面談與電銷的

方法與技巧

有志者事竟成—陳堅平8小時以內(nèi)，我們求生存8小時以外，我們求發(fā)展贏在別人休息時間你有別人沒有——你的優(yōu)勢你沒有別人有——你的劣勢別人沒有你沒有—你的潛能目錄——銷售面談面談銷售一.我們銷的是什么？二.我們售的是什么？三.客戶買的是什么？四.銷售過程中客戶心中思考的是什么？五.介紹產(chǎn)品過程中如何與競爭對手產(chǎn)品做比較？六.如何讓客戶滿意你的售后服務(wù)？隨著社會商業(yè)化程度地增加，銷售的觸覺已經(jīng)延伸到了社會生活的各個角落。

業(yè)務(wù)人員不單單需要懂得銷售產(chǎn)品，獲得客戶的認同，而且更需要培養(yǎng)銷售能力。試想，如果上班族不懂得銷售自己的能力，如何能突破自我，獲得更大的成就？如果醫(yī)生不懂得銷售自己的專業(yè)，怎么會獲得病人的信任？如果老師不懂得銷售自己的知識，學生會追隨他嗎？※銷售過程中銷的是什么？答案：自己一.世界汽車銷售第一人喬?吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己，因為我會讓自己看起來像一個好的“產(chǎn)品”，所以販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己”。二.面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機會嗎？不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？所以，產(chǎn)品與客戶之間有一個重要的橋梁就是銷售人員本身；那么我們就必須要在客戶心中塑造的是一個專業(yè)的，有質(zhì)量的“產(chǎn)品”——自己；因為我們永遠沒有第二次機會給客戶第一印象，所以給予客戶的第一印象非常重要，當你與客戶進行面談交往的時候如何增加客戶對你的第一印象：◎為成功而打扮，為勝利而穿著?！蜾N售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資?！N售過程中售的是什么？答案：觀念觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。念——信念，客戶認為的事實。一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？三、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。四、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

因為是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的?！I賣過程中買的是什么？答案：感覺一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素，它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。三、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；所以一個企業(yè)、一個產(chǎn)品、一個人、一個環(huán)境、一個語言、一個語調(diào)、一個肢體動作都會影響顧客的感覺。

在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。那么你認為，在于客戶面談的過程中，如何營造一種良好的“感覺”呢？

答案：好處。

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。一、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處；三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣的會是結(jié)果（好處）；二、對客戶來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當客戶通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益好處時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝?！N售過程中客戶心中在思考什么？

面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？一、你是誰？二、你要跟我談什么？三、你談的事情對我有什么好處？四、如何證明你講的是事實？五、為什么我要跟你買？六、為什么我要現(xiàn)在跟你買？這六大問題客戶不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：客戶在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想：這個人是誰？當你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想：你要跟我談什么？當你說話時他心里在想：對我有什么好處？當你說得的東西對他沒有好處的時候他就不會想繼續(xù)往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他只會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想：你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當你能證明你說得確實是事實時，他心里就一定會想：這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的呢，或其他人賣得會不會更便宜呢？當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想：我可不可以明天再買，下個月再買，我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的?！榻B產(chǎn)品過程中如何與競爭對手產(chǎn)品做比較？一、不貶低對手

你去貶低你的競爭對手，有可能客戶與你的競爭對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對方的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對方的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。所以千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是當對方的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。重要的是說到對方的不好，客戶會認為你心虛或品質(zhì)有問題。二、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較俗話說，貨比三家，任何一種產(chǎn)品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。三、USP獨特賣點獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算?！愕姆?wù)能讓客戶感動售后服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著二次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？答案：你的關(guān)心能讓你的客戶感動因為，服務(wù)=關(guān)心

可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果一個人假的有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？一、讓客戶感動的三種服務(wù)：1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。2、誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認為那是應該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。二、服務(wù)的三個層次：1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。3、與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？三、服務(wù)的重要信念：1、我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。結(jié)論

成交其實很簡單，記住這句話：要求，要求，再要求，要求就是成交的關(guān)鍵。大多數(shù)人在結(jié)束銷售的時候根本不敢要求，你想想看你做銷售的時候每一次都有要求嗎？沒有。我要求你每一次銷售結(jié)束的時候都必須要求顧客成交。每一次，要求一次還不行，還要第二次。他說no還不行。還要第三次。他一定會說no的，我跟你保證。你還要有第四次第五次以后才有可能拿到生意。

目錄——電話營銷一.打電話的4個準備二.打電話的5個細節(jié)要點三.打電話的銷售技巧

1.聲音技巧

2.開場白的技巧

3.介紹公司或產(chǎn)品的技巧

4.激發(fā)客戶購買欲望的技巧四.掌握客戶心理、建立信任關(guān)系的重要原則

1.禮儀是電話銷售的基礎(chǔ)

2.把握適當機會贊美客戶

3.盡量堅持以關(guān)系為導向據(jù)統(tǒng)計８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％的人才能達到電話高手?！皩Σ黄?，我很忙”、“謝謝！我們不需要”……也許您在電話銷售中經(jīng)常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對這些問題的時候，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理?！痹诋斚路彪s的商業(yè)社會里，抓住客戶心理，建立信任永遠是銷售中最為核心的內(nèi)容，在電話銷售中更是如此。在沒有任何身份證明，也沒有出示任何商業(yè)契約的情況下，僅僅通過聲音就讓客戶建立起強烈的信任，這無疑是件非常困難的事情。正是如此，在電話營銷中使用一些技巧，才能在短時間內(nèi)抓住客戶的心理變化，從而實現(xiàn)銷售?！螂娫挼臏蕚?/p>

1.情緒的準備：顛峰狀態(tài)2.形象的準備：對鏡子微笑3.聲音的準備：清晰/動聽/標準4.工具的準備：三色筆黑藍紅；筆記本,便利貼,計算器；成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，客戶細節(jié)上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關(guān)鍵※打電話的5個細節(jié)要點1．用耳朵聽，聽細節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容）2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習4．做好聆聽：全神貫注當前的電話（了解反饋建議及抱怨）5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方※打電話的銷售技巧聲音技巧

1.

恰當?shù)恼Z速。銷售人員最好與客戶的語速相一致。電話營銷中恰當?shù)恼Z速是實現(xiàn)交流的首要因素。有的銷售人員只按照自己的語速，不考慮客戶的接受程度，或快或慢，都會導致對方的反感。

2.

富有感情。電話銷售人員容易犯的錯誤就是千篇一律，像機器人一樣介紹公司和產(chǎn)品，沒有任何感情，孰不知客戶已經(jīng)迫不及待地想掛斷你的電話。

3.

熱誠的態(tài)度。

態(tài)度熱情誠懇，才能讓客戶感受到你的真誠，才能在百忙之中聽你把話說完，從而對你所銷售的產(chǎn)品有進一步的了解，實現(xiàn)銷售。開場白的技巧

1.

要引起客戶注意的興趣?，F(xiàn)在電話營銷對開場白的要求越來越高，一個標新立異的開場白能一下子引起客戶的興趣，使你從眾多的電話銷售中脫穎而出，讓客戶把你定義為有效電話，而不是騷擾電話，你才有繼續(xù)說下去的可能。

2.

敢于介紹自己的公司，表明自己的身份。做為電話銷售人員，要有自信，要敢于說出自己公司的名字，表明自己的身份，大膽地介紹自己的產(chǎn)品，清楚表達自己的意圖，只有這樣顧客才能在短時間內(nèi)知道你是做什么的，從而判斷你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是不是正好滿足他的需求。

3.

不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維，面對客戶的拒絕不要立刻退縮、放棄。對于那些剛剛開始做電話營銷的銷售員來說，這個問題是大部分人常犯的錯誤。由于沒有經(jīng)驗，他們不會引導客戶的思維，不敢?guī)涂蛻糇鰶Q定，客戶一旦拒絕就立刻放棄，判斷這個客戶是無效客戶，孰不知客戶都是需要引導和開發(fā)的。

4.

在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛。因為電話營銷不是面對面交流，交流雙方是在完全虛擬的聲音的空間里感知，所以說話聲音要洪亮有力、干凈利落、氣氛和諧，只有這樣，溝通才能實現(xiàn)效果最大化。

5.

簡單明了，不要引起顧客的反感。電話營銷切記不可嘮叨、啰嗦，說話漫無目的。無重點的拉家常式的介紹，容易引起客戶的反感。介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1.

面對“碰壁”，心態(tài)要好。電話銷售人員要有好的心態(tài)，要有耐心，不要指望一個電話就能實現(xiàn)銷售。面對“碰壁”要坦然面對，一般正?？蛻粼诘谝淮坞娫挵菰L時都會拒絕，被拒絕是電話營銷的常態(tài)化狀態(tài)，這就要求電話銷售員要有好的心理素質(zhì)，有鍥而不舍、永不放棄的韌性。

2.

接受、贊美、認同客戶的意見。電話銷售人員要學會傾聽，不應該只是自己一味地表達，要接受客戶的意見，學會贊美客戶的意見，因為人都有被贊美、被認同的欲望，這是人的本性，這樣客戶會覺得自己受到了尊重，利于繼續(xù)往下交流。

3.

要學會回避問題。有時客戶會在電話中直接問一些關(guān)于價格等敏感問題，作為一位有經(jīng)驗的電話銷售人員，要學會回避客戶的問題，繞開敏感問題，轉(zhuǎn)而介紹自己公司或產(chǎn)品的優(yōu)勢，因為只有客戶在充分了解你的產(chǎn)品特點后，才能判斷你產(chǎn)品的價值，而不至于被報價嚇跑。

4.

將客戶的反對問題轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊馁u點。要善于挖掘客戶反感的問題，有的客戶可能購買過與你銷售產(chǎn)品同類廠家的產(chǎn)品，這時就要求銷售人員充分了解客戶反對的問題，問題在哪兒需求也就在哪兒，我們把客戶的問題解決了，銷售也就實現(xiàn)了。激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1.

應用客觀存在的人的影響力和社會壓力。這是一種極高的銷售技巧，這要求銷售人員對行業(yè)、客戶本身甚至其競爭對手等有充分的了解和調(diào)查，能準確抓住客戶心理，用競爭對手或行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)向客戶施壓，制造一種客戶不購買就可能被競爭對手超越的現(xiàn)象，從而激發(fā)其購買欲望，迅速達成交易。

2.

利用客戶的觀點。有時我們在跟客戶交流中，會發(fā)現(xiàn)客戶的某一個觀點正符合我們的銷售理念，這個時候就要求銷售人員充分利用顧客的觀點，揪住不放，盡可能發(fā)揮放大，用客戶自己的觀點迫使其接受你的產(chǎn)品或服務(wù)。

3.

在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物。馬斯洛需求理論解釋了每個人在不同人生階段自我需求的內(nèi)容，被尊重是每個人都需要的，在乎客戶的每一句話就是對客戶的最大尊重，一方面讓客戶有種被尊重的成就感，另一方面也能找出影響客戶達成交易的人或事。

4.

利用媒體及社會輿論對客戶公司的影響力。

電話銷售人員要學會利用社會和輿論對客戶公司的影響，向客戶靈活施壓，讓客戶覺得你講的有道理，不采用你的意見和產(chǎn)品，就可能導致自己公司形象受損，不利于公司的長遠發(fā)展?！莆湛蛻粜睦?、建立信任關(guān)系的重要原則禮儀是電話銷售的基礎(chǔ)原則

在找到電話銷售的正確的方向后，銷售技巧就顯得尤為重要。如果說“抓住客戶心理，建立與顧客之間的信任”是一名電話銷售人員必須具備的思想基礎(chǔ)，那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎(chǔ)。

其實電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時聲音的運用，這是可以通過訓練的方式做到的。

在電話銷售中，一些用語相當重要，要盡量避免用一些否定的字眼去應付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時候，會用“不知道”、“不明白”等字眼來搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望，還會損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過程中要盡量注意停頓，以便及時地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對方的一種表現(xiàn)，也能夠更加了解客戶的需求。把握適當機會贊美客戶原則

真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在與客戶電話交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。只要銷售人員細心凝聽，通過聲音還可以掌握客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當?shù)刭澝缹Ψ?，這樣可以很好地營造談話的氛圍，并能很快地改變顧客的態(tài)度。“聽您的聲音，您應該只有30歲左右吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會出現(xiàn)在業(yè)績顯著的銷售員的電話銷售中，而這些東西使用得恰到好處，對成交非常有益。

除了聲音以外，對方公司和顧客的一些履歷都是贊美的亮點。不過，贊美一定要適度并要把握適當?shù)臅r機，若太過，反而會適得其反。因此，“真誠”二字尤為重要。另外，懂得尋找與顧客的共同點、營造雙方的認同感也很重要，例如“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”、“我們原來都在武漢上大學呀”……這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。盡量堅持以關(guān)系為導向原