外賣配送部管理制度一、制度目的為了保障外賣配送業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證騎手的安全、顧客的滿意度和企業(yè)的正常發(fā)展，制定本管理制度，規(guī)范外賣配送部門的管理。二、部門職責(zé)1.騎手管理騎手的招聘、培訓(xùn)、考核、福利等。騎手的配送，在配送期間隨時保持聯(lián)系，確保及時送達(dá)。騎手的歇息時間、休息期間需放餐。騎手的注意安全、運(yùn)行規(guī)范及違規(guī)行為處罰等事宜。2.訂單管理配送終端客戶端操作流程規(guī)范。下單功能流程和賬單功能規(guī)范，確保數(shù)據(jù)和訂單的準(zhǔn)確性。對訂單進(jìn)行管理及跟進(jìn)，保證訂單及時送達(dá)，客戶滿意度。3.客戶服務(wù)管理客戶投訴、意見反饋及建議的處理流程。客戶重復(fù)消費(fèi)，優(yōu)惠及獎勵的處理方式?？蛻舴答佡|(zhì)量問題，需要及時跟進(jìn)處理。三、外賣配送部門管理流程1.騎手管理流程崗位職責(zé)分配：按照專業(yè)、技能和工作需要等要素對騎手的崗位職責(zé)進(jìn)行明確和細(xì)化。聘用和考核：對招聘對象進(jìn)行評估，與騎手面談，以確保騎手能夠勝任工作，對于工作業(yè)績優(yōu)異的騎手進(jìn)行獎勵和表彰，對于不足的騎手進(jìn)行培訓(xùn)。歇息時間和休息期間：確保每位騎手每日有足夠的休息時間，保證騎手的工作生活平衡。安全監(jiān)管：對騎手的安全事故進(jìn)行監(jiān)管和防范，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時處理。2.訂單管理流程接單及審核：接單者要及時審核訂單，并對每個訂單進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和理解。配送時間：對每個訂單進(jìn)行時間約束，確保訂單在約定時間內(nèi)送達(dá)。設(shè)備運(yùn)行規(guī)范：確保配送設(shè)備的正常運(yùn)行及每個訂單的貨物質(zhì)量。3.客戶服務(wù)管理流程投訴問題處理：對客戶提出的投訴問題，需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，及時向客戶反饋處理結(jié)果。重復(fù)消費(fèi)客戶管理：對于持續(xù)消費(fèi)的客戶，應(yīng)給予優(yōu)惠和獎勵，以保持客戶好感度?？蛻舴答佡|(zhì)量問題處理：對于客戶反饋的質(zhì)量問題需要及時跟進(jìn)處理，并采取措施解決。四、部門績效評估外賣配送部門管理應(yīng)設(shè)立績效評估機(jī)制，包括導(dǎo)入KPI指標(biāo)，在月度或季度對各項工作進(jìn)行評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手、接單者及時獎勵和表彰，對表現(xiàn)不符合要求的騎手進(jìn)行整改和培訓(xùn)。五、制度執(zhí)行與完善本制度應(yīng)作為企業(yè)網(wǎng)站上的員工手冊，以供全體員工查閱。嚴(yán)格執(zhí)行此制度，對違規(guī)者予以處