餐廳:_______市場:_______姓名:________裁判:________柜臺收銀/配餐(201105)一、個人儀容（所有項都達成才能得分）〖2〗1 標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整。帽子佩戴整齊 2 名牌佩戴在制服左邊，并且清晰、完整 3 穿著干凈的深色、低跟及防滑之包腳非布類鞋，且穿著干凈的深色襪子 4 頭發(fā)整齊清潔，不遮住臉部，且高于衣領(lǐng) 5 手指甲修剪整齊、清潔，且不可涂指甲油 6 不可戴假睫毛和假指甲 7 胡須要刮干凈或修剪整齊 8 可施淡妝和佩戴適宜之飾物 失分說明:__________________________________________________________________二、準(zhǔn)備工作1 洗手消毒 〖2〗2工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備干凈整齊,維護良好〖1〗3 包裝用的所有物品放置整齊且適量 〖1〗4 確保餐盤均是干凈的且堆放整齊（完成12個餐盤的檢查） 〖1〗5 確定陳列保溫柜/冷熱井內(nèi)之所有產(chǎn)品合乎質(zhì)、量的要求 〖1〗6 隨時保持工作站的清潔 〖1〗失分說明:__________________________________________________________________三、顧客服務(wù)（總分為76分）〖〗[以下項目若有被評估且正確執(zhí)行，請打V；若不正確，請打X。該項失分=未正確執(zhí)行項目/被評估項X76分即：“X“數(shù)量/（“V”數(shù)量+“X”數(shù)量）X76分]（只針對收銀七步驟內(nèi)容評估，速度一欄只記錄，在第四大項“速度”中評估）歡迎顧客：---顧客到達柜臺，收銀員對到達柜臺的顧客:立即微笑,目光注視及招呼。---點膳員對第三位顧客立即微笑,目光注視及招呼。---注意且招呼接待兒童。親切且尊重的招呼接待兒童，確認備有足夠數(shù)量的兒童專用椅，提供給需要的顧客。---避免采用重復(fù)及機械式的歡迎詞。點餐：---微笑、目光注視，專注的傾聽顧客的點餐內(nèi)容。---快速正確的為顧客點餐，顧客點餐時不要打斷他們。---詢問顧客是“堂食”或“外帶”。---將點餐的內(nèi)容直接打入收銀機。---協(xié)助解答顧客對菜單的疑問。---告訴顧客正在促銷的產(chǎn)品。建議性銷售：---至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐，配套或更大包裝的飲料甜點等餐飲。應(yīng)用判斷，取決在正確的時機做正確的建議性銷售。例如：1)目前的促銷或主力產(chǎn)品。2)飲料，如未點購任何飲料。3)配餐類，以搭配飲料、主餐類為一套完整的組合餐。4)當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議。---在點餐過程中適當(dāng)?shù)臅r間進行。---對建議的產(chǎn)品以描述的方式來進行建議銷售；例如：熱的、新鮮的、冰的、可口的等等。---在適當(dāng)?shù)臅r間針對適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品進行建議銷售。以下為“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進建議銷售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)。---可以做：1)銷售大份產(chǎn)品：當(dāng)顧客未指明規(guī)格，很自然地可以說“是大杯的飲料嗎？”2)建議漏點的產(chǎn)品：點餐內(nèi)容通常有4個基本的產(chǎn)品組成—雞肉產(chǎn)品、薯條/薯片、沙拉、飲料。如未點購其中的某項，請自然簡單的建議漏點的項目。3)建議促銷產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進行建議性銷售的項目：“是否已經(jīng)嘗過……？”4)傾聽顧客：如顧客說“就這些了……”的話，就不要再向顧客進行建議銷售了。---不可以做1)直接向兒童建議銷售：這會使父母不悅。2)如顧客說了“就這些了……”還繼續(xù)作建議銷售。3)作多種產(chǎn)品的建議銷售：這會讓顧客留下我們強迫促銷的印象。4 確認點餐內(nèi)容：---與顧客確認正確的點餐內(nèi)容。例如：“我將您的餐點內(nèi)容確認一遍，看是否正確，您點的是……”---確認點餐內(nèi)容已被正確打入收銀機。---確認點餐內(nèi)容后累計總金額，并告知顧客。包裝產(chǎn)品： ---按照CSL菜單與包裝的章節(jié)說明，仔細并正確的包裝餐飲。---確認菜單箱上的所有產(chǎn)品在任何時候都有供應(yīng)。---確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格及數(shù)量的正確性。---提供顧客所必須的佐料，必須或指引他們到指定的位置依需要拿取餐巾紙及吸管；并依需要提供適量的調(diào)味料、醬包、糖包。找零，確認點餐內(nèi)容---以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額，以及顧客支付的金額。---當(dāng)顧客傳遞來錢款時雙手接過，并保持微笑---核對錢款是否正確，如顧客付了大鈔，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上。---清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額，將硬幣遞給顧客。當(dāng)著顧客的面清點紙幣的數(shù)額，雙手呈遞到顧客手中。如果顧客對找零的金額有疑問而你無法解決時，立即通知當(dāng)班經(jīng)理。---在將正確的找零交給顧客，且無任何問題時，將紙幣放入抽屜內(nèi)相應(yīng)的橫隔槽中，關(guān)閉抽屜。沒有任何理由可使抽屜敞開。---依據(jù)顧客點餐內(nèi)容，收銀員自行核對餐點的正確性注意：1、如顧客索取點餐明細，請主動打印并提供收銀條2、如顧客索要報銷憑證，請給予發(fā)票---配餐并包裝產(chǎn)品（第5步驟），找零，并感謝顧客的光臨。這一過程必須在60秒內(nèi)完成。7呈遞餐飲，并感謝顧客---向顧客呈遞餐飲，并感謝顧客。---向顧客致結(jié)束語時，微笑并說謝謝。---結(jié)束語應(yīng)該有禮貌，并表示敬意。例如：“謝謝你，請享用你的餐點”或“感謝你光臨肯德基，祝您有個愉快的一天”。---在顧客排隊后5分鐘內(nèi)將完整的餐飲交給顧客。---如果顧客有任何問題立即協(xié)助他們，并能夠解釋菜單上的所有產(chǎn)品。---按照本冊中顧客抱怨的處理程序，立即有效地處理所有的顧客抱怨，并讓顧客滿意。---隨時保持警覺，去注意那些不滿意但未提出抱怨的顧客。諸如皺眉、產(chǎn)品未吃完、說一些諷刺的話語、向其他顧客抱怨等情形都表示顧客的不滿意。---確認這些不滿意的現(xiàn)象，運用啟發(fā)式的問題詢問顧客，當(dāng)了解顧客是在產(chǎn)品、服務(wù)、清潔等哪一方面不滿意，則按照手冊中顧客抱怨部分的程序進行處理。(后頁請附上“冠軍挑戰(zhàn)賽柜臺選手七步驟評估記錄表”)四、服務(wù)速度〖5〗（以下任一項未在規(guī)定時間內(nèi)完成，此項不得分）平均配餐時間（第三項5--6）在60秒內(nèi)（含60秒）整體服務(wù)時間（從排隊開始到拿到餐點）在5分鐘內(nèi)（含5分鐘）失分說明:__________________________________________________________________五、交叉感染〖4〗比賽過程中是否及時進行洗手消毒或未出現(xiàn)交叉感染的現(xiàn)象（若未及時進行洗手消毒或出現(xiàn)交叉感染現(xiàn)象，每次扣2分，扣完為止）失分說明:_____________________________________________________________________________________________________________________________六、其它：1在執(zhí)行工作中，隨時注意T.L.C. 〖3〗2隨時保持工作區(qū)域的整齊清潔 〖3〗失分說明:__________________________________________________________________紅利：是否有為客瘋狂行為的展現(xiàn)。