PAGE1PAGE酒店培訓(xùn)：培訓(xùn)管理規(guī)定本章主要介紹溫泉大酒店有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。一、培訓(xùn)管理條例（試行）為加強本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓(xùn)的基本要求：·新員工在上崗之前應(yīng)對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供更好服務(wù)。·培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打?！みM出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)?！ぴ谂嘤?xùn)教室內(nèi)不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧?！しb整潔、大方。·參加培訓(xùn)的員工需認真做好筆記?！ぴ谂嘤?xùn)結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位?！と粼谂嘤?xùn)期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓(xùn)制度·每位新員工必須接受培訓(xùn)部主持的新入職培訓(xùn)課程?！っ课恍聠T工培訓(xùn)后必須通過培訓(xùn)部的入職考核，否則人事部不能給予錄用?！ば聠T工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀律，若有嚴重違反培訓(xùn)紀律者，人事部門不能給予錄用?！ば聠T工接受入職培訓(xùn)不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用?！ば聠T工在接受培訓(xùn)期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格?！ば聠T工入職考核有兩次機會，補考不及格者，人事部門不能錄用。3、領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度·每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專題培訓(xùn)”?！]有經(jīng)過領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。·受訓(xùn)人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告?！o故缺勤一次，書面警告一次?！び惺抡埣?，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，報培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次?！け蝗∠嘤?xùn)資格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度·每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題”培訓(xùn)?！]有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選?！な苡?xùn)人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·無故缺勤一次，書面警告一次?！び惺抡埣?，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次?！け蝗∠嘤?xùn)資格或考核及格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正?！づ嘤?xùn)部必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導(dǎo)致員工不知道而未能參加培訓(xùn)者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計一次書面警告。5、公共課程培訓(xùn)管理制度·公共課程分為必修課與選修課?！ぴ谂嘤?xùn)通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課?！ち谐雒麊蔚膯T工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次?！び袃纱螣o故不參加列出名單的公共培訓(xùn)課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準調(diào)換部門，不得參加優(yōu)秀員工評比?！び惺抡埣?，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。6、外語培訓(xùn)管理制度·每位員工必須參加相對應(yīng)級別的外語培訓(xùn)?！な苡?xùn)人員可提出免培訓(xùn)，但必須通過培訓(xùn)部門的考核認可。·沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級別的職位待遇?！な苡?xùn)員工缺勤三次，無論是無故或請假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·無故缺勤一次，書面警告一次?！び惺抡埣伲氁詴嫘问较蛩诓块T經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理?！な苡?xùn)人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。培訓(xùn)程序：★新員工入職培訓(xùn)程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認識。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店背景知識及常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎(chǔ)英語等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時間。并通知新員工。3.3準備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評估表。3.6參觀酒店。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔?！锊块T培訓(xùn)檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。2、程序2.1及時規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至培訓(xùn)部。2.2及時反饋。如果培訓(xùn)計劃等有所變化，各部門須及時通知培訓(xùn)部。2.3培訓(xùn)座談會。每月召開的培訓(xùn)座談會將對酒店各部門的培訓(xùn)情況進行通報。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由培訓(xùn)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對員工的受訓(xùn)情況進行跟蹤。2.6培訓(xùn)部門須堅持對各部門的培訓(xùn)工作進行檢查，并對培訓(xùn)情況作分析說明?！锿馀膳嘤?xùn)程序1、目的1.1規(guī)范外出培訓(xùn)程序，合理利用外部培訓(xùn)資源，以確保培訓(xùn)效果。2、程序2.1確定培訓(xùn)計劃。酒店培訓(xùn)部與國內(nèi)外相關(guān)的單位進行充分溝通，結(jié)合本酒店的實際情況，擬出培訓(xùn)計劃。2.1.1確定培訓(xùn)課程內(nèi)容2.1.2確定受訓(xùn)人員范圍2.1.3確定培訓(xùn)經(jīng)費2.2擬定培訓(xùn)方案，并上報審批。2.3確定受訓(xùn)人選2.4簽定外出培訓(xùn)合同2.5受訓(xùn)人員工作交接2.6培訓(xùn)跟蹤受訓(xùn)2.5.1培訓(xùn)效果跟蹤2.5.2培訓(xùn)過程跟蹤2.5.3其余培訓(xùn)事宜的跟蹤2.7考核與反饋2.8學(xué)員返回原部門工作★店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序1、目的1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團隊精神。2、程序2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓(xùn)工作計劃，對有關(guān)部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開展。2.2確定受訓(xùn)對象。2.2.1由各部門向培訓(xùn)部提交《交叉培訓(xùn)提名表》，經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門商討后確定，同時培訓(xùn)部和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時數(shù)。2.3組織工作。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動。2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對勤、考試、培訓(xùn)過程、評估等進行督導(dǎo)與檢查。2.5及時反饋。2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。2.7總結(jié)與歸檔?！镛D(zhuǎn)正考核程序1、目的1.1檢測需轉(zhuǎn)正員工各項業(yè)務(wù)技能的考核，確保酒店員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實際操作能力。3、程序3.1確認轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對酒店知識進行考核。3.4對崗位理論知識進行考核。3.5對店崗位實際操作能力水平進行考核。3.6考核結(jié)束?？己思案駝t給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。（四）課時安排1、崗位培訓(xùn)課時安排根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)時間確定為2天，每天8小時，共16課時。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事部，對其延長1個月的試用期。新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織，專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負責(zé)，見《酒店新員工入職培訓(xùn)安排》。酒店新員工入職培訓(xùn)安排項目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識點課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施3、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時酒店組織二酒店意識服務(wù)意識質(zhì)量意識制度意識團隊意識品牌意識成本意識等2課時三員工手冊總則與組織管理條例員工須知勞動管理及員工福利條例獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)范員工素質(zhì)服務(wù)紀律著裝儀容與禮節(jié)禮貌服務(wù)語言與服務(wù)效率形體動作個人衛(wèi)生四服務(wù)心理客房服務(wù)心理餐飲服務(wù)心理康娛服務(wù)心理2課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)酒店員工的職業(yè)道德酒店員工的禮貌修養(yǎng)酒店員工的禮儀禮貌要求主要客源國客人的風(fēng)俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務(wù)酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范酒店電話接聽服務(wù)技巧1課時七消防與安全常識燃燒的基本知識酒店的消防設(shè)施酒店的防火制度火警應(yīng)對酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識公共場所常疾病及預(yù)防常用消毒方法介紹食品衛(wèi)生知識簡介急救常識1課時九形體訓(xùn)練表情站姿坐姿走姿1課時十考試2課時十一各部門專業(yè)服務(wù)技能中英文打字酒店常用電話號碼100個中式鋪床整理房間托盤斟酒擺臺折疊巾花上菜10、派菜11、點鈔、假幣識別12、信用卡、支票結(jié)算13、上飲品（茶、酒水）各部門組織總課時16課時備注：1、1課時為50分鐘。2、酒店新招收的臨時工應(yīng)確保一、二、三、八項的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-10項的培訓(xùn)內(nèi)容；康娛服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的13項的培訓(xùn)內(nèi)容；財務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、11、12項的培訓(xùn)內(nèi)容。（五）組織實施1、崗位培訓(xùn)（1）應(yīng)聘人員被人事培訓(xùn)部錄用的當(dāng)天，到培訓(xùn)部辦理參加入店教育的手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時間，準時參加入店教育。（2）入店教育培訓(xùn)時間為2天，由人資部統(tǒng)一組織實施，培訓(xùn)經(jīng)理具體負責(zé)。在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進行書面考核，成績記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接入店教育進行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門兼職培訓(xùn)員負責(zé)組織實施。（4）崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項目繼續(xù)對新員工進行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。直至試用期滿后進行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語培訓(xùn)（1）英語基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強英語會話能力為重點。對初級水平者主要是進行簡單的聽力、口語訓(xùn)練；對達到中級水平者主要進行口語的提高強化訓(xùn)練。3、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)由各業(yè)務(wù)部門按照本部門月、季、年度計劃組織實施。人事培訓(xùn)部每月進行檢查考試，評估部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓(xùn)項目由人事培訓(xùn)部組織制定實施方案。（六）考核驗收各項培訓(xùn)結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由人事培訓(xùn)部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績，記入學(xué)分，填寫培訓(xùn)檔案，提交人事培訓(xùn)部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門培訓(xùn)組根據(jù)《培訓(xùn)大綱》的原則，制定本部門的《培訓(xùn)規(guī)范》。（八）此《培訓(xùn)大綱》自年月頒布并開始實施。今后如有變動，由人事培訓(xùn)部負責(zé)組織進行修訂。三、三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織人才建設(shè)是酒店發(fā)展的百年大計，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強員工隊伍建設(shè)，提高員工隊伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，成為本酒店當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓(xùn)工作，提高各項培訓(xùn)的實際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊伍，全方位加強員工培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織1、第一級培訓(xùn)組織——培訓(xùn)部由培訓(xùn)主管部門培訓(xùn)部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實施酒店整體培訓(xùn)工作的計劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作。2、第二級培訓(xùn)組織——部門培訓(xùn)小組由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在人事培訓(xùn)部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認真核評選定，人數(shù)宜在2—5人之內(nèi)。酒店對各部門選定的兼職培訓(xùn)員進行全面培訓(xùn)和考核后，認定資格。兼職培訓(xùn)員的條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)；（3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達能力，能夠獨立查閱資料、編寫教案、備課，并擔(dān)任過一定課時的專業(yè)課程教學(xué)；（6）工作作風(fēng)認真、嚴謹，具有較強的責(zé)任感和好學(xué)進取精神，能夠自覺得學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3、第三級培訓(xùn)組織——崗位訓(xùn)導(dǎo)員由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負責(zé)本崗位新上崗員工和實習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜每班組1—2人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門培訓(xùn)小組考核、認定。崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)；（2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識及實際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語言表達能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法；（5）工作認真、負責(zé)，具有好學(xué)進取精神，能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)技能。（二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé)1、兼職培訓(xùn)員（1）按照酒店年度培訓(xùn)計劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計劃，擬定落實方案并組織實施。（2）擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。（3）按照部門月度培訓(xùn)計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見縫插針地組織員工培訓(xùn)，落實完成培訓(xùn)計劃。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實際情況編寫教案，策劃組織課堂教學(xué)。（5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗收，注重培訓(xùn)效果。（6）負責(zé)指導(dǎo)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強學(xué)習(xí)，增長專業(yè)理論知識，不斷改進教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。2、崗位訓(xùn)導(dǎo)員（1）配合兼職培訓(xùn)員做好對本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動作、直接演示的方式進行培訓(xùn)。（3）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)，寫出簡單、可行的培訓(xùn)步聚，做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問題等信息及時反映給上一級培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計劃。（5）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯誤。（6）作為最基層的培訓(xùn)人員，不能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握各項技能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。四、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點新入店員工、實習(xí)生正式進入服務(wù)崗位之前應(yīng)進行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨立進行對客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務(wù)①專業(yè)知識·前臺服務(wù)員崗位職責(zé)·前臺各項工作流程及服務(wù)質(zhì)量標準·前臺標準服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房價·前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等?！で芭_各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團隊資料等?！と胱〉怯浀挠行ёC件·前臺服務(wù)技巧·酒店附近的購物、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置·戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理·前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系·各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話②操作訓(xùn)練·計算機操作·填寫各類單據(jù)·形體、語言訓(xùn)練（2）總機服務(wù)①專業(yè)知識·總機服務(wù)員崗位職責(zé)·交換機的功能與操作程序·總機各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計報表·各類電話的收費辦法及電話業(yè)務(wù)知識：國內(nèi)長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長途電話等·總機標準服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號·熟記電話號碼：——各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢、各國使館等300個——酒店內(nèi)部所有電話號碼約200個——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等②操作訓(xùn)練·交換機操作·發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練·語言、語音、語調(diào)技巧（3）商務(wù)中心服務(wù)①專業(yè)知識·商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)·商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識·商務(wù)中心各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設(shè)備、特快專遞、賬單處理、做日報表·商務(wù)中心的傳真號碼·商務(wù)中心標準服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）②操作訓(xùn)練·各類設(shè)備操作·打字訓(xùn)練·語言技巧訓(xùn)練（4）行李服務(wù)①專業(yè)知識·行李員崗位職責(zé)·樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法·行李服務(wù)各項工作程序及質(zhì)量標準——運送進店與離店團隊行李、散客行李服務(wù)——行李寄取手續(xù)——分發(fā)報刊信件·行李員形體規(guī)范·行李服務(wù)標準、服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英、日文）②操作訓(xùn)練·行李車的使用與維護保養(yǎng)·形體訓(xùn)練·語言技巧訓(xùn)練2、客房部、管家部（1）樓層服務(wù)①專業(yè)知識·樓層服務(wù)員崗位職責(zé)·樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣·清潔房間的基本方法·樓層常用英文（縮寫）的中文含義·客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容·客房服務(wù)中常見問題的處理·樓層“十戒”內(nèi)容②操作訓(xùn)練·客房清掃操作技術(shù)·樓層日常服務(wù)操作·樓層區(qū)域清掃·客房做夜床服務(wù)·形體、語言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識·公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)·清潔去污原理·地毯清潔和保養(yǎng)知識·地毯清潔劑使用常識·各種清潔劑使用常識·客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機器設(shè)備知識·會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準·酒店各項服務(wù)設(shè)施的項目名稱、地點位置·公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范②操作訓(xùn)練·地毯清洗技術(shù)·各種清潔機器、設(shè)備的操作技術(shù)·會議服務(wù)擺臺、上茶等技巧·服務(wù)用語訓(xùn)練3、康娛服務(wù)①專業(yè)知識·康娛服務(wù)員崗位職責(zé)·健身、桑拿按摩服務(wù)工作程序及服務(wù)標準·健身、桑拿按摩各類器械、設(shè)備、設(shè)施使用及日常維護保養(yǎng)知識·所有設(shè)施的清潔程序·康娛服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英）·服務(wù)意識·健身與桑拿按摩的安全知識和應(yīng)急措施②操作訓(xùn)練·健身器械操作、輔導(dǎo)客人使用技術(shù)·各類設(shè)備設(shè)施的使用與操作·針對不同客人的服務(wù)技巧·形體與語言訓(xùn)練4、餐飲部（1）專業(yè)知識·各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)·餐飲部服務(wù)員儀表儀容規(guī)范·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個人衛(wèi)生要求·餐飲服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文）·西餐知識、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺·中餐知識、零點服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺·酒水知識、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準·自動餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準·大型宴會服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準·會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準·多功能廳各類會議、活動服務(wù)程序及質(zhì)量標準·客人的飲食禁忌常識（2）操作訓(xùn)練·形體訓(xùn)練·托盤訓(xùn)練·中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧·斟酒技術(shù)·中餐、