理5、5.從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以(D)為根底的。A、以產品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以效勞為中心D、以客戶為中心6、以下選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是〔C〕A、面向主題B、隨時間變化C、不可改變D、集成7、在CRM成敗分析中，CRM成敗的首要因素是〔A〕。A、CRM規(guī)劃B、人的因素C、梳理企業(yè)內部流程D、選擇適合的技術8、CRM主要包括的三個要素是人、技術和〔A〕。A、流程B、信息C、客戶D、數(shù)據(jù)9、分析型CRM的事件模型是有助于發(fā)現(xiàn)〔C〕的方法。A企業(yè)效勞最優(yōu)化B、企業(yè)銷售最大化C、企業(yè)利潤最大化D、企業(yè)收入最大化10、9、數(shù)據(jù)倉庫的要素不包括〔D〕A、數(shù)據(jù)倉庫的存儲B、數(shù)據(jù)倉庫的管理和維護C、ETLD、數(shù)據(jù)倉庫的抽取、轉換和裝載多項選擇題〔5個〕1、分析型CRM主要是分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)，以下屬于其支柱性功能的是〔CD〕A.活動管理B.電子營銷C.客戶分析D.接觸管理2、典型的分析型CRM系統(tǒng)應包括〔ACD〕A市場調研B客戶分析C市場區(qū)段D一對一市場3、由客戶分析所得信息應具有以下特點〔ABD〕可靠性B高質量C完備性D整合與清晰程度符合要求4、以下屬于CRM應用的是〔AC〕A.CRM銷售套件B,CRM現(xiàn)代物流套件C.CRM電子商務套件D.CRM管理套件5、客戶分析階段所需的關鍵信息包括〔ABCD〕客戶效勞歷史信息B客戶市場歷史信息C銷售及收益信息D客戶的地域分布數(shù)據(jù)填空題〔10個〕1、分析型CRM所需要的核心技術包括：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理、先進的決策支持和報表工具。2、CRM是基于Web技術的全動態(tài)交互的客戶關系應用系統(tǒng)。3、營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執(zhí)行過程。4、從技術方面看，客戶建模主要通過信息分析或者數(shù)據(jù)挖掘等方法獲得5、OLAP以多維數(shù)據(jù)分析著名。6、客戶建模的結果可以構成一個完備的規(guī)那么庫。7、客戶與企業(yè)的互動需要把分析型CRM與接觸點CRM結合在一起。8、CRM平臺是產品的根底核心平臺，實現(xiàn)產品的根底數(shù)據(jù)維護、平安控制、動態(tài)配置、工作流制定等功能。9、客戶分析所需要的信息一般來自3個方面：企業(yè)與其客戶的主要接觸點、關鍵收益點、外部數(shù)據(jù)。10、如果把CRM比作一個完整的人，那么運營型CRM、就是CRM的四肢，而分析型CRM那么是CRM的大腦和心臟。四、判斷題〔10個〕1、運營型CRM是建立在這樣一種概念上的，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點〞的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合?！矊Α?、CRM是基于WWW技術的全動態(tài)交互的客戶關系應用系統(tǒng)?！插e〕3、在數(shù)據(jù)倉庫建立和管理的過程中，對于IT部門，增加了元數(shù)據(jù)〔對〕4、目前分析型的CRM占據(jù)了CRM市場大局部的份額〔錯〕5、CRM軟件有能力讓營銷人員通過輕松的鼠標點擊即可鎖定特定的客戶群、建立新的細分市場?！矊Α?、“哪些客戶購置產品A而不購置B?“是與事件建模有關的問題。〔錯〕7、CRM銷售套件將成為銷售人員關注客戶、把握時機、完成銷售的有力工具并支持其提高銷售能力?！矊Α?、客戶建模功能主要依據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響現(xiàn)在購置傾向的信息來構建預測模型?！插e〕9、事件模型是一種技術手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動與處理策略準確，并最終取得成功?！矊Α?0、客戶分析所需要的信息一般來自3個方面：企業(yè)與其客戶的主要“接觸點〞；關鍵收益點和內部數(shù)據(jù)。〔錯〕簡答〔5個〕1、簡述典型分析型CRM系統(tǒng)的4個階段答〔1〕進行客戶的分析；〔2〕將市場分段信息運用于客戶分析；〔3〕進行日常市場活動的分析；〔4〕預報客戶行為的各種方法的模型。2、分析型CRM軟件的主要功能？答〔1〕客戶分析〔2〕客戶建模〔3〕客戶溝通〔4〕個性化〔5〕優(yōu)化〔6〕接觸管理3、分析型CRM的核心技術有哪些？答〔1〕數(shù)據(jù)倉庫(2)數(shù)據(jù)挖掘(3)聯(lián)機分析處理〔OLAP〕(4)先進的決策支持和報表工具4、簡述運營型CRM的五個主要應用答〔1〕CRM銷售套件〔2〕CRM營銷套件〔3〕CRM效勞套件〔4〕CRM電子商務套件〔5〕CRM商務平臺套件5、什么是運營型CRM答運營型CRM是顧客關系管理的一個分支，主要是指通過呼叫中心、網(wǎng)站、直銷、傳銷等形式與顧客實現(xiàn)互動。運營型CRM為前臺業(yè)務流程提供支持，諸如銷售、市場及客服等。論述題〔2個〕運營型CRM與分析型CRM的關系答〔1〕客戶與企業(yè)的互動，就需要把分析型CRM與接觸點CRM結合在一起。如網(wǎng)站的客戶先通過運營型系統(tǒng)，客戶要了解什么信息，運營型系統(tǒng)就把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)倉庫，通過數(shù)據(jù)倉庫來拿這些信息，然后返回客戶界面，再到客戶?！?〕運營型的eCRM管理接觸點，適應于通過Web與客戶聯(lián)系，而數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點，適應于分析和決策。〔3〕一個強大的CRM解決方案應該是把接觸點的運營型CRM和分析型的后臺的數(shù)據(jù)倉庫相結合。這也就產生了稱為協(xié)作型的CRM。而后端和前端走向融合的關鍵點在于系統(tǒng)是開放的，只有開放的系統(tǒng)才能把各自的優(yōu)點結合起來?！?〕目前運營CRM產品占據(jù)了CRM市場大局部份額。運營型CRM解決方案雖然能夠根本保證企業(yè)業(yè)務流程的自動化處理、企業(yè)和客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題，但是隨著客戶信息的日漸復雜，已難以滿足企業(yè)進一步的的需要，在現(xiàn)有CRM解決方案根底上擴展強大的業(yè)務管理和分析能力就顯得尤為重要。因此，分析協(xié)作型CRM毫無疑問將成為今后市場需求的熱門。CRM整體解決方案的根本流程答CRM整體解決方案的根本流程如下：CRM運營型的軟件從客戶的各種“接觸點〞將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和進行數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些營運數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫。之后，運用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關法律、模式趨勢。最后，利用精美的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關客戶信息和知識在整個企業(yè)內得到有效的流轉和共享。這些信息和知識將轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把適宜的產品和效勞通過適宜的渠道，在適合的時候提供給適當?shù)目蛻?。第七章試題一、單項選擇題1、為了能夠把從用戶哪里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在數(shù)據(jù)倉庫中，以供企業(yè)領導者作分析和決策之用，呼叫中心應該〔B〕A、采用最現(xiàn)代化的技術B、與整個企業(yè)管理、效勞、調度、維修結為一體C、事先了解有關顧客的各種信息D、有好的管理系統(tǒng)2、1998年，__最早開始建立自己的呼叫中心，呼叫中心才實質性的進入中國(A)A、中國電信B、中國一汽C、中國人壽D、IT行業(yè)3、以下哪些屬于呼叫中心號碼？〔B〕A、100，200B、400，800C、100，800D、500，6004、以下哪個選項不是Internet呼叫中心系統(tǒng)的體系結構〔C〕A客戶環(huán)境B呼叫中心環(huán)境C自動呼叫分配D呼叫路徑5、銀行客戶效勞中心應該軟件由四局部組成，話務員處理子系統(tǒng)、IVR子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)、Internet子系統(tǒng)。其中屬于管理子系統(tǒng)的是：〔A〕A、線路監(jiān)控B、日志管理C、業(yè)務管理D、日中處理6、大家所熟知的“800“是〔B〕呼叫中心的代表。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代7、以下哪個行業(yè)或廠商適合建立自己的呼叫中心？〔C〕A、醫(yī)用廠商B、廠商C、汽車行業(yè)D、公共事業(yè)8、呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺，通過＿＿＿應用調取企業(yè)內部的客戶數(shù)據(jù)庫。(A)A、ＣＴＩB、ＩＶＲC、ＩＣＭD、ＡＣＤ９、以下各代呼叫中心中，能打查詢的有哪些？〔D〕A、第一代，第二代，第三代B、第四代，第五代，第六代C、第七代D、全選１０、以下不能使用外包效勞的行業(yè)有〔D〕A、旅游B、中文效勞C、電視銷售D、汽車行業(yè)二、多項選擇題1、在市場營銷環(huán)節(jié)中，ＣＲ軟件充分利用了呼叫中心的呼出功能，它包括的功能有〔ABCD〕A、基于ｗｅｂ的和傳統(tǒng)的市場營銷活動的籌劃和執(zhí)行B、預算和預測C、宣傳品的生成和管理D、產品及競爭對手信息的匯總2、以下哪些選項是呼叫中心的體系結構〔ABC〕A智能網(wǎng)B計算機接口C交互式語音應答D業(yè)務代表控制窗口3、話務員處理子系統(tǒng)包括以下哪些〔ABCD〕A、咨詢業(yè)務B、查詢業(yè)務C、轉賬業(yè)務D、繳費業(yè)務４、對企事業(yè)而言，呼叫中心的作用有〔ABCD〕A、提高效勞質量B、降低本錢C、宣傳并改善企業(yè)形象D、從客戶效勞中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)５、以下哪些屬于呼叫中心號碼？〔BC〕A、100B、400C、800D、500三、填空題１、呼叫中心起源于〔美國的民航業(yè)〕２、從整個系統(tǒng)的功能來看，CRM一般集成了〔客戶分析〕、市場營銷、銷售、效勞、中心和〔電子商務〕6個功能應該組件。３、呼叫中心是客戶關系管理的重要組成局部，而(CRM)(ERP)(SCM)共同組成企業(yè)的內部管理體系，共同分享企業(yè)的數(shù)據(jù)庫資源。４、現(xiàn)代客戶效勞中心已經(jīng)不是〔本錢中心〕，而更趨于(利潤中心)。５、“外包型“呼叫中心可以作為(CRM)的智能化接入平臺。６、網(wǎng)絡功能包括ANI〔自動號碼識別〕，DNIS〔被叫號碼識別效勞〕，CPN〔主叫方號碼〕四、判斷題1、在現(xiàn)在不少企業(yè)引人的CRM的配置中，作為CRM主要解決方案的呼叫中心大多數(shù)都是由web驅動的。(×)2、第六代呼叫中心是無線因特網(wǎng)呼叫中心。(×)3、目前選擇外包效勞的主要是一些特殊性業(yè)務的提供商。(×)4、自動呼叫分配〔AutomaticCallDistribution,ACD〕只能內置在交換機中，不能獨立于交換機存在。(×)5、銀行客戶效勞中心軟硬件結構復雜，在進行系統(tǒng)反響用軟件設計時，充分考慮系統(tǒng)復雜性，給系統(tǒng)的結構進行清晰的劃分。(√)6、呼叫中心在中國已經(jīng)開展成熟。(×)7、呼叫中心就是用來提供咨詢效勞的，是一種純粹的投入。(×)8、現(xiàn)代客戶效勞中心更趨向于本錢中心。(×)9、汽車行業(yè)也適用外包效勞。(×)10、自動呼叫分配不是Internet呼叫中心系統(tǒng)的體系結構。(√)五、簡答題1、一個有效的CRM解決方案應具備哪些要素？答：〔1〕暢通有效的客戶交流渠道；〔2〕對已獲得信息的分析處理能力〔3〕對Internet的全面支持〔4〕CRM必須與后臺的ERP很好的集成，實現(xiàn)外部關系和內部管理的協(xié)調統(tǒng)一，相互適應，從而推動企業(yè)的全面開展。2、自動呼叫分配在哪些方面能提高客戶滿意度？答：〔1〕、將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間〔2〕將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的的專業(yè)問題和特殊需要〔3〕呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言或掛機，或者轉到一個指定的分機或者只是聽取信息播放。3、呼叫中心的定義。答：從管理方面，呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式效勞的管理與效勞系統(tǒng)。從技術方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機集成技術簡歷起來的客戶照顧中心；對外提供話音、數(shù)據(jù)、、視頻、因特網(wǎng)等多種接入手段，對內通過計算機和網(wǎng)絡聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。4、應該軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)特點是什么？答：1、系統(tǒng)整體結構分布合理、科學，各子系統(tǒng)界面清晰。2、操作界面友好，操作簡單。3、查詢功能非常靈活4、系統(tǒng)管理實現(xiàn)統(tǒng)一管理。5、系統(tǒng)平安可靠。5、現(xiàn)代客戶效勞為什么要與后臺數(shù)據(jù)庫結合？答：現(xiàn)代客戶效勞需要與后臺數(shù)據(jù)庫結合，通過每一次的客戶效勞積累信息，一方面為公司決策效勞，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，使決策更為科學合理；另一方面，可以進行數(shù)據(jù)庫直銷，利用企業(yè)客戶數(shù)據(jù)，通過郵寄促銷信息，產品目錄等方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫直銷，直接獲得營業(yè)額增長。六、論述題1、論述預測型去話管理的工作原理。答：將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號，所有無效的呼叫如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過，不接通話務員，如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因〔忙、無人接〕呼叫無法送到話務員，就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待適宜的時間再撥。2、現(xiàn)代智化呼叫中心應具備的功能有哪些？P16(共六點)答：(1)能提供每周7天，每天24小時的不間斷效勞，多媒體聯(lián)絡方式。(2)能事先了解有關顧客的各種信息，安排選擇最適合的業(yè)務代表。(3)呼叫中心不是“支出中心〞而是“收入中心〞，有良好的社會效益和經(jīng)濟效益。(4)呼叫中心是客戶關系管理的根底，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道。(5)呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、效勞、調度、生產、維修結為一體，可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲在龐大的數(shù)據(jù)倉庫〔DataWarehouse〕中，供企業(yè)領導者作分析和決策之用。(6)呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術，有好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心運行情況和業(yè)務代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)的效勞。第八章試題一、選擇1以下哪個是管理控制系統(tǒng)的特征〔B〕A更重視共享價值觀B控制中很強調溝通和分散的做法C強調單方位的獎勵D考慮控制系統(tǒng)的價值觀2工程和持續(xù)經(jīng)營相比擬，在管理控制方面〔A〕A缺少可以依賴的標準B方案固定不變C具有相同的節(jié)奏D環(huán)境影響小3在工程的方案階段，需要的管理人員是〔D〕A生產經(jīng)理B開發(fā)經(jīng)理C收益分析師D設計師4合同從總體來說具有〔C〕這兩種形式A變動價格合同與本錢補償合同B固定價格合同與損失補償合同C固定價格合同與本錢補償合同D變動價格合同與損失補償合同5以下是工程的最終方案相關組成局部的是〔A〕A時間表B收益C進度表D幅度6網(wǎng)絡分析技術的根本步驟有〔B〕A預計最重要的工作部件所需的時間B計算關鍵路徑C確認各工作部件之間的附屬關系D確認技術效率7工程實施的業(yè)績評價有兩個方面，包括〔C〕A工程管理評價和工程管理分析評價B工程管理結果評價和工程管理評價C工程管理評價和工程管理過程評價D工程管理結果評價和工程管理過程評價8控制預算是方案和〔D〕間的重要聯(lián)系，它既代表了主辦方對于工程本錢的希望，又代表了工程經(jīng)理對以這個本錢執(zhí)行工程的承諾。A損失控制B進度控制C本錢控制D業(yè)績控制9企業(yè)是一個復雜運行的人造系統(tǒng)，它是為了到達一定目的，由許多相互關聯(lián)的元素組成，依靠〔A〕連接在一起。A因果關系B附屬關系C并列關系D包含關系10一個網(wǎng)絡圖有〔A〕A許多代碼B子目標進度C活動的預期時間D連接代碼的關系二、判斷1管理控制系統(tǒng)強調全方位的獎勵，其中包括正式的物質獎勵，提升和非正式的獎勵以及企業(yè)價值對員工行為和表現(xiàn)的認同和鼓勵〔√〕2管理控制系統(tǒng)應用有效的方法來衡量績效，可用顧客滿意度，員工滿意度等方法來間接衡量績效的好壞〔×〕3一個工程通常只有一個目標，持續(xù)經(jīng)營一般也只有一個目標〔×〕4許多情況下，工程組織置于持續(xù)經(jīng)營組織之上，他的管理控制系統(tǒng)置于持續(xù)經(jīng)營組織的管理控制系統(tǒng)之上〔√〕5如果工程小隊的成員是主辦組織的員工，他們有兩個領導：工程經(jīng)理和他們長期所屬的職能部門的經(jīng)理〔√〕6在本錢補償合同下，由于高度的不確定性，不可以直接補償直接本錢〔×〕7一個工作部件是指可以衡量的工作增長量，所以要是較長一段時間內的工作〔×〕8每個工作部件所使用的資源以物體數(shù)量控制，而不按本錢控制，計算每個工作部件的本錢毫無意義〔√〕9對于許多工程而言，由于期望收益無法以客觀的，可衡量的方式表示，而且實際收益也是不可衡量的，所以成果評價的難度很大〔√〕10由于工程工作評價不像企業(yè)中的生產經(jīng)營工作評價那樣標準化程度高和易受影響，所以工程的評價比生產活動的評價客觀性強〔×〕三、填空題管理控制的任務就是調節(jié)、溝通和協(xié)作，使個別分散的行動整合統(tǒng)一起來，追求企業(yè)短期的或長期的整體目標。管理控制系統(tǒng)的設計要考慮到組織機構的變化有多種因素及其帶來的影響。在固定價格合同中，主辦方負責審查工程工作的質量和數(shù)量，以確保工程按要求完成。在工程控制系統(tǒng)中，信息按工程的元素組合。最小的元素叫做“工作部件〞，這些工作部件集合起來的方式叫做“工作細分結構〞。工程的最終方案由范圍、時間表、本錢組成。管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調企業(yè)內部各部門,并促進這些相關的部門互相更好地溝通和合作,在持續(xù)呃根底上到達企業(yè)預期目標,而運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)的經(jīng)營管理及其活動過程驚醒調節(jié)和控制.7、管理控制系統(tǒng)的特征包括更重視共享價值觀、控制中很強調溝通和集中的做法、強調全方位的獎勵、在控制過程中應強調相對新的工具和過程、要應用有效的方法來衡量績效及要考慮控制系統(tǒng)的道德觀.8、工程合同從總體來說有固定價格合同、本錢補償合同兩種形式9、工程的最終方案由以下三個相關局部組成:__范圍__、_時間表_、__本錢__.10、CRM工程的業(yè)績評價主要注重__本錢超支__、__事后認知_兩個方面.四、多項選擇題工程的成果評價選擇標準有〔ABCD〕A工程必須足夠重要，以保證在正式評價中投入力量的物力與人力B成果應該可以直接或間接地定量表示C應該知道無法預料的重要變量的效應，而且它們不應該與工程批準的條件變化效應相抵消D評價結果應該有利于采取行動2.工程的最終方案由下面幾個局部〔ABC〕A范圍B時間表C本錢D利潤3.工程的業(yè)績評價主要注意以下哪幾個方面〔AC〕A本錢超支B利潤獲得C事后認識D市場反響4.管理控制系統(tǒng)的主要特征〔ABCD〕A更重視共享價值觀B強調全方位的獎勵C要應用有效的方法來衡量績效D在控制過程中應強調相對新的工具和過程5.工程不同于持續(xù)經(jīng)營的特征有以下〔ABCD〕等A單一目標B組織結構C權衡的需要D方案經(jīng)常改變五、簡答題1、管理控制的定義答：管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調企業(yè)內部各部門，并促進這些相關部門互相更好的溝通和合作，在持續(xù)的根底上到達企業(yè)預期目標，而運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進行調節(jié)和控制。2、管理控制系統(tǒng)的特征答：1、更重視共享價值觀2、控制中很強調溝通和集中的做法3、強調全方位的獎勵4、在控制過程中應強調相對新的工具和過程5、要應用有效的方法來衡量績效6、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀3、對一個企業(yè)而言，工程和持續(xù)經(jīng)營相比擬，在管理控制方面有什么不同的特征？答：1、單一目標2、組織結構3、權衡的重要4、缺少可以依賴的標準5、方案經(jīng)常改變6、不同的節(jié)奏7、巨大的環(huán)境影響4、網(wǎng)絡分析技術的根本步驟答：1、預計每一個工作部件所需的時間2、確認各工作部門之間的依賴關系〔哪些工作部件必須在某個給定的工作部件啟動之前完成〕3、計算關鍵路徑5、工程的成果評價選擇標準有哪幾點？答：1、工程必須足夠重要，以保證在正式評價中投入力量的物力與人力2、成果應該可以直接或間接地定量表示3、應該知道無法預料的重要變量的效應，而且它們不應該與工程批準的條件變化效應相抵消4、評價結果應該有利于采取行動六、論述1、什么是管理控制？管理控制系統(tǒng)有哪些主要特征？答：管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調企業(yè)內部各部門，并促進這些相關部門相互更好的溝通和合作，在持續(xù)的根底上到達企業(yè)預期目標，而運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進行調節(jié)和控制。主要特征：〔1〕更重視共享價值。一些適合環(huán)境并被員工廣泛和深入的共享的正確價值觀往往比正式的控制制度更有效，這些價值觀諸如客戶至上、終身學習等會推動企業(yè)取得競爭性的勝利?！?〕控制中很強調溝通和集中的做法。通過小組，信息和溝通技巧來統(tǒng)一分散的組織?！?〕強調全方位的獎勵，其中包括正式的物質獎勵、提升和非正式的獎勵及企業(yè)價值對員工的行為和表現(xiàn)的認同?！?〕在控制過程中應強調相對新的工具和過程，以提高企業(yè)的競爭力和控制系統(tǒng)的總體功能?！?〕要應用有效地方法來衡量績效?！?〕要考慮控制系統(tǒng)的道德觀，這是管理控制系統(tǒng)成功的根底。2、一工程的成果評價選擇標準有哪幾點？答：一般來說,可建議的評價選擇標準包括以下四點:〔1〕工程必須足夠重要,以保證在正式評價中投入大量的物力與人力。〔2〕成果應該可以直接或間接地定量表示?！?〕應該知道無法預料的重要變量的效應,而且它們不應該與工程批準的條件變化效應相抵消?！?〕評價結果應該有利于采取行動。特別地,分析應該為未來工程提供好的建議和決策方式。第九章一、單項選擇1、理企業(yè)內部流程是企業(yè)實施CRM的〔C〕。A:準備B:方法C:前提D:保證2、制定培訓方案時，培訓是成功的關鍵，培訓應該從〔B〕開始。A:普通員工B:董事會C:負責人D:高級管理層3、CRM系統(tǒng)是由內部各個互相依存的組成局部按照某種規(guī)那么組合在一起，功能上相互獨立又有聯(lián)系，這指出的是CRM什么特征〔B〕。A:整體性B:相關性C:目的性D:層次性4、定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標，找出，目標和現(xiàn)在的狀況之間的〔A〕。A:差距B:區(qū)別C:特性D:關鍵因素5、與ERP系統(tǒng)的實施類似.CRM軟件系統(tǒng)的實施過程遵循了工程管理的〔D〕。A:根本理論B根本方法:C:科學思想D:科學方法6、管理觀念的轉變，由活動構成的企業(yè)相關流程的轉變、〔B〕的轉變、人的轉變。A:思想B:制度C:方法D:環(huán)境7、不同與ERP工程，CRM工程的應用范圍主要在企業(yè)的前臺業(yè)務部門，其中不是的是〔C〕。A:市場營銷管理B:銷售管理C:財務管理D:客戶效勞于支持8、由于CRM倡導的是以客戶為中心的管理模式，原有的以產品為中心的政策和〔C〕必然面臨著改變。A:觀念B:方法C:流程D:工具9、人的因素中，那個決定了CRM系統(tǒng)失敗的重要原因？〔A〕A:高層B:中層C一線:D:客戶10、在選擇軟件供給的廠商是，可以忽略其產品的〔C〕。A:開放